Введение. 
Проектирование информационной системы по управлению взаимоотношениями с клиентами

Управление современным предприятием в условиях рыночной экономики представляет собой сложный процесс, включающий выбор и реализацию определенного набора управленческих воздействий на текущих временных отрезках с целью решения стратегической задачи обеспечения его устойчивого финансового и социально-экономического развития. Информационные технологии, достигшие в последнее десятилетие нового качественного уровня, в значительной мере расширяют возможности эффективного управления, поскольку предоставляют в распоряжение менеджеров, финансистов, маркетологов, руководителей производства всех рангов новейшие методы обработки и анализа экономической информации, необходимой для принятия решений.

Информационные системы расширяют профессиональные возможности специалистов и позволяют осуществлять деятельность хозяйствующего субъекта более рационально, целенаправленно и экономно, следовательно, более эффективно.

В связи с этим происходит внедрение на базе быстро развивающихся информационных технологий, информационных систем, помогающих отслеживать и контролировать потоки информации внутри и снаружи организации, которые, в свою очередь, на фоне общей информатизации общества дают толчок к появлению нового вида электронных технологий.

В связи с расширением клиентской сферы предприятие заинтересовано во внедрение информационных систем взаимодействия с клиентами, или иначе CRM-систем.

Основной целью создания и внедрения на предприятии любой CRM-системы является повышение объема продаж, оптимизации маркетинговых компаний и улучшения качества обслуживания клиентов. Достигается это посредством записи и хранения информации о клиентах, ведения истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов тех или иных действий.

С точки зрения информационных технологий, CRM — это прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами) и последующего анализа результатов. 7, с.3].

В данной дипломной работе рассматривается реализация CRM-системы на основе традиционных методов и подходов проектирования информационных систем. В работе затронуты вопросы, связанные с интеграцией CRM-системы в уже существующую информационную структуру предприятия ИП Белов реализацией CRM-системы на клиент-серверной архитектуре, выбором и работой с комплексом средств для проектирования и разработки CRM-системы, программной реализацией основных функциональных возможностей системы, а именно — формирование базы данных о клиентах, достижение высокой степени прозрачности выполнения заказов клиентов и отслеживание их статуса, организация работы менеджеров по направлениям, создание и редактирование.

Задание к дипломной работе ставит целью исследования разработку информационной системы по управлению взаимоотношениями с клиентами для компании ИП Белов М. В. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

• 1. исследовать предметную область;
• 2. провести анализ методов и средств разработки проекта;
• 3. на основе результатов анализа сделать выбор в пользу определенной методологии и средств разработки;
• 4. построить схемы моделей данных;
• 5. разработать интерфейс программы;
• 6. провести экономические расчеты;
• 7. провести анализ вредных и опасных факторов при работе с ПВЭМ.

Объектом исследования является компания ИП Белов М.В.

Предметом исследования является деятельность сотрудников ИП Белов М. В. связанная с обработкой входящих и исходящих заявок на предоставление услуг компании.

При разработке информационной системы были использованы различные методы, а также знания и навыки, полученные при изучении всего комплекса дисциплин в области информационных технологий, а также современные разработки различных фирм рынка АИС и CRM, такие как: ASoft CRM, JunoCRM.

Практическая реализация данной работы заключается в проектировании и внедрении приложения на базе интегрированной среды разработки My Visual DataBase, соответствующего основным критериям, предъявляемым сотрудниками ИП Белов М. В. к автоматизированным информационным системам.

Дипломная работа состоит из введения, 4 частей, раскрывающих тему, заключения, списка использованных источников и приложений.

1. Аналитическая часть