Этика государственной и муниципальной службы

Задание 1

В конкретной деловой ситуации у Вас возникла необходимость в создании позитивного эмоционального фона общения с деловым партнером. Какие механизмы межличностной перцепции Вы используете для его создания: идентификация, эмпатия, аттракция, каузальная атрибуция? Аргументируйте ответ.

Ответ

Для создания необходимой межличностной перцепции, в данной ситуации наиболее подходит идентификация При исследовании проблем, связанных с перцептивной стороной общения, иногда говорят о социальной перцепции. Под социальной перцепцией следует понимать восприятие, понимание и оценку людьми социальных объектов (других людей, самих себя, групп, других социальных общностей). Это более широкое понятие, чем понятие «межличностная перцепция». В последнем случае термин-понятие «социальная перцепция» сужается, отождествляется с межличностным восприятием. В данной работе за основу принято это, более узкое значение понятия о перцептивной стороне общения.

Выдающиеся отечественные психологи Б. Г. Ананьев и В. Н. Мясищев в своих трудах, посвященных познанию людьми друг друга, четко выделили три компонента, которые необходимо иметь в виду каждому исследователю при разработке проблем общения:

• 1) познание людьми друг друга;
• 2) эмоциональное отношение их друг к другу;
• 3) взаимопонимание партнеров по общению.

Развитие этих теоретических позиций по проблемам общения продолжено их учениками и последователями (А. А. Бодалев, Г. М. Андреева, А. В. Петровский и др.).

Таким образом, при взаимодействии в совместной деятельности важно взаимопонимание, т. е. восприятие человека человеком и изучение особенностей межличностной перцепции. Впечатление, которое возникает при восприятии человека, играет важную регулятивную роль в общении. На основе восприятия человека человеком формируется представление о намерениях, мыслях, способностях, эмоциях, установках партнера по общению. Этот процесс в межличностной перцепции осуществляется с двух сторон: каждый из партнеров по общению уподобляет себя другому. Следовательно, при взаимодействии людей в совместной деятельности должны быть приняты в расчет не только потребности, мотивы и установки одного человека, но и всех людей, участвующих в общении. Кроме того, в расчет должно быть принято и третье измерение «Я» (Я++), т. е. то, каким вас видит партнер по общению.

Представление о другом человеке тесно связано с уровнем собственного самосознания. Анализ осознания себя через другого человека производится с помощью двух понятий: идентификация и рефлексия.

Идентификация — это один из механизмов познания и понимания другого человека, заключающийся чаще всего в неосознанном уподоблении себя значимому другому. Здесь значимый другой — это человек, являющийся авторитетом для данного субъекта общения и деятельности. Обычно это происходит тогда, когда в реальных ситуациях взаимодействия индивид делает попытки поставить себя на место партнера по общению. При идентификации устанавливается определенная эмоциональная связь с объектом, опосредованная переживанием своей тождественности с ним.

Следует различать понятия «идентификация» и «референтность». Если для первого понятия основой является процесс уподобления субъекта партнеру по общению, т. е. уподобление значимому другому, то для второго понятия («референтность») главным является зависимость субъекта от других людей, выступающая как избирательное отношение к ним. Объектом референтных отношений может выступать или группа, членом которой является субъект, или другая группа, с которой он себя соотносит, не будучи реальным ее участником. Функцию референтного объекта может выполнять и отдельный человек, в том числе не существующий реально (литературный герой, вымышленный идеал для подражания и т. п.). И в том и в другом случае субъект заимствует для себя цели, ценности, идеи, нормы и правила поведения объекта референтности (группы, отдельного человека).

Понятие «идентификация» по своему содержанию близко к понятию «эмпатия».

Задание 2

Ниже приведены два высказывания. Ответьте, на какое из них в оптимальной технике слушания: поощрение, прояснение, перефразирование, эмпатия, резюмирование, выражение сопереживания. Раскройте содержание выбранной техники слушания и обоснуйте свой ответ.

А. «Все, что Вы заставляете делать нас делать, скучно и неинтересно».

В. «У меня и так очень большая нагрузка, а Вы даете мне еще одно дополнительное задание. Я и так возвращаюсь домой очень поздно».

Ответ

А. «Все, что Вы заставляете нас делать, скучно и неинтересно».

А. «Да, я вижу как Вам скучно и неинтересно».

Эмпатия. Цель — показать, что вы понимаете, что может чувствовать другой человек; помочь другому человеку оценить его чувства, предоставив ему возможность услышать о них от кого-нибудь. Чтобы это сделать — показывайте, что вы понимаете чувства другого человека.

В. «У меня и так очень большая нагрузка, а Вы даете мне еще одно дополнительное задание. Я и так возвращаюсь домой очень поздно».

В. «Да я вижу у Вас очень большая нагрузка, но это задание необходимо выполнить».

Выражение сопереживания. Цель — признать значимость и выразить уважение к чувству собственного достоинства другого человека.

Задание 3

Замените «Ты — высказывание» на «Я — высказывание».

А. «Тебе все равно, что я думаю».

С. «Почему я одна все делаю по дому?».

Д. «Почему Вы всегда даете мне задание в последнюю минуту?».

Ответ

А. — Мне не нравиться то, что тебе все равно, что я думаю С. — Мне неясно, почему я одна все делаю по дому?

Д. — Мне непонятно, почему Вы всегда даете мне задание в последнюю минуту?

Задание 4

Главный фактор, влияющий на установление психологического контакта с клиентом:

• а) наличие комфортабельного офиса;
• б) психологический тип клиента и цель его визита;
• в) Цель визита клиента;
• г) метод продажи.

Задание 5

Простейший прием, заключающийся в умении молчать, не вмешиваться в речь собеседника своими замечаниями, — это:

• а) эмпатическое слушание;
• б) рефлексивное слушание;
• в) нерефлексивное слушание;
• г) избирательное слушание.

Задание 6.

перцепция эмпатия атрибуция Перечислите признаки эффективного слушания. Чем отличаются манипуляции от влияния?

Ответ

Для повышения качества слушания психологи разработали методику активного слушания, которая базируется на следующих двух положениях:

• 1. Слушатель принимает на себя обязательство помочь говорящему более полно выразить свои мысли и чувства, т. е. он становится активным, а не пассивным участником коммуникации.
• 2. Слушатель стремится не формировать суждения, возражения и рекомендации, пока говорящий не выразит свои мысли и чувства. Воздерживаться необходимо до того момента, пока слушатель не получит всю необходимую информацию.

Процесс эффективного слушания состоит из трех этапов.

Таблица 1

В деловой беседе старайтесь применять следующие правила эффективного слушания:

• — будьте внимательны и показывайте собеседнику, что вы внимательны.
• — старайтесь сосредоточиться не только на смысле сказанного собеседником, но и на истинном сообщении, которое чаще всего бывает скрыто.
• — слушайте, не перебивая, дайте собеседнику выговориться.
• — не торопитесь с оценками и выводами, сначала удостоверьтесь, что именно имел в виду ваш собеседник.
• — избегайте говорить собеседнику «Я Вас понимаю», поскольку эта фраза воспринимается почти всегда негативно, лучше всего прямо указать ту эмоцию или чувство, которое испытывает Ваш собеседник (за это вам будут благодарны).
• — если ваш собеседник проявляет излишнюю эмоциональность, слушайте только смысл сказанного, сами не подпадайте под власть эмоций, иначе о принятом в таком состоянии решении вы будете долго жалеть.
• — отвечая на вопрос, удостоверьтесь, что конкретно хочет узнать собеседник, иначе вы можете дать излишнюю или ненужную информацию.
• — если целью беседы является принятие решения, используйте рефлексивное слушание.

Задание 7

Перечислите и раскройте три антиманипулярных приема.

Ответ

Внутриличностные защиты возникают в условиях внутриличностной борьбы, которые ведут между собой относительно самостоятельные личностные подструктуры. Это могут быть, например, отдельные желания человека, его умения, предпочтения, самоуверенность, самооценка. Каждая из этих подструктур определяет особенности внутреннего мира человека и формирует его внешнее поведение. Каждая из них имеет свои собственные устремления, которые, по меньшей мере, не совпадают, а иногда и противоречат друг другу.

Происходит естественная конкуренция между ними. Когда эта конкуренция перерастает во внутриличностную борьбу, возникает необходимость в психологических защитах, которые уберегают одни внутрипсихические образования от ущерба со стороны других.

Межличностные защиты обнаруживаются там, где речь идёт о борьбе межличностной. Так как люди, вступающие в общение, являются носителями несовпадающих желаний, между ними естественным образом возникают противоречия, которые вызывают стремление защищаться. Предметом межличностных защит является индивидуальная целостность, соотносимая с индивидуальной обособленностью, и направленная против силы желаний и устремлений оппонента.

В зависимости от направленности выделяются специфические и неспецифические психологические защиты.

Специфические психологические защиты — это защиты, которые направлены на характер угрозы. По сути, они напоминают процесс решения проблем. Они представляют собой поисковые действия в проблемной ситуации. Такие защитные действия сориентированы на стандартный, часто повторяющийся вид угрозы.

Вследствие этого, специфические психологические защиты могут превратиться в автоматические, стать привычкой. Такой вид защит обеспечивает детальный анализ характера угрозы. Результатом этого анализа будет ощущение, образ.

Неспецифические психологические защиты направлены на сам факт угрозы. Такие защиты имеют дело с характеристиками ситуации взаимодействия. Они в наибольшей степени подвержены стереотипизации и генерализации. Благодаря этому виду защит время задержки реакции сильно сокращается. Факт присутствия угрозы действует как ключевой раздражитель, который запускает один из психических автоматизмов, состоящий из базовых защитных установок. Неспецифические защиты обеспечивают быстрый анализ силы угрозы. Результатом их работы является эмоциональная оценка.

Большое количество сходств межи внутриличностных защит доказывает их существенную «взаимозависимость и взаимообратимость».

Существует большое количество способов уберечься от манипуляций, но всё же все они состоят из переплетения шести так называемых базовых защитных установок. А именно: уход, изгнание, блокировка, управление, замирание и игнорирование Уход — увеличение дистанции, прерывание контакта, удаление себя за пределы досягаемости влияния агрессора. Крайним выражением этой стратегии может считаться отчуждение, полная замкнутость в себе, отказ от контактов с людьми. Обычным проявлением этого вида защит является смена темы беседы, прерывание беседы под благоприятным предлогом, уход от контактов с неприятными Вам людьми.

Изгнание — увеличение дистанции, удаление агрессора. Предельным выражением такой защиты является убийство. Часто проявляется в увольнении с работы агрессора, изгнание его из дома, осуждение, колком замечании, насмешке (частичное убиение какой-либо части агрессора: привычки, характера и т. д.).

Блокировка — контроль воздействия, выставление преград на его пути. Предельное выражение — полная самоизоляция посредством активизирования отдельных статусов и подсистем. Повседневное применение в виде смысловых и семантических барьеров («Я не понимаю, о чём Вы говорите»), ролевые барьеры («я на работе»).

Управление — контроль воздействия, исходящий от агрессора, влияние на него. Предельное выражение — подчинение себе другого человека. Привычные способы использования таких защит — жалобы, плач, подкуп, попытки подружиться, спровоцировать желаемое поведение. Сюда же относиться и манипуляция, защитного происхождения.

Замирание — контроль информации о самом субъекте, её намеренное искажение или сокращение. Крайняя форма — оцепенение. Чаще всего проявляется в сокрытии чувств, обмане.

Игнорирование — контроль информации об агрессоре, искажённое восприятие агрессора или угрозы с его стороны. Предельная форма выражения — утрата адекватности восприятия, иллюзии. Обычно проявляется как стереотипизация (она просто дурачится), объяснение манипуляции позитивными намерениями (мне желают добра).

Ничего и не было — Механизм отрицания действует по принципу «если я этого не признаю, значит, это не случилось». Нежелательные события не принимаются за существующие. Отрицание часто становится первой реакцией на необратимые события — на смерть, болезнь. С отрицанием можно столкнуться и в семейных отношениях: кажется, что безболезненнее закрыть на глаза на проблему, чем поставить вопрос ребром. Например, часто возникает вопрос: куда смотрят родители ребенка-наркомана во внешне довольно благополучной семье — почему не обращают внимания на беспокойные признаки? Да потому, что вовсю работает механизм отрицания — родители не позволяют себе мысли, что в их семье может случиться такое.

«А я и забыл» — специальное мотивированное «забывание» травмирующей ситуации называется вытеснением. Причем забыть можно не только очевидные неприятности — иногда из памяти «выскакивает» чужая помощь, подоспевшая к нам в критический момент. Часто вытеснение распространяется на ситуации, связанные с деньгами или обязательствами.

«Сам дурак» — одним из следствий вытеснения становится проекция. Дело в том, что вытесненная информация (или забытый опыт) уходит из сознания, но остается на подсознательном уровне. Периодически то, что подверглось вытеснению, начинается прорываться наружу — например, в проекции. Человек начинает приписывать другим собственный опыт, мотивы или мысли. Так обманщику кажется, что все кругом стремятся его надуть, а человек, испытывающий недостаток в деньгах склонен чаще других громить «нищебродов». Проецироваться могут не только негативные, но и позитивные эмоции. В широком смысле мы все используем проекцию для объяснения мира — а как еще можно понять других, кроме как найти похожие чувства в себе?

«Я сейчас все объясню» — иногда нам кажется, что проще съесть жабу, чем признать собственную неправоту. И не надо ее признавать — особенно когда в арсенале есть такой прекрасный механизм, как рационализация. Она позволит найти вменяемые и вполне достойные причины, чтобы объяснить собственные неприемлемые действия. Что удобнее: признать, что тебя не берут на работу мечты из-за недостаточного опыта — или додуматься, что «у нас в стране все только по знакомству»? Рационализация позволяет отгородиться от мира набором нехитрых стереотипов, тратить минимум усилий на анализ поступающей информации — и при этом чувствовать себя д’Артаньяном на фоне унылой реальности.

«Я — не я» — достаточно прозрачным способом психологической защиты являются реактивные образования — когда человек совершает подмену собственных чувств на противоположные. Классические примеры реактивных образований можно найти в поведении подростков, стремящихся вывернуть наизнанку чувства, которые они считают постыдными. Поэтому приходится смеяться в кино над фильмом, который вызывает слезы или лупить портфелем барышню, за которой хочется поухаживать, но страшно «что скажут пацаны».

Некоторые базовые защитные установки можно попарно объединить между собой, опираясь на степень пассивность / активность. Получаются следующие пары: уход — изгнание, блокировка — управление, замирание — игнорирование. Каждая пара имеет своё поле действие. Уход — изгнание создаёт дистанцию с агрессором, блокировка — укрытие управляет потоком воздействия, замирание — игнорирование работает с информационным каналом.

Важно помнить, что базовые защитные установки являются лишь направляющими защитных действий. В жизни они часто используются в композиции и переплетении. Например, достаточно частый женский приём «в слезах выбежала вон» имеет в себе как собственно сам уход, так и управление (плач).

Задание 8

Раппорт — это процесс создания и поддержания комфортного состояния для обоих собеседников.

Задание 9

Контакты людей осуществляемые с помощью прикосновений, изучает:

• а) такесика;
• б) проксемика;
• в) паралингвистика;
• г) экстралингвистика.

Задание 10

Толчок для начала конфликта:

• а) инцидент;
• б) напряженность;
• в) ссора;
• г) недовольство.

Задание 11

Назовите дистанцию делового общения, принятую в России?

Ответ

официально-деловая или социальная—от 1,2 до3,7 метра.

Задание 12

Перечислите 5 стратегий поведения в конфликте. При каких условиях стратегия сотрудничества будет неэффективна?

Ответ

Уклонение (избегание, уход). Данная форма поведения выбирается тогда, когда индивид не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора. При таком стиле предполагается тенденция ухода от ответственности за решения. Данное поведение возможно, если исход конфликта для индивида не особенно важен, либо если ситуация слишком сложна и разрешение конфликта потребует много сил у его участников, либо у индивида не хватает власти для решения конфликта в свою пользу.

Конкуренция (противоборство) характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы, применением всех доступных ему средств для достижения поставленных целей власти, принуждения, иных средств давления на оппонентов, использованием зависимости других участников от него. Ситуация воспринимается индивидом как крайне значимая для него, как вопрос победы или поражения: предполагаются жесткая позиция по отношению к оппонентам и непримиримый антагонизм к другим участникам конфликта в случае их сопротивления.

Приспособление (уступчивость). Действия индивида направлены на сохранение или восстановление благоприятных отношений с оппонентом путем сглаживания разногласий за счет собственных интересов. Данный подход возможен, когда вклад индивида не слишком велик или когда предмет разногласия более существен для оппонента, чем для индивида. Такое поведение в конфликте используется, если ситуация не особенно значима, если важнее сохранить хорошие отношения с оппонентом, чем отстаивать собственные интересы, если у индивида мало шансов на победу, мало власти.

Сотрудничество означает, что индивид проявляет активность в поисках решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, но не забывает при этом и свои интересы. Предполагаются открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения. Данная форма требует положительной работы и участия всех сторон. Если у оппонентов есть время, а решение проблемы имеет для всех важное значение, то при таком подходе возможны всестороннее обсуждение вопроса, возникших разногласий и выработка общего решения с соблюдением интересов всех участников.

При компромиссе действия участников направлены на поиски решения за счет взаимных уступок, на выработку промежуточного решения, устраивающего обе стороны, при котором особенно никто не выигрывает, но и не теряет. Такой стиль поведения применим при условии, если оппоненты обладают одинаковой властью, имеют взаимоисключающие интересы, у них нет большого резерва времени на поиск лучшего решения, их устраивает промежуточное решение на определенный период времени.

При конкуренции и сотрудничестве конфронтация является необходимым условием выработки решения. Учитывая то, что при разрешении конфликта предполагается устранение причин, его породивших, можно сделать вывод: только стиль сотрудничества поможет реализовать данную задачу полностью. При уклонении и приспособлении разрешение конфликта откладывается, а сам конфликт переходит в скрытую форму. Компромисс может принести лишь частичное разрешение конфликтного взаимодействия, так как остается достаточно большая зона взаимных уступок, а полностью причины не устранены.

В некоторых случаях считается, что конфронтация в разумных, контролируемых пределах более продуктивна с точки зрения разрешения конфликта, чем сглаживание, избегание и даже компромисс, хотя данного утверждения придерживаются не все специалисты. Вместе с тем встает вопрос о цене победы и о том, что представляет собой поражение для другой стороны. Это крайне сложные вопросы при управлении конфликтами, так как важно, чтобы поражение не явилось базой для формирования новых конфликтов и не привело к расширению зоны конфликтного взаимодействия.

Идеальной же является стратегия окончательного разрешения конфликта, суть которой состоит в поиске и устранении его причин в рамках добровольного сотрудничества сторон. Такая стратегия выгодна всем. Во-первых, она превращает оппонентов в партнеров. Во-вторых, проблема не загоняется вглубь, а перестает существовать вообще. В-третьих, приобретаемые сторонами выгоды превышают те, которые могли быть получены при любой другой стратегии. В основе этой стратегии лежит отношение к конфликту как к нормальному явлению.

Задание 13

В чем отличие эвстресса от дистресса? Перечислите эффективные правила/поведения/алгоритм в стрессовой ситуации.

Ответ

Эвстресс — это стресс, который способен мобилизовать наш организм на восприятие неожиданных, новых явлений. Такого рола событиями можно считать первые дни посещений учебного заведения (школы, университета) переезд или появление ребенка в молодой семье. Результатом такого вида стресса является не что другое, как активизация памяти и познавательных процессов в организме человека, происходит естественный процесс осознания, а также осмысления новой действительности, реальности.

Дистресс — разрушительный процесс, ухудшающий протекание психофизиологических функций. Дистресс чаще относится к длительному стрессу, при котором происходят мобилизация и расходование и «поверхностных», и «глубоких» адаптационных резервов. Такой стресс может переходить в психическую болезнь (невроз, психоз).

Избавиться от чрезмерного напряжения можно двумя способами. Во-первых, нужно ослабить непосредственные симптомы стресса, что даст возможность думать более ясно и логично. Это можно сделать следующим образом:

• — глубоко вдохните (это насыщает ваш мозг кислородом и таким образом уменьшает силу стрессовой реакции);
• — расслабьтесь, чтобы ваше тело вернулось в спокойное состояние.

Во-вторых, вы должны наметить себе стратегию, которая в дальнейшем будет помогать в предотвращении стресса.

• — Задумайтесь над своим образом жизни и решите, как сделать его более здоровым.
• — Избавляйтесь от стресса с помощью зарядки.

Задание 14

Перечислите приемы рефлексивного слушания. Заполните таблицу. Ответ должен быть дан в форме указанного в таблице приема.

Таблица активного слушания