Автоматизация бизнес-процесса туристической компании

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Астраханский государственный университет»

Факультет бизнеса и экономики Кафедра Управления качеством

Курсовая работа

по дисциплине «Архитектура корпоративных информационных систем»

на тему: Автоматизация бизнес-процесса туристической компании

Выполнила:

студентка группы БН-41

Кисимова Г. Е.

Руководитель:

к. т. н. Абзалов А.В.

Астрахань 2015 г.

• Содержание
• Введение
• Глава 1. Характеристика организации
• 1.1 Организационная структура организации. Функциональные обязанности подразделений
• 1.2 Описание бизнес — процессов организации
• 1.3 Технико — экономические показатели организации
• Глава 2. Автоматизация бизнес — процесса
• 2.1 Общие сведения о работе системы
• 2.2 Описание объектов конфигурации
• 2.3 Описание созданных интерфейсов
• Заключение
• Список используемой литературы

Любую современную компанию можно представить в виде двух взаимосвязанных компонентов: информационных технологий и бизнеса. Сегодня обе эти составляющие многогранны и сложны. В своей курсовой я решила рассмотреть и автоматизировать бизнес — процесс по взаимоотношению с клиентами.

Данная тема привлекла меня своей актуальностью и важностью. Ведь на сегодняшний день все больше и больше компаний становятся зависимыми от информационных технологий. Появившись как инструмент для поддержки и выполнения некоторых внутренних бизнес — процессов предприятия, информационные технологии сегодня являются не только основным инструментом такого управления, но и во многих случаях — определяющим звеном в повышении эффективности и успешности развития бизнеса организации. Одновременно со значимостью информационных технологий возросла и их сложность. Корпоративные информационные системы объединяют сотни взаимодействующих между собой приложений и баз данных, поддерживают огромное количество различных процессов деятельности организации и функционируют на сотнях вычислительных и телекоммуникационных устройствах в различных географических точках. Проекты по созданию информационных систем комплексны и сложны, но не стоит забывать, что для их правильной разработки и построения необходимо учитывать и особенности бизнес — архитектуры. Ведь успех современного предприятия во многом зависит от того, насколько адекватно оно может отвечать требованиям постоянно меняющихся реалий. Следовательно, успешность современного предприятия — это то, насколько тесно и оперативно взаимодействуют две его составляющие: бизнес и информационные технологии.

Объектом моей курсовой работы я выбрала туристическую компанию. По-моему мнению, туристический бизнес — очень прибыльный проект и актуальность его бесспорна. Туристический бизнес является одним из важнейших элементов рыночной экономики и играет ключевую роль в ее развитии. В нашей стране туристический рынок только набирает обороты и его потенциал огромен.

Предмет исследования: автоматизация бизнес — процесса по взаимоотношению с клиентами на примере туристической компаний в программе 1С. Успех предприятия во многом зависит от того, насколько адекватно оно может отвечать требованиям постоянно меняющихся реалий. Следовательно, успешность современного предприятия — это то, насколько тесно и оперативно оно взаимодействует со своими клиентами, покупателями и заказчиками.

Цель данной работы — повышение эффективности деятельности туристической компаний путем автоматизации бизнес-процесса по взаимоотношению с клиентами.

Соответственно с целью ставятся следующие задачи:

· рассмотреть организационную структуру туристической компаний

· выявить функциональные обязанности подразделений;

· описать бизнес — процессы организации;

· автоматизировать бизнес — процесс по взаимоотношению с клиентами.

Глава 1. Характеристика организации

1.1 Организационная структура организации. Функциональные обязанности подразделений

Туристический бизнес — очень прибыльный проект и актуальность его бесспорна. Турагентства является одним из важнейших элементов рыночной туристический рынок только набирает обороты и его потенциал огромен Туристической компаний можно назвать маркетинговой организацией, т.к. основная деятельность сводится именно к размещению рекламы. Если быть точнее, то организация занимается:

· Зарубежные туры по всему миру

· Туры для молодоженов

· Туры выходного дня

· Экскурсионные программы

· Организация детского отдыха Туристическая компания является организация полноценного отдыха, увлекательных, интересных путешествий, экскурсионных туров по Краснодарскому краю, по России и странам СНГ, для сборных и корпоративных групп, для индивидуалов, для студентов и школьников. Мы предлагаем хорошо отработанные и принципиально новые маршруты с высоким профессиональным обслуживанием. Для увеличения объема продаж на рынке туристических услуг фирма предлагает объекты размещения с разным уровнем комфорта (от эконом класса до VIP отдыха) и различной ценовой категорией. Структура организации зависит от направления ее деятельности: Поиск туроператора, Установление сотрудничества с туроператором, Ведение туров оператора и т. д.

Структура туристической компаний включает в себя три основных отдела (Приложение 1):

а) Отдел маркетинга отвечает за маркетинговые исследования, планирование рекламной компании и проводит анализ отдачи от рекламы;

б) коммерческий отдел (отдел по работе с клиентами) — специалисты которого занимаются коммерческой стороной деятельности клиента;

в) административный отдел — осуществляет управление текущей деятельностью организации.

Работая над заказами клиентов, свой вклад вносят все сотрудники организации, начиная от заместителя директора, который курирует всю работу с заказами. При этом все сотрудники, выполняя свои определенные функции, способствуют достижению основной цели туристической компаний — это выполнение миссии фирмы, поставленной на этапе стратегического планирования деятельности организации.

Рассмотрим принципы взаимодействия внутри организации. Первым этапом этой работы является взаимодействие отдела по работе с клиентами и заказчика. Когда турист согласен заключить договор с фирмой и поручить ей проведение своего тура, начинается работа по детальному анализу путевки, сбору информации о экскурсионной программе. Заказчик определяет где и в каком месте он хочет расположится. Затем идет согласование даты и продолжительности отдыха. После чего менеджер заключает договор с заказчиком.

Вся работа внутри организации строится на основе специальных документов — заданий. Основой для их формирования является «техническое задание» — это документ, который разрабатывается отделом по работе с клиентами и согласуется с рекламодателем, в нем зафиксирована цель и идеология будущей рекламной кампании.

После завершения работы менеджера, подключается маркетинговый отдел, задачей которого является размещение путевки. Проводятся встречи менеджера и сотрудников маркетингового отдела, на которых обсуждаются проблемы размещения путевок. Маркетинговый отдел также осуществляет выбор каналов распространения путевок. В задачу отдела также входит контроль над ходом и исполнением туристических кампаний, проверка реальных результатов путевок. Показатели работы отдела определяются качеством подготовки маркетинговых планов и программ, а также контролем над их исполнением.

Административный отдел включает специалистов бухгалтерского учета, специалистов по разработке и контролю над осуществлением перспективных финансовых планов, координированию доходов и затрат, а также собственно генерального директора.

Также в организации имеется обслуживающий персонал.

1.2 Описание бизнес — процессов организации

Описать бизнес — процессы, происходящие в ООО «Югрос Консалтинг» я хочу используя методологию функционального моделирования IDEF0. Это графическая нотация, предназначенная для формализации и описания бизнес — процессов. Отличительной особенностью IDEF0 является её акцент на соподчинённость объектов. В IDEF0 рассматриваются логические отношения между работами, а не их временная последовательность (поток работ).

Стандарт IDEF0 представляет организацию как набор модулей, здесь существует правило — наиболее важная функция находится в верхнем левом углу, кроме того есть правило стороны:

· стрелка входа приходит всегда в левую кромку активности,

· стрелка управления — в верхнюю кромку,

· стрелка механизма — нижняя кромка,

· стрелка выхода — правая кромка.

Саму диаграмму можно рассмотреть в Приложении 2.

Клиент приходит в организацию и подает заявку на размещение рекламного сообщения. Он предъявляет необходимые требования, а именно где он хочет видеть рекламу (торговый центр, баннер, щит и т. д.), дату размещение, продолжительность рекламного сообщения и т. д. В свою очередь организация предоставляет свою расценку на оказание услуги, а также данные по заказу, включающие стоимость, дату и т. д. После согласования всех вопросов клиент платит необходимую сумму и между сторонами заключается договор. Организация заполняет протокол принятия заявки. Следующим этапом является непосредственно размещения рекламы.

1.3 Технико-экономические показатели организации

автоматизация бизнес туристический компания

Приведу технико-экономические показатели организации за 2011, 2012 и 2013 гг., а также попробую произвести их анализ и сделать соответствующие выводы.

Таблица 1 — Технико-экономические показатели ООО «Югрос Консалтинг»

По данным Таблицы 1 можно сделать вывод о росте объемов реализации продукции организации за 2011;2013 гг. Увеличение объемов реализации связано в первую очередь с увеличением количества заказов на предоставляемые организацией услуги. В договорных ценах объём реализованной продукции в 2012 г. по сравнению с 2011 г. вырос на 185,17% и составил 2222 тыс. руб. В 2013 году объем реализации организации увеличился до уровня 7136 тыс. руб., что на 321,15% больше результата предыдущего года.

Себестоимость изготовляемой продукции увеличилась на 206,67% в 2012 году по сравнению с 2011 годом, и затем увеличилась на 299% в 2013 г. по сравнению с 2012 г. Увеличение себестоимости можно объяснить пропорциональным возрастанием объемов реализации продукции организации в 2011;2013 гг. Положительные моменты работы организации в 2013 году можно охарактеризовать тем, что темп роста себестоимости продукции был ниже темпа роста выручки организации, что говорит о повышении эффективности деятельности фирмы.

Материальные затраты ежегодно увеличивались с уровня 970 тыс. руб. в 2011 году до 1935 тыс. руб. в 2012 году и до 5790 тыс. руб. в 2013 году, что на 4820 тыс. руб. больше уровня 2011 года. Значение показателя материалоотдачи незначительно изменялось на протяжении исследуемого периода и составило 1,23 по результатам 2013 года.

Среднегодовая стоимость основных фондов увеличилась за рассматриваемый период на 2549 тыс. руб., на что оказывает влияние пополнение организации основными средствами. В результате того, что повышается рост объемов оказания услуг, растет эффективность использования основных фондов — фондоотдача увеличилась с 1,24 р./р. в 2011 г. до 2,03 р./р. в 2013 г., следовательно, уменьшается фондоёмкость с 0,8 р./р. до 0,49 р./р. соответственно.

Исходя из вышеприведённого анализа, можно сделать вывод, что производственно-финансовая деятельность ООО «Югрос Консалтинг» к концу анализируемого периода улучшается.

Глава 2. Автоматизация бизнес — процесса

2.1 Общие сведения о работе системы

Приложение разрабатывалось на платформе 1С: Предприятие 8.2, обладающие широкими возможностями: конструирование управляемого интерфейса, разработка управляемых форм, использование вариантов отчетов, настройка рабочего стола, командного интерфейса, использование функциональных опций и т. д.

1С:Предприятие — программный продукт компании 1С, предназначенный для автоматизации деятельности на предприятии.

Первоначально 1С: Предприятие было предназначено для автоматизации бухгалтерского и управленческого учётов (включая начисление зарплаты и управление кадрами), но сегодня этот продукт находит свое применение в областях, далеких от собственно бухгалтерских задач.

1С:Предприятие имеет различные режимы работы: 1С: Предприятие и Конфигуратор. Режим 1С: Предприятие является основным и служит для работы пользователей системы. В этом режиме пользователи вносят данные, обрабатывают их и получают итоговые результаты. Режим Конфигуратор используется разработчиками и администраторами информационных баз. Именно этот режим и предоставляет инструменты, необходимые для модификации существующей или создания новой конфигурации.

Приложение было разработано с помощью создания новой информационной базы.

2.2 Описание объектов конфигурации

Конфигурация представляет собой описание. Она описывает структуру данных, которые пользователь будет использовать в режиме работы 1С: Предприятие. Кроме этого, конфигурация описывает возможные алгоритмы обработки этих данных, содержит информацию о том, как эти данные должны будут выглядеть на экране и на принтере, и т. д.

Для того чтобы систему можно было быстро и легко настраивать на нужные прикладные задачи, все описание, которое содержит конфигурация, состоит из неких логических единиц, называемых объектами конфигурации. Другими словами, объекты конфигурации — это составные элементы, «детали», из которых складывается любое прикладное решение.

Данная конфигурация состоит из следующих объектов:

1. подсистемы (бухгалтерия, оказание услуг, расчет зарплаты, агентство) — осуществление визуального разделения прикладного решения на крупные и мелкие функциональные блоки;

2. справочники (клиенты, сотрудники, услуги) — описание таких сущностей как товары, склады, услуги, материалы и т. д.;

3. документы (оказание услуг) — фиксируется различные события, происходящие в жизни организации;

4. отчеты (рейтинг услуг, рейтинг клиентов) — обработка накопленной в системе информации и получения сводных данных в удобном виде;

5. регистры сведений (цены на услуги) — хранение многомерных сведений о значениях различных величин;

6. регистры накоплений (стоимость услуг, продажи) — учет движений ресурсов, хранение информации о поступлении и расходе тех или иных ресурсов.

Справочники служат для описания таких сущностей как товары, контрагенты, валюты, склады и пр. Все эти сущности имеют общие свойства: внутренняя идентификация объекта в системе, необходимость поддержки иерархии и группировки элементов, необходимость поддержки вложенных таблиц и т. д.

Справочник «Клиенты» предоставляет информацию о клиентах организации. Его можно найти в таких подсистемах как «Оказание услуг» и «Бухгалтерия». Параметры данного справочника представлены в Таблице 2.

Таблица 2 — Справочник «Клиенты»

Справочник «Сотрудники» устроен несколько сложнее, чем справочник «Клиенты». Дето в том, что помимо фамилии, имени и отчества сотрудника, в нем также хранится информация о его прошлой трудовой деятельности. Поэтому для хранения такой информации нужно использовать табличную часть. Находится справочник в подсистемах «Оказание услуг», «Расчет зарплаты», «Бухгалтерия» и представляет собой список работников организации. Список параметров представлен в Таблице 3.

Таблица 3 — Справочник «Сотрудники»

Параметры табличной части справочника «Сотрудники» представлены в Таблице 4.

Таблица 4 — Табличная часть — Справочник «Сотрудники»

Справочник «Услуги» содержит информацию об услугах, которые оказывает ООО «Югрос Консалтинг» и находится в подсистемах «Оказание услуг» и «Бухгалтерия». Список параметров справочника представлен в Таблице 5.

Таблица 5 — Справочник «Услуги»

Документы служат для описания таких сущностей как счета, накладные, заказы и пр. Эти сущности фиксируют различные события, происходящие в жизни организации, они привязаны ко времени, содержат вложенные таблицы, должны отражаться в учетных механизмах и т. д.

В процессе работы пользователь может самостоятельно создавать новые документы. В базе данных документ представляет собой отельную запись в основной таблице, хранящей информацию об этом документе.

Документ «Оказание услуг» фиксирует оказанные услуги организацией. Документ доступен в подсистемах «Оказание услуг» и «Бухгалтерия». Параметры его представлены в Таблице 6.

Таблица 6 — Документ «Оказание услуг»

Параметры табличной части документа «Оказание услуг» представлены в Таблице 7.

Таблица 7 — Табличная часть — Документ «Оказание услуг»

Отчеты служат для обработки накопленной в системе информации и получения сводных данных в удобном для просмотра и анализа виде. Описывают алгоритмы обработки информации, содержат различные формы и алгоритмы представления этой информации пользователю. Позволяют использовать для визуального отображения данных таблицы, различные виды диаграмм. Отчет «Рейтинг услуг» содержит информацию о том, выполнение каких услуг принесло организации наибольшую прибыль в указанном периоде (см. Рисунок 1). Отчет «Рейтинг клиентов» показывает в графическом виде, каков доход от оказания услуг каждому из клиентов за все время работы организации (см. Рисунок 2).

Рисунок 1. Отчет «Рейтинг услуг»

Рисунок 2. Отчет «Рейтинг клиентов»

Регистры накопления «отвечают» за учет движений ресурсов (финансов, товаров, материалов и т. д.). Они позволяют автоматизировать такие направления как складской учет, взаиморасчеты, планирование. В регистрах накопления хранится информация о поступлении и расходе тех или иных ресурсов, а функциональность этих объектов предоставляет возможность получения остатков на определенный момент времени, расчета итогов, кэширования итогов и т. д. Регистр накопления «Стоимость услуг» отображается в подсистемах «Бухгалтерия» и «Оказание услуг» (см. Рисунок 3). Оборотный регистр накопления «Продажи» показывает какие именно услуги были оказаны и какому именно клиенту (см. Рисунок 4). Оборотный регистр накопления накапливает только обороты, поэтому единственной виртуальной таблицей будет таблица оборотов. Регистр отображается в подсистемах «Бухгалтерия» и «Оказание услуг».

Рисунок 3. Регистр накопления «Стоимость услуг»

Рисунок 4. Регистр накопления «Продажи»

Регистры сведений предназначены для хранения многомерных сведений о значениях различных величин. Такими значениями могут быть, например, курсы валют или цены на товары конкурентов по состоянию на определенную дату. Эта информация может быть как статической, так и изменяющейся с течением времени — в этом случае для нее предусмотрено хранение истории изменений. Регистр сведений «Цены на услуги» хранит развернутые во времени стоимости услуг, оказываемых организацией (см. Рисунок 5).

Рисунок 5. Регистр сведений «Цены на услуги»

2.3 Описание созданных интерфейсов

Главная задача организации — это оказание рекламных услуг клиентам. Добавление нового клиента представлено на Рисунке 6.

Рисунок 6. Создание клиента Список всех имеющихся клиентов организации можно просмотреть в Справочнике «Клиенты» (см. Рисунок 7).

Рисунок 7. Справочник «Клиенты»

К клиентам организации относятся:

· Автосалон «Агат Плюс»

· Гипермаркет «Лента»

· Гипермаркет «Магнит»

· Киноцентр «Остров сокровищ»

· Магазин одежды и аксессуаров «Mango»

· Супермаркет «Магнит»

Учет всех сотрудников организации ведется в справочнике «Сотрудники». Добавление нового сотрудника можно увидеть на Рисунок 8.

Рисунок 8. Создание сотрудника Всех имеющихся работников организации можно просмотреть на Рисунок 9.

Рисунок 9. Справочник «Сотрудники»

Список всех выполненных заказов организацией отражается в документе «Оказание услуг» (см. Рисунок 10).

Рисунок 10. Документы «Оказание услуг»

Заключение

В начале курсовой работы были поставлены задачи, которые были успешно выполнены:

· рассмотрена организационная структура ООО «Югрос Консалтинг»;

· выявлены функциональные обязанности подразделений;

· описаны бизнес — процессы организации с помощью функциональной модели IDEF0;

· автоматизирован бизнес — процесс по взаимоотношению с клиентами.

Была рассмотрена отраслевая специфика ООО «Югрос Консалтинг», а именно цели и задачи, которые ставит перед собой рекламное агентство. Разобраны основные процессы, происходящие в рекламном агентстве неполного цикла, а также изучены конкуренты на рекламном рынке Астрахани.

Благодаря автоматизации бизнес — процесса повысилась общая управляемость предприятия, ускорился электронной документооборот, существенно сократилась бумажной волокиты, ускорился процесс и повысилось качество обработки заказов, а следовательно поднялась конкурентоспособность организации в целом.

Список используемой литературы

Учебная и методическая литература

1. Ерёмин В. Н. Маркетинг: основы и маркетинг информации., М.: Кнорус, 2008. — 656 с.

2. Басовский Л. Е. Маркетинг. Курс лекций., М.: Инфра-М, 2008. — 224 с.

3. Егорова М. М., Логинова Е. Ю., Швайко И. Г., Маркетинг. Конспект лекций., М.: Эксмо, 2008. — 160 с.

4. Акулич И. Л. Маркетинг., 6-е изд., испр. — Мн.: 2009. — 511 с.

5. Ерёмин В. Н. Маркетинг: основы и маркетинг информации., М.: Кнорус, 2006. — 656 с.

6. Радченко М. Г. 1С: Предприятие 8.2. Практическое пособие разработчика. Примеры и типовые примеры/ М. Г. Радченко, Е. Ю. Хрусталева. — М.: ООО «1С — Паблишинг», 2009. — 874 с.

Электронные ресурсы

7. «1С:Предприятие 8» Система программ. — Режим доступа: http://v8.1c.ru