Учебная практика. 
Анализ особенностей профессионального обучения персонала в туристическом бизнесе

Естественно, так как сегодня почти все делается с помощью Интернета, очень пригодились навыки работы с Internet Explorer, а также знание основных программ Microsoft Office (Word, Excel) и основной офисной оргтехники. А вот то, чему предстояло научиться, гораздо сложнее, и что является, пожалуй, гораздо более важным — это умение располагать к себе собеседника, убеждать.

Изначально мне поручили заниматься разбором электронной и факсовой почты от туроператоров. Эта работа помогла достаточно быстро изучить рынок турпредложений, понять ценовую политику основных туроператоров, и, конечно же, я начала уже более-менее ориентироваться в экскурсионных программах маршрутов (круизов) по массовым направлениям.

Хорошо усвоила всю туристскую терминологию, научилась правильно «читать» прайс-листы и др.

Однако главное, чему предстояло научиться, — правильное общение с клиентами. Профессионализм менеджера как раз и зависит от того, на сколько грамотно и квалифицированно, а главное, быстро он сможет понять, чего хочет клиент. Здесь требуются навыки хорошего психолога, немного актерского таланта (чтобы с должной долей артистизма суметь «преподнести» клиенту тот круиз, который он выбрал). Нужно также уметь терпеливо слушать человека, который к тебе пришел, четко запоминать все его пожелания.

Навыки эффективного телефонного общения являются одними из ключевых для сотрудников компании «Инфофлот». Тренинг, как метод обучения таким навыкам, и применяемый менеджерами «Инфофлот», направлен на выработку умения научиться правильно использовать правила телефонного этикета, устанавливать и поддерживать контакт с клиентом, выяснять всю необходимую информацию, выявлять потребности клиента в телефонном разговоре, преодолевать возражения и сомнения клиента, предлагать варианты туров, которые могут действительно заинтересовать клиента, предлагать клиенту посетить офис турфирмы так, чтобы клиент действительно пришёл к вам.

Есть также огромное количество других всевозможных навыков и умений, которые приходят только с опытом. И чтобы его приобрести, важно не бояться спрашивать то, чего ты не знаешь. При работе стараться максимально учитывать все пожелания клиентов. А главное — никогда не давать заведомо ложной информации: если клиент тебя спрашивает о чем-то, чего ты не знаешь, лучше просто вежливо сказать, что ты непременно уточнишь эту информацию. И только после того, как в правильности ответа у тебя не будет никаких сомнений, можно озвучивать ее клиенту.

Менеджер турагентства — это своего рода «универсальный солдат» в плане тех знаний, которыми он должен обладать: турист может спросить информацию по любому круизу.

Пришлось обновить и углубить свои знания по географии России, особенно географии рек и городов по маршрутам речных круизов, т.к. часто туристы при выборе тура задают массу сопутствующих вопросов: о погоде, достопримечательностях посещаемых городов, о разнице во времени, просят сравнить один маршрут круиза с другим и т. д.

Таким образом, если анализ организации начального обучения персонала в компании «Инфофлот» в качестве менеджера турагенства по продаже круизных турпакетов, позволяет сделать вывод о том, что здесь применяется как вид обучения — профессиональная начальная подготовка, когда требуется развитие знаний, умений, навыков и способов общения как фундамента для дальнейшей профессиональной подготовки.

Методы обучения. Их в компании два. Это тренинги и наставничество.

Тренинги по направлениям, уже упомянутым в главе 2: навыки телефонного общения и телефонный этикет; продажи по телефону; работа с информацией в туристской компании.

Наставничество как традиционный метод обучения, когда практический опыт играет исключительную роль в подготовке специалистов, и особенно, как мне кажется, в сфере туристских услуг, применяется в сочетании с тренингами, и происходит прямо на рабочем месте.

Такое сочетание методов даёт получение рабочих навыков в максимально короткое время.