Этикет телефонного разговора

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ФГБОУ ВПО «Уральский государственный экономический университет»

Центр дистанционного образования

Контрольная работа

Этикет телефонного разговора

Исполнитель: студент Направление Профиль Группа ПМу — 12 Р Ф.И.О Матвеев И.А.

Екатеринбург

• Введение
• 1. Особенности телефонного разговора
• 2. Этикетная лексика и ее роль в телефонных переговорах
• 3. Недопустимые формы речевого поведения во время ведения телефонных разговоров
• Заключение
• Список литературы
• 4. Практическое задание

Наше время — время активных, предприимчивых, деловых людей. В стране созданы предпосылки для развития творческой инициативы, открыт широкий простор для выражения различных мнений, убеждений, оценок. Все это требует развития коммуникативных возможностей современного человека.

Важнейшим средством коммуникации является слово. Яркое и страстное слово во все времена, как свидетельствует история развития человеческого общества, оказывало большое влияние на людей: на их взгляды, убеждения, дела и поступки.

Культура устной и письменной речи сегодня становится не только неотъемлемой частью имиджа делового человека, но и немаловажным условием профессионального успеха в любом бизнесе. Говорят, встречают по одежке… Наша речь и есть не что иное, как «одежда» наших мыслей.

Человек, обладающий риторическими навыками и умениями, чувствует себя уверенно в самых различных ситуациях бытового, социального, делового и профессионального общения. Общение для человека — способ его существования. Общение дает человеку возможность выразить свои мысли, чувства, помогает организовать работу, наметить и обсудить планы, реализовать их.

Овладение искусством общения, искусством слова, культурой устной и письменной речи необходимо для человека независимо от того, каким видом деятельности он занимается. Каждый человек должен уметь точно, кратко и красочно выражать свои мысли, но особенно это необходимо деловым людям: депутатам, министрам, руководителям, ученым, журналистам, а также родителям, учителям, преподавателям, ученикам, студентам, наконец, просто собеседникам.

Сегодня телефон настолько прочно вошел в повседневную жизнь, что без него невозможно представить полноценную работу любой компании. Без телефонных разговоров не возможна деловая активность. Умение общаться и, в первую очередь по телефону необходимо практически на любой должности.

Предмет исследования. Этикет телефонного разговора.

Объект исследования. Русский язык и культура общения.

Задачи исследования.

1. Особенности телефонного разговора

2. Этикетная лексика и ее роль в телефонных переговорах.

3. Недопустимые формы речевого поведения во время телефонного разговора.

4. Практическое задание.

Обзор литературы. В настоящей контрольной работе использовались труды таких авторов как Шеламова Г. М., Ковальчук А. С., Венедиктова В. И. и др.

1. Особенности телефонного разговора

Телефонный разговор — это контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Соответственно отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению.

У телефона есть ряд преимуществ, которые лишены другие средства коммуникации. Главные из них: скорость передачи информации (выигрыш во времени); немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии, непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи; конфиденциальность контакта; сокращение бумагооборота; экономия средств на организацию контактов других видов (довольно часто первый телефонный разговор, за которым должны последовать личные контакты (разговоры, беседы, встречи), может оказаться последним).

Американские специалисты по деловому общению утверждают, что одним из факторов бедственного положения некоторых малых предприятий являются скверные манеры их служащих, которые отчетливо проявляются в разговорах по телефону. Хотя в настоящее время не существует стандартов, позволяющих подготовить соответствующих работников (секретарей-референтов, пресс-секретарей, агентов фирм и т. д.) к грамотному ведению телефонных переговоров, но уважающие себя фирмы обращают большое внимание на корпоративную культуру сотрудников во внутреннем и внешнем деловом общении.

Чтобы освоить правила эффективного ведения телефонных переговоров, необходимо сначала осознать отличительные характеристики этого вида контактов и учесть все значимые компоненты этой типичной коммуникативной ситуации.

Коммуникативная установка — расположить собеседника к дальнейшим деловым контактам; получить, передать достоверную информацию, не тратя времени и средств на командировки или переписку.

Ролевые установки. В деловом разговоре по телефону роли собеседников ничем не отличаются от таковых в непосредственных контактах, однако дополнительное преимущество получает инициатор разговора, так как он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему момент и манеру ведения разговора.

Невербальными средствами общения по телефону могут быть паузы (их продолжительность), интонация (выражающая энтузиазм, согласие, настороженность и т. д.), шумовой фон, а кроме того, быстрота снятия трубки (после гудка), параллельное обращение к другому собеседнику и т. д. Правда, все перечисленные моменты могут не согласовываться с вашими мотивами, если инициатор беседы — кто-то другой. Поэтому нужно быть готовым к тому, что по объективным или субъективным причинам разговор может сорваться, что собеседник может просто не захотеть разговаривать с вами.

2. Этикетная лексика и ее роль в телефонных переговорах

Что такое этикет? Понятие это философское. По словарю «Этикет — совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям (обхождение с окружающими, формулы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры, одежда)».

Этикет определяет поведение любого человека. Это не только те правила, которым необходимо следовать за столом или в гостях, это вообще все нормы человеческих взаимоотношений. При помощи таких правил регулируются взаимодействия с окружающими. Действительно этикет выражается в разных сторонах нашего поведения. Например, этикетное значение могут иметь разнообразные движения человека, позы и положения, которые он принимает: вежливое положение лицом к говорящему и совсем не вежливое — спиной к нему. В этикетных целях мы часто используем предметы (приподнятая шляпа, преподнесенные цветы), особенности одежды (выбор праздничной, траурной или будничной одежды хорошо показывает, как мы понимаем обстановку, как относимся к участникам общения). Самую важную роль в этикетном выражении отношений к людям играет наша речь.

Речевой этикет имеет национальную специфику. Каждый народ создал свою систему правил речевого поведения. В российском обществе особую ценность представляют такие качества как, тактичность, предупредительность, терпимость, доброжелательность, выдержанность.

Тактичность — это этическая норма, требующая от говорящего понимать собеседника, избегать неуместных вопросов, обсуждения тем, которые могут оказаться неприятными для него.

Предупредительность заключается в умении предвидеть возможные вопросы и пожелания собеседника, готовность подробно проинформировать его по всем существенным для разговора темам.

Терпимость состоит в том, чтобы спокойно относиться к возможным расхождениям во мнениях, избегать резкой критики взглядов собеседника. Следует уважать мнение других людей, стараться понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. С таким качеством характера, как терпимость тесно связана выдержанность — умение спокойно реагировать на неожиданные или нетактичные вопросы и высказывания собеседника.

Доброжелательность необходима как в отношении к собеседнику, так и во всем построении разговора: в его содержании и форме, винтонации и подборе слов.

Обращение — самый массовый и самый яркий этикетный признак.

Этикет делового телефонного разговора. Как уже говорилось, телефон играет важную роль в профессиональной жизни менеджера. Важно помнить, что телефон усиливает недостатки речи; быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие.

Особенно необходимо следить за произношением чисел, имен собственных, согласных звуков. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные и т. п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

Этикетные формы общения занимают в телефонном деловом разговоре довольно большое место. Кроме обязательной этикетной рамки, представления абонентов, к этикетным ритуалам относятся:

Постоянные просьбы, вызванные самыми разными причинами:

— Вы не могли бы позвонить попозже?

— Вы не могли бы говорить погромче?

— Повторите, пожалуйста, еще раз эту информацию. Вам не трудно позвонить мне завтра после обеда?

Фразы благодарности. Благодарят за звонок, за ценную информацию, за участие, за совет и т. п.:

— Благодарю вас за предложение, мы обязательно рассмотрим его в ближайшее время и позвоним вам.

Извинения. Извиняются за несанкционированный звонок, за звонок в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора каким-то причинам, за вынужденно длинный разговор, за неверное соединение и т. п.:

— Это 321−64−15? Извините, я ошибся.

— Извините за поздний звонок.

Пожелания в конце беседы. Как правило, это стандартные фразы:

— Всего доброго! Всего хорошего! Всех благ! Позвольте пожелать вам удачи!

Ответы на просьбы:

— Хорошо, передам; Да, пожалуйста; Пожалуйста; Нет, не трудно;

Ответы на слова благодарности:

— Не стоит благодарности! Ну что вы! Это моя обязанность; Мне приятно это было сделать для вас;

Ответы на извинения:

Ничего страшного; Не беспокойтесь по этому поводу; Все в порядке;

Ответные пожелания:

— И вам всего доброго. До встречи! До свидания; И вам всех благ.

Этикетная лексика занимает значительное место в лексическом составе устной спонтанной диалогической речи.

Этикетные формулы выполняют роль контактоустанавливающих средств:

— С вами говорит Роберт Девис, представитель фирмы «Максвелл»! Я хотел бы поговорить с господином Зайцевым.

Они же выполняют функцию волеизъявления, выражающуюся в просьбах, приглашениях, разрешениях, предложениях и т. п.:

— Звоните!

Эмотивную функцию (связанную с выражением эмоций):

— Очень приятно;

— Очень рад.

Этикетные фразы регулируют подачу информации:

— Спасибо. Это все, что я хотел узнать.

Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного делового общения.

Специфика телефонного общения определяется, прежде всего, фактором дистантности общения. Собеседники (абоненты) не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в телефонном общении остается только интонация. Основное перераспределение информативной нагрузки происходит между вербальным уровнем и интонационным. Таким образом, интонация делового телефонного общения столь же значима, насколько значимо и содержание речи. Во время общения по телефону мы слышим интонацию угрозы, раздражения, нерешительности, сочувствия, участия, заинтересованности. Даже односложные реактивные реплики «угу», «да-да» могут быть произнесены по-разному. Особенно значим интонационный рисунок начала и конца общения. Начало и конец беседы закрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своих позициях, доброжелательность и уважение к собеседнику. Психологи утверждают, что если есть расхождения речи между содержанием речи и тоном сообщения, то люди будут доверять больше тону, чем содержанию. Все сказанное делает очевидной следующую рекомендацию: при подготовке и особенно в развитии служебного телефонного разговора следите за интонацией и постарайтесь снять все нежелательные голосовые факторы (пыхтение, запинки, фырканье, сопенье, прищелкивание языком и т. п.).

Другим существенным специфическим моментом является стоимость этого вида общения и влияние стоимости минуты телефонного разговора на специфику его текстовой организации. При обычном внутригородском общении временной регламент делового телефонного разговора ограничивает продолжительность:

— информативной беседы — 1 мин — 1 мин 15 с;

— беседы, целью которой является решение проблемы — 3 мин.

При этом соответственно выделяются следующие композиционные части:

Информативная беседа

Долгие переговоры с целью принятия решения.

1. Взаимное представление — 20 + 5 с.

1. Взаимное представление — 20 + 5 с.

2.

Введение

собеседника в курс дела — 50 + 5 с.

2.

Введение

собеседника в курс дела — 40 + 5 с.

3. Заключительные слова и слова прощания — 20 + 5 с.

3. Обсуждение ситуации — 100 + 5 с.

4. Заключительные слова и слова прощания — 20 + 5 с. Если говорить об этике телефонного общения, то необходимо придерживаться следующего: говорить только по существу, о самом главном, без излишних подробностей, кратко; быть вежливым: доброжелательный тон, употребление вежливых форм общения, четкая дикция; быть выдержанным: вести разговор терпеливо, без эмоций, спокойно; нельзя передавать по телефону информацию, имеющую конфиденциальный характер; недопустимо занимать служебный телефон разговорами по личным вопросам, особенно в присутствии посетителей.

Звонить по домашнему телефону сотрудника по служебным вопросам можно только в случае острой необходимости.

Основные правила ведения телефонных переговоров, когда звонят секретарю. можно свести к следующему. Незамедлительно снять трубку, назвать организацию, представиться, выдержать паузу, дав время представиться абоненту. Затем, ответив на приветствие словами «Добрый день», «Здравствуйте», выяснить вопрос, по которому звонит абонент.

Таким образом, телефонный разговор как вид делового взаимодействия по причине отсутствия визуального контакта между собеседниками усиливает значимость устно-речевых средств. Возрастают требования к предварительному продумыванию схемы и содержания разговора, владению определенным набором речевых формул, которые позволяют расположить к себе собеседника, вызвать доверие к вашей организации, а также тактично регулировать длительность разговора.

3. Недопустимые формы речевого поведения во время ведения телефонных разговоров

Никогда не начинайте разговор с вопроса «Кто говорит?» Это неэтично. Не забывайте поздороваться и лишь после этого излагайте суть дела.

Если Вы не застали нужного человека и просите передать ему какое-либо сообщение, обязательно назовите себя.

Если на 5−6-й сигнал вам не отвечают, положите трубку.

Если Вы ошиблись номером, извинитесь и уточните номер.

Если во время разговора телефон отключился, перезванивает тот, кто звонил.

Говорите по телефону коротко, спокойно и вежливо.

Учитывая возможность неправильного соединения, прежде чем давать указания и распоряжения, уточните, туда ли вы попали.

Не кричите в трубку — это не улучшает слышимости, лучше говорить не торопясь, четче произносить слова.

Никогда не прерывайте собеседника: дайте закончить мысль, часто сказанное в конце помогает понять то, что вы не разобрали вначале. В телефонном разговоре одинаково недопустимы как грубый, так и снисходительный тон.

Договариваясь о встрече, не пытайтесь по телефону разрешить все вопросы, для решения которых назначается встреча.

Затягивая разговор, Вы лишаете других возможности соединения с Вами.

Если Вам звонят на работу, снимая трубку, представляйтесь.

Если к Вам обратились с просьбой позвать кого-либо к телефону, не следует интересоваться «Кто спрашивает?»

Секретарь, прежде чем соединить кого-либо с руководством обязательно должен уточнить, кто говорит, откуда и по какому вопросу.

Не приподнимайте трубку, тут же опуская ее. Вам будут перезванивать. Лучше сказать: «Идет совещание, перезвоните через 15 минут» .

Если Вы договорились о звонке партнеру, то обещание надо обязательно выполнить. Этикет не допускает «повисших звонков» Они оставляют непонятный осадок и могут отразиться на Вашей репутации.

Не звоните без крайней необходимости на работу Вашим знакомым по личному делу.

Если звоните не по служебному поводу, спросите, могут ли Вам уделить несколько минут.

Если Вам звонят домой, снимая трубку, говорите: «Слушаю» или «Алло», не называя своего имени.

На вопрос: «Какой это номер?» спросите: «А какой вам нужен?» В зависимости оттого, что ответят, укажите тот это номер или нет. Если номер набран неправильно, положите трубку, не вступая в разговор. Если номер набран правильно, попросите человека на том конце провода назвать себя.

Если звонок носил явно угрожающий характер или же аналогичные звонки начинают повторяться, сообщите об этом в милицию.

Вариант ответа: «Ваш голос записывается. Какой номер Вы набираете?» Обычно после этого уже не беспокоят. Если у Вас автоответчик, постарайтесь составить сообщение таким образом, чтобы из него было понятно только то, что Вы сейчас не можете поднять трубку. Не говорите, что в данный момент Вас нет дома. Не называйте своего имени и номера телефона. Всегда желательно назвать себя, если приходится звонить на квартиру к замужней женщине или женатому мужчине, особенно, если трубку снимает супруг или супруга Вашего абонента.

Не обременяйте своих друзей или знакомых жалобами на плохое самочувствие, рассказами об огорчениях или неприятностях, Вас постигших.

Даже если Вы чем-то обижены или очень на кого-то сердиты, не повышайте голоса. Во время разговора ведите себя корректно.

Не звоните утром до 9 часов или вечером после 22, если не было предварительной договоренности.

Старайтесь не беспокоить людей по выходным дням без крайней необходимости. Если Вы собираетесь зайти к знакомым, предупредите их об этом заранее телефонным звонком. Так принято.

Заканчивает телефонный разговор всегда его инициатор.

Не прибегайте к услугам телефона, если Вы хотите:

— выразить соболезнование.

— поблагодарить за подарок или добрую услугу.

— поздравить с днем рождения пожилого человека.

4. Практическое задание

Представьте, что Вы — сотрудник отдела кадров крупной организации. Вам позвонили по поводу возможного трудоустройства. Напишите сценарий делового телефонного разговора на эту тему (название организации, профессия соискателя и т. п. — на Ваш выбор)

Я — «Здравствуйте, компания „Касана“, начальник отдела по работе с личным составом»

Она — «Доброе утро! Меня зовут Светлана, я хотела бы устроиться на работу в Вашу организацию на должность начальника финансового отдела»

Я — «Очень приятно познакомиться, нам необходим начальник финансового отдела, мне хотелось бы уточнить Ваши данные об образовании, стаже работы и т. д…»

Она — «образование высшее экономическое, стаж работы более 5 лет на должности заместителя начальника финансового отдела, во время отпусков заменяла начальника отдела …»

Я — «У нас очень крупная организация, очень большой объем работы не только с документами, но и людьми в финансовом отделе»

Она — «Меня это не пугает, я очень люблю свою работу»

Я — «Вы ранее работали в бюджетных организациях или в частных».

Она — «Начинала работу в бюджетной организации, затем работала в частной компании»

Я — «Скорее всего вы нам подходите, я прошу Вас прислать свое резюме на нашу электронную почту с номером телефона, по которому с Вами можно связаться, после изучения резюме мы вам сообщим о принятом нами решении»

Она — «Я правильно Вас поняла: направить в Ваш адрес резюме»

Я — «Да, если вы нам подходите, то мы Вам перезвоним, Вам необходимо будет подъехать со всеми документами на собеседование.

Она — «Спасибо. Я хотела уточнить, в какой срок вы примите решение».

Я — «В течении суток с момента получения Вашего резюме мы свяжемся с Вами».

Она — «Спасибо, До свидания».

Я — «До свидания, мы Вам перезвоним»

этикет телефонный разговор деловой

Заключение

У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но как видно, к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени. Среди главных причин потерь рабочего времени бизнесменом, менеджером, в числе первых мест стоят телефонные разговоры.

Человечество пользуется телефоном уже более века. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает не каждый. Хорошо если есть толковые наставники или удачные субъекты для подражания, у которых можно научиться правильному разговору по телефону. Соответствующие курсы, различные методические пособия по этой теме широко распространены в различных странах мира. В этой работе изложена часть рекомендаций, которые необходимы для успешного ведения деловых переговоров по телефону. Итак, владение этикой деловой переписки и телефонных переговоров — ключ к вашему успеху в сфере предпринимательства, в деловой карьере.

1. Венедиктова В. И. Деловая репутация: личность, культура, этика, имидж делового человека. — М., 2003

2. Деловой человек: культура речевого общения: Пособие и словарь — справочник / Под ред. 3. С. Смелковой. — М.: КУбК-а, 1997.

3. Ковальчук А. С. Основы имиджелогии и делового общения. — Ростов-на-Дону, 2003.

4. Формановская Н. И. Речевой этикет и культура общения. — М.: Высшая школа, 2004

5. Шеламова Г. М. Деловая культура и психология общения. — М., 2010.