Этика менеджера по туризму

Этика (от греч. ethos — обычай) — философское учение о морали, ее принципах, нормах и роли в обществе.

Общение — основная форма человеческого бытия, извечное свойство человека. Французский писатель Антуан де Сент-Экзюпери называл общение людей роскошью. Эта роскошь делает человека человеком. Отсутствие или недостаток общения деформируют человеческую личность.

Общение служит жизненно важной цели — установлению взаимосвязей и сотрудничеству людей. Практически все проблемы бизнеса так или иначе связаны с общением, потому что общение — это процесс передачи идей, мыслей и чувств, доведение их до понимания другими людьми. Этот процесс доминирует в нашей жизни.

У большинства людей процессы общения занимают до 70% времени, а менеджеры на различные виды общения тратят в среднем 80% своего рабочего времени. В процессе общения одни люди передают другим свои идеи. Между ними устанавливается обратная связь, в их поведение вносятся определенные коррективы.

Для менеджера — человека, который постоянно должен работать с людьми, способность к общению жизненно необходима. Это самый важный навык, которым должен обладать менеджер. Установлена четкая взаимосвязь между степенью его общительности и успешной деятельностью организации.

Менеджер, не обладающий должной чувствительностью к общению, как правило, много времени и энергии тратит впустую, усиливая этим недовольство подчиненных. Руководитель должен понимать, что умение общаться — не менее значимый элемент его профессиональной деятельности, чем специальные знания и навыки работы.

Некоторые менеджеры склонны оценивать свою работу в терминах конкретных, осязаемых товаров, произведенных под их руководством. Одна из главных задач индустрии туризма состоит в том, чтобы развивать обслуживающую сторону бизнеса, развивать культуру сервиса.

Эта культура заключается в умелом удовлетворении нужд клиента. Она должна характеризовать стиль работы руководства и пропитывать деятельность компании сверху донизу. Высокая культура обслуживания помогает менеджерам решать проблемы клиента.

Культура человека складывается из двух частей: внутренней и внешней.

Внутренняя культура — это знания, чувства и умения, лежащие в основе жизни человека (образованность, развитый интеллект, добродетельность-нравственность, профессиональная подготовка).

Внешняя культура — это культура поведения, культура непосредственного контакта, общения с людьми, с окружающей средой. Внешняя культура рождается на стыке внутренней культуры человека с окружающей средой.

Существуют правила поведения разного уровня:

1) уровень общечеловеческих правил, принятых в современном обществе;

2) уровень национальных правил или правил, принятых в данной стране;

3) уровень правил, принятых в данной местности (в селе, городе, Москве);

4) уровень правил, принятых в том или ином общественном слое.

5) уровень правил, принятых в том или ином профессиональном сообществе или общественной организации.

6) уровень правил, принятых в том или ином учреждении.

Если говорить о том, что идет от совести человека, то здесь тоже можно наблюдать большое разнообразие типов поведения: и деликатность и хамство, и хорошие и дурные манеры, и хороший и плохой вкус.

Человек может не знать тех или иных правил поведения, принятых в данном сообществе. Но если он обладает развитым интеллектом и развитой совестью, то может в какой-то мере компенсировать это незнание чутьем, интуицией, основанными на прирожденных или приобретенных деликатности, такте, вкусе.

Задачи менеджера по туризму

Для менеджера по туризму необходимо уметь следующее:

— вести переговоры (здесь требуется прежде всего умение дать, аргументировано отвечать на выдвигаемые возражения и искусно использовать выразительные средства в устной речи);

— установить отношение (для этого необходимо знать, как нять клиента, завязать контакт, правильно подойти к делу, внимательно следить за развитием отношений и завершить продажу имен, но в тот момент, когда это потребуется);

— удовлетворить потребность (это означает уловить (понять) найти побудительные мотивы клиента к покупке туристского продукта, т. е. найти ключевые аспекты интереса клиента, разделить его озабоченность, внимательно выслушать жалобы или критику).

Прием клиента и установление контакта.

От расположенности и открытости клиента с одной стороны, и способности продавца привлечь его внимание — с другой зависит установление и (или) сохранение взаимоотношений. Поэтому в своих профессиональных действиях персонал фирмы должен руководствоваться чувством нравственности и воодушевления (энтузиазма), те первостепенные качества, которые им совершенно необходимы.

Менеджер должен быть конгруэнтным и сопричастным. Быть конгруэнтным означает следующее: различные чувства, которые сотрудник испытывает в отношении себя самого, фирмы, своей профессии, должны согласовываться таким образом, чтобы он предстал перед другими людьми цельной и непротиворечивой личностью. Достижение этого во многом зависит от руководства предприятия, его работы с персоналом. Вполне очевидно, что сотрудник, занятый сбытом, должен иметь соответствующий внешний вид, быть чисто и опрятно одетым. Об этом не следует забывать, так как все мы чрезвычайно чувствительны к внешне незначительным мелочам: небрежно повязанному галстуку, сомнительному маникюру и т. п.

Известно несколько методов, которые способствуют установлению контакта с клиентом.

Первый состоит в том, чтобы сразу же приступить к проблемам, которыми всецело поглощен потенциальный потребитель.

Второй метод основан на том, чтобы сразу же поразить воображение клиента одной потрясающей фразой или одним ярким образом.

Третий метод заключается в том, чтобы понять и принять клиента как личность: каждый человек нуждается в признании.

Четвертый метод является разновидностью первого и отличается своим подходом к проблемам.

Пятый метод заключается в том, чтобы сразу же приступить к обсуждению основного вопроса, сформулировать предложение, которое не может не заинтересовать клиента.

Выявление потребностей клиента.

Выявление потребностей клиента — важная стадия в процессе общения менеджера с клиентом. Дело в том, что путь к продаже пролегает через внимательное исследование потребностей клиента. При этом следует учитывать чрезвычайно существенное с точки зрения маркетинга обстоятельство: люди покупают пользу, а не свойства продукта. Необходимо изучать потребности клиента, что в свою очередь требует наличия у продавца особых психологических качеств. Речь идет не только о том, чтобы внимательно выслушать клиентов, выбрать манеру поведения и очертить круг вопросов, но также и о том, что следует попытаться ответить откровенностью на откровенность и отказаться от стереотипов, чтобы понять другого.

Необходимо всегда помнить, чего хочет клиент:

— хорошего обслуживания, уважения, удовлетворения всех его нужд;

— ответов на все его вопросы;

— предоставления надежной информации;

— вежливого обслуживания;

— вариантов выбора;

— оперативного ведения беседы.

Основные ошибки менеджеров турфирм при общении с клиентом следующие:

— Навязывание клиенту покупки тура, а также своего мнения относительно тура/ гостиницы/ курорта и т. д.

— Неумение слушать — это основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. В литературе выделяется два вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное слушание. Нерефлексивное слушание — это умение внимательно молчать, Не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму типа «Да!», «Ну — и — ну!», «Продолжайте», «Интересно» и т. д. Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что Вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточним это» и т. п.

Перефразирование — собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я понял Вас…», «Вы думаете, что…», «По Вашему мнению…».

— Игнорирование замечаний клиента.

— Предоставление неточной информации.

— Говорящему не следует ставить в центр внимания собственное «я». Примеры таких формулировок представлены в таблице 1.

Таблица 1. Примеры формулировок

менеджер культура туризм речь

Таким образом, собеседник почувствует, его уважают и ценят. Считаются с его мнением.

Представление продукта.

От того, как будет представлена та или иная туристская услуга, в значительной мере зависят ее имидж, отношение клиента следовательно, и заинтересованность в приобретении.

При презентации продукта служащий турфирмы должен решить ряд последовательных задач: привлечь внимание клиента, вызвать интерес и желание приобрести услугу и, наконец, побудить к необходимым действиям.

Представление продукта всегда основывается на аргументации. Это одновременно риторика — искусство хорошо говорить и убежденность — искусство убеждать или влиять на других. Аргументация в процессе презентации должна иметь определенную структуру. Прежде всего не следует употреблять с самого начала наиболее сильную аргументацию, если только она не служит, как увертюра в опере, для введения основной темы, которая впоследствии будет несколько раз повторяться. Целесообразно и разумно чередовать сильные и слабые аргументы, ставя определяющие доводы в середину или конец беседы. Наконец, продавцу всегда следует иметь аргумент для завершения, для решающего обоснования своей позиции. Таким образом он может предотвратить возможные отступления клиента и в последний момент переломить его колебания в нужную сторону.

Преодоление возможных возражений.

При ответе на возражения потенциального клиента следует придерживаться некоторых правил:

— Слушайте. Первым разговор заканчивает потенциальный покупатель.

— Выясните причины, лежащие в основе возражения.

— Не останавливайтесь. Уточнив возражения, продолжайте выяснять дополнительную информацию.

— Попытайтесь снова договориться о встрече.

Иногда приходится звонить клиенту повторно. Предлагаются некоторые рекомендации для повторного звонка. Необходимо:

— представляться полностью и называть фирму. Не говорить: «Это опять я»;

— возвращаться к тому, что уже обсуждалось, задавать открытые вопросы для прояснения обстановки;

— снова представлять свое предложение;

— стремиться к завершению сделки;

— записывать детали разговора;

— фиксировать дату следующего звонка.

Если звонивший не представился, а сразу начал объяснять свои запросы, вежливо поинтересуйтесь его именем, названием и телефоном фирмы, затем продолжайте беседу. Постарайтесь не принимать заказы от непредставившихся собеседников, не сообщать им какую-либо информацию. Вы можете, например, не понять, что говорите с солидным покупателем, который имеет право на скидку, и предложить ему твердую цену без скидок, потеряв таким образом выгодный заказ.

Если клиент определился с запросом, начинайте его убеждать в преимуществах тура.

Надо уметь правильно завершать разговор.

Вежливо подведите клиента к принятию решения. Пойдите ему навстречу, например. Не спрашивайте: «Вы будете делать заказ?».

Решив необходимые вопросы, не нужно еще раз повторять уже сказанное, затягивать разговор. Рекомендуем поблагодарить собеседника за обращение именно в вашу фирму, высказать готовность к продолжению сотрудничества и попрощаться. Необходимо дать понять клиенту, что вы высоко оцениваете то, чем он занимается. Хорошо бы заверить его в том, что все ваши обещания будут выполнены.

При всех трудностях и, возможно, неприятном содержании диалога заканчивать разговор необходимо на доброжелательной ноте для продолжения деловых контактов. При любом исходе деловых переговоров необходимо оставлять благоприятное впечатление. Если у собеседника остается позитивное впечатление, это вызывает желание сотрудничать с фирмой. Приведем некоторые вежливые фразы, которые необходимо употребить в конце телефонных переговоров:

— Спасибо за звонок. Надеюсь, что и впредь ваши дела будут идти

так же удачно.

— Спасибо за заказ.

— Звоните в любое время.

— Я рада, что мы смогли вам помочь.

— До свидания, спасибо за звонок.

— Очень приятно было поговорить с вами.

— Если у вас возникнут вопросы, пожалуйста, звоните.

Осуществление продажи и последующий контакт с клиентом.

Не всякий контакт с клиентом может доходить до стадии осуществления продажи. Исключительное значение при этом имеет умение сотрудника фирмы почувствовать момент готовности клиента к покупке туристского продукта. Для этого могут оказаться полезным знания различного рода сигналов (словесных и визуальных), посылаемых потенциальным покупателем.

Такими сигналами, в частности, могут быть следующие:

- потенциальный клиент положительно отзывается о продукте;

— потенциальный клиент интересуется всем, что явилось бы стимулом для приобретения продукта;

— потенциальный клиент меняет тон голоса на более дружелюбный;

— выражение лица потенциального клиента из обеспокоенного и обороняющегося превращается в более довольное и спокойное.

Известен также ряд приемов, относящихся к завершению процесса общения с клиентом:

— потерянное преимущество. Прием хорошо известный и широко применяемый на практике. Продавец замечает клиенту, что тот рискует потерять преимущества и льготы, если немедленно не примет решение. Пример: «Воспользуйтесь распродажей туристских путевок, цены самые низкие…»;

— подведение итогов. Подытоживая возражения клиента и ответы, данные на них, продавец в дальнейшем обобщает преимущества продукта, говоря клиенту: «Ну, хорошо! Если вы согласны, теперь нам остается оформить договор.»;

— подразумевая согласие — такой прием используют во время всего процесса продажи, как если бы клиент уже принял окончательное решение приобрести продукт;

— беспроигрышная альтернатива — хорошо известный прием, который заключается в том, чтобы предоставить клиенту выбор между двумя решениями, каждое из которых ведет к покупке. «Какой из этих двух отелей кажется вам наиболее подходящим для вас?»;

— согласие нарастающим итогом. Состоит в том, чтобы получать одобрение клиента в течение всего процесса обсуждения, которое логически приводило бы к совершению покупки;

— последнее возражение. Чтобы подготовить или ускорить завершение продажи, бывает полезно сказать: «Полагаю, что ответил на все ваши замечания. Может быть у вас есть еще один, последний вопрос?»;

— преимущество последней минуты. Для ускорения процесса принятия решения полезно выдвинуть последний аргумент, который является решающим и который должен положить конец колебаниям клиента и обеспечить его окончательное согласие. Этот последний аргумент должен быть выбран продавцом с учетом вкусов и запросов клиента, а также особенностей предлагаемого продукта.

Туристская фирма всегда заинтересована в том, чтобы клиент остался удовлетворен услугой, так как это обеспечивает возможность последующего взаимодействия. Лучшие из будущих клиентов — это сегодняшние довольные потребители. Последующий контакт с клиентом как раз и позволяет выяснить степень удовлетворения его нужд предложенным продуктом.

Заключение

В заключение контрольной работы можно отметить, что этика, согласно Большому толковому словарю русского языка, представляет собой философское учение о морали, ее принципах и нормах.

Общение — основная форма человеческого бытия, извечное свойство человека.

Для менеджера — человека, который постоянно должен работать с людьми, способность к общению жизненно необходима. Это самый важный навык, которым должен обладать менеджер.

Выделяются следующие основные требования к менеджеру по туризму:

— Навыки ведения переговоров;

— Способность установить отношение;

— Умение удовлетворить потребность клиента.

Известно несколько методов, которые способствуют установлению контакта с клиентом.

Первый состоит в том, чтобы сразу же приступить к проблемам, которыми всецело поглощен потенциальный потребитель.

Второй метод основан на том, чтобы сразу же поразить воображение клиента одной потрясающей фразой или одним ярким образом.

Третий метод заключается в том, чтобы понять и принять клиента как личность: каждый человек нуждается в признании.

Четвертый метод является разновидностью первого и отличается своим подходом к проблемам.

Пятый метод заключается в том, чтобы сразу же приступить к обсуждению основного вопроса, сформулировать предложение, которое не может не заинтересовать клиента.

Также в работе отмечена необходимость выявления потребностей клиента, навыки активного слушания, правила правильного представления продукта, а также отмечен ряд приемов, относящихся к правильному завершению беседы с клиентом.

1. Балашов Л. Е. Этика. Учебное пособие. — М., 2003. — 137 с.

2. Большой толковый словарь русского языка./сост. С. А. Кузнецов. — СПб.: Норинт, 1998. — 1536 с.

3. Дурович А. П. Маркетинг в туризме. — 2-е изд. — Мн.: Новое знание, 2001. — 496 с.

4. Кабушкин Н. И. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. — Мн.: БГЭУ, 1999. - 644 с.

5. ОпалевА. В. Умение обращаться с людьми… Этикет делового человека. — М.: Культура и спорт. ЮНИТИ, 1996. — 318 с.