Диплом, курсовая, контрольная работа
Помощь в написании студенческих работ

Разработка стратегии безубыточного менеджмента фармацевтической организации

Диссертация: Разработка стратегии безубыточного менеджмента фармацевтической организации
ДиссертацияПомощь в написанииУзнать стоимостьмоей работы

Вопросы теории и практики оценки эффективности бизнес-процессов нашли широкое освещение в работах таких ученых, как Н. Б. Дремова, JI.В.Кобзарь, JI.B. Мошкова, И. В. Косова, И. М. Раздорская, С. Б. Пашутин, Л. В. Устинова, А. Ю. Юдашкин. Однако на данный момент отсутствуют научные работы по системному исследованию вопросов формирования клиентской базы аптек и как следствие — формирование… Читать ещё >

Содержание

  • ГЛАВА 1. МОДЕЛИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ БЕЗУБЫТОЧНОГО МЕНЕДЖМЕНТА ФАРМАЦЕВТИЧЕСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
    • 1. 1. Содержание, элементы, технологии и объекты менеджмента
    • 1. 2. Содержание стратегического менеджмента и его значение для жизнеспособности предприятия
    • 1. 3. Стратегический маркетинг как инструмент повышения эффективности бизнеса
    • 1. 4. Анализ клиентской базы как основы для формирования программ лояльности
    • 1. 5. Клиентские базы данных и программы лояльности современного фармацевтического рынка
  • Выводы по первой главе
  • ГЛАВА 2. СИСТЕМНЫЙ АНАЛИЗ ДЕЙСТВИТЕЛЬНОГО ПОТЕНЦИАЛА ФАРМАЦЕВТИЧЕСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
    • 2. 1. Анализ потребностей и нужд потребителей фармацевтической помощи
    • 2. 2. Изучение динамики покупательской обращаемости как основного фактора внутренней среды аптеки
    • 2. 3. Определение точки безубыточности и запаса финансовой прочности как индикаторов необходимой привлекательности бизнеса
    • 2. 4. Разработка количественных показателей коммуникации фармацевтических работников с клиентской базой
    • 2. 5. Анализ оказываемых аптекой дополнительных услуг как источника повышения экономической стабильности
  • Выводы по второй главе
  • ГЛАВА 3. КЛАСТЕРНЫЙ АНАЛИЗ КЛИЕНТСКОЙ БАЗЫ РОЗНИЧНОГО ЗВЕНА КАК ОСНОВЫ КЛИЕНТСКОЙ АНАЛИТИКИ (НА ПРИМЕРЕ РЕАЛИЗАЦИИ СТОМАТОЛОГИЧЕСКИХ ТОВАРОВ)
    • 3. 1. Формирование программы «Управление взаимодействием с покупателями»
    • 3. 2. Методические подходы к созданию и анализу клиентской базы розничного звена
    • 3. 3. Кластерный анализ прибыльности покупателей стоматологических товаров
    • 3. 4. Разработка методического обеспечения процесса увеличения ценности клиентской базы розничного звена
  • Выводы по третьей главе
  • ГЛАВА 4. ФОРМИРОВАНИЕ И АНАЛИЗ КЛИЕНТСКОЙ БАЗЫ ЛЕЧЕБНО-ПРОФИЛАКТИЧКСКИХ УЧРЕЖДЕНИЙ
    • 4. 1. Клиентская аналитика как основа создания КБ оптового звена
    • 4. 2. Создание алгоритмов изучения КБ с учетом ценовых и условно-ценовых показателей работы ЛПУ
    • 4. 3. Построение лестницы престижа оптовых клиентов с целью разработки стратегической программы взаимодействия лечебно профилактических учреждений с фармацевтической организацией
    • 4. 4. Анализ экономической эффективности внедрения элементов безубыточного менеджмента в работу фармацевтических организаций
  • Выводы по четвертой главе

Разработка стратегии безубыточного менеджмента фармацевтической организации (реферат, курсовая, диплом, контрольная)

Актуальность исследования. Условия внешней среды, в которой функционируют фармацевтические организации (ФО), являются чрезвычайно нестабильными. Прогнозирование путей развития ситуации и планирование перспектив деятельности зависят от умения руководителей ФО стратегически мыслить, добиваться взаимной ценности с потребителями фармацевтической помощи и становятся одним из важнейших факторов выживания в жестких условиях падения платежеспособного спроса населения, повышения темпов изменений, которые значительно превосходят скорость ответной реакции ФО. Само существование ФО зависит от того, насколько ее руководство правильно смогло спрогнозировать перспективы развития событий, оценить внутренние возможности, скоординировать действия всех подсистем организации для достижения поставленных целей. Основой обеспечения конкурентоспособности и выживаемости аптек является проведение грамотной, осторожной, хорошо продуманной политики, основанной на фундаменте безубыточного менеджмента.

В настоящее время система менеджмента в фармации предлагает узкий набор методик и показателей, позволяющих ФО изучать и проводить оценку своих возможностей, а также прогнозировать влияние возможных предстоящих событий на ее деятельность.

Вопросы теории и практики оценки эффективности бизнес-процессов нашли широкое освещение в работах таких ученых, как Н. Б. Дремова, JI.В.Кобзарь, JI.B. Мошкова, И. В. Косова, И. М. Раздорская, С. Б. Пашутин, Л. В. Устинова, А. Ю. Юдашкин. Однако на данный момент отсутствуют научные работы по системному исследованию вопросов формирования клиентской базы аптек и как следствие — формирование безубыточного менеджмента фармацевтических организаций, включающего систему поиска видов бизнеса с максимальными показателями привлекательности различных видов деятельности, количественные показатели оценки необходимой и достаточной привлекательности бизнес-процессов.

В связи с этим перед фармацевтическими организациями возникает необходимость разработки собственных стратегических концепций, которые помогут заложить основы дальнейшего развития и выхода из кризиса.

Всё вышеизложенное обусловило актуальность данного исследования и определило его цель и задачи.

Цель исследования: разработка методических подходов к формированию безубыточного менеджмента ФО, ориентированного на формирование потребительской лояльности.

Задачи исследования: Для достижения поставленной цели необходимо было решить следующие задачи:

• По данным анализа отечественной и зарубежной литературы изучить основные направления рационального управления организациями, уточнить социально-экономическое содержание категории «Безубыточный менеджмент» и его роль в фармацевтической системе, выявить наличие корреляционных связей между наличием клиентской базы и безубыточностью фармацевтической организации;

• Определить требования и нужды посетителей аптек с целью оценки достаточной привлекательности бизнес-процессов и создания системы маркеров для качественной и количественной оценки влияния внешней и внутренней среды на фармацевтическую организацию;

• Разработать методические подходы к созданию и анализу клиентской базы розничного звена по программе «Управление взаимоотношениями с покупателями» на примере реализации стоматологических товаров;

• Разработать методические подходы к созданию и анализу действительного потенциала ФО — клиентской базы оптового звена и, как следствие этого, формирование покупательской лояльности;

• Разработать методику определения и анализа ключевых контрольных показателей экономической деятельности фармацевтической организации;

• Разработать методические рекомендации по внедрению элементов безубыточного менеджмента в работу ФО и формированию лояльности потребителей фармацевтической помощи.

Формулировка цели и задач повлекла за собой выбор объекта и методов исследований. Объекты и методы исследования. Объектами исследования являются аптечные предприятия г. Липецка (аптечные учреждения ОГУП «Липецкфармация» аптеки № 104, № 65, № 70, № 93, № 105, № 113, № 119), лечебно-профилактические учреждения (ЛПУ) г. Липецка (МУП «Детская больница № 2», МУП «Детская больница № 1», Областной стоматологический Центр, МУ «Детская стоматологическая поликлиника», МУ «Женская консультация № 1», Детский городской санаторий «Сосновка», Областной центр по профилактике и борьбе со СПИД и инфекционными заболеваниями).

Исходной информацией служили: данные литературы об управлении и формировании клиентской лояльности, отчетность аптечных организаций и отчетность лечебно-профилактических учреждений в динамике за 2006;2008 годы.

Достоверность результатов и выводов обеспечена экспериментальными данными, полученными в результате социологических исследований (анкетирования и интервьюирования) посетителей аптек — 975 человек, сотрудников аптек — 32 человека, врачей — 52 человека.

При обосновании и разработке положений диссертации применялись системный и логический подходы, методы исторического, социологического, статистического и системно-структурного анализа, а также методы графического, ТРИЗ-анализа и контент-анализа, непосредственное наблюдение при сборе данных.

Обработку статистической и экономической информации, а также полученных результатов анализа отчетных материалов осуществляли с использованием современных компьютерных технологий, программ Access и Excel.

Научная новизна исследования :

• На основе комплексных исследований отечественной и зарубежной литературы изучены основные направления рационального менеджмента, сформулировано авторское определение безубыточного менеджмента фармацевтической организации, полученное на основе его соотношения с категориями стратегического маркетинга и стратегического менеджмента.

• С использованием ТРИЗ-анализа изучены нужды и потребности посетителей аптек локального фармацевтического рынка, разработана методика рационального решения проблемысоздана и внедрена в деятельность фармацевтической организации система маркеров для качественной и количественной оценки влияния внешней и внутренней среды на фармацевтическую организацию. Разработана методика анализа оказываемых ФО дополнительных услуг по степени затратности и признаку рациональности внедрения в работу аптек. Определены услуги, способствующие увеличению потребительской лояльности.

• С применением техники целевого маркетинга разработана и адаптирована к условиям аптечной системы программа «Управление взаимоотношениями с покупателями» (УВП), конечной целью которой является формирование лояльности покупателей.

• Разработаны методические подходы к созданию и анализу клиентской базы розничного звена по методике УВП: дизайн анкеты «Информация о клиентской базе», включающей определение статуса покупателей, прибыльности покупателей, жизненной стоимости покупателей стоматологической продукции.

• Разработаны и внедрены в фармацевтическую практику программы консультирования пациента фармацевтическим работником (ПОО-техника и ОИР-техника). Впервые разработана «Решетка продаж», совмещающая силовые поля «Забота о покупателе» и «Забота об объеме продаж» как ориентир действий по внедрению безубыточного менеджмента фармацевтической организации.

• Разработана методика составления и анализа клиентской базы оптового звена, включающая в себя классификацию клиентов, учет ценовых и условно-ценовых показателей деятельности ЛПУ, сегментирование по определенным признакам на группы, моделирование поведения клиента в будущем.

Практическая значимость результатов исследования. Данная работа является социальным заказом Управления здравоохранения Липецкой области. Решение поставленной задачи проводилось с учетом особенностей развития системы здравоохранения и в частности, системы оказания фармацевтической помощи в г. Липецке и Липецкой области.

Прикладное значение работы заключается в разработке концепции формирования безубыточного менеджмента фармацевтической организации — системы экономических показателей для анализа результативности предложенных методик, что позволяет принимать научно обоснованные решения по формированию клиентской базы оптового и розничного звена, формировать лояльность потребителей товаров и услуг. Внедрение результатов исследования.

На основе проведенных исследований разработаны и внедрены следующие методические рекомендации:

1. «Формирование покупательской лояльности» (практическое руководство по основам комплексного общения с потребителями фармацевтической помощи) (акты внедрения Управления здравоохранения.

Липецкой области от 29.01.2009, Управления Росздравнадзора по Липецкой области от 01.02.2009, Аптечной сети ООО СП «Самед» г. Липецк от 03.02.2009, МУ «Аптека № 2й г. Орел от 12.02.2009, Управления Росздравнадзора по Орловской области от 03.03.2009, Аптечной сети ООО «Юником» г. Липецк от 03.03.2009, Аптечной сети ЗАО «Фарм-Центр» г. Липецк от 05.03.2009, Аптека № 98 ОГУП «Липецкфармация» от 10.03.2009, Аптека № 119 ОГУП «Липецкфармация» от 13.03.2009, Аптека № 105 ОГУП «Липецкфармация» от 13.03.2009, Аптека № 101 ОГУП «Липецкфармация» от 17.03.2009, Аптека № 113 ОГУП «Липецкфармация» от 17.03.2009, Аптека № 5 ОГУП «Липецкфармация» от 19.03.2009, Аптека № 93 ОГУП «Липецкфармация» от 25.03.2009, ГУЗ «Областная детская больница» от 26.03.2009, ГУЗ «Областная клиническая больница № 2» от 30.03.2009, Департамента здравоохранения г. Липецка от 03.04.2009, ГОУ СПО «Липецкий медицинский колледж» от 04.04.2009).

2. «Методические рекомендации по формирования безубыточного менеджмента фармацевтической организации» (акты внедрения Управления здравоохранения Липецкой области от 07.05.2009, Управления Росздравнадзора по Липецкой области от 11.05.2009, ГОУ СПО «Липецкий медицинский колледж» от 14.05.2009, Аптека № 105 ОГУП «Липецкфармация» от 15.05.2009, Аптека № 113 ОГУП «Липецкфармация» от 18.05.2009, Аптека № 98 ОГУП «Липецкфармация» от 21.05.2009, Аптека № 101 ОГУП «Липецкфармация» от 22.05.2009, Аптека № 1 ОГУП.

Липецкфармация" от 22.05.2009, Аптека № 93 ОГУП «Липецкфармация» от 23.05.2009, Аптека № 5 ОГУП «Липецкфармация» от 25.05.2009, Аптека № 119 ОГУП «Липецкфармация» от 26.05.2009, Аптечной сети ООО «Юником» от 28.05.2009, Аптечной сети ЗАО «Фарм-Центр» от 28.05.2009, Детской стоматологической поликлиники от 29.05.2009, Областной стоматологической поликлиники от 30.05.2009), Аптечной сети ООО СП «Самед» от 05.06.2009.

Положения, выдвигаемые на защиту:

На защиту выдвигаются следующие основные положения и результаты исследований:

Разработанный алгоритм системного анализа внешней и внутренней среды фармацевтических организаций.

Результаты исследования состояния внутренней и внешней среды ФО локального уровня.

Концептуальная модель «Безубыточный менеджмент фармацевтической организации» и подходы к ее формированию.

Методические подходы к составлению и анализу клиентской базы оптового и розничного звена ФО.

Программы консультирования пациентов фармацевтическим работником, решетка продаж фармацевтических товаров.

Апробация полученных результатов. Результаты исследований, представленные в диссертации, докладывались и обсуждались на межкафедральной научной конференции кафедр управления и экономики фармации, фармацевтической технологии, фармакогнозии с курсом ботаники, фармацевтической, токсикологической и аналитической химии, фармакологии, клинической фармакологии и фармакотерапии, сестринского дела, биоорганической химии, неорганической химии, экономики и управления здравоохранением, фармации факультета последипломного образования Курского государственного медицинского университета, которая состоялась 30 июня 2009 года.

Основные результаты были представлены на медфармконференции (Курск 2006 г.), 73-й итоговой научной конференции КГМУ и сессии Центрально-Черноземного научного центра РАМН «Университетская наука: теория, практика, инновации» (Курск, 2008 г.), международной научно-практической конференции «Кластерные подходы в современной фармации и фармацевтическом образовании» (Белгород, 2008 г.).

Публикация материалов исследования по материалам диссертации опубликовано 14 печатных работ, в том числе 1 статья в журнале, рекомендуемом ВАК, в которых отражено основное содержание диссертации.

Объем и структура диссертации Диссертация изложена на 168 страницах компьютерного текста и состоит из введения, обзора литературы, трех глав, выводов, списка литературы и приложений. Библиографический указатель включает 176 литературных источников, в том числе 27 на иностранных языках. Работа содержит 26 таблиц и 22 рисунка.

ОБЩИЕ ВЫВОДЫ.

1. На основе анализа источников научной отечественной и зарубежной литературы по рациональному управлению ФО в современных условиях, сформулировано авторское определение безубыточного менеджмента фармацевтической организации, разработана концепция его формирования.

2. В результате применения ТРИЗ-анализа определены основные требования и нужды покупателей аптек, определены условия перехода из текущего состояния в желаемое. Разработана система показателей количественной оценки влияния внутренней и внешней среды ФО: доля потребительской посещаемости аптек (8−10% от общего потока прохожих), динамика обращений в аптеки в течение рабочего дня, определена точка безубыточности деятельности ФО, выражающаяся в количестве ежедневных посещений (300−400 посещений). Существующая посещаемость аптек признана недостаточно привлекательным бизнес-процессом. Запас финансовой прочности аптек находится выше порогового значения (10,35−10,8%), однако не может служить показателем привлекательности существующего бизнеса. Разработана система показателей, определяющая уровень БУФО: потенциальная ценность каждого клиента, коэффициент текучести клиентской базы, недостаточная компетентность персонала. Представлена методика анализа оказываемых аптекой дополнительных услуг с учетом мнения фармацевтических работников и потребителей дополнительных услуг. Проведена классификация ДУ по признаку рациональности внедрения и по степени затратности.

3. На основе разработанной программы УВП и применения метода кластерного анализа в сегментировании, разработаны методические подходы к созданию и анализу КБ розничного звена. Проведено позиционирование посетителей аптек с учетом их места проживания. Проведено сегментирование потребителей стоматологических товаров и услуг по показателям стоимости © и частоты покупок (Ч), выделены четыре основных сегмента покупателей:

ВС-ВЧ) — 5,7%, (НС-ВЧ) — 48,1%, (ВС-НЧ) -19%, (НС-НЧ) — 27,2%- разработаны формулы по определению жизненной стоимости каждого сегмента покупателей стоматологической продукции. Разработаны методики увеличения ценности КБ за счет изменения формата обслуживания (ПОО-техника и ОИР-техника консультирования пациентов), «Решетка продаж» как основа внедрения БУМ.

4. Предложена схема составления и анализа клиентской базы оптового звена. Разработана структура паспорта «Информация об оптовом клиенте», алгоритм изучения КБ с учетом ценовых и условно-ценовых показателей работы ЛПУ. Разработаны основные показатели и математические методы клиентской аналитики ЛПУ. В зависимости от объема клиентского капитала выделено четыре сегмента потребителей: потенциальный (0−20 баллов), перспективный (20−40 баллов), прогрессивный (40−60 баллов), идеальный (6080 баллов), построена посегментная лесница престижа ЛПУ с краткой характеристикой сегментов и стратегической программой взаимодействия ЛПУ с ФО. Разработан стратегический набор бизнес-процессов с достаточной, недостаточной и низкой привлекательностью бизнеса для фармацевтической организации.

5. С применением системы экономических показателей проведен анализ результативности предложенных методов формирования лояльности покупателей, показана положительная динамика увеличения прибыльности аптек, доказана необходимость внедрения стратегии безубыточного менеджмента для фармацевтических организаций.

6. Разработаны и внедрены в практику работы учреждений здравоохранения, в том числе в систему фармацевтической помощи, следующие методические рекомендации:

Методические рекомендации по формированию безубыточного менеджмента фармацевтической организации".

Формирование покупательской лояльности (практическое руководство по основам комплексного маркетингового общения с потребителями фармацевтической помощи)".

Показать весь текст

Список литературы

  1. , Р.Ф. Философия информационной цивилизации/ Р. Ф. Абдеев,-М.: ВЛАДОС, 1994.-336 с.
  2. , С. Кризис-2008: пора ставить диагноз/ С. Алексашенко//Вопросы экономики. 2008.- № 11.- С. 25 — 37.
  3. , М.М. Планирование деятельности фирмы/ М. М. Алексеева.-М.:Финансы и статистика, 1998.-248 с.
  4. , Г. С., О психологии изобретательского творчества/ Г. С. Альтшулер, Р. Б. Шапиро // Вопросы психологии. 1956. — № 6. -С.37- 49
  5. , И. Стратегическое управление/ И. Ансофф.- М.: Экономика, 1989.-519 с.
  6. , Г. А. Организация времени 2-е изд. СПб, 2005.- 448 с.
  7. , А.П. В каждом крупном ЛПУ больничная аптека / А. П. Астафьева // Фармацевтический вестник. — 2004. — № 35. — С.25
  8. , А.А. Влияние качества обслуживания на выручку аптек в условиях конкуренции/ А. А. Афанасьев, С. И. Светлова, Е. Н. Смородина, //Маркетинг в России и за рубежом.-2005.-№ 3.- С. 15−20
  9. , Г. Л. Маркетинг / Г. Л. Багиев, В. М. Тарасевич, Д. Анн. СПб.: Питер, 2006.- С.15−18, 35−36.
  10. Ю.Баклин, Л. Стратегия розничной торговли и классификация потребительских товаров (Классика маркетинга) / Л. Баклин.-СПб.: Изд-во «Питер», 2001. 549 с.
  11. П.Беквит, Г. Продавая незримое: Руководство по современному маркетингу услуг. 2-е изд.: пер. с англ./ Г. Беквит.-М.: Альпина Бизнес Букс, 2005.- 272 с.
  12. , И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз / И. К. Беляевский. М.: Финансы и статистика, 2001. — 320 с.
  13. , Б. Розничная торговля: стратегический подход. 8-еизд.: пер. с англ./ Б. Берман, Д. Р. Эванс.- М.: Вильяме, 2003. 1184 с. Н. Бобрышев, Д. Н. История управленческой мысли /Д.Н.Бобрышев, С. П. Семенцов -М., 1987.-253с.
  14. , С.А. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов / С. А. Бутчер М.: Вильяме, 2004. — С. 100−101, 115−117.
  15. , А.Н. Аптеки самообслуживания нужны фармрынку / А. Н. Вавилова // Фармацевтический вестник. 2003. — № 37. — С.7.
  16. Д.В. История менеджмента. М.: ИНФРА-М, 1997. — 256 с.
  17. , И.Л. Изучение конкурентоспособности аптеки/ И. Л. Василенко // Экономический вестник фармации. 2004. — № 8. — С.47−50.
  18. , Ю. В. Как привлечь и удержать клиентов / Ю. В. Васин, Л. Г. Лаврентьев, А. В. Самсонов.- Эффективные программы лояльности — М.: Альпина Бизнес Букс, 2004, — 152 с.
  19. , В.Е. С заботой о людях / В. Е. Викторова // Фармацевтический вестник. 2006. — № 7. — С.22.
  20. , О.С. Менеджмент/ О. С. Виханский, И. А. Наумов.-М.: Гардарика, 1998.- 520 с.
  21. , И.И. «Аптека-Холдинг» отчиталась за пять лет / И. И. Власова // Фармацевтический вестник. 2004. — № 7. — С.З.
  22. , И.И. Аптеки «36,6» магазины для красоты и здоровья / И. И. Власова // Фармацевтический вестник. — 2003. — № 19. — С. 19.
  23. , Л.А. В борьбе за клиента / Л. А. Власова // Экономика и жизнь. -2007. -№ 17.-С.23−24.
  24. , В.В. Медицинский бизнес / В. В. Галкин М.: КНОРУС, 2007. -С.73−76.
  25. , Л.И. Чего изволите. Исследование поведения потребителей фармацевтических товаров/ Л. И. Гарбузова, Л. М. Манойлова, Н.И. Забалуева// Российские аптеки.-2002.-№ 7.- С. 41.
  26. , П. Маркетинг взаимоотношений с потребителями / П. Гембл, М. Стоун, Н. Вудкок М.: Гранд, 2002. — С.15−17, 58−61.
  27. , С. Доверительный маркетинг / С. Годин М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. — С.28−32, 47−48,116−120.
  28. , Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика/Е.П. Голубков.-М.:Изд-во «Фин пресс», 1998.-416 с.
  29. , О.И. Книга директора аптеки. /О.И.Гончаров, М. А. Федосова, Д. С. Ким. СПб.: «Питер», 2007.- 304 с.
  30. , С.Н. Внедряем программы лояльности /С.Н.Грачева // Фармацевтический вестник. 2007. — № 30. — С. 18.
  31. , С.Н. Обслуживаем клиента эффективно / С. Н. Грачева // Фармацевтический вестник. 2007. — № 16. — С. 19,23.
  32. , С.Н. Программы лояльности: начать и закончить вовремя/ С. Н. Грачева // Фармацевтический вестник. 2007. — № 32. — С.26.
  33. , С.Н. С лояльностью по жизни / С. Н. Грачева // Фармацевтический вестник. 2007. — № 29. — С.26−27.
  34. В.Е. Кто такие классики менеджмента? Ростов н/Д, 2000
  35. Гуляев, C. J1. Оценка привлекательности стратегических зон хозяйствования для малых предприятий с учетом региональных условий хозяйствования/ C. J1. Гуляев// Менеджмент в России и за рубежом.-2001.-№ 3.-С.31−53.
  36. , И.Н. Фармацевтический маркетинг: планирование, контроль, аудит процессов / И. Н. Гурова // Экономический вестник фармации. -2005.-№ 8.- С. 8−14.
  37. , Р.Л. Менеджмент/ Р. Л. Дафт. СПб: Питер, 2001. — 832 с.
  38. , А. Изучение рынка / под ред. С. Г. Божук.-СПб.: Нева, 2003.- 128 с.
  39. , Н.В. Нужен реальный подход / Н. В. Демидов // Фармацевтический вестник. 2004. — № 35. — С. 18.
  40. Э. Выход из кризиса. Тверь: Альба, 1994. — 419 с.
  41. , Е. Практический маркетинг/ Е. Дихтль, X. Хершген .-М.: Высш. Школа, 1995.-71 с.
  42. , Н.Б. Практика маркетингового планирования в фармации/ Н. Б. Дрёмова. Изд-во КГМУ, 2001.-79 с.
  43. , Н.Б. Перспективы расширения сферы услуг в фармацевтической организации/Н.Б. Дремова//Российские аптеки.-2002.-№ 8.-С.18.
  44. П. Задачи менеджмента в XXI веке/ П. Друкер. М.: Изд-во «Вильяме», 2002. 352 с.
  45. , Д. Международный бизнес: внешняя среда и деловые операции: пер. с англ.- 6-е изд./Д.Дениелс, Р. Ли М.: Дело, 1998. — С. 86.
  46. , Д. У. Основополагающие идеи в менеджменте, пер. с англ. /Д.У.Дункан -М.: Дело, 1996.-272 с.
  47. , В.В. Лекарственная помощь максимально приближена к населению / В. В, Елизарова // Фармацевтический вестник. — 2006. № 7. — С.22.
  48. М. Р. Практикум по общей теории статистики: Учеб. пособие. 2-е изд., перераб. и доп./ М. Р. Ефимова, О. И. Ганченко, Е. В. Петрова.-М.: Финансы и статистика, 2003.- 368 с.
  49. С.А., Плотников А. П. Трудные клиенты работа с возражениями. — М.: ООО «Журнал «Управление персоналом», 2006. — 80 с.
  50. История учений менеджмента. Киев: ВИРА — Р, 2000. — 336 с.
  51. , Ф.Н. Экономическая служба ЛПУ/ Ф. Н. Кадыров.-М.:ГРАНТЪ, 2000.-800 с.
  52. , С.С. Мини-фабрика по производству лекарств / С. С. Каменева // Фармацевтический вестник. 2004. — № 35. — С.19.
  53. , С.С. Научный подход к отбору лекарств в ЛПУ / С. С. Каменева // Фармацевтический вестник. 2004. — № 4. — С.25.
  54. , Т. А. Оценка эффективности использования ресурсов аптечными предприятиями/ Т. А. Канакина, Ю. А. Музыра, М. В. Малаховская // Новая аптека.- 2002.-№ 12.- С.28−34.
  55. , В.И. Математические методы и моделирование в здравоохранении /В.И.Кант -М.: Медицина, 1987.-223с.
  56. , Р. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию/ Р. Каплан, Д.Нортон. — М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2006. -320 с.
  57. Ким, Д. Искусство создания комфортной «покупательской» среды/ Д. Ким// Российские аптеки.- 2006.- № 6.-С. 19−21.
  58. , JI.B. Анализ номенклатуры лекарственных средств. Формирование ассортимента в аптеке: практическое занятие / J1.B. Кобзарь //Новая аптека.- 2004.- № 7, — С. 45.
  59. , О.В. Мотивация персонала. Нет мотива нет работы/ О. В. Кондратьева, М. В. Снежинская, Ю. Е. Мелихов.-М.: «Альфа-Пресс», 2005.-216 с.
  60. , Д.Е. Особенности национальных системных кризисов/ Д. Е. Кононова // Менеджмент в России и за рубежом.- 2006.- № 1.- С. 122−137.
  61. , Э.М. Концепция менеджмента/ Э. М. Короткое.- М.: ИКК «ДеКа», 1996.-304 с.
  62. , Ю.Б. Менеджмент в АПК/ Ю. Б. Королёв, В. Д. Коротнев, Г. Н. Кочетова. М.: Колос, 2000. — 304 с.
  63. , Д.Ю. Стили поведения и типы личности покупателей / Д. Ю. Коричин // Российские аптеки. 2005. — № 5. — С. 10.
  64. , И. Ценовая политика аптечной организации в условиях конкуренции / И. Косова, Е. Зевина // Российские аптеки.-2003.- № 3.- С. 43.
  65. , Ф. Основы маркетинга: пер. с англ. 2-е европ. изд. / Ф. Котлер, Г. Армстронг, Д. Сондерс. М.: СПб.- К.: Вильяме, 2000.- 1200 с.
  66. , А.Б. Фармакоэкономика.-T.I/системный анализ мирового фармацевтического рынка/А.Б. Краснокутский.-М.:Классик-консалтинг, 1998.-344 с.
  67. , О. Достижение преимущества в торговле / О. Кром, М. Кром -Минск, 2005. -С.34−38, 45−47, 111−113.
  68. , В. В. Прикладной маркетинг/ В. В. Кулибанова.-СПб.: Нева, 2003.- 274 с.
  69. , Ю.В. Качество оказания фармпомощи в больничных аптеках далеко от совершенства /Ю.В. Кулигина // Фармацевтический вестник. — 2006. -№ 15.-С.27.
  70. , Е.В. История создания программы лояльности / Е. В. Кураксина // Деловое совершенство. 2007. — № 6. — С.30.
  71. Ли, К. Создание клиентской базы: пошаговое руководство по превращению контактов в деньги / К. Ли. М.: Вершина, 2006. — С.52−54, 72−75, 128−134.
  72. , Г. Ф. Риск менеджмент и прикладной маркетинг фармацевтической организации/ Г. Ф. Лозовая, Е. М. Генералова. -М.: МЦФЭР, 2001.-279 с.
  73. , В.А. Секреты популярности от «Айболита» / В. А. Ломешина // Фармацевтический вестник. 2004. — № 7. — С. 18.
  74. , Е.А. Финансовый менеджмент: технология операционного анализа/ Е.А.Максимкина// Новая аптека.- 2001.- № 4.-С.27−30.
  75. , Г. В. Основная задача обеспечение потребностей клиники / Г. В. Максютова // Фармацевтический вестник. — 2004. — № 35. — С.24.
  76. , Е.С. В основе успеха конкретные дела / Е.С. Макушина// Фармацевтический вестник. — 2007. — № 36. — С.22.
  77. Маркетинговые стратегии роста прибыльности и стоимости бизнеса. Практика крупных российских компаний / Под. ред. А. А. Бравермана.-М.: Изд-во «Экономика», 2006. 319 с.
  78. Маркетинг / под ред. Э. А. Уткина.-М.:Ассоциация авторов и издателей «Тандем" — Изд-во ЭКМОС, 2001.- С. 219−227.
  79. Маркетинг: Толковый терминологический словарь — справочник/ ВНИИ комплексная информация по стандарту и качеству. М.: Инфокорт, 1991. — 222 с.
  80. Маркетинговые исследования в здравоохранении. Учебно-методич. Пособие / под ред. проф. О. А. Васнецовой. М.: Авторская академия- Товарищество научных изданий КМК, 2008. — 209с.
  81. , Н.А. Человеческий ресурс как конкурентное преимущество/ Н. А. Маскина // Фармацевтический вестник. 2007. — № 41. — С. 14.
  82. , Д.Б. Семь граней стратегического управления предприятием/Д.Б. Мельничук//Менеджмент в России и за рубежом, 2001.-№ 5. С. 3−10
  83. , М.Х. Основы менеджмента/ М. Х. Мескон, М., Альберт, Ф. Хедоури: Пер. с англ.-М.: «Дело», 1992.-702 с.
  84. , Б.З. Теория организации / Б. З. Мильнер. М.: ИНФРА-М, 2003. — 335 с.
  85. , М.Г. Финансовый менеджмент / М. Г. Миронов.-М.: Гроссмедиа, 2004. 144 с.
  86. , А.Н. Новая панацея / А. Н. Михайлова // Фармацевтический вестник. 2006. — № 4. — С. 15.
  87. , Е.А. Основы бенчмаркинга/ Е.А. Михайлова//Менеджмент в России и за рубежом.-2001 .-№ 1 .-С. 134−139.
  88. , А.В. Менеджмент: стратегия, структура, персонал, знание/ А. В. Молодчик, М. А. Молодчик. М.: изд. дом ГУ ВШЭ, 2005. -296 с.
  89. , Р. Теория приверженности и доверия в маркетинге взаимоотношений //Р.Морган, Ш. Хант// Российский журнал менеджмента. 2004.- 2 (2). — С. 73−110.
  90. , В.В. Методом «от противного» / В. В. Мунблит // Фармацевтический вестник. —2001. № 18. — С. 15.
  91. , М. Оставаться рентабельной при любых условиях/ М. Мшвелидзе//Фармацевтический вестник.-2001.-№ 31. С. 5.
  92. , П.Я. Способ реализации кластер анализа на основе относительных метрик / П. Я. Октябрьский, М. В. Акулич // Вестник Санкт-Петербургского ун-та. Сер. 5 «Экономика». СПб, 1992. Вып.4. № 26. С. 106−114.
  93. , Д. Б. Экономика впечатлений: работа это театр, а каждый бизнес — сцена: пер. с англ. / Д. Б. Пайн И, Д. X. Гилмор. — Вильяме, 2005.- 92 с.
  94. , Е.В. Маркетинговые стратегии: изучаем потребительское поведение / Е. В. Пархоменко // Новая аптека. 2006. -№ 15. — С.12.
  95. , С.Б. Использование правила Парето (закон 20:80) для повышения качества бизнеса на примере российского фармацевтического рынка / С. Б. Пашутин // Маркетинг в России и за рубежом. — 2002. № 5. — С.15.
  96. , С.Б. К вопросу повышения эффективности управления фармацевтической компанией / С. Б. Пашутин // Менеджмент в России и за рубежом. -2003. № 2. -С. 17.
  97. , С.Б. Маркетинг Фарминдустрии / С. Б. Пашутин — М.: Вершина, 2006. С.45−48, 54−57.
  98. , С.Б. Фармбизнес и репутация / С. Б. Пашутин // Аптечное дело. 2004.- № 10. — С.28.
  99. , С.Б. Феномены брендинга / С. Б. Пашутин // Маркетолог. -2004. -№ 10.-С.19.
  100. , С.Б. Как сформировать безубыточный ассортимент / С. Б. Пашутин // Экономический вестник фармации.- 2004.- № 5.- С. 27.
  101. , С.Б. Рациональное управление аптечной сетью / С. Б. Пашутин // Экономический вестник фармации.- 2004.- № 5.- С. 28.
  102. , С.Б. Как завоевать рынок медикаментов. Приёмы достижения устойчивости в фармацевтическом бизнесе / С. Б. Пашутин // Экономический вестник фармации.- 2004.- № 2.- С. 11.
  103. , Д. Управление отношениями с клиентами / Д. Пепперс, М. Роджерс -М.: Манн, Иванов и Фербер, 2006. С.35−38, 76−79, 215−218.
  104. , В.И. Брендинг: курс молодого бойца / В. И. Перция СПб.: Питер, 2005. -С.33−36.
  105. , В. В. Практическая характерология с элементами прогнозирования и управления поведением/ В. В. Пономаренко.- М.: Русский Издательский Дом, 2004.- 252 с.
  106. , С.Г. Аптека и ЛПУ необходимый симбиоз / С. Г. Пономарев // Фармацевтический вестник. — 2004. — № 35. — С. 18.
  107. , С. А. Стратегический менеджмент: Видение — важнее, чем знание / С. А. Попов // М.- Дело. 352 с.
  108. , И.М. Современные персонал-технологии в системе фармацевтической помощи/И.М. Раздорская, Т. М. Литвинова, С. В. Григорьева.- Курск: КМИ, 2007.-138 с.
  109. , И.М. Оптимизация лекарственного обеспечения лечебно-профилактических учреждений аптеками Орловской области/ И. М. Раздорская, И.А.Филина//Фармация, — 2008.- № 4.- С.41−42.
  110. , И.М. Исторические предпосылки и теоретические основы фармацевтического менеджмента/И.М. Раздорская, О. В. Раздорская.-Курск: ГОУ ВПО КГМУ Росздрава, 2008.-188 с.
  111. , И.М. Кадровый менеджмент: наука и искусство.-Курск: КГМУ, 2007.-104 с.
  112. , И.М. Ищем профессионала для борьбы за дело фармацевтических организаций / И. М. Раздорская // Сб. материалов Всерос. науч. практ. конф. Курск: КГУ, 2007.-188 с.
  113. Раздорская, И.М. Interrelation with concumer management: formation of loyality/И.М. Раздорская // Сб. материалов междунар. науч. практ. конф.-Белгород: Изд-во БелГУ, 2008, — С. 126−130
  114. , Т.А. Социальные аптеки как бизнес-проект / Т. А. Разина, А. Б. Горнченский // Фармацевтический вестник. 2006. — № 17. — С.25.
  115. , Ф. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности/ Ф. Райхельд, Т. Тип. М.: Издательский дом «Вильяме», 2005. — 384 с.
  116. , Ю.С. Бизнес-планирование в современном аптечном предприятии/Ю.С. Руднев// Новая аптека.- 2006.- № 7, — С.47−49.
  117. , Г. В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия 4-е изд., перераб. и доп/ Г. В. Савицкая. Таганрог: Изд -во ТРТУ, 2000. — 112 с.
  118. , А. Как разработать эффективный и надежный маркетинговый план / А. Саймон, В. Дэминг // Фармацевтический вестник. -2001. -№ 18.-С.Ю.
  119. , А.В. Ресурсы развития аптеки/ А.В. Сикорская//Фармацевтический вестник.-2003.-№ 28.-С.22.
  120. Славич-Приступа, А. С. Практический маркетинг для аптек/ А.С. Славич- Приступа.- М.: Ремедиум, 2005.- 138 с.
  121. Славич-Приступа, А. С. Резервы роста аптечного рынка за счет оптимизации бизнеса / А.С. Славич-Приступа // Фармацевтический вестник.-2003.-№ 11.-С.20.
  122. , Е.К. Экономические показатели бизнеса./ Е. К. Смирницкий.М.: Экзамен, 2002. 512 с.
  123. Соколовский, С.В. CRM-системы как инструмент повышения эффективности бизнеса / С. В. Соколовский // Фармацевтический вестник. -2004.-№ 35.-С.18.
  124. , О. Что выгодно Курганской областной детской больнице / О. О. Сорокина // Фармацевтический вестник. 2004. — № 35. — С.24.
  125. , К. Клиенты на всю жизнь / К. Сьюэлл, П. Браун М.: Манн, Иванов и Фербер, 2007. — С. 100−104.
  126. , П. Роман с покупателем / П. Темпорал, М. Тротт СПб.: Питер Бук, 2002.-С.19, 85, 98−102, 182.
  127. , Е. Искусство продаж в аптеке: ценовой аспект / Е. Тополова // Новая аптека.-2003.-№ 2.- С. 46.
  128. , Е. К. Разным клиентам разный подход/ Е.К. Тополова// Российские аптеки.- 2002.- № 9.-С.45−46.
  129. , Е.А. Фармацевтическая организация как бизнес система/ Е. А. Третьякова, Г. А. Олейник// Фармация.- 2006.- № 2.-С.17−19.
  130. , Б. Психология продаж / Б. Трейси Минск, 2006. — С.81, 164.
  131. , М.В. Опрос потребителей как инструмент менеджмента/М.В. Ульянов//Фармацевтический вестник.-2004.-№ 28.-С.28.
  132. Урусова, Т. И. Имидж аптечной организации. Формирование и продвижение./Т.И. Урусова, И. Г. Хмелевская.-Курск: КГМУ, 2005.-76 с.
  133. Устинова, J1.B. Оценка эффективности инновационных проектов аптечных предприятий/ JI.B. Устинова, Н. А. Гришина, B.C. Фисенко// Разработка, исследование и маркетинг новой фармацевтической продукции.- Пятигорск.-2008.-С.716−717.
  134. , Ю.О. Получение прибыли не главное / Ю. О. Ушакова // Фармацевтический вестник. — 2004. — № 35. — С. 17.
  135. , JT. Курс MB, А по стратегическому менеджменту / Л. Фаэй, Р. Рэнделл .-М.: — Альпина, Бизнес Букс. 597 с.
  136. , И.А. Мотивация труда фармацевтов в аптеках различных форм собственности/ И.А. Филина// Материалы конф. Екатеринбург, 2008.-С.267−269.
  137. , Л.Б. Роль финансового менеджмента в управлении аптечным предприятием/ Л. Б. Фомина // Новая аптека.- 2006.- № 3.- С. 133.137.
  138. , Т. Как повысить эффективность работы с клиентами / Т. Фостер М.: Астрель, 2005. — С.95−104.
  139. Н.Г. Экономика ЛПУ/ Н. Г. Шамшурина.- М.: МЦФЭР, 2001.-278 с.
  140. , Б. Эстетика маркетинга: стратегия менеджмента, создания брэнда и имиджа компании / Б. Шмит, А. Симонсон. М.: ACT: Транзиткнига, 2005.-395 с.
  141. Экономика предприятий / под ред. Н. А. Сафронова. М.: «Юрист», 2000, 581 с.
  142. , Д. Поведение потребителей. СПб.: Питер Ком, 1999.-С. 342 350.
  143. Bryson, J. Creating and Implementing your strategic plan.-Wiley, 2004. -192 P
  144. Chet, M.C. Strategis Planning and Firm Performance: A Synthesis of more than Two Decades of Research/ M.C.Chet, L.B.Cardinal //Academy of Management journae. 1994. — Vol. 37, N 6, -P. 1649−1665.
  145. Cravens, D. W. Strategic marketing / D. W. Cravens. -3 rd. ed. -Richard D. Irwin, 1991. 833p.
  146. Chris, A. Management and Organization Development / A. Chris N. Y.: McGraw-Hill, 1971.-P. 143−151
  147. Drucker, P. Good bye to the Old Personnel Department / P. Drucker //The Wall Street Journal. 1986, — № 22.- P. 16.
  148. Engel, J.F. Consumer Behaviour/ J.F. Engel, R.D. Blackwell, P.W. Milliard.-Hinsdale, NJ: Dryden Press, 1990.- 720p.
  149. Griffin, J. Customer loyalty: how to earn it, how to keep it. Second ed.-San Francisco: Jossey-bass, 2002. — P. 252.
  150. Goldberg, S.M. An empirical study of lifestyle correlates to brand loyalty behavior/ S. M/Goldberg//Advances in consumer research.-1982.-Vol. 9.-P. 456 460.
  151. Good pharmacy practice in community and hospital pharmacy setting / WHO Expert committee on Specifications for pharmaceutical Preparation. Thirty- fifth Report. Geneva, 1999. — P. 93−101
  152. Gubta, S. Valuing Customer / S. Gubta // Journal of Marketing Research.-2004.-Vol. XLI.P. 7−18
  153. Gummerson, E. Making Relationship Marketing Operations / E. Gummerson // International Journal of Service Industry Management.-1996.-Vol.5 (5).
  154. Hooley, G.I. Marketing Strategy and Competitive Positioning / G.I. Hooley, LA. Saunders, N.F. Piercy.- Hemel Hempstead: Prentice Hall Europe, 1998.-654p.
  155. Kerr, C. Labor and Management in an Industrial Society / C. Ken'. N.Y., 1964.-P.54
  156. Kotler, P. Marketing professional services / P. Kotler, P. Bloom Penguin USA, 2002, — 422 p.
  157. Loudon, D.L. Consumer Behaviour: Concepts and Applications/ D.L. Loudon, Bitta A.J. Delia.- New York: McGraw Hill, 1993.-700p.
  158. Lawfer, M.R. Why customers come back: how to create lasting customer loyalty / M.R.Lawfer -Franklin Lakes: The Career Press, Inc., 2004. P. 219.
  159. Lee, J. The influence of switching costs on the customer satisfaction-loyalty link: mobile phone service in France / J. Lee, J. Lee // Journal of Services Marketing.-2001.-Vol.15. P. 35−45.
  160. Mayo, E. The Human Problems of an Industrial Civilization / E. Mayo L, 1949.-P. 30
  161. Maslow, A.H. Theory of Human Motivation / A.H. Maslow // Psychologicae Review.- 1943. Vol. 50. — P. 370−396.
  162. Mehta, R.M. Drug store and business management / R.M.Mehta- Vallabh prakashan SU-221, Pitam Рига.- Delhi. 1996. — 215 p.
  163. McCarthy, E. J. Basic Marketing: a Manageriae Approach / E. Jerome McCarthy, W.D. Perreault 10 th. ed. — Boston: Richard D. Irwin, 1990. — 734p.
  164. Narayandas, N. The link between customer satisfaction and customer loyalty: an empirical investigation / N.Narayandas.- Working paper, Harvard Business School, 1997.-46 p.
  165. Porter, M. E. Competitive Strategy / M.E.Porter.- N. Y.: Free, 1980.- P. 36−46.
  166. Schwartz, M Marketing Strategy / M. Schwartz // Journal of Pharmaceutical Marketing & Management. Vol. 11, N 4, — 1997
  167. Stanton, W. J. Fundamentals of marketing / W. Stanton, M. Etzel, Bruce Walker 9 th.ed. — N. Y.: McGraw — Hill, 1991. -668p.
  168. Wilson, J.C. Measuring multi-brand loyalty / J.C.Wilson // Advances in consumer research, 1974. Vol. 1.- P. 447−448.
  169. Wilson, R. Strategic Marketing. Planning, Implementation and Control / R. Wilson, C. Gilligan, D. Pearson.- Elsevier Science, 2003. 640 p.
Заполнить форму текущей работой

На отлично!