Метод последовательных событий

В отличие от метода критических событий, в котором рассматриваются отдельные, наиболее яркие взаимодействия между потребителем и исполнителем, метод последовательных событий сосредоточен на исследовании полной последовательности процесса оказания услуги (например, пребывание в гостинице). Основой для анализа служит определение основных точек взаимодействия (так называемых событий) между потребителем и исполнителем. На этой основе проводится опрос потребителей в форме индивидуального интервью по отдельным фазам услуги.

% Как Вы считаете, чем отличаются методы оценки качества, построенные на индивидуальном интервью и на стандартной письменной анкете (например методы критических событий и Servqual) с позиций затрат на проведение оценки, квалификации сотрудников, способов обработки информации, информативности результатов?

Проблемный подход сосредоточен на исследовании исключительно негативных аспектов в предоставлении услуги. С помощью проблемных методов определяются те характеристики или процессы услуги, которые нс удовлетворяют требованиям потребителей, вызывают негативную реакцию. Выявленные характеристики или процессы становятся приоритетными для проведения улучшений.

Наиболее распространённым проблемным методом выступает анализ жалоб.

Анализ жалоб Жалоба — это выражение потребителем неудовлетворённости действиями организации или предоставляемыми услугами.

Жалобы служат важным источником информации для организации о неудавшемся взаимодействии между потребителем и организацией. К достоинствам жалоб относится то, что они всегда обращены на конкретную организацию и отражают субъективную оценку качества конкретной услуги. Таким образом, жалобы всегда актуальны и однозначны. Кроме того, жалобы являются дешёвым источником информации о качестве. В то же время жалобы не отражают полной картины неудовлетворённости потребителя, поскольку существует довольно много факторов, препятствующих выражению потребителем своего недовольства с помощью жалобы.

I Как Вы думаете, в какой сфере услуг потенциал подачи жалоб потребителем будет выше: парикмахерской, розничной торговле пищевыми продуктами, гостинице, обучении иностранному языку?

Варианты проведения анализа жалоб в организации весьма разнообразны: от простых форм по расчету частотных показателей по объектам, обоснованности, принятым решениям по жалобам до комплексного анализа в рамках системы управления жалобами.

В наиболее полном виде анализ жалоб включает в себя количественный и качественный анализ. В первом случае рассчитываются частотные показатели по проблемам, подателям жалобы, процессам приема, обработки и решения по жалобам;

определяется приоритетность той или иной проблемы. На этом этапе может использоваться метод частотно-относительного анализа проблем.

1 Как Вы думаете, можно ли считать полное отсутствие жалоб потребителей показателем высокого качества услуг?