Проект информационного продвижения на гостиничном рынке г. Якутска гостиницы «соната» ОАО «ГАВС РС (Я) »

Якутск 2015

МИНОБРНАУКИ Филиал федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего профессионального образования

" Байкальский государственный университет экономики и права" в г. Якутске

(Филиал ФГБОУ ВПО «БГУЭП» в г. Якутске) Кафедра отраслевой экономики и управления БАКАЛАВРСКАЯ РАБОТА на тему: ПРОЕКТ ИНФОРМАЦИОННОГО ПРОДВИЖЕНИЯ НА ГОСТИНИЧНОМ РЫНКЕ Г. ЯКУТСКА ГОСТИНИЦЫ «СОНАТА» ОАО «ГАВС РС (Я)»

Реферат Проект информационного продвижения на гостиничном рынке г. Якутска гостиницы «Соната» ОАО «ГАВС РС (Я)».

Объектом исследования является — ОАО «ГАВС РС (Я)» подразделение ГТК «Соната».

Целью работы является — информационное продвижение гостиницы на рынке услуг.

Методической основой написания работы явились нормативные документы предприятий, труды российских и зарубежных ученых И. Ансоффа, Н. Кабушкина, А. Саака, С. Байлика, Ф, Котлера, В. Артемова.

Разработанные в выпускной бакалаврской работе конкретные методические рекомендации по информационному продвижению гостиницы «Соната» могут быть использованы в практической деятельности предприятия.

• Введение
• 1. Теоретические основы информационного продвижения гостиничного предприятия
• 1.1 Понятие и сущность информационного продвижения гостиничного предприятия
• 1.2 Развитие гостиничного рынка в России
• 1.3 Технологии информационного продвижения гостиничного предприятия
• 2. Характеристика и совершенствование деятельности гостиницы «Соната» на рынке
• 2.1 Общая характеристика деятельности предприятия
• 2.2 Финансовые показатели гостиницы «Соната»
• 2.3 Исследование информационного продвижения гостиницы «Соната»
• 2.4 Рекомендации по информационному продвижению гостиницы «Соната»
• Заключение
• Список использованных источников

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию.

Продвижением можно считать любую форму сообщений, с помощью которых фирма информирует и убеждает людей, а также или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимств напоминает им о своих товарах, услугах, идеях, общественной деятельности или других действиях, оказывающих влияние на общество. Нужные ей сообщения фирма может передавать через свои фирменные названия, упаковку, выставки, средства массовой информации, а также посредством прямых контактов торговых представителей фирмы с покупателями.

Выбранная тема бакалаврской работы является актуальной, т.к. в условиях жестокой конкуренции на современном гостиничном рынке важным направлением деятельности предприятий индустрии гостеприимства является разработка обоснованных мероприятий по продвижению гостиничных услуг, что будет способствовать не только росту спроса на услуги гостиничного предприятия, но и формированию его постоянной клиентской базы.

Целью бакалаврской работы является разработка рекомендаций по совершенствованию обслуживания и продвижению услуг гостиницы.

Для достижения поставленной цели предполагается выполнить комплексный анализ деятельности представленного предприятия по следующим направлениям:

o Представить характеристику деятельности объекта практики по таким направлениям, как история создания объекта исследования, масштаб предприятия, организационная и производственная структура управления, анализ хозяйственной деятельности;

o Характеристика функциональные подсистемы объекта практики (маркетинг, сервис, персонал, финансово-экономическое состояние, инвестиционный ресурс, коммерческие функции, особенности коммуникационного процесса;

o Провести анализ функционирования объекта практики в рыночных условиях (сущность и факторы конкурентоспособности, степень влияния на бизнес конкурентных сил, оценка факторов риска, оценка организации труда работников предприятия и их стимулирования, дисциплинарный аспект управления персоналом);

o Дать оценку проблемы, что оценивается в рамках дипломного проекта;

o Раскрыть содержание предложений по решению выделенной в рамках дипломного проекта проблемы.

Информационными источниками в работе выступает финансовая отчетность, правовые основы организации и управления предприятием (устав), а также штатное расписание и содержание должностных инструкции менеджеров и исполнителей предприятия, материалы внутрихозяйственной и социальной отчетности по предприятию.

Практическая ценность работы заключается в том, что предложенные меры могут служить основой для реального совершенствования деятельности аналогичных предприятий в сфере размещения, туристического и гостиничного бизнеса.

1. Теоретические основы информационного продвижения гостиничного предприятия

1.1 Понятие и сущность информационного продвижения гостиничного предприятия Бурное развитие сферы услуг и туризма в России в последнее десятилетие способствовало формированию системы продвижения сервисных и туристских услуг. В рыночных условиях предприятия гостеприимства должны качественно удовлетворять потребности населения в услугах и при этом получать прибыль. Это возможно только при правильной маркетинговой и рекламной политике, которую реализует предприятие гостеприимства.

Под продвижением продукта понимается совокупность различных видов деятельности по доведению информации о достоинствах продукта до потенциальных потребителей и стимулированию возникновения у них желания его купить. Роль продвижения заключается в налаживании коммуникаций с отдельными личностями, группами людей и организациями с помощью прямых (например, реклама) и косвенных (например, интерьер гостиницы) средств с целью обеспечения продаж [43, с. 26].

Продвижение — это различные тактические и стратегические средства, имеющие целью непосредственное и опосредованное укрепление позиций предприятия, на рынке предлагаемых им продуктов и активизацию продажи этих продуктов [1, 65].

Западные специалисты выделяют четыре основных метода продвижения продукции. Реклама и паблик рилейшинз носят массовый характер, стимулирование сбыта и директ-маркетинг — индивидуальный.

Реклама — это оплаченная, не персонализированная коммуникация, осуществляемая идентифицированным спонсором и использующая СМИ с целью склонить (к чему-либо) или повлиять (как-то) на аудиторию.

Стандартное определение рекламы включает в себя шесть элементов. Во-первых, это оплаченная форма коммуникации, хотя некоторые виды рекламы, например общественная, имеют бесплатные площади и время в СМИ. Сообщаемое известие в рекламе не только оплачивается, но еще и идентифицирует спонсора. В некоторых случаях целью рекламного сообщения является просто стремление ознакомить покупателей с продукцией или компанией, хотя большинство реклам пытается склонить покупателей к чему-либо или повлиять на него, т. е. убедить что-то предпринять. Рекламное известие может проходить по нескольким разным видам СМИ с целью достижения большой аудитории потенциальных потребителей. Поскольку реклама является одной из форм массовой коммуникации, она не персонализирована [24, с. 147]

Размещение информации о гостинице в отечественных и зарубежных печатных и виртуальных гостиничных справочниках, соответствующая информация в телефонных справочниках, собственная интернет-страница с текущей информацией, издание и распространение информационных буклетов об услугах гостиницы, ценах на эти услуги и достоинствах ближайших окрестностей, оповещение через прессу и радио о предстоящем открытии гостиницы [45, с. 52].

Склонение — эта функция является очень важной, когда мы имеем прямых конкурентов. Информацией можно ограничиться там, где существует одна гостиница в радиусе многих десятков километров. Если на небольшой территории находится большое число гостиниц, то приобретают значение мероприятия, склоняющие клиента к выбору нашего заведения. Это может быть демонстрация отдельных особенностей наших услуг, указание дороги, упрощение бронирования и тому подобное. Письма в адрес потенциальных клиентов — бюро путешествий, предприятий, завязывание контактов на туристских ярмарках, организованное пребывание представителей бюро путешествий с целью ознакомления с гостиницей и регионом, предложение льготных ценовых условий отдельным фирмам, временные указатели дороги к гостинице, возможность бронирования через Интернет, установка в аэропорту телефона, обеспечивающего прямую связь с администрацией, организация доставки гостей с железнодорожного вокзала или аэропорта в гостиницу [2, c.83].

Напоминание — эта функция напоминание клиенту о существовании нашей гостиницы и прежде всего нашей гостиничной цепи, даже в то время и в том месте, где нет необходимости воспользоваться ими, с тем, чтобы он обратился к нам, когда такая потребность возникнет [9, c.75].

Стимулирование сбыта (сейлз промоушн) — деятельность по реализации коммерческих и творческих идей, стимулирующих продажи изделий или услуг рекламодателя, нередко в короткие сроки. В частности, она осуществляется с использованием упакованных товаров, когда материалы сейлз промоушн помещаются на упаковке или внутри ее, а также путем специализированных мероприятий в местах продажи (скидки, оплата купонов, соревнования и т. д.). Долгосрочная цель — формирование в восприятии потребителя большей (дополнительной) ценности фирменных товаров, замаркированных определенным товарным знаком; краткосрочная — создание дополнительной ценности товара для потребителя [18, c.135].

Главный принцип стимулирования сбыта: «продвижение» предлагает потребителю дополнительный мотив для совершения покупки (предпочтительно немедленной). Хотя дополнительный мотив, как правило, — снижение цены, но им может быть, дополнительное количество товара, деньги, призы, премии и т. д. Более того «продвижение» обычно включает определенные ограничения: сроки действия предложения или ограниченное количество товара [26, c.164].

Связи с общественностью (паблик рилейшинз) — функция управления, помогающая организациям достигать эффективных связей с различными типами аудиторий с помощью понимания мнения аудитории, её отношения и ценностей [8, c. 75].

Задача PR состоит в том, чтобы наладить взаимопонимание, положительное отношение и доверие клиента к предложению предприятия гостинично-туристского бизнеса на длительную перспективу. Речь идет о формирование в глазах общественности положительного имиджа, хорошей репутации и уважения к предприятию Особые PR акции рассматриваются в качестве «тягача» всех мероприятий. Организация PR акций — это компетенция пресс-референта и менеджера по PR. Здесь важно учитывать, что отдельные эффективные мероприятия могут стать затратными и неэффективными, если забывать о поставленной цели. Основными принципами передаваемой информации были и остаются достоверность и абсолютная серьезность [35, c.214].

В качестве примеров можно привести следующий перечень PR акций, применяемых в практике гостиничного и ресторанного дела [25, с. 135]:

1) разного рода благотворительные мероприятия;

2) организация в гостинице выставок по искусству;

3) презентация косметической продукции для клиентов гостиницы;

4) проведение детских карнавалов, показов моды;

5) музыкальные вечера в гостинице;

6) всевозможные дискуссии, симпозиумы, юбилеи, представления.

Считается, что положительную оценку PR деятельности можно дать тогда, когда эта работа ведет к росту симпатий к предприятию. Эти симпатии, с одной стороны, зависят от степени информированности определенной категории потребителей, а с другой стороны, подвержены воздействию эмоциональных факторов.

Директ-маркетинг (прямой маркетинг) — постоянно поддерживаемые направленные коммуникации с отдельными потребителями или фирмами, имеющими очевидное намерение покупать определенные товары [11, с. 96].

Ввиду значительного рассредоточения потенциальных клиентов гостиницы (особенно услуг, связанных с ночлегом) прямую продажу можно использовать там, где существует возможность продажи большего объема услуг гостиницы, а именно [34, с. 158]:

o У туроператоров и сотрудничающих с ними бюро путешествий в первую очередь обслуживающих группы туристов;

o На предприятиях, ведущих образовательную деятельность;

o В агентствах public relations, организующих по заказу промоушн-мероприятия (симпозиумы, выставки);

o На крупных предприятиях, в высших учебных заведениях, куда при бывают много людей, нуждающихся в ночлеге.

Индивидуальные продажи нужно использовать в первую очередь в то время, когда гостиница имеет возможности оказания услуг множеству людей (конференции) или если в данном регионе немного предприятий и учреждений, которые могли бы быть заинтересованы в этой услуге. Это не только произведет хорошее впечатление, но и сделает более успешным обращение к нескольким предприятиям директора гостиницы или сотрудника, занимающегося маркетингом, с предложением посетить гостиницу для того, чтобы ознакомиться с ее возможностями [47, c.152].

Клиентам, которые уже установили контакт с нашей гостиницей или в нее прибыли, индивидуальную продажу осуществляют все сотрудники, поскольку гость может не знать всех возможностей гостиницы, а также не отдавать себе отчета в том, что какие-то (известные ему) возможности гостиницы могут ему понадобиться [6, с. 47]:

o Служба бронирования — приглашает гостя приехать, предлагая различные услуги гостиницы;

o Администрация — помогает в выборе номера, рекомендует другие, отдельно оплачиваемые услуги (охраняемая парковка, гастрономические услуги, сауна, кодирование телевизионной программы);

o Официант — рекомендует выбор блюд и подбор напитков;

o Бармен — готовит напитки в соответствии со вкусами гостя.

Индивидуальную продажу могут реализовывать работники гостиницы, но — как и в случае других предприятий — можно ее поручить на договорных условиях бюро путешествий или другим лицам.

К числу наиболее распространенных целей продвижения продукции в коммерческой сфере можно отнести следующее: добиться узнаваемости торговой марки (бренда); завоевать симпатии потребителей по отношению к торговой марке; проинформировать целевую аудиторию о продуктах и услугах (создание спроса); добиться того, чтобы целевые потребители предпочитали продукты и услуги предприятия аналогичным продуктам и услугам конкурентов; склонить потребителей к покупке продуктов или услуг (например, путем объявления временных скидок, лотерей и т. д.) [50, c.79]

Налаживание эффективного продвижения продукции осуществляется в следующей последовательности [16, с. 8]:

o Идентифицируется целевая аудитория;

o Определяется ее желаемая ответная реакция, которая в большинстве случаев предполагает покупку;

o Определяются цели коммуникационной компании;

o Разрабатывается коммуникационное сообщение;

o Выбираются коммуникационные каналы и определяется лицо, которое делает сообщение (передает информацию);

o Устанавливается обратная связь с целевой аудиторией;

o Разрабатывается общий бюджет продвижения (коммуникационный бюджет);

o Выбираются методы продвижения, и оценивается эффективность коммуникационной деятельности.

Целевая аудитория представляет совокупность потенциальных или существующих покупателей или потребителей, принимающих покупательские решения или оказывающие на них влияние. В качестве целевой аудитории могут рассматриваться индивиды, группы людей, различные слои общества.

Разработка программы продвижения продукции базируется на том, что она должно достичь поставленных перед ней целей. При формировании программы продвижения продукции необходимо учитывать два типа целей: коммуникационные цели (формулируемые в терминах знания, отношения, поведения) и цели маркетинга (объем продаж, прибыль, доля рынка). На рис. 2 представлена схема согласования маркетинговых и коммуникационных целей, которой следует руководствоваться при разработке программы продвижения продукции.

Рисунок 1 — Схема согласования маркетинговых и коммуникационных целей при разработке программы продвижения продукции [19, с. 221]

К маркетинговым целям можно отнести: поддержание заданного уровня выручки; стимулирование продаж; увеличение доли предприятия на рынке; получение определенной прибыли и др. К коммуникативным целям относятся: повышение узнаваемости предприятия; формирование осведомленности о предприятии и бренде; формирование лояльности клиентов; облегчение процесса коммуникаций с потенциальными клиентами; рост клиентской базы и другие [46, c.127].

Сущность современного продвижения продукции заключается в том, что все составляющие комплекса маркетинга предприятия, а не только реклама, личная продажа, стимулирование сбыта и PR участвуют в налаживании контактов с потребителями [14, с. 114]. Сегодня для успеха предприятия на рынке требуется использование широкого спектра маркетинговых инструментов, которые будут учитывать специфику предлагаемой продукции, а также происходящие изменения в расстановке конкурентных сил на рынке, особенностях поведения потребителей и общих условий функционирования предприятия. Также на процесс формирования комплекса продвижения продукции большое влияние оказывает рост влияния инновационных факторов на развитие предприятий, активное включение потребителей в коммуникационный процесс, на что большое влияние оказывает активное развитие интернет-технологий [51, c.82].

В настоящее время любая деловая стратегия основана на внедрении в деятельность компании передовых технологий не только в целях обеспечения конкурентоспособности продукта или услуг, но и, что более важно, для соответствия изменениям потребительского спроса. Новые технологии, уменьшающие издержки производства и обеспечивающие повышенный комфорт потребителю, должны стать приоритетными для гостиничных компаний [21, c.48].

К таким технологиям в первую очередь относятся различные виды онлайн-бронирования. Современные технологии позволяют проводить бронирования через web-сайт отеля и множество российских и международных туристических web-сайтов, глобальные системы бронирования.

Можно сделать вывод, что гость отеля пользуется сложным продуктом, состоящим из комплекса услуг, которые можно увидеть, ощутить, оценить их преимущества. Соответственно, схема действий по его продвижению в общем получается примерно такой же, как при продаже любого товара или услуги: находится потенциальный клиент, которому дается возможность познакомиться с предложениями отеля и принять решение пользоваться им или нет. Основное отличие заключается в том, что схема знакомства с возможностями гостиницы является более многогранной, имеющей массу нюансов, и процесс продвижения гостиничных услуг получается достаточно трудоемким [29, c.163].

1.2 Развитие гостиничного рынка в России

На Руси постоялые дворы, именуемые ямами, появляются в XII—XVIII вв. Они служили для отдыха путешественников и смены лошадей. Эти предшественницы гостиниц располагались одна от другой обычно на расстоянии конного перехода. Начало развития гостиничной индустрии в России связано с ростом промышленного производства и расширением торговых связей в XVIII—XIX вв. В это время растет население городов, увеличивается интенсивность перемещения людей по территории страны, открываются новые гостиницы. В 1818 г. в Москве функционирует 7 гостиниц. В Петербурге в 1900 г. насчитывалось 325 гостиниц. А в 1910 г. в России было уже 4685 гостиниц, не считая постоялых дворов и трактиров с номерами. Все они принадлежали частным лицам и были чисто коммерческими предприятиями.

С допетровских времен на Руси существовали особые документы — подорожные, которые выдавались каждому желающему отправиться в дальний путь. В подорожной указывалось имя путешествующего, цель поездки и маршрут следования. Без этого документа невозможно было ни получить лошадей, ни свободно передвигаться по территории Российской империи.

В период правления Петра I возрастает мобильность населения. На дорогах России в это время можно было встретить и роскошные кареты знати, запряженные большим количеством лошадей, и возки с менее состоятельной публикой, и простые телеги.

Для перевозки почты строились специальные почтовые тракты. Именно на них и стали появляться придорожные гостиницы. Первая такая гостиница была создана в 1715 году при почтовом ведомстве в Санкт-Петербурге. Эту дату принято считать началом официальной истории отечественного гостиничного хозяйства. Созданию сети придорожных гостиниц способствовал Указ Петра I «Об учреждении постоялых и гостиных дворов», изданный им в январе 1719 года. К концу XVIII столетия в России насчитывалось уже свыше 3 тысяч почтовых станций с гостиницами — тут можно было отдохнуть после дороги, поесть и поменять лошадей.

Роль и значение гостиниц для российского общества были велики, неслучайно, что именно в них царь любил устраивать ассамблеи и торжественные приемы. Постепенно набор сервисных услуг, предлагавшихся в гостиницах, возрастал. Благодаря им стали пользоваться популярностью общественные бани. Первые бани были созданы для удобства путешественников, но постепенно ими стали пользоваться и местные жители.

Социально-политические и экономические реформы, которые проводил Петр I в России, не могли не оказать заметного влияния на систему гостеприимства. Изменения, происходившие в ней, во многом были обусловлены стремлением ввести европейские стандарты, с которыми познакомились русские послы, купцы и молодые дворяне, получавшие по воле царя образование за границей. Да и сам Петр I во время своих заграничных путешествий имел возможность лично изучить условия проживания и питания и услуги, предоставляемые гостям в европейских гостиницах и постоялых дворах. Все это заставило по-новому взглянуть на существующую в то время в России систему гостеприимства, основными элементами которой до правления Петра I были гостиные дворы и ямские станции.

В России к XVIII в. существовало немало постоялых и гостиных дворов, которые в крупных городах выполняли различные функции, в них осуществлялась торговля, коммерческие и купеческие сделки. Многие гостиные дворы принимали гостей по национальному признаку. Так, в Москве существовали «английский», «греческий», «армянский», в Нижнем Новгороде, к примеру, были «немецкий», «голландский» дворы. Развитие промышленного производства приводит к росту городов, численности их населения, а расширение торговых и других связей между российскими городами и губерниями оказывает благоприятное воздействие на развитие гостиничного хозяйства Российской империи. Во всех крупных городах к началу XIX в. существуют современные по тем временам гостиницы. С 1821 г. действовало Положение, регламентировавшее правила содержания гостиниц, рестораций и трактиров. Гостиницы предоставляли не только услуги размещения, но и питания с широким набором блюд и напитков. Позднее был отменен запрет на музыку в ресторанах гостиниц. Строительство гостиниц шло быстрыми темпами. В Москве в 1818 г. их насчитывается 7. В городе на улице Неглинной возводится фешенебельная гостиница «Европа», переименованная в годы советской власти в «Центральную». К началу XX в. в одном только Петербурге гостиниц уже более 320, а в целом по России в 1910 г. было более 4600 гостиниц, и это не считая постоялых дворов и трактиров с номерами. В гостиничный бизнес приходят инициативные и предприимчивые люди, такие как купец Н. И. Корзинкин, который в 1878 г. образует товарищество «Большая Московская гостиница», под которое он приобретает пятиэтажный дом с рестораном и садом.

Москва славилась своим хлебосольством и гостей встречала многочисленными питейными заведениями и трактирами. Один из первых в городе трактиров, получивший название «Истерийского», потаился в XIX в. в доме купца Шевалдышева. Отличительной чертой московских трактиров была русская национальная кухня и складывающиеся практически в каждом трактире свои обычаи и традиции. В дореволюционной России существовали трактиры, ориентированные на различные слои населения. К концу XIX — началу XX вв. в России под влиянием западной культуры получают кондитерские, различные кафе и рестораны. Если Москва славилась своими чайными, Петербург — кофейнями, где подавали вкусные пирожные. Начало XX в. Знаменуется расцветом ресторанного бизнеса в городах России, которые начинают вытеснять традиционные трактиры, превращающиеся в питейные заведения для людей низких сословий. Крупные рестораны выписывают поваров из Франции. Помимо музыки гости развлекаются бильярдом, петушиными боями. Обслуживающий персонал одевается в униформу, которая была различной в зависимости от типа заведения общего питания. Так, в ресторанах при гостиницах официанты были во фраках и белых перчатках, в трактирах гостей обслуживали половые из крестьян в белых фартуках.

В дореволюционной России в связи с ростом промышленного производства, развитием внутренних и международных связей сложилась система гостеприимства, основные предприятия которой были частными. В целом к началу XX века в России насчитывалось более 4500 гостиниц, не считая трактиров и постоялых дворов. В первые годы советской власти гостиничное хозяйство страны коренным образом перестраивается, его предприятия национализируются, идет строительство новых гостиниц. В предвоенные годы большие и малые гостиницы существовали в 700 городах страны. Успешно шло восстановление гостиничного хозяйства и после Второй мировой войны. Количество гостиниц к 1960 г. почти удвоилось. Появились и рекордсмены и этой области. Так, в 1967 г. была построена гостиница «Россия», имевшая 3182 номера.

В советский период существовали четыре ведомства, которые занимались гостиничным хозяйством. Это Госкоминтурист, ВЦСПС, муниципальные и молодежные организации. В каждом ведомстве были свои стандарты и принципы аттестации. При классификации гостиниц в СССР использовалась система разрядов, которая мало соответствовала европейским стандартам. До распада СССР существовала единственная гостиничная цепь «Интуриста», которая в 1970 г. занимала 23-е место в мире и насчитывала более 27 тыс. номеров.

Гостиничное хозяйство страны в этот период было крайне пестрым как по комфортабельности, так и по уровню сервиса. Наиболее комфортабельными, естественно, были гостиницы «Интуриста». Гостиницы для рядовых советских граждан чаще всего отличались невысоким уровнем сервиса и комфорта и были в основном нерентабельными.

Особенно благоприятную роль в развитии инфраструктуры гостеприимства сыграли крупные международные мероприятия, проведенные в СССР. В частности, для Олимпийских игр 1980 г. было построено несколько крупных гостиничных центров, в том числе туристский комплекс «Измайлово» в Москве, который имел пять 30-этажных корпусов на 9568 мест (номера на 1—2 человек), туристский кабинет, культурный центр. Гостиничное хозяйство страны в это время насчитывало более 7000 гостиниц общей вместимостью 700 тыс. койко-мест и было представлено разнообразными средствами размещения. Вблизи крупных городов, историко-культурных центров, вдоль популярных маршрутов строятся мотели и кемпинги, рассчитанные на прием автотуристов, в курортных зонах создаются ведомственные гостиницы, близ железнодорожных вокзалов и аэропортов строятся отели, в городах появляются Дома туристов и Дома колхозников, рассчитанные на прием специализированных категорий посетителей и т. д.

Перестроечные процессы оказали негативное влияние на состояние гостиничного хозяйства в России. Сокращение туристских потоков привело к снижению спроса на гостиничные услуги, что, в свою очередь, повлекло сокращение числа гостиниц. С начала 90-х гг. наблюдается особенно резкое сокращение числа гостиниц и их загрузки. Даже в таких крупных городах, как Москва, коэффициент загрузки гостиниц составляет немногим более половины. В целом же по России гостиницы заполняются только на треть. Основная причина — резкое сокращение централизованного финансирования гостиничного хозяйства. Во многих регионах страны четко проявилась тенденция убыточности гостиничного хозяйства. Основная часть гостиниц нуждается в реконструкции и обновлении материальной базы, поскольку они в настоящее время не соответствуют мировым стандартам.

Проблемы отечественного гостиничного хозяйства в этот период связаны с низким уровнем сервиса, недостаточной материально-технической оснащенностью, нехваткой профессиональных кадров, в том числе и специалистов в области гостиничного менеджмента, способных работать в новых рыночных условиях. Одним из негативных факторов развития гостиничной индустрии была неравномерность гостиничного фонда. Более 60% гостиниц были расположены в городах, причем в основном в крупных городах, и только 30% гостиниц находилось в сельской местности.

В гостиничном бизнесе России крайне неравномерно начинается процесс воссоздания индустрии гостеприимства, восстановление утраченных связей между гостиничными предприятиями стран СНГ и Латвии. В 1992 г. была создана международная Ассоциация туристских организаций «ЕвроАзия», цель которой направлена на восстановление разрушенных традиционных связей между отделениями «Интуриста» в области обслуживания иностранных туристов и организации зарубежных поездок для отечественных туристов.

На смену монополизированному гостиничному хозяйству с 1993 г. в России стал складываться рынок гостиничных услуг. В настоящее время в гостиничном бизнесе России принимает большое число предприятия с различными формами собственности: акционерные общества, совместные предприятия, муниципальные предприятия, ведомственные гостиничные предприятия и малые частные гостиницы и пансионаты. Раньше у каждого ведомства были свои критерии и принципы аттестации гостиниц. В 1995 г. на территории России была введена единая система классификации по категориям от 1 до 5 звезд.

С началом нового столетия и распространением рыночных отношений в экономики, гостиничная индустрия в России получила следующий этап своего развития, одной из основных особенностей которого стало качество предлагаемых гостиничных услуг, их индивидуальность и разнообразие. Бурное развитие гостиничного дела позволило увеличить почти вдвое количество гостиниц. В 2010 г. в России функционировало около 11 700 средств размещения с общим количеством номеров — 600 000.

Функционирование гостиничного хозяйства России на современном этапе выявило наличие благоприятной тенденции постепенного выхода этой отрасли из кризиса, что проявляется в увеличении рентабельности предприятий, повышении загрузки гостиниц, особенно тех, которые расположены в крупных городах, в курортных местах, традиционных туристских центрах. Хотя в целом состояние этого бизнеса остается еще достаточно нестабильным и тяжелым, особенно в российских регионах [3, c. 29−34].

Таким образом, исходя из проанализированного нами материала, на каждом историческом этапе гостиничная индустрия приобретала новые характерные черты, будь то название предприятий, от «ямы» до «отеля», или форма собственности, от государственной до частной. Можно сказать одно — гостиничный бизнес с каждым годом набирает новый виток в своем развитии.

1.3 Технологии информационного продвижения гостиничного предприятия

Информационное продвижение имеет богатый арсенал технологий, приемов и методов. Условно эти технологии можно разделить на две большие взаимосвязанные группы. Первый вид технологий PR-продвижения ориентирован на работу со средствами массовой информации (СМИ): это информационный PR, или медиарилейшнз. Медиарилейшнз — это управляемые социальные практики, направленные на оптимизацию взаимодействия социального субъекта (организации, компании, отдельной персоны) со средствами массовой информации — важнейшим сегментом его социальной среды. Ко второй группе технологий PR-продвижения относится организация и проведение так называемых специальных мероприятий — презентаций, выставок, ярмарок, корпоративных, благотворительных, лоббистских мероприятий, семинаров, конференций и т. д. Перечень и содержание специальных мероприятий не имеют ограничений и развиваются по мере усложнения коммуникационной практики. Данную группу можно определить как устроительный PR, выделяя тем самым организационную сторону этой деятельности.

Деление на устроительный и информационный PR достаточно условно, поскольку все специальные мероприятия также требуют информационного сопровождения, однако между данными двумя группами существуют принципиальные различия в формах и технологиях; различными профессиональными, функциональными и личностными характеристиками обладают и выполняющие данную деятельность специалисты. Так, например, в случае использования второй группы технологий, PR-специалист выступает больше как менеджер, автор и организатор конкретного проекта, от него требуются навыки логистики (умения последовательно и четко выстроить все мероприятие и подвести его итоги), управления людьми, задействованными в конкретном проекте, просчет экономической эффективности и информационной отдачи от определенного события. Хороший PR-специалист должен знать все указанные технологии и использовать их с максимальной эффективностью [38, c.81].

Медиарилейшнз (MR) можно определить как систему управляемых эффективных взаимоотношений со средствами массовой информации. MR имеет ярко выраженную информационную специфику, группа целевой общественности в этом виде PR-продвижения — журналисты, а используемые и адаптируемые технологии и методы работы, в основном, журналистские. Вообще изначально PR-продвижение связывалось исключительно с работой со СМИ. Одна из наиболее ранних форм связей с общественностью (институт пресс-агентов) состояла главным образом из подготовки новостей для СМИ об организации, частном лице и т. д. и долгое время в полной мере была тем единственным родом деятельности, которым занимались первые специалисты по PR. Шло время, развивались и совершенствовались коммуникационные технологии, но все же целый ряд технологий взаимодействия с прессой практически не изменился. Основной целью МR является формирование эффективных практик, обеспечивающих оптимизацию взаимодействия субъекта PR со средствами массовой информации. Базовым, итоговым результатом эффективных отношений со СМИ является пролонгированный положительный имидж субъекта PR11 [42, c.92]. Содержание медиарилейшнз многообразно, оно включает в себя массовые и индивидуальные формы работы со СМИ и их сотрудниками и во многом зависит от профессиональных навыков и умений PRспециалистов. Однако в практике существуют традиционные, точнее, обязательные формы медиарилейшнз. К ним относятся:

­ система регулярного информирования СМИ о деятельности субъекта PR;

­ мероприятия, организуемые для журналистов;? мониторинг СМИ;

­ подготовка выступлений представителей субъекта PR.

Часто сотрудники пресс-служб, осуществляющие медиарилейшнз, занимаются также и подготовкой и выпуском корпоративных СМИ и организацией и поддержанием корпоративного сайта. Под субъектом PR принято понимать субъект публичной сферы, на оптимизацию которого направлена деятельность определенной PR-структуры, другими словами, это заказчик, инициатор, а также исполнитель PR-деятельности. Рассмотрим эти формы подробнее [22, c.68].

Система регулярного информирования СМИ о деятельности субъекта PR. В ее основе лежит постоянная рассылка пресс-релизов и других информационных материалов в целевые СМИ с целью создания постоянного информационного фона в отношении фирмы, организации, персоны, выступающих инициаторами такой связи. Информационные материалы, рассылаемые субъектом PR в СМИ, необязательно должны быть связаны с громкими событиями или острыми проблемами; в них может содержаться информация о текущих успехах организации, корпорации, ее достижениях, ноу-хау, людях и т. д. Такие материалы позволяют поддерживать постоянный контакт с прессой, напоминать о себе, быть использованы в том случае, когда газета или канал имеет информационный пробел или наоборот, совпадут с актуальной тематикой номера или выпуска [7, c.102].

Мониторинг СМИ. Мониторинг СМИ является существенным и необходимым элементом медиарилейшнз. Под мониторингом СМИ понимается регулярное изучение, анализ журналистских материалов, связанных с деятельностью субъекта PR. Под этой деятельностью понимается:

­ непосредственная деятельность субъекта и всех его структур;

­ деятельность партнеров по бизнесу;

­ видовых и отраслевых конкурентов? представителей данной отрасли в целом.

Мониторинг включает следующие этапы работы: отслеживание, сбор, обработку и хранение соответствующей информации в оригинальном и адаптированном виде, удобном для дальнейшего использования (бумажном, электронном, видео, аудио и т. д.). Следующей важнейшей стадией мониторинга является анализ и комментарий полученной информации, который включает основные выводы, прогнозы и тенденции поведения субъекта PR на информационном рынке. Анализируется и просчитывается эффективность отдельных каналов СМИ, результативность конкретных авторов, тональность и направленность публикаций, интерес или его отсутствие к субъекту PR или данной отрасли и т. д. Мониторинг СМИ является важной частью так называемого коммуникационного аудита, осуществляемого с целью выяснения места и позиций конкретного субъекта в пространстве публичной коммуникации, тактик и стратегий его поведения [10, c.73].

Подготовка и выпуск корпоративных СМИ. Под корпоративными СМИ понимается периодические издания, выражающие корпоративную философию и отражающие корпоративную культуру субъекта PR, являющегося учредителем данного издания и служащие целям формирования, поддержания или приращения паблицитного капитала данного субъекта PR. По форме они существуют как газеты, журналы, бюллетени, телеи радиопрограммы. Целью корпоративных СМИ является информирование целевых групп общественности о деятельности субъекта PR, формирование его внутреннего и внешнего имиджа, корпоративной культуры и философии. Прообразом таких СМИ считается фабрично-заводская печать и радиовещание. Менее развитым средством считается телевидение, прежде всего, ввиду высокой затратности производственного цикла. В зависимости от целевой группы общественности корпоративные СМИ подразделяются на внутренние и внешние. Внешние издания могут подразделяться также в зависимости от группы целевой аудитории. К основным функциям корпоративных СМИ относятся следующие:

? информационно-просветительская;

? имиджевая;

? организационно-управленческая;

? коммерческая (привлечение новых клиентов);

? развлекательно-познавательная.

Организация и поддержание корпоративного сайта и корпоративного блога. Важнейшей задачей медиарилейшнз может служить также создание «электронного имиджа» субъекта PR, т. е. организация и поддержания корпоративного сайта фирмы, организации или персоны. В современных условиях это необходимое средство поддержания контакта со всеми целевыми аудиториями, обладающее невысокой затратностью и высокой эффективностью. Сайт позволяет отбирать, компилировать, сегментировать, оперативно обновлять информацию, предоставляет возможность индивидуального общения, быстрого реагирования на поставленные вопросы и т. д. [13, c.142].

Перечень перечисленных технологий и методов медиарилейшнз не является окончательным — современная практика, специфика деятельности субъекта PR, особенности конкретной ситуации заставляют применять и другие формы и методы взаимодействия со СМИ. К ним могут быть отнесены различного рода неформальные мероприятия (клубы, юбилеи, конкурсы среди журналистов, совместные корпоративные праздники, поздравления журналистов, «балы прессы» и т. д.), а также формальные акции (информационное партнерство, поддержание рубрик и передач, акции в защиту или поддержку чего-либо и т. п.). Многие из этих мероприятий носят комплексный характер и находятся на стыке информационного и устроительного PR. Вместе с тем, любая практика медиарилейшнз, вне зависимости от формы ее реализации, решает следующие базовые задачи:

­ презентация субъекта PR во внешнем мире через самый мощный коммуникационный источник — СМИ;

­ обеспечение доступа к информации о субъекте PR, которая выражена в возможности контакта с первыми лицами, получении информации о них, текущих событиях, планах и перспективах, ответственности за информацию;

­ наличие постоянного контакта с постоянными СМИ, что обеспечивает долговременную, пролонгированную, благоприятную информационную среду субъекта PR.

К результатам такой деятельности могут быть отнесены:

­ оптимальная информационная среда субъекта, построенная на регулярном информировании СМИ о нем и его функционировании;

­ эффективное и регулярное паблисити (заинтересованное внимание публики к субъекту; деятельность по завоеванию и удержанию заинтересованного публичного внимания к тому или иному объекту); информация, которая привлекает внимание публики;

­ позитивное общественное мнение [17, c.142].

С развитием Интернета у специалистов по продвижению появляется все больше технологий и методов влияния на общественность. PR-продвижение в Интернете — это комплекс онлайновых мероприятий, являющихся, как правило, неотъемлемой частью общей PRкампании, направленных на оценку, поддержку и изменение информационной среды вокруг организации в Интернете. Работая с Интернетом, специалист по PR-продвижению должен учитывать специфические законы и принципы, знание которых позволит управлять компанией/проектом с максимальной эффективностью. Правильно спланированная и реализованная PR-акция в сети может принести пользу, сравнимую по отдаче с достаточно масштабной рекламной кампанией. При этом, как правило, проведение таких акций требует на порядок меньше средств. Интернет дает в руки опытного PR-специалиста уникальные средства масштабирования проекта, учета статистики и результативности кампании, предоставляет возможность организации обратной связи с пользователем и т. д. К PR-мероприятиям в сети Интернет можно отнести:

­ воздействие на аудиторию посредством публикации материалов и новостей в интернет-СМИ, сетевых обозревателях, сайтах off-line информационных агентств и СМИ, специализированных и тематических серверах;

­ осуществление контакта с представителями СМИ посредством Интернет;

­ работа с аудиторией в on-line конференциях, дискуссионных листах, рассылках;

­ проведение в сети событий, лотерей, конкурсов [12, c.95].

Мониторинг в сети. Отправная точка любого PR-продвижения — исследование. Интернет позволяет проводить первичные исследования отношения целевой аудитории к компании, не покидая своего рабочего места. Самый простой способ узнать, что знают в сети о компании, ее товарах и услугах, — воспользоваться поисковой системой. В поисковиках, славящихся полнотой свой базы (yandex.ru или google.ru) на запрос с именем компании можно посмотреть, сколько веб-страниц выдаст поиск. Также с помощью сети можно просматривать печатные СМИ. Существует несколько путей, как сделать это. Самый простой — составить список веб-адресов СМИ, приоритетных для компании. Достаточно воспользоваться системой поиска по сайту, введя нужное ключевое слово. Через несколько секунд поиск выдаст список упоминаний ключевого слова в данном издании. Для тех, кому такой путь мониторинга СМИ покажется слишком долгим, существуют специализированные Интернет-службы, которые позволяют просматривать десятки и сотни печатных СМИ по одному веб-адресу. Например, на сайте Публичной интернет-библиотеки (http://www.public.ru) в свободном доступе находятся архивы более чем 200 газет и журналов. Если необходимо просмотреть информацию из зарубежных средств массовой информации, лучше всего использовать службу Lexis-Nexis (www.lexisnexis.com). Другим источником информации об отношении к компании среди пользователей Интернета могут быть веб-форумы. Например, для PR-менеджера фруктовой компании может быть интересна информация, которая содержится в профильной конференции на сайте www.fruit.ru. Некоторым компаниям необходимо проводить ежедневный мониторинг, другим — раз или два раза в неделю, третьи могут посещать интернет-конференции не так часто. Очевидно, что во время кризиса PRслужба обязана контролировать наиболее популярные веб-конференции в режиме реального времени. Также регулярный онлайновый мониторинг может быть очень полезен для выяснения первой реакции потенциальных потребителей во время запуска компанией новых продуктов или услуг [14, c.89].

Обмен ссылками. Сама концепция World Wide Web подразумевает наличие на веб-страницах ссылок на другие сетевые ресурсы. Поэтому обмен ссылками существует практически с момента появления «всемирной паутины». Принцип достаточно прост: мы помещаем у себя ссылку на дружественный сайт (как правило, сходный по тематике) и взамен на наш ресурс также ставят ссылку. Текстовая ссылка с положительной аннотацией часто работает гораздо эффективнее, чем баннер. К баннеру все уже привыкли относиться как к рекламе, тогда как текстовая ссылка означает, что человек, разместивший ее у себя, действительно считает данный ресурс заслуживающим внимания своих читателей. Грамотно подобранные ссылки на сайты со сходной тематикой, снабженные аннотацией специалиста в данной области, создают интернетресурсу дополнительную ценность в глазах посетителей. Именно представительная подборка ссылок часто является причиной занесения сайта в «закладки» посетителей. Это достаточно кропотливая и длительная работа, но в случае успеха результаты могут превзойти ожидания. Несколько десятков ссылок с «правильных мест» по своей эффективности могут сравниться со среднемасштабной рекламной кампанией. По своей форме к обмену ссылками близко цитирование. Большую пользу может принести ситуация, когда материалы с сайта (контент, новости) будут использоваться другими ресурсами с обязательной ссылкой на данный сайт [4, c.69].

конкурентоспособность туристский информационный

2. Характеристика и совершенствование деятельности гостиницы «Соната» на рынке

2.1 Общая характеристика деятельности предприятия Данный гостинично-туристический комплекс является подразделением ОАО «ГАВС», которое изначально было образовано 13 июня 1939 года. За многие годы предприятие пережило немало перемен и нововведений, включая также свое название. 7 ноября 1997 года предприятие преобразовалось в открытое акционерное общество «Главное агентство воздушных сообщений Республики Саха (Якутия)».

И затем уже в марте 2009 года было завершено строительство гостиницы «Соната» по заказу ОАО «ГАВС РС (Я)». 31 марта 2009 состоялась презентация новой гостиницы, а также находящегося в нем ресторана «Венский». Затем в октябре того же года туристический отдел ОАО «ГАВС РС (Я)» переехал в гостиницу «Соната». И гостиница была преобразована в гостинично-туристический комплекс «Соната» .

Юридический адрес: 677 000, г. Якутск, ул. Орджоникидзе, 8.

Фактический (почтовый) адрес гостинично-туристического комплекса «Соната»: 677 000, г. Якутск, ул. Губина, д. 39. Номерной фонд — 37 номеров.

Данное предприятие занимает прочное место среди конкурентов, со стабильным потоком клиентов, что обусловлено широким выбором услуг, местонахождением, интерьером и дизайном всего здания. Приятная обстановка, приемлемые цены, широкий выбор услуг, а самое главное вежливый и внимательный к мелочам персонал, который всегда будет на стороне Клиента. Задачей предприятия, прежде всего, является удовлетворение потребностей Клиентов и стремление превзойти их ожидания. А цель процесса обслуживания — создание долгосрочных отношений и повышение лояльности Клиентов. Сотрудники предприятия профессионально и добросовестно выполняют все договоренности, достигнутые с клиентами, и в целом, стараются смотреть на работу глазами обычного Клиента. Для контроля за качественным исполнением своих обязанностей ведется внутренний и внешний контроль:

o Внутренний контроль обеспечивается путем наблюдения за текущей работой сотрудников руководителями компании, результаты фиксируются в специально разработанных бланках, с указанием несоответствий, даты аудита.

o Внешний контроль обеспечивается всемирно-принятым способом аудита исполнения требований «Mystery shopping» («Таинственный покупатель»), что представляет собой письменный опрос реальных клиентов после осуществления визита в нашу компанию.

Ежедневный контроль над исполнением Стандарта возлагается на руководителей отделов и подразделений.

Гостиница пользуется спросом у населения, основной контингент проживающих — гости из регионов России, улусов республики, иностранные граждане. На регулярной основе заключены договора с ООО «Глобус» и ОАО АК «Якутия», А.К. «Аэрофлот» на проживание экипажей по договорным тарифам. Информация о гостинице и возможность бронирования через интернет, размещена в таких крупных системах, как Booking, HRS, 1001 отель Oktogo.

В 2013 году гостиница стала победителем в конкурсе «Наш зеленый округ» в номинации «Лучшее благоустройство и озеленение» .

ГТК «Соната» оказывает следующие виды услуг:

o Предоставление номеров различных категорий

o Услуги прачечной

o Продажа различных товаров

o Интернет (Wi-Fi, кабельный)

o Бизнес-услуги (факс, ксерокс)

o Международная и междугородная связь

o Заказ авиабилетов

o Кабельное телевидение

o Автостоянка (круглосуточно)

o Room-service (с 10:00 до 22:00)

o Пользование утюгом и гладильной доской (круглосуточно)

o Фен по требованию

o Пользование медицинской аптечкой

o Вызов такси

o Камера хранения, сейф (круглосуточно)

o Услуга «Будильник»

Составим таблицу 2 для рассмотрения стоимости номеров в данной гостинице. В ней подробно указаны виды номеров, и стоимость с учетом различных нюансов.

Таблица 1 — Тарифы на проживание (действуют с 01.12.14 г.)

Также существуют некоторые особенности и нюансы использования услуг гостиницы, их приведем ниже в виде примечаний.

Примечание:

o Бесплатный Wi-Fi;

o Цены указаны с учётом НДС;

o В цену номера включён завтрак — шведский стол;

o Стоимость дополнительного завтрака — 350 рублей;

o Расчётный час — 12 местного времени;

o Ранний заезд: с 00:00 до 12:00 взимается почасовая оплата 200 рублей за один час;

o Поздний выезд: с 12:00 до 18:00 взимается почасовая оплата 200 рублей за один час;

o При выезде с 18:00 до 24:00 взимается оплата за половину суток, после 24:00 взимается оплата за полные сутки;

o При проживании менее суток оплата взимается за сутки независимо от времени заезда;

o В случае досрочного выезда при уведомлении об этом менее чем за 24 часа до выезда, возврат денежных средств за предстоящие сутки не производится;

o Дети до 3-х лет проживают бесплатно, от 3-х до 12-ти лет без пользования отдельной кроватью — 850 рублей с учетом завтрака;

o Стоимость дополнительной кровати — 1200 рублей с учетом завтрака;

o При размещении в номере двух гостей, каждый гость должен предъявить свой документ;

o Посетители могут находиться в номере с 09:00 до 23:00, нахождение посетителя в номере после 23:00 дает право гостинице выставить счет гостю за второго проживающего;

o Право на внеочередное поселение имеют Герои Советского Союза, Герои России, полные кавалеры ордена Славы, работники прокуратуры, сотрудники ОВД, работники судебных органов, фельдъегерской связи, налоговой службы, сотрудники ФАПСИ при исполнении служебных обязанностей, инвалиды 1 группы и лица, их сопровождающие (не более одного человека).

o Участники ВОВ, инвалиды II, III группы поселяются в гостиницу в первую очередь по мере освобождения мест. Оплата проживания участников ВОВ, инвалидов и лиц, сопровождающих их, производится со скидкой 30%.

В данной гостинице можно воспользоваться услугами прачечной, цены и виды приведем в таблице 2.

Таблица 2 — Прейскурант на услуги прачечной в ГТК «Соната»

Гостиница также осуществляет продажу различных товаров, косметологических товаров, сувениров и т. д. Составим таблицу 3 для наглядности.

Таблица 3 — Прайс-лист на различные товары

Рассмотрим организационную структуру предприятия. Поскольку сама гостиница является не самостоятельным предприятием, а подразделением ОАО «ГАВС РС (Я)», то для начала рассмотрим организационную структуру ОАО «ГАВС РС (Я)».

Рисунок 2 — Организационная структура ОАО «ГАВС РС (Я)»

В рисунке 2 наглядно показано, из каких разделов состоит предприятие ОАО «ГАВС РС (Я)». Теперь рассмотрим подробнее структуру самой гостиницы.

Рисунок 3 — Организационная структура ГТК «Соната»

На рисунке 3 мы видим, что организационная структура является линейной. На предприятии есть один управляющий — директор и два подчиненных ему управленца — заведующий хозяйством, начальник СПиР.

Помимо указанных выше сотрудников, гостиничных комплекс обслуживают: электрик, а также отдел технического и внутреннего контроля. Они не были включены в организационную структуру, так как они не находятся в штате сотрудников данного комплекса, а входят в структуру ОАО «ГАВС» .

Для более детального ознакомления с гостиницей составим таблицу 4, где будут указаны основные обязанности каждого должностного лица предприятия.

Таблица 4 — Должностные обязанности работников предприятия

Также следует провести анализ внутренней и внешней среды предприятия.

ГТК «Соната» благодаря своему местоположению охватывает сразу несколько областей города, это и Губинский район, также находящиеся недалеко 202 и 203 Микрорайоны, и конечно же, Центральный округ города Якутска. У предприятия нет филиалов.

Также необходимо рассмотреть ближайших и основных конкурентов данной гостиницы, для этого составим таблицу 5.

Таблица 5 — Ближайшие конкуренты ГТК «Соната»

Среди перечисленных выше гостиниц самыми основными конкурентами являются гостиницы «Лена» и «Стерх». Гостиница «Лена» является старейшей гостиницей в городе Якутске, она была создана в сентябре 1932 года. За эти долгие годы существования и развития «Лена» прочно укрепила свои позиции на рынке гостиничных услуг, немаловажных фактором является очень удобное расположение, практически в самом центре города и само собой это сильно влияет на поток клиентов. Также гостиница предлагает широкий выбор услуг — уютное кафе с блюдами европейской и якутской кухни, прачечная, два конференц-зала, аренда оборудования для проведения мероприятий, бронирование номеров. Ко всему прочему у них удобный функциональный сайт, с приятным интерфейсом, что позволяет находить клиентов в сети. В целом можно охарактеризовать данную гостиницу как стабильное, устойчивое, известное предприятие.

В гостинице «Стерх» все обстоит не хуже. Современная, удобная, как по месторасположению, так и отдыху, с дружелюбным персоналом и качественным обслуживанием. Разнообразие номеров, как одноместных, так и двухместных, а также номеров класса «люкс», придется по вкусу самым требовательным клиентам. Из всех гостиниц Якутска «Стерх» расположена наиболее близко к центру города, рядом найдутся и культурные достопримечательности, и магазины, и кафе, и почта. Не понадобится далеко ходить, если вы намерены посетить музей или кинотеатр — все это находится в шаговой доступности от отеля. Персонал с радостью поможет вам в решении вопросов, связанных с вызовом такси, трансфером, заказом билетов на самолет и поезд. Кроме того, в гостинице имеется банкомат, интернет, предлагаются услуги прачечной. Также к услугам гостей — рестораны и бар.

Для комфортного размещения гостей и жителей города, «Стерх» предлагает 51 номер, среди которых, как одноместные, так и двухместные номера класса стандарт, полулюкс и люкс. Ни один из них не обходится без кондиционера, холодильника, телевизора с кабельным ТВ, а также Интернета, кровати, стола, чайника и телефона. В комнате имеется сейф для хранения документов и ценностей, мини-бар, в ванной есть фен, полотенца, шампунь, гель, зубная паста и щетка, тапочки, халат.

Кроме комфортных номеров, отель предлагает гостям завтрак, обед и ужин в ресторане «Тамерлан» или кофейне «Da Vinci».

Существуют различные акции и тарифы для клиентов, услуги трансфера, аренды оборудования (ноутбук, печать, ксерокопирование).

Проставим оценки по нескольким критериям, для того, чтобы увидеть сильные и слабые стороны этих гостиниц.

Таблица 6 — Конкурентная сравнительная таблица по критериям

Исходя из данной таблицы, мы видим, что гостиницы находятся примерно на одном уровне. Однако гостиницы «Стерх» и «Лена» имеют более удобное расположение и у них высокая узнаваемость. В этом пункте «Соната» имеет среднюю оценку. То есть если повысить узнаваемость предприятия, загрузка гостиницы увеличиться, сделать это можно за счет активного информационного продвижения в газетах, журналах, в сети интернет и по телевидению.

Для наглядности сравним количество услуг в этих гостиницах и составим таблицу 7

Таблица 7 — Конкурентная сравнительная таблица по услугам

Исходя из данной таблицы видно, что список услуг у всех одинаков. И только гостиница Лена имеет конференц-залы для проведения мероприятий, однако нет возможности заказать авиаи железнодорожные билеты.

Также следует составить SWOT-анализ для более детального ознакомления с предприятием. Это позволит определить основные проблемы и возможности для развития данного предприятия Таблица 8 — SWOT-анализ

Наиболее актуальными проблемами ГТК «Соната» являются наличие рядом сильных конкурентов, а также слаборазвитый план маркетинга. Эта слабая сторона предприятия напрямую влияет на возможность увеличения потока клиентов, ведь предприятия конкурентов имеют более широкую известность. Поскольку у конкурентов доля рынка в среднем больше, чем у «Сонаты», нужно провести определенные мероприятия по захвату большей доли рынка гостиничных услуг.

Чтобы захватить большую долю рынка необходимо:

o Сделать упор на раскрутку и продвижение предприятия (вкладывать больше средств и усилий на маркетинг)

o Установить определенные тарифы и устраивать различные акции по привлечению новых клиентов

o Создать гибкую систему скидок и бонусов

o Качественно предоставлять услуги, чтобы не потерять постоянных клиентов и привлечь новых

o Создать удобный, многофункциональный сайт, с приятным интерфейсом, для привлечения клиентов через сеть Проведем PESTанализ для того, чтобы узнать какие факторы сильнее всего влияют на предприятие.

Таблица 9 — PEST-анализ

Исходя из проведенного анализа, мы видим, что самыми влиятельными факторами являются экономические и социальные. Чтобы избежать рисков связанных с этими факторами, можно придумать определенную политику, во избежание и уменьшение рисков, составим таблицу политика уменьшения рисков.

Таблица 10 — Политика уменьшения экономических и социальных рисков

2.2 Финансовые показатели гостиницы «Соната»

Теперь рассмотрим финансовые результаты гостиницы за три года 2012;2014. Исходя из этих данных, можно будет сделать вывод об эффективности деятельности предприятия.

Таблица 11 — Доходы и расходы гостиницы «Соната»

Исходя из полученных данных, можно сделать следующий вывод:

Наблюдается стабильный рост доходов гостиницы, уровень доходов в 2013 году по сравнению с предыдущим вырос на 7,2%. А в 2014 году возрос еще на 5,7% по сравнению с 2013 г.

Расходы гостиницы в 2013 году, по сравнению с 2012 годом возросли на 1,8%. Увеличение наблюдается по следующим статьям расходов: зарплата на 4,9%, Командировочные расходы на 98,3%, турпутевки на 31,1%, содержание здания на 106,9%, ремонт оборудования на 70,1, водоснабжение на 20,6%, э/энергия на 21,5%, затраты на спец. форму 39,1%.

Снижение расходов произошло по следующим показателям: транспортные услуги на 35,1%, грузовые перевозки на 43,4%, санэпидстанция на 19%, телефон на 29,7%, услуги ВЦ на 1,3%, IP телефон на 4,1%, программное обеспечение на 5,9%, хоз. канцтовары на 0,6%, прочие на 1,7%, % по кредиту на 0,3%.

Уровень расходов гостиницы в 2014 году, по сравнению с 2013 г., снизился на 7,14%.Заметное снижение наблюдается по следующим статьям расходов: командировочные 89,03%, расходы на воду на 73,78%, содержание здания на 42,35,% расходы на телефон 39,24%, программное обеспечение на 47,59%, расходы на спец. одежду на 69,6%, списание % по строительству на 83,3%, списание % по кредиту на 90,2%.

Увеличение расходов произошло по следующим показателям: з/п на 8,95%, отчисления в фонды на 12,2%, расходы на проезд на 9,16%, выплаты по агентскому вознаграждению на 137,36%, водоснабжение на 31,02%, отопление 30,7%, э/энергия 21,36%, интернет на 62,63%, грузовые перевозки на 187%, хоз. и канцтовары на 46,52%, расходы за аренду земли 20,58%, прочие расходы на 14,79%, реклама на 346%, санэпидстанция на 95,98%, транспортные услуги на 7,07%.

Рассчитаем чистую прибыль гостиницы за три года. Расчет произведем по следующей формуле:

ЧП = Доходы — Расходы В 2012 году доходы составили 29 750 т.р., расходы 28 553,36481 т.р.

29 750 т.р. — 28 553,36481 т.р. = 1196,63 519 т.р.

В 2013 году доходы составили 31 911 т.р., расходы 29 070,182 т.р.

31 911 т.р. — 29 070,182 = 2840,818

В 2014 году доходы составили 33 756 т.р., расходы 26 993,3988

33 756 т.р. — 26 993,3988 т.р. = 6762,6012 т.р.

Из этого можно сказать, что в среднем чистая прибыль гостиницы составляет 3600,1 813 т.р. в год.

Таким образом, видно, что расходы предприятия колеблются от увеличения до понижения. Но в то же время доход стабильно растет. За 3 анализируемых года, доход увеличился на 13,4%, что говорит о стабильной работоспособности и уверенной позиции на рынке гостиничных услуг.

2.3 Исследование информационного продвижения гостиницы «Соната»

Поскольку в гостинице «Соната» нет отдельной структуры или специалиста, который бы занимался продвижением гостиницы, в самом предприятии ОАО «ГАВС РС (Я)» существует маркетинговый отдел, который занимается продвижением всего предприятия в целом. Поскольку ОАО «ГАВС РС (Я)» имеет и другие подразделения, вся деятельность маркетингового отдела не может в полной мере заниматься продвижением гостиницы. Эффективность продвижения именно гостиницы низка. В основном реклама используется в предпраздничные и праздничные дни, устраиваются различные акции на местных сайтах Ykt,. Для наглядности приведем таблицу расходов на продвижение гостиницы.

Таблица 12 — Расходы на продвижение гостиницы

Как мы видим на данный момент затраты на продвижение гостиницы составляют в среднем 74 874 рублей в год. В основном преобладает сезонная или временная реклама, то есть, постоянного информационного продвижения на местном гостиничном рынке нет. И соответственно, эффект от такого использования рекламы мал. В настоящий момент за техническую часть ОАО «ГАВС РС (Я)» отвечает отдел сервисного обслуживания. Для достижения большей эффективности необходимо в первую очередь добиться постоянности в информационном продвижении. Чем больше и дольше информация о гостинице будет в постоянной доступности для потенциальных клиентов, тем больше будет узнаваемость и доверие к гостинице. Это позволит добиться максимальных результатов от использования информационного продвижения.

2.4 Рекомендации по информационному продвижению гостиницы «Соната»

Для того чтобы дать информацию о своем бизнесе, увеличить количество клиентов, показать фирму с привлекательной стороны, чтобы покупатели обязательно захотели воспользоваться данной продукцией, нужно расширить рекламную кампанию, воспользоваться услугами местных средств массовой информации и всей сети интернет.

Исследовав деятельность гостиницы «Соната» за период в три года, можно сделать вывод, что поток клиентов устойчив, но в силу слаборазвитой системы информационного продвижения, значительного прироста количества клиентов не ощущается. Как говорилось ранее при грамотном информационном продвижении загрузку гостиницы можно увеличить на 15−20%. Для этого необходимо ставить потенциальных клиентов в известность о предприятии и предлагаемых ею услугах.

Для увеличения потока клиентов рекомендуется воспользоваться широчайшими возможностями интернет-рекламы. Для начала детально проработать свой сайт. Увеличить его информативность, красочность, увеличить количество страниц, создать удобную обратную связь и добавить отзывы для посетителей. Конечно же, необходимо будет предоставить полную и точную информацию по гостинице, такую как: цены, виды услуг, обустройство номеров, местонахождение. Для наиболее детального представления можно создать раздел «Фотогалерея», где будут наглядно показаны сами номера, а также интерьер гостиницы в целом. Еще одним неплохим дополнением будет бронирование номеров по интернету, через данный сайт, создать удобный простой и точный механизм онлайн-бронирования.

Помимо прямой экономии средств, подключение к Интернету позволяет оптимизировать коммуникационные потоки и повысить качество восприятия информации. Это позволяет мини-отелям не только повысить скорость и географию распространения сведений об услугах и ценах, но и обеспечивает возможность осуществления продаж в любом месте и в любое время при наличии у клиента доступа в Интернет.

Рекомендации по информационному продвижению гостиницы:

1. Создание сайта

2. Поддержание сайта

3. Размещение информационных листков на вокзале, аэрои речпорту

4. Размещение рекламы на в интернет пространстве

5. Продажа сувениров с символикой гостиницы Составим план внедрения перечисленных рекомендаций и составим таблицу.

Таблица 13 — План внедрения рекомендаций

Исходя из вышесказанного составим таблицу 14 и оценим затраты на продвижение гостиницы.

Таблица 14 — Затраты на продвижение гостиницы

Исходя из таблицы 14, мы видим, что интернет-продвижение обойдется дорого по сравнению с остальными видами рекламы, но при этом является самым эффективным. Поэтому основной упор стоит сделать именно на интернет-продвижение, поскольку интернет сеть охватывает много потенциальных клиентов, у сети имеется очень широкий канал связи с общественностью и доступ на многие ресурсы. Поскольку в XXI веке интернет среда только растет, эффективность от этого вида рекламы будет в разы больше, чем при использовании остальных. Конечно и затраты при таком активном продвижении будут выше. Если сейчас при низком использовании информационного продвижения затраты составляют в среднем 74 874 рублей в год, то, исходя из таблицы 14, мы видим, что при использовании рекламы в интернет сети и информационных листках расходы будут составлять в среднем 407 000 рублей в год. Но, несмотря на возросшие затраты, результатом такого продвижения станет увеличение узнаваемости бренда и возрастет доверие к гостинице, что, в свою очередь, увеличит загрузку гостиницы на 15−20%, что позволит использовать почти весь потенциал гостиницы, а вместе с тем, и уровень доходов. На данный момент доходы гостиницы в среднем за год составляют 31 805.666 т.р., а расходы в среднем 28 205.6485 т.р. за год.

При увеличении уровня загрузки гостиницы на 20%, доходы и некоторые виды расходов возрастут соответственно на 20%. На данный момент затраты по таким показателям, как: вода, электроэнергия, водоснабжение, затраты на продвижение и прочие расходы, составляют 76 683.04713 т.р. в год, при увеличении загрузки и затрат на продвижение, они будут составлять 2547.856.4 т.р. в среднем за год. Итого общая сумма расходов за год, с учетом увеличения некоторых расходов, в среднем будет составлять 28 944.4 т.р. Рассчитаем средний доход гостиницы за год, с учетом суммы от продаж товаров с символикой гостиницы, произведем расчет:

38 166,8 т.р. + 160 т.р. = 38 326,8 т.р. (доход в среднем за год) Рассчитаем приблизительную чистую прибыль гостиницы при увеличении ее загрузки на 20% и затрат на продвижение, мы имеем доходы за год — 38 326,8 т.р., расходы 28 944,4 т.р.,

38 326,8 т.р. — 28 944,4 т.р. = 9382,4 т.р. (чистая прибыль) Рассчитаем разницу чистой прибыли между нынешним ее уровнем и возможном будущем:

9382,4 т.р. — 3600,018 т.р. = 5782,382 т.р. (разница чистой прибыли)

Заключение

Целью данной работы являлось изучение предприятия, его деятельности, ознакомиться с работой в этой отрасли. А также рассмотреть основные показатели, факторы, влияющие на работу гостиницы и рынок гостиничных услуг в городе.

Организационная структура гостиницы является линейной, что позволяет повысить эффективность деятельности предприятия, она имеет:

o Четкую систему взаимных связей функций и подразделений;

o Четкую систему единоначалия — один руководитель сосредотачивает в своих руках руководство всей совокупностью процессов, имеющих общую цель;

o Ясно выраженную ответственность;

o Быструю реакцию исполнительных подразделений на прямые указания вышестоящих;

o Согласованность действий исполнителей;

o Оперативность в принятии решений;

o Простота организационных форм и четкость взаимосвязей.

В целом можно отметить, что предприятие работает стабильно, доходы растут за счет постепенного увеличения постоянных клиентов. Имеет среднюю известность в городе, загрузка гостиницы в среднем за месяц составляет 60%, причем самая низкая отметка в январе — 42%, а самая высокая точка в ноябре — 70%.

Благодаря постоянным клиентам, а также заключенным договорам с авиакомпаниями и корпоративными агентами загрузка гостиницы обеспечивается на 35−45%, получается, что приток новых клиентов низок, хоть и стабилен.

В потенциале загрузку гостиницы можно повысить с 50−60% до 70−80%, для этого нужно:

o Сделать упор на раскрутку и продвижение предприятия (вкладывать больше средств и усилий на маркетинг)

o Установить определенные тарифы и устраивать различные акции по привлечению новых клиентов

o Создать гибкую систему скидок и бонусов

o Качественно предоставлять услуги, чтобы не потерять постоянных клиентов и привлечь новых

o Создать удобный, многофункциональный сайт, с приятным интерфейсом, для привлечения клиентов через сеть

o Поддерживать качество обслуживания На реализацию рекомендаций потребуется 407 т.р. в год. Итого, мы имеем увеличение чистой прибыли на 5782,382 т.р. в среднем за год. Из этого ясно, что активное информационное продвижение гостиницы пойдет только в плюс, мы имеем незначительное увеличение расходов за год, но все вложенные средства окупаются, как с экономической точки зрения, так и с точки зрения бренда и имиджа гостиницы.

Список использованных источников

1. Андропова Н. П. Маркетинговые коммуникации в Интернете. Учебное пособие. ВФ РГТЭУ. — Волгоград: ВФ РГТЭУ, 2009. — 92 с.

2. Ансофф И. Стратегическое управление малыми гостиницами /Под ред. Л. И. Евенко. Пер. с англ. — М.: Экономика, 2012. — 157 с.

3. Артемов, В. Л. Гостиница / В. Л. Артемов [Электронный ресурс].

4. Багиев Г. Л. Маркетинг / Г. Л. Багиев, В. М. Тарасевич, Х. Анн. — СПб.: Питер, 2008. — 736 с.

5. Байлик С. И. Маркетинг гостиничного хозяйства. Проблемы, перспективы.- Киев: ВИРА-Р, 2010. — 287 с.

6. Баканов М. И: Шеремет А. Д. Теория деятельности малых гостиниц. — М.: Туризм и статистика, 2011. — 313 с.

7. Бандурин В. В., Ларицкий В. Е. Проблемы управления малыми гостиницами. — М.: Туризм и экономика, 2011. — 226 с.

8. Барышева А. В. Продажи на взлете / А. В. Барышева. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. — 192 с.

9. Басовский Л. Е. Маркетинг: Курс лекций-М.: ИНФРА-М, 1999. — 219с.

10. Беквит Г. Продавая незримое. Инструкция по продвижению услуг // Маркетинг в России и за рубежом, № 2, 2007. — 275 с.

11. Большаков А. С., Михайлов Б. И. Современный менеджмент: теория и практика. — СПб.: Питер, 2009. — 238 с.

12. Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. — М.: Новое знание, 2012. — 276 с.

13. Веснин В. Р. Менеджмент: учеб. — 3-е изд., перераб. и доп. — М.:Проспект, 2009.-512 с.

14. Выгодская Э. Г. Маркетинг / Э. Г. Выгодская, Н. П. Колпакова. — М.: ГИОРД, 2008. — 128 с.

15. Гаврилов А. Модель продвижения товаров и услуг//"управление компанией"№ 2,2004. — 346 с.

16. Голубков Е. П. Маркетинг: стратегии, планы, структуры. — М.: Дело, 2011. -292 с.

17. Голубкова Е. Н. Природа продвижения продукции и управление продвижением // Маркетинг в России и за рубежом. — 2008. — № 1. — 269 с.

18. Григорьев М. Н. Маркетинг: Учебное пособие для студентов ВУЗов/М.Н. Григорьев — М.: Гардарики, 2006. — 360с.

19. Денисова Е. С. Методы стимулирования сбыта. Учебно-практическое пособие. — М.: ЕАОИ, 2010. — 361 с.

20. Джанджугазова Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие для вузов. — М.: 2010. — 224 с.

21. Диксон, П. Управление маркетингом /П. Диксон. — М.: ЗАО «Изд-во БИНОМ», 2005. — 520 с.

22. Ибрагимов Л. А. Маркетинг / Л. А. Ибрагимов. — М.: Юнити-Дана, 2008. — 368 с.

23. Иванова С. В. Продажи на 100%. Эффективные техники продвижения товаров и услуг / С. В. Иванова. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. — 280 с.

24. Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. — М., 2008. — 443 с.

25. Китова О. В. Управление эффективностью маркетинга и продаж: методические аспекты // Российское предпринимательство. — 2011. — № 12 Вып.2 (198). — 278 с.

26. Ковальков, Ю. А. Эффективные технологии маркетинга / Ю. А. Ковальков. — М.: Феникс, 2006. — 250 с.

27. Коноплев С. П. Менеджмент продаж / С. П. Коноплев, В. С. Коноплева. — М.: Инфра-М, 2009. — 304 с.

28. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник / Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д., 2007. — 371 с.

29. Котлер Ф. Основы маркетинга / Ф. Котлер, К. Л. Келлер. — СПб.: Питер, 2007. — 816 с.

30. Котлер, Ф. Основы маркетинга: пер с англ. — 2-е европ. изд. / Ф. Котлер. Москва: Издательский дом «Вильямс», 2009. — 944 с.

31. Круглова Н. Ю. Основы менеджмента: учебное пособие/Н.Ю. Круглова.-М.:КНОРУС, 2009. — 512с.

32. Лавлок К., Гаммессон Э. Маркетинг услуг — что дальше? В поисках новой парадигмы и свежих веяний // Маркетинг и маркетинговые исследования", № 2−3, 2006 г. — 236 с.

33. Лапин А. Н. Стратегическое управление современной организации М.:ООО Журнал управление персоналом,-2004. — 486 с.

34. Мишин Ю. Слагаемые конкурентоспособности: Рекомендации по выработке стратегии развития производственных структур//Риск.-2003.-№ 1. — 159 с.

35. Моисеева Н. К., Анискин Ю. П. «Современное предприятие: конкурентоспособность, маркетинг, обновление». -М.:ИНФРА-М, 2006.-219с.

36. Мурахтанова Н. М. Маркетинг / Н. М. Мурахтанова, Е. И. Еремина. — М.: Академия, 2008. — 208 с.

37. Нестерук М. М. Качество и конкуренция в гостиничном бизнесе //Парад Отелей. — 2009. — № 4. — 258 с.

38. Панкратов, Ф. Г. Рекламная деятельность/ Ф. Г. Панкратов. — М.: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 2006. — 364 с.

39. Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства, отели и рестораны. — М: «Экономика», 2009. — 178 с.

40. Похабов, В. И. Основы маркетинга/ В. И. Похабов. — Минск: Вышэшая школа, 2006. — 271 с.

41. Разумовская А., Янченко В. Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога практика — М.: Вершина, 2006., с. 112.

42. Райченко А. В. Общий менеджмент: учебник для вузов / А. В. Райченко. — М.: ИНФРА-М, 2008. — 384 с.

43. Романов А. А., Панько А. В. Маркетинговые коммуникации — М.: Эксмо, 2006. — 432 с.

44. Рыбченко С. А., Евстигнеева Т. В. Методы стимулирования сбыта: учебное пособие. — Ульяновск: УлГТУ, 2007. — 184 с.

45. Саак А. Э, Якименко М. В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны). — СПб.: Питер, 2010. — 267 с.

46. Синяева И. М. Маркетинговые коммуникации. — М.: Дашков и К, 2005. — 304 с.

47. Скороделов К. В. Разработка плана рекламной кампании // Российское предпринимательство. — 2008. — № 11 (35). — 311 с.

48. Смит, П. Р. Маркетинговые коммуникации: комплексный подход /П.Р. Смит. — Киев: Знання-Прес, 2005. — 796 с.

49. Степанюк, Н. Г. Инстременты Паблик Рилейшнз в системе маркетинговых коммуникаций / Н. Г. Степанюк // Маркетинг, реклама и сбыт. — 2007. — № 7 — 141 с.

50. Шматько Л. П. и др. Туризм и гостиничное хозяйство.- М: Фаир-Пресс, 2010. — 213 с.

51. Эриашвили Н. Д. Маркетинг: Учебник для вузов. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. — 623с.