Совершенствование обслуживания рейсов в аэропорту «Шереметьево»

Содержание Введение ГЛАВА 1. МЕЖДУНАРОДНЫЙ АЭРОПОРТ «ШЕРЕМЕТЬЕВО»: ИСТОРИЯ, СТРУКТУРА, ОСНОВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

1.1 Характеристика аэропорта «Шереметьево»

1.2 Основные показатели деятельности аэропорта «Шереметьево»

1.3 Особенности системы обслуживания рейсов в аэропорту «Шереметьево»

ГЛАВА 2. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ РЕЙСОВ В АЭРОПОРТУ ШЕРЕМЕТЬЕВО

2.1 Анализ проблем развития и управления аэропортом в России и за рубежом

2.2 Мероприятия по совершенствованию обслуживания рейсов в аэропорту Шереметьево

2.3 Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий ГЛАВА 3. ЭКОЛОГИЧНОСТЬ проекта ГЛАВА 4. БЕЗОПАСНОСТЬ ПОЛЁТОВ Заключение

ВВЕДЕНИЕ

Развитие транспортной системы страны в целом и системы воздушного транспорта в частности становится не только необходимым условием реализации инновационной модели экономического роста Российской Федерации, но и фактором повышения качества жизни населения и конкурентоспособности национальной экономики. Аэропорты как часть транспортной системы являются важнейшим компонентом местной, национальной и региональной инфраструктуры.

Аэропортовые предприятия призваны обеспечить обслуживание воздушных судов на земле, подготовку воздушных судов к выполнению полета и обеспечение выпуска их в рейс. От четкой работы аэропортовых предприятий в большой степени зависят безопасность полетов воздушных судов, своевременное их обслуживание и выпуск в рейс, культура обслуживания авиапассажиров и грузоклиентуры и многие другие специфические задачи, решаемые ими.

ОАО «Международный аэропорт Шереметьево» является одним из ведущих международных аэропортов России в гражданской авиации. Основными видами деятельности ОАО «Международный аэропорт Шереметьево» являются обслуживание воздушных судов и пассажиров российских и иностранных перевозчиков, а также предоставление услуг неавиационного характера предприятиям и организациям, действующим на территории аэропорта.

Ежегодно аэропорт обслуживает около 170 000 полётов воздушных судов (ВС) различных министерств, ведомств, а также особо важные специальные рейсы. В настоящее время на регулярной основе совершают полеты более 30 авиакомпаний.

ОАО «Международный аэропорт Шереметьево» имеет сертификат соответствия и лицензию на право осуществления деятельности, которая находиться на контроле и постоянно обновляется. Также аэропорт полностью соответствует требованиям Международной организации гражданской авиации (ИКАО).

Миссия аэропорта Шереметьево — «Мы работаем ежедневно и ежечасно для комфорта и безопасности пассажиров, оказываем услуги нашим клиентам, создаем условия для гармоничного развития сотрудников, чтобы, обеспечивая полеты, объединять отдельных людей в человечество».

Аэропорт Шереметьево является привлекательным объектом для российских и международных инвесторов, он давно стал площадкой для развития бизнеса многих своих партнеров — торговых предприятий, компаний в сфере обслуживания и транспортных услуг.

Актуальность выбранной темы обусловлена выбором главной цели — «Стать к 2015 году лучшим аэропортом — Нub-ом в Европе по качеству обслуживания пассажиров, увеличить пропускную способность и достичь уровня доходов в неавиационной деятельности (60%)», а также недостаточной проработанностью проблем оценки качества обслуживания потребителей транспортных услуг.

Эффективная деятельность предприятия должна быть направлена на удовлетворение спроса потребителей путем улучшения качества обслуживания, повышения надежности и сокращения времени обслуживания. В настоящее время необходима разработка мер, направленных на формирование конкурентных преимуществ российских аэропортов, привлечение средств частных инвесторов в их развитие, что будет способствовать эффективному развитию авиатранспортной отрасли в целом.

Степень разработанности проблемы. Социально-экономическое развитие требует более комплексного изучения роли авиатранспортной системы и авиаперевозок в экономике с целью получения большего эффекта от их использования. Это обстоятельство обуславливает необходимость обоснования перспектив и уточнения программ развития рынков авиаперевозок, разработки эффективных механизмов их оценки с учетом деятельности всех видов транспорта.

Недостаточная научная проработка указанных вопросов и важность их решения для воздушного транспорта России как одной из ведущих отраслей экономики определяют актуальность темы моей дипломной работы.

Объектом исследования является ОАО «Международный аэропорт Шереметьево».

Предметом исследования является разработка предложений по совершенствованию обслуживания рейсов в аэропорту ОАО «Международный аэропорт Шереметьево».

Целью данной дипломной работы является исследование систем обслуживания рейсов в ОАО «Международный аэропорт Шереметьево» и разработка предложений по их совершенствованию.

В соответствии с целью дипломной работы ставились и были решены следующие задачи:

— дать характеристику аэропорта ОАО «Международный аэропорт Шереметьево», рассмотреть его историю, структуру, основные показатели деятельности;

— проанализировать особенности системы обслуживания рейсов в аэропорту ОАО «Международный аэропорт Шереметьево»;

— разработать мероприятия по совершенствованию обслуживания рейсов в аэропорту ОАО «Международный аэропорт Шереметьево»

— оценить экономическую эффективность предложенных мероприятий;

— исследовать вопросы экологичности, безопасности полёта и охраны труда.

ГЛАВА 1. МЕЖДУНАРОДНЫЙ АЭРОПОРТ «ШЕРЕМЕТЬЕВО»: ИСТОРИЯ, СТРУКТУРА, ОСНОВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

1.1 Характеристика ОАО «Международный аэропорт Шереметьево»

История

До второй половины 1950 г. на территории аэропорта Шереметьево располагался аэродром ВВС СССР. Постановлением правительства страны от 31 июля 1959 г. на базе аэродрома «Шереметьевский» был организован аэропорт «Шереметьево».

11 августа 1959 года — День рождения Международного аэропорта Шереметьево — в этот день аэропортовыми службами впервые выполнен комплекс коммерческого и технического обслуживания лайнера Ту-104, рейсом которого прилетели пассажиры из Ленинграда.

1 июля 1960 года в аэропорт Шереметьево была переведена из Внуково международная авиагруппа, таким образом, аэропорт получил статус международного. Располагая самолётами марок: Ту-104, Ил-14 и Ил-18, «Аэрофлот» выполнял из Шереметьево рейсы в 23 зарубежных государства.

За первый год работы аэропорт обслужил 50 тыс. пассажиров и 3 тыс. тонн почты и грузов. С 1961 г. из Шереметьево выполнялись специальные, чартерные и регулярные рейсы на Кубу, в США, Канаду, Мексику, Аргентину и Австралию. 3 сентября 1964 года — введен в эксплуатацию новый терминал «Шереметьево-1» (Терминал-1), пропускная способность которого составляла 800 пассажиров в час аэровокзальный комплекс. Это сооружение по своей оригинальности стало в свое время лучшим из отечественных сооружений подобного типа. Архитектурной доминантой явилось посадочное здание, которое в народе получило название «рюмка» и ставшее изюминкой в облике Международного аэропорта Шереметьево на долгие годы.

4 ноября 1966 года экипаж самолета Ту-114 выполнил первый регулярный рейс из Москвы в Токио.

14 октября 1967 года экипаж самолета Ил-62 выполнил первый рейс в Париж.

17 октября 1967 года начались регулярные рейсы самолетов Ил-62 по маршруту Шереметьево-Дели.

20 ноября 1967 года состоялся первый рейс из аэропорта Шереметьево в Нью-Йорк.

В 1974 г. в эксплуатацию введена вторая взлетно-посадочная полоса

1 января 1980 года — в преддверии ХХ Олимпиады в городе Москве сдан новый международный аэровокзальный комплекс Шереметьево-2. Знаменитый терминал включил в себя пассажирский аэровокзал с телетрапами, привокзальную площадь, гостиницу, перрон с техническим обслуживанием и ряд производственных зданий.

12 апреля 1980 года — первый рейс из Шереметьево-2 в Гавану.

18 июля 1980 года в аэропорту было обслужено свыше 8 тысяч зарубежных гостей столицы Олимпиады. За месяц проведения Олимпийских игр аэропорт обслужил более 460 тысяч иностранных пассажиров.

10 июля 1996 года — Международный аэропорт Шереметьево стал самостоятельным юридическим лицом — открытым акционерным обществом.

В 1991 г. образовано государственное предприятие «Международный аэропорт Шереметьево», состоявшее из Терминалов 1 и 2.

В 1996 г. предприятие реорганизовано в Открытое акционерное общество ОАО «МАШ» со 100%-ым участием государства.

В настоящее время Шереметьево включен в стратегический перечень государственных компаний, не подлежащих приватизации.

В 2009 году старейший международный аэропорт страны отметил свой 50-лейтний юбилей.

Общая информация ОАО «Международный аэропорт Шереметьево» является крупнейшим российским аэропортом по объемам регулярных международных перевозок (более 60% рынка). Доля регулярных рейсов в общем объеме перевозок составляет 90%. Услугами аэропорта Шереметьево пользуются российские и иностранные перевозчики, среди которых мировые лидеры — KLM, Air France, Delta, Finnair, Alitalia, «Аэрофлот» и многие другие. Аэропорт расположен в 28 км северо-западнее г. Москвы и в 11 км от Московской кольцевой автодороги. Международный аэропорт Шереметьево, как крупный международный аэропорт, является сложным многофункциональным производственно-хозяйственным комплексом.

В соответствии с Уставом ОАО «Международный аэропорт Шереметьево» основными направлениями его деятельности являются:

— организация и обеспечение выполнения работ и предоставление услуг по обслуживанию воздушных судов, грузов и почты, обслуживанию пассажиров;

— обеспечение диспетчерского обслуживания подхода воздушных судов к аэродрому, техническая эксплуатация аэродрома, средств связи, радиотехнических и светотехнических систем управления полетами, аэровокзальных комплексов, аэродромных сооружений и коммуникаций, других объектов, средств механизации и спецтранспорта;

— предоставление услуг телефонной, телеграфной, телексной, факсимильной и других видов связи, услуг по электроснабжению, техническому обслуживанию и ремонту электроустановок;

— предоставление услуг автотранспорта;

— осуществление капитального строительства, реконструкции и ремонта зданий и сооружений;

— осуществление рекламной и информационной деятельности;

— осуществление проектной и научно-технической деятельности;

— предоставление медицинского обслуживания.

Деятельность по отдельным направлениям осуществляется на основании сертификатов и лицензий, выданных соответствующими органами сертификации и лицензирования.

Аэродром аэропорта относится к классу «А» и пригоден для эксплуатации всех типов воздушных судов как отечественного, так и иностранного производства. В 2002 году аэропорту (единственному в России) присвоена III, А категория ICAO, позволяющая обеспечивать полеты воздушных судов без ограничения по высоте и при дальности видимости на ВПП не менее 200 метров. Режим работы аэропорта круглосуточный.

Пассажирский терминал Шереметьево-1 функционирует с 1964 года. Пропускная способность терминала для пассажиров международных линий — 800 пассажиров в час, для пассажиров внутренних линий — 600 пассажиров в час. Пассажирский терминал Шереметьево-2 функционирует с 1980 года. Пропускная способность терминала 2100 пассажиров в час.

С учетом режима работы в течение суток расчетная пропускная способность пассажирских терминалов аэропорта составляет для Шереметьево-1 — 5,0 млн. пассажиров в год, для Шереметьево-2 — 9,0 млн. пассажиров в год. Итого 14,0 млн. пассажиров в год.

Общая пропускная способность грузовых комплексов аэропорта составляет 254,5 тыс. тонн грузов в год.

В настоящее время грузопоток в аэропорту Шереметьево распределяется между тремя операторами (Шереметьево-Карго, Аэропорт «Москва», Дирекция по грузовым перевозкам аэропорта Шереметьево), каждый из которых имеет собственные складские и офисные помещения.

Грузовой комплекс Шереметьево-1, принадлежащий ОАО «Международный аэропорт Шереметьево», может обрабатывать (при средней продолжительности хранения груза в течение двух суток) 36,5 тыс. тонн в год. Автоматизированный грузовой комплекс (АГК) Шереметьево-2 предназначен для обработки 200,0 тыс. тонн грузов в год. ЗАО «Аэропорт-Москва» может обрабатывать 18,0 тыс. тонн грузов в год.

Общая площадь земельных участков, занимаемых объектами ОАО «Международный аэропорт Шереметьево», составляет 1 015,4 га. Общая площадь искусственных покрытий аэродрома составляет 1 828 350 кв. м.

В пользовании ОАО «Международный аэропорт Шереметьево» находятся объекты федеральной собственности, не подлежащие приватизации, — взлетно-посадочные полосы (ВПП), магистральные рулежные дорожки (МРД), рулежные дорожки (РД), перроны, объекты управления воздушным движением (УВД).

1.2 Основные показатели деятельности ОАО «Международный аэропорт Шереметьево»

По состоянию на 01.10.2010 г. балансовая стоимость основных фондов ОАО «Международный аэропорт Шереметьево» составила 4 180,8 млн руб. В результате проведенной переоценки и ввода ряда объектов в эксплуатацию балансовая стоимость основных фондов возросла по сравнению с 01.10.2009 г. на 1 031,0 млн руб. или на 32,7%. Остаточная стоимость основных фондов по состоянию на 01.10.2001 года составляет 2 437,4 млн руб.

Основные фонды, находящиеся на балансе ОАО МАШ, имеют следующую структуру по их балансовой стоимости:

— здания и сооружения — 73,8%;

— машины и оборудование — 24,3%;

— транспортные средства — 0,9%;

— инвентарь- 0,5%;

— прочие — 0,5%.

На балансе ОАО «Международный аэропорт Шереметьево» числятся 216 зданий и сооружений общей площадью 251,4 тыс. кв. м., из них:

— 137 производственных зданий площадью 194,0 тыс. кв. м.;

— 37 административных зданий площадью 27,5 тыс. кв. м.;

— 34 складских помещений и сооружений площадью 14,5 тыс. кв. м.;

— 8 зданий социально-бытового назначения площадью 15,4 тыс. кв. м.

ОАО «Международный аэропорт Шереметьево» является открытым акционерным обществом со 100% участием государства. Шереметьево управляет пассажирскими и грузовыми терминалами в секторах Шереметьево-1-Терминал-1, Терминал-С, и в секторе Шереметьево-2-Терминал-2. В 2009 году первых пассажиров принял аэровокзал Шереметьево-3, которым управляет ОАО «Терминал» — дочерняя компания ОАО «Аэрофлот — российские авиалинии». Здание терминала Шереметьево-3 соединено специальными переходами с Терминалом-2 и железнодорожной станцией и образуют единую транзитную зону.

Рис. 1.1 Схема аэровокзального комплекса Шереметьево-1

Рис. 1.2 Схема аэровокзального комплекса Шереметьево-2 (зал вылета) В секторе Шереметьево-2 располагаются более 40 стоянок дальних и средних самолетов, в том числе 21 стоянка, оснащенная телескопическими трапами. Всего в аэропорту 100 мест стоянок ВС первого класса.

Рис. 1.3 Схема аэровокзального комплекса Шереметьево-2 (зал прилета) Анализ производственных показателей К производственным показателям аэропорта относятся: количество взлетно-посадочных операций, пассажиропоток, грузопоток, количество обрабатываемого багажа, процент регулярности, максимальная взлетная масса ВС, количество обслуженных ВС, количество досмотренного в камерах хранения багажа и имущества, количество проведенных поисковых и аварийно-спасательных операций и многие другие.

Рассмотрим более подробно некоторые из них. Основной объем международных отправок пассажиров и грузов из аэропорта выполняет национальный перевозчик России — авиакомпания «Аэрофлот — Российские авиалинии» (более 50% перевозок).

На внутренних авиалиниях регулярные рейсы выполняют авиакомпании «Аэрофлот», «Аэрофлот-Дон», «Татарстан», «Авиационные линии Кубани», «Ямал». Авиаперевозки между Российской Федерацией и государствами — участниками СНГ выполняют авиакомпании России, Белоруссии, Казахстана, Украины, Литвы, Латвии, Эстонии.

Рис. 1.4 Пассажиропоток аэропорта Шереметьево.

В международных перевозках ведущим направлением является Европа. На основные европейские страны (Великобритания, Франция, Италия, Германия, Чехия, Скандинавия) приходится около 43% общего объема пассажиропотока. Высокими темпами растет интенсивность полетов в Турцию, Испанию, ОАЭ, страны Юго-Восточной Азии и США.

Рис. 1.5 Структура пассажиропотоков

Подробно пассажиропоток ОАО «МАШ» 2009 — 2010 представлен в таблице 1.1.

Таблица 1.1.

Распределение пассажиропотока

За последние годы поток пассажиров, проходящих через аэропорт «Шереметьево», значительно вырос. Ниже показан общий объем пассажирских перевозок с разбивкой на внутренние и международные рейсы на период с 2005 по 2010 года.

Рис. 1.6 Распределение пассажиропотока и структура рейсов

В то время, как общее количество пассажиров продолжало расти, структура рейсов в тот же период претерпевала изменения. Большая часть роста пришлась на регулярные международные рейсы, в то время как в абсолютном выражении международные чартерные рейсы значительно сократились.

1.3 Особенности системы обслуживания рейсов в ОАО «Международный аэропорт Шереметьево»

При исследовании системы обслуживания рейсов ОАО «Международный аэропорт Шереметьево», будем рассматривать комплексную транспортную систему с позиций узконаправленной, специализированной деятельности каждой подсистемы. Для этого все технологические процессы, протекающие в системе необходимо подразделить на четыре группы технологических процессов:

1. Летно-технические процессы — процессы, связанные с летной деятельностью объединенного авиапредприятия.

2. Производственно — коммерческие процессы, — процессы, связанные с обслуживанием пассажиров и грузоклиентуры, обеспечением отправки почты, грузов. В связи с тем, что основной работой гражданской авиации является коммерческая деятельность — в термин «производственно-коммерческие процессы» включено понятие основной работы коммерческих подразделений эксплуатационных авиапредприятий.

3. Авиационно-технические процессы — процессы, связанные с обеспечением исправности и технической готовности авиационной техники.

4. Эксплуатационно-технические процессы — процессы, связанные с комплексным наземным обслуживанием воздушных судов. Эксплуатационно-технические процессы связаны с подготовкой и выпуском воздушных судов в рейс, с обеспечением технической готовности аэродромов, зданий и сооружений, с поддержанием аэродромов, зданий и сооружений в постоянной эксплуатационной готовности, с обеспечением требуемого уровня энергоснабжения аэропортов и топливообеспечения, жилищно-коммунальным обслуживанием населения авиационных населенных пунктов, работников авиапредприятий, прилетающих экипажей, с медицинским обслуживанием и т. д. Эксплуатационно-технические процессы, протекающие в наземных службах, многообразны и многоплановы и приведенный перечень не исчерпывает все решаемые ими задачи производственной деятельности.

Таким образом, производственно-технологические процессы ОАО «Международный аэропорт Шереметьево» можно представить следующим образом: рис. 1.7.

Рис. 1.7 Производственно-технологические процессы ОАО «Международный аэропорт Шереметьево»

Совокупность указанных технологических процессов представляет собой единый технологический процесс обслуживания рейсов.

Практически все процессы по обеспечению воздушных перевозок взаимосвязаны и ход любого из них в той или иной мере определяется ходом предыдущих и оказывает влияние на протекание последующих или параллельно идущих процессов.

Летно-техническая группа технологических процессов обеспечивается личным составом и средствами летных подразделений объединенных авиапредприятий (летные отряды, авиаэскадрильи, звенья и т. п.), авиакомпаний.

Производственно-коммерческие процессы обеспечиваются силами и средствами служб организации пассажирских и грузовых перевозок, отдела авиационной перевозки почты.

Авиационно-технические процессы — эта группа технологических процессов, которые обеспечивают инженерно-авиационные подсистемы. Эксплуатационно-технические процессы обеспечивают аэропортовые службы авиапредприятий.

Разделение всех производственно-технологических процессов авиапредприятия на группы позволяет учесть специфические особенности функционирования подсистем, применить соответствующий математический аппарат и определить необходимые, конкретные мероприятия для повышения эффективности работы, как подсистем, так и всей системы в целом.

Сделав небольшое отступление, отметим, что система обслуживания влияет на выбор клиентом именно данной компании. Каким же образом происходит это влияние? Основным клиентом ОАО «Международный аэропорт Шереметьево» является пассажир, для которого одним из очень важных критериев, особенно в нашей стране, является стоимость авиабилета.

Рассмотрим статьи себестоимости с точки зрения возможности их снижения при обслуживании в ОАО «Международный аэропорт Шереметьево».

Наиболее сильно стоимость авиабилета зависит от стоимости ГСМ (27%). Следующей по значимости идет статья расходов на аэропортовое обслуживание, удельный вес которой составляет практически пятую часть себестоимости (19,7%).

Аэропортовое обслуживание можно разделить на сборы по статьям авиаперевозок и наземное обслуживание воздушного судна.

Большинство сборов по авиаперевозкам, а также сборы за аэронавигационное обслуживание устанавливаются на государственном уровне и не подлежат изменению руководством аэропорта. Тарифы за наземное обслуживание на государственном уровне не регулируются и устанавливаются руководством аэропорта/агентом по наземному обслуживанию.

Техническое обслуживание ВС (13%) (имеется в виду периодическое техническое обслуживание) может проводиться на любой выбранной технической базе.

Амортизация (7%), оплата труда сотрудников авиакомпании (10%), аэронавигационное (7,2) и агентское обслуживание (3,5%) также не зависят от выбора аэропорта.

Из проведенного анализа можно сделать вывод, что одним из наиболее существенных факторов, влияющих на стоимость авиабилета и зависящим от аэропорта, является стоимость наземного обслуживания. Снижение стоимости наземного обслуживания может стать важным конкурентным преимуществом.

Не менее важным является качество предоставляемого наземного обслуживания, которое заключается в соблюдении стандартов обслуживания авиакомпании и своевременности обслуживания.

Соблюдение стандартов обслуживания в большей степени зависит от непосредственного выполнения работ. Своевременность обслуживания в большей степени зависит от уровня организации и управления процессом наземного обслуживания.

Основным показателем своевременности обслуживания в аэропорту является регулярность отправлений воздушных судов. Обеспечение регулярности полетов исходит из следующих положений:

· ОАО «Международный аэропорт Шереметьево» несет полную ответственность за соблюдение интересов государства и прав граждан в выполнении принятых обязательств за осуществление своевременности перевозки;

· деятельность ОАО «Международный аэропорт Шереметьево» не должна нарушать нормальные условия работы других предприятий и организаций;

· нарушение регулярности полетов влечет экономическую ответственность, а также возмещение в установленном порядке ущерба, нанесенного потребителю.

Для оценки регулярности отправлений воздушных судов используется следующее деление задержек: первоначальные, т. е. произошедшие в данном аэропорту; и задержки поздним прибытием самолета (ППС), т. е. произошедшие по вине предыдущих аэропортов отправления. Кроме того, при рассмотрении первоначальных задержек рассматривают задержки по трем группам:

— Задержки по вине аэропорта

— Задержки по вине авиакомпании

— Задержки по прочим причинам, с выделением задержек по метеоусловиям.

С задержками связанными с ППС есть еще один показатель качества работы аэропорта — это ППС, введенные в расписание, т. е. это те рейсы, которые прибыли в аэропорт с задержкой, но отправлены согласно расписанию.

Показатели объемов перевозок пассажиров, груза, почты, а также количество взлетов-посадок, являются важнейшими показателями деятельности аэропорта. Объемы работы аэропорта зависят от двух основных факторов: возможностей его пропускной способности и спросом на услуги аэропорта авиакомпаниями.

Под пропускной способностью аэропорта понимается максимальное количество воздушных судов, которое может быть обслужено в данном аэропорту за единицу времени. Пропускная способность аэропорта зависит от множества факторов, основными из которых являются:

Факторы, определяющие пропускную способность аэродрома как структурного элемента аэропорта:

— количество ВПП и их взаимное расположение,

— пропускная способность ВПП,

— возможность осуществления независимых взлетов и посадок,

— количество рулежных дорожек,

— наличие и количество скоростных рулежных дорожек,

— организация маршрутов руления,

— количество и расположение мест стоянки;

Факторы, определяющие пропускную способность системы организации воздушного движения (ОрВД), обслуживающей движение вылетающих и прилетающих воздушных судов:

— действующие правила эшелонирования воздушного движения,

— пропускная способность диспетчерских пунктов подхода и зоны взлета-посадки,

— организация воздушного пространства в районе аэроузла, аэродрома, в зоне взлета-посадки,

— техническое оснащение пунктов обслуживания воздушного движения;

Факторы, определяющие обслуживаемый самолетопоток:

— равномерность распределения потока воздушных судов по времени суток;

— наличие и соотношение различных категорий воздушных судов в потоке.

Пропускная способность аэродрома определяется максимальным количеством взлетно-посадочных операций, которые могут быть выполнены на данном аэродроме за единицу времени.

Показатели работы аэропорта достаточно хорошие — общая регулярность составляет 72,6%, а если не учитывать задержки по метеоусловиям, регулярность составляет 77,3%. На достаточно высоком уровне находится показатель ППС введенный в ЦР, т. е. 10,3% всех отправленных из а/п «Шереметьево» рейсов прибыло в аэропорт позже времени, назначенного расписанием, но отправлено было по расписанию.

Таблица 1.2

Регулярность отправлений рейсов из Шереметьево Методика оценки качества обслуживания авиапассажиров, построенная с использованием логистического подхода, опирается на оценку качества комплекса услуг, совокупность которых у пассажиров ассоциируется с авиаперевозкой.

Этапы обслуживания при авиаперевозках:

Этап 1. Операции до полета: выбор маршрута; выбор авиакомпании; выбор класса обслуживания; выбор схемы тарифа и системы льгот; бронирование мест по маршруту перелета; оплата мест.

Этап 2. Доставка в аэропорт и операции в аэропорту вылета: регистрация; прохождение паспортного, визового, таможенного и специального контроля, сдача багажа; перемещение к месту стоянки воздушного судна.

Этап 3. Услуги на борту воздушного судна: размещение в соответствии с классом обслуживания; сервисное обслуживание в полете.

Этап 4. Операции после прилета: перемещение к зданию аэровокзала (или к другому терминалу); прохождение паспортного, визового, таможенного и санитарного контроля; получение багажа.

Для предоставления качественного обслуживания пассажиров должен быть оценен весь производственный процесс. Это сложное системное понятие. Компоненты производственного процесса при воздушных перевозках представлены в таблице 1.3.

Таблица 1.3.

Компоненты производственного процесса при воздушных перевозках

Производственные процессы подразделяются на следующие виды: основные (подготовительные; преобразующие; заключительные); вспомогательные; обслуживающие. Сущность и особенности видов производственных процессов на воздушном транспорте представлены в таблице 1.4

Таблица 1.4.

Особенности производственных процессов на воздушном транспорте

Организация производственного процесса в пространстве представляет собой способ сочетания основных, вспомогательных и обслуживающих процессов по переработке «входа» организации в «выход». Поскольку «вход» и «выход» организации относятся к ее ближайшему внешнему окружению, то в соответствии с правилами применения системного подхода «вход», процесс и «выход» следует рассматривать как взаимосвязанные компоненты единой системы. Отсюда следует, что параметры прямых и обратных связей на «входе» определяют параметры функционирования процессов, а параметры процессов, в свою очередь, определяют параметры «выхода». Графически множество услуг, составляющих содержание логистического процесса обслуживания авиапассажиров, может быть представлено в виде графа услуг, который приведен на рис. 1.8

Для потенциальных пассажиров процесс, ассоциирующийся с удовлетворением потребности в перемещении в пункт назначения, начинается с поиска информации о видах транспорта, позволяющих осуществить поездку. Далее проводится оценка их преимуществ и недостатков, выбирается вид транспорта, затем принимается решение о перемещении с помощью транспортных средств наиболее надежной транспортной компании, предоставляющей услуги желаемого потребителем качества.

Большое влияние на настроение пассажиров оказывает качество обслуживания в аэропортах, где пассажиры воздушного транспорта проводят значительное время, проходя регистрацию, все этапы контроля безопасности и предполетного досмотра, паспортный, валютный и таможенный контроль.

Процедура регистрации проводится в здании аэровокзала за регистрационной стойкой, снабженной указателем номера и маршрута рейса. Для ускорения процесса регистрации пассажиров и оформления их багажа в установлено большое число регистрационных стоек, оборудованных весами для взвешивания багажа и ручной клади, установками для досмотра багажа, транспортерами, средствами связи и др. Одновременно с операциями регистрации приемосдатчик производит взвешивание всех личных вещей и багажа, оформляет сдачу багажа. Далее пассажир проходит предполетный досмотр, а затем покидает регистрационную зону и перемещается в зону таможенного и паспортно-визового контроля.

Таможенный досмотр проводится в специальной зоне и при личном присутствии вылетающего за границу РФ пассажира. Цель таможенного контроля — воспрепятствовать бесконтрольному вывозу за рубеж валюты, драгоценных изделий и камней, предметов культурно-исторического наследия и других запрещенных к вывозу предметов и вещей.

Паспортно-визовый контроль в аэропорту необходим для предотвращения проникновения на борт воздушного судна лиц, находящихся в розыске; относимых к нелегальным мигрантам; состоящих в террористических организациях; являющихся недостаточно документированными пассажирами. Паспортно-визовый контроль иногда называют пограничным контролем. Продолжительность паспортно-визового контроля значительна, хотя и включает только сверку полноты, достоверности и соответствия направлению вылета представленных инспектору документов. После завершения процедуры паспортно-визового контроля пассажир направляется в зону ожидания или бизнес-зал.

В связи с известными террористическим актами на воздушных судах значительно увеличился объем и время предполетного досмотра службами безопасности аэропортом во всем мире. Для предотвращения появления на борту воздушного судна запрещенных к воздушной перевозке предметов и веществ в ручной клади или среди личных или носильных вещей и обуви осуществляется специальный контроль безопасности полетов службой безопасности аэропорта и авиаперевозчика. Цель данного контроля — не допустить захват заложников, предотвратить террористический акт, в том числе незаконную перевозку запрещенных веществ и вещей. Предполетный досмотр проводится в специальной зоне аэровокзала, оборудованной устройствами для досмотра пассажиров. После досмотра пассажир проходит на посадку после ее объявления.

Посадка в самолет осуществляется непосредственно с перрона аэровокзала при наличии телескопического трапа. Как правило, салон воздушного лайнера разделяется на три части в соответствии с классами обслуживания: первый, бизнес и эконом-класс. VIP-пассажиры и пассажиры бизнес-класса и эконом-класса занимают места в салонах, соответствующих их классу обслуживания. На этом этапе очень важны оценки пассажирами различных составляющих сервисного обслуживания и их значимости для авиапассажиров различных классов обслуживания.

В аэропорту прилета пассажиры, доставленные в здание аэровокзала внутреннего рейса, проходят в зону выдачи багажа; международного рейса проходят таможенный досмотр в соответствии с действующими на территории данного государства правилами, санитарно-эпидемиологический (при необходимости) и паспортно-визовый контроль и направляются в зону выдачи багажа.

Обобщенно структуру логистической системы воздушных пассажирских перевозок можно представить в виде сочетания этапов, соответствующих уровням транспортного обслуживания. Комплекс показателей качества обслуживания пассажиров определялся нами в соответствии с технологической схемой обслуживания авиапассажиров по следующим этапам обслуживания: дополётное обслуживание пассажиров; предполётное обслуживание пассажиров; обслуживание пассажиров в полёте; послеполётное обслуживание пассажиров.

Доля основных десяти причин задержек по вине аэропортового комплекса (АПК) составляет 13,7% от общего числа задержек. На первом месте в десятке основных причин задержек находится «Снятие багажа не явившихся к вылету пассажиров». Доля задержек по этой причине составляет 34,1% от общего числа основных десяти задержек по вине АПК. Снятие багажа не явившихся к вылету или отстраненных от полета сотрудниками Шереметьевской таможни. Отдела пограничного контроля или Службы авиационной безопасности пассажиров является достаточно серьезной проблемой. Как правило, багаж к моменту, когда пассажир не явился на посадку в ВС, уже загружен, либо отсортирован и подготовлен для погрузки. Необходимость снятия нескольких мест нарушает весь технологический процесс, который и так проходит в очень строгих временных рамках.

На втором месте в десятке основных причин задержек находится «Невыдерживание расчетного времени взлета». Доля задержек по этой причине составляет 16,4% от общего числа основных десяти задержек по вине АПК. В основном, задержки по этой причине связаны с неэффективным управлением очередности вылета ВС.

На третьем месте в десятке основных причин задержек находится «Несвоевременная посадка пассажиров». Доля задержек по этой причине составляет 12,1% от общего числа основных десяти задержек по вине АПК. Большая часть задержек по этой причине связана с неправильным планированием и координацией работы автобусов для доставки пассажиров к ВС, а также работы агентов по сопровождению и контролю посадки.

На четвертом месте в десятке основных причин задержек находится «Отказы и неисправности авиатехники». Доля задержек по этой причине составляет 10,7% от общего числа основных десяти задержек по вине АПК. Эти задержки не связаны с процессом организации наземного обслуживания, а относятся непосредственно к оценке качества работы Авиационно-технической базы аэропорта.

На пятом месте в десятке основных причин задержек находится «Выделение спецтранспорта меньше производственной потребности». Доля задержек по этой причине составляет 8,5% от общего числа основных десяти задержек по вине АПК.

Большая часть задержек по данной причине связана с неправильным планированием и координацией работы практически всего работающего в аэропорту спецтранспорта (кроме тягачей, по которым своя статья задержек).

На шестом месте в десятке основных причин задержек находится «Несвоевременная разгрузка и загрузка бортпитанием». Доля задержек по этой причине составляет 7,3% от общего числа основных десяти задержек по вине АПК.

Задержки по данной причине можно разделить на две основных области: неправильное планирование и координация работы транспорта и водителей-экспедиторов по доставке бортового питания, неверная/несвоевременная информация по количеству зарегистрированных пассажиров, что приводит к необходимости дозаказа бортового питания и, соответственно, нарушению сроков обслуживания ВС.

На седьмом месте в десятке основных причин задержек находится «Поздняя регистрация билетов и оформление багажа». Доля задержек по этой причине составляет 3,2% от общего числа основных десяти задержек по вине АПК. Большая часть задержек по данной причине связаны с неэффективным управлением стойками регистрации, агентами по регистрации. Доля задержек из-за самого процесса регистрации очень мала.

На восьмом месте в десятке основных причин задержек находится «Уборка салона самолета». Доля задержек по этой причине составляет 3,0% от общего числа основных десяти задержек по вине АПК. Большая часть задержек относится к неправильному планированию и координации бригад по уборке самолетов.

На девятом месте в десятке основных причин задержек находится «Несвоевременное прибытие спецтранспорта для выполнения работ по подготовке ВС к отправлению». Доля задержек по этой причине составляет 3,0% от общего числа основных десяти задержек по вине АПК. Данные задержки связаны с неправильным планированием и координацией работы тягачей по буксировке ВС.

На десятом месте в десятке основных причин задержек находится «Несвоевременная или неправильная информация служб аэропорта о коммерческой загрузке». Доля задержек по этой причине составляет 1,7% от общего числа основных десяти задержек по вине АПК. Основная часть задержек по данной причине недостаточная исходная информация для расчета коммерческой загрузки, человеческий фактор при расчетах и передаче информации «голосом» и т. д.

Из анализа основных десяти причин задержек видно, что только одна причина не относится к управлению наземным обслуживанием воздушных судов и недостаточной информационной поддержке данного процесса.

Поэтому предложения по совершенствованию обслуживания рейсов будет направлено на устранение основных причин задержек, таких как:

— модернизация парка тягачей и спецтехники, необходимой для обеспечения регулярности полетов (моральных и технический износ данного вида техники в аэропорту «Шереметьево» составляет 80% от общего объема парка)

— оптимизация работы Диспетчеров наземного обслуживания

— развития бизнеса компаний-операторов по управлению аэропортами.

ГЛАВА 2. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ РЕЙСОВ В АЭРОПОРТУ ШЕРЕМЕТЬЕВО

2.1 Анализ проблем развития и управления аэропортом в России и за рубежом В настоящее время система управления аэропортами выглядит следующим образом (рис. 2.1).

Рис. 2.1

Все ключевые проблемы развития аэропортов в Российской Федерации схематично сводятся к трем основным причинам — старению инфраструктуры из-за продолжительного кризиса в гражданской авиации, отсутствия у государства достаточных средств для поддержания и развития аэропортов, а также несовершенной и неэффективной структуры управления аэропортами (рис. 2.2). Требуют особого учета также вопросы нормативного правового регулирования функционирования гражданской авиации и обеспечения безопасности полетов.

Рис. 2.2 Ключевые проблемы развития аэропортов в Российской Федерации и возможные пути их решения Таким образом, последствиями всех обозначенных выше проблем развития отечественных аэропортов стали:

— ухудшение технической и производственной устойчивости авиатранспортной системы России вследствие высокого износа основных фондов аэродромной сети, приближающегося к 80%; резкое сокращение числа запасных аэропортов, т.к. многими запасными являлись ныне закрытые аэропорты. Вследствие этого авиакомпании, в ущерб коммерческой загрузке, вынуждены брать на борт воздушных судов дополнительные запасы авиатоплива для обеспечения посадки в случаях ухода на запасные аэродромы, что, в свою очередь, отрицательно влияет на обеспечение безопасности полетов и экономические результаты. Особо это опасно в районах со сложными климатическими условиями при выполнении региональных и местных авиаперевозок; > утрата имущества и соответствующих земельных участков ряда закрытых аэропортов для использования в интересах воздушного транспорта;

— разрушительные социальные последствия указанных выше процессов — в результате закрытия и вывода из эксплуатации аэродромов за последние годы около 50 тыс. человек потеряли рабочие места, 12 млн. граждан России, проживающих в данных местностях, лишены возможности реализовать свое конституционное право на свободу передвижения. Зачастую вскоре после закрытия аэропорта прекращает свое существование и населенный пункт. Пространство России, и без того мало заселенное за Уралом, оголяется, демографические показатели ухудшаются; У произвольная ротация руководящих кадров аэропортов, находящихся в федеральной собственности, что стало следствием не вполне успешно осуществленной административной реформы. Между Росимуществом и Росавиацией отсутствует четкое распределение прав и ответственности в процедуре назначения и освобождения руководителей аэропортов. Указанная неопределенность породила порочную практику вседозволенности органов власти при освобождении неугодных профессионалов и назначении некомпетентных лиц, что наносит экономический ущерб аэропортовой деятельности и безопасности полетов.

— Неспособность аэропортовой и аэродромной сети Российской Федерации в своем нынешнем состоянии в полной мере и с требуемым качеством выполнять свои основные функции в интересах экономики и граждан страны, что не способствует нормальному развитию авиационного бизнеса и обеспечению национальной безопасности России.

Одной из основных причин создавшегося положения в наземной базе гражданской авиации является недостаточный объем инвестиций, направляемых на поддержание и развитие аэропортов, отсутствие платежеспособного спроса на услуги аэропортов, обслуживающих, прежде всего, региональные и местные перевозки.

При потребном среднегодовом объеме финансирования развития существующей на данный момент аэродромной сети в размере 65,1 млрд руб., только в отношении действующих 351 аэропортов с 1991 года было недофинансировано около 996 млрд руб.

В течение 1991;1999 гг. финансирование модернизации и развития аэропортовой и аэродромной сети из федерального бюджета практически не осуществлялось.

В период с 2000 по 2006 гг. из федерального бюджета были выделены средства в размере около 48,6 млрд руб., основной объем которых был направлен на реконструкцию и развитие наиболее крупных аэродромов и аэропортов в рамках подпрограммы «Гражданская авиация» Федеральной целевой программы «Модернизация транспортной системы России (2002;2010 годы)». Однако, как показывает международная практика и анализ современных потребностей инфраструктуры гражданской авиации, эти средства крайне незначительны.

При этом капитальные вложения в аэродромы и аэропорты регионального и местного значения практически не осуществлялись. В то же время, значительная часть субъектов Российской Федерации заинтересована в развитии указанных аэродромов и аэропортов, в том числе за счет собственных бюджетных ресурсов. Однако до недавнего времени действующее законодательство не предусматривало возможность передачи федерального имущества аэродромов и аэропортов регионального и местного значения в собственность субъектов Российской Федерации для целей модернизации и развития за счет их бюджетов.

Постоянный дефицит финансирования привел к критическому износу инфраструктуры и в целом неудовлетворительному состоянию основных фондов.

Федеральная и ведомственная нормативно-правовые базы не соответствуют современным требованиям. Данное обстоятельство, наряду с недостаточным финансированием, является одной из главных причин нынешнего критического состояние аэропортовой и аэродромной сети.

Наиболее существенными пробелами в правовом поле, регулирующем аэропортовую деятельность, являются следующие :

— ни в одном из нормативных правовых актов не закреплены юридический статус аэропорта и правовые основы его взаимодействия с пользователями аэропортовых услуг; правовое положение и взаимоотношения государства, авиакомпаний и операторов аэропортовой деятельности;

— не уточнено правовое содержание понятий «авиационная» и «неавиационная» деятельность;

— до недавнего времени не был законодательно решен вопрос о передаче аэропортов и аэродромов из федеральной собственности в собственность субъектов федерации, а также в аренду коммерческим компаниям, в т. ч. с иностранным участием, что создавало серьезные правовые препятствия для участия органов власти субъектов федерации и частных инвесторов в финансировании программ поддержания и развития указанных объектов;

— не урегулированы земельные отношения предприятий наземной инфраструктуры гражданской авиации, в частности:

— требуется уточнение Земельного кодекса Российской Федерации в части правового статуса земель, занимаемых объектами воздушного транспорта, включая установление запрета на изъятие указанных земель для нужд, не связанных с данным видом деятельности;

— не определен порядок государственного резервирования земель для объектов инфраструктуры воздушного транспорта в соответствии с Земельным кодексом Российской Федерации (пункт 7 Статьи 90);

— установленные Земельным кодексом Российской Федерации арендные ставки на землю существенно ухудшают финансовое состояние аэропортов и способны привести к банкротству не только региональные и местные аэропорты, но даже часть аэропортов федерального значения. С государственных авиапредприятий взимается земельный налог, т. е. государство фактически облагает налогом само себя.

Налоговое бремя для предприятий, осуществляющих аэропортовую деятельностью, является чрезмерным и препятствует их нормальному функционированию и развитию.

Существующая система сертификации и лицензирования деятельности аэропортов крайне несовершенна, препятствует их нормальному функционированию и на протяжении многих лет подвергается справедливой критике со стороны директоров хозяйствующих субъектов гражданской авиации. Требования по сертификации аэропортов не дифференцированы в зависимости от классности аэропортов и особенностей их деятельности.

Не решены в полной мере правовые аспекты деятельности служб авиационной безопасности аэропортов в зависимости от масштабов и специфики их деятельности, в т. ч. вопросы финансирования мероприятий по обеспечению авиационной безопасности и передачи отдельных функций служб авиационной безопасности в ведение органов внутренних дел.

Не решена проблема специализации региональных и местных аэропортов для целей авиации общего назначения, в том числе возможности их передачи в частную собственность или долгосрочную аренду.

Нормативная правовая база, регулирующая аэропортовую деятельность, не гармонизирована с нормами международного воздушного права и рекомендациями ИКАО и ИАТА.

Восполнение указанных пробелов должно осуществляться как путем издания отдельных законов и ведомственных нормативных правовых актов (в т.ч. федеральных авиационных правил и др.), так и путем внесения необходимых изменений в действующие законодательные и иные нормативные правовые документы.

При этом важнейшими условиями совершенствования нормативной правовой базы, регулирующей деятельность гражданской авиации в целом и аэропортовую деятельность, в частности, являются: государственное финансирование данной работы, ее полная кодификация, привлечение к ней отраслевой науки и ассоциаций, специалистов авиапредприятий и независимых юридических агентств к разработке проектов новых нормативных правовых актов.

Государственное регулирование аэропортовой деятельности является органичной частью сложной многозвенной системы государственного регулирования деятельности гражданской авиации и для него характерны недостатки, присущие неэффективно проведенной в отрасли административной реформе.

Ответственность за функционирование гражданской авиации, как известно, размыта между несколькими федеральными органами власти. Это приводит к несогласованности их действий и некомпетентности принимаемых решений.

Большой проблемой является наметившаяся в последние годы тенденцией концентрации управляющих пакетов акций приватизируемых региональных аэропортов в руках авиакомпаний, базирующихся на территории данных аэропортов. Указанная тенденция ведет к монополизму, ограничению объемов региональных авиаперевозок и снижению качества предоставляемых авиационных услуг.

До настоящего времени не получило должного развития частногосударственное партнерство, играющее важную роль в возрождении и развитии региональных авиаперевозок и аэропортов местных воздушных линий. Следует подчеркнуть, что в последние годы интерес органов власти субъектов Федерации и частных инвесторов к развитию региональной авиации существенно возрос, о чем наглядно свидетельствуют примеры Красноярского края, Хакасии (Абакана) и Новосибирской области.