Профессиональная ассоциация консьержей

Официально зарегистрированная, как UICH (Международная ассоциация консьержей), ассоциация «Золотые ключи консьержей» — это международное сообщество мужчин и женщин с общими целями и интересами. У каждого свои тайны мастерства, сочетание профессиональных навыков, сообразительности и общения. Организация является неполитической, нерелигиозной и неторговой, а основана на дружбе членов ассоциации с целью взаимопомощи с иностранными гостями.

• 6-го октября 1929 года одиннадцать консьержей из Гранд Отелей Парижа основали «общество», что позволило им обмениваться идеями и профессиональными навыками. Они поняли, что объединившись вместе, им стало легче и, главное, эффективнее обмениваться информацией и выполнять просьбы гостей отелей по всему городу. Другие страны в Европе стали создавать подобные «общества». Собрание Генеральной ассамблеи состоялось 27 ноября 1929 года, когда ассоциация насчитывала уже более чем 100 членов.
• 25-го апреля 1952 года делегаты из девяти Европейских стран собрались в Каннах на свой первый Конгресс и основали UEPGH-Union Europeene des Portiers des Grands Hotels. Фердинанда Жиле, консьержа из парижского отеля Scribe, возглавившего эту организацию по праву считают отцом-основателем «Les Clefs d’Or» .

В 1970 году UEPGH стала называться UIPGH-Union Internationale des Portiers des Grands Hotels, символизируя тот факт, что теперь уже не только Европа, но и другие страны по всему миру стали присоединяться к союзу. В 1994 название было изменено на UICO-Union Internationale Les Clefs d’Or. Сейчас полное имя организации: UICH-Union Internationale des Concierges d’Hotels «Les Clefs d’Or» .

Девять стран — участниц были следующими: Бельгия, Дания, Франция, Германия, Ирландия, Италия, Испания, Швейцария и Великобритания.

В 1957 году к ним присоединились: Австрия и Нидерланды, в 1956 году — Норвегия, в 1964 году — Марокко, в 1965 году — Греция, в 1970 году — Израиль. К 1970 году 16 стран были участницами ассоциации.

В 1976 году — Канада, в 1978 году — США, в 1980 году — Австралия, в 1985 году — Гонг-Конг и Венгрия, в 1986 году — Сингапур, в 1988 году — Люксембург, в 1990 году — Румыния, в 1991 году — Бразилия и Чешская республика, в 1993 году Филлипины, в 1994 году — Новая Зеландия. Ассоциация «Золотые ключи консьержей» насчитывала уже 30 национальностей.

18 января 1995 года на 42 международном конгрессе в Сиднее (Австралия), UEPGH была переименована и стала называться UIPGH-Union Internationale des Portiers des Grands Hotels, символизируя тот факт, что теперь уже не только Европа, но и другие страны по всему миру стали присоединяться к союзу.

В 1996 году Китай и Мексика стали членами ассоциации, в 1997 году — Япония и Малайзия, в 2000 году — Россия, в 2003 году — Турция, в 2005 году — Тайланд, в 2006 году — Корея.

Сейчас полное название организации — U.I.C.H. (Union Internationale des Concierges d’Hotels) «Les Clefs d’Or. Слово «консьерж» используется в названии для повышения узнаваемости ассоциации как общества профессиональных консьержей отелей. Ассоциация насчитывает 42 подразделения более, чем в 50 странах, и более 3000 членов по всему миру.

Российское отделение было основано Евгением Багдасаровым в 2000 году. А на конгрессе в Афинах в 2001 получила официальный статус Российского отделения «Les Clefs d’Or» и объединила лучших гостиничных консьержей России и Украины. На данный момент Президентом Российского отделения является Павел Николаев.

Особенности организационной структуры. Стандарты обслуживания службы консьержей Множество важных услуг оказывают гостям консьержи. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:

• ? приобретение и доставка билетов в театры;
• ? заказ столика в городских ресторанах;
• ? заказ и доставка авиа-, ж.-д., автобусных билетов, справки о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;
• ? резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу;
• ? информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;
• ? помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);
• ? выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т. д.).

Для того чтобы качественно выполнять вышеназванные услуги, консьержам необходимо во всех деталях знать жизнь отеля в целом и его многочисленных служб в отдельности, говорить на нескольких иностранных языках, быть коммуникабельными, при любых обстоятельствах демонстрировать дипломатический такт и сохранять прекрасное расположение духа.

Служба консьержа предлагает гостям отеля различные услуги:

трансферы в аэропорт аренда машины с водителем прокат автомобилей заказ такси бронирование авиаи железнодорожных билетов на внутренние и международные направления.

VIP обслуживание во всех аэропортах визовая поддержка экскурсии билеты в театр и концертные залы Кроме того, здесь всегда рады помочь в выборе экскурсий. Вам могут предложить как стандартный тур, так и подобрать индивидуальную программу. При необходимости можно заказать услуги гида-переводчика.

Должностная инструкция консьержа приведена в приложении 1. Тем не менее, в чем же заключаются повседневные обязанности консьержа в гостинице?

Персонал службы должен:

быть одетым в форму;

носить сделанные со вкусом именные значки;

быть дружественным, учтивым, полезным гостям;

быть хорошо осведомленным относительно гостиницы и ее окрестностей;

понимать гостя с полуслова;

поприветствовать гостя (например, при встрече в коридоре).

При прибытии гостя:

приветствовать гостя;

обращаться к гостю по имени (должен узнать имя в службе приема или на этикетке на багаже гостя);

объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т. д.;

развесить одежду гостя в шкафу;

разместить багаж: чемоданы должны быть помещены в стойку багажа, а не на кровати или на полу;

объяснить действие освещения, телевидения и кондиционера;

указать запасные выходы;

предложить открыть или закрыть шторы;

объяснить любые необычные особенности в номере;

проверить запасы в ванной комнате;

предложить дополнительные услуги.

На контроле:

прибыть быстро (ожидание не должно превысить 10 минут);

проверить в номере и в ванной наличие забытых вещей;

предложить вызвать такси.

Служба консьержей, дежурные на этажах, служба безопасности гостиницы и служба посыльных играют ключевую роль в создании образа отеля.

Необходимо учитывать важное значение этого департамента. Хорошо налаженное взаимодействие между его частями поможет создать первое благоприятное мнение об отеле, которое в последствие поддержат другие службы гостиницы.

Для того чтобы профессионально выполнять свою работу, консьерж должен быть хорошим психологом, иметь молниеносную реакцию, обладать разносторонними знаниями, умением находить и обобщать информацию в кратчайшие сроки и на любую тему, прекрасной памятью — владеть ценнейшим качеством Гая Юлия Цезаря, а именно, уметь делать одновременно несколько разных дел. Кроме того, консьерж обязан владеть одним, а лучше двумя иностранными языками. Консьерж должен иметь приятную, запоминающуюся внешность, уметь искренне улыбаться и располагать к себе людей.

Доброе, отзывчивое сердце и неисчерпаемое желание помогать — два больших плюса. Не сложно представить себе состояние человека, а в особенности иностранного туриста или зарубежного бизнесмена, который впервые оказался в нашей стране. Состояние его зачастую близко к шоковому: он много боится, еще большего не понимает, и наверняка владеет целым ворохом информации о том, как в России можно «влипнуть в историю» или попасться на удочку мошенников всех мастей. Консьерж оказывается первым человеком, к которому обращаются гости со всеми возможными и невозможными вопросами, проблемами и просьбами. Иногда гости, словно маленькие и беспомощные дети. И консьерж, на лице которого искренняя улыбка, желание помочь, вооруженный опытом и знаниями, развеивает все страхи и сомнения и помогает. Без преувеличения, безусловным подспорьем и рабочим инструментом консьержа можно считать интернет. Этот кладезь всевозможной информации может выручить в самой необычной ситуации.

Созданные консьержами базы данных по наиболее частым запросам, значительно сокращают время на выполнение каждой просьбы. Интерактивные карты местности, с нанесенными на них достопримечательностями, схемами проезда на общественном транспорте, ресторанами, музеями, которые можно распечатать, очень помогают гостям сориентироваться в городе, поскольку они намного крупнее предлагаемых городских карт.