Комплексный анализ процедуры и правового регулирования обращения граждан в органы государственного управления

• Введение
• 1. Теоретические аспекты организации работы с обращениями граждан
• 1.1 Право граждан на обращение: понятие и формы обращений
• 1.2 Организационно-правовые основы, регулирующие работу с обращениями граждан
• 2. Особенности организации работы с обращениями граждан в Гомельском областном исполнительном комитете
• 2.1 Анализ состояния и развития работы с обращениями граждан
• 2.2 Формы работы с обращениями граждан и их эффективность
• 3. Направления совершенствования организации работы с обращениями граждан
• 3.1 Выявление недостатков и разработка рекомендаций в работе с обращениями граждан в Гомельском областном исполнительном комитете
• 3.2 Совершенствование деятельности органов государственного управления по организации работы с обращениями граждан
• Заключение
• Список использованных источников

Главной задачей органов государственной власти является обеспечение баланса интересов государства и населения. Это вполне оправданно, поскольку участие в решении вопросов жизнедеятельности отдельных граждан и социальных групп, юридических лиц позволяет обеспечить легитимность государственной власти, гарантию соблюдения законности. Кроме того, наличие обратной связи с населением дает возможность корректировать внутреннюю политику государства, совершенствовать законодательную базу.

Во все времена органы государственной власти особое внимание уделяли организации взаимоотношений с населением. Еще в древности государственные органы стремились заручиться поддержкой жителей, проживающих на их территориях.

Статьей 2 Конституции Республики Беларусь человек, его права, свободы и гарантии их реализации провозглашены высшей ценностью и целью общества и государства.

Современное состояние белорусского общества обусловило повышенное внимание как ученых-юристов, так и работников правотворческих и правоприменительных структур к проблемам содержания, сущности, реализации института обращения граждан Республики Беларусь в целях защиты своих нарушенных или оспариваемых прав. Ключевым и наиболее острым в области защиты прав граждан является вопрос о юридических гарантиях и механизмах такой защиты от противоправных действий государственных органов и должностных лиц.

Право граждан на обращение в государственные органы гарантирует статья 40 Конституции Республики Беларусь. Представляя собой юридический механизм гарантий прав граждан, обращения являются, в частности, одной из важнейших форм реализации гражданами своего права на участие в управлении делами государства, закрепленного в статье 37 Конституции Республики Беларусь.

Каждое письменное и устное обращение является показателем нужд, запросов и настроений народа. Обращения граждан представляют собой один из главных источников выражения общественного мнения; это своеобразный диалог между гражданином и государством.

Обращения, как реализация конституционного права граждан, будут всегда актуальны, так как они являются важным источником информации, полезной для решения государственных вопросов, содержат сведения о процессах, происходящих в обществе, об отношении граждан к органам государственной власти.

Актуальность настоящей работы заключается в следующем. Повышение эффективности работы с обращениями граждан является одной из важных составляющих в построении настоящего государства для народа. За последнее десятилетие в Республике Беларусь принято большое количество нормативных правовых актов, направленных на регулирование государственной деятельности в области работы с гражданами, в частности по поводу обращений граждан и юридических лиц в государственные органы и иные организации. В законодательство об обращениях привнесен ряд новелл, что связано, в первую очередь, с расширением сферы применения сети Интернет. Сейчас он используется не только как инструмент ведения бизнеса, но и как средство коммуникации. В связи с этим, важное значение для приближения власти к населению, повышения открытости и доступности власти имеет расширение сферы применения информационных технологий в государственном управлении и, прежде всего, налаживание эффективных каналов электронного взаимодействия между органами власти и населением.

Более того, в указанный период времени в республике проведена кардинальная реформа порядка организации работы с гражданами в государственных органах и иных государственных организациях в направлении максимального упрощения для граждан процесса получения справок и иных документов.

В такой ситуации назрела необходимость определения правового статуса обращений граждан и юридических лиц, определения места обращений в правовой системе Республики Беларусь, их соотношения с отраслями и институтами права. Немаловажным является также разграничение правового регулирования обращений граждан и юридических лиц и смежных сфер общественных отношений.

Целью курсовой работы является комплексный анализ процедуры и правового регулирования обращения граждан в органы государственного управления.

Задачами курсовой работы являются:

1. Определить понятие и формы обращений граждан в органах государственного управления;

2. Изучить организацию работы с обращениями граждан в органах государственного управления;

3. Рассмотреть новые формы работы с обращениями граждан в органах государственного управления;

4. Проанализировать организацию работы с обращениями граждан в Гомельском областном исполнительном комитете;

5. Сформулировать рекомендации совершенствования деятельности органов государственного управления по организации работы с обращениями граждан.

Объект исследования — обращения граждан в органы государственного управления.

Предметом исследования являются нормативные правовые акты Республики Беларусь, научные идеи, а также официальные сайты некоторых государственных органов Республики Беларусь в глобальной компьютерной сети Интернет.

гражданин обращение правовая процедура В работе использованы следующие методы исследования: метод анализа и синтеза, метод наблюдения и сопоставления, статистический метод.

Работа выполнена по материалам законодательных и нормативных актов Республики Беларусь, так и теоретических источников отечественных авторов (Е.А. Ануфриев, Е. В. Дубровин, Е. И. Лыскова, Н. В. Морозов, А. К. Соловьева, О. И. Чуприс, Р. И. Филипчик и др.), периодических изданий и источников сети Интернет.

Следует отметить, что значимость работы определяется наличием рекомендаций по совершенствованию работы с обращениями граждан в органы государственного управления.

1. Теоретические аспекты организации работы с обращениями граждан

1.1 Право граждан на обращение: понятие и формы обращений

Институт обращения как форма диалога между государством и его народом имеет многовековую историю.

В Республике Беларусь право граждан на обращение в государственные органы является важнейшим конституционным правом, которое закреплено в статье 40 Конституции Республики Беларусь, и его следует рассматривать как одно из проявлений демократии.

Право граждан на обращение неотъемлемо от обязанности государственных органов и должностных лиц рассматривать обращения граждан и давать ответ по существу вопроса в определенный законом срок. Эта обязанность государственных органов и должностных лиц закреплена в части 2 статьи 40 Конституции Республики Беларусь.

Правом на обращение к государственным органам и иным организациям на территории Республики Беларусь обладает любой человек, в том числе и иностранные граждане, и лица без гражданства.

Тесное и открытое сотрудничество между гражданами и исполнительной властью подтверждает высокий фактор доверия с их стороны к существующим институтам государственной власти.

Наиболее полно урегулирован порядок подачи и рассмотрения обращений граждан Законом Республики Беларусь от 18.07.2011 N 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц» (далее — Закон). Закон классифицирует понятия обращения граждан на виды, раскрывая их содержание. Ключевым понятием Закона является термин «обращение», под которым понимается индивидуальные или коллективные заявление, предложение, жалоба, изложенные в письменной, электронной или устной форме. По сути, это опосредованное определение обращения посредством перечисления его видов, выделенных исходя из различных критериев: по предмету — заявление, предложение, жалоба; по форме — устное, письменное или электронное обращение; по количеству заявителей — индивидуальное и коллективное обращение.

Так, согласно статье 1 Закона:

обращение — индивидуальные или коллективные заявление, предложение, жалоба, изложенные в письменной, электронной или устной форме;

заявление — ходатайство о содействии в реализации прав, свобод и (или) законных интересов заявителя, не связанное с их нарушением, а также сообщение о нарушении актов законодательства, недостатках в работе государственных органов, иных организаций (должностных лиц) (далее, если не определено иное, — организация), индивидуальных предпринимателей;

предложение — рекомендация по улучшению деятельности организаций, индивидуальных предпринимателей, совершенствованию правового регулирования отношений в государственной и общественной жизни, решению вопросов экономической, политической, социальной и других сфер деятельности государства и общества;

жалоба — требование о восстановлении прав, свобод и (или) законных интересов заявителя, нарушенных действиями (бездействием) организаций, граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей (далее, если не определено иное, — гражданин);

заявитель — гражданин или юридическое лицо, подавшие (подающие) обращение;

письменное обращение — обращение заявителя, изложенное в письменной форме, в том числе замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений;

электронное обращение — обращение заявителя, поступившее на адрес электронной почты организации либо размещенное на официальном сайте организации в глобальной компьютерной сети Интернет;

устное обращение — обращение заявителя, изложенное в ходе личного приема;

индивидуальное обращение — обращение одного заявителя;

коллективное обращение — обращение двух и более заявителей по одному и тому же вопросу (нескольким вопросам);

повторное обращение — обращение, поступившее в одну и ту же организацию, к одному и тому же индивидуальному предпринимателю от одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу два и более раза;

книга замечаний и предложений — документ единого образца, предназначенный для внесения замечаний (заявлений и жалоб) (далее, если не определено иное, — замечания) и (или) предложений о деятельности организации, индивидуального предпринимателя, качестве производимых (реализуемых) ими товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг.

При этом следует отметить, что, несмотря на наличие определенных особенностей, связанных с порядком рассмотрения отдельных видов обращений, все они юридически равнозначны. Каждое обращение должно быть принято, все поставленные вопросы должны быть рассмотрены в полном объеме и по ним должны быть даны исчерпывающие ответы. При несогласии с принятыми решениями лицо может обжаловать ответы в установленном порядке.

Граждане Республики Беларусь имеют право на обращение в организации путем подачи письменных, электронных или устных обращений, а также к индивидуальным предпринимателям путем внесения замечаний и (или) предложений в книгу замечаний и предложений.

Юридические лица Республики Беларусь, индивидуальные предприниматели имеют право на обращение в организации путем подачи письменных (за исключением замечаний и (или) предложений, вносимых в книгу замечаний и предложений), электронных или устных обращений.

Находящиеся на территории Республики Беларусь иностранные граждане и лица без гражданства, представительства иностранных организаций пользуются правом на обращение наравне с гражданами Республики Беларусь и юридическими лицами Республики Беларусь, если иное не определено Конституцией Республики Беларусь, законами и международными договорами Республики Беларусь.

Право на обращение реализуется заявителями добровольно. Осуществление заявителями их права на обращение не должно нарушать права, свободы и (или) законные интересы других лиц.

Граждане реализуют право на обращение лично либо через своих представителей. Личное участие граждан при подаче и рассмотрении обращений не лишает их права иметь представителей, равно как и участие представителей не лишает граждан права на личное участие при подаче и рассмотрении обращений.

Юридические лица реализуют право на обращение через свои органы или своих представителей (далее, если не определено иное, — представитель юридического лица).

Следует обратить внимание, что действие Закона распространяется на обращения граждан и юридических лиц, в том числе поступившие от юридических лиц, на которые возложены функции редакций средств массовой информации, за исключением обращений, подлежащих рассмотрению в соответствии с законодательством о конституционном судопроизводстве, гражданским, гражданским процессуальным, хозяйственным процессуальным, уголовно-процессуальным законодательством, законодательством, определяющим порядок административного процесса, законодательством об административных процедурах, а также иных обращений, в отношении которых законодательными актами установлен иной порядок их подачи и рассмотрения. Также действие Закона не распространяется на переписку государственных органов при выполнении ими функций, возложенных на них нормативными правовыми актами.

Процесс рассмотрения обращений граждан должностными лицами является открытым. Каждый гражданин, пожелавший ознакомиться с ходом рассмотрения своего обращения, вправе потребовать от должностного лица представить ему в установленном порядке материалы проверки его обращения.

При желании автор обращения может направить в адрес государственного органа, иной организации обращение с просьбой не рассматривать его предыдущее обращение. В данной ситуации просматривается принцип добровольности подачи обращения со стороны заявителя, а не его обязанности.

После получения информации о результатах рассмотрения обращения заявитель вправе обжаловать принятое решение.

Необходимо обратить внимание, что должностное лицо, подготовившее ответ гражданину, обязано сообщить о его праве на обжалование.

Ответ организации на обращение или решение об оставлении обращения без рассмотрения по существу могут быть обжалованы в вышестоящую организацию.

Информация о наименовании, месте нахождения и режиме работы вышестоящих организаций размещается в организациях в общедоступных местах (на информационных стендах, табло и (или) иным способом).

Ответ на обращение или решение об оставлении обращения без рассмотрения по существу организации, не имеющей вышестоящей организации, а также индивидуального предпринимателя могут быть обжалованы в суд в порядке, установленном законодательством.

1.2 Организационно-правовые основы, регулирующие работу с обращениями граждан

Право на обращение является, не только юридической гарантией реализации других прав граждан, но одним из важнейших конституционных прав гражданина. Кроме того, в соответствии со статьей 40 Конституции государственные органы, а также должностные лица обязаны рассмотреть обращение и дать ответ по существу в определенный законом срок. Отказ от рассмотрения поданного заявления должен быть письменно мотивированным.

Таким образом, праву гражданина на обращение корреспондирует обязанность государственных органов, органов местного управления и самоуправления, должностных лиц, заключающаяся в принятии, регистрации, рассмотрении и ответе на обращение в установленном законом порядке, что, в свою очередь, является гарантией реализации самого права на обращение.

В развитие указанной конституционной нормы государством создана целая система нормативных правовых актов, регулирующих общественных отношения по поводу подачи гражданами и юридическими лицам обращений в целях реализации права на обращения и по поводу рассмотрения данных обращений, как деятельности органов государственной власти. Центральным нормативным правовым актом, регулирующим порядок подачи обращений гражданами и юридическими лицами, а также порядок их рассмотрения, является Закон об обращениях.

В соответствии с положениями указанного закона право на обращение реализуется заявителями добровольно. Осуществление заявителями их права на обращение не должно нарушать права, свободы и (или) законные интересы других лиц.

Нормы об обращениях граждан содержатся также в Директиве Президента Республики Беларусь от 27.12.2006 № 2 «О мерах по дальнейшей дебюрократизации государственного аппарата», в которой Главой государства обращено внимание на обеспечение доступности, простоты, оперативности в решении насущных проблем каждого человека.

В систему нормативных правовых актов, регламентирующих вопросы работы с гражданами, также входят:

Указ Президента Республики Беларусь от 15.10.2007 № 498 «О дополнительных мерах по работе с обращениями граждан и юридических лиц» (далее — Указ № 498);

Указ Президента Республики Беларусь от 05.12.1997 № 630 «О реагировании должностных лиц на критические выступления в государственных средствах массовой информации» ;

Декрет Президента Республики Беларусь от 14.01.2005 № 2 «О совершенствовании работы с населением» (далее — Декрет № 2);

Положение о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц в государственных органах, иных организациях, у индивидуальных предпринимателей, утвержденное постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 30.12.2014 № 1786;

Положение о порядке выдачи, регистрации, ведения и хранения книги замечаний и предложений, утвержденное постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 16.03.2005 № 285 «О некоторых вопросах организации работы с книгой замечаний и предложений и внесении изменений и дополнения в некоторые постановления Совета Министров Республики Беларусь» .

Рассмотрение обращений граждан осуществляется по трем направлениям.

Первое — рассмотрение и разрешение обращений (письменных и устных), которые направляются гражданами в государственные органы и иные организации (с января 2008 г. право на такое обращение предоставлено не только гражданам, но и индивидуальным предпринимателям, а также юридическим лицам).

Второе — рассмотрение замечаний и предложений граждан, вносимых в книгу замечаний и предложений.

Третье — рассмотрение заявлений по принципу «одно окно» — осуществление административных процедур.

Основной аргумент данной позиции заключается в том, что принятие Закона Республики Беларусь от 28.10.2008 «Об основах административных процедур» (далее — Закон об административных процедурах) создало существенный блок нормативных правовых актов в виде законодательства об административных процедурах с отдельным предметом правового регулирования, к которому законодательство об обращениях граждан не применятся (даже субсидиарно). А это связано в первую очередь с тем, что действия органов в административной процедуре представляют усложненную процедуру и порождают юридически значимые последствия, в отличие от ответов на обращения граждан.

При выборе дальнейшей модели регулирования порядка рассмотрения обращений ключевым вопросом ставится возможность использовать единую процессуальную форму для рассмотрения как традиционных обращений (предложений, жалоб), так и иных обращений по поводу принятия административных актов.

В свою очередь, законодательство об обращениях традиционно регулирует рассмотрение поступающих в государственные органы заявлений, жалоб и предложений.

С точки зрения сокращения количества нормативных правовых актов и их упрощения оправданно объединение рассматриваемых сфер законодательства. В пользу данного вывода свидетельствует и схожесть процессуальной структуры двух блоков законодательства.

Тем не менее, некоторые правоведы, отмечают сложности в связи с объединением двух блоков законодательства. «Прежде всего, принятие административных актов осуществляется в рамках усложненной и формализованной процедуры с детальным регулированием перечней административных процедур и представляемых документов, размеров платы, предоставлением права быть выслушанным перед принятием решения и т. д. Использование такой процедуры для рассмотрения всех обращений в настоящее время довольно затруднительно» .

Дела, которые не связаны с принятием решения, влияющего на права заявителя, рассматриваются по более упрощенной и менее формализованной форме. Теоретически подобная упрощенная форма может быть как предусмотрена в законодательстве об административных процедурах (выделение по примеру ряда стран нескольких процессуальных форм осуществления административных процедур), так и выделена в отдельный законодательный акт. Именно последний вариант использован белорусским законодателем.

С учетом изложенного практические работники прогнозируют сохранение в краткосрочной перспективе двух блоков законодательства: об административных процедурах и об обращениях. При этом указывается на целесообразность проведения в дальнейшем кодификации общего административного права посредством подготовки комплексного законодательного акта, который бы охватил основные вопросы позитивного государственного управления. «И здесь возможны два варианта: либо включение всех обращений в предмет административно-процессуального закона, либо выделение тех из них, которые могли бы по-прежнему рассматриваться по определенной упрощенной форме (предложения, замечания, отзывы, отклики, благодарности и т. д.). Последний вариант представляется более целесообразным с точки зрения удобства и простоты нормативной регламентации» .

В рамках административных процедур рассматриваются только заявления граждан направленные на установление, изменение, приостановление, сохранение, переход или прекращение прав и (или) обязанностей, в том числе заканчивающиеся выдачей справки или другого документа, либо регистрацию или учет заинтересованного лица, его имущества, либо предоставление денежных средств, иного имущества. В рамках работы с обращениями граждан, рассматриваются все иные виды заявлений, а кроме того, жалобы и предложения.

В свете изложенного представляется важным очертить круг действия Закона об обращениях. Статья 2 данного закона устанавливает, что действие Закона об обращениях не распространяется на обращения, подлежащие рассмотрению в соответствии с законодательством о конституционном судопроизводстве, гражданским, гражданским процессуальным, хозяйственным процессуальным, уголовно-процессуальным законодательством, законодательством, определяющим порядок административного процесса, законодательством об административных процедурах.

В указанных сферах существует отдельное процессуальное регулирование порядка рассмотрения заявлений и жалоб.

Главной причиной выведения указанных сфер из области регулирования Закона об обращениях является то, что процессуальное регулирование порядка рассмотрения заявлений и жалоб, установленное в данных сферах, существенно отличается от порядка, предусмотренного указанным законом. А главное, рассмотрение заявлений и жалоб входит в предмет регулирования других отраслей права. Например, направление оферты и ее последующий акцепт относится к предмету гражданского права, подача искового заявления входит в предмет гражданского или хозяйственного процессуального права.

Кроме того, нормы Закона об обращениях не применяются к обращениям, в отношении которых законодательными актами установлен иной порядок их подачи и рассмотрения. Такое правило обосновано невозможностью использования процессуальной формы рассматриваемого закона в связи с наличием специфического правового режима.

Таким образом, можно сделать вывод, что в литературе доминирующим остается мнение, что законодательство об административных процедурах является более перспективным, будет в дальнейшем совершенствоваться и в конечном итоге поглотит законодательство об обращениях граждан, выделив лишь особенности рассмотрения некоторых из них.

2. Особенности организации работы с обращениями граждан в Гомельском областном исполнительном комитете

2.1 Анализ состояния и развития работы с обращениями граждан

В работе с обращениями Важное место занимают их анализ и обобщение.

Организации в целях постоянного совершенствования работы с обращениями обязаны изучать, анализировать и систематизировать содержащиеся в них вопросы, данные о количестве и характере обращений и принятых по ним решений, размещать на своих официальных сайтах в глобальной компьютерной сети Интернет ответы на наиболее часто поднимаемые в обращениях вопросы, проводить проверки соблюдения порядка рассмотрения обращений в этих организациях и принимать меры по устранению указанных в обращениях и выявленных нарушений.

Работа с обращениями граждан, индивидуальных предпринимателей и юридических лиц рассматривается облисполкомом, Гомельским городским исполнительным комитетом (далее — Гомельский горисполком), администрациями районов города Гомель, районными исполнительными комитетами (далее — райисполкомы) как одно из важнейших направлений в деятельности исполнительных и распорядительных органов и направлена на повышение исполнительской дисциплины, обеспечение качественного и своевременного рассмотрения обращений.

Во все исполнительные и распорядительные органы Гомельской области в первом полугодии 2015 года поступило 13 601 письменных, устных и электронных обращений, что на 177 (1%) обращений меньше по сравнению с аналогичным периодом 2014 года (13 778).

Общее количество письменных, устных и электронных обращений, поступивших в облисполком в первом полугодии 2015 года, составило 2172, по сравнению с 2014 годом (1875) увеличилось на 297 (16%). Из них письменных — 1349, что на 101 (8%) обращение больше по сравнению с 2014 годом (1248). В ходе проведения устных приемов к руководству облисполкома обратилось 175 граждан, что на 9 (5%) меньше по сравнению с прошлым годом (184). Количество электронных обращений, поступивших в облисполком в первом полугодии 2015 года, составило 648, что на 205 (46%) обращений больше по сравнению с аналогичным периодом прошлого года (443).

Удельный вес письменных, устных и электронных обращений, поступивших в облисполком в первом полугодии 2015 года, составил 15 обращений на 10 тысяч жителей Гомельской области, в первом полугодии 2014 года — 13 обращений на 10 тысяч жителей Гомельской области.

Напрямую в облисполком граждане направили 940 обращений, или 47% от общего количества письменных и электронных обращений, что на 103 (12%) обращения больше по сравнению с аналогичным периодом 2014 года (837).

Из других органов и организаций, в том числе вышестоящих государственных органов, в облисполком на рассмотрение поступило 1057 обращений, или 53% от общего количества письменных и электронных обращений, что на 203 (24%) обращения больше по сравнению с 2014 годом (854).

Из Администрации Президента Республики Беларусь в облисполком на рассмотрение было направлено 599 обращений (2014 год — 503), Совета Министров Республики Беларусь — 60 (33), Комитета государственного контроля Республики Беларусь — 59 (64), Комитета государственного контроля Гомельской области — 94 (54).

Следует отметить, что из 599 обращений, поступивших в Администрацию Президента Республики Беларусь из Гомельской области, 380 обращений направлено напрямую, минуя областную вертикаль, из них в настоящее время только 17 разрешено положительно. Количество электронных обращений, поступивших в облисполком из Администрации Президента Республики Беларусь, составило 293, что на 87 (42%) обращений больше по сравнению с аналогичным периодом 2014 года (206).

128 письменных, устных и электронных обращений поступило в облисполком от льготных категорий граждан, в том числе от инвалидов общего заболевания — 62 (2014 год — 63), многодетных семей — 48 (33), инвалидов и участников Великой Отечественной войны — 6 (9), инвалидов и участников ликвидации последствий катастрофы на Чернобыльской АЭС — 5 (5) и других льготных категорий.

43 обращения поступило без подписи (первое полугодие 2014 года — 17).

Таблица 2.1 — Тематика и количество письменных, устных и электронных обращений, поступивших в облисполком.

Число обращений, поступивших в облисполком в первом полугодии 2015 года, по сравнению с аналогичным периодом прошлого года увеличилось.

В сфере строительства жилья произошло увеличение количества обращений по вопросам приостановления выдачи льготных кредитов.

Увеличилось количество обращений и в сфере жилищно-коммунального хозяйства, в частности, в связи с неблагоприятными погодными условиями: отсутствием осадков, люди стали чаще обращаться по вопросам неудовлетворительного водоснабжения в населенных пунктах.

Рост обращений по вопросам труда обусловлен изменением законодательства. Так, в апреле 2015 года вступил в силу Декрет Президента Республики Беларусь от 2 апреля 2015 года № 3 «О предупреждении социального иждивенчества». В связи с нововведением граждане в два раза чаще стали обращаться по вопросам, касающимся трудоустройства и увольнения с работы.

Изменения законодательства произошли и в сфере пенсионного обеспечения, так с 1 января 2015 года вступил в силу Указ Президента Республики Беларусь от 8 декабря 2014 года № 570 «О совершенствовании пенсионного обеспечения», что повлекло ряд вопросов со стороны населения и, как следствие, рост обращений в сфере пенсионного обеспечения.

По-прежнему продолжают поступать заявления граждан Украины по вопросам переезда, трудоустройства и регистрации на территории Республики Беларусь, получения белорусского гражданства и статуса беженца.

Кроме того, активизация населения Гомельской области, повлекшая увеличение количества обращений, связана с нововведениями в работе с обращениями граждан и юридических лиц, а именно, еженедельным проведением «прямых телефонных линий», не все могут дозвониться до руководства, чтобы задать наболевший вопрос, в результате направляют обращения по почте либо электронные обращения. Руководство облисполкома ежемесячно информируется о наиболее острых проблемах, затрагиваемых в обращениях граждан и юридических лиц. С целью снижения социальной напряженности среди населения проводится определенная работа.

Так, по результатам проведенной работы в 2014 году, в начале 2015 года значительно уменьшилось количество обращений по вопросам приватизации, по вопросам транспорта и связи.

В первом полугодии 2015 года в облисполком поступило 257 коллективных обращений граждан (2014 год — 223). Количество повторных обращений составило 182 (первое полугодие 2014 года — 133). Основная тематика коллективных и повторных обращений — вопросы жилищно-коммунального хозяйства.

Из общего количества поступивших в облисполком письменных, устных и электронных обращений (2172) 1680, или 77%, были взяты на контроль, в настоящее время 97 (6%) обращений разрешены положительно.

Например, устранены строительные дефекты в квартирах дома № 7 по улице Народного Ополчения в городе Гомель, в доме № 7 по улице Белицкого в городе Гомель, в квартире № 5 дома № 4 в микрорайоне 20 города Гомель; восстановлено водоснабжение жилого дома № 16 по улице Белорусской в деревне Березки Гомельского района; выполнены работы по регулировке гидравлического режима внутридомовой системы горячего водоснабжения в корпусе 19 дома № 2 по улице 8-я иногородняя в городе Гомель; устранен порыв трубопровода в доме № 30 по улице Советской в городе Гомель, в настоящее время система горячего водоснабжения исправна и функционирует в заданном режиме; оказано содействие заявителям в выплате задолженности по заработной плате обществом с ограниченной ответственностью «Окей-Плюс», обществом с ограниченной ответственностью «Белтехнопром-Групп», юридические лица привлечены к административной ответственности; произведен перерасчет оценочной стоимости приватизируемого жилого помещения по адресу: улица Советская, дом № 36, квартира № 1 города Калинковичи, в результате оценочная стоимость жилья скорректирована в сторону уменьшения на сумму более 13 миллионов белорусских рублей; произведен полный расчет ОАО «Речицкий комбинат хлебопродуктов» крестьянскому хозяйству «Жуков А. В.» за поставленное ранее зерно и другие.

Со стороны руководства облисполкома принимаются все возможные меры для решения обоснованных обращений граждан и защиты их законных интересов. В случаях нарушения порядка рассмотрения обращений виновные должностные лица несут ответственность в соответствии с законодательными актами.

Так, 5 июня 2015 года на сайт облисполкома поступило электронное обращение гражданки Б., жительницы поселка Ченки Гомельского района. Заявительница обратилась с жалобой на действия должностных лиц Ченковского сельского исполнительного комитета, выразившиеся в отказе в выдаче копии постановления о прекращении дела об административном правонарушении, а также в отсутствии в единый день личного приема граждан председателя Ченковского сельского исполнительного комитета. В ходе рассмотрения обращения указанные факты нашли свое подтверждение, председатель Ченковского сельского исполнительного комитета привлечен к дисциплинарной ответственности.

За нарушение сроков, формальный подход к рассмотрению обращений привлечены к дисциплинарной ответственности 12 должностных лиц облисполкома.

По выявленным фактам бюрократизма и волокиты, нарушения порядка рассмотрения обращений, определенного законодательством, в соответствии с требованиями Директивы Президента Республики Беларусь от 27 декабря 2006 г. № 2 «О дебюрократизации государственного аппарата и повышении качества обеспечения жизнедеятельности населения» (в редакции Указа Президента Республики Беларусь от 23 марта 2015 г. № 135) в первом полугодии 2015 года по области были применены меры материального и дисциплинарного воздействия к 137 должностным лицам (в первом полугодии 2014 года — 99).

В книгу замечаний и предложений облисполкома в первом полугодии 2015 года внесено 6 обращений (2014 год — 18). Всего в книги замечаний и предложений жителями области на местах внесено 97 обращений (2014 год — 134). Большинство обращений, внесенных в книгу замечаний и предложений, являются необоснованными.

Руководством облисполкома, Гомельского горисполкома, райисполкомов и администраций районов города Гомель в первом полугодии 2015 года было проведено 2463 личных приема и принято 2872 человека (2013 год — 2749 приемов, принято 2952 человека).

Руководством облисполкома в первом полугодии 2015 года было проведено 42 приема, в ходе которых принято 175 граждан (2014 год — 33 приема, принято 184 гражданина).

Председателем облисполкома Дворником В. А. в первом полугодии 2015 года было проведено 6 приемов, в ходе которых принято 16 человек (2014 год — 6 приемов, принято 33 человека).

В соответствии с графиком выездных приемов граждан руководством облисполкома в первом полугодии 2015 года было проведено 21 выездной прием, на которых принято 44 гражданина (2014 год — 9 приемов, принято 12 жителей области).

Отделом по работе с обращениями граждан и юридических лиц облисполкома (далее — отдел) разрабатываются графики приема граждан по личным вопросам руководителями структурных подразделений облисполкома в субботние дни и выездных приемов руководством облисполкома.

На второе полугодие 2015 года утвержден график проведения «прямых телефонных линий» и выездных приемов граждан руководителями структурных подразделений облисполкома.

Во исполнение Директивы Президента Республики Беларусь от 27 декабря 2006 г. № 2 «О дебюрократизации государственного аппарата и повышении качества обеспечения жизнедеятельности населения» (в редакции Указа Президента Республики Беларусь от 23 марта 2015 г. № 135) на третий квартал 2015 года разработан график проведения «прямых телефонных линий» руководством Гомельского областного исполнительного комитета и Гомельского областного Совета депутатов.

В первом полугодии текущего года руководством облисполкома проведено 23 «прямых телефонных линии», в ходе которых поступило 833 звонка. Основная тематика вопросов касается сферы жилищно-коммунального хозяйства. Практически по всем обращениям, поступающим руководству облисполкома в ходе проведения «прямых телефонных линий», требуется дополнительное изучение вопроса либо проведение специальной проверки, поэтому даются соответствующие поручения и обращения ставятся на контроль. В настоящее время 126 обращений разрешено положительно.

Так, 21 февраля 2015 года в ходе проведения «прямой телефонной линии» заместителем председателя облисполкома Пирштуком Б. К. обратилась жительница города Хойники Д. по вопросу неудовлетворительной работы системы канализации в доме № 11 по улице Колесника в городе Хойники, в результате чего канализация забивается и происходит заливание жилого помещения. По результатам рассмотрения обращения были произведены работы по прочистке системы канализации, а также по ревизии работы инженерных сетей системы водоотведения в подвальном помещении. Тем самым течь стоков была устранена.

16 марта 2015 года в ходе проведения «прямой телефонной линии» председателем облисполкома Дворником В. А. обратилась жительница деревни Заречье Брагинского района по вопросу закрытия сельской библиотеки-клуба. По результатам рассмотрения обращения 27 марта во время встречи с жителями деревни Заречье было принято решение не закрывать данное учреждение культуры, а провести его текущий ремонт хозспособом и силами жителей деревни. В период с 31 марта по 7 мая 2015 года была частично отремонтирована кровля, заменены петлевые элементы оконных рам, побелены и покрашены фасад здания, помещения фойе, танцевального зала, библиотеки, благоустроена территория. Ремонтные работы произведены хозяйственным способом, силами жителей деревни Заречье и строительной бригадой ОАО «Пераможник» .

Для оперативного решения обращений граждан на областном радио ежедневно работает рубрика «Задай вопрос власти», в которой согласно утвержденному графику принимают участие руководители структурных подразделений облисполкома. В ходе передачи граждане могут получить профессиональное разъяснение по интересующим их вопросам непосредственно в прямом эфире.

В целях совершенствования работы с обращениями граждан, своевременного устранения недостатков в соблюдении порядка их рассмотрения постоянно проводится анализ и систематизация содержащихся в обращениях вопросов, данных о количестве и характере обращений и принятых по ним решений.

По итогам работы за 2014 год в первом квартале текущего года принято решение облисполкома «Об итогах работы с обращениями граждан и юридических лиц, поступившими в Гомельский областной исполнительный комитет в 2014 году». За ненадлежащее исполнение служебных обязанностей в работе с населением привлечены к дисциплинарной ответственности председатели райисполкомов, а также руководители структурных подразделений облисполкома.

15 января 2015 года состоялось селекторное совещание в режиме видеоконференции по рассмотрению итогов работы с обращениями граждан и юридических лиц за 2014 год с участием управляющих делами, начальников отделов (заведующих секторами) по работе с обращениями граждан и юридических лиц облисполкома, Гомельского горисполкома, администраций районов города Гомель, райисполкомов. 19 марта 2015 года — селекторное совещание по итогам работы с обращениями граждан и юридических лиц за январь — февраль 2015 года, где принимали участие также председатели сельских исполнительных комитетов.

В марте 2015 года проведен мониторинг состояния работы с обращениями граждан и юридических лиц и осуществления административных процедур в Гомельском райисполкоме в рамках работы постоянно действующей рабочей группы по дебюрократизации государственного аппарата по Гомельской области, созданной распоряжением председателя облисполкома № 111-р от 19 марта 2015 года.

В целях совершенствования работы с обращениями граждан и юридических лиц, снижения количества обращений вводятся новые методы работы, которые дают положительные результаты.

Продолжает функционировать специальная линия смс-сообщений в городе Гомель, а также в крупных районах Гомельской области.

Облисполкомом и в дальнейшем будет продолжена работа по своевременному решению жизненно-важных проблем, поднимаемых в обращениях, совершенствованию указанного направления с учетом требований Президента и Правительства Республики Беларусь.

2.2 Формы работы с обращениями граждан и их эффективность

Делопроизводство по обращениям заявителей осуществляется уполномоченными должностными лицами отдельно от других видов делопроизводства.

Делопроизводство по письменным обращениям граждан, внесенным в книгу замечаний и предложений, ведется отдельно от делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц, поданным в письменной, устной или электронной форме.

Все поступающие в организацию обращения должны быть приняты, учтены, зарегистрированы в день их поступления. Обращения, поступившие в нерабочий день (нерабочее время), регистрируются не позднее чем в первый следующий за ним рабочий день. При первичной обработке поступивших письменных обращений сверяется правильность доставки, затем конверты вскрывают и проверяют целостность вложений. Конверты от поступивших письменных обращений сохраняют в тех случаях, когда только по ним можно установить адрес заявителя или когда дата на оттиске календарного штемпеля служит подтверждением даты их отправки и получения.

Обращения, которые поступают непосредственно в структурные подразделения, в день их поступления должны быть переданы для обязательной регистрации лицу, ответственному за ведение делопроизводства по обращениям граждан. На всех поступающих обращениях проставляется регистрационный штамп, место расположения которого определено СТБ 6.38−2004 (на нижнем поле первого листа обращения справа). В регистрационном штампе указываются наименование организации, в которую поступило обращение, дата и регистрационный индекс обращения.

Регистрация обращений, помимо общих задач регистрации — учет, контроль, справочная работа, является также юридическим свидетельством того, что они приняты к рассмотрению в данной организации.

Регистрация обращений, за исключением замечаний и (или) предложений, внесенных в книгу замечаний и предложений, осуществляется с использованием одной из регистрационно-контрольной форм (далее — РКФ): автоматизированной (электронной), карточной (в регистрационно-контрольных карточках), журнальной.

Журнальную регистрацию, как правило, применяют при незначительном объеме поступающих обращений. При журнальной регистрации обращения учитываются под порядковыми номерами в течение года. Порядковый номер может дополнительно включать первую букву фамилии заявителя и другие обозначения. С целью более оперативного поиска обращений граждан при использовании журнальной формы может вестись алфавитный журнал (аналогично алфавитной книге).

При поступлении в организацию электронных обращений создается его бумажная копия, которая регистрируется в порядке, установленном для регистрации письменных обращений.

Сроки при рассмотрении обращений — это периоды времени, в течение которых организации или заявители имеют право или обязаны совершить определенные процессуальные действия.

Течение сроков, определяемых месяцами или днями, начинается со дня регистрации обращения в организации, внесения замечаний и (или) предложений в книгу замечаний и предложений и исчисляется в месяцах или календарных днях.

Срок рассмотрения обращений, исчисляемый месяцами, истекает в соответствующее число последнего месяца этого срока. Если окончание срока, исчисляемого месяцами, приходится на месяц, в котором нет соответствующего числа, то срок рассмотрения обращений истекает в последний день этого месяца.

Если последний день срока рассмотрения обращений приходится на нерабочий день, то днем истечения срока считается первый следующий за ним рабочий день.

Письменные обращения должны быть рассмотрены не позднее пятнадцати дней, а обращения, требующие дополнительного изучения и проверки, — не позднее одного месяца, если иной срок не установлен законодательными актами.

Также необходимо отметить, что руководитель при рассмотрении обращения может изменить в меньшую сторону срок исполнения, то есть определить индивидуальный срок исполнения.

К иным срокам, применяемым при рассмотрении обращений, в частности, относятся:

пятидневный срок для направления обращения для рассмотрения организациям в соответствии с их компетенцией и уведомления заявителей либо для оставления обращения без рассмотрения по существу и уведомления об этом заявителей с разъяснением, в какую организацию и в каком порядке следует обратиться для решения вопросов, изложенных в обращениях;

пятидневный срок для возвращения письменных обращений, в которых обжалуются судебные постановления, заявителям с разъяснением им порядка обжалования судебных постановлений;

пятидневный срок для направления обращений, содержащих информацию о готовящемся, совершаемом или совершенном преступлении либо ином правонарушении, в соответствующие правоохранительные или другие государственные органы;

трехгодичный срок на подачу жалобы;

пятидневный срок на уведомление заявителя о причинах превышения месячного срока и сроках совершения таких действий (выполнения работ или оказания услуг), сроках рассмотрения обращений по существу;

трехдневный срок на сообщение в вышестоящую организацию об исполнении предписания, а также уведомление заявителя.

В процессе рассмотрения обращений определяются пути их дальнейшего направления (движения) и разрешения по существу. На этой стадии обращение разрешается организацией, его получившей, либо оставляется без рассмотрения, либо направляется по назначению компетентному органу. В необходимых случаях направляются запросы или организовывается выезд на место с целью проверки изложенных в обращениях фактов.

Поступившие обращения распределяются по срокам их исполнения. Зарегистрированное обращение передается руководителю, который принимает решение о направлении обращения, определяет исполнителей, а также решает, какие обращения ставить на особый контроль. На обращении, как правило, не должно быть больше одной резолюции. Последующие резолюции должностных лиц допускаются лишь в случае, когда они детализируют порядок исполнения.

Все указания руководителя о порядке исполнения обращения, срок исполнения переносится в регистрационную форму. Согласно Закону письменные обращения подлежат обязательному рассмотрению организациями, к компетенции которых относится решение вопросов, изложенных в обращении.

Личный прием руководителя организации является важным звеном в работе с гражданами. Прием должен производиться в установленные и доведенные до сведения граждан дни и часы, в необходимых случаях — в вечерние часы по месту работы. Для этого в организации должен быть составлен график приема, доведенный до сведения посетителей.

Пунктом 7 Указа Президента Республики Беларусь от 15 октября 2007 № 498 «О дополнительных мерах по работе с обращениями граждан и юридических лиц» определен единый день приема граждан для председателей местных исполнительных комитетов и глав местных администраций районов в городах:

председатели местных исполнительных комитетов, главы местных администраций районов в городах обязаны осуществлять в установленном законодательством порядке личный прием граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей, их представителей, представителей юридических лиц (далее — личный прием), в том числе по следующим единым дням:

председатели областных, Минского городского исполнительных комитетов — в первую среду месяца;

председатели городских (городов областного подчинения), районных исполнительных комитетов — во вторую и четвертую среду месяца;

председатели городских (городов районного подчинения), сельских, поселковых исполнительных комитетов, главы местных администраций районов в городах — в каждую среду месяца.

Продолжительность личного приема в указанные единые дни должна составлять не менее 6 часов. Личный прием в эти дни должен начинаться не позднее 8 часов или завершаться не ранее 20 часов.

В единые дни личного приема запрещено привлечение председателей соответствующих исполнительных комитетов, глав местных администраций районов в городах к другим мероприятиям, если иное не предусмотрено Президентом Республики Беларусь или Премьер-министром Республики Беларусь.

При временном отсутствии в единый день личного приема председателя соответствующего исполнительного комитета, главы местной администрации района в городе личный прием осуществляет лицо, исполняющее его обязанности. При этом председатель исполнительного комитета, глава местной администрации района в городе обязан осуществить личный прием не менее 1 раза в месяц.

При устном обращении заявитель должен предъявить документ, удостоверяющий личность. Представители заявителей должны предъявить также документы, подтверждающие их полномочия.

Должностные лица организаций, проводящие личный прием, не вправе отказать в личном приеме при обращении по вопросам, относящимся к компетенции этих организаций, в порядке, установленном настоящим Законом, за исключением случаев, когда заявителю в ходе личного приема уже был дан исчерпывающий ответ на интересующие его вопросы либо когда переписка с этим заявителем по таким вопросам была прекращена.

Если на день личного приема приходится государственный праздник или праздничный день, объявленный Президентом Республики Беларусь нерабочим, день личного приема переносится на следующий за ним рабочий день.

При проведении личного приема по решению руководителя организации могут применяться технические средства (аудио — и видеозапись, кино — и фотосъемка), о чем заявитель должен быть уведомлен до начала личного приема.

По решению руководителя организации могут быть организованы выездной личный прием, а также предварительная запись на такой прием.

Для подготовки приема посетителей уполномоченным должностным лицом заполняются РКФ на каждого заявителя, в которой указываются те же реквизиты, что и при регистрации письменного обращения.

Если вопрос был решен в ходе проведения личного приема, в графу РКФ «отметка об объявлении ответа заявителю в ходе личного приема» делается соответствующая запись.

Если решение вопросов, изложенных в ходе личного приема, не относится к компетенции организации, в которой проводится личный прием, соответствующие должностные лица не рассматривают обращение по существу, а разъясняют, в какую организацию следует обратиться для решения вопросов, изложенных в обращении.

Если для решения вопроса, изложенного в устном обращении и относящегося к компетенции организации, в которой проводится личный прием, требуются дополнительное изучение и проверка, обращение излагается заявителем в письменной форме и подлежит рассмотрению в порядке, установленном для письменных обращений.

Ответы на обращения граждан оформляются на бланке для писем в соответствии с СТБ 6.38−2004.

Письменные ответы на письменные обращения излагаются на языке обращения, должны быть обоснованными и мотивированными (при необходимости — со ссылками на нормы актов законодательства), содержать конкретные формулировки, опровергающие или подтверждающие доводы заявителей.

В письменных ответах на жалобы в отношении действий (бездействия) организаций и их работников должны содержаться анализ и оценка указанных действий (бездействия), информация о принятых мерах в случае признания жалоб обоснованными.

В случае, если в письменных ответах на письменные обращения содержатся решения о полном или частичном отказе в удовлетворении обращений либо об оставлении обращений без рассмотрения по существу, в таких ответах указывается порядок их обжалования.

Письменные ответы на письменные обращения подписываются руководителем организации, индивидуальным предпринимателем или уполномоченными ими должностными лицами.

Организации при поступлении к ним письменных обращений, содержащих вопросы, решение которых не относится к их компетенции, в течение пяти дней направляют обращения для рассмотрения организациям в соответствии с их компетенцией и уведомляют заявителей в тот же срок либо в тот же срок в порядке, установленном настоящим Законом, оставляют обращения без рассмотрения по существу и уведомляют об этом заявителей с разъяснением, в какую организацию и в каком порядке следует обратиться для решения вопросов, изложенных в обращениях.

Если в обращении содержатся как вопросы, относящиеся к компетенции данной организации, так и вопросы, которые относятся к компетенции иных органов, то обращение в части вопросов, относящихся к компетенции организации, в которую поступило обращение, рассматриваются по существу и заявителю в установленный срок направляется ответ. Одновременно в течение пяти дней копия обращения направляется в орган, к компетенции которого относятся оставшиеся вопросы, с уведомлением об этом заявителя.

Письменные обращения могут быть оставлены без рассмотрения по существу, если:

обращения не соответствуют требованиям, установленным пунктами 1−6 статьи 12 Закона;

обращения подлежат рассмотрению в соответствии с законодательством о конституционном судопроизводстве, гражданским, гражданским процессуальным, хозяйственным процессуальным, уголовно-процессуальным законодательством, законодательством, определяющим порядок административного процесса, законодательством об административных процедурах либо в соответствии с законодательными актами установлен иной порядок подачи и рассмотрения таких обращений;

обращения содержат вопросы, решение которых не относится к компетенции организации, в которую они поступили, в том числе если замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений, не относятся к деятельности этой организации, индивидуального предпринимателя, не касаются качества производимых (реализуемых) ими товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг;

пропущен без уважительной причины срок подачи жалобы;

заявителем подано повторное обращение, в том числе внесенное в книгу замечаний и предложений, если оно уже было рассмотрено по существу и в нем не содержатся новые обстоятельства, имеющие значение для рассмотрения обращения по существу;

с заявителем прекращена переписка по изложенным в обращении вопросам.

Устные обращения могут быть оставлены без рассмотрения по существу, если:

не предъявлены документы, удостоверяющие личность заявителей, их представителей, а также документы, подтверждающие полномочия представителей заявителей;

обращения содержат вопросы, решение которых не относится к компетенции организации, в которой проводится личный прием;

заявителю в ходе личного приема уже был дан исчерпывающий ответ на интересующие его вопросы либо переписка с этим заявителем по таким вопросам была прекращена;

заявитель в ходе личного приема допускает употребление нецензурных либо оскорбительных слов или выражений.

Решение об оставлении письменного обращения без рассмотрения по существу принимают руководитель организации, индивидуальный предприниматель, к которым поступило обращение, или уполномоченное ими должностное лицо.

Решение об оставлении устного обращения, изложенного в ходе личного приема, без рассмотрения по существу объявляется заявителю в ходе этого приема должностным лицом, проводящим личный прием, с указанием причин принятия такого решения.

В ответе на повторное обращение (если по первому обращению не было принято необходимых мер) следует указать причины, по которым не было принято действенного (исчерпывающего) решения по первому обращению (например, отсутствие материально-технической базы, финансовых средств и др.).

После окончательного решения поставленных в обращениях вопросов на каждом из них должна быть сделана отметка об исполнении и направлении его в дело. Отметка включает № дела по номенклатуре дел, где будет подшито обращение, данные о документе-ответе (вид, дата и №), дату и подпись должностного лица, принявшего решение.

Контроль и надзор за соблюдением порядка рассмотрения обращений осуществляются организациями в соответствии с их компетенцией.

В организациях весь процесс рассмотрения обращений заявителей подлежит обязательному контролю. Фактический контроль за исполнением обращений включает контроль:

исполнения обращений по существу затронутых в них вопросов;

за сроками исполнения обращений.

Контроль исполнения обращений по существу затронутых в них вопросов осуществляет руководитель организации, уполномоченные им лица.

Контроль за сроками исполнения, то есть техническая организация контроля исполнения обращений, возлагается на специально назначенных работников или службы, осуществляющие работу с обращениями.

При постановке обращений на контроль на них проставляется штамп «Контроль» или знак контроля «К». Место расположения отметки о контроле определено СТБ 6.38−2004.

Обращения граждан, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются.

До тех пор пока решение фактически не исполнено, вопрос считается неразрешенным. Контроль за рассмотрением обращений заявителей в государственных органах, иных организациях ведется с использованием автоматизированной (электронной) системы контроля, либо регистрационно-контрольных карточек, либо журналов.

При журнальной регистрации обращений дополнительно может заполняться экземпляр регистрационно-контрольной карточки (далее — РКК) для использования с целью контроля.

После исполнения обращений из РКК, заведенных при журнальной регистрации, могут формироваться справочные картотеки.

Это позволит в дальнейшем облегчить работу по анализу обращений и систематизации по тематика обращений и т. д. При незначительном количестве поступающих обращений контроль может осуществляться и по журналу регистрации обращений путем систематического просмотра вносимых в него сведений о зарегистрированных обращениях.

Контроль за рассмотрением обращений заявителей завершается, если все поставленные в них вопросы рассмотрены, приняты необходимые меры и заявителям даны ответы в письменной, устной или электронной форме.

Решение о снятии с контроля обращений принимают руководители государственных органов, иных организаций, индивидуальные предприниматели или уполномоченные ими должностные лица.

Срок хранения письменных и (или) электронных обращений заявителей и документов, связанных с их рассмотрением, 5 лет (в случае неоднократного обращения — 5 лет с даты последнего обращения). В установленном порядке может быть принято решение об увеличении срока хранения или о постоянном хранении соответствующих обращений заявителей.

При создании бумажных копий электронных обращений их оригиналы в электронном виде сохраняются в случае необходимости подтверждения условий отправки (получения) обращений и (или) использования в справочных и (или) доказательных целях.

Дела с обращениями заявителей и документами, связанными с их рассмотрением, постоянного хранения передаются в архив через год после завершения делопроизводства по ним.

Книга замечаний и предложений после окончания ведения хранится вместе с новой книгой по месту ее ведения, а по истечении календарного года — в течение 5 лет в архиве. По истечении установленных сроков хранения обращения заявителей и документы, связанные с их рассмотрением, книга замечаний и предложений подлежат уничтожению в порядке, установленном республиканским органом государственного управления в сфере архивного дела и делопроизводства.

Таким образом организации в целях постоянного совершенствования работы с обращениями обязаны изучать, анализировать и систематизировать содержащиеся в них вопросы, данные о количестве и характере обращений и принятых по ним решений, размещать на своих официальных сайтах в глобальной компьютерной сети Интернет ответы на наиболее часто поднимаемые в обращениях вопросы, проводить проверки соблюдения порядка рассмотрения обращений в этих организациях и принимать меры по устранению указанных в обращениях и выявленных нарушений.

3. Направления совершенствования организации работы с обращениями граждан

3.1 Выявление недостатков и разработка рекомендаций в работе с обращениями граждан в Гомельском областном исполнительном комитете

Республика Беларусь динамично развивается во всех сферах жизнедеятельности государства и общества. Высокие результаты, достигнутые в различных отраслях народного хозяйства, являются следствием совместных усилий государства, общества и каждого человека. И направлены они на то, чтобы сделать достойной жизнь наших граждан.

Недаром на третьем Всебелорусском народном собрании девизом нынешнего пятилетия провозглашено построение государства для народа.

Поэтому основной целью органов государственной власти является проведение такой политики, реализация таких проектов, которые бы последовательно улучшали качество жизни людей, максимально облегчали решение вопросов, с которыми повседневно сталкиваются граждане.

Сделано в этом направлении немало — принят целый ряд мер, призванных обеспечить доступность, простоту, оперативность решения насущных проблем каждого человека. Сейчас главное — надлежащая и своевременная реализация намеченного, дальнейшее улучшение работы всех структур в государстве.

Однако отдельные негативные факты проявления бюрократизма в деятельности государственного аппарата значительно снижают возможность нашего движения вперед.

Еще есть руководители, избравшие удобный для себя так называемый «кабинетный» стиль работы, предпочитающие принимать решения без объективного анализа реальной обстановки на местах. Создавая видимость деловой активности, они сводят свою деятельность к подготовке различного рода информации, справок, инструкций, планов, отчетов, отвлекая тем самым от конкретной работы большое количество служащих различных организаций. Это, несомненно, снижает результативность работы государственного аппарата, зачастую приводит к искажению решений, принимаемых на государственном уровне.

Проявляемые некоторыми чиновниками формализм, волокита, бумаготворчество, чванство, неуважение к людям, безразличие к их судьбам и потребностям, о чем свидетельствуют поступающие на рассмотрение Главы государства обращения граждан, подрывают их доверие государству. Такое положение дел недопустимо.

В целях дальнейшей дебюрократизации государственного аппарата, улучшения работы с гражданами:

1. Считать состояние работы с населением одним из основных критериев оценки деятельности государственных органов и организаций (далее, если не указано иное, — государственные органы). В связи с этим:

1.1 руководителям государственных органов:

расширить практику использования «прямых телефонных линий», регулярного проведения должностными лицами государственных органов выездных личных приемов граждан и представителей юридических лиц, встреч с населением, пресс-конференций по актуальным для населения вопросам, в том числе с привлечением депутатов всех уровней, представителей средств массовой информации и общественных объединений. При этом поднимаемые гражданами вопросы, не требующие специальной дополнительной проверки и относящиеся к компетенции соответствующего должностного лица, должны решаться безотлагательно;

внедрять в практику предварительную запись на личный прием в государственные органы по телефону или с помощью электронных средств связи. При изменении согласованного порядка личного приема соответствующий государственный орган должен уведомить об этом гражданина;

обеспечить режим работы структурных подразделений, должностных лиц государственных органов, осуществляющих прием граждан, в том числе с заявлениями об осуществлении административных процедур, в удобное для населения время. Прием граждан в рабочие дни должен начинаться не позднее 8.00 или завершаться не ранее 20.00, а также осуществляться по субботам и (или) воскресеньям, если это необходимо с учетом количества и специфики обращений. Руководители несут персональную ответственность за обеспечение указанного режима работы в возглавляемых государственных органах, а также в подчиненных организациях;

принять меры по недопущению возникновения очередей, а также длительного ожидания гражданами приема в государственных органах, организациях, оказывающих услуги, обеспечивающие жизнедеятельность населения, в том числе путем обеспечения своевременной укомплектованности кадрами, внедрения информационных технологий дистанционного обслуживанияграждан, системы электронного управления очередью. В случае систематического возникновения указанных негативных ситуаций принимать безотлагательные меры по устранению этих явлений и порождающих их причин;

исключить случаи необоснованного вызова граждан в суды, органы прокуратуры, внутренних дел, государственной безопасности, Комитета государственного контроля, налоговые, таможенные и иные государственные органы, их нахождения в указанных органах сверх установленного законодательными актами времени, а также сверх времени, необходимого для производства процессуальных действий;

при принятии решений, затрагивающих права и законные интересы граждан, неукоснительно соблюдать требования законодательства, не допускать их произвольного толкования при применении. В случае неясности или нечеткости предписаний правового акта решения должны приниматься исходя из максимального учета интересов граждан;

обращать особое внимание на обеспечение внимательного, ответственного, доброжелательного отношения работников к гражданам. По каждому случаю формализма, предвзятого, нетактичного поведения, грубости и неуважения к людям проводить проверку и при подтверждении соответствующих фактов привлекать виновных к ответственности вплоть до освобождения от занимаемой должности;

1.2 руководителям республиканских органов государственного управления и местных исполнительных и распорядительных органов и (или) их заместителям по графику проводить:

личный прием каждую среду с 8.00 до 13.00;

«прямые телефонные линии» с населением каждую субботу с 9.00 до 12.00;

выездные личные приемы не реже одного раза в квартал.

При необходимости, обусловленной в том числе значительным количеством обращений граждан, мероприятия, указанные в абзацах втором и третьем части первой настоящего подпункта, могут проводиться более продолжительное время;

1.3 рекомендовать депутатам всех уровней, членам Совета Республики Национального собрания Республики Беларусь:

при рассмотрении обращений, содержащих информацию о нарушении прав и законных интересов граждан, использовать имеющиеся полномочия для устранения допущенных нарушений, сохранять вопросы на контроле до их полного разрешения;

активизировать работу по решению на местах актуальных проблем жизнеобеспечения населения;

стимулировать заинтересованность людей в развитии своих регионов, способствовать формированию канала обратной связи с населением, в том числе посредством общественных обсуждений интересующих граждан вопросов;

1.4 государственным средствам массовой информации в трехдневный срок уведомлять государственные органы об опубликованных в соответствующих периодических изданиях либо о прозвучавших в программах теле — и радиоканалов материалах о невыполнении работниками таких органов требований законодательства при работе с населением.

Руководители государственных органов обязаны рассмотреть такие материалы и принять меры по устранению допущенных нарушений и причин, их порождающих, а также привлечь виновных в этом к ответственности;

1.5 Министерству информации:

организовать постоянное освещение в средствах массовой информации принимаемых мер по дебюрократизации государственного аппарата, совершенствованию работы с населением;

на постоянной основе проводить информационно-пропагандистскую работу, направленную на разъяснение населению конституционных требований по взаимной ответственности государства перед гражданами и граждан перед государством.

2. Принять меры по дальнейшему совершенствованию порядка осуществления административных процедур. При этом:

2.1 запретить государственным органам истребование от заинтересованных лиц, обратившихся за осуществлением административной процедуры, документов и сведений, не предусмотренных законодательством об административных процедурах, а также неправомерный отказ в принятии заявлений об осуществлении административных процедур, в том числе в связи с временным отсутствием соответствующего работника.

При выявлении фактов нарушения запретов, предусмотренных в части первой настоящего подпункта, рассматривать такие факты в качестве грубого нарушения должностных обязанностей;

2.2 руководителям государственных органов обеспечить:

надлежащую организацию мест приема граждан в государственных органах, осуществляющих административные процедуры, включая обеспечение достаточным количеством сидячих мест для посетителей и парковочных мест для транспорта, питьевой водой, иными удобствами, формирование безбарьерной среды для инвалидов и лиц с ограниченными возможностями передвижения в целях их беспрепятственного доступа к местам приема граждан;

сокращение максимального времени ожидания в очереди при обращении за совершением административных процедур;

2.3 Совету Министров Республики Беларусь совместно с облисполкомами и Минским горисполкомом:

на системной основе проводить работу по упрощению административных процедур, в том числе путем сокращения количества документов, необходимых для их совершения;

принимать меры по обеспечению максимально полного информирования граждан об использовании при осуществлении административных процедур принципа «одно окно», в том числе через средства массовой информации и глобальную компьютерную сеть Интернет;

в трехмесячный срок проработать вопрос об обеспечении максимальной консолидации административных процедур в рамках одной службы и внести на рассмотрение Главы государства проект указа Президента Республики Беларусь, определяющего правовой статус и организацию деятельности служб «одно окно» ;

в двухмесячный срок:

обеспечить разработку и утверждение инструкций по совершению сложных и многоступенчатых процедур, обеспечив четкий, прозрачный и максимально необременительный для граждан механизм осуществления таких процедур, установление промежуточных и предельных сроков их выполнения, исключение надуманных и необоснованно затратных требований;

минимизировать количество административных процедур, для осуществления которых гражданам необходимо лично посещать г. Минск либо областные центры;

2.4 облисполкомам и Минскому горисполкому исключить необходимость неоднократного посещения гражданами различных подразделений местного исполнительного и распорядительного органа (подчиненных организаций) для подачи заявлений об осуществлении административных процедур. Прием заявлений об осуществлении административных процедур и предоставление необходимых консультаций должны осуществляться в одном месте.

3. Повысить уровень информатизации в сфере работы с гражданами и организациями. В этих целях:

3.1 Совету Министров Республики Беларусь обеспечить полномасштабный переход государственных органов к электронному документообороту при реализации государственных функций, осуществлении взаимодействия или совершении административных процедур, в том числе принять необходимые меры:

до 1 января 2016 г.:

по обеспечению своевременного перехода на межведомственное электронное взаимодействие государственных органов и подчиненных им организаций;

по сокращению бумажного документооборота с одновременным расширением практики использования электронного формата представления документов;

по обеспечению информационно-технологического взаимодействия всех информационных ресурсов, необходимых для осуществления административных процедур, а также по доработке программного комплекса «Одно окно» с учетом выявленных на практике недостатков в его работе;

до 1 января 2017 г.:

по организации возможности совершения административных процедур в электронном виде, начиная от дистанционной подачи заявлений об осуществлении административных процедур (заявок на их осуществление) и заканчивая получением результатов в виде электронного документа;

по созданию и внедрению информационных ресурсов, позволяющих проводить идентификацию граждан в процессе осуществления административных процедур в электронном виде;

по стимулированию граждан к обращению за осуществлением административных процедур в электронном виде;

3.2 Совету Министров Республики Беларусь совместно с облисполкомами и Минским горисполкомом:

организовать поэтапное оснащение государственных органов системами аудио — и видеозаписи в целях контроля за корректностью приема граждан и уважительным отношением к людям;

на постоянной основе обеспечивать актуализацию сведений, содержащихся на интернет-сайтах государственных органов и подчиненных им организаций, в целях исключения противоречивой, неактуальной информации, восполнения пробелов в информировании населения;

3.3 руководителям государственных органов расширить практику общественного обсуждения на интернет-сайтах государственных органов наиболее значимых проектов нормативных правовых актов, обеспечивая путем использования результатов такого обсуждения вовлечение граждан в управление государством и создавая тем самым надежный барьер коррупции;

3.4 облисполкомам, Минскому горисполкому обеспечить размещение на интернет-сайтах рай — и горисполкомов информации о телефонах наиболее востребованных у населения служб по г. Минску, областным центрам, иным городам, а также информации о всех совершаемых на соответствующей территории административных процедурах, включая адреса и режим работы осуществляющих эти процедуры организаций, об административных процедурах, осуществляемых в электронном виде, о порядке подачи заявлений об осуществлении таких процедур.

4. Установить, что создание условий для обеспечения нормальной жизнедеятельности граждан, повышения качества оказания услуг населению является первоочередной задачей местных исполнительных и распорядительных органов. Все проблемы и трудности населения должны в первую очередь разрешаться непосредственно на местах.

В этих целях:

4.1 облисполкомам и Минскому горисполкому:

в приоритетном порядке обеспечить надлежащую работу организаций жилищно-коммунального хозяйства, здравоохранения, торговли, учреждений образования, транспортных и иных организаций, оказывающих услуги, обеспечивающие жизнедеятельность населения, на соответствующей территории. Телефоны указанных организаций должны быть размещены на интернет-сайтах рай — и горисполкомов, а качество их работы поставлено на постоянный контроль;

организовать в каждом районе, в том числе на платной основе, предоставление населению услуг по аренде техники для проведения сельскохозяйственных и строительных работ, доставке на дом сельскохозяйственной продукции при ее сезонном приобретении, дров и иного топлива, реализуемых населению для отопления, и иных услуг, востребованных населением;

на периодической основе анализировать качество оказания услуг населению, в том числе с учетом количества поступивших жалоб, и принимать меры по повышению эффективности их оказания;

4.2 Совету Министров Республики Беларусь совместно с облисполкомами и Минским горисполкомом:

разработать и внедрить систему рейтинговой оценки гражданами эффективности деятельности организаций, оказывающих услуги, обеспечивающие жизнедеятельность населения, качества осуществления административных процедур путем анкетирования, проведения опросов в глобальной компьютерной сети Интернет и иных мероприятий с использованием информационных и телекоммуникационных технологий. Обеспечить надлежащий учет этой информации и использование ее при оценке деятельности соответствующих организаций и проведении ротации их руководящих кадров;

повысить уровень оказания услуг населению организациями системы Белорусского республиканского союза потребительских обществ, республиканского унитарного предприятия почтовой связи «Белпочта», иными организациями республиканского значения, оказывающими услуги населению, и обеспечить контроль за надлежащим качеством оказания этих услуг;

4.3 рекомендовать республиканскому общественному объединению «Белая Русь», общественному объединению «Белорусский республиканский союз молодежи» во взаимодействии с территориальными центрами социального обслуживания населения организовать волонтерское движение по оказанию ветеранам, инвалидам, пожилым людям, иным категориям граждан помощи во взаимоотношениях с государственными органами и организациями, оказывающими услуги населению.

Учитывая важность борьбы с бюрократизмом, обращаюсь к Советам депутатов всех уровней, профсоюзным, молодежным, женским, ветеранским и другим общественным объединениям, иным организациям с просьбой оказывать активное содействие в реализации положений данной Директивы.

Нельзя побороть бюрократию только административными методами. Издание дополнительных актов приводит к возникновению новых элементов и взаимосвязей в бюрократической системе, невзирая на то, что они направлены на разрушения отдельных взаимосвязей. Это обусловлено тем, что бюрократическая система является социальной, а не технической. В любой социальной системе присутствует значительная инерция, и поэтому даже номинально упраздненные взаимосвязи будут еще существовать долго время, если не контролировать их отсутствие. Однако для такого контроля необходимо создавать дополнительные взаимосвязи и элементы в рамках системы, то есть будет происходить трансформация бюрократической системы без ее сокращения.

Только совместными усилиями можно обеспечить защиту интересов отдельной личности, государства и общества, устранить негативные явления, связанные с проявлениями бюрократизма во всех сферах жизни.

3.2 Совершенствование деятельности органов государственного управления по организации работы с обращениями граждан

В настоящее время руководство Беларуси уделяет особое внимание работе государственных органов как институтов, реализующих государственную политику. Это особенно важно с учетом того, что мнение граждан о работе государственных органов формируется в ходе непосредственного общения с чиновниками.

Еще в 2010 году на совещании о повышении эффективности работы с обращениями граждан было отмечено, что эффективность работы государственных органов Беларуси с обращениями граждан необходимо повышать.

Актуальность темы

для всего населения страны обусловлена заявленной реализацией политики «Государство для народа». Для людей важны не столько показатели ВВП, сколько то, как масштабные государственные программы влияют на их жизнь, способствуют решению насущных житейских проблем. Соответственно, для всей системы государственной власти крайне важно совершенствовать канал обратной связи по наиболее острым проблемам, волнующим людей, каким и является механизм обращения граждан и юридических лиц.

Это тем более важно, что зачастую случается так, что вопросы, с которыми граждане обращаются в государственные органы, не требуют значительных финансовых расходов. Со стороны чиновников необходимо всего лишь проявить внимание к человеку и желание помочь ему. Тем не менее, именно этого и недостает на практике. Как показывает опыт, обращения граждан нередко «спускаются» вышестоящими органами на места или заявителя перенаправляют в другие инстанции, «гоняя его по кругу». Эффективность работы госорганов Беларуси с обращениями граждан необходимо повышать.

Таким образом, можно прийти к заключению, что в системе взаимодействия госорганов с населением есть значительные недостатки, негативно сказывающиеся на репутации самих государственных служащих и всей системы государственного управления в целом, что вызывает недоверие к целому ряду госорганам и институтам, начиная от местных Советов, исполкомов и заканчивая судебными, следственными и правоохранительными органами.

Основной задачей является анализ текущей ситуации относительно работы государственных служащих с обращениями граждан и оценки качества ее выполнения и уровня эффективности, а также разработка рекомендаций по повышению эффективности.

Достижение планируемых результатов предполагается, во-первых, за счет повышения открытости и прозрачности в работе с обращениями (например, открытый доступ к данным по обращениям, рассмотренным по существу, либо перенаправленным в компетентные органы), во вторых, за счет исправления и дополнения действующего законодательства, включив механизм повышающих коэффициентов либо надбавок за эффективность работы с обращениями граждан и юридических лиц.

Обращения выполняют как минимум, три важнейшие функции. Во-первых, обращения есть средство защиты прав и законных интересов граждан и организаций. Во-вторых, это форма реализации конституционного права на участие в управлении государством, и, следовательно, одна из форм выражения народовластия, демократии. И, в-третьих, обращения — это средство обратной связи, выражение реакции народа, населения на решения, принимаемые государственной властью.

В то же время опыт показывает, что многими руководителями работа с гражданами рассматривается в качестве второстепенной задачи по отношению к решению вопросов, возложенных на возглавляемую ими организацию. На первое место традиционно ставятся вопросы роста производства, социально-экономического развития регионов и т. д. Рассмотрение и разрешение повседневных обращений населения осуществляется нередко по остаточному принципу, по мере появления свободного времени. Многие полагают, что это «секретарская» работа, а у них нет времени заниматься такими вопросами. Однако мы полагаем, что приоритетная задача руководителя организации — организовать четкую работу с поступающими обращениями.

В соответствии со ст. 40 Конституции Республики Беларусь каждый имеет право направлять личные или коллективные обращения в государственные органы. Должностные лица обязаны рассмотреть обращение и дать ответ по существу в определенный законом срок; отказ от рассмотрения поданного заявления должен быть письменно мотивированным.

Помимо предусмотренных ранее письменной и устной формы обращений, законом от 18.07.2011 введена новая форма обращений — электронная. Нововведение обусловлено тем, что в действовавшем ранее законодательстве об обращениях граждан отсутствовало регулирование такой формы обращения. В то же время, поскольку у многих государственных органов, иных организаций имеются официальные Интернет-сайты, электронные адреса, такая форма обращений получила широкое применение на практике. В этой связи в законе устранен данный пробел в законодательстве. Кроме того, граждане должны знать, что они могут напрямую обратиться в госорганы или организации в оперативном порядке.

Легализация электронных обращений и установление единых законодательных подходов по их рассмотрению позволят защитить права и законные интересы как заявителей, так и государственных органов, иных организаций, обеспечить рассмотрение обращений заявителей с использованием возможностей интернета, исключив или сократив тем самым бумажный документооборот.

Одним из нововведений закона в части организации личного приема явилось предоставление права по решению руководителя государственного органа, организации применять при осуществлении личного приема технические средства (аудио — и видеозапись, кино — и фотосъемку). При этом это возможно при условии, что заявитель будет уведомлен о применении технических средств до начала приема.

Данная норма направлена как на защиту прав граждан, так и интересов государственных органов, организаций, поскольку позволит исключить бездоказательные ссылки на имевшиеся в ходе проведения личного приема злоупотребления должностными лицами.

Еще одной новацией закона явилось законодательное закрепление права заявителя отозвать свое обращение в любое время до рассмотрения обращения по существу.

Закон «Об обращениях граждан и юридических лиц» (далее — Закон), вступивший в силу в 2012 году, создал основу для качественного улучшения механизма рассмотрения обращений. В Законе комплексно объединены все права и обязанности граждан, ответственность за ненадлежащее рассмотрение обращений, введен новый вид обращений — электронное обращение. Кроме того, содержится ряд норм, направленных на более четкое разграничение компетенции госорганов.

Еще одна мера, создавшая условия для улучшения качества работы с обращениями граждан — это проведение личных приемов. График и место проведения приемов должны быть указаны на информационном табло (либо на сайте) соответствующего государственного органа или организации. Записаться можно по телефону либо в электронной форме. Руководителями министерств, государственных комитетов и концернов установлен единый день приема граждан (первая среда месяца).

Кроме личных приемов, предусмотрены и такие формы работы с обращениями граждан как проведение встреч с коллективами, организация единых дней информирования, прямых телефонных линий, «горячих линий» и пресс-конференций с участием представителей средств массовой информацию.

Также используются такие меры информирования и взаимодействия с гражданами, как телефоны доверия, размещение информации на информационных стендах в организациях и сайтах государственных органов. Но, как показывает практика, не всегда данная информация предоставляется своевременно и в полной мере.

За нарушение порядка рассмотрения обращений граждан Статьей 26 Главы 4 закона предусматривается ответственность: «За нарушение порядка рассмотрения обращений организации, их должностные лица, индивидуальные предприниматели и их работники несут ответственность в соответствии с законодательными актами». Статья 9.13 Кодекса Республики Беларусь об административных правонарушениях «Нарушение законодательства об обращениях граждан и юридических лиц» предусматривает ответственность в виде наложения штрафа в размере от четырех до двадцати базовых величин.

В настоящее время в Республике Беларусь не применяется ни одна из общепринятых научно закрепленных систем оценки эффективности деятельности органов государственного управления, такие как, например key performance indicators (KPI) — Методика системы ключевых показателей результативности, которая основана на использовании измеряемых индикаторов, отражающих реальный вклад каждого служащего в реализацию намеченного плана. Данные показатели должны быть достоверны и сбалансированы между собой, четко и конкретно сформулированы, должны давать возможность исполнителю самостоятельно оценивать свою работу и влиять на ее результат.

В мировой практике существует также метод так называемой Общей схемы оценки — Common Assessment Framework (CAF), которая была разработана в 1998 г. и была нормативно закреплена в соглашении о развитии данного метода посредством Европейской сети публичного администрирования.

Существует также система сбалансированных показателей — Balanced Score Card. BSC в практике государственного управления позволяет перевести государственные цели в систему конкретных сбалансированных показателей, а также обосновать критерии эффективности деятельности; осуществить проектирование карты стратегических целей, совместив ее с задачами государственного органа, а также карты ключевых показателей результативности государственных служащих на всех должностных уровнях.

В то же время, в качестве системы оценки эффективности деятельности органов государственного управления используются положения Постановления Совета Министров Республики Беларусь от 29 марта 2012 г. № 278 «О рейтинговой оценке деятельности руководителей». Целью данного правового акта является «совершенствование оценки деятельности руководителей республиканских органов государственного управления и иных государственных организаций, подчиненных Правительству Республики Беларусь, председателей облисполкомов и Минского горисполкома по обеспечению устойчивого динамичного социально-экономического развития Республики Беларусь». Положения вышеуказанного постановления свидетельствуют об использовании в качестве оценки эффективности системы показателей. В то же время, отсутствуют критерии публичности, последствий и удовлетворенности оценки. Таким образом, в Беларуси эффективность работы отдельно взятого государственного служащего не оценивается (механизм аттестации авторы не рассматривают в качестве инструмента оценки, поскольку проводится она в большинстве случаев чисто формально).

И все же, несмотря на то, что критерий рассмотрения обращений граждан в приведенном выше описании отсутствует, соответствующие структуры проводят мониторинг работы с обращениями обращений.

Так, Оперативно-аналитическим центром (ОАЦ) был проведен социологический мониторинг «Мнение населения Беларуси о состоянии работы по дебюрократизации государственного аппарата». В опросе приняли участие 1 571 респондент в возрасте от 18 лет и старше во всех областных центрах страны и городе Минске, районных городах и сельских населенных пунктах. Опрошенным предлагался ряд вопросов, касающихся оценки стиля и методов работы с гражданами в государственных учреждениях и других организациях, организации работы с обращениями граждан, степенью удовлетворенности граждан решением своих вопросов. Также удалось составить социальный портрет работников государственных учреждений и выявить недостатки в работе чиновников с письменными обращениями.

Интересно, что почти треть населения (в среднем 29,5%) отмечает улучшение условий для обслуживания населения, информирования и предоставления квалифицированной консультации, профессионализма и компетентности, умения работать с людьми, по сравнению с всего 8% отметивших ухудшения.

Что касается степени удовлетворенности решением своих вопросов, то около 76,5% довольны решением своих вопросов в организациях по месту работы или учебы, на предприятиях связи и в органах ЗАГС.

Около 70% респондентов удовлетворены результатами посещения органов социальной защиты, учреждений образования, местных исполнительных и распорядительных органов власти, нотариальных контор. Всего 8,5% оценивают свой опыт как отрицательный. Почти половина граждан (48%) в той или иной мере не довольны решением своих вопросов в таможенных органах, организациях архитектуры и строительства, службах ЖКХ.

Что касается отмеченных недостатков, то 24% опрошенных ответили, что в ответ на обращения направляются отписки. По мнению 15% респондентов, в учреждении сложно найти работника, который может принять заявление или рассмотреть письменное обращение. Зачастую ответы задерживаются или не поступают, либо, заявления направляются на рассмотрение в организацию, на которую жалуешься.

В то же время треть опрошенных (35%) недостатков не отмечают.

В качестве возможных рекомендаций по качественному изменению данной ситуации авторы предлагают реализацию нескольких шагов:

1) Введение принципа открытости информации по рассмотрению обращений граждан и юридических лиц. Например, публикации на сайте соответствующего учреждения статуса обращения либо жалобы (рассмотрена по существу, перенаправлена в компетентные органы, не может быть рассмотрена по определенным причинам), с указанием конкретного ответственного исполнителя, занимающегося решением ситуации, и принятого решения.

2) Введение механизма обратной связи. Граждане должны иметь возможность оценить качество предоставляемой услуги, что может быть сделано в виде анкетирования, он-лайн отзыва или выставления оценки в соответствии со специально разработанной шкалой.

3) Введение системы нематериальных поощрений за эффективность работы с обращениями граждан и юридических лиц. Например, объявление благодарности, публикация (размещение в электронном виде на сайте государственного органа) информации о конкретном должностном лице, эффективно решающем вопросы, связанные с обращениями граждан.

4) Принятие поправок и дополнений в действующее законодательство по установлению дифференцированной оплаты для государственных служащих, занимающихся рассмотрениями обращений, в зависимости от эффективности такой деятельности. Данное предложение можно реализовать за счет введения специальных повышающих и понижающих коэффициентов, премий (наряду с механизмом депремирования), либо ежемесячных (ежеквартальных/годовых) бонусов в зависимости от качества рассмотрения обращений.

5) В будущем, при разработке законодательства по вопросам деятельности государственных органов и государственных служащих, юридически оформить и закрепить положения, которые бы позволяли учитывать эффективность работы с обращениями граждан и юридических лиц, если такое предусматривается компетенцией соответствующего госоргана и должностного лица, в качестве одного из необходимых квалификационных требований при прохождении аттестации на соответствие занимаемой должности (повышение в должности, классном чине).

Данные меры, несомненно, способствовали бы повышению эффективности взаимодействия государственных органов с широкими слоями населения. Польза для государственных институтов заключалась бы в том, что их репутация в глазах граждан укрепилась бы, минимизируя проявления социальной напряженности. Привязка заработной платы государственных служащих, занимающихся рассмотрением обращений, к качественным и, возможно, пропорциональным количественным показателям привела бы к личной заинтересованности в надлежащем исполнении работы. Система материальных и нематериальных поощрений государственных служащих способствует росту мотивации. Для граждан, как конечных бенефициаров, принятие таких мер означало бы высокий уровень качественно предоставленной услуги. В конечном итоге, все это привело бы к росту доверия к государству и государственным институтам.

Подводя итог, можно сказать, что в Беларуси создана и успешно работает нормативная база, способствующая преодолению таких негативных явлений, как формализм, волокита и неправильное отношение к людям. Директива стала основой для дальнейшего развития законодательства в этой сфере и является долгосрочной программой борьбы с бюрократическими проявлениями в государстве и обществе. В ней закреплены только те подходы, которые в настоящее время являются актуальными, особо необходимыми и первоочередными. Поэтому на сегодняшний день самое главное — ее эффективная реализация на практике. Однако никакими административными методами не удастся изжить негативные явления, если к этой работе не подключатся все граждане Беларуси.

Заключение

Работа с обращениями граждан рассматривается как одно из важнейших направлений в деятельности исполнительных и распорядительных органов власти. Акцент в государственной политике по демократизации белорусского общества сделан на то, что в современных условиях нельзя недооценивать роль института обращений граждан.

В соответствии с Законом руководители организаций, индивидуальные предприниматели несут персональную ответственность за ненадлежащую работу с обращениями.

Данная норма призвана обратить внимание руководителя на необходимость повышенного внимания к соответствующему участку работы. Многими руководителями работа с гражданами рассматривается в качестве второстепенной задачи по отношению к решению вопросов, возложенных на возглавляемую ими организацию. На первое место традиционно ставятся вопросы роста производства, социально-экономического развития регионов и т. д. Рассмотрение и разрешение повседневных обращений населения осуществляется нередко по остаточному принципу, по мере появления свободного времени. Многие полагают, что это секретарская работа, а у них нет времени заниматься такими вопросами. Однако это не так.

Первоначальная задача руководителя — организовать четкую работу с поступающими обращениями. Разумеется, это не значит, что всю эту работу должен делать он лично. В организации определяется конкретное лицо, которому поручается эта работа (в ряде организаций создаются специализированные подразделения по работе с обращениями граждан и юридических лиц). Однако в любом случае руководитель не должен полностью выключаться из данной работы. Он рассматривает обращения, определяет сроки исполнения, систематически контролирует и анализирует состояние работы с обращениями.

Эффективность работы с обращениями учитывается при оценке результатов работы конкретного руководителя. Неслучайно в Указе Президента Республики Беларусь от 14.03.2005 N 122 «О проведении аттестации руководящих работников государственных органов и иных организаций, должности которых включены в кадровый реестр Главы государства Республики Беларусь» предусмотрено предоставление при проведении аттестации служебной характеристики, в которой в том числе содержится оценка качества работы с обращениями граждан и юридических лиц.

Также институт обращения граждан и юридических лиц это:

форма реализации конституционного права граждан Республики Беларусь на участие в управлении государством, механизм реализации прав и законных интересов граждан;

способ защиты гражданами своих конституционных прав и законных интересов от непрофессиональных действий или бездействия со стороны должностных лиц, как государственных органов, так и иных организаций;

это информация о настроениях и мнениях людей по самым острым проблемам, то есть реакция жителей на решения, принимаемые органами власти;

анализ обращений граждан позволяет прогнозировать возникновение проблемных, кризисных ситуаций и своевременно принимать меры для их устранения.

Результатом работы исполнительных и распорядительных органов с обращениями граждан и юридических лиц является демократизация общественных отношений, уверенность жителей республики в существующих институтах государственной власти и возможность беспрепятственной реализации и защиты своих законных интересов и прав.

Список использованных источников

1. Александров, Д.П. О применении хозяйственными судами Закона Республики Беларусь «Об обращениях граждан и юридических лиц» / Д. П. Александров // Консультант Плюс: Беларусь. Технология 3000 [Электронный ресурс] / ООО «ЮрСпектр», Нац. центр правовой информ. Респ. Беларусь. — Минск, 2014.

2. Гражданский процессуальный кодекс Республики Беларусь: принят Палатой представителей 10 дек. 1998 г.: одобр. Советом Респ.18 дек. 1998 г.: в ред. Закона Респ. Беларусь от 13.07.2012 г. // Консультант Плюс: Беларусь. Технология 3000 [Электронный ресурс] / ООО «ЮрСпектр», Нац. центр правовой информ. Респ. Беларусь. — Минск, 2014.

3. Гринюк, А. М. Клиентоориентированная работа с обращениями граждан / А. М. Гринюк // Консультант Плюс: Беларусь. Технология 3000 [Электронный ресурс] / ООО «ЮрСпектр», Нац. центр правовой информ. Респ. Беларусь. — Минск, 2014.

4. Гритчина, Н. И. Особенности субъектного состава лиц, реализующих право на обращение/ Н. И. Гритчина // Закон и право. — 2013. — № 1. — С.40 — 45.

5. Данисевич, А. Н. Анонимные обращения: правовые последствия // Консультант Плюс: Беларусь. Технология 3000 [Электронный ресурс] / ООО «ЮрСпектр», Нац. центр правовой информ. Респ. Беларусь. — Минск, 2014.

6. Захаров, В. Е. Комментарий к отдельным нормам Закона Республики Беларусь от 18.07.2011 г. № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц» / В. Е. Захаров // Консультант Плюс: Беларусь. Технология 3000 [Электронный ресурс] / ООО «ЮрСпектр», Нац. центр правовой информ. Респ. Беларусь. — Минск, 2014.

7. Зиссер, Ю. Правовое регулирование рассмотрения обращений граждан при их подаче через сеть интернет / Ю. Зиссер, Е. Корнушенко // Юрист. — 2006. — № 7 — С. 47 — 51.

8. Кодекс Республики Беларусь об административных правонарушениях: принят Палатой представителей 17 дек. 2002 г.: одобр. Советом Респ.2 апр. 2003 г.: в ред. Закона Респ. Беларусь от 12.07.2013 г. // Консультант Плюс: Беларусь. Технология 3000 [Электронный ресурс] / ООО «ЮрСпектр», Нац. центр правовой информ. Респ. Беларусь. — Минск, 2014.

9. Конституция Республики Беларусь 1994 года (с изменениями и дополнениями, принятыми на республиканских референдумах 24 ноября 1996 г. и 17 октября 2004 г.). — Минск: Амалфея, 2005. — 48 с.

10. Лысик, С. Л. Об электронном обращении в государственный орган / А. Л. Лысик // Консультант Плюс: Беларусь. Технология 3000 [Электронный 83 ресурс] / ООО «ЮрСпектр», Нац. центр правовой информ. Респ. Беларусь. — Минск, 2013.

11. Лыскова, Е. И. Право граждан на обращение в органы публичной власти: теория и практика / Е. И. Лыскова // Государство и право. — 2009. — № 9. — С.108 — 109.

12. Метелева, У. В. Понятие и основные виды административного производства по разрешению административных споров // У. В. Метелева / Закон и право. — 2008. — № 6. — С.72 — 74.

13. Минько, Н. С. Проблемы работы с обращениями граждан и юридических лиц в системе исполнительной власти // Консультант Плюс: Беларусь. Технология 3000 [Электронный ресурс] / ООО «ЮрСпектр», Нац. центр правовой информ. Респ. Беларусь. — Минск, 2014.

14. Николаев, М. В. Обращения юридических лиц (коммерческих организаций) в органы государственного управления // Консультант Плюс: Беларусь. Технология 3000 [Электронный ресурс] / ООО «ЮрСпектр», Нац. центр правовой информ. Респ. Беларусь. — Минск, 2014.

15. Об обращениях граждан и юридических лиц: Закон Респ. Беларусь, 18 июля 2011 г., № 300-З // Консультант Плюс: Беларусь. Технология 3000 [Электронный ресурс] / ООО «ЮрСпектр», Нац. центр правовой информ. Респ. Беларусь. — Минск, 2014.

16. Об обращениях граждан: Закон Респ. Беларусь, 6 июня 1996 г., № 407 — XIII: в ред. Закона Респ. Беларусь от 01.11.2004 г. // Консультант Плюс: Беларусь. Технология 3000 [Электронный ресурс] / ООО «ЮрСпектр», Нац. центр правовой информ. Респ. Беларусь. — Минск, 2014.

17. Об основах административных процедур: Закон Респ. Беларусь, 28 окт. 2008 г., № 433-З // Консультант Плюс: Беларусь. Технология 3000 [Электронный ресурс] / ООО «ЮрСпектр», Нац. центр правовой информ. Респ. Беларусь. — Минск, 2014.

18. О мерах по дальнейшей дебюрократизации государственного аппарата: Директива Президента Респ. Беларусь, 27 дек. 2006 г., № 2 // Консультант Плюс: Беларусь. Технология 3000 [Электронный ресурс] / ООО «ЮрСпектр», Нац. центр правовой информ. Респ. Беларусь. — Минск, 2014.

19. О некоторых вопросах работы с обращениями граждан и юридических лиц: постановление Совета Министров Респ. Беларусь, 23 июля 2012 г., № 667 // Консультант Плюс: Беларусь. Технология 3000 [Электронный ресурс] / ООО «ЮрСпектр», Нац. центр правовой информ. Респ. Беларусь. — Минск, 2014.

20. Рекомендации по применению отдельных положений Закона Республики Беларусь от 18 июля 2011 года «Об обращениях граждан и юридических лиц» // [Электронный ресурс]. — 2014. — Режим доступа: http://www.center.gov. by/elpri/elpri.html — Дата доступа: 29.04.2014.

21. Саванович, Н. А. Постатейный комментарий к Закону Республики Беларусь от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц» / Н. А. Саванович // Консультант Плюс: Беларусь. Технология 3000 [Электронный ресурс] / ООО «ЮрСпектр», Нац. центр правовой информ. Респ. Беларусь. — Минск, 2014.

22. Саванович, Н. А. Работа с обращениями граждан и юридических лиц: пособие / Н. А. Саванович // Консультант Плюс: Беларусь. Технология 3000 [Электронный ресурс] / ООО «ЮрСпектр», Нац. центр правовой информ. Респ. Беларусь. — Минск, 2014.

23. Чуприс, О. И. Проблемы правового регулирования и практики применения законодательства об обращениях граждан и юридических лиц // О. И. Чуприс / Специализация в судебной системе Республики Беларусь: учеб. — метод. пособие. В 2 кн. Кн.1 Специализация в общих судах Республики Беларусь / редкол.: В. П. Мороз (гл. ред.) [и др.]. — Минск: издательство «Четыре четверти», 2013. — С.246 — 258.

24. Чуприс, О.И., Марчук, Е. А. Место институтов административных процедур и работы с обращениями граждан и юридических лиц в системе административного права Республики Беларусь / О. И. Чуприс, Е. А. Марчук // Веснік Брэсцкага ўніверсітэта. Серыя 2. Гісторыя. Экноміка. Права. — 2012. — № 2. — С.45 — 48.

25. Штейнер, А. И. Комментарий к Закону Республики Беларусь от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц / А. И. Штейнер // Консультант Плюс: Беларусь. Технология 3000 91 [Электронный ресурс] / ООО «ЮрСпектр», Нац. центр правовой информ. Респ. Беларусь. — Минск, 2014.