Организация работы службы приема и размещения в гостинице

ГБОУ СПО Уфимский торгово-экономический колледж КУРСОВАЯ РАБОТА Тема: «Организация работы службы приема и размещения в гостинице»

Содержание Введение

1. Характерные особенности службы приема и размещения в гостинице

1.1 Организация службы приёма в гостинице

1.2 Организация работы службы приема и размещения

2. Практическая часть

2.1 Деятельность по приему и размещению в гостинице «Меркурий» и ее стандартизация

2.2 Управления гостиницы «Меркурий» на качество размещения

2.3 Совершенствования деятельности службы приема и размещения

2.4 Автоматизация службы размещения Выводы и предложения Список использованной литературы

Введение

В настоящее время гостиничное предприятие является одной из наиболее динамично развивающихся форм международной торговли услугами. Для успешного развития гостиничных предприятий в России необходим приток инвестиций, как российских, так и зарубежных, в первую очередь, на развитие инфраструктуры для формирования сети гостиниц туристского класса, совершенствование системы транспортного обслуживания, в том числе, транспортной инфраструктуры, увеличение количества санаторно-курортных рекреационных зон, разработки новых, интересных туристских маршрутов и совершенствование технической базы туризма.

Актуальность темы

работы заключается в необходимости повышения качества и скорости гостиничных услуг, процесс предоставления которых, начинается именно из службы приема и обслуживания. И, что самое главное, впечатления об отеле в целом также начинается именно с службы приема и обслуживания. Именно поэтому, высокий уровень качества гостиничных услуг, профессиональные и моральные навыки и соблюдение основных стандартов являются ключевыми в работе этой службы. Служба приема и размещения — нервный центр отеля, через который проходят почти все операции направлены на удовлетворение потребностей гостей в проживании, питании, отдыха и развлечений. Основные цели и стратегии данной службы отеля совпадают с главной задачей всей гостиницы — это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы.

Цель. Ознакомиться с определения конкурентной позиции гостиничного предприятия и механизмов повышения его конкурентоспособности в условиях изменяющейся рыночной ситуации.

Задачи. Организации службы приёма в гостинице, организацию работы службы приёма и размещения, описать гостиницу Меркурий, деятельность по приёму и размещению в гостиницы Меркурий и её стандартизация, автоматизация службы размещения.

1. Характерные особенности службы приема и размещения в гостинице

1.1 Организация службы приёма в гостинице Служба приёма и размещения (Reception, Frontdesk).

Frontdesk расшифровывается как служба приёма и как стойка регистрации; переводится как первая полоса, первая линия обороны. Это и есть первая линия отеля. Служба приёма и размещения находится в главном вестибюле у входа. Служба, как правило, состоит из двух частей: Frontoffice, собственно стойка, и Backoffice — помещение за стойкой, вне поля зрения гостей.

Служба представляет собой стойку или конторку в двух уровнях высотой 110−120 см с рабочими столами внутри шириной 80−85 см, высотой 85 см. Может подразделяться на участки, имеющие индивидуальные функции.

Размеры и конфигурация стола (стойки), а также количество людей, работающих за ним, зависят от размеров самого отеля. Чем больше гостиница, тем больше служащих будет работать за стойкой.

Длина стойки зависит от того, на сколько рабочих мест она рассчитана. Площадь рабочего пространства на одного сотрудника определяется длиной размаха рук.

Рабочие инструменты служащих:

компьютер

лазерный принтер профессиональный для печатания счетов (должен выдерживать большие нагрузки);

авторизационная машина для проката кредитных карточек.

электрические прокатные машины для пластиковых кредитных карточек.

терминал для кодирования ключей (монитор с клавиатурой и прокатным механизмом);

цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы; телефон должен иметь дисплей, на который выводится информация о том, кто и кому звонит;

факс

ксерокс

детектор для просмотра денег калькулятор, лучше американская модель, печатающая на бумаге все действия и результат информационно-ключевой щит

документация

канцелярские товары

информационные проспекты (могут располагаться рядом на специальных стойках).

Всё это должно быть скрыто от глаз клиента и размещено удобно для работы. Основной рабочий инструмент — автоматизированная система управления. Перед стойкой предусматривается пространство, позволяющее избегать скученности во время регистрации больших групп.

Служащие за стойкой должны работать стоя. Сидячая служба приёма может быть организована только тогда, когда сидят обе стороны, и гость, и сотрудник. В международной практике приняты три смены работы службы приёма:

дневная с 7.00 до 15.00

вечерняя с 15.00 до 23.00

ночная с 23.00 до 7.00

На каждого сотрудника должна быть сформирована папка со следующей документацией:

Должностные инструкции.

Абсолютные стандарты (всегда улыбаться, предлагать посетить ресторан отеля, предложить членство в системе).

Процедуры (подробные действия и их последовательность, вплоть до мельчайших нюансов; это своего рода подсказки и пояснения ко всему, что приходится делать на рабочем месте).

Приказы и дополнительные меморандумы, которые регулируют работу данного сотрудника.

Положение о персонале — документ, в котором регламентируется вопросы о требованиях к внешнему виду и поведению на работе, об испытательном сроке, обучении, условиях работы, обеденном времени, месте парковки личного транспорта, правилах курения, телефонных разговорах и т. д.

Под каждым из перечисленных документов вновь принимаемый сотрудник расписывается. Правила заучиваются наизусть.

1.2 Организация работы службы приема и размещения Процесс обслуживания клиентов в гостиницах любой категории представляет ряд последовательных этапов: предварительный заказ мест в гостинице; прием, регистрация и размещение гостей; предоставление различных услуг, обеспечивающих комфортное пребывание гостей в гостинице; окончательный расчет и оформление выезда.

Традиционная структура службы приема и размещения гостей (см. приложение 1 рисунок 1.1).

Основными функциями службы приема и размещения являются бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение гостей, оформление расчетов при выезде, предоставление различной информации.

К важнейшим функциям службы приема относятся:

* приветствие гостя;

* выполнение необходимых формальностей при его размещении;

* распределение номеров и учет свободных мест в гостинице (данную функцию может выполнять отдельно сформированная служба портье);

* выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных и окончательных);

* ведение карточки гостя.

При оформлении въезда и выезда происходит обмен информацией между контактной службой и соответствующими подразделениями гостиницы: о занятости номерного фонда, составе гостей по целям приезда и продолжительности пребывания, уровне удовлетворенности предоставленными услугами, запросах на сопутствующие услуги (питание, транспорт, досуг и др.). Главные составляющие в структуре контактной службы: администратор (портье), консьерж (информация), кассир, служба предварительного заказа (резервация).

Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. Во многих отелях она получила название reception. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И именно первые 5−7 минут контакта с портье создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал.

Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы — это предоставление гостям услуг самого высокого качества, а также увеличение процента заполняемости гостиницы. Что касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления отеля, уменьшение времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором.

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов.

В структуре службы приема и размещения принято выделять FrontDesk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье) и FrontOffice. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты.

К службе приема и размещения предъявляются следующие требования:

— служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу;

— стойка регистрации клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов;

— сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид;

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, исполнитель обязан обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее.

Основными функциями службы приема и размещения считаются: бронирование мест в гостинице; регистрация и размещение туристов; оформление расчетов при выезде гостя; предоставление различной информации.

В большинстве гостиниц работники службы приема работают по 24 часа, начало работы — 9 часов утра. Вначале рабочей смены, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. Администратор ведет учет использования номеров гостиницы.

2. Практическая часть

2.1 Деятельность по приему и размещению в гостинице «Меркурий» и ее стандартизация Бронирование — это предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования в гостинице «Меркурий» или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т. п.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы.

При регулярном использовании организацией гостиницы «Меркурий», заключается договор на определенный срок. В этом случае организации присваивается порядковый номер, и при выполнении условий договора гостиница «Меркурий» предоставляет места для проживания туристам, направленным этой организацией.

На заявке организации, которая бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс, номер счета в банке).

Заявка должна содержать следующие сведения:

— число и категории номеров;

— сроки проживания в гостинице;

— фамилии приезжающих;

— форма оплаты (безналичный или наличный расчет, реквизиты оплачивающей организации). По заявкам отдел бронирования может составить перспективный план загрузки гостиницы на определенный период: год, месяц, неделю, и план загрузки на текущий день.

Бронирование, подтвержденное специальным уведомлением, высылаемым отелем клиенту, называется подтвержденным. Для получения подтверждения о резервировании требуется некоторое время, чтобы уведомление о резервировании поступило к клиенту по почте или факсу. Обычно в подтверждении указаны номер регистрации заявки, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, тип заказанного номера, количество гостей, число требующихся кроватей, а также любые специально оговариваемые требования гостя. Клиент берет с собой в гостиницу это подтверждение на случай каких-нибудь непредвиденных ситуаций. Такое подтверждение не всегда является гарантией для клиента, потому, что существует правило: бронь снимается, когда для гостиницы в этом есть необходимость.

Гарантированное бронирование — это бронирование со специальным подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного номера. Такое подтверждение необходимо, если есть вероятность, что гость может прибыть в гостиницу с опозданием. При бронировании записывают номер кредитной карточки гостя, что является гарантией оплаты номера даже в случае, если гость опаздывает. На таких условиях номер остается свободным до прибытия гостя. Удобство гарантированного резервирования состоит в том, что гость постарается своевременно аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться. При таком подтверждении гостиница имеет точную картину наличия свободных номеров.

Следует очень тщательно заполнять анкету, так как данные о клиенте могут быть использованы для приглашения вновь посетить гостиницу во время отпуска, для участия в деловой встрече, касающейся интересов клиента. Неправильно записанный адрес может сделать бесполезной рассылку рекламных материалов или невозможным возврат забытой в номере вещи гостя. Кроме того, правильно заполненный адрес гарантирует получение оплаты, даже если гость уехал, не заплатив за предоставленные услуги. Ошибочная дата отъезда в анкете приводит к тому, что номер может простоять непроданным сутки, если гость выезжает раньше. А в случае, когда гость планировал остаться дольше, номер может быть продан еще раз. В результате появляются два недовольных гостя. Неправильно записанный номер кредитной карты может привести к неоплате услуг, если гость выехал, не заплатив наличными.

Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая с гостиницей «Меркурий» договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение — документ, дающий право на занятие номера или места в номере.

Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В больших гостиницах есть специальное помещение, куда подносчики багажа заносят вещи гостей. Для идентификации багажа удобно пользоваться талонами, на которых записана фамилия владельца, а после регистрации вписывается номер комнаты. Такой талон выдает швейцар или подносчик багажа при входе гостя в гостиницу. Таким образом, упрощается работа подносчиков багажа. В случае отсутствия талона гость указывает на свой багаж, показывает разрешение на поселение, где записан номер комнаты, и подносчик относит багаж до номера. В номере он показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности. Предварительный заказ мест дает возможность заранее подготовить номера к заселению, спланировать работу администраторов и подносчиков багажа. Накануне заезда группы администратор заполняет карту подготовки и заселения номеров (карту брони) по следующей форме.

Каждому гостю администратор выписывает визитную карту. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, так как оплата производится по безналичному расчету.

2.2 Управления гостиницы «Меркурий» на качество размещения Служащие очень часто воспринимают установленные стандарты по-своему и не предоставляют услуг того качества, которое хотели бы иметь гости. Хотя руководители гостиниц в своем большинстве склонны заверять клиентов в том, что предоставленные им услуги соответствуют их пожеланиям.

Культ неэффективности, формирующий в гостинице консервативную философию «пусть будет, как будет», рождает первопричины для возникновения проблемы управления качеством обслуживания. Можно выделить наиболее характерные из них, а именно:

— отсутствие общего согласия — возникает несколько стандартов для одних операций, потому что руководство не установило порядок согласования управленческих решений и обслуживания. В результате получается разнородный продукт, неразбериха, рост цен и т. д.;

— нетождественное предоставление товаров и услуг — это наиболее частая причина снижения качества обслуживания. Клиент редко бывает удовлетворенным, когда в результате недоработки обслуживающего персонала и контроля, обслуживание предоставляется по-разному;

— неэффективные связи — имеется ввиду проблема связей между различными уровнями гостиничного управления. Обычной является односторонняя связь от руководителя до самого нижнего исполнительного звена. Обратная связь от работников и гостей просматривается редко. Неэффективные связи влияют на качество продукта, создавая новые проблемы, вытекающие из неясности ожиданий и неоднородности конечного продукта;

— оценка труда по активности, а не по результатам — нередко труд руководителя, и исполнителя оцениваются в зависимости от того, насколько они развивают кипучую деятельность. А фактические результаты этого труда не всегда дают реальную картину. Не процесс труда, а его конечный результат должен быть мерилом успешной работы;

— реакция на симптомы, а не на причины — действительные причины недостатков не вскрыты, соответствующие решения не приняты и проблемы не устранены. Причиной проявления грубости работника может быть не его сиюминутное настроение, а недостатки в подборе и обучении кадров, прочная практика руководства и др.;

— недостатки в оценке и поощрении труда служащих — если работник выполняет свои обязанности честно и добросовестно, он редко беспокоит своего руководителя. Однако следует замечать таких людей и не забывать поощрять их. К сожалению руководители редко обращают на это внимание;

— отсутствие «чувства локтя» — индивидуализм, зависть и отношения, не способствующие созданию групповых интересов, возникают как результат конкуренции среди руководителей и служащих и препятствуют созданию тесного коллектива;

— управление работниками, а не гостиницей в целом — когда руководитель покидает свой пост, очень часто вместе с ним уходят и стандарты обслуживания. Преуспевающие гостиницы имеют такие управленческие системы и стандарты, которые не зависят от конкретного руководителя;

— работа «по старинке», а не обучение новому — «шефство» перекладывает одну из наиболее важных обязанностей руководителя на плечи служащего. В результате — низкая производительность труда, ошибки, потери доходов, неудовлетворенность клиентов, т.к. шефство редко основывается на четко разработанных стандартах и ведет к снижению качества обслуживания;

— оценка и управление качеством — контроль за соблюдением стандартов обслуживания является важной частью управления;

— проблемы качества услуг — руководители редко стремятся решать проблемы, связанные с жалобами на обслуживание. В случае поступления таких жалоб со стороны клиента обычной мерой становится поиск виновного, а не разбор причин и следствий. Предупреждение возникновения претензий должно строиться на согласии между руководством, служащим и клиентом относительно процесса обслуживания.

Эффективность — это не только продуктивность: на ее результаты в целом большое воздействие оказывает соответствие гостиничных услуг установленным в ней стандартам обслуживания.

Важное значение должно уделяться контролю за качеством обслуживания. В гостинице довольно часто проводятся периодические проверки качества работы персонала. Один раз в неделю проводится контроль качества обработки медицинских инструментов, регулярно проверяется активность дезинфицирующих средств, проводятся проверки качества предоставляемых лечебных услуг, проводится проверка соответствия нормам и правилам уборки помещений, включая лечебный и спальный корпуса. Дежурные на этажах производят контроль за уборкой номеров перед каждым новым заселением, в столовой имеется брокеражный журнал, который имеет своей целью контроль за качеством предоставляемой продукции, а также обслуживания клиентов. Комиссия, в состав которой обязательно входит инженер по технике безопасности, во главе с заведующей отделом кадров проводит проверку соответствия уровня обслуживания посетителей, состояние материально-технической базы гостиницы, исправление недостатков. Все недостатки отмечаются и, по возможности, исправляются немедленно.

Обслуживание должно быть высокого качества каждый день, каждую минуту. Клиентов не интересуют проверки, которые осуществляются периодически в гостинице «Меркурий». Поэтому и контроль желает быть систематическим. Многие предприятия гостиничной индустрии с этой целью принимают на работу одного — двух независимых людей, которые находятся в непосредственном подчинении к генеральному директору. Они осуществляют наблюдение за качеством работы во всех службах гостиницы, записывают все нарушения в обслуживании. Каждый день предоставляют информацию директору. Их заработная плата является достаточно высокой, так как и функция, которую они выполняют, является важнейшей. Такая практика могла бы иметь место и в гостинице «Меркурий», но в штатном расписании такая единица пока не предусмотрена.

Вкладывание капиталов в управление качеством приводит в конечном счете к увеличению доходов вследствие предотвращения недостатков в обслуживании и предъявления претензий, повышения уровня удовлетворенности гостей, служащих и повышения уровня эффективности управления и деятельности гостиницы в целом. Там, где владельцы и администрация обладают радикальным мышлением в вопросах менеджмента, реинвестирование доходов от деятельности гостиницы «Меркурий» дает свои плоды в первую очередь в изменениях, затрагивающих сам характер выполнения обязанностей и руководством, и обслуживающим персоналом.

Увеличение доходов возникает благодаря таким факторам, как:

— предотвращение проблем качества и появления претензий;

— повышение уровня удовлетворенности гостей;

— повышение уровня удовлетворенности служащих;

— повышение уровня эффективности управления и эффективности работы гостиницы «Меркурий» в целом;

— снижение количества внутренних и внешних неудач.

В условиях сегодняшней конкуренции гостиницы, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные формы культуры производства, которые не способствуют максимально полному удовлетворению запросов потребителей, а также прибыльности гостиницы «Меркурий».

Важно, чтобы руководитель гостиницы осознавал свою ответственность за внесение позитивных изменений в собственную практику управления. Несомненно, что бухгалтерский учет доходов останется среди приоритетных направлений управленческого контроля, тем не менее, очевидно, что реализация планов и задач гостиницы «Меркурий» в современных условиях неизбежно приведет управление ресурсами и качеством к усилению их влияния на доходность, что отразиться на работе индустрии гостеприимства в целом.

Рассмотренные тенденции развития гостиниц все в большей мере начинают проявляться и в России. Для гостиниц будет характерно:

— сохранение опережения темпов роста цен и тарифов на платные услуги по отношению к общей динамике потребительских цен;

— увеличение доли средств, направляемых на оплату услуг, при одновременном сокращении доли расходов на приобретение товаров и общественное питание.

Большинство отдыхающих из дальнего зарубежья, выбирают Уфу основной целью путешествия. Ведь более 70% иностранцев, прибывающих в Россию, обязательно посещают Уфу. В Уфе находится множество объектов показа. Архитектура, музеи, театры, церкви, современные и исторические здания и другие уникальные объекты привлекают в Уфу отдыхающих практически из всех стран мира. Уфа является связующим звеном между городами и регионами страны. Здесь соединяются все железнодорожные и воздушные пути России, автомобильные трассы.

В связи с этим улучшение системы управления гостиницами по основным компонентам системы гостиничного обслуживания, таким как транспортная доступность, гостиничный сектор, предприятия питания, информационное обслуживание отдыхающих, система продвижения гостиничной услуги на мировой рынок, кадровый потенциал, уровень и разнообразие гостиничного обслуживания, создание новых гостиничных услуг, развитие конгрессно-выставочной деятельности, проведение массовых культурно-спортивных мероприятий, вопросы безопасности отдыхающих и нормативно-правовая база ведет за собой рост числа иностранных посетителей Уфы.

Для обеспечения высокого уровня обслуживания клиентов комплекса необходимо обеспечить автоматизированную систему управления гостиницей «Меркурий», а также рестораном и развлекательным комплексом.

Система должна обеспечить решение следующих задач:

1. Обеспечить быстрое и удобное решение повседневных задач при работе с клиентами: бронирование номеров, оформление гостей, предварительный заказ столиков и обработка заказов в ресторане;

2. Обеспечить контроль в реальном времени за состоянием складов, деятельностью персонала и движением финансов в рамках всего комплекса;

3. Обеспечить индивидуальный подход к каждому клиенту, с учетом его предпочтений и категории;

4. Обеспечить ведение статистики и инструмента прогнозирования работы комплекса, включая возможность обмена данными системы автоматизации с программами бухгалтерского и финансового учета;

5. Обеспечить клиентов гостиницы современными средствами связи, включая беспроводной Интернет по технологии Wi-Fi и междугородней/международной телефонной связью.

2.3 Совершенствования деятельности службы приема и размещения Коммерческий успех гостиницы «Меркурий» в течение длительного времени определяется устойчивым получением прибыли посредством реализации потребителям услуг и заключается в умении добиться того, чтобы покупатели в условиях конкуренции отдавали предпочтение именно данной продукции. В немалой степени стабильному коммерческому успеху гостиницы «Меркурий» способствует его позитивный имидж.

Имидж формируется по-разному для различных групп общественности, поскольку желаемое поведение этих групп в отношении гостиницы может различаться. Иначе говоря, одна и та же гостиница может по-разному восприниматься потребителями, инвесторами, госструктурами, местной и международной общественностью. Например, для широкой национальной общественности предпочтительна гражданская позиция гостиницы «Меркурий». Для партнеров важны надежность и конструктивность. Кроме того, существует представление персонала о гостинице «Меркурий» и ее руководстве. Таким образом, можно отметить, что гостиница «Меркурий» имеет несколько имиджей: для каждой группы общественности — свой. Синтез представлений о гостинице «Меркурий», присущих различным группам общественности, создает более общее и емкое представление о гостинице «Меркурий», называемое ее гостиничным имиджем.

1. Работа с потребителями:

Необходимо изменить отношение к подаче рекламы, чтобы реклама не просто констатировала сколько стоит и куда обращаться, а давала и другие представления о гостинице «Меркурий». При проведении рекламной кампании в СМИ с целью формирования позитивного имиджа гостиницы «Меркурий» подача рекламной информации должна вестись с учетом представления потребителей о качестве, возможностях дизайна продукции. Гостиница должна разместить в рекламной продукции информацию о заявленной миссии и стратегических целях гостиницы «Меркурий» (отражающих интересы потребителей), подчеркивающей общественный статус потребителей, а также информации о разнообразии, технологичности, удобстве предлагаемых услуг.

2. Работа с общественностью:

Для укрепления имиджа «Меркурий» в глазах общественности следует принять участие в социальных мероприятиях, таких например, как:

стать спонсором детского дома или приюта провести благотворительную акцию для ветеранов к Дню Победы организовывать благотворительные обеды для малоимущих стать организатором праздника для детей-инвалидов Затем регулярно давать информационный материал в СМИ о проделанной работе. Публикации укрепят деловую репутацию гостиницы «Меркурий» и ее руководителя.

3. Работа с госструктурами Для деловой репутации гостиницы «Меркурий» будет полезно формирование неформальных отношений с представителями власти через участие в политической жизни, поддержку политических и общественных движений, участие в решении региональных проблем экологии, занятости, здравоохранения.

Примером таких мероприятий могут стать: предложение помощи в проведении городских праздников в Уфе и в тех городах, в которых гостиница «Меркурий» имеет активных клиентов; участие в организации Новогодних детских елок; ремонты дошкольных и школьных учреждений; помощь в приобретении медицинской техники или инвентаря, мебели для учреждений здравоохранения.

4. Работа с партнерами Образ гостиницы «Меркурий» как достойного члена общества обязательно должен включать в себя проявление гостеприимства. Для этого устраиваются так называемые приемы. Прием является одной из форм внешней и внутренней жизни гостиницы «Меркурий», заранее подготовленная, разработанная и обеспеченная руководством и специалистами PR для совместного проведения времени представителей гостиницы «Меркурий», хозяина и гостей.

5. Укрепление внутреннего гостиничного имиджа.

Внутренний имидж гостиницы «Меркурий» формируют представления персонала о своей гостинице. Персонал при этом рассматривается не только как фактор конкурентоспособности гостиницы «Меркурий», одна из ключевых групп общественности, но и как важный источник информации о гостинице для внешних аудиторий. Основными детерминантами внутреннего имиджа являются культура гостиницы (система подбора и обучения персонала, система отношений руководства и подчинения, система оценки работы персонала на основании принятых в гостинице «Меркурий» критериев, система вознаграждений, система социальных льгот, гостиничный стиль гостиницы «Меркурий») и социально-психологический климат (настроение и мнение коллектива, индивидуальное самочувствие и оценка условий жизни и работы личности в коллективе).

Работа с персоналом должна иметь следующий состав:

1. Внедрение в сознание сотрудников четких представлений о миссии и стратегических целях гостиницы «Меркурий» путем отражения их содержания на специально оборудованных стендах внутри офиса, упоминания на различных собраниях и совещаниях;

2. Внедрение планомерной системы обучения персонала, направленной на повышение его профессионального и культурного уровня

3. Внедрение в практику работы групповых совещаний, как системы информирования персонала о задачах, решаемых гостиницей «Меркурий» — с целью повышения уровня информационной открытости руководства;

4. Разработка и внедрение системы оценки работы персонала на основании принятых критериев с учетом мер материального и морального стимулирования

5. Проведение выставок с примерами разработанных рекламных плакатов

6. Проведение презентаций с результатами проведенных рекламных кампаний, эффективность рекламных кампаний

7. Проведение ярмарок, раздача сувениров с логотипами гостиницы «Меркурий»

8. Внедрение системы социальных гарантий сотрудникам, ими могут стать:

· организация бесплатных обедов в офисе (заказы с доставкой);

· гарантированное медицинской обслуживание в случае болезни;

· оплата серьезных операций в случае необходимости;

· помощь семьям сотрудников при несчастных случаях и смерти близких;

· возможность повышения квалификации и как следствие карьерного роста;

· введение выплат за стаж работы в гостинице «Меркурий»

Большое значение для персонала гостинцы «Меркурий» имеет разработка гостиничного стиля.

Гостиничный стиль — совокупность постоянных изобразительных, визуальных, информационных средств, с помощью которых гостиница подчеркивает свою индивидуальность. Гостиничный стиль используется при оформлении предлагаемых гостиницей «Меркурий» услуг, в качестве рекламы. Гостиничный стиль используется как инструмент продвижения гостиницы «Меркурий» на рынок, конкуренции, привлечения внимания покупателей.

При разработке гостиничного стиля учитываются как общие характеристики сферы деятельности гостиницы «Меркурий», предлагаемых ей товаров, услуг, так и индивидуальность ее предложений на данном рынке. При реализации предложенной программы укрепления гостиничного имиджа, несомненно, произойдет увеличение объема продаж, так как известные гостиницы, а в программе большое место уделено именно увеличению положительной известности «Меркурий», привлекают к себе внимание покупателей чаще, а значит, реализация услуг увеличится.

Но в последующие месяцы, объем реализации будет увеличиваться в зависимости от увеличения известности гостиницы «Меркурий» и, следовательно, увеличится объем реализации до 15−20% и прибыль гостиницы «Меркурий». В этом случае прибыль значительно перекроет затраты на имидж.

2.4 Автоматизация службы размещения Для обеспечения высокого уровня обслуживания клиентов комплекса необходимо обеспечить автоматизированную систему управления отелем, а также рестораном и развлекательным комплексом.

Система должна обеспечить решение следующих задач:

1. Обеспечить быстрое и удобное решение повседневных задач при работе с клиентами: бронирование номеров, оформление гостей, предварительный заказ столиков и обработка заказов в ресторане;

2. Обеспечить контроль в реальном времени за состоянием складов, деятельностью персонала и движением финансов в рамках всего комплекса;

3. Обеспечить индивидуальный подход к каждому клиенту, с учетом его предпочтений и категории;

4. Обеспечить ведение статистики и инструмента прогнозирования работы комплекса, включая возможность обмена данными системы автоматизации с программами бухгалтерского и финансового учета;

5. Обеспечить клиентов гостиницы современными средствами связи, включая беспроводной Интернет по технологии Wi-Fi и междугородней/международной телефонной связью.

В качестве общего критерия эффективности любых видов технологий можно использовать экономию социального времени, которая достигается в результате их практического использования. Эффективность этого критерия особенно хорошо проявляется на примере информационных технологий. Какие же виды информационных технологий представляются с точки зрения этого критерия наиболее перспективными сегодня и в ближайшем будущем? Необходимость экономии социального времени ориентирует наше внимание, в первую очередь, на технологии, связанные с наиболее массовыми информационными процессами, оптимизация которых, как представляется, и должна дать наибольшую экономию социального времени именно благодаря их широкому и многократному использованию.

Анализируя роль и значение информационных технологий для современного этапа развития общества, можно сделать вполне обоснованные выводы о том, что эта роль является стратегически важной, а значение этих технологий в ближайшем будущем будет быстро возрастать. Именно этим технологиям принадлежит сегодня определяющая роль в области технологического развития государства. Аргументами для этих выводов является ряд уникальных свойств информационных технологий, которые и выдвигают их на приоритетное место по отношению к производственным и социальным технологиям. Наиболее важные из этих свойств, приводятся ниже.

В числе отличительных свойств информационных технологий, имеющих стратегическое значение для развития общества, представляется целесообразным выделить следующие наиболее важные.

1. Информационные технологии позволяют активизировать и эффективно использовать информационные ресурсы общества, которые сегодня являются наиболее важным стратегическим фактором его развития. Опыт показывает, что активизация, распространение и эффективное использование информационных ресурсов (научных знаний, открытий, изобретений, технологий, передового опыта) позволяют получить существенную экономию других видов ресурсов: сырья, энергии, полезных ископаемых, материалов и оборудования, людских ресурсов, социального времени.

2. Информационные технологии позволяют оптимизировать и во многих случаях автоматизировать информационные процессы, которые в последние годы занимают все большее место в жизнедеятельности человеческого общества. Общеизвестно, что развитие цивилизации происходит в направлении становления информационного общества, в котором объектами и результатами труда большинства занятого населения становятся уже не материальные ценности, а главным образом, информация и научные знания. В настоящее время в большинстве развитых стран большая часть занятого населения в своей деятельности в той или иной мере связана с процессами подготовки, хранения, обработки и передачи информации и поэтому вынуждена осваивать и практически использовать соответствующие этим процессам информационные технологии.

3. Информационные процессы являются важными элементом других более сложных производственных или же социальных процессов. Поэтому очень часто и информационные технологии выступают в качестве компонентов соответствующих производственных или социальных технологий.

Сетевые информационные технологии представляют собой актуальное и перспективное направление развития информационных технологий.

Их цель — не только обеспечение обмена информацией между отдельными пользователями информационно — вычислительных систем, но также и создание для них возможности кооперативного использования распределенных информационных ресурсов общества, получения справочной, документальной и другой информации из различного рода специализированных информационных фондов.

В последнее время центральной темой публикаций не только компьютерной прессы, но и массовых изданий стала сеть Internet, приковав к себе внимание специалистов по информационным технологиям, бизнесменов, рядовых пользователей и всего цивилизованного мира.

Использование новейших информационных технологий значительно благоприятствует развитию всех сфер бизнеса. Ведь это и новые средства и способы рекламы, и новые формы проведения бизнес-конференций, а также способы представления продукции.

Безусловно, что в этом направлении наибольшие перспективы имеет глобальная сеть Интернет, которая позволяет производить рекламу товаров, причем существует возможность осуществлять направленную рекламу. Например, рекламу той или иной продукции увидит только тот пользователь сети, который сделает запрос по близкой тематике.

Понятие экономической эффективности предполагает оценку результатов действия какой-либо системы или процесса и характеризует общественную выгоду от проведения того или иного мероприятия.

Заключение

Чтобы воспользоваться услугами гостиничной индустрии, посетитель должен прибыть в гостиницу. Поэтому деятельность гостиниц в значительно степени зависит от места их расположения.

При рассмотрении гостиничных услуг как продукта обычно выделяют три уровня: отдельные услуги и группы услуг; гостиничный продукт как комплекс услуг; расширенный продукт. Отдельные услуги составляют первый уровень. Гостиничный продукт состоит из множества отдельных услуг: услуг горничных, кухни, портье, метрдотелей, официантов, поваров и т. д., которые составляют второй уровень. Гостиничный продукт в соединении с компонентами местности составляют расширенный продукт — третий уровень.

Работники службы приема вступают вне посредственный контакт с клиентом, поэтому к ним предъявляют больше требований, чем к сотрудникам других служб отеля. Помимо профессиональных знаний и опыта работы к персоналу предъявляют такие требования, как: опрятный внешний вид, безупречная манера поведения, знание этики и психологии общения, коммуникабельность, знание иностранных языков, ограничение в возрасте.

Чтобы максимально удовлетворить гостей и побудить их в следующий раз воспользоваться услугами именного этого отеля, сотрудникам службы приема и размещения необходимо проявить все усилия, так как с работниками этой службы гость вступает в контакт в первую очередь, и в этот момент создается первое устойчивое впечатление клиента о гостинице.

И в заключении, можно добавить, что организация работы службы приема и размещения гостей — это сложный процесс, который требует больших усилий сотрудников. Для того чтобы научиться грамотно общаться с клиентами, уметь правильно выбрать из большого количества необходимую информацию и донести ее до гостя, нужно иметь широкие знания и достаточный опыт работы, только тогда можно достичь высокого качества предоставляемых услуг.

Система должна обеспечить решение следующих задач:

1. Обеспечить быстрое и удобное решение повседневных задач при работе с клиентами: бронирование номеров, оформление гостей, предварительный заказ столиков и обработка заказов в ресторане;

2. Обеспечить контроль в реальном времени за состоянием складов, деятельностью персонала и движением финансов в рамках всего комплекса;

3. Обеспечить индивидуальный подход к каждому клиенту, с учетом его предпочтений и категории;

4. Обеспечить клиентов гостиницы современными средствами связи, включая беспроводной Интернет по технологии Wi-Fi и междугородней/международной телефонной связью.

На основании выявленных проблем можно дать следующие рекомендации:

— модернизация содержания и структуры профессионального образования в соответствии с требованиями гостиничного хозяйства на основе современных профессиональных и образовательных стандартов с учетом развития гостиничного комплекса,

— совершенствование системы переподготовки и повышения квалификации специалистов «Меркурий»;

— расширение учебно-тренинговой базы;

— создание современной учебно-методической базы;

— формирование отраслевого заказа на подготовку специалистов для гостиничного комплекса;

— создание электронных учебных программ и методических пособий;

— развитие дистанционного обучения по гостиничным специальностям,

— создание системы контроля качества профессиональной подготовки в профильных учебных заведениях.

Позитивный имидж повышает конкурентоспособность гостиницы «Меркурий» на рынке за счет привлечения потребителей и партнеров и облегчения доступа к ресурсам (финансовым, информационным, человеческим, материальным). «Добрая слава» гостиницы «Меркурий» повышает его «рыночную силу», поскольку сопротивление действию последней на рынке со стороны различных контактных групп в таком случае уменьшается.

Для разработки позитивного гостиничного имиджа «Меркурий» целесообразно рекомендовать следующие мероприятия.

1. Работа с потребителями

2. Работа с общественностью

3. Работа с госструктурами

4. Работа с партнерами

5. Укрепление внутреннего гостиничного имиджа.

гостиница туристский курортный торговля

1. Конституция Российской Федерации (принята на всенародном голосовании 12 декабря 1993) // Российская газета. 1993. 25 дек.

2. Часть первая Гражданского кодекса Российской Федерации от 30 ноября 1994 г. № 51-ФЗ // Собрание законодательства РФ. 1994. № 32. Ст. 3301

3. Часть вторая Гражданского кодекса Российской Федерации от 26 января 1996 г. № 14-ФЗ // Собрание законодательства РФ. 1996. № 5. Ст. 410.

4. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» // Собрание законодательства РФ. 1996. N 49. Ст. 5491.

5. Федеральный закон от 15 августа 1996 г. N 114-ФЗ «О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию» // Собрание законодательства РФ. 1996. N 34. Ст. 4029.

6. Федеральный закон от 10 января 2002 г. N 7-ФЗ «Об охране окружающей среды» // Собрание законодательства РФ. 2002. N 2. Ст. 133.

7. Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. N 1834-ФЗ «О техническом регулировании» // Собрание законодательства РФ. 2002. N 52 (ч. I). Ст. 5140.

8. Федеральный закон от 8 августа 2001 г. N 128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности»

9. Закон Российской Федерации. 1992. N 2300−1 «О защите прав потребителей»

10. Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (В ред. от 1.02.2005 г. N 49)

11. Приказ Минэкономразвития РФ от 21 июня 2003 г. № 197 «Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения»

12. Академия рынка: маркетинг / Под ред. А. Г. Худокормова. — М.: Экономика, 2006

13. Баринов Н. А. Услуги (социально-правовой аспект). Саратов, 2011.

14. Безупречный сервис. М.: Ресторанные ведомости, 2010

15. Валиев М. Ш. Организационно-экономические основы развития регионального туризма в рыночной экономике / Автореф. дисс. канд. эк. наук. М., 2006

16. Герасименко В. Г. Фирменная структура туристического рынка / В сб.: «Международная научная конференция «Актуальные проблемы развития торговли, гостиничного хозяйства и труизма в условиях рыночных отношений». — Киев, 2008

17. Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. Проф. Чудновского А. Д. — М., Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд-во. ЭКМОС, 2007.

18. Дроздов И. А. Обслуживание вещей в системе гражданско-правовых отношений обслуживания // Журнал международного права. 2009.

Приложение 1

Таблица 1. «Операционный процесс обслуживания»

Приложение 2

Рисунок 1.2 — Пример организационной структуры службы приема и размещения гостей

Приложение 3

Таблица 2.1 Форма регистрационная карточка проживающего (анкета)

Приложение 4

Таблица 2.2 Карта подготовки и заселения номеров