Диплом, курсовая, контрольная работа
Помощь в написании студенческих работ

Повышение эффективности функционирования предприятий технического сервиса автомобилей: на примере участка приемки-выдачи

Диссертация: Повышение эффективности функционирования предприятий технического сервиса автомобилей: на примере участка приемки-выдачи
ДиссертацияПомощь в написанииУзнать стоимостьмоей работы

Немаловажную роль в формировании уровня качества оказываемых услуг на ПТС играет организация процесса обслуживания — оформление документов и первичное диагностирование автомобиля. Процесс приемки автомобиля на ПТС, — один из важнейших этапов взаимодействия исполнителя и потребителя, позволяющий правильно зафиксировать заявку клиента, оценить техническое состояние автомобиля, обоснованно… Читать ещё >

Содержание

  • Глава 1. Анализ состояния вопроса и выбор направления исследований
    • 1. 1. Основные термины и определения области исследований
    • 1. 2. Качественные и количественные характеристики парка легковых автомобилей России
    • 1. 3. Современное состояние сферы деятельности предприятий, занимающихся облуживанием и ремонтом автомобилей
    • 1. 4. Анализ отечественного и зарубежного опыта организации ТО и Р, первичной диагностики в процессе приемки на ПТС
    • 1. 5. Анализ научных работ в исследуемой области
    • 1. 6. Анализ процессов обслуживания на типовом ГГГС
    • 1. 7. Анализ факторов влияющих на эффективную деятельность ГГГС
    • 1. 8. Выводы по 1-ой главе. Цель, задачи и общая методика проведения исследований
  • Глава 2. Теоретические исследования
    • 2. 1. Методические подходы к построению математической модели оценки эффективности применения постов приемки с диагностикой на ПТС
      • 2. 1. 1. Формирование структуры факторов, влияющих на деятельность ПТС и учитываемых в математической модели
      • 2. 1. 2. Формирование научно-методических подходов к построению модели функционирования ПТС
      • 2. 1. 3. Описание схемы разделения потоков в СМО-модели
      • 2. 1. 4. Построение схемы состояний СМО, описывающей функционирование зоны ТО и Р на ПТС и постов приемки с предварительным диагностированием
      • 2. 1. 5. Упрощение граф-схемы функционирования ПТС как СМО и построение необходимых систем уравнений
      • 2. 1. 6. Определение целевой функции оптимизации потерь, связанных с типом организации приемки на ПТС
    • 2. 2. Принципы построения имитационной модели, описывающей функционирование ПТС как сложной системы массового обслуживания
    • 2. 3. Выводы по 2-ой главе
  • Глава 3. Экспериментальное исследование
    • 3. 1. Исследование уровня удовлетворенности обслуживанием владельцев ТС на ПТС г. Москвы
      • 3. 1. 1. Разработка опросного листа (анкеты) для сбора информации и проведение анкетирования владельцев транспортных средств (ТС).,
      • 3. 1. 2. Разработка методики обработки и проведение анализа информации об уровне удовлетворенности обслуживанием владельцев ТС на ПТС г. Москвы

      3.2. Исследование организационно-технических особенностей процессов приема и выдачи автомобилей на ПТС г. Москвы. Разработка научных положений методики совершенствования технологии приемки на предприятиях технического сервиса автомототранспортных средств в г. Москве.

      3.2.1. Анализ существующих схем процесса приемки автомобиля на ПТС.

      3.2.2. Роль современного оснащения участка приемки в процессе обслуживания автомобиля на ПТС.

      3.2.3. Анализ процесса приемки автомобиля в ТО и ремонт, а также подходов к оснащению ПТС различного типоразмерного ряда.

      3.3. Методика сбора и анализа статистической информации об особенностях потока требований на ПТС.

      3.4. Выводы по 3-ой главе.

      Глава 4. Экономическая эффективность и практическая реализация результатов работы.

      4.1. Оценка эффективности организации постов приемки с диагностикой на ПТС по разработанной математической модели.

      4.2. Анализ результатов расчетов по аналитической математической модели для определения эффективности организации постов приемки с диагностикой на ПТС.

      4.3. Формирование имитационной модели, описывающей функционирование ПТС как сложной системы массового обслуживания.

      4.4. Сравнение результатов работы имитационной модели и результатов расчетов по аналитической математической модели, описывающей функционирование ПТС как сложной системы массового обслуживания.

      4.5. Выводы по 4-й главе.

Повышение эффективности функционирования предприятий технического сервиса автомобилей: на примере участка приемки-выдачи (реферат, курсовая, диплом, контрольная)

Актуальность. В настоящее время в России продолжается интенсивный рост парка автомобильного транспорта, и прежде всего растет доля легковых автомобилей. Прирост парка требует соответствующего развития сферы автотехобслуживания и ремонта. Возрастающая конкуренция в данной сфере, а также неуклонное повышение интенсивности эксплуатации подвижного состава автомобильного транспорта требуют совершенствования процессов обслуживания на предприятиях технического сервиса (ПТС).

Современные конкурентные условия на рынке автосервисных услуг, высокая арендная плата на землю, система налогов вынуждают предприятия изменять и обновлять подходы к обслуживанию, искать пути повышения эффективности работы своих подразделений и структур.

Наряду с вышеуказанным, меняются и потребности населения. Владелец автомобиля сегодняшнего дня более информирован и требователен.

На современном этапе, чтобы удержать высокие позиции на рынке и доверие потребителей, руководству предприятий важно, чтобы сервисные системы, действующие на ПТС, обеспечивали внимательное отношение к клиенту, правильное выполнение заявки на проведение работ по техническому обслуживанию (ТО) и ремонту (Р), устранение неисправностей автомобиля при первом визите клиента в сервисный центр. При оказании услуг претензии к плохому качеству работ должны сводиться к нулю. Технология обслуживания должна обеспечивать: минимум издержек для владельца предприятия и заказчика услугминимальное время выполнения услугивысокое качество выполнения работ. Такая клиентоориентированная направленность — один из основных ресурсов дальнейшей эффективной деятельности предприятий.

Во многих публикациях отмечается, что у значительной части ПТС уровень качества оказываемых услуг недостаточен, а управление неэффективно.

Анализ деятельности московских ПТС показал, что очередь на ТО в сервисных центрах составляет от 1−2 дней до нескольких недель.

Поток заявок на ПТС зависит от величины парка автомобилей, месторасположения предприятий сервиса автомобилей, сезонных явлений и ряда других факторов, а также обусловлен сложно диагностируемыми неисправностями автомобилей, которые имеют вероятностный характер и выявляются в процессе ремонта, занимая рабочее место зоны ТО и Р (далее ТО-Р) на незапланированное время.

В таких условиях на предприятиях, где отсутствует оптимальная технология обслуживания клиентов, не исключено низкое качество ТО-Р и необоснованно длительный ремонт. Как подтверждают результаты работы «Горячей линии», организованной Департаментом Транспорта и Связи г. Москвы, — более 60% поступивших обращений граждан связаны с некачественным ремонтом, а более 20% недовольны длительностью ремонта.

Немаловажную роль в формировании уровня качества оказываемых услуг на ПТС играет организация процесса обслуживания — оформление документов и первичное диагностирование автомобиля. Процесс приемки автомобиля на ПТС, — один из важнейших этапов взаимодействия исполнителя и потребителя, позволяющий правильно зафиксировать заявку клиента, оценить техническое состояние автомобиля, обоснованно определить и согласовать необходимый объем работ, рекомендовать дополнительные услуги. Все это способствует формированию доверия клиента, и, как следствие, позволяет обеспечить достаточную загрузку постов ТО-Р, тем самым повышая прибыль. При этом при выдаче транспортного средства на ПТС необходимо иметь возможность проверять качество выполненных работ. Таким образом, этапы приемки и выдачи автомобиля отражают качество и профессионализм работы всего предприятия в целом.

Вместе с тем, на основе проведенного анализа состояния сферы услуг по обслуживанию автомобиля установлено, что существует противоречие между все возрастающими требованиями владельцев автомобилей к сервису и недостаточно высоким уровнем качества предоставляемых услуг на ПТС.

Одним из путей устранения данного противоречия является разработка технологий, позволяющих повысить уровень удовлетворенности клиентов обслуживанием, а также качество первичного диагностирования на ПТС.

Отметим, что в существующих методиках, позволяющих провести расчет оптимального количества постов приемки-выдачи на ПТС, часто используют детерминированные методы, не учитывающие случайных процессов. Простейшее использование аналитических методов теории массового обслуживания не в полной мере отражает сущность процессов, происходящих на ПТС. При этом отсутствие научно обоснованных методов совершенствования организационных структур производственного процесса автосервиса при современных условиях создает положение, при котором потенциальные возможности зоны ТО-Р используются недостаточно и без ожидаемого экономического эффекта. В связи с этим задача исследования путей повышения эффективности функционирования ПТС на основе оптимизации производственных процессов (на примере участка приемки-выдачи) и использования современного диагностического оборудования является актуальной.

Исходя из вышесказанного, целью работы является совершенствование организации процессов приемки и выдачи автомобилей, направленное на повышение уровня удовлетворенности клиентов обслуживанием.

Объект исследования: организационные структуры ПТС автомобилей.

Предметом исследования являются методы организации производственных процессов на ПТС.

Научная новизна: • впервые эффективность функционирования ПТС определяется на основе оценки совокупности отдельно функционирующих и взаимовлияющих систем массового обслуживания;

• выявлены и научно обоснованы различные формы приемки автомобилей в ремонт, доказано их влияние на пропускную способность ПТС с различным количеством рабочих постовв установлена закономерность предпочтений владельцев автомобилей по отношению к конкретным ПТС в зависимости от уровня обслуживания.

Практическая ценность:

• разработана методика* позволяющая провести оценку эффективности функционирования ПТС с учетом количества и оснащенности постов приемки автомобилей;

• сформированы практические рекомендации по количеству постов приемки, оснащенности, функциональному спектру выполняемых работ в зависимости от обслуживаемых автомобилей.

Реализация результатов работы.

— Методика определения рационального количества и оснащения, оборудованием постов приемки может быть использована при проектировании новых и реконструкции существующих ПТС.

— Полученные на основе проведенных исследований результаты позволили разработать и внедрить методические рекомендации, использованные при модернизации ряда ПТС.

Положения и результаты диссертационных исследований использовались при разработке «Концепции развития инфраструктуры технического сервиса автомототранспортных средств и самоходной техники в городе Москве до 2010 года" — внедрены в учебный процесс подготовки студентов по специальности 230 100 «Сервис и техническая эксплуатация транспортных и технологических машин и оборудования (автомобильный транспорт)» в Московском автомобильно-дорожном институте (государственном техническом университете).

Апробация работы.

Основные положения диссертационной работы обсуждены на 63-й, 64-й, 65-й и 66-й научно-методических и научно-практических конференциях.

МАДИ (ГТУ) (г. Москва, 2005;2008 гг.), на конференции «Качественное обслуживание как фактор, предопределяющий эффективность авторемонтного бизнеса. Роль профессиональных объединений и ассоциаций в формировании цивилизованного рынка технического сервиса», проведенной МАПТО в 2005 г., на III, IV международных специализированных выставках АШх^ес 2005,2006 «Автокомплектующие. Сервисное оборудование и технологии» (г. Москва 2005;2006 г.), на «Международной выставке «Интеравто» (г. Москва, 2006 г.), на «Международном автомеханическом салоне» (Москва, 2007 г.), а также на заседаниях кафедры «Эксплуатация автомобильного транспорта и автосервис» в Московском автомобильно-дорожном институте (государственном техническом университете).

Публикации. По материалам диссертационной работы опубликовано 11 научных статей, из них 2 работы опубликованы в изданиях, рекомендованных ВАК РФ.

На защиту выносятся:

• методические рекомендации по выбору форм организации приемки, количеству постов и уровня оснащения оборудованием в зависимости от производственной мощности ГГГС;

• методика расчета рационального количества постов приемки-выдачи и оптимального их оснащенияо интегральная целевая функция, оценивающая эффективность внедрения постов приемки на ПТС с различным спектром диагностического оборудованияв имитационная модель функционирования ПТС с различными законами распределения потока заявок.

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, четырех глав, основных выводов, списка литературы и приложений. Объем диссертации составляют 296 е., 20 таблиц, 51 рисунок, список литературы из 154 источников и 11 приложений.

ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ И ВЫВОДЫ ПО РАБОТЕ.

1. В условиях динамично растущего парка автомобилей и быстро развивающегося рынка услуг автосервиса, нехватке производственных площадей, особенно в крупных городах, возникает необходимость для предприятий технического сервиса в изменении и обновлении подходов к обслуживанию с тем, чтобы соответствовать требованиям, предъявляемым как заводами — изготовителями, так и потребителями. В связи с этим одним из важных направлений повышения эффективности функционирования ПТС является совершенствование процесса приемки-выдачи автомобилей.

2. В результате проведения теоретических исследований разработана математическая модель, позволяющая осуществлять расчет экономической эффективности функционирования ПТС как комплекса, состоящего из отдельных взаимовлияющих систем массового обслуживания, представляющих из себя отдельный канал обслуживания по работам ТО-Р и отдельный' канал — по проведению — первичного диагностирования автомобилей.

3. Разработана методика, позволяющая* обоснованно сформировать практические рекомендации для ПТС по организации участка приемки-выдачи, отражающие количество данных постов, их оснащенность и функциональный спектр выполняемых-работ.

4. Доказано, что оснащение ПТС дополнительными постами приемки-диагностики становится экономически выгодно только с определенного количества исходных постов в зависимости отвозможностей ПТС по единовременному вкладыванию средств в развитие и степень оснащения постов.

5. В случае недозагрузки постов ТО-Р существующего ПТС создание дополнительного поста приемки с диагностикой дает возможность привлекать клиентов и насыщать заявки большим объемом работ и тем самым повысить эффективность работы ПТС в целом. В этом случае оптимальное количество постов ТО-Р на один пост приемки-диагностики находиться в пределах от 7 до 12;

6. Практическое внедрение результатов расчетов при оценке путей технической модернизации участка приемки на действующем ПТС позволит увеличить прибыль до 8% от существующей, за счет дополнительных объемов работ и более совершенной организации производства.

7. Дальнейшие исследования целесообразно проводить в направлении изучения влияния человеческого фактора при оказании услуг ТО-Р, с выработкой рекомендаций для ПТС.

223 *.

Показать весь текст

Список литературы

  1. Автомобильный рынок России -перспективы и прогноз развития до 2010 года // Маркетинговыйотчет, 2006, http://www.ladaonline.ru/
  2. И.Н. Диагностирование технического состояния автомобилей: -М.: Транспорт, 1978. — 176 с.
  3. В.И. Обыкновенные дифференциальные уравнения. М: Наука, 1984. .
  4. С.В. Разработка методики управления потенциалом производственноймощности предприятия автосервиса: Дис. канд. техн- наук. М, 2003
  5. М.Н. Моделирование процессов технического обслуживания и ремонта автомобилей. Киев: Вища школа. Головное изд-во, 1983. — 131 с.
  6. К. Теория графов и ее применение. М.: Изд: Иностр. лит., 19 621 -320 с.
  7. А. Отечественные иномарки // Эксперт авто, 2004, № 8. с. 15−18
  8. А. Антисервис // Эксперт авто, 2004, № 4: http://www.expert.ru/.
  9. Н.Г. Совершенствование управления техническим обслуживанием легковых автомобилей (на примере автотранспорта личного пользования): Дис.канд. техн. наук. Спб., 1980
  10. Ю.Бизнес: Оксфордский толковый словарь.-М., 1995
  11. П.Биргер И. А. Техническая диагностика. М.: Машиностроение, 1978. — 239 с.
  12. А.П. Перспективы развития диагностирования автомобилей: //В кн.: Совершенствование технической* эксплуатации автомобилей: Сб.научн.тр. /МАДИ. -М., 1985. С.33−38.
  13. Большой экономический словарь / Под ред. А. Н. Азрилияна.-5-e изд., доп. и перераб.-М., 2002
  14. А.Н. Совершенствование цен на бытовые услуги (на примере ремонта и технического обслуживания легковых автомобилей, принадлежащих гражданам): Дис.канд.экон. наук. Минск, 1975.
  15. B.B. Исследование некоторых вопросов повышения эффективности технического обслуживания легковых автомобилей: Дис. канд. техн. наук. М., 1973
  16. В Москве зарегистрировано почти 3,5 млн автомобилей. // Автообозрение, 2007, № 6, http://avto.rusba.ru/
  17. Г. М. Основы исследования операций./Пер. с англ. Б. Т. Вавилова. -М. :Мир, 1973, т.з. -501 с.
  18. В.М. Функционально-целевой подход к организации диагностики на автотранспортных предприятиях. //В кн.: Прогрессивные процессы технической эксплуатации автомобилей. Сб.научн.тр. /МАДИ, 1982. С 46.
  19. В.В. Автосервис: Маркетинг и анализ. М.: Дашков и К, 2005. -493 с.
  20. В. В. Автосервис: Производство и менеджмент. М. Дашков и К, 2005 — 520 с.
  21. В.В. Доступ к информации // Новости авторемонта, 2006,№ 50- http://www.remontauto.ru/.
  22. В.В. Приемщик автосервиса. М.: Дашков и К, 2005. — 636 с.
  23. Волгин В. В Тенденции европейского рынка автосервиса // Новости авторемонта, 2006,№ 49.-с.22−23.
  24. В.П., Егоров В. А., Кузьменко П. С., Хазиев A.A. Инструментальное обеспечение процессов технического обслуживания и ремонта автомобилей. М.: МАДЩГТУ), 2004.- 124с.
  25. М.Д. Исследование и совершенствование методов обеспечения надежности автомобилей, принадлежащих населению, на гарантийном периоде эксплуатации: Дис. канд. техн. наук. -М., 1978
  26. Гаражное и ремонтное оборудование. Каталог-справочник.-М. :Транспорт, 1979. -220с
  27. Ю.Б. Введение в теорию исследования операций М.: Наука, 1971
  28. Г’еронимус Б.Л. Экономико-математические методы в планировании на автомобильном транспорте.-М. Транспорт, 1982.-192с.
  29. Гнеде1жо Б.В., Коваленко И. Н. Введение в теорию массового обслуживания. М.: Наука, 1987 — 336 с.
  30. Н.Я. Техническая эксплуатация автомобилей. Харьков: Вища школа. Изд-во при Харьковском университете, 1984.- 312 с.
  31. Жилищно-коммунальное хозяйство в России: Стат. сб / Ред. совет: М. Н. Сидоров, И. В. Акимова, Г. Ф. Белякова и др. М.: Госкомстат России, 2002−2005
  32. ГОСТ Р 40.002 2000. Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Основные положения. — Издательство стандартов, 2000. — 23 с.
  33. ГОСТ Р 50 646−94: Услуги населению. Термины и определения: — Издательство стандартов, 1994. 5 с.
  34. ГОСТ Р 50 691−94: Модель обеспечения качества услуг. — Издательство стандартов- 1994: — 11 с.
  35. ГОСТ Р 50 779.40−96. Статистические: методы, Контрольные карты. Общее руководство и введение. —Издательство стандартов- 1996:—13 с.
  36. Данилов О Ф. Разработка? структур: диагностических, комплексов для различных автотранспортных предприятий: Дис.канд.техн.наук- — М., 1982.-238 с.
  37. О.Ф. Структурный граф использования диагностики. //В кн.: Прогрессивные процессы технической эксплуатации автомобилей. Сб.научн.тр. /МАДИ. -М., 1982. С.7−10.
  38. А.Ф. Организация и планирование предприятий по ремонту автомобилей и дорожных машин.-М. Транспорт, 1970.
  39. Л.В. Некоторые теоретические вопросы технологии ремонта машин. М., Высшая школа, 1970
  40. П.Ф. Эффективное управление: Экон. задачи и оптим. решения.: М., ФАИР-пресс, 1998 — 284 с
  41. А.Б. Оценка работоспособности и повышения надежности автомобилей индивидуального пользования ВАЗ: Дис.канд. техн. наук. -Спб., 1978
  42. В.А. Некоторые особенности применения методов теории массового обслуживания при описании работы автомобильного транспорта и границы применения стационарных решений. Депонир. ВИНИТИ 2003 г. N 617 В2003 — 24с.
  43. В.В. Описание и улучшение бизнес-процессов: Уч. пособие, -Ульяновск, 2005
  44. В.В. Ремонт автомобилей. М., Транспорт, 1965
  45. Информационные материалы ЗАО «Автодом». Опрос клиентов 2000. Сервис и запасные части, 2000. — М., Автодом. — 1с.
  46. Информационные материалы ООО «Рольф Холдинг»: анкеты заказчика услуг и покупателя автомобиля, 2001, http://www.rolf.ru/.
  47. К концу 2007 года парк иномарок в РФ превысит 8 млн. единиц. -Аналитическое агентство «АВТОСТАТ», 2007, http://www.autostat.ru/.
  48. М., Касимов Р. Доводы в пользу активной приемки // Новости авторемонта, 2004,№ 22, http://www.remontauto.ru/.
  49. М. Платформенная диагностика // Новости авторемонта, 2004, № 31, http://www.remontauto.ru/.
  50. В. И., Кривенко Е. И., Давидович JI. Н. Теоретические методы исследования эффективности работы станций технического обслуживания // Тр. МАДИ. Техническая эксплуатация автомобилей, вып. 79 М., 1974
  51. В. И. Исследование и совершенствование процесса приемки легковых, автомобилей, принадлежащих гражданам, на станции технического обслуживания: Дис. канд. техн. наук. -М., 1977. 180 с.
  52. В. И. Совершенствование процесса приемки автомобилей на СТО. // Тр. МАДИ. Техническая эксплуатация автомобиле, вып. 135 -М., 1977
  53. .С. Исследование методов повышения эффективности управления технической службой автотранспортного предприятия.: Дис.канд.техн.наук Киев: ГОСАВОДОРНИИ, 1968. -207с.
  54. А.Н., Попов Л. Г. Применение теории массового обслуживания при организации ремонта оборудования./НТО в машиностроении.-М.:Изд-во НТО, 1972.-26с.
  55. Г. Ф. Исследование некоторых вопросов организации ТО автомобилей, принадлежащих гражданам, в условиях курортных районов страны. Дисс.канд. техн. наук. М., 1976
  56. Д., СмитУ. Теория очередей. М.: Мир, 1966. -218 с.
  57. Комментарий к Гражданскому кодексу Российской Федерации, части второй/Под ред. О. Н. Садикова.-М., 1996
  58. В., Филина А. Это бизнес: Толковый слов, эконом. терминов.-Киев, 1996
  59. Концепция развитияавтомобильной промышленности России. Документ одобрен распоряжением правительства # 978р от 16 июля 2002 года.
  60. Г., Корн Т. Справочник по математике для научных работников и инженеров.- М: Наука, 1970:
  61. Ф. Маркетинг. Менеджмент. СПб.: Питер, 2001. — 438 с.
  62. Ф. Основы маркетинга. — М.: Прогресс, 1990. — 736 с
  63. Е.С. Техническая эксплуатация автомобилей в США. — М: Транспорт, 1992. 351с
  64. Е.С. Техническая эксплуатация автомобилей. М.:Наука, 2001. -535 с:
  65. М.В. Управление качеством в процессах автосервиса монография М. В. Латышев, А. Г. Сергеев Владимир, Владим. гос. ун-т, 2005−159 с.
  66. Ляско В. И, Фастовцев Г. Ф. Организация технического обслуживания и ремонта легковых автомобилей: Учеб. пособие М., Транспорт, 1989 — 237 с
  67. Майер В. В Разработка методов оценки технологий и выбора рациональных вариантов технологических процессов технического обслуживания и ремонта автомобилей: Автореф. дис. канд. техн. наук. -М., 1990
  68. Э. Послепродажное обслуживание.- М.: Прогресс- Универс, 1993. -154 с.
  69. В.М. Производственный менеджмент : Модели и методы обоснования управленческих решений: Практикум СПб., СПбГПУ, 2003 -38 с.
  70. В. С. Оперативное управление бизнес-процессами Спб., СПбГПУ, 2002
  71. И. Б. Маркетинг на 100%: как стать хорошим менеджером по маркетингу: новые мысли, идеи и предложения, новые главы, миниатюры, прил., коммент. и заповеди хорошего менеджера по маркетингу. М.: Питер, 2004−312 с.
  72. О. Д. Автосервис: рынок, автомобиль, клиент. М.: Транспорт, 1999 — 270 с.
  73. И.Е., Катькало Ю. А. Применение математических методов на промышленном транспорте.- Минск: Вышейшая школа, 1979. 192с.
  74. Л.Б. Управление автосервисом: Учеб. пособие М.: Экзамен, 2004−320 с
  75. А.И. Совершенствование организации обслуживания и ремонта индивидуальных автомобилей: Дисс.канд. техн. наук. М., 1981
  76. Л.В. Организация и технология диагностирования подвижного состава АТП. М: МАДИ, 1981. — 99 с.
  77. Л.В. Теоретические основы технической диагностики автомобилей: Учебное пособие /МАДИ. М.: Высшая-школа, 1976. — 127 с.
  78. Л.В. Теоретические основы технической диагностики автомобилей:-М: Высшая школа^1976.-126 с.
  79. И. Автомобильный клондайк. (Парк России по маркам на 1 января 2005 г.)// За рулем. 2005, № 12.
  80. Москва: особенности национального автосервиса. Автостарт, 2002,№ 3, http://www.avtostart.ru/
  81. П.А. Служба контроля качества на предприятии. -М.: Экономика, 1977. 62 с.
  82. Г. Ш. Основы абонементного обслуживания легковых автомобилей. Дисс. канд. техн. наук. -Ml: МАДИ, 1994 266 с.
  83. Муравкина Е. В: Методика управления качеством технического обслуживания и ремонта агрегатов и систем автомобиля: Дисс. канд.техн.наук. М., 1994: — 173 с.
  84. М. Качество в безопасности //Автомобиль и Сервис. — М., 2006. — № 2. ''
  85. A.A. Управляемые системы массового обслуживания.-Томск, 1984.-234С.
  86. С.Р. Методологические основы повышения производительности постов текущего ремонта: Автореф. канд. техн. наук.- М, 1989
  87. Налоговый кодекс Российской Федерации. Часть первая: От 31.07.1998 № 146-ФЗ.-В ред. от 27.07.2006.-Ct. 38
  88. Г. М. Технологическое проектирование автотранспортных предприятий и станций технического обслуживания. — М.: Транспорт, 1993.-271 с
  89. Г. М., Зенченко В. А. Обоснование спроса на услуги автосервиса и технологический расчет станций технического обслуживания легковых автомобилей. М.: МАДИ, 2000. — 82 с.
  90. Новаторов Э. В: Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. — № 1 (21). -с. 50−57.
  91. ЮЗ! Оборудование участка приемки автомобилей. Электрон, дан. — М.,-http://www.sfeгa-service:ru/sfera/equipmentonsites.
  92. ОК 002−93(ОКУН) Общероссийский классификатор услуг населениюутв. Постановлением Госстандарта РФ от 28.06.1993 N 163)(ред. от 18.12.2006
  93. . К.Ю. Исследование влияния квалификации ремонтных рабочих на эффективность технической эксплуатации автомобилей: Дисс. канд. техн. наук. М., МАДИ, 1982
  94. ОНТП-01−91 РД 3 107 938−0176−91 Общесоюзные нормы технологического проектирования предприятий автомобильного транспорта (утв. протоколом концерна «Росавтотранс» от 07.08.1991 N 3)
  95. Д. Оптимизация технологии обслуживания клиентов на примере автосервис-центров // Баланс-Современный капитал, 2003, № 9 http://www.4p.ru/
  96. Падня В: А. Применение теории массового обслуживания на транспорте. -М.:Транспорт, 1968. 208с.
  97. С.Н. Исследования основных направлений дальнейшего развития автосервиса и совершенствование его работы в, новых экономических условиях. Дисс. канд. техн. наук., — М., 1992 208с
  98. Постановление Правительства РФ от 11.04.2001 N 290 (ред. от 23.01.2007) «Об утверждении правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств».
  99. По сто л иг, А. В. Совершенствование информационного обеспечения технической эксплуатации автомобилей: Автореф. дис.. д-ра техн. наук -М., 1998
  100. Правительство Москвы. О некоторых решениях и практических мерах мэрии и правительства Москвы во втором квартеле 2000 г., 2000, http://www.mos.ru/.
  101. Ю.В., Розанов Ю. А. Теория вероятностей. М.: Наука, 1987. -398 с.
  102. .А., Лозовский Л. Ш. Экономика и управление.-М., 2005
  103. .А., Лозовский Л. Ш., Стародубцева Е. Б. Современный, экономический словарь.-5-e изд., перераб. и доп.-М., 2006
  104. РД 37.009. 026 92 Положение о техническом обслуживании и ремонте автомототранспортных средств, принадлежащих гражданам (легковые и грузовые автомобили, автобусы и минитракгоры). — М.: Департамент автомобильной промышленности, 1992. — 53 с.
  105. РД 37.009.010 85 Руководство по организации диагностирования легковых автомобилей на СТО системы «Автотехобслуживания» (утв. ВПО «Союзавтотехобслуживание» 20.05.1985)
  106. А. Н., Тимохов М. С., Измайлов А. С. Опыт и проблемы развития технического сервиса автотранспортных средств. Материалы¦ конф. М.: МАДИ, 2001. — 72с.
  107. Россияне могут позволить себе только отечественные автомобили / ЗАО «Ленга.Ру» Электрон, дан. — Rambler Media Group, 2005 http://lenta.ru/.
  108. РТМ 37.001.027−76 Приемка легковых автомобилей станциями и центрами технического обслуживания. Общие положения. — М.: Министерство автомобильной промышленности, 1976 г 8 с.
  109. H.H. Проектирование технологических процессов обслуживания автомобилей: Учеб. пособие Курган, 2004 -113 с.
  110. А.И. Совершенствование управления качеством ТО и TP автомобилей: Автореферат, дисс. канд. техн. наук. Самара, 1998
  111. С. Вешалка для автосервиса // АБС. М., 2005 -№ 11.
  112. Сай A.C. Разработка методики оптимизации технологических процессов обязательных работ технического обслуживания автомобилей особо большой грузоподъемности. -Харьков:ХАДИ, 1989. 240с.
  113. А. Запчастей на всех не хватит/ Autonews.ru Жизнь в движении. М., 2005, http://www.autonews.ru/
  114. А.Г. Точность и достоверность диагностики автомобилей. -М: Транспорт, 1980. -188 с
  115. П. С, Сологуб Д.М. Резервы повышения качества услуг автосервиса. М., Ж-л «Автомобильная промышленность», N 1, 1987.- с, 24.
  116. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. ГОСТ Р ИСО 9000−2001: Утв. постановлением Гос. ком. РФ по стандартизации и метрологии от 15.08.2001 № 332-ст.-Ст. 3.4.2, п. 2) •
  117. Статистика аварийности в Российской Федерации за 2007 год./Пресс-служба Департамента, ОБДД МВД России, 2008, http://www.gibdd.ru/.
  118. СТО глазами клиента //Трансервис, 2005, № 10 http://plus.traasmag.ru/articles/327/
  119. Стоимость, поддержанных автомобилей // Quattroruote, 2007, № 6, http://www.quattroruote.ru/
  120. X. Введение в исследование операций. М.:Мир. т. 1,1985. — 479с.
  121. X. Введение в исследование операций. М.:Мир. т.2,1985. — 496с.
  122. М. Почему я ремонтирую свой автомобиль сам. // Новости авторемонта, 2004,№ 26, http://www.remontauto.ru/.
  123. Г. Ф. Организация технического обслуживания и ремонта легковых автомобилей: Учеб. пособие. -М.: Транспорт, 1989 — 237 с.
  124. В. Введение в теорию вероятностей и ее приложения.- М.:Мир, 1984
  125. Р.Г. Основы формирования фирменной системы технического обслуживания и ремонта автомобилей : На примере автоцентров КАМАЗ: Автореф. дис. канд. техн. наук М., 2000
  126. К., Б. Рендер, Р. Рассел, Р. Мердик Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика СПб., Питер, 2002 — 751 с.
  127. М., Чампи Д. Реинжиниринг корпорации: Манифест революции в бизнесе. Пер. с англ. -СПб., 1997. 332 с.
  128. А.М. Эффективность использования технологического оборудования на СТО легковых автомобилей и пути ее повышения. Обзорная информация. — М.: НИИавтопром, 1983. 61 с
  129. А.И. Обслуживание автомобилей населения: организация и управление. -М.: Транспорт, 1989. 238 с.
  130. А.И. Управление производственными процессами на СТО: Учеб. пособие М.: МАДИ, 1987 г.
  131. Экономика для всех: Попул. слов. / Сост. и ред. Т. Н. Ершова.-М., 1997
  132. Электронная приемка. // Правильный автосервис, 2005, № 3 с. 12−14
  133. В. Ф. Управление качеством в сфере услуг: системно-логистический подход. Автореф. д-ра экон. наук. СПб., 2002. — 35 с.
  134. R. Н. Bussiness Logistics Management. 3 ed. — N. Y.: Prentice Hall International, Inc., 1993.
  135. , J. & Hoffman, D. (1999). Managing Services Marketing: Text and Readings, 4th ed. N.Y.: The Dryden Press.
  136. Czipiel, J., Solomon, M., & Suprenant, C. (1985), The Service Encounter. Managing Employee/Customer Interaction in Service Business. Lexington, MA: Lexington Books.
  137. DAT-Report 2007 // Deutsche Automobil Treuhand GmbH, 2007, www.DAT.de
  138. , C. (1982), An applied service marketing theory, European Journal of Marketing, Vol. 16, No 7, pp. 30−43.
  139. Maddox, R. N. Two-factor theory and consumer satisfaction / R. N. Maddox // Journal of Consumer Research. — 1981. v. 8, June.
  140. , L. G. (1987), Services positioning through structural change, Journal of Marketing 51 (January), pp. 34−43
Заполнить форму текущей работой

На отлично!