Методология и принципы управления процессами санаторно-курортной реабилитации на основе системы менеджмента качества

Актуальность проблемы. Снижение роли государства в управлении санаторно-курортными процессами, их регионализация, формирование и усиление горизонтальных связей привело к переносу акцента на региональные аспекты управления. В этих условиях управление санаторно-курортными процессами сопряжено с определенными трудностями, связанными с необходимостью увязать интересы и консолидировать усилия разнообразных объектов управления на выполнение главной цели — повышения качества жизни. Качество социально-экономической деятельности есть сложный многоаспектный объект управления, представляющий собой соответствующую подсистему в общей системе управления санаторно-курортными процессами, где каждый уровень управления воздействует на качество своими средствами, методами и приемами. Управление системой менеджмента качества (СМК), являясь результатом системных управленческих решений и процессов, становится системной проблемой и ее решение требует разработки соответствующих научно-методических подходов с целью рационального использования различного рода ресурсов всех объектов управления при оказании услуг. Важным ресурсом является управленческая себестоимость, рациональное управление которой приводит к повышению эффективности функционирования системы в целом на основе регламентированной обработки информации со всех уровней системы управления.

В настоящее время значительное число управленческих процессов имеет сложный технологический цикл и высокую долю ресурсов, стоимость которых необходимо распределять на внутренние процессы и оказываемые услуги с применением максимально точных методов и одновременным обеспечением качества в контуре соответствующей подсистемы управления санаторно-курортной деятельностью. Требование высокой эффективности управления еще более усложняет задачу распределения стоимости оказываемых услуг. Расчет управленческой себестоимости услуг является одной из функций интегрированных систем управления предприятием (ИСУП) стандарта.

Enterprise Resource Planning (ERP). Вместе с тем применение ERP-систем экономически нецелесообразно в системах управления малого и среднего уровня. Кроме того, практически отсутствуют средств автоматизации расчета управленческой себестоимости с учетом иерархии структурных компонент системы управления при распределении стоимости ресурсов на оказанные услуги. Представляется перспективной разработка средств, которые позволили бы путем многовариантности представления первичных данных и их последующей автоматизированной обработки реализовать многоальтернативный выбор способов распределения стоимости потребляемых ресурсов на основе комплексной стандартизации процессов управления.

Таким образом, разработка методологии и принципов управления санаторно-курортной реабилитацией на основе системы менеджмента качества, комплексной стандартизации и проектно-процессного подхода с использованием моделей, методов, алгоритмов и специального программного обеспечения ресурсного планирования для распределения стоимости потребляемых ресурсов является актуальной.

Диссертационная работа выполнена в соответствии с программой МЗ РФ «Управление качеством в здравоохранении на 2003;2007 гг.», целевой комплексной межведомственной программой стабилизации и дальнейшего совершенствования здравоохранения Воронежской области «Здоровье» и одним из основных научных направлений Воронежского государственного технического университета «Проблемно-ориентированные системы управления».

Цель работы. Целью работы является разработка методологии и принципов управления санаторно-курортной реабилитацией на основе системы менеджмента качества, комплексной стандартизации и проектно-процессного подхода с использованием моделей, методов, алгоритмов и специального программного обеспечения ресурсного планирования для распределения стоимости потребляемых ресурсов.

Задачи исследования. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Исследовать с позиций системного анализа процессы управления санаторно-курортной реабилитацией, взаимодействующие с внешней средой и имеющие специфичные объекты управления.

2. Предложить общие принципы непрерывного повышения качества управления санаторно-курортной реабилитацией, разработать требования к системе менеджмента качества, инвариантные к любому субъекту системы.

3. Разработать формализованную структурную модель и принципы построения интегрированной системы управления на уровне регион-санаторий, и на ее основе — модель и функциональную структуру региональной системы управления качеством санаторно-курортной реабилитации.

4. На основе проектно-процессного подхода разработать структурную модель санаторно-курортного учреждения, обеспечивающую унифицированное описание потребления ресурсов за счет инвариантности к фазам функционирования системы, а также алгоритмы обработки информации при перераспределении вклада потребленных ресурсов между различными уровнями структурных единиц, обеспечивающие направленное формирование показателей стоимости предоставляемых услуг.

5. Разработать концептуальную модель описания исходной информации для применения структурной модели субъекта санаторно-курортного учреждения, учитывающую ресурсные и информационные потоки и обеспечивающую полноту описания для задачи ресурсного планирования за счет адаптации структурной модели на основе проектного подхода путем автоматизации создания информационного обеспечения системы ресурсного планирования.

6. Разработать инвариантный алгоритм основного бизнес-процесса «Санаторно-курортное лечение», позволяющий гармонизировать деятельность персонала санатория с требованиями международного стандарта ИСО 9000 и управлять качеством санаторно-курортного лечения.

7. Предложить организационно-технические формы интеграции компонент системы менеджмента качества в общую систему управления и установить состав взаимосвязей между общими и специальными функциями управления качеством на уровне регион-санаторий с учетом специфичных объектов.

8. Осуществить внедрение методов, моделей и алгоритмов.

Методы исследования. В работе использованы методы системного анализа, математического моделирования, теории структурно-функционального и экспертного анализа, теории сложных систем, методы математической статистики, автоматизированной обработки информации, проектирования информационных систем.

Научная новизна работы. К результатам работы, отличающимся научной новизной, относятся:

1. Формализованная структурная модель управления качеством санаторно-курортных процессов, отражающая ее многоуровневый структурно-функциональный характер и дающая возможность выделить отдельные объекты управления на основе учета специфики подсистем, форм и методов конкретной деятельности.

2. Требования к системе менеджмента качества, инвариантные к любому субъекту системы и способствующие созданию средств объективной оценки качества предоставляемых услуг.

3. Структурная модель ресурсного потребления субъекта санаторно-курортной деятельности, отличающаяся применением проектного подхода и обеспечивающая унифицированное описание потребления ресурсов за счет инвариантности к фазам его функционирования.

4. Алгоритмы обработки информации при перераспределении вклада потребленных ресурсов, учитывающие вертикальные и горизонтальные связи между различными уровнями структурных компонент управляемой системы на основе модели ресурсного потребления, которые обеспечивают с учетом иерархии компонент формирование показателей стоимости создаваемых услуг в составе подсистемы принятия решений.

5. Формализованный процесс включения стоимости потребленных узлом-платформой ресурсов в стоимость узлов-услуг и алгоритмы перераспределения, отличающиеся адаптацией модели ресурсного потребления и обеспечивающие направленное формирование себестоимости услуг на основе проектного подхода.

6. Концептуальная модель описания исходной информации для применения структурной модели ресурсного потребления субъекта санаторно-курортной системы, учитывающая ресурсные потоки и обеспечивающая полноту информационного описания субъекта для задачи ресурсного планирования с последующей автоматизацией создания информационного обеспечения.

7. Инвариантный алгоритм основного бизнес-процесса «Санаторно-курортное лечение», позволяющий гармонизировать деятельность персонала санатория с требованиями международного стандарта ИСО 9000 и управлять качеством предоставляемых услуг на основе комплексной стандартизации процессов управления и обработки информационных потоков.

Практическая значимость работы.

1.Создано методологическое обеспечение построения интегрированной системы менеджмента качества, соответствующую требованиям международных стандартов серии ИСО 9000, практическое использование которой в санатории им. Цюрупы, как объекте управления, позволило повысить качество предоставляемых услуг.

2. Разработан комплекс методов и алгоритмов интеллектуальной поддержки принимаемых решений при выборе вида санаторно-курортного лечения на основе статистической оценки наиболее информативных признаков заболевания методами факторного анализа.

3. Эффективность внедрения результатов диссертационного исследования подтверждается принятием рациональных управленческих решений по формированию потоков пациентов, нуждающихся в санаторном лечении, выявлением и использованием резервов медицинской помощи, что позволило санаторию в более полном объеме проводить оздоровление детей и подростков.

4. Реализация и внедрение разработанных методов, моделей и алгоритмов обеспечили за пятилетний период (по данным социологического опроса) рост степени удовлетворенности оказываемыми услугами в среднем на 19%.

5. Достигнутое повышение уровня качества предоставляемых санаторием имени Цюрупы санаторно-курортных услуг способствует выполнению государственных и региональных программ повышения качества жизни жителей региона. Санаторий стал лауреатом конкурса «Воронежское качество», Всероссийского конкурса «100 лучших товаров» 2002, 2004, 2006 гг., награжден орденом «Золотой империал — второй степени» и почетным призом «Гран-при „Эффи“».

Реализация и внедрение результатов работы. Результаты исследований апробированы и используются в управленческой и клинической практике санатория имени Цюрупы, а также в учебном процессе Академии стандартизации, метрологии и сертификации (Воронежский филиал) на кафедре «Управление качеством в сфере здравоохранения».

Апробация работы. Материалы представлены и обсуждены на Международном научно-практическом семинаре «Актуальные вопросы управления качеством в санаторно-курортной деятельности» (Хорватия, 2003) — Всероссийской научно-практической конференции «Актуальные вопросы лечения онкоурологических заболеваний» (Обнинск, 2003) — Межрегиональной научно-практической конференции «Актуальные вопроса качества в здравоохранении» (Липецк, 2004) — Международном научно-практическом семинаре «Управление качеством в сфере здравоохранения» (Греция, 2004) — научной конференции КГМУ и сессии Центрально-Черноземного научного центра РАМН (Курск, 2005), Международном научно-практическом семинаре «Управление качеством в медико-социальных системах» (Испания, 2005) — Международной научно-практической конференции «Дополнительное профессиональное образование как фактор повышения качества трудовых ресурсов» (Воронеж, 2005) — Международном научно-практическом семинаре «Качество медицинской помощи» (Китай, 2006) — Международной научно-практической конференции «Трудовые ресурсы как фактор социально-экономического развития территорий» (Воронеж, 2006) — Международном научно-практическом семинаре «Интегрированные системы управления качеством» (Португалия, 2007) — Всероссийской научно-практической конференции «Актуальные вопросы управления качеством в сфере здравоохранения» (Москва, 2007) — Региональной научно-практической конференции «Управление качеством в санаторно-курортной деятельности» (Воронеж, 2007), Всероссийской конференции «Новые технологии в научных исследованиях, проектировании, управлении, производстве» (Воронеж, 2008), III Международной научной конференции «Современные проблемы прикладной математики и математического моделирования» (Воронеж, 2009), XIV Международной научной конференции «Современные проблемы информатизации» (Воронеж, 2009).

Публикации. Основные результаты диссертации опубликованы в 60 печатной работе, в том числе двух монографиях и 16 публикациях в изданиях, ' рекомендованных ВАК РФ [88, 99, 165−170, 178−186]. В работах, опубликованных в соавторстве и приведенных в списке литературы, лично соискателю принадлежит: в [75, 193] - понятие объекта «Региональная санаторно-курортная система» как сложной системы, взаимодействующей с внешней средой и имеющей специфичные объекты управленияв [76, 170, 175, 176, 185] - формализованная структурная модель управления качеством региональной санаторно-курортной деятельностив [178, 179, 181] — структурная модель санатория на основе проектного подходав [169, 180, 183, 184] - алгоритмы перераспределения вклада потребленных ресурсов между различными уровнями структурных единиц санаторияв [72, 74, 168] - требования к математическому и программному обеспечению системы управления качеством на основе системы индикаторов, инвариантные к любому санаторнокурортному учреждениюв [70, 73, 164, 167, 172, 174, 194, 195] - программная технология интеграции системы менеджмента качества, системы экологического менеджмента и менеджмента в области безопасности продовольствияв [77, 166] - алгоритм бизнес-процесса «Санаторно-курортное лечение" — в [187, 190, 191] - особенности решения задач разработки методологии и принципов управления качеством санаторно-курортной реабилитации на основе комплексной стандартизациив [48−50, 88, 91, 96, 100, 102, 103, 186] -протоколы ведения больных, интегральный аддитивный критерий результативности, алгоритмы и модели первичной и уточняющей диагностики рака предстательной железы и почкив [89, 90, 92, 95, 98, 99] - стратегия совершенствования диагностических методов, направленная на четкую визуализацию ткани предстательной железы, ее капсулы, всех слоев стенки мочевого пузыря, внутритазовой клетчатки и лимфатических узловв [27, 32, 70, 73, 84, 171, 173, 193] — описание внедренной в санатории им. Цюрупы и сертифицированной по требованиям международных стандартов ИСО серии 9000 автоматизированной системы менеджмента качества.

Структура и объем работы. Работа состоит из введения, шести глав, заключения, списка литературы, включающего в себя 195 наименований, и приложений. Основная часть работы изложена на 249 страницах, содержит 23 таблицы и 52 рисунка.

Во введении обоснована актуальность исследования, сформулированы цель и задачи исследования, научная новизна и практическая значимость результатов, приведены сведения об апробации и внедрении работы.

В первой главе проведен анализ состояния проблемы повышения эффективности управления санаторно-курортной деятельностью. Выявлены общие закономерности развития региональных санаторно-курортных систем и особенности их функционирования в новых социально-экономических условиях. Показано, что в настоящее время Российская система оказания санаторно-курортной помощи приняла ярко выраженную распределенную структуру. Ключевую роль в этой структуре стали играть региональные санаторнокурортные системы. Эти системы, являясь социально-экономическими структурами, относятся к системам низкой степени формализации. Их исследование и моделирование сопряжены с, определенными трудностями, связанными с необходимостью увязать интересы разнообразных объектов управления и направить их усилия на выполнение главной цели — улучшение здоровья и качества жизни жителей региона. Эта цель достигается прежде всего за счет повышения эффективности работы системы и, что особенно важно, управления качеством предоставления санаторно-курортных услуг.

Проведен анализ сложившейся в санаторно-курортной деятельности системы контроля качества. Показано, что система является не достаточно эффективной и не обеспечивает: непрерывного повышения качества санаторно-курортной деятельностиоптимизации взаимоотношений пациентов и персонала санаторияоптимизации предоставления санаторно-курортных услуг с точки зрения цена/качество. В ней изначально не заложены основы непрерывного повышения качества санаторно-курортных услуг. В результате чего непродуманные процессы в санаторно-курортной деятельности приводят к напрасным трудозатратам, дублированию медицинских пособий, непредсказуемым результатам, а в итоге — к неудовлетворенности пациентов.

Показано, что многообразие факторов и условий, оказывающих существенное влияние па качество санаторно-курортной деятельности, сложный и разнообразный характер задач по управлению качеством, предопределяют использование системного подхода и на его основе разработку эффективных региональных систем управления качеством которые позволят существенным образом повысить конкурентоспособность российских санаторно-курортных учреждений.

Таким образом, проведенный анализ состояния проблемы управления качеством санаторно-курортной деятельности показал что:

— формирование новой управленческой парадигмы в санаторно-курортной деятельности требует пересмотра самой философии управления качеством с учетом необходимости его непрерывного повышения, оптимизации взаимоотношений «пациент — персонала санатория» и оптимизации предоставления санаторно-курортных услуг с точки зрения цена/качество;

— новая философия управления качеством подразумевает изменение самой организации санаторно-курортной деятельности путем реинжиниринга ее основных процессов.

Отсутствие общей идеологии и обобщенной модели управления качеством санаторно-курортной деятельности в значительной мере сдерживает разработку эффективных и научно-обоснованных методов достижения конкурентоспособности санаторно-курортных услуг, разработки математических моделей оптимального выбора предоставляемых санаторно-курортных услуг, методов и средств для повышения качества санаторно-курортного лечения.

Во второй главе разработана концепция управления качеством в региональных санаторно-курортных системах. Проведен системный анализ санаторно-курортной деятельности, на основании которого сформулировано понятие «Региональная санаторно-курортная система» как объект управления. Определены его элементы и функциональные связи, объекты и субъекты управления. Определены этапы изучения проблемы управления региональными санаторно-курортными системами. Определена роль и основные принципы системы стандартизации в обеспечение качества и безопасности санаторно-курортных услуг ее задачи в управлении отношениями субъектов санаторно-курортных систем, определены объекты стандартизации. Выделены специфичные объекты управления в региональной санаторно-курортной системе.

Разработана структура интегрированной системы управления санаторно-курортной деятельностью включающая в себя систему менеджмента качества, систему экологического менеджмента и систему менеджмента пищевой безопасности. Разработана методология интегрирования различных систем менеджмента в санаторно-курортную практику.

Показано, что разработка и внедрение в санаторно-курортную деятельность интегрированной системы наиболее целесообразно осуществлять по варианту аддитивной модели, когда к системе менеджмента качества (СМК), выполняющей роль базовой системы, последовательно добавляются система экологического менеджмента (ИСО 14 000) и система менеджмента в области безопасности продовольствия (ИСО 22 000). Такой подход менее затратный и носит характер эволюционного инжиниринга.

Разработана структурная модель управления региональной санаторно-курортной системой. Модель объединяет целевые подсистемы и уровни или хозяйствующие субъекты региональной санаторно-курортной системы с управляющими воздействиями. Функциональная сторона модели отражает поведение системы при управляющих действиях и внешних воздействиях, а структурная сторона — взаимосвязь структурных элементов и целевых подсистем. Разработана модель, описывающая региональную санаторно-курортную систему как сложную систему и отражающая ее многоуровневый структурно-функциональный характер. С помощью комплекса критериев и показателей она дает возможность рассчитывать:

— обобщенный показатель эффективности для региональной санаторно-курортной системы в целом;

— общие показатели для подсистемj.

— частные показатели для отдельных блок-моделей.

Структурная модель может служить методической основой для оценки эффективности отдельных подсистем региональной санаторно-курортной системы.

Проведен системный анализ проблемы качества санаторно-курортной деятельности, на основании которого сформулировано определение «Региональная система управления качеством санаторно-курортных услуг». Разработана структурная модель управления качеством санаторно-курортных услуг, представляющую собой подсистему общей системы управления региональной санаторно-курортной деятельностью. Определены ее элементы и функциональные связи, объекты и субъекты управления. Определены взаимосвязи региональной системы управления качеством санаторно-курортных услуг с формирующими ее воздействиями. Разработана математическая модель системы, позволяющая определить количественные значения обобщенных критериев эффективности функционирования региональных систем управления качеством.

В третьей главе рассматривается структурная модель на основе проектного подхода для учреждения санаторно-курортной реабилитации. Модель является основой для расчета стоимости услуг в соответствии со стоимостью потребленных для их создания ресурсовпри этом учитывается как прямое потребление ресурсов услугами, так и потребление ресурсов платформами, на которых продукты создаются.

В первом разделе рассматриваются основные объекты модели и определяются связи между ними, описывается их представление в виде графа модели. Все дальнейшие понятия и операции, необходимые для определения стоимости услуг, определяются на основе графа модели и порождаемых им графов.

Во втором разделе приводится классификация потребляемых ресурсов, даются основные определения, и формулируется принцип распределения стоимости ресурсов — включения стоимости потребленных платформами ресурсов в стоимость производимых услуг. Для узлов-услуг и узлов-платформ графа модели определена карта узла, содержащая всю связанную с узлом информацию. Также в разделе дается формальное определение модели через приведенные понятия.

В третьем разделе описан процесс включения стоимости потребленных узлом-платформой услуг в стоимость узлов-услуг, определяется понятие распределительного графа, используемого в процессе определения себестоимости услуг. Приведено представление проектов на основе распределительного графа, определены необходимые для расчета себестоимости услуг понятия базового проекта и выпускающей платформы, схема распределения, схема перераспределения — порядок обработки узлов распределительного графа, обеспечивающий определение себестоимости всех услуг модели.

Четвертая глава посвящена методологическим аспектам непрерывного повышения качества санаторно-курортной деятельности. Выделены общие черты, присущие каждому санаторию как структурному объекту, что позволило сформулировать общие научные принципы проектирования и интегрирования систем управления качеством санаторно-курортных услуг в санаторно-курортную практику, отвечающие требованиям международных стандартов ИСО серии 9000. Определены объекты и субъекты управления санаторно-курортным учреждением.

Для гармонизации санаторно-курортной деятельности с международным стандартом ИСО 9001:2001 исследовано использование его наиболее значимых и важных пунктов в санаторно-курортной практике. Интерпретированы требования стандарта ИСО 9000 применительно к санаторно-курортной деятельности. Разработаны требования к системе управления качеством, применимые к любому санаторно-курортному учреждению. Показано, что правильное применение индикаторов способствует объективной оценке качества и целесообразности проводимого лечения, а также выявлению недостатков этого лечения. Показано, каким образом система менеджмента качества дополняет существующую санаторно-курортную практику в достижении высокого качества предоставляемых услуг.

Рассмотрена методология процессного подхода к управлению санаторно-курортным учреждением, процессная модель санаторно-курортного учреждения.

Проведена идентификация бизнес-процессов санаторно-курортного учреждения. Предложены основные показатели оценки эффективности бизнес-процессов санаторно-курортной деятельности.

Показано, что для нахождения наиболее информативных признаков, присущих тому или иному заболеванию, можно использовать метод экспертного ранжирования, что позволяет существенным образом уменьшить объем анализируемых данных в системе управления качеством санаторно-курортной деятельности. Разработана и описана модель процесса санаторнокурортного лечения, которая позволяет устанавливать взаимосвязь симптомов заболевания и методов лечения и дает возможность повышения качества санаторно-курортного лечения за счет оптимального выбора лечебных процедур.

В пятой главе приводятся алгоритмы, необходимые для перераспределения стоимости услуг, а также состав исходной информации и алгоритм адаптации описанной в главе 3 модели для этих данных. В первом разделе описан алгоритм построения распределительного графа путем декомпозиции исходного графа модели. Во втором разделе приведен алгоритм формирования схемы перераспределения. В третьем разделе рассмотрена типовая структура данных, необходимых для применения модели безотносительно к виду организации. Для такого набора приведен алгоритм адаптации модели.

В шестой главе рассматривается научно-методическое обеспечение системы менеджмента качества санаторно-курортного учреждения. Разработаны и представлены алгоритмы основных бизнес-процессов деятельности санатория. Приведен пример моделирования процесса санаторно-курортного лечения хронических болезней органов пищеварения.

Приведены основные результаты внедрения системы менеджмента качества в лечебную деятельность санатория имени Цюрупы.

Представлены результаты социологических исследований направленных на выявления динамики удовлетворенности пациентов санаторно-курортной деятельностью в процессе внедрения и функционирования системы менеджмента качества.

В приложениях для гармонизации санаторно-курортной деятельности с международным стандартом ИСО 9000 рассмотрены требования его принципиально важных пунктов применительно к санаторно-курортной практике. Приведен алгоритм процесса санаторно-курортного лечения гармонизированного с требованиями МС ИСО 9000, где наряду с алгоритмом действий указано, кто и как контролирует эти действия.

6.5. Выводы.

1. В санатории им. Цюрупы внедрена и сертифицирована система менеджмента качества, отвечающая требованиям международных стандартов ИСО серии 9000. Документы стратегического планирования и Руководство по качеству составляют первый уровень документов системы менеджмента качества. Следующий уровень документов — это стандарты санатория, положения и другие документы, описывающие и регламентирующие функциональную деятельность подразделений.

2. Эффективность внедрения результатов диссертационного исследования в санатории им. Цюрупы подтверждается принятием рациональных управленческих решений по формированию потоков пациентов, нуждающихся в санаторном лечении, выявлением и использованием резервов медицинской помощи в санаторно-курортных условиях, позволивших в более полном объеме проводить оздоровление детей и подростков.

3. Реализация и внедрение разработанных методов, моделей и алгоритмов обеспечили за пятилетний период (по данным социологического опроса) рост степени удовлетворенности оказываемыми услугами в среднем на 19%.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

.

В процессе выполнения диссертационного исследования были получены следующие основные результаты:

1. С позиций системного анализа рассмотрен объект «Региональная санаторно-курортная система» как сложная система, взаимодействующая с внешней средой и имеющая специфичные объекты управления (курорт, природные ресурсы и лечебно-оздоровительные местности).

2. Создана формализованная структурная модель управления санаторно-курортной реабилитацией, обеспечивающая получение как обобщенного показателя эффективности для системы в целом, так и общих показателей для подсистем, а также частных показателей для отдельных блок-моделей. Модель отражает многоуровневый структурно-функциональный характер всей системы управления и дает возможность выделить отдельные объекты и учитывать специфику подсистем, форм и методов реабилитации.

3. Разработана структурная модель санатория (как субъекта системы управления санаторно-курортной реабилитацией на основе проектного подхода, обеспечивающая унифицированное описание потребления ресурсов за счет инвариантности к фазам функционирования.

4. На основе структурной модели разработаны алгоритмы обработки информации при перераспределении вклада потребленных ресурсов между различными уровнями структурных единиц субъекта санаторно-курортной системы, обеспечивающие формирование показателей стоимости создаваемых услуг с учетом иерархии структурных единиц в разрезе статей для последующего принятия решений. Описан процесс включения стоимости потребленных узлом-платформой ресурсов в стоимость узлов-услуг, а также определено понятие распределительного графа, используемого в процессе определения себестоимости услуг.

5. Разработаны требования к системе менеджмента качества на основе системы индикаторов и методов стандартизации, инвариантные к любому субъекту санаторно-курортной системы и способствующие объективной оценке качества деятельности.

6. Система менеджмента качества в санаторно-курортной реабилитации представлена в виде процессной модели, позволяющей рассматривать деятельность любого субъекта как в горизонтальном, так и в вертикальном направлениях.

7. Созданы алгоритмы, необходимые для обработки информации при перераспределении стоимости услуг на основе проектного подхода, а также определен и обоснован состав исходной информации и алгоритм адаптации модели для этих данных.

8. Построена концептуальная модель описания исходных данных для применения структурной модели субъекта санаторно-курортной реабилитации на основе проектного подхода, учитывающая ресурсные потоки и обеспечивающая полноту описания системы для задачи ресурсного планирования.

9. Разработан алгоритм адаптации структурной модели на основе проектного подхода, обеспечивающий автоматизацию создания информационного обеспечения системы ресурсного планирования за счет применения созданной концептуальной модели исходных данных.

10. Показано, что разработку и внедрение в санаторно-курортную деятельность интегрированной системы управления качеством целесообразно осуществлять с использованием эволюционного инжиниринга путем последовательной интеграции в состав системы менеджмента качества системы экологического менеджмента и менеджмента в области безопасности продовольствия (ИСО 22 000).

11. Разработан алгоритм бизнес-процесса «Санаторно-курортное лечение», позволяющий гармонизировать деятельность персонала санаторно-курортного учреждения с требованиями МС ИСО 9000 и проводить этот процесс в управляемых условиях с точки зрения управления его качеством.

12. В санатории им. Цюрупы внедрена и сертифицирована система менеджмента качества, отвечающая требованиям международных стандартов ИСО серии 9000. Документы стратегического планирования и Руководство по качеству составляют первый уровень документов системы менеджмента качества. Следующий уровень документов — это стандарты санатория, положения и другие документы, описывающие и регламентирующие функциональную деятельность подразделений.

13.Эффективность внедрения результатов диссертационного исследования в санатории им. Цюрупы подтверждается принятием рациональных управленческих решений по формированию потоков пациентов, нуждающихся в санаторном лечении, выявлением и использованием резервов медицинской помощи в санаторно-курортных условиях, позволивших в более полном объеме проводить оздоровление детей и подростков.

14. Реализация и внедрение разработанных методов, моделей и алгоритмов обеспечили за пятилетний период (по данным социологического опроса) рост степени удовлетворенности оказываемыми услугами в среднем на 19%.