Организация бизнес-процессов на предприятии ООО «Вкус странствий»

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение Высшего профессионального образования Пермский национальный исследовательский политехнический университет Кафедра менеджмента и маркетинга КУРСОВАЯ РАБОТА по дисциплине: «Процессный подход к управлению».

Тема: Организация бизнес-процессов на предприятии ООО «Вкус странствий».

Пермь 2015.

• 1. Краткая характеристика предприятия ООО «Вкус странствий»
• 2. Классификации бизнес-процессов
• 3. Анализ процесса «Организация работ по доставке или отгрузке товаров покупателям по заключенным договорам»
• 4. Рекомендации по совершенствованию процесса
• Литература

1. Краткая характеристика предприятия ООО «Вкус странствий».

Предприятие общественного питания ООО «Вкус странствий», находится по адресу: Пермский край, г Пермь, Сибирская, 8.

«Вкус Странствий» — это собственный концепт компании «Алендвик». Ориентируясь на целевую аудиторию и современный ритм жизни, команда профессионалов компании «Алендвик» запустила новый бренд в 2007 году.

Предприятие общественного питания «Вкус странствий», является предприятием общества с ограниченной ответственностью (ООО) «Вкус странствий».

На предприятии ООО «Вкус странствий» применяется транзитная форма товароснабжения. То есть это форма когда поступления закупленных товаров непосредственно сразу от поставщиков.

Завоз продуктов осуществляется каждую неделю по понедельникам (мясо, рыба, молочное, крупы, консервы, соки, минеральная вода, овощи, фрукты и т. д.), а бакалея каждый четверг. Завоз продуктов контролирует директор по понедельникам, а в четверг кладовщик. Продукты в понедельник привозят после обеда и четверг так же. Машина с продуктами подъезжает прямо к складу после чего разгружается грузчиками от ООО «Вкус странствий».

На данный момент вся продукция поступает в коробках, после чего тара выбрасывается. Технология тары-оборудования не применяется. Разгружают грузчики сами и погружают сами.

Поставщиками предприятия являются такие компании как:

— ООО Мясокомбинат «Кунгурский».

— ООО Торговый дом «Царицыно-Урал».

— ООО «Мегаполис Пермь».

— ИП Дворников В.И.

— ИП Кузовлёв А.Е.

— ИП Аделия Э.В.

— ООО «ГДМ».

— ООО Торговый дом «Созвездие».

Миссия организации: удовлетворение желаний потребностей клиентов в уютной дружеской обстановке,.

Основное назначение — производство собственной продукции и реализация населению.

Режим работы кафе: с 11.00 до 22.00.

«Вкус странствий» — предприятие по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции. Реализует фирменные, заказные блюда, различные изделия и напитки.

Обслуживание посетителей осуществляется барменами и официантами в сочетании с организацией отдыха посетителей.

Организационно-правовая форма — частное предприятие с формой организации — ООО (общество с ограниченной ответственностью). Документом, подтверждающим соглашение о совместном предпринимательстве, является учредительный договор, который определяет условия вступления каждого из участников в дело, права и обязанности каждого соучредителя, размер их имущественного участия, порядок распределения прибыли.

Кафе «Вкус странствий» — предприятие по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции. Реализует фирменные, заказные блюда, различные изделия и напитки.

Для рекламы кафе «Вкус странствий» используются рекламные стенды у входа в предприятие, а также реклама кафе «Вкус странствий» проходит по радио, где гости могут выиграть бесплатный бизнес-ланч, а также в таких журналах как: «ДОСУГ», «ВЫБИРАЙ», «7 ЛИНИЙ» и т. д. Также кафе имеет вывеску с указанием организационно-правовой формы, режима работы.

Трудовой процесс является основой любого производства — как ручного, так и механизированного. В условиях механизации и автоматизации производства особенно повышаются требования к организации трудовых процессов исполнителей, и прежде всего обслуживающих механизированные и автоматизированные комплексы, так как именно от этого в конечном счете зависит эффективность их использования.

Для безопасности гостей и их имущества, обустроен удобный подъезд автотранспортом и охраняемая проходная.

В состав здания кафе входят: торговый зал, производственные помещения, административные помещения, складские помещения, помещения для персонала.

В состав производственных помещений входят; горячий цех, холодный цех, кондитерский цех, мясной цех, овощной цех, моечная посуды.

Горячий цех — этот цех снабжен оборудованием, которое требуется для изготовления выпускаемой продукции. Там находится четырёх конфорочная электрическая плита, холодильник, микроволновая печь, которую используют для размораживания продуктов и разогрева. А так же там находится три рабочих стола. Раздаточная сторона стоит вместе с горячим цехом и имеет прилавки, и мармит.

Мясной цех — в мясном цехе производили подготовку мясных продуктов для дальнейшей тепловой обработки. Там находится мясорубка для приготовления фарша, холодильники для сохранения продуктов, один рабочий стол, топор для разрубки мясокостных продуктов (кости для приготовления наваристых бульонов). Также маркированные доски для разделки и ножи.

Овощной цех — в нём находится разнообразные овощи: (морковь, картофель, свекла, лук, помидоры, огурцы). Также один рабочий стол, ножи, и маркированные разделочные доски, из оборудования там только комбайн для измельчения овощей, так же наличие ванны для мойки.

Рис. 1. Организационная структура кафе Преимущества структуры:

— четкая система взаимных связей функций и подразделений;

— быстрая реакция исполнительных подразделений на прямые указания вышестоящих.

Недостатки линейной структуры:

— отсутствие звеньев, занимающихся вопросами стратегического планирования; в работе руководителей практически всех уровней оперативные проблемы («текучка») доминирует над стратегическими;

На предприятии в соответствии с организационной структурой управления ООО «Вкус странствий» существует линейная структура управления.

Кратко рассмотрю мои должностные обязанности.

Я работаю с доставкой продукции кафе корпоративным клиентам. Должность — менеджер по продажам.

Менеджер по продажам:

1. Разрабатывает схемы, формы, методы и технологии продаж товаров, продвижения товаров на рынок.

2. Разрабатывает и организует проведение предпродажных мероприятий по созданию условий для планомерной продажи товаров, удовлетворения спроса покупателей на товары.

3. Осуществляет контроль за разработкой и реализацией бизнес-планов и коммерческих условий заключаемых соглашений, договоров и контрактов, оценивает степень возможного риска.

4. Изучает рынок товаров (анализирует спрос и потребление, их мотивацию и колебания, формы деятельности конкурентов) и тенденции его развития, анализирует рыночные возможности.

5. Организует сбор информации о спросе на товары, причинах его изменения (повышения, понижения), анализирует потребности покупателей.

6. Выявляет наиболее эффективные секторы рынка продаж товаров, разрабатывает комплекс мероприятий по использованию возможностей рынка товаров.

7. Разрабатывает и обеспечивает реализацию мероприятий по организации и созданию сети сбыта товаров (разработка и построение каналов движения товаров к потребителям; построение отношений с оптовыми и розничными торговыми предприятиями, иными посредниками; развитие дилерских отношений).

8. Выявляет потенциальных и перспективных покупателей товаров (оптовых и розничных торговых предприятий, иных посредников, пр.) и устанавливает деловые контакты.

9. Проводит переговоры по продажам с покупателями по следующим направлениям: представление общих сведений о товарах и их свойствах; введение значимых для продажи критериев оценки товаров; устранение сомнений в невыгодных свойствах товаров; информирование о спросе на товары и отзывах потребителей о товарах; выявление потенциальных потребностей покупателей; пр.

10. Руководит организацией работ по доставке или отгрузке товаров покупателям по заключенным договорам.

11. Организует сбор информации от покупателей о требованиях к качественным характеристикам товаров (сроке службы, правилах пользования, упаковке, др.), а также о требованиях к послепродажному обслуживанию.

12. Поддерживает контакт с постоянными клиентами, перезаключает договоры с ними.

Итак, мой спектр обязанностей очень широк. Можно будет оптимизировать такой бизнес-процесс как организация работ по доставке или отгрузке товаров покупателям по заключенным договорам.

2. Классификации бизнес-процессов.

В настоящее время существует множество методологий описания процессов, классификации и группировок процессов внутри предприятия.

1. Классификация бизнес-процессов в зависимости от их места в организационной структуре компании.

* горизонтальные процессы — процессы, отражающие взаимодействие по горизонтали.

* индивидуальные горизонтальные процессы — процессы, выполняемые отдельными работниками (организационными единицами),.

* межфункциональные горизонтальные процессы — процессы, выполняемые многими работниками (организационными единицами),.

* вертикальные процессы — процессы, отражающие взаимодействие работников (организационных единиц) по вертикали,.

* интегрированные процессы — процессы, отображающие взаимодействие участников процессов по вертикали и по горизонтали.

2. Классификация бизнес-процессов в зависимости от степени их сложности.

* монопроцессы — односложные процессы,.

* вложенные процессы — монопроцессы, входящие в состав более сложного процесса (макропроцесса),.

* связанные процессы — выделенные и последовательно реализуемые по определенному алгоритму монопроцессы.

3. Классификация бизнес-процессов в зависимости от их предназначения:

* основные бизнес-процессы — горизонтальные бизнес-процессы, обеспечивающие выполнение реальных операционных задач, связанных с созданием продукта и реализацию его клиенту; - это процессы, операции которых имеют прямое отношение к продукту предприятия и тем самым влияют на создание добавленной стоимости,.

* поддерживающие бизнес-процессы — горизонтальные бизнес-процессы, обеспечивающие исполнение основных процессов, они не имеют непосредственного отношения к производимым товарам и услугам, однако, без них невозможно выполнение операций по созданию добавленной стоимости,.

* бизнес-процессы управления — вертикальные бизнес-процессы, обеспечивающие управление деятельностью компании, основными и поддерживающими бизнес-процессами. Это процессы формирования стратегии, планирования бизнеса и контроля.

4. Классификация бизнес-процессов в зависимости от их места в иерархии целей организации:

* бизнес-процессы верхнего уровня — процессы, направленные на реализацию стратегических целей компании, наиболее значимые для компании,.

* бизнес-процессы среднего уровня — бизнес-процессы, направленные на реализацию тактических целей,.

* бизнес-процессы нижнего уровня бизнес-процессы, направленные на реализацию оперативных целей,.

5. Классификация бизнес-процессов в зависимости от степени их детализации:

* макропроцессы — укрупненные бизнес-процессы имеющие степень детализации необходимую чтобы описать бизнес-процессы верхнего уровня,.

* субпроцессы — бизнес-процессы имеющие степень детализации необходимую для описания бизнес-процессов среднего уровня,.

* микропроцессы — бизнес-процессы, имеющие предельно максимальную степень детализации, используются для описания бизнес-процессов нижнего уровня.

6. Классификация бизнес-процессов в рамках основных составляющих сбалансированной системы показателей:

* финансовые бизнес-процессы.

* клиентские бизнес-процессы.

* бизнес — процессы производства,.

* бизнес-процессы развития, обучения и роста.

7. Классификация бизнес-процессов по охвату функциональных областей:

· управление финансами,.

· управления персоналом,.

· управление логистикой,.

· и др.

Хотя согласно основоположникам бизнес-процессного подхода «не существует стандартного перечня процессов, и организации должны разрабатывать свои собственные», в настоящее время, после применения бизнес-процессного подхода во многих организациях, должно было накопиться достаточно опыта, позволяющего выделить бизнес-процессы верхнего уровня детализации бизнес-системы.

Соответствует приведенным выше классификациям также и список типовых интегрированных процессов, составленный Американским Центром производительности и качества (American Productivity & Quality Center). В этой классификации (Process Classification Framework; приводится сокращенно) выделены основные подпроцессы интегрированных бизнес-процессов [3, с. 495].

1. Анализировать рынок и потребности потребителей: определять потребности и пожелания потребителей; измерять удовлетворенность потребителей; осуществлять мониторинг изменений на рынке или в ожиданиях потребителей.

2. Разрабатывать видение и стратегию: осуществлять мониторинг внешней среды; определять концепцию бизнеса и стратегию организации; разрабатывать организационную структуру и систему взаимоотношений между организационными единицами; разрабатывать и ранжировать цели организации.

3. Разрабатывать продукты или услуги: разрабатывать концепцию и план продукта/услуги; разрабатывать, создавать и оценивать прототипы продуктов и услуг; совершенствовать существующие продукты/услуги; тестировать эффективность новых или измененных продуктов или услуг; управлять процессом разработки продукта/услуги.

4. Продавать продукты/услуги: позиционирование продуктов и услуг на сегментах потребительского рынка; обрабатывать заказы потребителей; получить заказы от потребителей; включать заказы в процессы производства и доставки.

5. Производить и обеспечивать производство: планировать и получать необходимые ресурсы; преобразовывать ресурсы или входы в продукты; поставлять продукт; управлять процессом производства и поставки.

6. Выставлять счет и обслуживать потребителей: выставлять счета потребителям; оказывать послепродажное обслуживание; откликаться на запросы потребителя.

7. Управлять человеческими ресурсами: разрабатывать и управлять стратегиями в области человеческих ресурсов; управлять приемом персонала; развивать и обучать персонал; осуществлять стимулирование; обеспечивать здоровье и удовлетворенность персонала.

8. Управлять информационными ресурсами: планировать управление информационными ресурсами; разрабатывать и развертывать системы поддержки предприятия; внедрять системную безопасность и контроль; управлять хранением и поиском данных; управлять оборудованием и сетевыми операциями; управлять информационными услугами; обеспечивать распределенный доступ к информации и коммуникациям; оценивать и проводить аудит качества информации.

9. Управлять финансовыми и материальными ресурсами: управлять финансовыми ресурсами; осуществлять финансовые и учетные операции (транзакции); формировать отчеты; проводить внутренний аудит; управлять налогами; управлять материальными ресурсами.

10. Выполнять управление программой работы с окружающей средой: разрабатывать стратегию управления окружающей средой; обеспечивать соответствие законодательству; обучать персонал и проводить тренинги; внедрять программы по предупреждению загрязнения окружающей среды; управлять восстановительными работами; внедрять программ реагирования на угрозы; управлять связями с государственными агентствами и PR; разрабатывать и управлять информационной системой окружающей среды; осуществлять мониторинг программы управления окружающей средой.

11. Управлять внешними связями: обеспечивать обмен информацией с владельцами предприятия; управлять отношениями с правительством; строить взаимоотношения с кредиторами; разрабатывать программу PR; взаимодействовать с советом директоров; разрабатывать взаимоотношения с обществом; управлять правовыми и этическими вопросами.

12. Управлять улучшениями и изменениями: измерять показатели деятельности организации; осуществлять оценки качества; осуществлять сравнительный анализ деятельности; улучшать процессы и системы; внедрять TQM (системы управления качеством) [1, с. 67].

Отметим, что бизнес-процессы реальной организации обычно соответствуют или являются подмножеством приведенного списка процессов.

В ООО «Вкус странствий» используется классификация Международной Бенчмаркинговой Палаты. Согласно универсальной модели, предложенной Международной Бенчмаркинговой Палатой (International Benchmarking Clearinghouse) основными направлениями для выделения процессов являются:

1. маркетинг рынка и пожеланий заказчиков в кафе;

2. разработка стратегии кафе;

3. разработка продукции (услуг);

4. организация продаж;

5. производство и поставка продукции;

6. организация сервиса (для клиентов кафе);

7. обслуживание заказчика и выписка счета-фактуры;

8. управление человеческими ресурсами;

9. управление информационными ресурсами;

10. управление финансовыми и материальными ресурсами;

11. управление экологией (утилизация мусора);

12. управление внешними связями;

13. управление улучшениями и изменениями.

Как видно, данная классификация, в целом, является подмножеством списка основных, управленческих и обеспечивающих процессов, выделенных в предыдущем пункте.

3. Анализ процесса «Организация работ по доставке или отгрузке товаров покупателям по заключенным договорам».

а. Назначение бизнес-процесса — доставка товаров покупателям по заключенным договорам..

Точка зрения — руководитель кафе..

Цель описания бизнес-процесса — улучшение работы по организации доставки и отгрузке товаров покупателям по заключенным договорам..

Тип бизнес-процесса — обеспечивающий..

b. Окружение бизнес-процесса.

Таблица 1 Выходы и клиенты бизнес-процесса.

Таблица 2 Входы и поставщики бизнес-процесса.

c. Основные работы бизнес-процесса.

— подготовка документов о поставках продуктов в кафе;

— распределение обязанностей по договорам;

— планирование поставок;

— договор о поставке в определенный день;

— контроль доставки товара клиенту.

d. Диаграмма окружения бизнес-процесса.

Рис. 2.

e. Функциональная структура бизнес-процесса.

Таблица 3.

Таблица 4 Структура потоков объектов бизнес-процесса.

f. Матрица ответственности.

Таблица 5.

g. Модель бизнес-процесса.

Ответственность за процесс несет администратор кафе.

Проблем взаимодействия нет, поскольку директор контролирует все процессы в кафе.

Процесс не слишком фрагментарен, поскольку все его стадии следуют одна за другой и четко регламентированы.

Рис. 3.

Таблица 6 Показатели бизнес-процесса.

4. Рекомендации по совершенствованию процесса.

В целом нужно заметить, что поставочная деятельность на предприятии заслуживает положительной оценки.

Учет исполнения договоров поставки осуществляется с помощью специальных компьютерных программ. В них, на основании сопроводительных документов, фиксируются сведения о фактической отгрузке и поступлении товаров и выявляются случаи нарушения поставщиком договоров. Полученная информация о ходе выполнения договора поставки позволяет фирме принять своевременные меры воздействия на поставщика.

Для успешного выполнения контроля в организации необходимо ввести ряд процедур, предусматривающих:

— порядок и форму доведения условий договора до всех подразделений;

— проведение анализа содержания договора;

— планирование с учетом принятых договорных обязательств;

— проведение анализа документов, содержащих данные о выполнении условий договоров, сроки их оформления и порядок передачи их в отделы, ведущие учет (отдел снабжения и бухгалтерия);

— порядок выявления соответствующих нарушений условий договоров и применение экономических, организационных, правовых мер.

Необходимо отметить, что в связи «кафе — поставщик» основная ответственность за контроль лежит на поставщике, а для кафе остается лишь функция контроля различных параметров передаваемой ей товаров.

Для совершенствования схемы поставок можно предложить следующие мероприятия:

— разработка комплексной схемы формирования заказа на поставку;

— упрощение процедуры заказа и заключения договоров с одновременным повышением оперативности и применением индивидуального подхода к каждому контракту (в частности, автоматизация расчета заказа на поставку);

— применение новейших технологических схем поставок (например, с использованием тары-оборудования, технологических карт);

— сотрудничество с диспетчерскими службами завоза, которые обеспечивают постоянную связь между производственной, оптовой и розничной сетью;

— использование новейших информационных технологий в поиске нужного поставщика, а также в поиске средств и способов товароснабжения;

— совершенствование претензионной работы по нарушениям условий договоров (сроков и объемов поставок).

Процесс управления поставками должен строиться на основе системного подхода и включать комплекс операций.

Комплекс операций по управлению поставками:

1. Сбор информации о покупательском спросе, интенсивности покупательского спроса на виды товаров.

2. Формирование и передача заявки на заказ товара.

3. Выписка первичных бухгалтерских документов на отгрузку товара.

4. Отгрузка товара по выписанным документам со склада.

5. Формирование отчетов по запросам.

6. Формирование заказа на поставку товара и передача его поставщику.

7. Сообщение о выполнении заказа на поставку товара, об отгрузке товара, сроках прибытия товара на склады, предоставление счетов — фактур для оплаты заказа по условиям заключенного договора на Поставку.

8. Информирование торгового отдела о выполнении заказа.

9. Занесение в БД «1 С: Предприятие».

Таким образом, для повышения эффективности управления поставками в ООО «Вкус странствий» данный процесс необходимо организовать на основе логистических последовательности операций, представленных на схеме.

Автоматизация данного ключевого участка позволит оптимизировать весь процесс управления поставками в кафе, снизит его трудоемкость на 30%, а также снизит вероятность несоответствия сроков и объемов поставок объемам продаж в данный период в среднем на 15%.

бизнес управление поставка.

1. Абдикеев Н. М., Данько Т. П., Ильдеменов С. В., Киселев А. Д. Реинжиниринг бизнес-процессов. М.: Издательство: Эксмо, 2007.

2. Аванесов Ю. А., Клочко А. Н., Васькин Е. В. Основы коммерции на рынке товаров и услуг: Учебник для вузов. — М.: ТОО «Люкс-арт, 1999.

3. Баканов М. И., Шеремет А. Д. Теория экономического анализа: Учебник. — 4-е изд., доп. и пераб. — М.: Финансы и статистика, 2008.

4. Войнов И. В., Пудовкина С. Г., Телегин А. И. Моделирование экономических систем и процессов. Опыт построения ARIS-моделей: Монография. — Челябинск: Изд. ЮУрГУ, 2002. — 392 с.

5. Калянов Г. Н. Моделирование, анализ, реорганизация и автоматизация бизнес-процессов // М.: Финансы и статистика, 2006.

6. Пинаев Д., Веретенников Д. Моделирование бизнес-процессов: доступно о сложном. М., 2003.