Организация амбулаторно-поликлинической помощи в условиях частного медицинского центра

Министерство здравоохранения Российской Федерации Государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования Первый Московский государственный медицинский университет имени И. М. Сеченова Кафедра управления здравоохранением и лекарственного менеджмента Дипломная работа на тему:

«Организация амбулаторно-поликлинической помощи в условиях частного медицинского центра»

Выполнил:

Мишнаевский Андрей Ледиктович Научный руководитель:

Винокуров В.Г., к.м.н, доцент Москва

ОГЛАВЛЕНИЕ ВВЕДЕНИЕ ГЛАВА 1. ОРГАНИЗАЦИЯ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ В МЕДЦЕНТРЕ

1.1 Общие сведения

1.2 Правовые основы деятельности Медцентра

1.3 Штатное расписание и обязанности сотрудников Медцентра

1.4 Графики работы Медцентра и его сотрудников

1.5 Медицинская документация

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Частная собственность, наряду с иными формами собственности, закреплена в РФ законодательно, в том числе и Конституцией РФ (ст.8). Частная медицина появилась на заре человечества и значительно раньше государственной, хотя в ее истории были периоды запрета (например, в СССР). После распада СССР в странах СНГ, в том числе РФ, она возродилась и постепенно получила сначала негласное, а потом и государственное признание. В настоящее время возможность частной медицинской деятельности закреплена законодательно (Федеральный закон об охране здоровья граждан РФ № 323-ФЗ от 01.11.2011 г.).

Актуальность темы

данной работы обусловлена тем, что роль частной медицины в организационной структуре здравоохранения РФ неуклонно возрастает, и такая тенденция с большой долей вероятности будет сохраняться и в ближайшем будущем. В условиях становления рыночной экономики развитие частной медицины, во-первых, позволит создать условия для конкурентной среды, без который сам рынок невозможен. Во-вторых, это позволяет реализовать одно из основных прав пациента — право на выбор врача и лечебного учреждения (ФЗ РФ № 323-ФЗ, ст. 21 и ст. 70), расширяя спектр специалистов и медицинских организаций. В-третьих, на фоне определенных Правительством РФ приоритетов в виде экономической эффективности медицинской отрасли и улучшения качества оказания медицинских услуг, развитие частной медицины позволит привлечь дополнительные инвестиции в медицинскую отрасль и разгрузить государственные медицинские учреждения за счет личных средств состоятельных граждан, желающих получить более качественные медицинские услуги в кратчайшие сроки и без очереди. Правильная организация медицинской помощи в частной поликлинике, максимально полное использование имеющихся площадей и кадров, своевременная оценка качества медицинских услуг является залогом успешного функционирования фирмы и позволяет оперативно реагировать на недостатки в работе и устранять их в минимальные сроки и с наименьшими затратами.

Объектом исследования является система (элементы системы) организации медицинской помощи в условиях частного медицинского центра.

Предметом исследования является организационная структура и качество оказания медицинских услуг в частном медицинском центре, расположенном в спальном районе г. Москвы.

Целью настоящей работы было изучение организации медицинской помощи и оценка качества ее оказания в частном медицинском центре.

Для выполнения цели исследования поставлены следующие задачи:

Изучить организацию оказания медицинской помощи в Медцентре.

Изучить полноту использования площадей и кадрового ресурса в частном Медцентре.

Всесторонне изучить качество оказания медицинской помощи на основании опроса пациентов.

Изучить уровень цен в Медцентре на основании опроса пациентов.

Разработать практические рекомендации по оптимизации организации медицинской помощи и улучшению качества ее оказания в Медцентре.

Для выполнения поставленных задач использовались следующие методы исследования: изучение литературы, анализ источников, законодательных актов, документации Медцентра и социологического опроса.

медицинский услуга помощь качество

ГЛАВА 1. ОРГАНИЗАЦИЯ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ В МЕДЦЕНТРЕ

1.1 Общие сведения Медцентр расположен в спальном районе г. Москвы старой застройки в 7 мин. ходьбы от станции метро на 1-м этаже жилого многоэтажного дома, имеет отдельный вход. Общая площадь помещения 117, 7 кв.м., содержит холл, санузел, коридор и 5 отдельных кабинетов (таблица 1).

Таблица 1. Площадь и назначение помещений Медцентра.

При входе в Медцентр пациенты попадают выделенный тамбур, в котором находятся баки для чистых и использованных бахил, после чего заходят в холл, где имеется вешалка для верхней одежды и располагается стойка администратора. На стенах холла имеются стенды, на которых размещена необходимая информация (копии лицензии, Прейскурант, Закон о правах потребителей, сведения о проводимых акциях и т. д.). В холле стоят стулья для ожидания приема и журнальный столик с медицинской литературой.

Особенностью Медцентра является небольшая площадь, поэтому кабинеты используются разными специалистами посменно (таблица 1).

Медцентр оборудован шкафами-купе для хранения сменной одежды, расходных материалов, посуды и т. д., а также обычными шкафами для хранения медицинской и иной документации, оргтехники и т. п. Все кабинеты оборудованы компъютерами, соединенными в местную сеть с выходом в интернет.

1.2 Правовые основы деятельности Медцентра Медцентр работает с 2009 г., все помещения имеют площади, необходимую атрибутику и внутреннюю отделку согласно СанПиН 2.1.3.2630−10, что подтверждено официальным «Санитарно-эпидемиологическим заключением». Медцентр прошел лицензирование согласно Постановлению Правительства РФ от 03.10.2002 № 731 «О лицензировании медицинской деятельности», что закреплено соответствующей Лицензией на осуществление медицинской помощи «при осуществлении доврачебной медицинской помощи по сестринскому делу; амбулаторно-поликлинической медицинской помощи при осуществлении специализированной медицинской помощи по акушерству и гинекологии, терапии, неврологии, ультразвуковой диагностике, эндокринологии, экспертизе временной нетрудоспособности» (выписка из Лицензии).

В своей деятельности сотрудники Медцентра опираются на следующие документы:

Конституция РФ ГК РФ Федеральный закон «Об охране здоровья граждан РФ» № 323- ФЗ от 01.11.2011 г.

Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02. 1992 г. (в ред. от 02.07.2013 г.)

Приказ МЗ РФ от 11.03.2013 г. N 121н «Об утверждении…»

Письмо ФСС РФ от 28.10.2011 N 14−03−18/15−12 956

Федеральный закон «Об обязательном социальном страховании на случай временной нетрудоспособности и в связи с материнством» от 29.12.2006 г. № 255-ФЗ

Приказ МЗ РФ «О введении формы учета клинико-экспертной работыв в лечебно-профилактических учреждениях № 154 от 21.02.2002 г.

Приказ МЗ РФ «О врачебной комиссии медицинской организации» № 513н от 24.09.2008 г.

1.3 Штатное расписание и обязанности сотрудников Медцентра В Медцентре (помимо Генерального директора ООО и главного бухгалтера) работает сотрудников согласно штатному расписанию (таблица 2).

Таблица 2. Штатное расписание Медцентра.

Главный врач осуществляет общее руководство Медцентром, издает приказы по текущей деятельности организации, составляет графики работы персонала, проводит выборочную проверку медицинской документации и сквозную — амбулаторных карт с листками нетрудоспособности. Анализирует деятельность Медцентра и представляет Генеральному директору план мероприятий по улучшению ее качества. Участвует в разработке рекламных продуктов, анкет для социологических опросов и формировании цен на медицинские услуги. Является Председателем Врачебной комиссии (ВК), проводит ее заседания 1 раз в 2 недели. Ведет прием населения не реже 1 раза в неделю, разбирает жалобы и претензии. Представляет Медцентр при работе с органами санэпиднадзора, контрагентами (по медицинской части) и органами власти (в пределах компетенции).

Врачи-специалисты (все имеют соответствующие сертификаты) ведут прием пациентов своего профиля, назначают обследование и лечение, выполняют медицинские манипуляции согласно медицинских стандартов, ведут медицинскую документацию, выдают (при необходимости) листки нетрудоспособности и представляют на ВК случаи, требующие ее участия. Проводят необходимые разъяснительные беседы и получают индивидуальные добровольные согласия пациентов при медицинских вмешательствах согласно установленной в Медцентре форме. Сообщают администраторам о выполненных услугах (в письменной форме, талон установленного образца). Акушеры-гинекологи, кроме того, выполняют ультразвуковые исследования по своей специальности.

Медсестры осуществляют взятие крови, мазков, выполняют внутривенные и внутримышечные инъекции, внутривенное капельное введение препаратов, осуществляют стерилизацию инструментов, готовят рабочие места и инструменты перед работой врачей и помогают им при необходимости. Проводят текущую уборку процедурного кабинета и рабочих мест врачей после манипуляций и генеральную уборку (1 раз в месяц). Следят за своевременным пополнением запасов медикаментов и расходных материалов, представляют заявку Главному врачу.

Администраторы отвечают на звонки по телефону, ведут запись на прием специалистов, заводят первичную медицинскую документацию (амбулаторные карты, договор на оказание услуг), информируют о спектре услуг Медцентра и ценах, проводимых акциях и дают иную информацию, интересующую посетителей и пациентов. Принимают оплату за услуги (наличными и кредитными картами), выдают кассовые чеки. Подбирают амбулаторные карты и результаты обследований при повторных посещениях, направляют пациентов к специалистам, информируя последних о согласованных с пациентом услугах. Распространяют рекламные материалы и бланки социологических опросов. Следят за своевременным пополнением запасов канцелярских товаров и моющих средств.

Уборщица осуществляет уборку помещений не реже 3 раз в день.

1.4 Графики работы Медцентра и его сотрудников Медцентр работает в будние дни с 9.00 до 21.00, в субботу и воскресенье — с 9.00 до 18.00. В праздничные дни график работы устанавливается согласно приказа Главного врача, о чем население информируется не позднее, чем за неделю, в виде объявления.

С учетом интересов работающего населения, вероятно, следовало бы сдвинуть начало работы в будние дни на 7.00 или 7.30 с целью создания возможности сдачи анализов натощак до отъезда на места службы.

Графики работы сотрудников Медцентра представлены в таблице 3.

Таблица 3. График работы сотрудников Медцентра.

Как видно из таблицы, в связи с небольшим размером помещений, кабинеты в Медцентре используются по графику разными специалистами. С целью оптимизации работы, главный врач совмещает свою основную деятельность с приемом терапевтических больных. В том же кабинете 3 раза в неделю ведет прием невролог, 2 раза — эндокринолог. Кратность приема определяется имеющимся спросом на соответствующие услуги. Акушеры-гинекологи находятся на рабочем месте почти все время работы Медцентра, медсестры и администраторы — постоянно.

Использование кабинетов в Медцентре представлено в таблице 4.

Таблица 4. Занятость кабинетов специалистами в Медцентре.

Как видно из таблицы, использование помещений Медцентра весьма эффективно. Свободное время имеется лишь в вечерние часы в Кабинете № 1 по четвергам и воскресеньям, а также в субботу и в воскресенье в Кабинете № 3. При этом фактическая занятость Кабинета УЗ-диагностики (№ 3) значительно выше, поскольку в этом кабинете, помимо специалиста УЗИ, проводят исследования врачи акушеры-гинекологи по мере необходимости.

1.5 Медицинская документация Амбулаторные карты (форма 025/у) ведутся в Медцентре как в классическом (бумажном), так и в электронном варианте. При первичном посещении пациент заключает Договор на оказание медицинских услуг установленного образца, а при проведении манипуляций подписывает Индивидуальное добровольное согласие, которые вклеиваются в амбулаторную карту. При посещении Медцентра пациенту выдается Талон на прием специалиста, на котором указываются коды оказанных услуг. После посещения Медцентра пациент получает на руки результаты анализов, инструментального обследования, заключения специалистов, скрепленные подписью и печатью организации, копии вклеиваются в амбулаторные карты. Амбулаторные карты хранятся в алфавитном порядке в специальных шкафах. Листки нетрудоспособности хранятся в специальном сейфе, выдаются специалистам по мере надобности. Журнал выдачи листков нетрудоспособности, а также протоколы заседаний ВК, папка приказов по Медцентру находятся в кабинете главного врача.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ Для анализа качества оказания медицинской помощи разработана специальная анкета (Приложение № 1).

Анкетирование проводилось в Медцентре в период с сентября 2012 г. по февраль 2013 г. Опрошены 1072 пациента Медцентра различного пола и возраста, анкеты предлагались всем пациентам подряд до достижения искомого количества пациентов (1000). От анкетирования отказались 72 пациента (6,7%).

В опросе приняли участие 623 женщины и 377 мужчин, 62,3% и 37,7% соответственно.

Распределение пациентов по полу и возрасту выглядело следующим образом (таблица 5).

Таблица 5. Распределение пациентов Медцентра по полу и возрасту.

Как видно из таблицы, пациентами Медцентра являются в основном лица старше 45 лет (583 (58,3%) человека. Это определяется местоположением Медцентра (старый район Москвы, новостроек нет). В то же время, обращает на себя внимание достаточное количество женщин детородного возраста (до 44 лет) — 320 (32%) и минимальное количество молодых мужчин (менее 10%). Это, вероятно, связано, с одной стороны, более частой в принципе обращаемостью женщин за медуслугами и наличием в Медцентре полноценной гинекологической службы и, с другой стороны, нежеланием мужчин, тем более молодых, посещать врачей и отсутствием в Медцентре уролога. Более 25% пациентов составляют лица старше 60 лет, что, с одной стороны, косвенно отражает структуру населения района и требует особого внимания терапевтов и кардиологов, а, с другой стороны, свидетельствует о достаточной толерантности граждан зрелого возраста к платной медицинской помощи

При изучении источников информации о Медцентре получены следующие данные (таблица 6).

Таблица 6. Роль источников информации в привлечении пациентов.

Анализируя источники привлечения пациентов, обращает на себя внимание, что около 2/3 из них обратились за медицинской помощью по рекомендации друзей и знакомых, что косвенно свидетельствует о качестве медицинских услуг. Вероятно, достаточна эффективна наружная реклама и печатная продукция, распространяемая в аптеках, магазинах, жилых домах и учреждениях района. В то же время доля интернета катастрофически мала, особенно в условиях «всеобщей интернетизации» страны. С одной стороны, это можно объяснить достаточно зрелым возрастом пациентов (нельзя, конечно, исключить, что причинно-следственная связь здесь обратная) и, безусловно, плохим качеством/недостаточным использованием интернет-ресурса.

При оценке качества работы Медцентра в целом получены следующие данные (таблица 7).

Таблица 7. Оценка пациентами качества работы Медцентра в целом.

Подавляющее большинство пациентов (93,6%) довольны посещением Медцентра, что свидетельствует о высоком качестве оказания медицинских услуг. Из 12 пациентов, поставивших неудовлетворительную оценку, 8 обращались за листками нетрудоспособности, в которых им было отказано в связи с отсутствием признаков заболевания; 3 женщины по техническим причинам длительно ожидали приема гинеколога и УЗИ, а у 1 пациента выявлено тяжелое ревматологическое заболевание, в связи с чем ему не была оказана необходимая, по его мнению, помощь и рекомендовано обследование и лечение в профильном стационаре.

При оценке качества работы врачей Медцентра получены похожие результаты (таблица 8).

Таблица 8. Оценка пациентами качества работы врачей Медцентра.

97,4% пациентов выразили удовлетворение работой врачей Медцентра. Недовольными остались те же 12 человек, о которых было сказано выше.

Также была проведена оценка качества работы среднего медицинского персонала (таблица 9).

Таблица 9. Оценка пациентами качества работы среднего медперсонала.

Положительное мнение о работе медсестер высказали 87,6% пациентов (несколько меньше, чем о работе врачей и Медцентра в целом). Основными причинами недовольства были технические погрешности при выполнении медицинских манипуляций и несвоевременная выдача результатов анализов (последнее связано в большей степени с техническими сложностями у наших контрагентов — лаборатории).

При оценке мнения пациентов о работе администраторов обнаружено следующее (таблица 10).

Таблица 10. Оценка пациентами качества работы администраторов.

Оценки от «удовлетворительно» до «отлично» распределились равномерно, при этом 2/3 пациентов все-таки отнеслись положительно к работе администраторов. Тем не менее, количество недовольных здесь значительно больше. Основной причиной негативных оценок было недостаточно полное и терпеливое изложение информации по телефону, невежливое обращение при личном общении и длительное ожидание приема специалистов.

При опросе пациентов о соблюдении времени визита к специалистам получены следующие данные (таблица 11).

Таблица 11. Соблюдение времени визита к специалистам в Медцентре.

Около 70% пациентов получили консультации специалистов в разумные сроки (задержка не более 10 мин. от времени записи), чем остались довольны. Однако почти 10% посетителей Медцентра ожидали приема более получаса, что связано в основном с возникающей в процессе осмотра необходимостью выполнения дополнительных диагностических (УЗИ, взятие мазков и т. д.) и лечебных процедур, увеличивающих время приема. Впрочем, судя по оценкам деятельности Медцентра в целом, основная масса пациентов относилась к данному неудобству с пониманием.

Анализ мнения пациентов об уровне цен на медицинские услуги представлен в таблице 12.

Таблица 12. Уровень цен на медицинские услуги.

Более 95% пациентов посчитали цены на медицинские услуги вполне приемлемыми. Остались недовольны уровнем цен только 4% опрошенных (из числа пациентов, которым было отказано в получении листка нетрудоспособности, в связи с чем их мнение вряд ли объективно). Данный анализ показывает, что цены в Медцентре явно занижены и нуждаются в корректировке в сторону увеличения.

Основными запросами на дополнительные услуги были:

Рентгенологическое обследование (68% опрошенных) Консультации уролога (24,5% опрошенных, среди мужчин — 44,7%)

Консультации окулиста (21,6%)

Организация рентгенологического кабинета не возможна в связи с расположением Медцентра в жилом доме, для приема окулиста по санитарным нормам необходим кабинет длиной не менее 5 м (нет в Медцентре), привлечение уролога возможно, но для этого необходимо получить соответствующую лицензию.

В качестве основного пожелания 78,3% опрошенных предложили участие Медцентра в системе ОМС. В нынешних условиях, с учетом тарифов ОМС, данное предложение не представляется реальным.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В результате проведенного исследования сделаны следующие выводы:

Работа в Медцентре организована в соответствии с Законодательством РФ и с учетом иных нормативно-правовых документов. В штате имеются все специалисты согласно действующей Лицензии. Структура работы и управления традиционна для небольших медицинских организаций любой формы собственности.

С учетом специфики Медцентра — дефицита площадей — занятость кабинетов очень высока и достигает 90%, что позволяет интенсифицировать работу сотрудников в плане достижения максимального экономического эффекта. Специалисты профилирующих специальностей — терапевт и акушеры-гинекологи — ведут прием постоянно, остальные специалисты — согласно имеющемуся спросу.

В результате анкетирования 1000 пациентов можно сделать вывод о высоком качестве работы как среднего, так и высшего медицинского персонала. Имеются недочеты в работе администраторов Медцентра и организации рекламной деятельности.

Уровень цен в Медцентре занижен и требует корректировки в сторону увеличения Для всестороннего улучшения работы Медцентра можно дать следующие практические рекомендации:

Для увеличения количества работающих пациентов, сдающих анализы в Медцентре, следует сдвинуть начало рабочего дня на 7.00 — 7.30.

С учетом имеющегося спроса, целесообразно получить дополнительную лицензию по урологии и принять на работу уролога на 2 дня в неделю (четверг и воскресенье, вечерние часы).

Рекомендуется улучшить рекламную деятельность медицинской организации и, прежде всего, заняться продвижением сайта. Возможно, следует привлечь специалиста в области рекламы и маркетинга.

Необходимо проводить обучающую работу с администраторами Медцентра (тренинги, лекции и т. д.). Возможно, следует изменить систему оплаты их труда за счет снижения базовой ставки и увеличения премиальной составляющей за привлечение пациентов, отсутствие жалоб и нареканий и т. п.

Целесообразно пересмотреть уровень цен в Медцентре в сторону увеличения. Для ведения правильной ценовой политики необходимо проанализировать прейскуранты других медицинских организаций в пределах района.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Вялков А. И. Управление и экономика здравоохранения. М.: ГЭОТАР-Медиа. 2008. 658 с.

Гражданский кодекс Российской Федерации (части I-IY)

Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02. 1992 г. (в ред. от 02.07.2013 г.)

Конституция Российской Федерации Письмо ФСС РФ от 28.10.2011 N 14−03−18/15−12 956

Положение о лицензировании медицинской деятельности (в ред. Постановления Правительства РФ от 03.10.2002 N 731)

Приказ МЗ РФ от 11 марта 2013 г. N 121н г. Москва «Об утверждении требований к организации и выполнению работ (услуг) при оказании первичной медико-санитарной, специализированной (в том числе высокотехнологичной), скорой (в том числе скорой специализированной), паллиативной медицинской помощи, оказании медицинской помощи при санаторно-курортном лечении, при проведении медицинских экспертиз, медицинских осмотров, медицинских освидетельствований и санитарно противоэпидемических (профилактических) мероприятий в рамках оказания медицинской помощи, при трансплантации (пересадке) органов и (или) тканей, обращении донорской крови и (или) ее компонентов в медицинских целях»

Приказ МЗ РФ «О введении формы учета клинико-экспертной работыв в лечебно-профилактических учреждениях № 154 от 21.02.2002 г.

Приказ МЗ РФ «О врачебной комиссии медицинской организации» № 513н от 24.09.2008 г.

Санитарно-эпидемиологические правила и нормативы СанПиН 2.1.3.2630−10 Санитарно-эпидемиологические требования к организациям, осуществляющим медицинскую деятельность" (утв. постановлением Главного государственного санитарного врача РФ от 18 мая 2010 г. N 58)

Татарников М. А. Руководство по управлению качеством медицинской помощи//Приложение к журналу «Вопросы экспертизы качества медицинской помощи». М: ВИНИТИ. Наука, 2012. 383 с.

Федеральный закон «Об обязательном социальном страховании на случай временной нетрудоспособности и в связи с материнством» от 29.12.2006 г. № 255-ФЗ

Федеральный закон «Об охране здоровья граждан РФ» № 323- ФЗ от 01.11.2011 г.

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Анкета по социальному мониторингу и оценке качества медицинской помощи Сведения о респонденте (нужное подчеркнуть):

1. Пол — мужской, женский

2. Возраст, лет (15 — 29, 30 — 44, 45 — 60, свыше 60).

3. Источник информации о Медцентре (рекомендация, наружная реклама, печатная продукция, интернет, случайное посещение, другое)

Ваши рекомендации для улучшения работы Медцентра (Ваше мнение очень важно для нас!):