Нормы этикета. 
Психология и этика делового общения

Этикет базируется на ряде основополагающих норм и принципов.

1. Вежливость — форма поведения человека, для которого культурное отношение к людям стало привычной нормой общения. Это элементарное требование культуры поведения, вытекающее их чувства, из умения считаться с их интересами и признания права каждого человека на внимание.

Вежливость проявляется в приветливом обращении к человеку, умению помнить его имя и отчество, важнейшие даты его жизни. Вежливость имеет множество оттенков: можно быть приветливо-вежливым (что мы особенно ценим), почтительно- (например по отношению к старшим) или сдержанно- (к незнакомым людям) вежливым и т. д. Можно быть просто учтивым, т. е. придерживаться правил приличия в любых ситуациях независимо от своего настроения или желания. Вежливый человек — тот, кто научился смотреть на себя как бы со стороны, глазами других людей. Истинная вежливость непременно доброжелательна и искренна.

Противоположность вежливости — грубость, хамство, пренебрежительное и высокомерное отношение к окружающим.

• 2. Проявляются эти благородные человеческие качества во внимании, глубоком уважении к тем, с кем мы общаемся, желании и умении их понять, почувствовать, что мы можем доставить им удовольствие, радость или, наоборот, вызвать раздражение, досаду, обиду, — т. е. в тактичности. Тактичность — это:
  • — уважение к другому, проявляющееся, в частности, в умении выслушать собеседника, способности быстро и безошибочно определить его реакцию на паше высказывание или поступок и при необходимости самокритично, без ложного стыда извиниться за допущенную ошибку;

скромность, которая несовместима со стремлением показать себя лучше, способнее, умнее других, подчеркивать свое превосходство, требовать для себя каких-то привилегий, особых удобств и услуг. Вместе с тем, скромность не должна проявляться в излишней робости и застенчивости. Следует быть достаточно активным и решительным в критических обстоятельствах, при отстаивании собственного мнения. Но доказывать что-либо нужно тонко и тактично, чтобы человек не чувствовал нажима;

— деликатность, которая подскажет, как подойти к человеку, чтобы не оскорбить, не обидеть его, не коснуться больного места.

Деликатность — это умение тонко чувствовать и реагировать на состояние человека, когда он оказался в затруднительном (как говорят, «в деликатном») положении. Деликатность свидетельствует о душевном благородстве и бескорыстности.

Чувство меры — умение чувствовать границу, которую следует соблюдать в разговоре и за которой наши слова и поступки могут вызвать у человека незаслуженную обиду, огорчение, боль.

3. Противоположность тактичности — бестактность.

Бестактно в разговоре:

• — беспричинно отказываться от обсуждения предложенной темы;
• — вести разговоры, которые могут вызвать у присутствующих неприятные воспоминания, задеть их;
• — позволять себе неуместные шутки, подтрунивать над присутствующими, сплетничать об отсутствующих;
• — громко распространяться в общественных местах и транспорте о сугубо личных, интимных делах.

Бестактно в поведении:

• — войдя в транспорт, останавливаться в дверях, не думая о других пассажирах;
• — занять собой или своим багажом сразу несколько мест в транспорте;
• — сидеть в транспорте, «не замечая» стоящих женщин или детей;
• — не оставлять на эскалаторе метро прохода тем, кто торопится (следует всегда стоять справа);
• — быть всегда всем недовольным, ворчать, все осуждать, постоянно предъявлять претензии;
• — бесконтрольно вести себя в собственной квартире, доставляя беспокойство соседям.

Бестактно проявлять праздное любопытство:

• — пристально разглядывать человека или шептаться о нем;
• — читать чужие письма, подслушивать чужие разговоры:
• — заглядывать в окна чужих квартир;
• — разбалтывать чужие тайны.

Бестактно неумение владеть собой:

• — действовать или говорить в состоянии гнева или страсти — впоследствии вы можете об этом пожалеть;
• — слишком откровенно проявлять свои симпатии и антипатии;
• — слишком далеко заходить в выражении своей любезности и приветливости — так, что они переходят в назойливость.

Просто «научиться такту» нельзя — он приобретается не только под влиянием среды и воспитания, но и обусловлен характером и желанием самого человека. Однако развить его, безусловно, можно.

Помимо основных принципов и норм вежливости, тактичности, скромности, существуют еще и правила поведения, к которым относятся, например, «неравенства» людей в области этикета, выражающиеся, в частности, в виде преимуществ, которые имеют:

• — женщины перед мужчинами;
• — старшие перед младшими;
• — больные перед здоровыми;
• — начальник перед подчиненными.

Мы рассмотрели общие нормы и ценности этикета, а их проявление в профессиональной сфере связано с такими понятиями, как деловая этика, деловое общение и деловой этикет.

Нарушения служебной этики

Сюда можно отнести:

— всевозможные проявления грубости, высокомерия, неуважительного отношения к подчиненным;

обман подчиненных (явный и скрытый), невыполнение обещаний;

• — нетерпимость к мнениям, отличным от своего собственного, зажим критики;
• — ущемление прав подчиненных;
• — злоупотребление служебным положением;
• — поручения исполнителю «через голову» непосредственного руководителя;
• — утаивание информации;
• — критика, принижающая достоинство человека.