Расширение спектра дополнительных услуг как фактор повышения конкурентоспособности средства размещения (на примере отеля «Marco Polo»)

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего образования

" Санкт-Петербургский государственный экономический университет"

Факультет гостинично-ресторанного бизнеса Кафедра сервисной и конгрессно-выставочной деятельности БАКАЛАВРСКАЯ РАБОТА

На тему: " Расширение спектра дополнительных услуг как фактор повышения конкурентоспособности средства размещения (на примере отеля " Marco Polo" )

Выполнил студент

Беляева В.А.

Руководитель бакалаврской работы, ст. преподаватель

Санкт-Петербург 2015

Аннотация

Работа посвящена формированию концепции комплекса новых дополнительных услуг и технологии их внедрения в четырехзвездочной гостинице «Marco Polo» работающей на рынке Санкт-Петербурга. В работе рассматриваются теоретические аспекты конкурентоспособности гостиничного предприятия, а также дается характеристика рынка гостиничных услуг Санкт-Петербурга, его перспективы и тенденции развития. Помимо этого в работе проводится анализ деятельности гостиницы «Marco Polo», ее основных и дополнительных услуг. Кроме того, в представленной работе характеризуется общая идея внедрения ряда дополнительных услуг, приводятся предпосылки для их разработки, оценивается влияние на конкурентоспособность отеля.

• Введение
• Глава 1. теоретические аспекты конкурентоспособности гостиницы «4-звезды»
• 1.1 Факторы конкурентоспособности в гостиничной индустрии
• 1.2 Дополнительные услуги отеля как конкурентное преимущество
• 1.3 Анализ современного рынка гостиничных услуг Санкт-Петербурга
• Глава 2. Аналитическая и прикладная часть
• 2.1 Общая характеристика отеля «Марко Поло»
• 2.2 Основные и дополнительные услуги гостиницы «Marco Polo»
• 2.3 Проблемы и перспективы повышения конкурентоспособности гостиницы «Marco Polo»
• 2.4 Концепция внедрения дополнительных услуг в гостинице «Marco Polo»
• 2.6 Оценка эффективности предложений по внедрению дополнительных услуг в отеле «Marco Polo»
• Заключение
• Библиографический список
• Приложения

Гоcтиничная индустрия — это суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества — уважения гостя, торжества его приёма и обcлуживания. Индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, апартаменты, туристские приюты.

В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение чревато сильным усилением конкуренции между отелями.

Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Действительно важным аспектом здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Как правило, ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым или массовым каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свои ощущения о полученной услуге со своими ожиданиями. Если предоставленная услуга не соответствует ожиданиям, вполне логично, что гости теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг.

Актуальность данного исследования в области анализа дополнительных услуг в сфере гостиничного бизнеса обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства

Кроме того, работа приобретает особую актуальность с точки зрения того, что в Санкт-Петербурге за последние годы стала высока и специфична конкуренция между гостиницами «4-звезды». Время, когда в городе было всего несколько гостиниц подобного класса прошло и возросшая между отелями конкуренция все актуальнее ставит вопрос о разработке и преобразовании дополнительных услуг. В этом случае вопрос актуализации набора дополнительных услуг можно расценивать как ключевой для долгосрочного перспективного пребывания на рынке.

Целью бакалаврской работы является рассмотрение и изучение проблем разработки дополнительных услуг в управлении гостиничным предприятием формата «4-звезды» с точки зрения повышения его конкурентоспособности. В соответствии с установленной целью в работе решаются следующие задачи:

· анализ рынка гостиничных услуг Санкт-Петербурга;

· определение понятия «конкурентоспособность» с точки зрения гостиничного предприятия;

· анализ объекта исследования;

· выбор способов внедрения дополнительных гостиничных услуг в отеле «Marco Polo», обеспечивающего базу последующего повышения его конкурентоспособности;

· оценка экономической целесообразности внедрения комплекса дополнительных услуг.

В первой главе рассматриваются теоретические аспекты конкурентоспособности гостиничного предприятия, а также дается характеристика рынка гостиничных услуг Санкт-Петербурга. Вторая глава посвящена анализу деятельности гостиницы «Marco Polo». В третьей главе характеризуется общая идея внедрения комплекса дополнительных услуг, приводятся предпосылки для разработки, технология внедрения, оценивается эффективность новых дополнительных услуг.

Глава 1. теоретические аспекты конкурентоспособности гостиницы «4-звезды»

1.1 Факторы конкурентоспособности в гостиничной индустрии

Конкуренция является формой взаимного соперничества субъектов рыночной экономики. Конкуренция — это ситуация, в которой любой желающий что-либо купить или продать может выбирать между различными поставщиками или покупателями. Другая трактовка термина «конкуренция» представляет собой некий процесс, в ходе которого фирмы борются друг с другом за потребителей своей продукции. Стоит отметить, что второе определение наиболее подходит к данной бакалаврской работе.

Целью конкуренции является — получение наиболее выгодных условий и наибольшей прибыли от реализации услуг. Средство конкуренции — это товары и услуги, с помощью которых соперничающие компании стремятся завоевать признание, получить деньги потребителя.

Сравнительно недавнее развитие теории конкурентоспособности обусловило тот факт, что в настоящее время общепринятого определения конкурентоспособности нет, как нет и единого общепринятого подхода к методам ее оценки и формирования. В самом общем виде конкурентоспособность в экономической науке понимается, как способность конкурировать с аналогичными объектами на конкретном рынке, используя конкурентные преимущества для достижения поставленных целей.

Конкурентоспособность — сложная экономическая категория, которая может рассматриваться на нескольких уровнях.

Конкурентоспособность предприятия определяется такими факторами, как: качество продукции и услуг; наличие эффективной стратегии маркетинга и сбыта; уровень квалификации персонала и менеджмента; доступность источников финансирования; технологический уровень производства. Конкурентоспособность фирмы раскрывается через определенную систему понятий:

· конкурентное преимущество (ценность, дающая ей превосходство перед конкурентами);

· конкурентная стратегия (стратегия низких издержек, специализации производства);

· конкурентный потенциал, который отражает внутренние свойства конкретного субъекта;

· конкурентная среда, которая определяется социально-экономическими условиями функционирования любого хозяйствующего субъекта.

В последние годы гостиничная индустрия представляет собой отрасль с растущим уровнем конкуренции. Несмотря на трудное становление рыночных отношений в России, за недавний период времени открылось немало отелей. Новые предприятия создаются, но через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. Конкуренция является весьма сильным стимулом для улучшения работы гостиницы.

Для независимых гостиничных предприятий, где решение о проведении комплекса мероприятий, направленных на повышение конкурентоспособности гостиницы, а также сами мероприятия проводятся силами работников гостиницы, характерен следующий подход к повышению конкурентоспособности (Рис.1).

Таким образом, независимая гостиница должна производить весь комплекс действий силами собственного менеджмента. При этом обратная связь формируется через изучение реакции потребителя (гостя) на предоставляемые гостиничным предприятием услуги, что обусловлено «клиентоориентированностью» — важной особенностью функционирования гостиничного бизнеса.

дополнительная услуга рынок гостиничная Удовлетворенность конечного потребителя качеством гостиничных услуг и обслуживания является ключевым моментом в действии любого механизма повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия.

В связи с постоянно возрастающей конкуренцией между гостиницами и гостиничными сетями, необходимым является внедрение инновационных методов и технологий в деятельность гостиниц, повышение качества услуг и обслуживания, повышение квалификации гостиничного персонала и т. д.

Рис. 1. Механизм повышения конкурентоспособности предприятия гостиничного бизнеса.

Конкурентные преимущества гостиничного бизнеса могут быть как во внешней, так и во внутренней среде, основные, из которых представлены в разделе «приложения» на рисунке «приложение 1». При формировании и реализации конкурентных преимуществ необходимо делать упор на то, что представляет особую важность для потребителя. Чем более востребовано заданное конкурентное преимущество с точки зрения потребителя, тем более эффективной может оказаться конкурентная стратегия гостиницы.

1.2 Дополнительные услуги отеля как конкурентное преимущество

Повышение конкурентоспособности гостиницы через управление ассортиментом услуг подразумевает выбор такого ассортимента, который одновременно максимально удовлетворял бы потребности потребителя и улучшал экономические показатели деятельности гостиничного предприятия

Еще одним важным аспектом является закрепление и расширение уже имеющейся клиентской базы для потребления главных и основных услуг.

Под управлением ассортиментом услуг принято понимать включение в ассортимент тех или иных услуг с заданными характеристиками (себестоимость, качество, условия предоставления и т. п.). Ассортимент услуг задействуется гостиничным предприятием на следующих этапах его работы с потребителем гостиничных услуг: привлечение клиента в гостиницу; обслуживание клиента, реализация услуг гостиничного предприятия для удовлетворения запросов клиента; получение выручки.

Наиболее часто используется деление гостиничных услуг на основные, дополнительные и сопутствующие. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» к основным относятся услуги проживания и питания. Сопутствующими являются услуги, необходимые для того, чтобы использовать основную услугу. К сопутствующим относятся услуги специальных видов связи, предоставление индивидуальных сейфов и др. Дополнительными являются услуги, придающие основной услуге дополнительную выгоду и помогающие отличить данную услугу от конкурирующих с ней.

Дополнительные услуги делятся на три группы. В первую группу входят те, которые гостиница обязана предоставить без дополнительной оплаты: вызов скорой помощи, побудка к определённому времени и т. п. Во вторую группу входят услуги, которые не включены в цену номера, но они оказываются на территории гостиницы. Эти услуги могут быть предоставлены потребителю за отдельную плату и с его согласия (например, услуги парикмахера или аренда конференц-зала). В третью группу входят услуги, которые потребитель имеет право потребовать, а исполнитель в свою очередь может их предоставить. Данные услуги вполне можно охарактеризовать как нетипичные (потребитель просит доставить в номер блюдо экзотической кухни). Дополнительные платные услуги имеют весьма широкий спектр и занимают при развитой инфраструктуре в среднем до 50% от общего дохода. Перечень дополнительных услуг может видоизменяться в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин.

Гостиницы категории «четыре звезды» в последнее время становятся все популярнее на рынке гостиничных услуг Санкт-Петербурга. К услугам, которые необходимо предоставить гостю в отеле «4 звезды» относятся:

Служба приема (круглосуточно)

Швейцар

Подноска багажа

Уборка номера горничной с контролем его состояния в течение дня

Заправка кроватей горничной

Смена постельного белья, полотенец

Стирка с возвратом белья в течение 12 часов

Глажка в течение часа, в т. ч. в выходные дни

Чистка одежды (химчистка)

Мелкий ремонт одежды

Услуги секретаря, переводчика, посыльного

Хранение ценностей в сейфе администрации

Хранение багажа

Прием кредитных карточек

Организация встреч и проводов (в аэропорту, на вокзале и т. п.)

Вызов такси

Обмен валюты круглосуточно

Аренда автомобиля

Бронирование билетов

Туристические услуги (туристическая информация, экскурсии, гиды)

Услуги питания включают предоставление завтраков, работу бара.

Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности гостиницы. При этом стоит учитывать, что существующий спектр дополнительных услуг на предприятии гостеприимства необходимо постоянно дополнять, обновлять и, если это нужно, вносить изменения. Данный факт обусловлен, прежде всего, тем, что гостиничные услуги должны быть направлены на удовлетворение потребностей туристов, которые с течением времени изменяются. Следовательно, нужно стремиться к тому, что расширение спектра дополнительных услуг должно стать одним из приоритетных направлений деятельности гостиницы.

Новые дополнительные услуги можно поделить на три типа:

1. имитация — услуги, новые для данной гостиницы, но не для рынка;

2. видоизмененные — обновленные, но уже существующие услуги;

3. подлинные новинки — уникальные услуги, в которых рынок испытывает потребность.

Благоприятное развитие данного направления деятельности гостиницы невозможно без успешного сочетания внешних и внутренних условий, имеющихся ресурсов, оказывающих непосредственное влияние на повседневную работу гостиницы, и четкого руководства данным направлением работы. В системе дополнительных услуг, как ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные подходы к решению вопросов. Это дает гостинице возможность выделиться на фоне конкурентов. Расширение дополнительных услуг позволяет привлекать к посещению гостиницы не только постояльцев, но и жителей города.

Таким образом, разносторонность в перечне предоставляемых дополнительных услуг позволяет отелю получить преимущество в сложной конкурентной борьбе на рынке размещения. Тщательная проработка и грамотная стратегия вывода новой услуги — это не только залог успешной работы предприятия в целом, но и дополнительный фактор конкурентоспособности гостиницы.

1.3 Анализ современного рынка гостиничных услуг Санкт-Петербурга

Требования и ожидания туристов к гостиничным комплексам в последнее время весьма высоки. Это показывает исследование, результаты которого были опубликованы в 2014 г. компанией Inter Continental Hotels Group (IHG). Это глобальное исследование с участием 7000 туристов из различных стран мира определило ключевые предпочтения и потребности современного путешественника.

Ранее в индустрии гостеприимства приоритетными факторами считались международный уровень сервиса и соответствие местным традициям. Но последнее исследование показало, что теперь, ввиду прогрессирующего развития технологий, предоставившего возможность персонализировать свои запросы, потребители хотят, чтобы отели наравне с традиционными факторами учитывали в своей работе индивидуальные потребности каждого туриста.

Большое количество туристов начало переосмысливать требования, предъявляемые к отелям: теперь, их интересуют отели, которые не только способны оказывать неизменно качественные услуги и отражать культуру и обычаи страны, но и имеют возможность учесть все личные предпочтения туриста. Несмотря на существенную важность неизменного качества услуг, туристы не хотят, чтобы само их пребывание в отеле было шаблонным.

Результаты исследования наглядно показали, что все больше туристов ожидают персонализированного обслуживания на всех уровнях. Примерно трое из пяти опрошенных потребителей (59%) заявили, что считают свое пребывание в гостинице более комфортным, если им предоставляются услуги с учетом их личных предпочтений, а у более половины опрошенных (55%) индивидуальный подход создает впечатление, что их ценят и уважают как клиентов.

Стоит отметить, что разные туристы по-разному определяют понятие «персональный подход», чаще всего это зависит от возраста и страны проживания. Путешественники поколения двухтысячных (от 18 до 35 лет) особенно остро заинтересованы в доступе к персональному контенту, например, фильмам или музыке на свой вкус. С другой стороны, людей старше 67 лет больше заботит наличие здоровой пищи. При этом три четверти молодых туристов до 35 лет полагает, что международные гостиничные сети гораздо быстрее внедряют инновации по сравнению с местными гостиницами.

По результатам исследования также стало ясно, что у разных туристов разные мнения о том, какие именно аспекты пребывания в отеле должны быть персонализированы. К примеру, большинство американцев придают значение возможности выбрать точное время заселения и выезда из гостиницы. Британцы же оценивают какие-то приятные персональные мелочи. Россияне в большей степени предпочитают наличие путеводителей на родном языке. Жители Китая выше всего ценят интерактивные приложения, которые легко помогли бы им найти наиболее интересные места, достопримечательности города.

Рассмотрим количественную и качественную структуру рынка гостиничных услуг Санкт-Петербурга. В настоящее время на рынке размещения Санкт-Петербурга представлены следующие отели:

· гостиницы категорий от одной до пяти звезд;

· мини-отели (отели с численностью номерного фонда до 15 единиц);

· квартиры с оплатой посуточно.

На 01.10.2013 г. номерной фонд Санкт-Петербурга составлял 33 738 номеров (687 гостиниц) и включал в себя все сегменты средств размещения, из которых: 5* - 2374 номеров (13 гостиниц); 4* - 8130 номеров (43 гостиницы); 3* - 9158 номеров (116 гостиниц); 2* - 4887 номеров (130 гостиниц); 1* - 976 номеров (70 гостиниц); мини-отели - 2407 номеров (271 гостиница); иные - 5803 номера (44 объекта) (Рис.2).

Как видно из диаграммы, по численности гостиниц в Санкт-Петербурге лидером являются мини-отели, которые занимают 40%долю в общей численности гостиниц города. Вместе с тем, по объему номерного фонда лидируют крупные гостиницы классом от двух до четырех звезд, на долю которых в общей сумме приходится 66% номерного фонда.

Благодаря реализуемым мерам по поддержке развития гостиничной инфраструктуры ежегодно в Санкт-Петербурге вводится в эксплуатацию примерно 1000 номеров. В 2009 году введено в эксплуатацию — 1295 номеров, в 2010 — 1404 номера, в 2011 — 1185 номеров, в 2012 — 1163 номера.

Такая динамика в несколько раз превышает общероссийские показатели и динамику ввода объектов гостиничной инфраструктуры в активно развивающихся туристических центрах Европы. Вместе с ростом номерного фонда растет также и его наполняемость, данные о которой представлены на (Рис.3).

Как видно из представленной диаграммы, после спада в кризисные года, последовал существенный рост наполняемости гостиниц города. В период 2008;2012 гг. данный показатель вырос на 35%.

Рис. 2. Распределение гостиниц по категориям, число и доля.

Рис. 3. Наполняемость номерного фонда гостиниц Санкт-Петербурга.

Что касается географии прибытия, следует отметить рост количества россиян, останавливающихся в гостиницах Санкт-Петербурга, с 45% в 2007 году до 67% в 2014 году. В последнее время именно российские посетители определяют динамику основных показателей гостиничного рынка в целом, хотя стоит уточнить, что для качественных гостиниц это соотношение может быть другим.

Уровень наполняемости гостиниц в 2014 г. незначительно выросла по сравнению с 2013 г. и составила для гостиниц категории 3* - 71−73%, для гостиниц категории 4* - 66−68% и 5* - 60−62%.

Стоит отметить, что среди причин, влияющих на уровень наполняемости гостиниц Санкт-Петербурга, последние несколько лет специалисты чаще всего упоминают высокую по сравнению с европейской стоимость размещения. К большому сожалению, между ценой и уровнем сервиса отелей существует ощутимое несоответствие, что негативно влияет на имидж города.

За период 2010;2013 гг. средняя цена продажи номера в гостиницах всех рассматриваемых категорий росла. Таким образом, общий рост цен за данный период составил: в гостиницах категории 3 звезды — 33%; в гостиницах категории 4 звезды — 33%; в гостиницах категории 5 звезд — 70% (см. Рис.4). Мнения владельцев гостиничных объектов сходятся в следующем: гостиницы предпримут усилия по развитию других центров прибыли помимо собственно размещения (продажи питания и напитков, проведение конференций и банкетов), а также сконцентрируются на увеличении доли платежеспособного корпоративного сегмента.

Рис. 4. Средняя цена продажи номера (ADR), руб. /сутки, 2010;2013 гг.

На Рис. 4 приведено ценовое сравнение различных вариантов размещения в Санкт-Петербурге в 2013 г. Из приведенной диаграммы, можно отметить, что наиболее дешевые варианты размещения предлагают арендодатели посуточно сдаваемых квартир и мини-отели.

Наполняемость отелей Санкт-Петербурга, несомненно, подвержена влиянию сезонности туризма. Наибольший всплеск гостей приходится период белых ночей, а также во время проведения традиционного праздника выпускников «Алые Паруса» и Петербургского международного экономического форума. Несмотря на практически двукратное увеличение стоимости номера, в этот период загрузка достигает 90−100%. В 2013 г. на момент проведения упомянутых выше мероприятий было забронировано на 17% больше номеров, чем годом ранее. В структуре номерного фонда доля отелей категории 4* по-прежнему составляет более половины общего объема качественного предложения (Таблица 1).

Таблица 1.

Основные показатели рынка гостиничной недвижимости Санкт-Петербурга, 2013 г.

Источник: GVA Sawyer

Динамика изменения объема качественного номерного фонда Санкт-Петербурга за период 2007;2013 гг. представлена в разделе «Приложение 2» .

Таким образом, в структуре номерного фонда доля отелей категории 4* составляет более половины общего объема качественного предложения (52%), в меньшей степени представлены высококлассные гостиницы категории 5* (14%), доля гостиниц категории 3* составляет 34%.

В структуре предложения с 2007 г. доля гостиниц 3* уменьшилась на 15% за счет увеличения доли гостиниц 4*, гостиницы категории 5* осталась на прежнем уровне, данные представлены в разделе «Приложение 3» .

Таким образом, по итогам анализа рынка гостиниц Санкт-Петербурга можно выделить несколько основных выводов, которые влияют на дальнейшее рассмотрение вопросов о конкурентоспособности гостиниц категории «4 звезды» :

· в связи с обострением конкуренции на рынке гостиничной индустрии, вероятнее всего показатели доходности не будут заметно повышаться, при этом качественный уровень рынка возрастет, что потребует от гостиниц максимизации усилий по обеспечению качества предоставляемых услуг;

· российские туристы в ближайшей перспективе будут являться основным целевым рынком, что потребует соответствующего подхода к структуризации ассортимента услуг гостиницы;

· в связи с обострением конкуренции в гостиничной индустрии, отели категории «4 звезды» должны усилить и укрепить свою конкурентоспособность доступными способами в т. ч. посредствам дополнительных услуг.

Глава 2. Аналитическая и прикладная часть

2.1 Общая характеристика отеля «Марко Поло»

Отель «Марко Поло Санкт-Петербург» нaходится под управлением компании «Marco Polo Hotel Management». Основная деятельность Компании Marco Polo Hotel Management распространяется как на оказание услуг в сфере туризма, так и на предоставление услуг консалтинга и управления отелями и ресторанами уже более 10 лет. Успешный зарубежный опыт работы в качестве ведущего туроператора в России и Управляющей Компании за рубежом был переложен на российский рынок. Симбиоз туроператорских технологий с гостиничным бизнесом дал уникальные навыки по загрузке отелей.

В настоящее время запущены и эффективно функционируют:

1) Курортный подмосковный отель «Foresta Festival Park»

2)" Marco Polo Saint Petersburg" - отель в сердце Санкт — Петербурга

Гостиница «Марко Поло» открылась в 2005 году в центре Васильевского острова. Здание гостиницы — это отреставрированное сооружение в стиле Старого Петербурга, построенное в 1874 году архитектором Ф. Ф. Рудольфом. В котором жили выдающийся гидролог В. Г. Глушков и известный мaтематик и механик А. М. Ляпунов. В целом можно отметить, что «Марко Поло» производит впечатление изысканной, уютной и элегантной гостиницы. Гостиница «Марко Поло» является обществом с ограниченной ответственностью. Сокращенное название предприятия: ООО «Марко Поло Отель СПБ». Юридический адрес: компания ООО «Марко Поло Отель СПБ» зарегистрирована 26 декабря 2012 года. Компания Общество с ограниченной ответственностью «МАРКО ПОЛО ОТЕЛЬ СПБ» располагается по адресу 199 178, Г САНКТ-ПЕТЕРБУРГ, ПРОСП СРЕДНИЙ В.О., 48/27, основным видом деятельности является «Деятельность гостиниц» .

Процесс управления гостиницы «Marco Polo» начинается с управляющего и представляет собой совокупность действий, направленных на обеспечение оптимального соотношения рабочей силы, материальных, финансовых ресурсов. Помимо этого, данный процесс направлен на создание хороших условий в сфере реализации предоставляемых услуг, а также высокого уровня обслуживания. Стоит отметить, что структура управления средством размещения — это совокупность и соподчиненность взаимосвязанных между собой организационных единиц или звеньев, выполняющих определенные функции. Рассмотрим организационную структуру управления «Marco Polo». В гостинице существует линейная структура управления. В данном случае руководитель несет полную ответственность за результаты деятельности вверенного ему объекта. Каждый подчиненный сотрудник имеет только одного руководителя, а каждый руководитель — нескольких подчиненных в соответствии с нормами управляемости. Структура управления гостиницы «Marco Polo» представлена на (Рис.5)

Рис. 5. Организационная структура управления гостиницы «Marco Polo»

Директору гостиницы и административной службе подчиняются:

1.) Служба номерного фонда. Обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта жилых помещений, занимается оказанием бытовых услуг. Состав службы: заведующий хозяйственной частью, уборщица, горничная, швейцар.

2.) Служба приема. Администратор решает такие вопросы как: цены за номер, сроки размещения, порядок оплаты. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостя. В состав службы входят: старший администратор, администратор рецепции.

3.) Финансовая служба. Решает вопросы финансового обеспечения гостей, получает отчеты от кассиров с каждой торговой точки, включая службу питания и сувенирный киоск. Финансовая служба ведет единый финансовый учет предприятия (учет расходов и доходов, ведение оперaций по учету оплачиваемого рабочего времени и др.). Составом службы являются: бухгалтер, менеджер по услугам. Дополнительная службы: магазин, киоск.

4.) Служба безопасности. Выполняет функцию поддержания порядка и безопасности в гостинице.

5.) Служба питания. Включает в себя ресторан, тематический бар, подразделения по обслуживанию банкетов, а также пищеблок (кухню). Обеспечивает гостей услугами питания. Обслуживание гостей осуществляется согласно меню и в формате шведского стола. Состав службы: шеф-повар, повар, бармен, официанты.

6.) Административная служба. Отвечает за организацию правления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм, правил по охране труда, по технике безопасности, по противопожарной и экологической безопасности.

7.) Инженерно-техническая служба. Создает условия для функционирования систем кондиционирования, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, систем телевидения и связи. Составом службы являются: сантехник, электрик, телемеханик, водитель.

В гостинице «Марко Поло» 47 номеров различного типа: номера «Бизнес», «Сюит», люкс «Hennesy» и люкс «Гранд». Номера оснащены всем необходимым, комфортабельны и готовы к проживанию.

Рассмотрим конкретные фактические данные по структуре спроса, уровню загрузки и сезонности гостиницы «Марко Поло»

Прежде всего, проанализируем загрузку гостиницы за 2013 и 2014годы, представленную в таблице (Таблица 2).

Таблица 2.

Уровень загрузки гостиницы по месяцам, 2013 и 2014годы

Таблица наглядно указывает на изменение загрузки гостиницы в разные сезоны. Наиболее успешной загрузка была в высокий сезон и межсезонье. Наибольшего пика загрузка отеля в 2013 году достигла в августе и составила 82,05%. Минимальная загрузка выпала на январь месяц и составила 29,38%. Среднегодовая загрузка за 2013 год составила 55,82%.

Также, согласно таблице, процент загрузки за 2014 год в высокий сезон значительно отличается от низкого. Самая высокая загрузка, так же как и в предыдущий год, выпала на август. Числовой эквивалент составил 79,80%. Самая низкая загрузка была в январе. Она составляла 21,10%. В целом можно заметить спад загрузки по сравнению с 2013 годом. Средняя загрузка на 2014 год составляла 49, 20%, что примерно на 5,6% меньше по сравнению с 2013 годом. Этот факт заставляет задуматься о том, что существует реальная угроза усиления конкурентной борьбы, и требуются определенные усилия со стороны гостиницы «Marco Polo» по поддержанию и повышению уровня загрузки. Анализ потребителей услуг гостиницы «Marco Polo» продемонстрировал, что предприятие охватывает достаточно широкий сегмент рынка. Однако, следует отметить, что основную часть гостей «Marco Polo» составляют деловые путешественники (50%), люди, приезжающие в Санкт-Петербург с деловыми целями, в командировку, в целях обучения, повышения квалификации и т. д. (Рис.6). Для них ключевыми плюсами гостиницы «Marco Polo» являются: офисные услуги, близость к выставочному комплексу «Ленэкспо», возможность встретиться в кафе отеля со своими деловыми партнерами, бесплатный Wi-Fi, наличие зала для ведения переговоров.

Рис. 6 Структура целей потребителей услуг гостиницы «Marco Polo» .

Данные по половозрастной структуре показывают, что большую часть посетителей гостиницы составляют гости в возрасте 30−45 лет (40%) и 25−34 лет (30%). Возрастная структура гостей «Marco Polo» представлена на рисунке (Рис.7).

Рис. 7. Возрастная структура потребителей гостиницы Остановимся на инструментах продвижения, используемых гостиницей «Marco Polo». Осознавая значимость работы в информационном поле и роль социальных сетей для развития бизнеса, гостиница «Марко Поло» ведет свои странички на сайтах «Instagram» и Facebook. Безусловно, одним из главных рабочих инструментов является основной сайт мини-отеля, имеющий адрес http://mpolo-spb.ru/ Надо отметить, что сайт выполнен на высоком профессиональном уровне. Возможно он-лайн бронирование, присутствует актуальная информация по бонусам и скидкам. Контактные телефоны указаны разборчиво, сразу бросаются в глаза, их не нужно специально искать. Меню навигации удобно структурировано, не допускает разночтений, не содержит лишнего. На сайте есть много информации об услугах и доп. услугах отеля. На основании проведенного выше исследования можно сделать следующие выводы. Среднегодовая загрузка за 2014 г. сократилась по сравнению с 2013 г. более чем на 5%, что говорит о необходимости принятия ряда управленческих воздействий для повышения загрузки гостиницы.

2.2 Основные и дополнительные услуги гостиницы «Marco Polo»

Остановимся подробнее на характеристике основных и дополнительных услуг гостиницы «Marco Polo». Основные услуги — это услуги по размещению и питанию для гостей и жителей Санкт-Петербурга. Как уже отмечалось выше, отель предлагает 47 номеров различного типа: номера «Бизнес», «Сюит», люкс «Hennesy» и люкс «Гранд». Для удобства восприятия сведем в единую таблицу все характеристики номеров гостиницы, и рассмотрим характеристику стоимости номерного фонда. Данные об этом указаны в разделе «Приложения», (приложение 4,5).

Затрагивая ценовую политику гостиницы, «Марко Поло» разработал систему скидок. Постоянные гости отеля имеют такие привилегии, как преимущественное право на бронирование номеров в отеле, скидку на размещение, возможность раннего заезда при наличии свободных номеров. Это и есть тот самый шаг, который, как отмечалось ранее, позволяет не повышать доходность отеля, а именно закреплять существующую клиентскую базу. Помимо этого, отель «Марко Поло» сотрудничает с рядом компаний, что позволяет гостям использовать некие привилегии и скидки по картам. Вот некоторые из них: карты «Volvo Privelege»; «Золотая» карта Foresta Hotels; кредитные карты «Сити банка»; кредитные карты American Express; Кредитные карты «Master Card» .

Благодаря современной деловой инфраструктуре и большому перечню уcлуг Отель «Marco Polo Saint-Petersburg» предлагает широкие возможности по организации деловых встреч и обслуживанию конгрессных туристов. К услугам гостей предоставляются: комната переговоров и ресторан Marco Polo вместимостью до 60 человек для событий различного формата, а также современные звуковые и аудиосистемы последнего поколения, Wi-Fi, презентационное оборудование.

Для бизнес туристов и деловых групп отель «Марко Поло», предлагает следующие услуги: размещение участников мероприятий в номерах категории: «Бизнес», «Сюит», «Именной люкс»; питание — завтрак «шведский стол», кофе-брейк, бизнес-ланч, фуршет, банкет; телефон, факс, электронная почта, интернет, аренда транспорта, продажа авиа и ж/д билетов, личный секретарь, переводчик, экспресс — доставка корреспонденции.

Прайс-лист на дополнительные услуги.

Таким образом, в отель «Марко Поло Санкт-Петербург» есть целый спектр услуг для деловых туристов, ведь именно они являются основной частью гостей отеля. Но с целью расширения основного контингента гостиницы, повышения ее конкурентоспособности, отель «Марко Поло» разработал несколько тематических туров, направленных на разнопланового гостя: семейный, романтический и свадебный туры. Помимо основных отель предоставляет ряд бесплатных услуг и услуг, предоставляемых за дополнительную плату. Прежде всего, отель бесплатно предоставляет услуги, регламентированные ГОСТ Р 54 606−2011 и «Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» :

работа ресепшн 24 часа в сутки (согласно ГОСТу должно быть не менее 12 ч в сутки);

вручение корреспонденции проживающим туристам;

утренняя побудка (по просьбе проживающих туристов);

ежедневная уборка номера, (смена постельного белья и полотенец один раз в три дня) медицинские услуги: вызов скорой помощи, предоставление аптечки;

Wi-Fi;

В целом спектр дополнительных услуг в отеле «Марко поло» достаточно обширный:

· Заказ такси, авиа и ж/д билетов,

· Полная информация о развлечениях города,

· Заказ театральных билетов,

· Услуги персонального переводчика,

· Спутниковое телевидение,

· Интернет в номере WI-FI,

· Факс, ксерокс,

· Электронная почта,

· Запись CD дисков,

· Услуги прачечной,

· Room service 24 часа,

· Заказ прессы в номер

· Сувенирный магазин.

· Подарочный мишка Marco Polo

· Игристое вино и фруктовая ваза

· Декорирование воздушными шарами

· Заказ цветов

· Услуги Няни для маленьких гостей На первом этаже отеля «Марко Поло» оборудован ресторан. Для потенциальных гостей «Марко Поло» разработана услуга «Классический сертификат» . Данная услуга представляет собой подарочный сертификат номиналом 1500 и 3000 рублей. Гость имеет право воспользоваться сертификатом в течение месяца со дня оформления.

Для более полной оценки существующей системы дополнительных услуг требуется изучение конкурентной ситуации на рынке гостиничных услуг мини-отелей Санкт-Петербурга, в частности, отелей конкурентов.

2.3 Проблемы и перспективы повышения конкурентоспособности гостиницы «Marco Polo»

Если рассматривать конкуренцию с точки зрения такого сектора размещения как отель «4 звезды», то в этом случае данные для анализа конкуренции взяты на основе географического принципа и сегмента рынка: отель «Марко Поло» находится в центре Васильевского острова и является средством размещения высокой ценовой категории. Для рассмотрения и сравнения представлены четыре гостиниц категорией четыре звезды:

1) Гостиница «Наш Отель» (11-я линия В.О., 50) — имеет 58 номеров, расположен рядом со стрелкой Васильевского острова и Прогулочной набережной.

2) Гостиница «Lancaster Court Hotel» (Фокина ул., 3) — имеет 49 номеров. Отель расположен рядом с Сампсониевским собором и садом возле памятника Петру Первому.

3)" Сокос Отель Васильевский" (В. О.8-ая линия, д.11−13). В отеле 255 номеров. Расположен рядом со стрелкой Васильевского острова.

4)" Астон" (Владимирский пр.5) — имеет 40 номеров. Отель расположен рядом со станций метро Владимирская и Достоевская.

Прежде всего, сравним состав дополнительных услуг рассматриваемых отелей, включая непосредственно «Марко Поло» сведя данные воедино в таблицу. (Приложение 6).

В итоге после рассмотрения основных и дополнительных услуг гостиницы «Марко Поло» можно сделать следующие выводы. Известно, что для того, чтобы у гостя сложилось положительное впечатление об отеле, и для того чтобы гость стал постоянным клиентом, очень важно уделять много внимания формированию лояльности потребителей. По данным различных исследований постоянные клиенты приносят больше половины дохода гоcтиничного предприятия. Кроме того, постоянный клиент, удовлетворенный самим отелем и предоставляемым в нем сервисом, будет рекомендовать отель своим коллегам и друзьям, а, как известно, лучшей рекламы, чем рекомендации знакомых, в oбласти гостеприимства не найти. Помимо привлечения новых клиентов и удержания постоянных клиентов программы лояльности используются для поддержания благоприятного имиджа компании. Дополнительные услуги оказывают непосредственное влияние, как на формирование имиджа гостиницы, так и на лояльность потребителей. Продумывая список дополнительных услуг нужно понимать, что этот список должен соответствовать нескольким критериям организации дополнительной услуги в отеле: оправданность и целесообразность; внешние и внутренние условия; имеющиеся ресурсы; грамотное руководство данными направлением работы. Кроме того, решая организовать дополнительные услуги, руководство гостиницы должно понимать, для чего эти услуги создаются. Вариантов может быть два: для получения дополнительной прибыли или для формирoвания лояльности клиентов. В целом можно сказать, что ассортимент и качество дополнительных услуг отеля «Марко поло» полностью соответствуют вышеназванным критериям организации дополнительных услуг, соответствуют целевому сегменту и его потребностям. Однако, есть некоторые услуги, которые присутствуют у конкурентов, но отсутствуют у «Марко Поло», при этом они могут быть интересны для внедрения, например, авто парковка. При этом необходимо отметить, что потребитель уже достаточно избалован ассортиментом дополнительных услуг и воспринимает их наличие как обязательное, что делает выбор дополнительной услуги для разработки и реализации весьма трудоемким и сложным процессом. Действительно ценным является тот факт, что руководство отеля реально оценивает текущую ситуацию и готово расширять пакет услуг. Кроме этого руководство обращает внимание на качество предоставляемой потребителю информации, т.к. о существующих и новых дополнительных услугах потребитель должен быть осведомлен, чтобы проявить интерес. Если говорить о дальнейших перспективах развития отеля «Марко Поло», то на данный момент ведутся переговоры по поводу расширения номерного фонда в пределах здания. Расширение спектра дополнительных услуг может рассматриваться сегодня как наиболее легко и быстро реализуемый перспективный план развития, который в любом случае окажет положительное воздействие на формирование краткосрочной и долгосрочной лояльности гостей.

2.4 Концепция внедрения дополнительных услуг в гостинице «Marco Polo»

Анализируя различные публикации о дополнительных услугах, разрабатываемых на гостиничных предприятиях, можно сделать вывод, что концепция разработки и внедрения новой дополнительной услуги осуществляется в соответствии с некоторыми требованиями. К основным требованиям можно отнести следующие:

1. Анализ необходимости расширения спектра услуг. Для начала необходимо осознать необходимость расширения спектра уже существующих услуг. Вывод о необходимости данного действия делается на основе анализа спроса самих потребителей услуг, либо на основании анализа перечня услуг конкурентов, либо по решению руководства в связи с выходом на новый сегмент, изменения стратегии развития предприятия и т. п.

2. Развитие новаторских видов услуг. Накопленный опыт свидетельствует, что новый вид услуги, внедренный с высокой степенью творчества, хотя и является более рискованным, но очень часто бывает наиболее успешным и стоит риска.

3. Готовность руководства. Руководителям стоит обратить внимание, что новые услуги повышают доходы и прибыль. Поэтому необходимо использовать потенциальные возможности и ожидаемые результаты от новых видов услуг в качестве составной части долгосрочной стратегии деятельности компании. Если руководство не осознает прогрессивного значения создания новых видов услуг, то вероятнее всего, организация будет постоянно отставать от других компаний, непрерывно внедряющих новые виды услуг.

Учитывая вышеуказанные требования, сформулируем основные идеи по внедрению новых дополнительных услуг в гостинице «Марко Поло». Прежде всего, обоснуем действительную необходимость расширения ассортимента дополнительных услуг. Все предпосылки к этому были подробно рассмотрены выше, поэтому кратко резюмируем полученные данные.

Необходимость введения новых дополнительных услуг в гостинице «Марко Поло» обусловлена следующими факторами:

1. В последние время гостиничный рынок Санкт-Петербурга характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения, что чревато усилением конкуренции.

2. Несмотря на крайнюю важность неизменного качества услуг, туристы не хотят, чтобы само их пребывание в отеле было шаблонным. Результаты исследования компании Inter Continental Hotels Group (IHG). проведенного в 2014 г., показывают, что туристы начали переосмысливать требования, предъявляемые к отелям: теперь их интересуют отели, которые не только способны оказывать неизменно качественные услуги, но и имеют возможность учесть все личные предпочтения гостя.

3. Одним из важнейших направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление дополнительных услуг или услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами.

4. В целом дополнительные услуги гостиниц Санкт-Петербурга разнообразны, но при этом достаточно типичны.

5. Несмотря на достаточно устойчивое конкурентное положение и широкий спектр дополнительных услуг, для формирования продолжительной лояльности постоянных потребителей, необходимо обновление.

6. Учитывая наличие предприятий-конкурентов, также требуется дополнительные факторы привлекательности, которые будут более выразительно выделять «Marco Polo» из ряда похожих предприятий размещения, тем более расположенных в предельно допустимой близости.

Таким образом, необходимость пересмотра, корректировки и расширения спектра дополнительных услуг можно считать вполне обоснованной. Теперь необходимо сосредоточится на составлении перечня планируемых к внедрению дополнительных услуг.

Причем, как уже отмечалось ранее, новые дополнительные услуги можно разделить на три типа:

1) подлинные новинки (уникальные для рынка услуги);

2) имитация (услуги, новые для данной гостиницы, но не для рынка);

3) видоизмененные (обновленные уже существующие услуги);

Таким образом, нами был разработан перечень дополнительных услуг, которые можно было бы внедрить в деятельность гостиницы «Marco Polo». Целесообразно рассмотреть данный перечень с обоснованием преимуществ и недостатков введения видов услуг:

1) Услуги имиджмейкера. Учитывая, что основную часть гостей отеля составляют деловые путешественники (50%), люди, приезжающие в Санкт-Петербург с деловыми целями, в командировку, на переговоры и т. д., данная услуга может стать актуальной и востребованной, так как деловые люди обязаны выглядеть презентабельно, но времени на это, как правило, хотят тратить по минимуму. Как раз в этой ситуации услуги профессионалов своего дела будут очень актуальны. Услуга не требует дополнительных вложений, может быть реализована на базе аутсорсинга.

2) Профессиональный фотограф, снимающий не большое количество фотографий, оформленных в виде фотокнижки с рекламой отеля и фотографиями гостей в подарок. Услуга-новинка. Предоставляется гостям бесплатно. Фотограф делает несколько снимков гостей на фоне достопримечательностей города, также делает снимки в интерьерах отеля. После снимки обрабатываются, формируются в фотокнижку, которая украшена логотипом «Marco Polo» с рекламой гостиницы.

3) Меню подушек и мыла на выбор каждому гостю. Модная и современная гостиничная тенденция. Уже достаточно часто встречается в зарубежных отелях, в гостиницах Санкт-Петербурга пока не распространилась. Услугам может помочь выделиться среди конкурентов.

4) Аппарат для быстрой чистки обуви. Привычная услуга для иностранных туристов. Может стать крайне актуальной с учетом климата Санкт-Петербурга. При установке устройства с чисткой подошвы будет способствовать поддержанию чистоты в гостинице. Может стать весьма актуальной для деловых людей.

5) Очищение и озонирование воздуха в гостинице. Немногие владельцы гостиниц и могут похвастаться чистым воздухом и отсутствием проблем с нежелательными запахами в помещениях. Необходимо бороться с неприятными запахами табака и еды, затхлостью и сыростью, которые рано или поздно появляются в номерах любых, даже самых «звездных» гостиниц. Учитывая современные тренды заботы о здоровье, данная услуга может стать весьма актуальной.

6) Подогрев/охлаждение постели в номере. Данная идея нетипична, и действительно может помочь людям быстрее заснуть. Существует множество научных доказательств, что сон начинается, когда тело человека начинает остывать, в то время как постель прогреваться. Теплая постель (примерно 20−25 градуса) является лучшим способом ускорить наступление сна у человека. Но можно также говорить и о прохладе. Многие мечтают ложиться в прохладную постель жарким летом и в теплую, холодной зимой. Данная услуга является новинкой для рынка, необычна, технологически легко реализуема.

7)" Оборудование для пожилых гостей" . Специально оборудованные лифты и санузлы, зеркала в ванной комнате должны находиться на уровне глаз, наличие автоматики открывания дверей, в кафе — легкое для чтения меню с крупными буквами.

8) Прокат плеера с аудио экскурсиями. Данный вид услуги довольно распространен за рубежом. Теперь, если человек захочет в одиночку прогуляться по Санкт-Петербургу, послушать познавательный рассказ о достопримечательностях и истории города, ему это не составит труда. Безусловным плюсом является то, что гости отеля могут воспользоваться этим предложением немедленно, получив плеер на стойке ресепшн и выйти на прогулку в любое удобное для них время. Услуга крайне редко встречается в гостиницах Санкт-Петербурга и может стать весьма актуальной.

Таким образом, сформировался определенный перечень услуг, которые могут быть интересны для реализации в гостинице «Marco Polo». Далее необходимо уточнить технологию внедрения каждой услуги, затраты на реализацию, и, соответственно, сформировать комплекс услуг, которые будут предложены к внедрению.

2.5 Технология внедрения дополнительных услуг в отеле " Marco Polo" .

Рассмотрим основные требования к технологии внедрения дополнительных услуг в отеле «Marco Polo» .

1. Прежде всего, необходимо сокращение времени внедрения новой услуги на рынке. Особенно важным данное требование является для новых услуг, которые являются производными от уже существующих. Гостиничные услуги имеют свойство устаревать, спрос на них с течением времени падает. Поэтому важно чтобы время на внедрение новой дополнительной услуги было максимально сокращено.

2. Новая услуга должна с самого начала завоевывать доверие потребителей для того, чтобы привлечь постоянных клиентов, поэтому необходимо достижение высокого качества уже в период внедрения.

3. Требуется обеспечение необходимых человеческих, технологических и денежных ресурсов непосредственно к моменту начала подготовки внедрения услуги.

4. Необходима проверка после представления услуги на рынок. Компания, которая представила свой новый вид услуги на рынок, определяет впоследствии, какие дополнительные изменения необходимы для поддержания успешной работы. Обзор действия услуги в период шести-двенадцати месяцев позволяет определить, отвечает ли она финансовым и стратегическим целям ее разработки.

5. Необходимо привлечение всех сотрудников к разработке новой услуги. На восприятие покупателя влияют: уверенность, знания и личный опыт продавца новой услуги. Глубокое понимание сущности своей работы ведут к полной отдаче персонала при оказании услуги.

Данные требования должны быть учтены при разработке технологии внедрения комплекса дополнительных услуг в отеле.

Приступим к отбору услуг для внедрения. Вышеуказанный перечень услуг можно разделить на 2 группы (см. Таблицу 3):

1) Услуги, являющиеся бесплатными для посетителей.

2) Услуги, являющиеся платными для посетителей.

Однако необходимо заметить, тот факт, что, услуги для гостя оказываемые отелем бесплатно, обойдутся дешево для самого отеля. Очень важно помнить, что такие услуги будут носить «имиджевый» характер, отель не сможет получить никакую прибыль непосредственно от реализации услуги, а только опосредованно за счет повышения имиджа, отзывов гостей и т. п. Это означает, что услуги должны быть настолько привлекательными и повышать конкурентоспособность «Marco Polo», что отель будет готов оказывать их, даже учитывая инвестиции в их запуск.

С платными услугами дело обстоит иначе. Отель будет нести определенные затраты на установку/покупку/организацию данных услуг, но понимая, что в дальнейшем эти услуги смогут приносить определенную прибыль, помимо нематериальной выгоды в виде усиления привлекательности и увеличения загрузки отеля.

Таблица 3.

Финансовая основа дополнительных услуг отеля.

Необходимо помнить о том, что отель «Marco Polo» позиционирует себя как место для различных групп потребителей, но в большей части бизнес туристов средней возрастной категории. Из перечня возможных услуг можно сформировать две тематические концепции, которые не будут противоречить заявленной позиции отеля и сложившемуся имиджу:

1) Мы заботимся о вашем комфорте и полноценном отдыхе! Отель расположен в центре Васильевского Острова, но, несмотря на этот факт в нем достаточно тихо, окна имеют специальную защиту от шума. В данную концепцию отлично вписываются такие услуги, как очищение и озонирование воздуха, меню подушек, подогрев/охлаждение постели, прокат плеера с аудиоэкскурсиями.

2) Мы поможем всегда выглядеть презентабельно! Сюда можно отнести такие услуги как аппарат для быстрой чистки обуви, услуги имиджмейкера, услуги фотографа.

Таким образом, в данном случае невостребованными остаются такие услуги, как «оборудование для пожилых», меню мыла. Однако данное видение целесообразного комплекса услуг может несколько разнится с восприятием целевого сегмента потребителей, таким образом, требуется уточнение или подтверждение правильности данной идеи. Для проведения анализа привлекательности услуг для гостей, постояльцем предложены две анкеты. (Таблица 4,5)

Таблица 4.

Анкета для оценки интереса гостей к бесплатным услугам

Таблица 5.

Анкета для оценки интереса гостей к платным услугам.

Изначально рассмотрим наиболее затратную услугу — систему для обогрева и охлаждения постели. Выбирая из систем, которые предлагают специалисты, наиболее подходящей является — «Eksot», производства Швеции. Она представляет собой одеяло с функциями охлаждения и подогрева. Управлять ей можно с помощью пульта или сенсорной панели термоконтроля. (см. Рис. 6). С помощью системы для охлаждения и обогрева кровати можно создать комфортную для сна обстановку независимо от того, какая погода за окном. Визуально Eksot ничем не отличается от обычного одеяла — белое и мягкое полотно. В качестве теплопроводника используется обычная вода (можно сказать, что Eksot работает по принципу обычной грелки), при этом в самом одеяле нет никаких электрических элементов, все температурные изменения происходят в термо-контроллере, к которому подключается система Eksot.

Рис. 6. Система для обогрева и охлаждения постели Eksot.

Использовать данное устройство можно в качестве, как одеяла, так и наматрасника, более того — одеяло даже можно стирать. Управлять процессом нагрева (или охлаждения) можно с помощью пульта дистанционного управления, а можно изменить температуру прямо на сенсорной панели термо-контроллера — шаг изменения составляет 1 градус (в диапазоне от 18 до 48 градусов). Рассмотрим требуемое количество данных систем для отеля «Marco Polo» (см. Таблицу 6).

Таблица 6.

Расчет количества систем для обогрева и охлаждения постели.

Данное количество соответствует количеству кроватей в отеле, т. е. услугой смогут воспользоваться все гости при 100% загрузки. Также учтено по 1 запасному одеялу каждого вида.

Далее рассмотрим затраты на покупку аппарата для чистки обуви. Планируется приобрести аппарат для чистки обуви и чистки подошвы. Данные модель — отличное решение для гостиниц и ресторанов. Есть возможность установить на устройство купюроприемник и таймер автоматического отключения устройства. Установка аппарата для очистки подошвы «Эко Комфорт Лайт» существенно снизит ежедневное загрязнение помещения, а значит и затраты на уборку от песка и грязи, приносимых с улицы. Посетители отеля легко смогут самостоятельно включить и выключить эту машинку для чистки обуви, используя кнопку, расположенную на вертикальном поручне. Данные об аппарате для чистки обуви представлены в таблице 7.

Таблица 7.

Расчет стоимости закупки аппарата для чистки обуви.

Далее рассмотрим инвестиции для очищения и озонирования воздуха. У каждого отеля есть общественные зоны, кафе в номерах установлены холодильники, которые также являются мощными генераторами неприятных запахов. Универсальным решением проблемы запахов и свежести воздуха является прибор «Ozone Blaster». Это оборудование разработано для дезинфекции и очистки воздуха замкнутых пространств от химических соединений, бактерий и запахов различного происхождения с помощью озона. Смысл в том, что прибор очищает воздух, а не фильтрует его, а также устройство обеззараживает помещение и является генератором активного кислорода. Ученые доказали, что отрицательно заряженные молекулы кислорода лучше взаимодействуют с гемоглобином крови. Как результат — хорошее самочувствия, отсутствие усталости, бессонницы, стрессов и головной боли. В такой атмосфере, гости отеля будут качественно отдыхать, а персонал меньше уставать. Прибор компактный и легкий, благодаря чему его легко переносить с помощью специально предусмотренной ручки. И еще один немаловажный нюанс: данное оборудование очень выгодно во всех отношениях. Во-первых, оно характеризуется низким потреблением электроэнергии. Во-вторых, приобретение данного оборудования не влечет за собой затраты на расходные материалы так как все системы воздухоочистки EcoQuest являются безфильтровыми. Соответственно это разовое вложение. В процессе эксплуатации при правильном уходе данные приборы способны проработать до 14 лет. Стоимость прибора составляет 25 000 руб. /шт.

Для подержания комфортной атмосферы, как в общественных помещениях, так и в номерах представляется целесообразным пробрести 17 приборов: 1 для размещения в ресторане отеля, 1 — на ресепшн, а также 15 приборов для номеров (горничная при уборке будет переносить приборы при необходимости). Итого общая стоимость комплекта приборов будет составлять 425 000 руб.

Услуги имиджмейкера. Данная услуга представляется целесообразной для деловых гостей. По договоренности со студией красоты «Адамант студио» при заказе со стороны клиента имиджмейкер-стилист поможет подобрать соответствующую случаю одежду, порекомендует прическу, даст советы о стиле поведения. В дальнейшем данную услугу можно развить, предлагая напрокат различные аксессуары, такие как кожаный портфель/дипломат, стильные запонки, разнообразные галстуки, сорочки, шейные платки, шляпы и т. п.

Услуга " Меню подушек" . Для ее реализации требуется приобрести определенный ассортимент наиболее популярных и оригинальных подушек.

В большинстве случаев в гостиничном номере можно получить только обычную дополнительную подушку и одеяло. Люди хорошо понимают, что ложась в постель, в которой все устроено по собственному вкусу, есть возможность достичь того уровня комфорта, который позволит спать лучше, а значит — улучшить свое здоровье и работоспособность. Возможное меню подушек для отеля «Marco Polo» приведено в Таблице 8. Для апробации целесообразно приобрести по 1 подушке каждого вида, в дальнейшем, в зависимости от спроса, количество подушек можно скорректировать.

Таблица 8. Меню подушек.

Услуга по прокату плееров с экскурсиями по Санкт-Петербургу. Аудио экскурсия является новым вид мультимедийной продукции для тех, кто любит прогулки и стремится пополнять знания об истории и культуре. Основа экскурсии — это тщательно продуманный маршрут, представленный в виде наглядной трехмерной схемы. Маршрут состоит из остановок, удачных с точки зрения открывающегося вида и связанного с ним содержательного наполнения. В России существуют готовые аудиоэкскурсии проекта Audiogid. На данный момент создано шесть маршрутов по Санкт-Петербургу: Метро и вокзалы Санкт-Петербурга; Петергоф; Петропавловская крепость; Царское Село; Невский проспект и Литературный Петербург.

В последние годы аудиоэкскурсии — это файлы, распространяемые или компакт-дисками (издатель — «1С»), или в электронном виде. Формат самих файлов позволяет использовать их на устройствах с любой операционной системой: MP3, JPEG и HTML. Файлы можно загрузить на любое устройство: карманный компьютер, смартфон, MP3-плеер, мобильный телефон. Одной из особенностей аудиоэкскурсий является то, что, купив их один раз, воспользоваться ими можно многократно. Особенностью аудиоэкскурсий в версии от Audiogid является то, что предоставляется и информация о том, как можно добраться до точки начала экскурсии и как уехать с конечной. Разумнее всего закупить все десять дисков с аудиоэкскурсиями, а также MP3 плееры, куда загрузить файлы этих экскурсий — и услуга готова к длительной и многократной работе. Таким образом, потребуются следующие инвестиционные затраты:

· 10 дисков с аудиоэкскурсиями по цене 130 руб. /шт.

· 10 цифровых плееров Ritmix RF-4700 4Gb по цене 850 руб. /шт.

Итого для запуска данной услуги требуется 9800 руб.

Услуга " подарок гостю в виде фотокниги" . Данный вид услуги будет осуществляться целиком на аутсорсинге в партнерстве с компанией «FishEye studio», специализирующейся на фотоуслугах. В данном случае фотокнига - это запоминающаяся, бесплатная для гостя услуга, которая является элементом системы продвижения для отеля, т.к. в ней также будут размещены логотипы «Marco Polo». Чаще всего для фотокниги используется технология мокрой печати. Толщина страниц фотокниги составляет 10−15 разворотов — 0.9 мм, если разворотов более 15 — 0.3 мм. Разворот — это 2 страницы, выполненные сплошным листом, без разрыва. В данном случае компания «FishEye studio» готова установить минимальную цену на фотосъемку и обработку фотографий, т.к. будет использоваться минимально допустимое время съемки — 25 минут на 1 гостя/пару, а также за один выезд фотографа можно будет поработать с несколькими гостями отеля. Стоимость изготовления макета фотокниги — 1600 рублей. Стоимость фотосессии отеля для включения рекламных материалов в фотокнигу (разово) составит 2000 рублей. Стоимость фотосессии 1 гостя/пары с последующей обработкой фотографий (10 фото) — 450 руб. Стоимость изготовления фотокниги представлена в таблице 9.

Таблица 9. Стоимость изготовления фотокниги на 10 разворотов (20 страниц)

Данную услугу планируется предоставлять гостям без дополнительной оплаты, однако, как уже упоминалось выше, она носит имиджевый характер, и часть затрат можно списать в бюджет маркетинга отеля «Marco Polo» .

Оценка эффективности данных предложений будет представлена ниже, с учетом возможных цена на услуги, которые планируется предоставлять за дополнительную плату.

2.6 Оценка эффективности предложений по внедрению дополнительных услуг в отеле «Marco Polo»

Сведем воедино все инвестиционные затраты на введение двух комплексов услуг согласно двум концепциям (Таблица 10).

Таблица 10. Инвестиционные затраты на введение дополнительных услуг.

Таким образом, инвестиционные затраты на оборудование и подготовку услуг к реализации составят 899 238 рублей. Стоит уточнить, что часть из этих услуг будет предоставляться на платной основе гостям, часть может быть также реализована сторонним потребителям и часть может рассматриваться как элемент системы продвижения. Рассмотрим эксплуатационные затраты в месяц на реализацию услуг, а также возможные затраты на 1 единицу услуги (приложение 7).

Стоит отметить, что указанная таблица требует некоторых комментариев. К примеру, услуга имиджмейкера для мини-отеля ничего не стоят, так как услуга целиком оплачивается потребителем-гостем, однако, отель может получить с нее 10% комиссионного вознаграждения.

Теперь перейдем к рассмотрению возможной цены на услуги и возможной прибыль отеля (Таблица 11). Причем заведомо убыточную услугу «фотокнига в подарок», уберем из общего списка услуг для расчета прибыли. Далее, исходя из полученных данных, можно сделать следующие выводы. В том виде, который представлен на данный момент, все услуги, кроме системы воздухоочистки, меню подушек, а также фотокниги, рентабельны. Однако, существуют еще инвестиционные затраты. При оптимистичном уровне прибыли инвестиционные затраты окупятся ориентировочно через 10 лет.

Таблица 11. Возможная цена на дополнительные услуги и прибыль отеля «Marco Polo» .

Общая сумма прибыли невелика, однако, нельзя забывать о том, что путем введения дополнительных услуг мы стремимся повысить долговременную конкурентоспособность, а также увеличить среднегодовую загрузку отеля «Marco Polo». Однако, так как мы не располагаем данными о затратах и прибыли отеля за счет реализации основных услуг, возможности рассчитать дополнительный доход от увеличения загрузки номерного фонда и повышения имиджа является невозможным. Отдельного внимания заслуживает услуга «фотокнига в подарок». Учитывая высокую себестоимость услуги, она может использоваться как разовая акция в течение 1−3 месяцев в наиболее низкий сезон, для привлечения гостей. В дальнейшем, при комплексном расчете прибыли от введения дополнительных услуг с учетом увеличения загрузки отеля, а также списания не менее 50% от среднемесячной стоимости изготовления фотокниг на бюджет маркетинга отеля, возможно добиться того, что фотокниги буду бесплатно презентоваться гостям.

Стоит отметить, что полученные данные позволяют рассмотреть данный набор дополнительных услуг через призму оптимизации их структуры, цен, инвестиционных затрат. Так, например, можно существенно сократить инвестиционные затраты путем сокращения самых крупных статей расходов — системы для обогрева и охлаждения постели Eksot и система воздухоочистки EcoQuest. Для пробного выведения услуг на рынок вполне достаточно нескольких одеял с системой подогрева/охлаждения, а также сокращения примерно на 50% аппаратов для воздухоочистки EcoQuest. Таким образом, можно реализовать возможность увеличения прибыли путем повышения цен и активного продвижения дополнительных услуг, а также путем сокращения инвестиционных затрат. Стоит повторить, что отсутствие данных о затратах и прибыли отеля, затрудняет возможность оценить увеличение загрузки за счет привлекательности новой системы услуг. Кроме того, не позволяет в полной мере оценить экономический эффект от дополнительных услуг.

Заключение

Подводя итоги проделанной работы, стоит отметить, что в последние годы гостиничный рынок Санкт-Петербурга характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения, что чревато большим усилением конкуренции.

Современные туристы начали переосмысливать требования, предъявляемые к местам размещения: теперь их интересуют отели, которые не только способны оказывать неизменно качественные услуги и отражать культуру и обычаи страны, но и имеют возможность учесть все личные предпочтения клиента. Несмотря на крайнюю важность неизменного качества услуг, туристы не хотят, чтобы само их пребывание в отеле стало шаблонным. Одним из важнейших направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление дополнительных услуг или услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами.

В данном дипломном исследовании обосновано создание и внедрение дополнительных услуг для отеля «Marco Polo», которые являются частично уникальными на рынке отелей Санкт-Петербурга и не имеют, на данный момент, серьезных угроз со стороны конкурентов. Из перечня возможных были сформированы две тематические концепции, которые не противоречат заявленной позиции мини-отеля и его сложившемуся имиджу:

1) Мы заботимся о вашем комфорте и полноценном отдыхе! Отель расположен в центре Васильевского Острова, но, несмотря на этот факт в нем достаточно тихо, окна имеют специальную защиту от шума. В данную концепцию отлично вписываются такие услуги, как очищение и озонирование воздуха, меню подушек, подогрев/охлаждение постели, прокат плеера с аудио экскурсиями.

2) Мы поможем всегда выглядеть презентабельно! Сюда можно отнести такие услуги как аппарат для быстрой чистки обуви, услуги имиджмейкера, услуги фотографа.

Решая организовать дополнительные услуги, руководству гостиницы стоит понимать, для чего эти услуги создаются. Вариантов может быть два: для получения дополнительной прибыли или для формирoвания лояльности клиентов. В целом можно сказать, что ассортимент представленного в бакалаврской работе комплекса услуг позволяет выделить отель «Marco Polo» из ряда аналогичных предприятий, а также способствует формированию лояльности потребителей. Расширение спектра дополнительных услуг может рассматриваться сегодня как наиболее легко и быстро реализуемый перспективный план развития, который в любом случае окажет положительное воздействие на формирование долгосрочной приверженности гостей выбирать отель «Marco Polo» среди конкурентов.

Библиографический список

1. Гражданский кодекс Российской Федерации № 51 ФЗ от 30.11.1994 г.

2. Закон Российской Федерации «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» — в ред. от 03.05.2012 г.

3. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утверждены постановлением Правительства РФ от 25.04.97 N 490 (ред. от 06.10.2011)" Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"

4. Бавыкин, В. Новый менеджмент. Управление предприятием на уровне высших стандартов. — М.: Экономика, 2010. — 379 с.

5. Биржаков М. Б.

Введение

в туризм. — Издание 9-е, переработанное и дополненное. — СПб.: «Издательский дом Герда», 2010. — 576 с.

6. Вакуленко Р. Я. Управление гостиничным предприятием: теория и практика: учеб. пособие / Р. Я. Вакуленко, Е. А. Кочкурова. — Минск: Тесей, 2010. — 356 с.

7. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. — Ростов — на — Дону: Феникс, 2010. — 412 с.

8. Виханский О. С., Наумов П. И. Менеджмент. — М.: Изд-во МГУ, 2011. — 221 с.

9. Волков Ю. Ф. Гостиничный и туристский бизнес. — М.: Феникс, 2009. — 640 с.

10. Медведев В. П. Инновации как средство обеспечения конкурентоспособности организации: Институт международных экономических связей. — М.: Магистр, 2009. — 159 с.

11. Новиков В. С. Инновации в туризме: учеб. Пособие для студ. высш. учеб. заведений / В. С. Новиков. 2-е изд., испр. и доп. — М.: Издательский центр «Академия», 2012. — 208 с.

12. Организация международного туризма: учеб. пособие для студентов системы СПО/ под ред. Проф.А. А. Скамницкого. — М.: Гардарики, 2012. — 250 с.

13. Орловская В. П. Инновации в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие/ В. П. Орловская, В. И. Фомичев; СПбГИЭУ. — СПб.: СПбГИЭУ, 2011. — 207 с.

14. Питерс, Т., Уотерман, Р. В поисках эффективного управления. — М.: Прогресс, 2011. — 224 с.

15. Пищулов В. М. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учеб. пособие для студ. Учреждений высш. проф. образования/ В. М. Пищулов. — М.: Издательский центр «Академия», 2010. — 240 с.

16. Саак А. Э., Якименко М. В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): Учебное пособие. — СПб.: Питер, 2012. — 432 с.

17. Скобкин С. С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: учеб. пособие/ С. С. Скобкин. — М.: Магистр, 2011. — 493 с.

18. Соколова Н. А. Туризм в Российской Федерации: правовое регулирование: учебное пособие/ Н. А. Соколова. — М.: Волтерс Клувер, 2010. — 224 с.

19. Фатхутдинов Р. А. Конкурентоспособность организации в условиях кризиса: экономика, маркетинг, менеджмент. — М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2010. — 892 с.

20. Фатхутдинов Р. А. Стратегическая конкурентоспособность: Учебник / Р. А. Фатхутдинов. — М.: ЗАО «Издательство «Экономика», 2011. — 504 с.

21. Феоктистова В. И. Экономика предприятий: Учеб. пособие. — М.: Издательство РГТЭУ, 2011. — 208 c.

22. Чудаков А. Д., Цены и ценообразование: Учебник для вузов. — М.: РДЛ, 2012. — 376 с.

23. Шеламова Г. М. Деловая культура и психология: Учеб. пособие/ Г. М. Шеламова. — М.: Издательский центр «Академия», 2012. — 252 с.

24. http://www.russiatourism.ru/rubriki/-1 124 140 724/ - [электронный ресурс].

25. http://rha.ru/vestnik/vestnik-rga-1−46 — [электронный ресурс].

26. http://www.ratanews.ru/news/news_16 102 008₃. stm — [электронный ресурс].

27. http://tourism. feldgendler.ru/node/637 — [электронный ресурс].

28. 28. http://rha.ru/vestnik/vestnik-rga-1−48 — [электронный ресурс].

Приложения

Приложение 1

Основные конкурентные преимущества гостиницы.

Приложение 2

Динамика изменения объема качественного номерного фонда за период 2007-2013 гг.

Источник: GVA Sawyer

Приложение 3

Изменение структуры качественного номерного фонда за период 2007-2013 гг.

Источник: GVA Sawyer

Приложение 4

Характеристики номеров гостиницы " Marco Polo" .

Приложение 5

Характеристика стоимости номеров гостиницы " Марко Поло" .

Приложение 6

Характеристика ассортимента дополнительных услуг отелей.

Приложение 7

Эксплуатационные затраты на дополнительные услуги.