Потеря информации в процессе вербальной коммуникации

Основная цель речевого общения — обмен информацией. Поэтому можно выделить следующие основные задачи, которые решает человек в процессе общения:

• • эффективное получение информации;
• • эффективная передача информации;
• • достижение поставленной цели путем убеждения собеседника и побуждения его к действию.

Однако в процессе общения часто приходится сталкиваться с частичным, а иногда и с полным непониманием, связанным с потерей или искажением информации.

Немецкие исследователи В. Зигерт и Л. Ланг выделили «типичные ошибки, связанные с ориентацией на себя, которые не позволяют донести свою мысль собеседнику» .

Человек, ориентированный на себя, а не собеседника:

• • не организует свои мысли перед тем, как их высказывает, а говорит спонтанно, надеясь, а точнее требуя, чтобы другие поняли его;
• • из-за небрежности или неуверенности не выражает своих мыслей точно, в связи с чем они становятся двусмысленными;
• • говорит слишком длинно, так что к концу его высказывания собеседник успевает забыть о том, о чем говорилось в начале разговора;
• • продолжает говорить, даже не замечая, реагирует слушатель или нет.

В процессе вербальной коммуникации даже при условии ориентации на партнера по общению, неизбежно происходит частичное искажение информации, частичная ее потеря.

Этот процесс шутливо проиллюстрировал А. Моль на примере передачи указаний, но цепочке капитан — адъютант — сержант — капрал — рядовые солдаты.

Капитан — адъютанту.

" Как вы знаете, завтра произойдет солнечное затмение, а это бывает не каждый день. Соберите личный состав в 6 ч утра на плацу, в походной одежде. Они смогут наблюдать это явление, а я дам им необходимые объяснения. Если будет идти дождь, то наблюдать будет нечего, в таком случае оставьте людей в казарме" .

Адъютант — сержанту:

" По приказу капитана, завтра утром произойдет солнечное затмение в походной одежде. Капитан на плацу даст необходимые объяснения, а это бывает не каждый день. Если будет идти дождь, наблюдать будет нечего, тогда явление состоится в казарме" .

Сержант — капралу:

" По приказу капитана, завтра утром в 6 часов затмение на плацу людей в походной одежде. Капитан даст необходимые объяснения насчет этого редкого явления, если будет дождливо, что бывает не каждый день" .

Капрал — солдатам:

" Завтра в самую рань, в 6 ч, солнце на плацу произведет затмение капитана в казарме. Если будет дождливо, то это редкое явление состоится в походной одежде, а это бывает не каждый день" .

Именно потому, чтобы не произошло искажения смысла информации, в армии повторяют приказы.

Видно, что сам процесс словесного оформления мыслей и их понимания с неизбежностью порождает деформацию смысла сообщения. Рассмотрим потери информации при сообщении на основе схемы, разработанной П. Мицичем (рис. 6). При передаче информации нужно возникшую идею, мысль сначала словесно оформить во внутренней речи, затем перевести из внутренней речи во внешнюю, т. е. высказать. Это высказывание должно быть услышано и понято.

Рис. 6

На каждом этапе происходят потери информации и ее искажение. Величина этих потерь определяется и общим несовершенством человеческой речи, невозможностью полно и точно воплотить мысли в словесные формы, о чем образно сказал русский поэт Ф. Тютчев: «Мысль изреченная есть ложь», и наличием или отсутствием доверия к собеседнику, и личными целями, устремлениями (когда желаемое принимается за действительное), и совпадением или несовпадением словарного запаса, и многим, многим другим.

Этот процесс в психологии управления описывается как коммуникативная воронка (рис. 7).

Рис. 7

Максимальное сближение между передающим и воспринимающим информацию будет достигнуто тогда, когда отправителю информации подаются сигналы об уровне понимания, и он может узнать, что именно получатель информации действительно воспринял. Между отправителем и получателем информации необходимы обратные связи. Отправителю информации недостаточно спросить «Вы меня поняли?» Получатель информации будет считать, что он понял, но на самом деле вероятно, это будет не совсем так. Поэтому отправителю информации нужно удостовериться в том, что содержание информации действительно понято, а получателю по ходу получения информации уточнять: «Я правильно понял, что…», «Значит, Вы думаете, что…» Такими фразами получатель информации сигнализирует, что старается понять собеседника и дает ему возможность еще более четко сформулировать свои мысли.