Организация производства на предприятии торговли

1. Услуги в торговле, их классификация, требования к их организации

Услуги в торговле, их классификация, а также общие требования к ним приведены в национальном стандарте ГОСТ Р 51 304−2009 «Услуги торговли. Общие требования», который был введен в действие 01.01.2011 г. В данном стандарте используются следующие термины и определения:

Услуга торговли - результат непосредственного взаимодействия продавца и покупателя, а также собственная деятельность продавца по удовлетворению потребностей покупателя при купле-продаже товаров.

Услуга розничной торговли — результат непосредственного взаимодействия продавца и покупателя, а также собственная деятельность продавца по удовлетворению потребностей покупателя в приобретении товаров для личного, семейного, домашнего использования, не связанного с предпринимательской деятельностью, по договору купли-продажи.

Услуга оптовой торговли — результат непосредственного взаимодействия продавца и оптового покупателя, а также собственная деятельность продавца по удовлетворению потребностей покупателя при приобретении товаров для последующей их перепродажи или профессионального использования.

Продажа товаров, реализация товаров — передача покупателю товаров на определенных условиях.

Безопасность услуги торговли — комплекс свойств услуги, проявление которых при обычных условиях ее оказания не подвергает недопустимому риску жизнь, здоровье и имущество потребителя.

Предприятие торговли — объект хозяйственной деятельности, осуществляющий с использованием процессов, оборудования и технологий продажу товаров, выполнение работ и оказание услуг торговли покупателям для их личного, семейного, домашнего использования (предприятие розничной торговли) или для последующей перепродажи товаров, или профессионального использования (предприятие оптовой торговли).

2. Классификация услуг торговли Услуги торговли включают услуги розничной торговли и услуги оптовой торговли.

Процесс оказания услуг торговли состоит из следующих основных этапов: выявление спроса и формирование ассортимента товаров, приемка товаров, обеспечение хранения товаров, предпродажная подготовка товаров, выкладка товаров, предложение товаров покупателю (показ, демонстрация, примерка, взвешивание), организация расчета с покупателем, отпуск товара покупателю.

Услуги розничной торговли включают в себя:

— реализацию товаров.

— оказание помощи покупателю в приобретении (покупке) товаров и при их использовании и применении;

— информационно-консультационные (консалтинговые) услуги;

— дополнительные услуги по созданию удобств покупателям в приобретении (покупке) товаров.

Услуги оптовой торговли включают в себя:

— складские операции;

— реализацию товаров;

— оказание помощи оптовым покупателям в приобретении (покупке) товаров;

— информационно-консультационные (консалтинговые) услуги;

— дополнительные услуги, Реализация товаров на предприятиях розничной торговли включает в себя следующие основные операции:

— ознакомление покупателей с товарами;

— показ или демонстрацию товаров или образцов товаров покупателям;

— консультации покупателей;

— выбор товаров покупателями;

— организацию расчета за товары;

— упаковку купленных товаров;

— выдачу купленных товаров;

— доставку купленных товаров по заказу покупателей.

Реализация товаров вне предприятий торговли включает:

— реализацию товаров торговыми агентами;

— реализацию товаров дистанционным способом;

— реализацию товаров через торговые автоматы;

— развозную торговлю;

— разносную торговлю;

— другие формы интерактивной продажи.

Дистанционный способ реализации товаров осуществляется посредством ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товаров, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах, а также посредством электронных средств массовой информации, средств связи (теле и радиореклама, телемагазин, почтовая связь, Интернет-торговля, электронный магазин) или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления покупателя с товаром либо образцом товара. Дистанционный способ реализации товаров предполагает оказание услуг по доставке товаров путем их пересылки покупателям почтовыми отправлениями (почтовая и посылочная торговля) или иными способами.

К услугам по оказанию помощи в приобретении (покупке) товаров и при их использовании и применении относят:

— прием и исполнение предварительных заказов на товары, имеющиеся в продаже (оформление заказов непосредственно на предприятии торговли, по телефону или иным способом вне предприятия торговли);

— прием и исполнение предварительных заказов на товары, временно отсутствующие в продаже (оформление заказов непосредственно на предприятии торговли, по телефону или иным способом вне предприятия торговли);

— комплектование заказов на товары и их упаковку;

— предоставление кабин для примерки товаров;

— организацию доставки товаров покупателям на дом или к месту заказа;

— упаковку купленных товаров;

— демонстрацию в действии принципиально новых товаров;

— демонстрацию моделей одежды;

— подгонку по фигуре покупателя и мелкую переделку купленной одежды, раскрой купленных тканей, подшив штор;

— организацию послепродажного обслуживания купленных товаров, в том числе организацию работ по подключению, наладке и пуску в эксплуатацию технически сложных товаров на дому ил и в офисе у покупателя, услуги по сборке и установке мебели и других товаров и т. д.;

К информационно-консультационным (консалтинговым) услугам относят:

— предоставление информации о товарах и их изготовителях, об оказываемых услугах, в том числе аудио-и видео средствами;

— консультации специалистов по реализации товаров отдельных видов, в том числе по их назначению и применению;

Предприятия торговли могут организовывать оказание дополнительных услуг, связанных с созданием удобств покупателям в приобретении (покупке) товаров, например:

— организацию мест (зон) отдыха покупателей;

— организацию комнаты матери и ребенка;

— организацию досуга детей, в том числе детских игровых комнат;

— организацию справочных бюро (на крупных предприятиях торговли);

— организацию питания покупателей;

— реализацию продуктов питания с организацией потребления на месте;

— гарантированное хранение купленных товаров;

— гарантированное хранение вещей покупателей (услуги гардероба);

— предоставление организованной стоянки (парковки) для автомобилей покупателей и другие услуги;

— организацию стоянок такси на территории крупных торговых объектов;

— организацию оказания бытовых услуг и др.

Перечень услуг торговли, оказываемых предприятиями торговли, утверждается администрацией и может быть расширен в зависимости от ассортимента реализуемых товаров с учетом специализации и местонахождения торгового объекта, специфики обслуживаемого контингента и совместимости услуг.

3. Требования к организации услуг торговли Услуги торговли должны отвечать требованиям:

— социального назначения;

— функциональной пригодности;

— информативности;

— эргономичности;

— безопасности;

— эстетичности;

— культуры обслуживания.

Требование социального назначения услуг торговли предусматривает:

— обеспеченность услугами торговли и доступность для потребителей различных категорий;

— соответствие услуг торговли ожиданиям потребителей, включая ассортимент предлагаемой продукции, метод и форму обслуживания, профессиональный уровень обслуживающего персонала, номенклатуру оказываемых услуг;

— наличие в правилах обслуживания определенных льгот и условий для потребителей приоритетных категорий (дети, инвалиды и люди с ограниченными физическими возможностями и др.).

Социальную адресность услуг торговли учитывают при проектировании здания и помещений торгового объекта, установлении режима работы, выборе метода обслуживания, формировании ассортимента товаров и др.

Требования функциональной пригодности услуг торговли предусматривает:

— точность и своевременность оказания услуг, включая соблюдение установленного режима работы предприятия торговли, соблюдение ассортиментного перечня товаров, соответствие времени оказания услуг, времени ожидания заказа установленным требованиям на предприятии, точность выписки счета и оформления кассового чека и др.;

— наличие товаров надлежащего качества;

— обеспечение условий для выбора потребителем товаров и услуг различных видов;

— соответствие обслуживающего персонала профессиональному назначению, в том числе компетентность и квалификацию персонала, умение общаться с потребителями, знание и соблюдение профессиональной этики поведения.

Требование информативности предусматривает наличие необходимой достоверной информации об услугах и товарах, номенклатуре услуг и ассортименте товаров, исполнителе услуг, о правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правилах продажи товаров и правах покупателей. Требования к содержанию информации для потребителей определяются законодательством и правилами продажи товаров отдельных видов.

Требование эргономичности услуг торговли предусматривает:

— комфортность и удобство покупателей при приобретении товаров, включая удобное размещение товаров (выкладку) в торговых залах, входов, выходов, секций, оборудования, мебели, наличие лифтов, эскалаторов и травалаторов и др.;

— гигиенические требования к уровню освещенности, вентилируемости, запыленности, шума, температуры в торговом зале, к персоналу, к содержанию помещений, рабочих мест, оборудования и т. п.;

— доступность информации возможностям восприятия покупателями.

Размещение товаров (выкладка товаров) должно обеспечивать товарный вид, доступность, удобство, наглядность, четкое разграничение товаров различных групп. Товары группируют по видам и назначению, по изготовителям, брендам, спросу, тематике. Требование эстетичности услуг торговли предусматривает стилевое единство, целостность композиции и художественной выразительности, гармоничность дизайна, в том числе для архитектурно-планировочных решений помещений и интерьера предприятия торговли; оформления фасада здания, вывески, рекламных материалов, фирменных знаков и указателей, оформления витрин, выкладки товаров, организации рабочих мест и оформления внешнего вида персонала.

Требование культуры обслуживания предусматривает профессионализм и этику поведения обслуживающего персонала и включает такие характеристики, как вежливость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства и комфорта.

Требования безопасности услуг торговли и охраны окружающей среды.

При оказании услуг торговли должны обеспечиваться безопасные условия для жизни и здоровья покупателей, сохранность их имущества, соблюдаться действующие правила продажи товаров, установленные нормативными правовыми актами Российской Федерации, и требования нормативных документов федеральных органов исполнительной власти в части безопасности.

4. Задачи торговля услуга товар Задача 1 (вариант 4)

Определите условную емкость распределительного холодильника, рассчитайте его площадь, определите потребность в холоде, начертите схему его внутренней планировки.

1. Товарные запасы (Зт) холодильника (в т) и высота камер (Вк) хранения (в м):

2. Расстояние отступа до потолка (Оп) при укладке товаров на хранение составляет 0,5 м.

3. Для обеспечения нормальных условий работы подъемно-транспортных механизмов грузовая площадь должна составлять 75% площади камер хранения, а площадь проходов 25% (К=0,25).

4. В холодильнике предусматриваются морозильные камеры из расчета замораживания 1% (К=0,01) товарных запасов холодильника. Норма площади этих камер (Нм) составляет 5,5 м2/т. Продукция в них не хранится.

5. Коэффициенты распределения площади камер хранения по их видам:

Универсальные (Ку) — 0,34

Для хранения мороженных продуктов (Км) — 0,66

Решение

1. Рассчитаем грузовой объем холодильника по каждой товарной группе (Огх), м3:

Огх = Зт / Нго,

Где значение Нго приведено в приложении А.

Мясо Огх = Зт / Нго =1500/0,35 = 4285,71 (м3)

Колбасные изделия Огх = Зт / Нго = 200/, 05 = 400 (м3)

Консервы Огх = Зт / Нго = 300/0,6 = 500 (м3)

Рыба Огх = Зт / Нго = 600/0,35 = 1714,29 (м3)

Масло животное Огх = Зт / Нго = 200/, 65 = 307,69 (м3)

Плоды и овощи Огх = Зт / Нго = 100/0,3 = 333,33 (м3)

2. Рассчитаем площадь морозильной камеры:

Пм = 0,01 *? Зт * Нм = 0,01 *? [(1500*5,5) + (200*5,5) + (300*5,5) + (600*5,5) + (200*5,5) + (100*5,5)] = 159,5 (м2)

3. Рассчитаем грузовую площадь камер (Пгр) в м2, исходя из грузового объема Огх и высоты штабеля:

Пгр = Огх / Вк — Оп Мясо Пгр = Огх / Вк — Оп = 4285,71/4 = 1071,43 (м2)

Колбасные изделия Пгр = Огх / Вк — Оп = 400/4 = 100 (м2)

Консервы Пгр = Огх / Вк — Оп = 500/4 = 125 (м2)

Рыба Пгр = Огх / Вк — Оп = 1714,29/4 = 428,7 (м2)

Масло животное Пгр = Огх / Вк — Оп = 307,69/4 = 76,92 (м2)

Плоды и овощи Пгр = Огх / Вк — Оп = 333,33/4 = 83,33 (м2)

Пгр общ. =? Пгр = 1885,25 (м2)

И площадь камер хранения с учетом площади проходов и проездов для подъемно-транспортного оборудования:

Пх = Пгр + 0,25 * Пгр

Мясо Пх = Пгр + 0,25 * Пгр = 1339,29 (м2)

Колбасные изделия Пх = Пгр + 0,25 * Пгр = 125 (м2)

Консервы Пх = Пгр + 0,25 * Пгр = 156,25 (м2)

Рыба Пх = Пгр + 0,25 * Пгр = 535,71 (м2)

Масло животное Пх = Пгр + 0,25 * Пгр = 96,15 (м2)

Плоды и овощи Пх = Пгр + 0,25 * Пгр = 104,17 (м2)

Пх общ. = Пгр общ. + 0,25 * Пгр = 1885,25 + 471,31 = 2356,56 (м2)

Занесем эти расчеты в таблицу:

4. Рассчитаем площадь универсальных камер Пук и камер для мороженных продуктов Пмп:

Пук = Пх общ. * Ку = 2356,56*0,34=801,23 (м2)

Пмп = Пх общ. * Км = 2356,56*0,66=1555,33 (м2)

5. Рассчитаем условную ёмкость холодильника (Еу) с учетом использования его для хранения мороженого говяжьего мяса:

Еу =? Огх * Нго Еу = ?(4285,7*0,35)+(400*0,35)+(500*0,35)+(1714,29*0,35)+(307,69*0,35)+(333,33*0,35)=2639,35 (т)

6. Рассчитаем по данным приложения Б площади:

Площадь платформы

Ппл = Нпл * Еу = 0,32*2639,35=844,59 (м2)

Площадь экспедиции

Пэ = Нэ * Еу =0,15*2639,35=395,9 (м2)

Площадь грузовых коридоров

Пгк = Нгк * Еу =0,16*2639,35=422,3 (м2)

Площадь машинного отделения

Пмо = Нмо * Еу =0,06*2639,35=158,36 (м2)

7. Площадь кабинета директора (Пдк), м2=10

Площадь комнаты обогрева (Пко), м2=15

Площадь хозяйственной кладовой (Пхк), м2=10

8. Численность персонала холодильника (Чп) (без производственных цехов)

Рассчитаем площади:

Конторы

Пк = Нк * Чк = 3,5*23=80,5 (м2)

Комнаты отдыха и приема пищи

По = Но * Чп = 0,2*105=21 (м2)

Административно-бытовых помещений Па = Пдк + Пко + Пхк + Пк + По = 10+15+10+80,5+21=136,5 (м2)

Коридоров в административно-бытовых помещениях

Пка = На * Па / 100 = 20*136,5/100=27,3 (м2)

Общую площадь административно-бытового здания:

Пао = Па + Пка = 136,5+27,3=163,8 (м2)

9. Нормативы потребности в холоде для помещений распределительного холодильника (Нх), ккал/ч на 1 м² площади:

Рассчитаем потребность холодильника в холоде:

Хп =? Нх * П =? (650*159,5)+(65*801,23)+(60*1555,33)+(55*422,3)=

=103 675+52079,95+93 319,8+23 226,5=272 301,25 (ккал/ч).

Рис. 1 — Холодильник емкостью 2639,35 т:

1 — охлаждаемая камера для мяса; 2 — охлаждаемая камера для молочных продуктов;

3 — охлаждаемая камера для рыбы;

4 — экспедиция; 5 — грузовой коридор; 6 — комната обогрева;

7 — машинное отделение; 8 — автомобильная платформа;

9 — железнодорожная платформа

1. ГОСТ Р 51 304−2009 «Услуги торговли. Общие требования»

2. Дубровин И. А. Организация производства на предприятии торговли: учеб. пособие. — М.: КноРус, 2009. -304 с.

3. Зыкова О. Н. Организация производства на предприятиях отрасли (торговли): учеб. пособие. — Хабаровск: РИЦ ХГАЭП, 2004. — 180 с.

4. Иванов Г. Г. Организация торговли: учебник — М.: Издательский центр «Академия», 2014. — 192 с.