Диплом, курсовая, контрольная работа
Помощь в написании студенческих работ

Разработка системы показателей качества для оценки и мониторинга деятельности организации дополнительного профессионального образования

Диссертация: Разработка системы показателей качества для оценки и мониторинга деятельности организации дополнительного профессионального образования
ДиссертацияПомощь в написанииУзнать стоимостьмоей работы

СибГТУ, нами было определено, как они соотносятся с процессами организации ДПО (в данном случае ИДПОПК и ПС и его центров). Для каждого результата (выхода) основного процесса системы качества организации ДПО были определены все заинтересованные стороны и требования, которые они предъявляют к результату процесса. Для управления процессами системы качества организации ДПО для всех основных… Читать ещё >

Содержание

  • 1. Теоретическое обоснование оценки и мониторинга в системе менеджмента качества образовательных организаций дополнительного профессионального образования
    • 1. 1. Дополнительное профессиональное образование и его организации
    • 1. 2. Анализ системы дополнительного профессионального образования в Российской Федерации
    • 1. 3. Управление качеством образования. Системы качества образовательных учреждений
  • 2. Методические подходы к разработке системы показателей качества для оценки и мониторинга деятельности организации дополнительного профессионального образования. ^
    • 2. 1. Анализ статистических данных деятельности организаций дополнительного профессионального образования РФ. ^
    • 2. 2. Процессы системы качества организации дополнительного профессионального образования и их показатели качества
    • 2. 3. Система показателей качества для оценки и мониторинга деятельности организации дополнительного профессионального образования и распределение ответственности между ее руководителями
  • 3. Разработка и апробация методики оценки качества деятельности организации ДПО
    • 3. 1. Оценка качества измерения удовлетворенности слушателей центров дополнительного профессионального образования (на примере ГОУ ВПО «Сибирский государственный технологический университет»)
    • 3. 2. Разработка методических рекомендаций для оценки измерения удовлетворенности слушателей центров ДПО СибГТУ
    • 3. 3. Методические основы определения экономического эффекта от более точного измерения удовлетворенности слушателей Центров ДПО качеством образовательных услуг. ^ ^

Разработка системы показателей качества для оценки и мониторинга деятельности организации дополнительного профессионального образования (реферат, курсовая, диплом, контрольная)

В настоящее время на рынке труда наблюдается определенное перенасыщение кадров с высшим образованием по одним направлениям и нехватка кадров по другим. Эффективное использование этих кадров в народном хозяйстве может быть достигнуто через обучение в системе дополнительного профессионального образования (ДПО), которое является ключевым элементом всей системы непрерывного профессионального образования. Этот путь наиболее быстрый, мобильный и эффективный для переподготовки кадров для вновь создаваемых отраслей народного хозяйства. Необходимость развития системы ДПО в новых условиях диктуется не только законами рынка, но и государственными приоритетами в области развития экономики, законами научно-технической революции, которые требуют постоянного обновления знаний и переподготовки специалистов. Особое значение приобретает ДПО с переходом на двухуровневую систему образования. Ее появление, а также увеличение мобильности кадров, связанное с посткризисными явлениями, приведет к увеличению потребности населения в дополнительных профессиональных образовательных программах (ДПОП). Именно эти программы будут конкурировать на рынке образовательных услуг.

Основными стратегическими преимуществами ДПО, по сравнению с высшим профессиональным образованием, являются: тесная связь с потребителеммобильность, гибкость программтехнологическая свободаразнообразие содержанияменьшая зависимость от стандартовбольшая организационная гибкость. В то же время, в существующей системе ДПО не решен ряд принципиальных вопросов: государственная аккредитация ДПОП находится в стадии формирования, отсутствует система полномасштабной общественно-профессиональной аккредитации программ и модулей ДПО, отсутствует единый инструментарий для оценки и мониторинга качества деятельности организации ДПО и другие. Следовательно, существует ряд задач, связанных с качеством образовательных услуг в системе ДПО. Для повышения и поддержания их качества на высоком уровне необходимо разработать эффективную систему оценки и мониторинга, что положительно повлияет на конкурентоспособность организации и системы ДПО в целом. Поэтому разработка эффективной системы оценки и мониторинга деятельности организации ДПО является задачей актуальной.

Степень разработанности научной проблемы.

Система ДПО рассматривается в работах: Н. П. Баранова, Х. А. Бекова, Н. М. Блинова, П. В. Бурштейна, В. В. Валентинова, В. Н. Васильева,.

B.Н. Глазкова, М. Н. Дарвина, JI. J1. Драгилевой, С. Дьяконова, В. Иванова,.

C.М. Широкобокова, В. Кузнецовой, И. И. Курьянова, В. Д. Лобашева, J1. Овсиенко, О. Ю. Осокина, Т. С. Паниной, А. Пахомова, B.C. Сенашенко, В. А. Синицына, Ю. А. Сокуренко, Е. В. Шалобаева, J1.B. Шевелевой, A.A. Шехонина, П. П. Шкаренкова и других.

Вопросы качества ДПО отражены в трудах: H.H. Аниськиной Ю. В. Василькова, O.A. Гавриловой, Е. Н. Ильченко, В. А. Корытова, М. В. Шендо, и других.

Создание систем менеджмента качества организаций рассматривается в научных работах многих отечественных ученых: Ю. П. Адлера, В .Я. Белобрагина, Б. В. Бойцова, В. Н. Войтоловского, Б. И. Герасимова,.

A.B. Гличева, O.A. Горленко, В. Г. Елиферова, Н. Д. Ильенковой, Е. М. Карлика, М. Г. Круглова, В. А. Лапидуса, В. В. Репина М.З. Свиткина,.

B.В. Окрепилова, И. Г. Окрепиловой В.Е. Швеца и других.

Решению проблем создания систем качества образовательных учреждений посвящены труды H.A. Бонюшко, Е. Б. Гаффоровой, Е. А. Горбашко И.Т. Заики, С. Н. Исаева, В. М. Корнева, В. И. Круглова, Т. М. Полховской, В. П. Соловьева, Т. А. Салимовой, B.C. Соболева, И. В. Трошкиной, Л. Р. Ягудиной и других.

Вместе с тем, многие вопросы, связанные с разработкой процессной модели организации ДПО, остаются недостаточно исследованными. Отсутствие работ, посвященных созданию системы показателей качества для мониторинга и измерения деятельности этих организаций обуславливает актуальность задачи ее формирования.

Целью диссертационного исследования является разработка теоретических подходов, а также методических и практических рекомендаций по формированию системы показателей качества для оценки и мониторинга деятельности организации ДПО.

Для достижения поставленной цели были сформулированы и решены следующие конкретные задачи:

• Провести анализ системы дополнительного профессионального образования и определить основные направления управления его качеством.

• Теоретически обосновать необходимость совершенствования системы оценки и мониторинга деятельности организации ДПО с учетом рекомендаций Типовой модели системы качества образовательного учреждения (СК ОУ).

1. Разработать Реестр процессов организации ДПО, основанный на Типовом реестре процессов СК ОУ и дополненный процессами, специфичными для организации ДПО. Определить взаимосвязь основных процессов организации ДПО, их результаты (выходы).

2. Определить систему показателей качества результатов основных процессов организации ДПО.

3. Классифицировать процессы организации ДПО, входящей в состав вуза, на межфункциональные и внутрифункциональные.

4. Разработать и апробировать методические рекомендации по оценке удовлетворенности слушателей качеством образовательной услуги организации ДПО.

5. Определить способ оценки экономического эффекта от совершенствования измерения удовлетворенности слушателей организации ДПО.

В соответствии с поставленными целями и задачами диссертационное исследование носит научно-прикладной характер.

Объектом исследования являются организации ДПО, являющиеся структурными подразделениями высших учебных заведений.

Предметом исследования в работе выступают научно-методические аспекты разработки системы показателей качества для оценки и мониторинга деятельности организаций ДПО на основе процессной модели и Типовой модели СК ОУ.

Теоретической и методологической основой диссертационного исследования послужили теоретические и прикладные исследования зарубежных и отечественных ученых и специалистов в области менеджмента качества организацийсистемы дополнительного профессионального образованияа также оценки и мониторинга в рамках системах менеджмента качества организаций, в том числе и ДПО. В процессе проведения исследований использовались системный, логический, экспертный, социологический и статистический анализ, а также другие научные методы анализа.

Информационной базой исследования послужили: обзорно-аналитические материалы, опубликованные в СМИ, научные периодические издания по тематике исследования, материалы международных и всероссийских научно-практических конференций, статистические данные, информационные ресурсы Интернет, международные и российские нормативные и законодательные акты, первичный фактический материал, полученный на примере нескольких организаций ДПО России, собранный и обобщенный непосредственно соискателем в процессе практической и научной деятельности в течение 2006;2010 гг.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке теоретико-методических подходов и рекомендаций по созданию системы показателей качества для оценки и мониторинга деятельности организации ДПО, включающих теоретическое обоснование предпосылок ее формирования, методические подходы и рекомендации по оценке качества результатов процессов организации ДПО и совершенствования инструментов для измерения качества ее образовательной услуги.

Наиболее существенные результаты исследования, обладающие научной новизной и полученные лично соискателем: по специальности 08.00.05 — экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции):

• Определен Реестр процессов системы качества организации ДПО, учитывающий ее специфику и рекомендации по формированию Типового реестра процессов СК ОУуточнены определения основных и обеспечивающих процессов организации ДПО, их результаты (выходы) и установлена взаимосвязь основных процессов организации ДПО. Обосновано распределение ответственности за основные и обеспечивающие процессы организации ДПО между вузом и организацией ДПО, являющейся ее структурным подразделением.

• Разработан методический подход формирования системы показателей качества для мониторинга и измерения деятельности организации ДПО, основанный на процессном подходе, и включающий: определение результатов основных процессов, выявление заинтересованных сторон и их требований к результатам процессов, определение целей в области качества (в том числе, и стратегических целей и задач организации ДПО) и показателей качества результатов процессов.

• Классифицированы процессы деятельности организации ДПО, входящей в состав вуза, на межфункциональные и внутрифункциональные. Определены показатели качества результатов процессов, за которые несет ответственность руководитель ИДПОПК и ПС и руководитель входящего в него центра. по специальности 08.00.05 — экономика и управление народным хозяйством экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами: сфера услуг):

• Определена система показателей качества для оценки и мониторинга деятельности организации ДПО, которая представлена в виде приложений к информационным картам процессов, а также декомпозиции комплексного показателя качества образовательной услуги организации ДПО.

• Разработаны методические подходы и рекомендации для анализа и оценки измерения удовлетворенности слушателей центров ДПО качеством образовательной услуги, в том числе анкета обратной связи, вопросы которой связаны с процессами организации ДПО, а также основанной на равномерной пятибалльной шкале интервалов.

Теоретическая и практическая значимость исследования заключается в том, что полученные результаты могут быть использованы для улучшения деятельности организации ДПО и его системы качества. Теоретическая значимость работы заключается в обосновании разработки системы показателей качества для мониторинга и измерения организации ДПО на основе процессной модели и Типовой модели СК ОУ, а также полученные результаты позволяют расширить представление о теоретических основах измерения и анализа в социально-экономических системах. Материалы диссертационного исследования могут быть использованы при чтении учебного курса «Разработка и внедрение систем качества».

Самостоятельное практическое значение имеют: методические подходы к анализу измерения удовлетворенности слушателей организаций ДПО, методические рекомендации для оценки измерения удовлетворенности слушателей качеством образовательной услуги, а также методика расчета экономического эффекта от совершенствования измерения удовлетворенности слушателей организации ДПО.

Разработанные методические подходы и рекомендации позволят создать эффективную систему мониторинга и измерения деятельности организации ДПО, обеспечивающую эффективное управление качеством образовательной услуги, что повысит конкурентоспособность и привлекательность организации ДПО для заинтересованных сторон.

Апробация результатов исследования. Основные результаты диссертационного исследования докладывались, обсуждались и получили одобрение на одиннадцати научно-практических и научно-технических конференциях: международных — «Социально-экономическое развитие общества: система образования и экономика знаний» (Пенза, 2007), «Научно пространство на Европа» (София, 2008), «Научи дни» (София, 2008), «АкШаЬе ргоЫету пошосгеэписЬ паик» (РгеетуБ!, 2008), «Механизмы гарантии качества образования: системы, технологии, инновации» (Барнаул, 2009), «Менеджмент качества продукции и услуг» (Брянск, 2010) — всероссийских — «Лесной и химический комплексы — проблемы и решения» (Красноярск, 2009), «Менеджмент качества и устойчивое развитие в условиях инновационной экономики» (Саранск, 2009), «Менеджмент качества в образовании» (Санкт-Петербург, 2010), а также городских -«Качественный менеджмент — С? М» (Красноярск, 2009, 2010).

Автор принимала непосредственное участие в гранте по государственному контракту П309 от 30.06.2008 г. «Доработка организационного, методического и кадрового обеспечения внедрения систем качества в образовательных учреждениях ВПО, СПО и НПО, развитию сети региональных центров и повышению квалификации руководителей, сотрудников ОУ».

Разработки автора нашли применение при адаптации системы менеджмента качества СибГТУ к рекомендациям Типовой модели СК ОУ, в части разработки системы показателей качества результатов процессов, представленной в виде их информационных карт, а также при совершенствовании системы измерений удовлетворенности слушателей центров ДПО СибГТУ и Сибирского государственного аэрокосмического университета, что подтверждено справками об апробации.

Заключение

.

Одной из основных проблем современной системы ДПО РФ является отсутствие эффективной оценки качества деятельности организации ДПО: процедура аккредитации дополнительных профессиональных образовательных программ еще только начинает внедряться, отсутствует единый инструментарий для мониторинга и измерения качества деятельности организаций ДПО. А поскольку на рынке образовательных услуг ДПО конкурируют системы их качества, то это приводит к снижению конкурентоспособности организации ДПО. Для решения данного вопроса необходимо совершенствовать процессную модель систем качества организаций ДПО, прежде всего, ее мониторинг и измерение. Такой подход позволяет не только эффективно управлять деятельностью организации ДПО, но и оценивать пригодность ее системы гарантии качества.

Анализ существующих моделей систем качества показал, что для образовательных учреждений наиболее целесообразно использовать Типовую модель СК ОУ, отвечающую требованиям не только стандартов ИСО серии 9000, но стандартов Е1^С)А, а также нормативно-законодательным требованиям российского образования. Однако, процессная модель, положенная в ее основу, не в полной, мере адаптирована к особенностям организаций ДПО, поэтому требует доработки, как с точки зрения содержания реестра процессов, так и системы их показателей качества для мониторинга и измерения деятельности организации ДПО.

В настоящее время в реестр самостоятельных организаций ДПО, аккредитованных Рособрнадзором, входят 326 организаций. Их анализ показал, что большинство из них является государственными образовательными учреждениям (58%) и федеральным государственным образовательным учреждениям (34%) — в оставшиеся 8% входят: муниципальные, краевые, окружные, республиканские, бюджетные, открытые акционерные общества и негосударственные образовательные учреждения. По виду большинство из рассмотренных организаций ДПО являются институтами (71%), 13% - это академии и центры, а другие виды организации (школы, курсы, агентства и др.) составляют около 3% от общего количества.

В данный реестр не вошли те организации ДПО, которые осуществляют свою деятельность в составе вузов. Согласно статистических данных их количество составляет около 1000. В нашей работе мы рассматривали именно эти организации ДПО, являющиеся структурными подразделениями-вузов (или их филиалов).

Исследования, представленные в настоящей работе, проводились на примере ИДПОПК и ПС, который является структурным подразделением СибГТУ. Он объединяет более 30 структурных подразделений (Центров, лабораторий, кафедр и других), которые, в основном, реализуют три направления образовательной деятельности: повышение квалификации и переподготовку преподавателей высших и среднеспециальных учебных заведений, повышение квалификации и переподготовку специалистов разного профиля, в том числе подготовка студентов в рамках второго высшего образованияпереподготовка и повышение квалификации преподавателей и специалистов в области комплексной безопасности. Сформировавшуюся к настоящему времени организационную структуру управления ИДПОПК и ПС, в основном, можно отнести к линейной, так как ответственность за управление несет каждое структурное подразделение.

Для разработки системы показателей качества для мониторинга и измерения деятельности организации ДПО необходимо определить процессную модель ее системы качества. Основываясь на рекомендациях Типовой модели СК ОУ и ее Типового реестра процессов, мы определили Реестр процессов организации ДПО. Учитывая специфику организации ДПО, уточнены определения основных процессов и их результаты (выходы). Определено, что ответственными за основные процессы СК организации ДПО являются руководители организации ДПО, например, ИДПОПК и ПС и входящих в него Центров ДПО. Исключение составляют процессы «Научная деятельность», «Инновационная деятельность», «Международная деятельность», которые, как правило, реализуются в рамках всего вуза, и ответственность за них возлагается на его высшее руководство. ! Обеспечивающие процессы организации ДПО почти полностью соответствуют обеспечивающим процессам вуза. Основываясь на работе В. М. Корнева, определено распределение ответственности за обеспечивающие процессы организации ДПО, входящей в состав вуза, между функциональными структурными подразделениями вуза и организацией ДПО (ИДПОПК и ПС или Центром ДПО). Определена взаимосвязь основных процессов (сеть процессов).

В основу создания системы показателей качества для мониторинга и измерения деятельности организации ДПО нами положена следующая логическая цепочка: результат процесса — требования, предъявляемые к результату процесса заинтересованными сторонами — цели в области качества — показатели качества результата процесса. К требованиям относятся: нормативные и законодательные требования (требования ^ Министерства образования и науки РФ, Рособрнадзора и других органов, что зависит от специфики дополнительных профессиональных образовательных < программ), требования внутренних потребителей (слушателей) и требования внешних потребителей (организации — заказчики), а также владельцев и ^ участников «процесса-потребителя»). Так как организация ДПО является структурным подразделением вуза, то его руководство также предъявляет свои требования, которые отражаются во внутренних нормативных документах, а также в стратегии и программе развития вуза (стратегические цели и задачи). На примере стратегических целей и задач ИДПОПК и ПС N.

СибГТУ, нами было определено, как они соотносятся с процессами организации ДПО (в данном случае ИДПОПК и ПС и его центров). Для каждого результата (выхода) основного процесса системы качества организации ДПО были определены все заинтересованные стороны и требования, которые они предъявляют к результату процесса. Для управления процессами системы качества организации ДПО для всех основных процессов нами были разработаны приложения к их информационным картам (Приложение А. Планирование процесса). В них представлены: результаты процесса, для каждого из которых были определены цели в области качества (исходя из требований заинтересованных сторон), показатели качества, измеряемое значение показателя качества, фактическое значение показателя качества на начало планирования, целевое значение показателя качества на конец планирования, метод измерения показателя качества и метод анализа данных. На основании этих приложений к информационным картам процессов была определена система показателей качества для мониторинга и измерения деятельности организации ДПО. Также было определено иерархическое дерево показателей качества образовательной услуги организации ДПО, на втором уровне которого представлены два комплексных показателя — «качество предоставления образовательной услуги» и «качество результата образования». (Последний не являлся предметом нашего исследования). Показатель «качество предоставления образовательной услуги» состоит из комплексных показателей третьего уровня — показателей качества результатов основных и обеспечивающих процессов, которые являются комплексными показателями третьего уровня и состоят из единичных показателей качества (четвертый уровень).

Основываясь на классификации процессов по числу структурных подразделений (межфункциональные и внутрифункциональные), предложенной В. Г. Елиферовым и В. В. Репиным, а также разработанной для ИДПО ПК и ПС матрицы ответственности, определено, что большая часть основных процессов организации ДПО, входящей в состав вуза, относятся к внутрифункциональным. Это процессы: 2.1 «Маркетинг (оценка и анализ требований потребителя и деятельности конкурентов, рекламная деятельность, оценка и анализ удовлетворенности потребителя)», 2.2.

Проектирование ДПОП", 2.3 «Набор групп слушателей» — они реализуются в центрах ДПО. Основные процессы 2.4 «Оформление договорных, финансовых документов, приказа о зачислении, организация трансфера и размещения» и 2.6 «Оформление и выдача документов о повышении квалификации (переподготовке) и финансовых документов» являются межфункциональными (сквозными), то есть в них участвуют Центры ДПО, руководство и функциональные подразделения ИДПОПК и ПС. Все обеспечивающие процессы можно отнести к межфункциональным.

Распределена ответственность за показатели качества процессов между руководителем ИДПОПК и ПС и руководителем Центра ДПО. Установлено, что руководитель ИДПОПК и ПС несет ответственность за выполнение показателей качества, являющихся стратегическими задачами вуза. Периодичность их измерения один раз в год. Кроме того, показателями качества для его оперативного управления являются показатели оценки соответствия результатов процессов организации ДПО (ДПОП, документов о повышении квалификации, приказов и других) лицензионным, аккредитационным и другим нормативным требованиям. Определено, что большая часть показателей качества, за которые несет ответственность руководитель Центра ДПО, основана на измерении уровня удовлетворенности слушателей качеством образовательной услуги. Соответственно, руководитель Центра, ДПО несет ответственность и контролирует, главным образом, уровень удовлетворенности слушателей. Измерение данных показателей проводится чаще, в отличие от показателей за которые несет ответственность руководитель ИДПОПК и ПС. В большинстве случаев измерение проводится после окончания обучения.

Проведен анализ оценки индекса удовлетворенности слушателей качеством полученных ими образовательных услуг. Объектами исследования являлись Центр менеджмента качества (ЦМК) и Центр тестирования профессионального образования (ЦТПО) ИДПОПК и ПС СибГТУ. С 20 062 009 гг., с помощью разработанных в этих центрах анкет, проводилось измерение удовлетворенности слушателей ДПО (по краткосрочным программ). В ЦМК по трехбалльной шкале оценивались такие показатели, как: качество преподавания, качество организации, новизна информации, полезность информации, наглядность учебно-раздаточного материала, качество технических средств обучения (ТСО), эргономичность, чистота, климат, освещение. В ЦТГТО (также по трехбалльной шкале — организация семинара, компетентность преподавателя, наглядность и доступность материала, наглядность и доступность раздаточного материала, использование ТСО, освещенность, температурный режим, эргономичность. Установлено, что выбранная ранговая шкала измерения является неравномерной и грубой, так как степень удовлетворенности слушателя -«неудовлетворен» (1 балл) соответствует 0%, «удовлетворен не в полной мере» (2 балла) — 75%, «полностью удовлетворен» (3 балла) — 100%. Вопросы в используемых анкетах Центров ДПО охватывают не все их процессы, например, проектирование ДПОП.

Оценка качества измерения в Центрах ДПО проводилось по степени изменчивости мнений слушателей Т, в процентах. Определено, что в ЦМК среднее значение изменчивости мнений слушателей — 14%, в ЦТПО — 19%). Анализ анкет слушателейс помощью причинно-следственной диаграммы Исикавы показал, что слушатели не всегда однозначно понимают заданные вопросы. Это наблюдается в замечаниях и предложениях, высказанных в анкетах, а также, вероятно, может служить частичным объяснением высокого значения показателя изменчивости мнений слушателей Центров ДПО.

Разработаны методические рекомендации для оценки измерения удовлетворенности слушателей Центров ДПО, включающие анкету обратной связи для оценки удовлетворенности. В основу анкеты положена более равномерная пятибалльная шкала (шкала интервалов): «полностью удовлетворен» — 1 балл, «скорее удовлетворен» — 2, «удовлетворен, но не в полной мере» — 3, «скорее удовлетворен» — 4, «полностью удовлетворен» — 5. При формулировании вопросов учитывалось, что существуют процессы: видимые, невидимые и частично видимые слушателям. В анкете обратной связи были отражены те, которые относятся к видимым и частично видимым процессам деятельности организации ДПО. Более конкретно были сформулированы вопросы анкеты. Ее апробация показала, что средняя изменчивость мнений слушателей снизилась до 6%, а также уменьшилось количество предложений и замечаний, связанных с неоднозначностью понимания вопросов анкеты.

Проведен расчет экономического эффекта от более точного измерения удовлетворенности слушателей (Эи), который выражается как разница между затратами на реализацию корректирующих мероприятий при менее точном измерении и затратами на реализацию корректирующих мероприятий при более точном измерении.

На примере ЦМК показано, что при более точном измерении удовлетворенности слушателей экономический эффект составит 30 тыс. рублей, что составляет 10% от общей суммы затрат на реализацию корректирующих мероприятий.

Показать весь текст

Список литературы

  1. Об образовании взрослых Текст.: модельный закон М., 1997.
  2. О дополнительном образовании Текст.: проект закона Российской Федерации. М., 1997.
  3. Российская Федерация. Законы. Об образовании Текст.: офиц. текст: [принят 10 июля 1992 г. ]. М.: Ось, 1992.
  4. Гражданский кодекс Российской Федерации Текст. Ч. 1 и 2. — М.: ЛексЭст, 2004.-592 с.
  5. ГОСТ Р ИСО 9000−2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь Текст. Введ. 2009−09−10. — М.: Изд-во стандартов, 2008.
  6. ГОСТ Р ИСО 9004−2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности Текст. — Введ. 2001−08−15. М.: Изд-во стандартов, 2001. — 61 с.
  7. , В. И. Словарь живого великорусского языка Текст. / В. И. Даль. -М, 1978.
  8. Словарь русского языка Текст. / Гл. ред. С. А. Кузнецов. М., 1981.
  9. Энциклопедический словарь Текст. /- М., 1998.
  10. Британский (оксфордский) словарь Текст. / под ред. А. С. Хорнби. -М., 1984.
  11. Американский словарь Уэбстера. США, 1986.
  12. Новый иллюстрированный энциклопедический словарь Текст. / ред. кол.: В. И. Бородулин, А. П. Горкин, А. А. Гусев [и др.]. М.: Большая рос. энцикл., 1999−912 с.
  13. Управление качеством образования: Практикоориентированная монография и методическое пособие Текст. / под ред. М. М. Поташника. -М.: Педагогическое общество России, 2000. 448 с.
  14. , Е. Б. Создание системы менеджмента качества в вузе Текст. / Е. Б. Гаффорова // Методы менеджмента качества. 2002. — № 12. -С. 12−16.
  15. , И. М. Качество ядро образовательного процесса Текст. / И. М. Ильинский // Стандарты и качество. — 2002. — № 4. — С. 22−24.
  16. , С. М. Профессиональное образование. Ключевые понятия, термины, актуальная лексика Текст.: словарь / С. М. Вишнякова. -М.: НМЦ СПО, 1999. 538 с.
  17. , С. В. Три источника и три составные части дополнительного профессионального образования Текст. / С. В. Кондратьев // Дополнительное профессиональное образование. 2005. — № 6(18) — С. 1−5.
  18. , Д. В. Система менеджмента качества вуза как фактор оптимизации дополнительного профессионального образования Текст.: автореф. дис.. канд. пед. наук: защищена 28.12.2004: утв. 18.03.2005 / Д. В. Трошкина. Красноярск, СибГТУ, 2004. — 24 с.
  19. , В. А. Структуризация ДПО как путь обеспечения признания программ и системы дополнительного профессионального образования Текст. / В. А. Синицын, Л. В. Шевелева // Дополнительное профессиональное образование. -2005. № 9(21). — С. 7−10.
  20. Терминология в системе дополнительного профессионального образования Текст.: словарь / X. А. Беков, С. М. Широкобоков, И. И. Курьянов, П. В. Бурштейн.-М.: ИПКгосслужбы, 1998.
  21. Терминологический словарь в области управления качеством высшего и среднего профессионального образования. СПб.: Изд-во СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2005.
  22. Сайт современной гуманитарной академии Электронный ресурс. / Режим доступа: standard-company.ru.
  23. Крупнейший сборник онлайн словарей Электронный ресурс. / Режим доступа: www.onlinedics.ru.
  24. С.С. Фролов. Социология: учебник Электронный ресурс. / Режим доступа polbu.ru
  25. , Э. В. Управление качеством в образовательной организации Текст. / Э. В. Злобин, С. В. Мищенко, Б. И. Герасимов. -Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2004. 88 с.
  26. , В. Д. Условия построения систем дополнительного профессионального образования Текст. / В. Д. Лобашев // Дополнительное профессиональное образование. — 2007. № 5. — С. 11 — 24.
  27. , В. С. Об основных направлениях обновления дополнительного профессионального образования Текст. /В. С. Сенашенко // Высшее образование в России. 2009. — № 2. — С. 86−91.
  28. , С. В. Регулирование рынка услуг ДПО Текст. / С. В. Щенников // Дополнительное профессиональное образование. 2007. — № 10(46).-С. 18−22.
  29. , Н. М. О необходимости совершенствования законодательной и нормативно-правовой базы, регламентирующей деятельность системы ДПО Текст. / Н. М. Блинов, В. В. Валентинов // Высшее образование в России. 2009. — № 2. — С.72 — 78.
  30. , А. В. Качество дополнительного профессионального образования Текст. / А. В. Семенихина // Дополнительное профессиональное образование. 2007. — № 5(41). — С. 25−28.
  31. , О. Ю. Проблемы развития дополнительного профессионального образования в регионе: факторы сдерживания Текст. / О. Ю. Осокина // Дополнительное профессиональное образование. 2008. -№ 1(47).-С. 5−6.
  32. , Н. Н. Всероссийская конференция «Дополнительное профессиональное образование и социально-экономическое развитие регионов» Текст. / Н. Н. Аниськина // Дополнительное профессиональное образование. 2006. — № 5(29). — С. 1 — 15.
  33. , С. Дополнительное образование новые возможности Текст. / С. Дьяконов, В. Иванов, Л. Овсиенко // Высшее образование в России. — 2003. — № 2. -С. 3- 13.
  34. , Ю. В. Механизм обеспечения гарантии качества образования в системе учреждений дополнительного профессионального образования Текст. / Ю. В. Васильков // Дополнительное профессиональное образование. 2007. — № 10(46). — С. 22 — 25.
  35. , Е. Н. Качество дополнительного профессионального образования в современных российских условиях Текст. / Е. Н. Ильченко //
  36. Дополнительное профессиональное образование. 2008. — № 6(52). — С. 3234.
  37. , В. А. Генезис управления качеством дополнительного профессионального образования Текст. / В. А. Корытов // Дополнительное профессиональное образование. 2007. — № 3(39). — С. 10−13.
  38. Проблемы качества дополнительного профессионального образования Текст. / И. А. Соловьева, С. Н. Никитаев, В. С. Сенашенко, Д. С. Никитин // Дополнительное профессиональное образование. 2004. — № 2(16).-С. 14−23.
  39. , М. Н. Государственный образовательный стандарт ДПО: проблемы концептуального проектирования Текст. / М. Н. Дарвин, П. П. Шкаренков // Дополнительное профессиональное образование. 2005. — № 3(15). -С. 1 -6.
  40. , В. А. Становление общероссийской системы оценки качества образования Электронный ресурс. / В. А. Болотов. Режим доступа: http?//service. In. spb.ru/theperiodical/02/01.doc.
  41. , В. А. Управление качеством дополнительного профессионального образования Текст. / В. А. Корытов // Дополнительное профессиональное образование. 2007. — № 10(46). — С. 27−29.
  42. , Э. М. Управление качеством образования Текст. / Э. М. Коротков. М.: Академический проект, 2007. — 317 с.
  43. , Д. Ш. Управление качеством образования на основе новых информационных технологий и образовательного мониторинга Текст. / Д. Ш. Матрос, Д. М. Полев, Н. IT. Мельникова. Изд. 2-е, испр. и доп. — М.: Педагогическое общество России, 2001. — 128 с.
  44. Краткий терминологический словарь в области управления качеством высшего и среднего профессионального образования Текст. / В. В. Азарьева [и др.]. Спб: ПИФ. сош, 2007. — 44 с.
  45. , Н. А. Стратегия формирования СМК вуза Электронный ресурс. / Н. А. Бонюшко, К. М. Туманов. Режим доступа: http://www.novsu.ru/file/143 916.
  46. , В. Я. Восхождение к вершинам качества. Мировая статистика сертификации систем менеджмента: отраслевой разрез Текст. / В. Я. Белобрагин // Стандарты и качество. 2008. — № 4. — С. 78 — 83.
  47. , В. В. Формирование системы менеджмента качества вуза Текст.: монография / В. В. Левшина, Э. С. Бука. Красноярск: СибГТУ, 2004.-328 с.
  48. , И. Н. Менеджмент Текст.: учебник. 3-е изд., перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ, 1997. — 501 с.
  49. Менеджмент: теория и практика в России Текст.: учебник / под ред. А. Г. Поршнева, М. А. Разу, А. В. Тихомировой. М.: ФБК-ПРЕСС, 2003. -528 с.
  50. , Е. И. Система менеджмента качества в ВУЗе Текст. / Е. И. Бабенко // Методы менеджмента качества. 2006. — № 7. — С. 28 — 32.
  51. , В. А. Проблемы управления качеством в ВУЗах Текст. / В. А. Качалов // Стандарты и качество. 2000. — № 5. — С. 82 — 85.
  52. , Е. Обеспечение качества высшего образования: перспективы развития Текст. / Е. Горбашко, С. Шендерова // Стандарты и качество. 2008. — № 11. — С. 68 — 72.
  53. , В. К. Научно-методические вопросы формирования системы менеджмента качества в вузе Текст.: монография / В. К. Зиненко, В. В. Левшина. Красноярск: СибГТУ, 2003. — 110 с.
  54. Методические рекомендации по применению стандартов серии ГОСТР ИСО 9000−2001 в высших учебных заведениях Текст. / Д. В. Пузанков, А. В. Олейник, В. С. Соболев, С. А. Степанов. СПб.: Изд-во СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2003. — 220 с.
  55. Модель совершенствования организации К^Ые! Электронный ресурс. Режим доступа: // http://www.quality-journal.ru/index.
  56. Методические рекомендации по внедрению типовой модели системы качества образовательного учреждения Текст. / В. В. Азарьева, В. И. Круглов, Д. В. Пузанков [и др.]. СПб.: ПИФ. сош, 2007. — 408 с.
  57. , И. О стандарте ИСО 9001:2008 и политике введения его в действие Текст. / И. Чайка // Стандарты и качество. 2008. — № 11. — С. 26−29.
  58. , Н. Н. Менеджмент качества дополнительного профессионального образования на основе международных стандартов Текст. / Н. Н. Аниськина // Региональные проблемы модернизации и развития ДПО Российской Федерации. 2004.
  59. , Н. Н. Менеджмент качества непрерывного профессионального образования Текст. / Н. Н. Аниськина // Качество. Инновации. Образование: материалы 2-й науч. конф. / под ред. Ю. В. Шленова, В. Н. Азарова. М.: Фонд «Качество», 2004. — С. 112 — 113.
  60. , О. А. Внутривузовская система менеджмента качества дополнительного профессионального образования Текст. /О. А. Гаврилова, М. В. Шендо // Дополнительное профессиональное образование. 2006. — № 8(32). -С.З -5.
  61. , В. Ф. Подходы к развитию дополнительного образования в рамках системы менеджмента качества Текст. / В. Ф. Безъязычный, Э. В. Киселёв, В. А. Кононов // Региональные проблемы модернизации и развития ДПО Российской Федерации. 2004.
  62. , В. М. Формирование модульно-иерархической системы менеджмента качества образовательной организации Текст.: монография / В. М. Корнев. Красноярск: СибГТУ, 2006. — 140 с.
  63. , В. Я. Восхождение к вершинам качества. Мировая статистика сертификации систем менеджмента: отраслевой разрез Текст. / В. Я. Белобрагин // Стандарты и качество. 2008. — № 4. — С. 78 — 83.
  64. , А. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования Текст. / А. Бъёрн- пер. с англ. С. В. Ариничева- науч. ред. Ю. П. Адлер. М.: Стандарты и качество, 2003. — 272 е., ил. — (Сер. «Практический менеджмент»).
  65. , А. П. Процессное управление в соответствии с требованиями стандарта 180 9001: 2008 и не только Текст. / А. П. Шалаев, Л. Е. Скрипко // Методы менеджмента качества. 2010. — № I. — С. 14 — 17.
  66. , А. В. Любую деятельность можно рассматривать как процесс. Но не нужно Текст. / А. В. Глазунов // Методы менеджмента качества. -2010. -№ 1.-С. 24 27.
  67. , Е. Б. Организационные и методологические основы управления качеством в интегративной системе менеджмента предприятия Текст.: автореф. дис.. доктора экон. наук: 08.00.05 / Е. Б. Гаффорова. -СПб., 2009.
  68. , М. Цель- управление по целям Электронный ресурс. -Режим доступа: http://www.stratum.ru/ru/publcation/162.html.
  69. Мониторинг и измерение по ИСО 9000:2000 Текст. Вып. 11. — М.: Трек, 2002. — 28 с. — (Сер. «Все о качестве. Отечественные разработки»).
  70. Непрерывное образование и потребность в нем Текст. / [отв. ред. Г. А. Ключарев]- ИКСИ РАН. М.: Наука, 2005. — 173 с.
  71. , Н. А. Программа общенаучных умений и навыков: Менеджмент в управлении школой Текст. / Н. А. Лошкарева- под ред. Т. И. Шамовой. М., 1992. — 128 с.
  72. , С. Ю. Мониторинг в обеспечении эффективного управления системой профессионального образования Текст. / С. Ю. Платонова // Стандарты и мониторинг в образовании. 2007. — № 1(52). — С. 28 -29.
  73. Современные подходы к организации системы мониторинга в образовании Электронный ресурс. // Мегапроект «Развитие образования в России». Режим доступа: www.depedu.yar.ru. — (Среднее образование).
  74. , Д. Организация мониторинга качества деятельности ву^ система и процесс Текст. / Д. Татьяченко, И. Ткачев // Высшее образован^ в России. 2007. — № 8. — С. 36 — 40.
  75. , В. П. Обеспечение системы мониторинга показать качества деятельности вуза Текст. / В. П. Соловьев, Е. Ю. Корнева, С л1. А.
  76. Проничкин // Управление образовательным процессом в современном Ву^ материалы 1 Всерос. научно-методической конф. 17−18 апреля 2007 г. / ред. Я. М. Кофман- КГПУ им. В. П. Астафьева. Красноярск, 2007. — С. 30.
  77. , Н. А. Качество высшего образования как объект системного исследования Текст.: лекция-доклад / Н. А. Селезнева-Исследовательский центр проблем качества подготовки специалистов. Изд 3-е.-М., 2003.-95 с.
  78. , П. Е. Нетрадиционная технологическая подготовка учителей: Рождение мастера Текст. / П. Е. Решетников. М.:ВЛАДОс, 2000
  79. , В. А. Что такое «мониторинг» и «измерение» Процесса? Текст. / В. А. Качалов // Методы менеджмента качества. 2008. — ЗУо 1. — с 40 — 45.
  80. , В. А. Что такое «мониторинг» и «измерение» Процесса? Текст. / В. А. Качалов // Методы менеджмента качества. 2008. — ^ 40−43.
  81. , В. А. Что такое «мониторинг» и «измерение» процесса? Текст. / В. А. Качалов // Методы менеджмента качества. 2008. — № 3. — С. 38 -43.
  82. , К. М. Методология измерения в системах менеджмента качества Текст. / К. М. Рахлин // Мониторинг и измерения по ИСО 9000:2000. Вып. 11. — М.: Трек, 2002. — 28 с. — (Сер. «Все о качестве. Отечественные разработки»),
  83. Основы стандартизации, сертификации и метрологии Текст. Изд. 2-е, перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. — 711 с.
  84. , К. Ф. Об измерении процесса Текст. / К. Ф. Махенцева // Стандарты и качество. 2007. — № 7. — С. 81.
  85. Квалиметрия наука об измерении качества продукции Текст. / Г. Г. Азгальдов, А. В. Гличев, 3. Н. Крапивенский [и др.] // Стандарты и качество. — 2007. — № 4. — С. 62 — 63.
  86. , Е. М. Оценке качества образования квалиметрический подход Текст. / Е. М. Родионова, Т. Н. Козлова // Стандарты и качество. -2007.-№ 4.-С. 76- 78.
  87. , А. В. Результативность процессов и СМК: терминологический аспект Текст. / А. В. Степанов // Методы менеджмента качества. 2008. — № 2. — С. 44 — 46.
  88. , А. В. Цели в области качества: измеримость и виды Текст. / А. В. Степанов // Стандарты и качество. 2007. — № 5. — С. 64 — 68.
  89. , Н. А. Как измерить характеристики процессов СМК Текст. / Н. А. Шичков // Методы менеджмента качества. 2005. — № 2. — С. 14- 17.
  90. , X. Универсальная система показателей деятельности: Как достигать результатов, сохраняя целостность Текст.: пер. с англ. / Хьюберт К. Рамперсад. 2-е изд. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. — 352 с.
  91. , С. Формирование и оценка показателей результативности и эффективности процессов СМК Текст. / С. Пономарев, С. Миронов // Стандарты и качество. 2007. — № 8. — С. 70 — 72.
  92. , А. В. Обеспечение единства измерений и СМК Текст. / А. В. Степанов, А. В. Храменков // Стандарты и качество. 2005. — № 4. — С. 80 — 85.
  93. , Д. В. Выбор критериев для измерения творческих процессов // Методы менеджмента качества. 2008. — № 11. — С. 20 — 24.
  94. , Д. Сбалансированная система показателей Текст. / Д. Нортон, Р. Каплан. М.: Олимп — Бизнес, 2003.
  95. Сайт Высшей школы экономики Электронный ресурс. / Режим доступа: www.hse.ru/news.
  96. , А. А. Рейтинговая методика в основе мониторинга управления качеством образования Текст. / А. А. Ветрова, Р. В. Музыченко // Профессиональное образование. 2005. — № 11. — С. 6−7.
  97. , Н. Н. Система мониторинга качества профобразования Текст. / Н. Н. Михайлова // Профессиональное образование. 2005. — № 7. -С. 28 — 29.
  98. , А. JI. Внутрифирменное обучение Электронный ресурс. / А. JT. Симбирёва. Режим доступа: www. hr-hunter.com.
  99. X. А. Регулирование рынка услуг ДПО Текст. / X. А. Беков // Дополнительное профессиональное образование. 2007. — № 10(46). — С. 12 -15.
  100. Статистические данные о работе системы ДПО в 2004 2005 учебном году Текст. // Дополнительное профессиональное образование. -2006.-№ 4(28).-С. 6- 16.
  101. Портал дополнительного профессионального образования Электронный ресурс. / Режим доступа: http://www.dpo.gain.ru.
  102. , Н. А. Реализация программ ДПО: взаимодействие учреждений ВПО, СПО и НПО Текст. / Н. А. Хрусталькова, А. Андреев, Е. А. Кордюкова // Вестник высшей школы. 2009. — № 6 — С. 36 — 41.
  103. , Л. Л. Проблемы дополнительного профессионального образования в современных экономических условиях Текст. / Л. Л. Драгилева // Материалы VIT Всерос. науч.-практ. конф.: в 10ч., Ч. 7. М.: Образование, 2008. — С. 2 — 5.
  104. Официальный сайт ФГУ «Росаккредагентство Электронный ресурс. / Режим доступа: www.nica.ru/dictionary/accr reestr ipk/
  105. , А. Дополнительное профессиональное образование в ВУЗе Текст. /А. Пахомов, В. Иванов // Высшее образование в России. 2004. — № 8.-С. 57−65.
  106. Сенашенко, В, Дополнительные профессиональные образовательные программы в структуре ВУЗа Текст. / В. Сенашенко, В. Кузнецова // Высшее образование в России. 2005. — № 9. — С.39 — 47.
  107. , JI. Е. Построение процессных моделей менеджмента качества на основе требований ИСО 9001:2000 Текст. / Л. Е. Скрипко // Вестник СПбГУ. 2006. — № 1. — С. 28 — 51. — (Сер. «Менеджмент»).
  108. Процессный подход в стандартах ИСО серии 9000 и на практике Текст. / под общ. ред. Г. Е. Герасимовой. М.: Трек, 2005.
  109. , В. Г. Бизнес-процессы: Регламентация и управление Текст.: учебник / В. Г. Елиферов, В. В. Репин. М: ИНФРА-М, 2005. — 319 с. — (Учебники для программы МВА).
  110. , С. Л. Процессы, необходимые для СМК: критика выделения в целях сертификации Текст. / С. Л. Александров// Методы менеджмента качества. 2010. — № 1. — С. 4 — 9.
  111. , С. В. Процессы СМК: прикладная идентификация Текст. / С. В. Василевская // Методы менеджмента качества. 2010. — № 1. -С. 28 — 33.
  112. , В. А. Какие процессы «необходимы для СМК» Текст. / В. А. Качалов // Методы менеджмента качества. 2010. — № I. — С. 34 — 45.
  113. ТК РБ 4.2-Р-05−2001. Методика и порядок работ по определению, классификации и идентификации процессов и построению карт процессов Текст.: методические рекомендации. 2001.
  114. , В. В. Бизнес-процессы компании: построение, анализ, регламентация Текст. / В. В. Репин. М.: Стандарты и качество, 2007. — 240 е.: ил. — (Сер. «Деловое совершенство»).
  115. , Н. В. Управлять качеством системно Текст. / Н. В. Тихомирова, А. Г. Гриценко, А. А. Зайцев // Стандарты и качество. 2005.- № 9.-С. 82−85 134 http://www.expert-index.ru.
  116. Мир маркетинга Электронный ресурс. / Режим доступа: http://worldofmarketing.ru/indeksy-udovletvorennosti-potrebitelej.html.
  117. Статистика Текст.: учебник / В. С. Мхитарян, Т. А. Дуброва, В. Г. Минашкин [и др.]- под ред. В. С. Мхитаряна. М.: Мастерство, 2001. — 272 с.
  118. , М. А. Всеобщее управление качеством Текст.: курс лекций для студентов специальности 220 501 Управление качеством / М. А. Катанаева. Красноярск: СибГТУ, 2007. — 260 с.
  119. , Е. В. Обеспечение качества образовательного процесса Текст.: научно-методические материалы / Е. В. Клычева, О. П. Меркулова. -Волгоград: Перемена, 2000. 28 с.
  120. , Р. Преодоление парадокса процессов Текст. / Р. Гарднер // Стандарты и качество. 2002. — № 1. — С. 82−87.
  121. , С. А. Уровень зрелости организации Текст. / С. А. Мишин // Управление качеством. 2008. — № 2. — С. 25 — 27.
  122. , Е. В. Обеспечение качества образовательного процесса Текст.: научно-методические материалы / Е. В. Клычева, О. П. Меркулова. -Волгоград: Перемена, 2000. 28 с.
  123. , Ю. В. Управление процессами Текст. / Ю. В. Васильков // Методы менеджмента качества. 2008. — № 4. — С. 10 — 14.
  124. , Ю. В. Управление процессами Текст. / Ю. В. Васильков // Методы менеджмента качества. 2008. — № 5. — С. 8 — 11.
  125. , А. Н. Измерение в психологии Текст.: общий психологический практикум / А. Н. Гусев, Ч. А. Измайлов, М. Б. Михалевская. М.: Континент, 2003. — 288 с.
  126. , Т. Замеры удовлетворенности потребителей и управление предприятием Электронный ресурс. / Т. Глушакова. Режим доступа: http://ateh.hl2.ru/articles/method/zamery-1 .html.
Заполнить форму текущей работой

На отлично!