Основные виды деловых коммуникаций

Министерство транспорта Российской Федерации Федеральное агентство железнодорожного транспорта Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Дальневосточный государственный университет путей сообщения»

Институт экономики Кафедра «Менеджмент»

КУРСОВАЯ РАБОТА по дисциплине: «Деловые коммуникации»

на тему: «Основные виды деловых коммуникаций»

Работу выполнил Негодных Е. В группа: 32 М Проверил преподаватель Караваева Ю. А.

Хабаровск 2014 г.

ВВЕДЕНИЕ

Ни для кого не является секретом, что общение является важной частью ведения дел. Регулярно общаясь с коллегами, начальниками, подчиненными, клиентами, мы узнаем об их интересах, нуждах, показываем себя, представляем свои результаты. Без умения понятно и тактично излагать свои мысли, а также слушать окружающих, реализовать желаемое невозможно. Деловое общение определенно является искусством, в котором существенную роль играет чувство такта и ощущение контакта с партнером. В то же время уже появились определенные приемы и наработки, рекомендующие как правильно и доступно излагать свои мысли; какие слова наилучшим образом подходят для выбранной темы и для данной обстановки; в каких случаях стоит делать акценты на личности партнера, а в каких — на его деятельности и т. д.

Без культуры делового общения не обойтись в сфере экономических, правовых, дипломатических, коммерческих, административных отношений. Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно и правильно составить деловую бумагу и многое другое в настоящее время стало неотъемлемой частью профессиональной культуры человека: менеджера, руководителя всех уровней, референта, служащего. Для достижения высокой результативности практически в любом виде коммерческой деятельности необходимо владеть определенным набором сведений, знаний, представлений о правилах, формах и методах ведения предпринимательского дела, о принципах делового общения.

Культура делового общения содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами, руководителями и подчиненными, партнерами и конкурентами, во многом определяя их (отношений) эффективность: будут ли эти отношения успешно реализовываться в интересах партнеров или же станут малосодержательными, неэффективными, а то и совсем прекратятся, если партнеры не найдут взаимопонимания. Специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т. е. подчиненность установленным правилам и ограничениям.

Эти правила определяются типом делового общения, формой, степенью официальности, конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися, а также национально-культурными традициями и общественными нормами поведения.

Они фиксируются, оформляются в виде протокола (делового, дипломатического), существуют в виде общепринятых норм социального поведения, в виде этикетных требований, ограничений временных рамок общения.

В зависимости от различных признаков деловое общение делится на:

Ш устное или письменное (с точки зрения формы речи);

Ш диалогическое или монологическое;

Ш межличностное или публичное;

Ш непосредственное или опосредованное;

Ш контактное или дискантное.

Все перечисленные факторы делового общения формируют характерные особенности деловой речи. Так, если деловая письменная речь имеет книжную окраску, то деловая устная речь вбирает особенности разных стилей, в том числе разговорного.

Монолог в деловом общении представляет собой продолжительное высказывание одного лица. Он относительно непрерывен, последователен и логичен, обладает относительной завершенностью, сложен по структуре. Диалог предназначен для взаимодействия между двумя или несколькими собеседниками, причем в обмене информацией речевые партнеры могут меняться ролями. Диалог спонтанен (как правило, не может быть заранее спланирован), эллиптичен (фразы более свернутые, краткие, чем в монологе), экспрессивен. Дистантное, опосредованное общение (телефонный разговор, почтовое и факсовое отправление, пейджинговая связь и т. п.) отличается от контактного, непосредственного повышенным вниманием к интонационному рисунку речи (устное общение), краткостью и регламентированностью, невозможностью использования жестикуляции и наглядных предметов в качестве носителей информации.

Деловое общение представляет собой широкий диапазон жанровых разновидностей письменного и устного общения.

Письменная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения, представлена всеми видами деловых писем, документами, фиксирующими социально-правовые отношения — контрактами (договорами), соглашениями и всеми типами сопутствующих документов.

Устная деловая речь, в которой реализуется диалогические отношения, представлена жанрами деловых переговоров, встреч, консультаций и т. п.

Совещания, собрания представляют собой особый тип протокольного общения, в котором по большей части представлена монологическая деловая речь, не только имеющая письменную природу, но и существующая сразу в двух формах — устной и письменной.

Сегодня рамки делового общения расширяются. Реклама, светское общение становятся неотъемлемой составляющей делового общения. Успех предприятия, дела сегодня во многом зависит от умения представить свои позиции в наиболее выгодном свете, заинтересовать потенциального партнера, создать благоприятное впечатление.

Поэтому, помимо «читаемой» монологической речи, в практику делового общения все активнее входит подготовленная, но «нечитаемая» монологическая речь (презентационная речь, торжественная речь, вступительное слово на различных встречах), поздравительные письма, этикетные тосты.

Владение всеми перечисленными жанрами делового общения входит в профессиональную компетенцию современного руководителя, менеджера.

Глава 1 Теоретические основы «Основные виды деловых коммуникаций»

1.1 Формы деловых коммуникаций Общепринятыми формами делового общения в труде менеджеров на любых предприятиях являются деловые беседы, совещания, собрания, переговоры, конференции, разнообразные деловые встречи.

Специфическими жанрами деловой коммуникации можно считать спор, дискуссию, полемику, дебаты, прения, которые зачастую являются составляющими таких форм делового общения, как совещания, собрания и конференции, а могут иметь и самостоятельное значение.

Особенности каждой формы делового общения включают следующие критерии:

Ш цель проведения (зачем?);

Ш контингент участников (кто? с кем? для кого?);

Ш регламент (как долго?);

Ш коммуникативные средства реализации намерений (как?);

Ш организация пространственной среды (где?);

Ш ожидаемый результат (какой? что «на выходе» ?).

1.2 Деловая беседа В деловом общении выделяется самостоятельное понятие «деловая беседа». Под деловой беседой понимается и служебное совещание, и деловой разговор, и устный контакт между работниками, выполняющими одно задание. Целью деловой беседы является убеждение партнера, собеседника в принятии конкретных предложений. В ходе деловой беседы происходит обмен информацией между специалистами, занимающимися одной проблемой, поиск новых решений, координация работ, поддержание контактов.

Менеджеры должны понимать значение деловой беседы, иметь четкое представление о правилах организации деловой беседы, эффективно использовать этот вид управленческой деятельности для выработки эффективных решений. К основным функциям любой деловой беседы можно отнести следующие: начало инновационных мероприятий и процессов; контроль и координирование уже начатых мероприятий, акций; обмен информацией; взаимное общение работников одной организации, межличностные и деловые контакты; поддержание деловых контактов с партнерами во внешней среде; поиски, выдвижение и оперативная разработка новых идей и замыслов; стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях.

Выделяются следующие этапы деловой беседы:

Ш подготовительные мероприятия;

Ш начало беседы;

Ш информирование присутствующих и обоснование выдвигаемых положений;

Ш завершение беседы.

Подготовительные мероприятия могут носить различный характер. Чаще всего они осуществляются по следующей схеме. Определяется тема, которую планируется обсудить, и состав участников предстоящего обсуждения. Намечается предварительная дата и место проведения встречи.

Менеджер должен четко представлять цель встречи и наметить приблизительный план ее проведения. Безусловно, нельзя предусмотреть многих деталей будущего обсуждения, но грамотно составленный план и является тем инструментом, с помощью которого можно управлять деловой беседой.

На этом этапе тщательным образом собирается и изучается информация по теме беседы. Источниками информации могут быть научные труды и отчеты, специальная литература, статистические сводки, отчетные и плановые материалы предприятий, служебные записки, личная информация и т. д. Менеджер, готовящий деловую беседу, или группа сотрудников, им возглавляемая, четко классифицируют и анализируют собранную информацию. Обработанный и систематизированный материал наполняет конкретным содержанием предварительный план беседы.

В начале беседы внимание всех присутствующих фиксируется на цели беседы, предлагается ранее разработанный план ее обсуждения. Инициатору беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику, так как начало беседы — это «мост» между партнерами по деловой коммуникации. Задачи первой фазы беседы: установление контакта с собеседником; создание приятной атмосферы для беседы; привлечение внимания к предмету собеседования; пробуждение интереса к беседе; перехват инициативы (в случае необходимости).

Успех дела в значительной степени зависит от следующего этапа: информирования присутствующих и обсуждения выдвигаемых предложений.

Текст сообщения должен быть предварительно отредактирован, к нему предъявляется требование краткости и четкости формулировок; следует информировать собравшихся об источниках информации, достоверности выполненных расчетов. Сообщение целесообразно иллюстрировать наглядным материалом. Выдвигаемые предложения должны быть аргументированы. Приводя аргументы, надо помнить о личности вашего собеседника, употреблять терминологию, которая ему понятна.

Завершать деловую беседу следует, когда она достигла кульминационного момента, т. е. когда очевидно, что ваши собеседники удовлетворены полученными от вас ответами. На подведение итогов в конце беседы следует обращать особое внимание. Основные идеи должны быть сформулированы четко и кратко.

Как правило, деловые беседы планируются заранее. В процессе подготовки определяется предмет беседы, круг вопросов, который целесообразно обсудить, основные намерения, которые необходимо осуществить. При проведении бесед зачастую используются разнообразные документы и материалы, их также нужно заранее подготовить. Особое внимание следует уделить отработке хода беседы: продумать вопросы, которые необходимо задать собеседнику; определить желаемый конечный результат; установить регламент и место проведения беседы; определить ее стратегию и тактику. С другой стороны, нельзя перебивать речь собеседника; негативно оценивать его высказывания; подчеркивать разницу между собой и партнером; резко убыстрять темп беседы; вторгаться в личную зону партнера; пытаться обсуждать вопрос, не обращая внимания на то, что партнер возбужден; не желать понять психическое состояние партнера в момент собеседования.

Исследователями выделены факторы, позволяющие деловой беседе пройти успешно:

Ш профессиональные знания дают возможность для реализации высокой объективности, достоверности и глубины изложения информации, а также для владения ситуацией;

Ш ясность позволяет увязать факты и детали, избежать двусмысленности, путаницы, недосказанности;

Ш наглядность — максимальное использование иллюстративных материалов (документов, информационных источников, таблиц, схем и пр.), общеизвестных ассоциаций и параллелей — снижает абстрактность изложения информации;

Ш постоянная направленность — следует постоянно держать в голове основные задачи беседы и в какой-то мере знакомить с ними собеседника;

Ш ритм — повышение интенсивности беседы по мере приближения ее к концу;

Ш повторение — повторение основных положений и мыслей помогает собеседнику воспринять информацию;

Ш элемент внезапности — представляет собой продуманную, но неожиданную для собеседника увязку деталей и фактов;

Ш «насыщенность» рассуждении — необходимо следить за тем, чтобы в ходе беседы чередовались «взлеты», когда от собеседника требуется максимальная концентрация, и «спады», которые используются для передышки и закрепления мыслей и ассоциаций у собеседника;

Ш рамки передачи информации — французский писатель и мыслитель Вольтер как-то сказал: «Секрет быть скучным состоит в том, чтобы рассказывать все»; юмор и ирония — в определенной ситуации и дозе они поднимают дух собеседников, их готовность к восприятию даже неприятных аспектов беседы.

1.3 Деловая беседа по телефону Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона, а жизнь менеджера тем более.

Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой способ установления контакта. Умение деловых людей вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации, которую они представляют.

Искусство ведения менеджером телефонных переговоров состоит в том, чтобы, кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. Существуют правила успешного проведения менеджером телефонного разговора, в основе которого присутствуют:

Ш компетентность;

Ш доброжелательность;

Ш владение приемами ведения беседы;

Ш стремление оперативно и эффективно решить проблему и оказать помощь в ее решении.

Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор менеджера велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Во время телефонного разговора менеджеру необходимо создать атмосферу взаимного доверия. Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30−40% занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору менеджеру нужно тщательно подготовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т. п.

До того, как менеджер решил набрать номер, ему следует точно определить цель разговора и свою тактику его проведения.

Помимо этого ему необходимо составить план беседы, записать вопросы, которые он хочет решить, или сведения, которые хочет получить, продумать порядок постановки вопросов.

При подготовке к деловой беседе по телефону менеджеру необходимо постараться ответить на следующие вопросы:

Ш какую главную цель он ставит перед собой в предстоящем телефонном разговоре;

Ш может ли он вообще обойтись без этого разговора;

Ш готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник;

Ш уверен ли менеджер в благополучном исходе разговора;

Ш какие вопросы он должен задать;

Ш какой исход переговоров устроит его и его собеседника;

Ш какие приемы воздействия на собеседника он может использовать во время разговора;

Ш как он будет себя вести, если его собеседник решительно возразит, перейдет на повышенный тон, не отреагирует на его доводы, проявит недоверие к его словам и информации.

1.4 Деловое совещание Одним из организующих моментов делового совещания является правильно составленная повестка совещания. Это, как правило, письменный документ, рассылаемый заранее участникам и содержащий следующую информацию:

Ш тема совещания;

Ш цель совещания;

Ш перечень обсуждаемых вопросов;

Ш время начала и окончания совещания;

Ш место, где оно будет проходить;

Ш фамилии и должности докладчиков, выступающих по основной информации людей и ответственных за подготовку вопросов;

Ш время, отведенное на каждый вопрос;

Ш место, где можно ознакомиться с материалами по каждому вопросу.

Когда участники совещания информированы заранее о предмете обсуждения, тогда они могут не только предварительно ознакомиться с материалами, но и продумать конструктивные предложения по решению проблем. В тех случаях, когда люди не информированы, на совещаниях высказывают мнения, точки зрения, что провоцирует дискуссию и не способствует принятию эффективного решения. Целесообразно проводить деловые совещания в определенный день недели (за исключением внеплановых, экстренных заседаний), желательно в конце рабочего дня или во второй его половине.

Руководителю делового совещания важно:

Ш начать его вовремя;

Ш сообщить о регламенте;

Ш назначить ответственного за регламент и протокол;

Ш предупредить о «снятии» выступлений не по существу вопроса, например эмоциональные оценки людей и событий, мнения вместо конструктивных предложений, сообщение по поводу и т. п.;

Ш если используется критика, то требовать ее конструктивности: называть конкретные факты и их причины, не переходить на личность, а высказываться по поводу действий и ошибок, предлагать пути решения проблемы, устранения просчета, недостатка;

Ш жестко вести совещание по пути к намеченным целям, для этого обеспечить отдачу от каждого участника и придать конструктивный характер обсуждению в целом;

Ш регулировать направленность и деловитость выступлений, для этого следует не допускать затягивания выступлений, стимулируя конкретность, наличие содержательного анализа, реальных предложений, решений, идей;

Ш соблюдать корректность дискуссии;

Ш использовать разнообразные приемы для активизации внимания участников совещания;

Ш подводя итоги совещания, обобщить все сказанное, сформулировать выводы, определить задачи на будущее;

Ш завершить точно в назначенное время.

1.5 Деловая дискуссия Деловая дискуссия — это обмен мнениями по вопросу в соответствии с более или менее определенными правилами процедуры и с участием всех или отдельных ее участников. Многие деловые собрания и совещания также проводятся в виде дискуссий. При массовой дискуссии все участники, за исключением председателя, находятся в равном положении. Специально подготовленные докладчики не назначаются, в то же время все присутствуют не только в качестве слушателей. Специальный вопрос обсуждается в определенном порядке, обычно в соответствии со строгим регламентом и под председательством должностного лица.

Групповая дискуссия отличается тем, что специально подготовленная группа обсуждает вопрос, дискутирует перед аудиторией. Целью такой дискуссии является представление возможных решений проблемы, обсуждений противоположных точек зрения по спорным вопросам, презентация новой информации. Как правило, такого рода дискуссии спора не разрешают и не склоняют аудиторию к какому-либо единообразию действий. Очень важно, чтобы участники дискуссии были хорошо подготовлены, имели при себе статистические данные, необходимые материалы. Большое значение имеет также их манера говорения, культура речевой коммуникации, а также стиль ее демонстрации: непринужденно, в оживленной манере, точно формулируя вопросы и лаконично комментируя ответы или краткие замечания. Целесообразно, чтобы участники называли друг друга по имени и отчеству. Аудитория, наблюдающая дискуссию, должна быть постоянно в центре внимания выступающих, с нею необходимо поддерживать не только невербальный, но и вербальный контакт. Ведущий дискуссию регулирует ее ход, все процедуры, представляет тему и выступающих, следит за регламентом, руководит обменом мнений, произносит заключительное слово.

Деловой спор как вид коммуникации широко применяется при обсуждении разногласий, в ситуации отсутствия единого мнения по обсуждаемому вопросу. Особенностью спора является не доказательство истинности собственного тезиса, а словесное состязание, при котором каждый отстаивает свою точку зрения по тому или иному спорному вопросу. На практике зачастую споры ведутся в неупорядоченных, неорганизованных формах, а также при несоблюдении общепринятых правил и принципов.

1.6 Публичное выступление Публичная речь — одна из форм делового взаимодействия и искусства, по поводу которого сказано: «Хороших ораторов мало, но много ли на свете людей, способных их слушать» (Ж. Лабрюйер).

Публичная речь как компонент делового общения должна обладать качествами хорошего собеседования и при этом быть не только убедительной, но и красноречивой, доказательной, логичной, продуманной, красивой.

Требования к публичной речи:

Ш речь должна быть с начала и до конца захватывающе интересной и полезной. Французская поговорка гласит: «Хороший оратор должен иметь голову, а не только глотку!»

Ш она должна быть составлена правильно в композиционном отношении и содержать вступление, основную часть и заключение.

Публичная речь требует даже от опытных ораторов тщательной подготовки, а для начинающих деловых людей это обязательное требование. Подготовка речи является творческой работой, доставляющей ее автору радость и импровизационный азарт.

Для эффективного выступления с речью деловому человеку недостаточно только выбрать ее тему, необходимо подумать и о назначении речи. Выбирайте тему, соответствующую аудитории. Тема должна быть интересна, важна и понятна для слушателя. Это зависит, главным образом, от следующих факторов:

Ш основных интересов аудитории;

Ш групповых интересов;

Ш злободневных интересов;

Ш конкретных интересов;

Ш новизны темы;

Ш заложенных в теме полярных мнении.

При выборе темы для речи необходимо:

1. Проверить, вызовет ли тема достаточный интерес у слушателя. Необходимо выбрать волнующую слушателей тему, задевающую их интересы, провоцирующую потребность поддержать оратора. Это зависит, в свою очередь, от того, способен ли выступающий дать почувствовать слушателю, что вопрос идет о срочных, полезных и желательных действиях.

2. Выяснить, способны ли слушатели к действию. Для ответа на этот вопрос необходимо соотнести не только интересы аудитории, но и ее особенности.

3. Пользоваться логически безупречной аргументацией, учитывая при этом эмоциональную культуру слушателей и их убеждения.

Подбирайте уместную тему. Выбор темы зависит от места, времени и настроения публики, от актуальности конкретного момента. Официальный повод следует иногда использовать как исходный пункт для развития выбранной вами темы, которая, в свою очередь, может стать интересней и важней.

дисциплина конференция беседа проступок

Глава 2 Практическое задание «Игнорирование требований рабочей дисциплины»

2.1 Понятие рабочей дисциплины Определение понятия дисциплины труда дается в ст. 189 ТК РФ, в соответствии с которой дисциплина труда — это обязательное для всех работников подчинение правилам поведения, определенным в Трудовом кодексе, в иных законах или коллективных соглашениях, а также в коллективном договоре или иных локальных нормативных актах данной организации и в трудовом договоре работника.

Содержание трудовой дисциплины можно определить как надлежащее поведение работника, соответствующее предписаниям законодательства о труде, условиям трудового договора и основанным на них распоряжениям работодателя. Такое определение дает возможность для качественной характеристики состояния трудовой дисциплины: высокая, низкая, нормальная, недостаточная и т. д.

Дисциплина труда взаимосвязана с производственной и технологической дисциплиной. Производственная дисциплина означает порядок на производстве. Кроме трудовой дисциплины в производственную дисциплину включаются обеспечение четкой и ритмичной работы организации, обеспечение работающих лиц сырьем, инструментами, материалами, работой без простоев и т. д. Работодатель несет ответственность за производственную дисциплину. Что же касается работников, то они отвечают лишь за нарушение трудовой дисциплины. Кроме производственной, дисциплина труда связана и с технологической дисциплиной, которая заключается в соблюдении технологических правил на производстве.

Работодатель обязан в соответствии с Кодексом, законами, иными нормативными правовыми актами, коллективным договором, соглашениями, локальными нормативными актами, содержащими нормы трудового права, трудовым договором создавать условия, необходимые для соблюдения работниками дисциплины труда.

Трудовой распорядок организации определяется правилами внутреннего трудового распорядка. Правила внутреннего трудового распорядка организации — это локальный нормативный акт организации, утверждаемый работодателем с учетом мнения представительного органа работников организации (ст. 190 ТК РФ), в котором устанавливаются:

* порядок приема и увольнения работников в соответствии с Кодексом и иными федеральными законами;

* режим рабочего времени: продолжительность рабочей недели (5-дневная с двумя выходными днями, 6-дневная с одним выходным днем, рабочая неделя с предоставлением выходных дней по скользящему графику), продолжительность ежедневной работы, время начала и окончания работы, время перерывов в работе, число смен в сутки, чередование рабочих и нерабочих дней (ст. 100 ТК РФ);

* перечень должностей работников с ненормированным рабочим днем (ст. 101 ТК РФ);

* время предоставления перерыва в работе для отдыха и питания и его конкретная продолжительность. В случаях, когда по условиям производства предоставление перерыва для отдыха и питания невозможно, — перечень работ, на которых работник обеспечивается возможностью отдыха и приема пищи в рабочее время, а также места для отдыха и приема пищи (ст. 108 ТК РФ);

* виды работ, на которых работодатель должен предоставить работникам специальные перерывы для обогревания и отдыха, продолжительность и порядок предоставления таких перерывов (ст. 109 ТК РФ);

* второй выходной день при 5-дневной рабочей неделе, а в организациях, приостановка работы в которых в выходные дни невозможна по производственно-техническим и организационным условиям, — выходные дни в различные дни недели по отдельным группам работников (ст. 111 ТКРФ);

* продолжительность дополнительного ежегодного оплачиваемого отпуска работникам с ненормированным рабочим днем (ст. 119 ТК РФ);

* дни, в которые работникам организации выплачивается заработная плата (ст. 136 ТК РФ);

* дополнительные виды поощрений работников за труд (ст. 191 ТК РФ).

В правилах внутреннего трудового распорядка устанавливаются также основные права, обязанности и ответственность работников и работодателя, а также другие необходимые положения применительно к специфике и условиям работы конкретной организации. В соответствии со ст. 68 ТК РФ работодатель обязан ознакомить работника с действующими в организации правилами внутреннего трудового распорядка при приеме его на работу. Правила внутреннего трудового распорядка должны быть доступны для ознакомления работников в любое время. Обычно они вывешиваются в организации или ее структурных подразделениях на видном месте. Для отдельных категорий работников действуют уставы и положения о дисциплине, утверждаемые Правительством Российской Федерации в соответствии с федеральными законами. Для государственных служащих законодательство устанавливает служебную или исполнительскую дисциплину, которая считается синонимом трудовой дисциплины.

Дисциплина труда как правовая категория носит двусторонний характер. Она включает в себя обязанности как работника, так и работодателя.

Определяя основы правового положения работника, ст. 21 ТК РФ закрепляет такие его обязанности, как добросовестное исполнение своих трудовых обязанностей, возложенных на него трудовым договором; соблюдение правил внутреннего трудового распорядка организации и трудовой дисциплины; выполнение установленных норм труда; соблюдение требований по охране труда и обеспечению безопасности труда; бережное отношение к имуществу работодателя и других работников.

В свою очередь, работодатель имеет право: поощрять работников за добросовестный эффективный труд; требовать от работников исполнения ими трудовых обязанностей и бережного отношения к имуществу работодателя и других работников, соблюдения правил внутреннего трудового распорядка организации; привлекать работников к дисциплинарной ответственности в порядке, установленном Кодексом, иными федеральными законами. В то же время он должен обеспечивать безопасность труда и условия, отвечающие требованиям охраны и гигиены труда; обеспечивать работников оборудованием, инструментами, технической документацией и иными средствами, необходимыми для исполнения ими трудовых обязанностей.

Кроме организационно-технических средств большое значение имеют правовые способы обеспечения трудовой дисциплины — метод поощрения за добросовестный труд и метод применения дисциплинарных взысканий — применения дисциплинарной ответственности.

2.2 Виды нарушений рабочей дисциплины Виды нарушении дисциплины труда можно различать в зависимости от содержания тех норм (правил трудового поведения), которые составляют нормативную основу внутреннего трудового распорядка организации. Это нормы субординации и координации работников в процессе труда, нормы, определяющие режим рабочего времени и времени отдыха, и технологические нормы. Эффективное ведение техпроцесса предполагает соблюдение не только технологических норм, определяющих поведение работника и работодателя по использованию средств производства в целях получения запрограммированного результата труда, но и норм, регулирующих ведение техпроцесса во времени. Рабочее время и время отдыха регулируется с учетом особенностей (требований) техпроцесса: прерывное (обычное) производство и непрерывный процесс труда, ведение техпроцесса в ночное время или с разделением рабочего дня на части и т. п. Процесс труда предполагает соблюдение норм субординации (соподчинения) и норм координации работников. Виновное неисполнение или ненадлежащее исполнение работником возложенных на него трудовых обязанностей считается дисциплинарным проступком.

Следовательно, можно выделить три вида дисциплинарных проступков:

§ виновное нарушение работником технологических норм (технологические);

§ виновное неисполнение или ненадлежащее соблюдение субъектом трудового права норм субординации и координации в процессе управления трудом (управленческие);

§ виновное несоблюдение субъектом трудового правоотношения норм, регулирующих рабочее время и время отдыха (режимные, т. е. нарушающие «режим рабочего времени» — ст. 100 ТК РФ).

Вид дисциплинарного проступка влияет на порядок установления обстоятельств, свидетельствующих о невыполнении или ненадлежащем соблюдении работником своих трудовых обязанностей.

Так, при выпуске бракованной продукции устанавливается вина работника в случае нарушения технологических норм, прогула, опоздания на работу, непроизводительного использования рабочего времени (виновное нарушение работником режима рабочего времени). Расследование управленческих проступков предполагает установление виновного в неисполнении работником законного распоряжения руководителя процесса производства.

2.3 Конфликтная ситуация

Сегодняшние проблемы нарушений трудовой дисциплины в российских организациях связаны со многими обстоятельствами. Одно из них заключается в недостаточном понимании важности и сложности задачи известной частью менеджмента, полагающего будто бы для эффективной работы возглавляемого ими подразделения достаточно высокой собственной технологической грамотности, подготовленного персонала, своевременной выдачи задания, хорошего заработка и дисциплинированности, понимаемой в основном как подчинение. Довольно часто среди таких менеджеров встречается отношение к наемному персоналу как к расходному материалу, который всегда можно заменить, если «не подходит». При этом общий стереотип восприятия персонала можно характеризовать как «установку на недоверие», порождающую противоречивую ситуацию. С одной стороны, можно наблюдать дистанцирование между менеджментом и рядовыми исполнителями, а с другой — игнорирование значительного числа разнообразных нарушений трудового распорядка и этики поведения, ставших привычными. Следствием такого восприятия является предпочтение мер формального контроля как более доступных и простых. В то время как решение проблемы требует продуманных и систематических усилий, апеллирующих к механизмам саморегулирования.

Пример. В одном из колхозов Нижегородской области его председатель борется с нарушениями трудовой дисциплины — пьянством на работе, воровством, опозданиями и пр. — с помощью электронных средств. Передвижения и действия рабочих и пастухов в течение рабочего дня контролируются с помощью сети видеокамер, установленных на столбах и деревьях. Доярки извещают о своем приходе на работу, опуская специальные листки в почтовые ящики. Об обходе зоны обслуживания они сообщают путем нажатия на кнопки в определенное время согласно установленному начальством графику. Выгон стада на пастбище также фиксируется с помощью видеокамеры. Несмотря на эти меры, особых улучшений поведения работников колхоза не наблюдается. Более того, была попытка взлома компьютерной системы, управляющей техническими средствами (НТВ, 30.09.2006).

Согласно действующему в России трудовому законодательству, дисциплина труда определяется как «обязательное для всех работников подчинение правилам поведения». Эти правила устанавливаются в соответствии с указанным Кодексом, иными федеральными законами, коллективным договором, соглашениями, трудовым договором, локальными нормативными актами организации. Ключевым словом в приведенном законодательном определении сущности поведения является слово «подчинение». Весьма важное требование ТК РФ и др. перечисленных нормативных актов состоит в регламентации действий руководителя, обязанного «создавать условия, необходимые для соблюдения работниками дисциплины труда». Понятие трудовой дисциплины в законодательстве дополняется и конкретизируется понятием трудового распорядка с помощью понятия правил внутреннего трудового распорядка.

2.4 Меры по поддержанию дисциплины труда персонала

Для поддержания порядка на предприятии необходимо вводить определенные правила внутреннего распорядка, действенную систему контроля и учета рабочего времени, нормы поведения и корпоративной этики, что в свою очередь поможет дисциплинировать работников и повысить эффективность труда на предприятии. Можно даже составить дисциплинарный кодекс вашей организации (положение о дисциплине или устав компании). Благодаря такому документу ваши сотрудники будут ознакомлены с правилами поведения на рабочем месте, техникой безопасности, со своими нормами труда и правилами работы вашего предприятия в целом. Такой документ иметь не обязательно, как и закрепленную на бумаге кадровую политику компании, а вот должностные инструкции для каждой штатной единицы — это обязательная документация.

Руководитель, ознакомив своих сотрудников с основными положениями о рабочей дисциплине, должен четко дать понять, что он будет принимать решительные меры для поддержания дисциплины. За проступки работники будут нести дисциплинарную ответственность, а уровень ответственности и степень наказания будет напрямую зависеть от совершенного деяния. Поэтому руководитель должен поручить кадровому отделу объяснить подчиненным, какие могут быть взыскания, в каких случаях и каким образом они будут применяться. Следует отметить, что вы можете не только наказывать своих сотрудников за проступки, но и поощрять их за продуктивную работу. Виды поощрения — это благодарность, премия, грамота, подарок или звание лучшего в своей профессии в данной организации.

Но несмотря на все меры контроля, работодателям приходится все время сталкиваться с нарушениями трудовой дисциплины. Условно нарушения трудовой дисциплины можно разделить на две группы — незначительные и серьезные нарушения. Степень наказания будет зависеть от вида проступка соответственно. Что мы понимаем под понятием «незначительные проступки»? Это единичный прогул, опоздание на работу, некачественно выполненное задание. Серьезные нарушения — это уже нанесение умышленного ущерба для предприятия или организации, отказ выполнять возложенные обязанности без уважительной причины, кража личных вещей или же имущества предприятия, обман, нарушение сохранности конфиденциальной информации и т. д.

2.5 Дисциплинарные проступки и наказания работников

Свой список дисциплинарных проступков руководитель может составить самостоятельно, исходя из особенностей работы предприятия и критериев, важных для поддержания рабочей дисциплины в конкретном коллективе. До применения взыскания кадровик должен затребовать у сотрудника объяснение в письменном виде. Здесь желательно, чтобы отдел кадров сумел провести свое собственное расследование, выслушать сотрудника, учесть доказательства совершения правонарушения. Если же подчиненный не желает писать письменное объяснение, то необходимо составить акт об этом. Российское трудовое право не предусматривает дополнительного дисциплинарного наказания за отказ писать объяснительную, даже если руководитель официально распорядился об этом.

Дисциплинарное взыскание применяется за совершение проступка не позднее одного месяца со дня его совершения, и не позднее шести месяцев со дня его обнаружения. За каждый проступок руководство имеет право назначить только одно взыскание. Если же нарушение дисциплины труда был незначительным и руководитель сделал устный выговор, то нужно предупредить работника, что в следующий раз наказание будет более серьезным. Если же сотруднику недостаточно проведенной беседы, или беседа не дала никаких положительных результатов, то можно применить такие взыскания, как выговор, замечание или даже дисциплинарное увольнение по статье трудового кодекса. В течение трех дней со дня издания приказа работник должен быть с ним ознакомлен. Если он отказывается подписать приказ, то руководитель составляет акт. Обжаловать же приказ можно только в законодательном порядке.

2.6 Нормирование времени работы и отдыха сотрудников

В деле контроля персонала обязательно встает вопрос об эффективном использовании рабочего времени и производительности труда. Время на отдых предоставляется работнику для поддержания его трудоспособности, и его контроль тоже важен, иначе сотрудники могут уставать, только придя на свое рабочее место. На отдых обычно отводят 4−5 процентов от рабочего времени, не включая обеденный перерыв. Этот процент касается нормальных условий труда, когда работник сидит и ему удобно (офисные работники, дегустаторы, к примеру). В некоторых случаях (например, для несовершеннолетнего персонала и беременных женщин, матерей с детьми) рабочий день укорачивается в обязательном порядке.

Для нормальных условий труда, но в положении стоя, с поднятыми руками (у станков, покраска автомобилей, крепление деталей), время на отдых будет составлять уже 10 процентов от рабочего времени, исчисляемому в соответствии с нормами труда на этом участке. Ну, а в особо тяжелых и вредных профессиях и на сложных участках работы время на отдых составляет 12−13% от рабочего времени. Грузчикам при работе с грузом отводят даже 21%, а без груза — 13%. Нормируя рабочее время, кадровику важно понимать, что трудовая дисциплина неизменно будет нарушаться, если контролирующая система отсутствует как класс.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Из выше указанного можно заключить, что культура делового общения подразумевает общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами. Оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов. Овладение навыками делового общения является необходимым условием для успешного ведения дел.

Менеджер — это профессиональный коммуникатор, т. е. человек, для которого речевая деятельность является важнейшей составляющей профессиональной деятельности. Коммуникации в деятельности менеджера занимают более 60% рабочего времени. Поэтому достаточная степень коммуникативной компетентности — это необходимое условие успешной деятельности менеджера любого направления. Причем речь идет об особом типе общения, об управляемом общении.

Руководствуясь принципами, методами и приемами, описанными в данной курсовой, менеджер сможет наладить эффективность делового общения между работниками фирмы, так и ее внешними партнерами, конкурентами. Вся сфера деятельности менеджера предприятия неразрывно связана с организацией деловых коммуникаций: будь то деловое совещание или телефонные переговоры — умелое оперирования навыками делового общения является залогом предпринимательского успеха СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1 .Лавриненко В. Н. Психология и этика делового общения. — М.: Юнити, 2009 г.

2. Волкова Е. Г. Этика делового общения. — М.: МГУП, 2008.

3.Снелл Ф. Искусство делового общения. — М.: Прогресс, 2009 г.

4.Шеламова Г. М. Деловая культура и психология общения. -М.:Академия ИЦ, 2009 г.

5.Деловая этика: Учебное пособие./ Подопригора М. Г. Таганрог: Изд-во ТТИ ЮФУ, 2012.

6.Коммуникации в организации / Каймакова М. В. Ульяновск: УлГТУ, 2008.