Анализ спроса на ресторанные услуги (на примере ресторана «Ридна-хата»)

Частное образовательное учреждение высшего образования Южный институт менеджмента

(ЧОУ ВО ЮИМ) Кафедра «Гостиничного и туристского бизнеса»

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

на тему: «анализ спроса на ресторанные услуги (на примере ресторана „ридна-хата“)»

Студент ______________ Е. С. Собина 15.04.2014

Научный руководитель, канд.экон.наук, доцент ______________ И. Ю. Захарова 17.04.2014

Нормоконтролер _______________ Д. С. Лилякова 17.04.2014

ДОПУСКАЕТСЯ К ЗАЩИТЕ Зав. кафедрой д-р.экон.наук, профессор _______________ С. В. Лазовская 29.04.2014

Краснодар — 2014

Частное образовательное учреждение высшего образования Южный институт менеджмента

(ЧОУ ВО ЮИМ) Кафедра «Гостиничного и туристского бизнеса»

УТВЕРЖДАЮ Зав. кафедрой д-р.экон.наук, проф.

__________________ С.В.Лазовская

«15» октября 2013 г.

ЗАДАНИЕ НА ВЫПОЛНЕНИЕ ВЫПУСКНОЙ КВАЛИФИКАЦИОННОЙ РАБОТЫ

по специальности 100 103.65 — «Социально-культурный сервис и туризм»

«Экологический туризм»

студента Собиной Елене Сергеевне

Тема выпускной квалификационной работы (дипломной работы): «Анализ спроса на ресторанные услуги (на примере ресторана „Ридна-хата“)»

Утверждена приказом ректора института № 380-СТ от 18.10.2013

Срок сдачи законченной работы на кафедру 25 апреля 2014

Студент__________________________________ Е. С. Собина 15.10.2013

Руководитель выпускной квалификационной работы д-р.экон.наук, проф. _____________ С. В. Лазовская 15.10.2013

СОДЕРЖАНИЕ ВЫПУСКНОЙ КВАЛИФИКАЦИОННОЙ РАБОТЫ Введение

1 Спрос — как индикатор развития экономических отношений в условиях рынка

2 Анализ услуг, предоставляемых рестораном «Ридна-хата», в рамках удовлетворения клиентских потребностей

3 Мероприятия, формирующие спрос на услуги питания Заключение Список использованных источников Приложения ОБЪЕМ ИЛЛЮСТРАТИВНОЙ ЧАСТИ РАБОТЫ Рисунок 1 — Кривая спроса и предложения Рисунок 2 — Оценка услуг питания ресторана «Ридна хата» за 2011;2013 гг., в баллах Рисунок 3 — Оценка услуг по изготовлению кулинарной продукции ресторана «Ридна хата» за 2011;2013 гг., в баллах Рисунок 4 — Оценка услуг по организации потребления продукции и обслуживания ресторана «Ридна-хата» за 2011;2013 гг., в баллах Рисунок 5 — Оценка услуг по организации досуга ресторана «Ридна-хата» за 2011;2013 гг., в баллах Рисунок 6 — Оценка информационно-консультативных услуг ресторана «Ридна-хата» за 2011;2013 гг., в баллах Рисунок 7 — Оценка прочих услуг ресторана «Ридна-хата» за 2011;2013 гг., в баллах Рисунок 8 — Уровень доходов клиентов ресторана «Ридна-хата» за 2011;2013гг. в процентах Рисунок — 9 Изменение количества посетителей ресторана «Ридна-хата» за 2011;2013 гг., в процентах Таблица 1 — Заполняемость ресторана «Ридна Хата» в различное время Таблица 2 — Клиенты ресторана «Ридна хата» в зависимости от возраста Таблица 3 — Клиенты ресторана «Ридна хата» в зависимости от уровня дохода Таблица 4 — Соотношение клиентов ресторана «Ридна хата» в зависимости от целей посещения Таблица 5 — Состав работников ресторана «Ридна хата» по сегментам Таблица 6 — Помесячная динамика выручки и чеков ресторана «Ридна-хата» за 2011;2013гг.

Таблица 7 — Средний чек ресторана «Ридна-хата» за 2011;2013гг.

Таблица 8 — Предпочтения ассортимента блюд ресторана Ридна хата" за 2011;2013 гг.

Таблица 9 — Расходы на рекламу ресторана «Ридна-хата» за 2011;2013 гг.

Таблица 10 — Результат рекламы с помощью Тэйбл тентов Таблица 11 — Затраты на осуществление мероприятий ресторана «Ридна-хата» на 2014 год СПИСОК ОСНОВНОЙ РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1 Алешина И. В. Поведение потребителей — М.: ФАИР ПРЕСС, 2012. — 384с.

2 Балабанов И. Т. Организация изучения микроспроса на продукцию и услуги общественного питания — Л.: ЛИСТ, 2010. — 230с.

3 Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм — М.: ЮНИТИ, 2010. — 650с.

4 Левин А. И. Прогнозирование спроса населения — М.: Экономика, 2009. — 144с.

5 Пименов П. А. Основы рекламы. — М.: Гардарики, 2010. — 185с.

6 Салимжанов И. К. — Цены и Ценообразование — М.: ЗАО Финстатинформ, 2010. — 304с.

7 Усов В. В. Организация обслуживания в ресторане. — М.: Гардарики, 2009. — 128с.

Реферат Выпускная квалификационная работа 92 с., 9 рис., 11 табл., 3 приложения, 65 источников.

Предметом исследования является формирование спроса на предприятиях общественного питания. Объектом исследования является ресторан «Ридна-хата».

Целью данного исследования является анализ спроса на ресторанные услуги.

Задачи исследования:

— изучить основные понятия, характеризующие спрос;

— рассмотреть виды предприятий питания и особенности предоставления услуг населению;

— изучить изменения спроса на ресторанные услуги в условиях рынка;

— дать организационно-экономическую характеристику объекта исследования;

— проанализировать услуги, предлагаемые рестораном «Ридна-хата»;

— проанализировать организацию спроса на продукцию и услуги на предприятии;

— дать рекомендации по совершенствованию мероприятий влияющих на спрос при предоставлении услуг предприятия питания;

— рассмотреть изменения политики ресторана «Ридна-хата», в соответствие со спросом на предлагаемые услуги.

В выпускной квалификационной работе использовались аналитический, нормативный метод, методы сравнительного анализа.

Теоретически изучены основные понятия, характеризующие спрос, виды предприятий питания и особенности предоставления услуг населению, а так же изменения спроса на ресторанные услуги в условиях рынка.

Проанализированы деятельность ресторана «Ридна-хата» и особенности спроса на ресторанные услуги. Предложены мероприятия по совершенствованию спроса на услуги ресторана «Ридна-хата».

СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ

1. СПРОС — КАК ИНДИКАТОР РАЗВИТИЯ ЭКОНОМИЧЕСКИХ ОТНОШЕНИЙ В УСЛОВИЯХ РЫНКА

1.1 Основные понятия, характеризующие спрос

1.2 Виды предприятий питания и особенности предоставления услуг населению

1.3 Изменения спроса на ресторанные услуги в условиях рынка

2. АНАЛИЗ УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ РЕСТОРАНОМ «РИДНА ХАТА», В РАМКАХ УДОВЛЕТВОРЕНИЯ КЛИЕНТСКИХ ПОТРЕБНОСТЕЙ

2.1 Общая характеристика ресторана «Ридна-хата»

2.2 Анализ услуг, предлагаемых рестораном «Ридна-хата»

2.3 Анализ спроса на услуги ресторана «Ридна-хата»

3. МЕРОПРИЯТИЯ, ФОРМИРУЮЩИЕ СПРОС НА УСЛУГИ ПИТАНИЯ

3.1 Совершенствование мероприятий влияющих на спрос при предоставлении услуг предприятия питания

3.2 Изменение политики ресторана «Ридна-хата», в соответствие со спросом на предлагаемые услуги ЗАКЛЮЧЕНИЕ СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ПРИЛОЖЕНИЯ ПРИЛОЖЕНИЕ, А ПРИЛОЖЕНИЕ Б ПРИЛОЖЕНИЕ В

Актуальность темы

В условиях стремительного развития рыночного механизма и смены концепции совершенствования производства, необходимо освоение и использование маркетинга, как рыночной концепции во всех отраслях и сферах деятельности. Успешное функционирование предприятий на принципах маркетинга возможно при условии проведения систематических исследований спроса на продукцию и услуги, позволяющих получать адекватную действительности картину состояния рынка и осуществлять мониторинг внешней среды, одним из главных элементов которой является потребитель. Весь процесс производства, реализации товаров и оказания услуг строится исходя из всестороннего учета интересов потребителя и активного воздействия на его экономическое поведение, что позволяет решать рыночные проблемы наиболее рационально, добиваться согласования спроса и предложения с наименьшими потерями и обеспечивать получение необходимого размера прибыли.

Для общественного питания вопросы исследования спроса имеют особую значимость, что обусловлено спецификой функций, выполняемых предприятиями питания, и тем, что они непосредственно контактируют с потребителями, выступая на рынке как самостоятельные производители, продавцы и организаторы потребления своего продукта. Определение перспектив развития рынка на территориальном уровне и выбор направлений организации маркетинговой деятельности предприятий должны базироваться на изучении реальных и потенциальных желаний, мотивов, покупательских возможностей населения. Поэтому для общественного питания особую актуальность и практическую значимость представляет комплексное исследование спроса и процессов его формирования на продукт (услугу) общественного питания.

Целью данного исследования является анализ спроса на ресторанные услуги.

В соответствии с поставленной целью необходимо решить следующие задачи:

— изучить основные понятия, характеризующие спрос;

— рассмотреть виды предприятий питания и особенности предоставления услуг населению;

— изучить изменения спроса на ресторанные услуги в условиях рынка;

— дать организационно-экономическую характеристику объекта исследования;

— проанализировать услуги, предлагаемые рестораном «Ридна-хата»;

— проанализировать организацию спроса на продукцию и услуги на предприятии;

— дать рекомендации по совершенствованию мероприятий влияющих на спрос при предоставлении услуг предприятия питания;

— рассмотреть изменения политики ресторана «Ридна-хата», в соответствие со спросом на предлагаемые услуги.

Предметом исследования является формирование спроса на предприятиях общественного питания.

Объектом исследования является ресторан «Ридна-хата».

В данной работе использовались следующие методы научных исследований:

— метод наблюдения, в виде изучения статистического материала по теме;

— метод описания и объяснения, как формирование выводов по изученному материалу в процессе наблюдения;

— метод анализа и синтеза, с целью получения более точной информации по теме, выявления свойств объекта изучения и его сущности;

— метод прогнозирования, путем предвидения будущего развития спроса в сфере предоставления услуг питания населению.

При написании выпускной квалификационной работы опирались на труды следующих ученых: Котлер Ф., Армстронг Г., Берман Б., Рыжова Н. И., Алешина И. В., Балабанов И. Т., Левин А.И.

Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений.

В первой главе рассматриваются основные понятия, характеризующие спрос, изучаются виды предприятий общественного питания и особенности предоставления услуг населению, изменение спроса на ресторанные услуги.

Во второй главе анализируются услуги питания ресторана «Ридна хата», а также спрос на услуги ресторана.

В третьей главе предлагаются мероприятия, формирующие спрос на услуги питания ресторана «Ридна хата».

В заключении формулируются основные выводы по исследуемой проблеме.

1. СПРОС — КАК ИНДИКАТОР РАЗВИТИЯ ЭКОНОМИЧЕСКИХ ОТНОШЕНИЙ В УСЛОВИЯХ РЫНКА

1.1 Основные понятия, характеризующие спрос

Существуют специальные индикаторы, характеризующие готовность потребителей тратить деньги на приобретение различных благ. Некоторые из таких индикаторов имеют большое значение для всех видов рынков, так как высокий потребительский спрос стимулирует подъем производства во многих отраслях и может служить основой экономического роста. Наоборот, слабость потребительского спроса на товары и услуги или его снижение являются сигналом и могут быть причиной спада в экономике.

Спрос — это желание и способность потребителя (покупателя) купить товар (услугу) в определенном месте, в определенное время и за определенную цену.

Предложение — количество товаров с определенными ценами, которые производители (предприятия) готовы продать в данном месте и в данное время.

Функция спроса в рыночном механизме является определяющей, поскольку заставляет предприятия выпускать необходимую людям продукцию. Если спрос превышает предложение, то возникает неудовлетворенный покупательский спрос, товарный дефицит, причиной которых могут быть как рост денежных доходов, не имеющих товарного покрытия (отсюда и инфляция), так и несоответствие стоимости продукта и искусственно заниженной цены на него.

Покупательский спрос выступает в качестве важнейшего элемента рынка, так как в его основе лежат потребности людей. Отсутствие потребностей определяет отсутствие не только спроса, но и предложения, то есть отсутствие рыночных отношений вообще.

Спросом называется общий объем продаж товара или услуги, который будет куплен по конкретной цене за определенный период.

Спрос выражается в денежной форме и определяется потребителем, согласным купить товар или услугу, по определенной цене.

Важным элементом рынка, учитываемым в коммерческой деятельности, является среда, в которой совершается процесс купли — продажи товаров и услуг. Среда может быть: открытой или закрытой, конкурентной или регулируемой.

Открытая рыночная среда — это условия, обеспечивающие свободное вхождение предприятий на рынок и выход из него. В такой среде практически нет препятствий для организации коммерческой деятельности предприятиями на определенном рынке услуг или на определенной территории.

Закрытая рыночная среда обусловливается различными нормативными актами, которые создают препятствия для вхождения новых предприятий на рынок: соответствующие законы, системы квотирования и лицензирования, таможенные барьеры.

Конкурентная рыночная среда предполагает наличие множества мелких и средних предприятий-продавцов и покупателей, обеспечивающих свободу выбора услуг, а также условия для свободной конкуренции. Такая рыночная среда позволяет выравнивать спрос и предложение, формировать цены, приближенные к стоимости услуги. Эта среда наиболее благоприятна для коммерческой деятельности.

Регулируемая внешняя среда — это среда, в которой государство создает жесткую планово-распределительную систему, посредством которой регламентируются практически все стороны деятельности предприятия. В этой среде проявляется только распределительно-обменная функция коммерческой деятельности при практическом отсутствии коммерческою риска и коммерческого успеха. Конкурентами выступают покупатели.

При организации коммерческих операций учитываются разные формы проявления спроса, которые влияют на решения о покупке (продаже) товара или услуги.

По степени удовлетворения различают: реальный спрос, удовлетворенный и неудовлетворенный.

Реальный спрос представляет собой размер фактической реализации товаров и услуг за определенный срок, выраженный в натуральных или стоимостных показателях. Он определяется суммой денежных средств, направляемых на покупку товаров и услуг при определенном уровне цен на них.

Удовлетворенный (или реализованный) спрос составляет основную часть платежеспособной потребности. Он меньше реального спроса на величину неудовлетворенного спроса на товар и услугу.

Неудовлетворенный спрос — это предъявленный на товары спрос, который не был удовлетворен по любой причине: отсутствие в продаже, низкое качество, высокая цена.

Неудовлетворенный спрос может быть следующим [55]:

— явным — когда покупатель, имея определенные финансовые возможности, не может приобрести нужный ему товар (услугу) по разным причинам;

— скрытым — проявляется при покупке товара или услуги, которые не являются полноценными заменителями отсутствующего товара или услуги либо вообще не связаны с ним отношениями взаимозаменяемости;

— отложенным — отложенный на время по разным причинам спрос. К примеру — необходимость накопления определенной суммы денег для покупки конкретных товаров (услугу), обязательная покупка товара к конкретному событию.

По периодичности возникновения рассматривают следующие виды спроса [37]:

— повседневный — предъявляется практически ежедневно (продукты питания);

— периодический — предъявляется через определенные промежутки времени (пляжный и лыжный туризм);

— эпизодический — предъявляется изредка, «от случая к случаю» (деликатесы).

Кроме того, выделяют следующие виды спроса [30]:

1 Формирующийся спрос — это спрос на новые и малоизвестные товары и услуги, складывающийся по мере изучения покупателями потребительских свойств товаров (услуг), их качества, упаковки и т. п., а также под воздействием мер, предпринимаемых производителями и посредниками для продвижения этих товаров (услуг).

2 Потенциальный спрос — потенциально возможный объем спроса покупателей данного предприятия на все услуги, определенные группы услуг или на определенную марку товара или услуг. Он отражает возможность потребителей направить определенную сумму денег на приобретение товаров и услуг. Потенциальный, или скрытый, спрос означает состояние, при котором потребители испытывают потребность в каком-либо товаре или услуге, но она не удовлетворяется из-за отсутствия на рынке. Так, в течение ряда лет существовал скрытый спрос на безвредный кофе, табачные изделия без никотина, безалкогольное пиво и др.

3 Совокупный спрос — это реальный объем товаров (услуг), которые потребители, предприятия и правительство готовы приобрести при данном уровне цен. Совокупный спрос может быть приравнен к емкости рынка.

В зависимости от намерений покупателей выделяют [36]:

— спрос устойчивый (консервативный, твердо сформулированный, жесткий) — заранее обдуманный спрос, предъявляется на определенный товар (услугу), и не допускает его замены каким-либо другим, даже однородным товаром. Обычно устанавливается на товары повседневного потребления, постоянно воспроизводимые в тех же количествах и ассортименте (на хлеб, молоко, для ресторана — салфетки, столовые приборы и так далее);

— альтернативный (неустойчивый, мягкий, компромиссный) спрос формируется окончательно в процессе непосредственного ознакомления покупателей с товаром (услугой) и его особенностями. Альтернативный спрос допускает взаимозаменяемость товаров в пределах товарной группы или подгруппы (кондитерские изделия);

— импульсный (спонтанный) спрос — предъявляется покупателями без предварительного обдумывания, возникает непосредственно в местах продажи под воздействием рекламы, выкладки товаров или предложений продавца. Чаще всего это спрос на малоизвестные или новые товары (услуги).

При спросе негативном большинство покупателей на данном рынке отвергает товар вне зависимости от его качества. Негативный спрос может возникнуть по отношению ко всем товарам фирмы, если она выпустила хотя бы один неудачный вид товара, вызвавший всеобщее неудовольствие.

При спросе нерегулярном сбыт колеблется на сезонной, ежедневной и даже почасовой основе. Можно привести множество таких примеров. Это часы пик на городском транспорте, низкая посещаемость музеев и кинотеатров в будние дни и в дневные часы. Курортные местности имеют ярко выраженную сезонную нагрузку.

Спрос повышенный превышает возможности производства и импорта в его удовлетворении.

В зависимости от влияния цены различают [46]:

— спрос эластичный имеет тенденцию к изменению при изменении цены на товар или дохода населения (деликатесы, легкозаменяемые товары — мясо, фрукты);

— спрос неэластичный имеет тенденцию оставаться неизменным вне зависимости от изменения доходов населения и цены на товар (спрос на товары, обеспечивающие жизнедеятельность человека — товары потребительской корзины).

Эти основные формы спроса в отдельности или в совокупности формируют конъюнктуру рынка.

Конъюнктура рынка — соотношение спроса и предложения на рынке товаров и услуг. Следует учитывать социально-психологические аспекты проявления спроса и в соответствии с этим принимать окончательное решение о закупке и формах реализации товара.

Закон спроса гласит: между уровнем цены (Р) на товар и величиной спроса на него (Q_d) существует обратная зависимость (Формула 1).

(1)

Кривая спроса — кривая, показывающая, какое количество экономического блага готовы приобрести покупатели по разным ценам в данный момент времени. Кривая имеет отрицательный наклон, что свидетельствует о желании потребителей купить большее количество благ при меньшей цене.

Экономисты объясняют действие закона спроса тремя эффектами.

«Эффект роста выгоды». Снижение цены уменьшает расходы потребителя, но полезность не изменяется. Поэтому, сохраняя прежний объем расходов, покупатель получит больше полезности.

«Эффект дохода». Сниженная цена позволяет на прежнюю сумму дохода приобрести товар в большем количестве. Это равнозначно увеличению денежного дохода покупателя.

«Эффект замещения». Подешевевший товар относительно удорожает другие. Поэтому, замещая другие товары подешевевшим, покупатель обеспечивает себе дополнительный эффект дохода (Рисунок 1).

Кривая спроса (а) Кривая предложения (б) Рисунок 1 — Кривая спроса и предложения Закон не действует в следующих случаях [27]:

— при ажиотажном спросе, вызванном ожидаемым повышением цен;

— если покупатели ожидают дальнейшего снижения цен;

— для редких и дорогостоящих товаров (золото, драгоценности, дома), являющихся средством помещения денег;

— при переключении спроса на более качественные и дорогостоящие товары.

Функция спроса — функция, определяющая спрос в зависимости от влияющих на него различных факторов. Важнейшим из них являются цена на единицу блага в данный момент. Изменение цены (P) означает движение по кривой спроса (вверх-вниз).

Кроме цен на спрос влияют следующие факторы:

1) изменение доходов потребителя;

2) изменение вкусов и предпочтений;

3) ценовые и дефицитные ожидания;

4) колебание расходов на рекламу;

5) изменение цен товаров-субститутов и комплементарных товаров;

6) изменение количества покупателей;

7) прочие факторы.

Эти факторы способствуют сдвигу кривой спроса вправо или влево.

1.2 Виды предприятий питания и особенности предоставления услуг населению

спрос рынок ресторан услуга Тип предприятия общественного питания — вид предприятия с характерными особенностями кулинарной продукции и номенклатуры предоставляемых услуг истребителям.

Согласно ГОСТ Р 50 762−95 «Общественное питание Классификация предприятий» основные типы предприятий общественного питания — это рестораны, бары, столовые, кафе, закусочные.

Предприятия общественного питания классифицируются по стадиям производства, поэтому существуют такие типы заготовочных предприятий, как фабрика-заготовочная, комбинат полуфабрикатов, кулинарная фабрика; по большому объему выпускаемой кулинарной продукции выделяются такие типы предприятий общественного питания, как фабрики-кухни, комбинаты питания. Для расширения услуг, предоставляемых в общественном питании, организуются буфеты, предприятия по отпуску обедов на дом, магазины кулинарии.

Услуги, предоставляемые потребителям в предприятиях общественного питания различных типов и классов, согласно ГОСТ Р50 764−95 «Услуги общественного питания» подразделяются на следующие типы [2]:

— услуги питания;

— услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;

— услуги по организации потребления и обслуживания;

— услуги по реализации кулинарной продукции;

— услуги по организации досуга;

— информационно-консультативные услуги;

— прочие услуги.

Для регулирования отношения между потребителями и исполнителями в сфере оказания услуг общественного питания утверждены Постановлением Правительства РФ «Правила оказания услуг общественного питания», которые разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей».

Услуги общественного питания определяются исполнителем (предприятием общественного питания) в соответствии с его типом (а для ресторанов и баров их классом) и подтверждаются органом сертификации в соответствии с государственным стандартом. Предприятия общественного питания, реализующие алкогольные, табачные изделия, обязаны иметь лицензию на этот вид деятельности.

В случае временного приостановления оказания услуг (для проведения плановых санитарных дней, ремонта и в других случаях) предприятие обязано своевременно предоставить потребителю информацию о дате и сроках приостановления своей деятельности и поставить в известность органы местного самоуправления.

Предприятия общественного питания обязаны соблюдать установленные в государственных стандартах, санитарных, противопожарных правилах, технологических документах и других нормативных документах, обязательные требования к качеству услуг, безопасности их для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества.

Услуги общественного питания независимо от типа предприятия должны отвечать требованиям [2]:

— соответствия целевому назначению;

— точности и своевременности предоставления;

— безопасности и экологичности;

— эргономичности и комфортности;

— эстетичности;

— культуры обслуживания;

— социальной адресности;

— информативности.

Фабрика-заготовочная — это крупное механизированное предприятие, предназначенное для производства полуфабрикатов, кулинарных, кондитерских изделий и снабжения ими других предприятий общественного питания и предприятий розничной сети.

Мощность заготовочной фабрики-кухни определяется тоннами перерабатываемого сырья в сутки. На фабрике-заготовочной действует высокопроизводительное оборудование, в том числе механизированные линии по обработке мяса, рыбы, овощей; мощное холодильное оборудование; для размораживания мяса и птицы — дефростеры.

Фабрика-заготовочная имеет большое складское хозяйство с транспортерами, подвесными механическими линиями для передвижения продуктов и сырья; мясной, птицегольевой, рыбный, овощной, кулинарный и кондитерский цехи, экспедицию и специализированный транспорт, предусматривающий использование функциональных емкостей для транспортировки полуфабрикатов и кулинарных изделий в другие предприятия. Производственные цехи оснащаются современным высокопроизводительным оборудованием. В них могут организовываться поточные механизированные линии для приготовления быстрозамороженных полуфабрикатов и блюд, их хранение предусматривается в низкотемпературных камерах.

Комбинат полуфабрикатов отличается от фабрики-заготовочной тем, что выпускает только полуфабрикаты из мяса, птицы, рыбы, картофеля и овощей и большей мощностью. Мощность такого предприятия проектируется до 30 т перерабатываемого сырья в сутки. На базе фабрик-заготовочных, комбинатов полуфабрикатов могут создаваться фабрики-кухни, комбинаты питания — кулинарные торгово-производственные объединения.

Фабрика-кухня — это крупное предприятие общественного питания, предназначенное для выпуска полуфабрикатов, кулинарных и кондитерских изделий и снабжения ими доготовочных предприятий. Фабрики-кухни отличаются от других заготовочных предприятий тем, что в их здании могут находиться столовая, ресторан, кафе или закусочная. В состав фабрики-кухни кроме основных цехов могут входить цехи по производству безалкогольных напитков, кондитерских изделий, мороженого, по изготовлению охлажденных и быстрозамороженных блюд и др. Мощность фабрики-кухни — до 10−15 тыс. блюд в смену.

Комбинат питания — крупное торгово-производственное объединение, в состав которого входят: фабрика-заготовочная или специализированные заготовочные цехи и доготовочные предприятия (столовые, кафе, закусочные). Имея высокомеханизированное оборудование, комбинат питания обеспечивает производство и доставку полуфабрикатов другим предприятиям общественного питания.

Комбинат питания имеет единую производственную программу, единое административное управление, общее складское хозяйство. Комбинат питания, как правило, создается на территории крупного производственного предприятия для обслуживания его контингента, но, кроме того, может обслуживать население прилегающего жилого района, сотрудников расположенных поблизости учреждений. Комбинат питания может быть также создан при крупном высшем учебном заведении с общей численностью студентов более 5 тыс. человек. Создаются также школьные комбинаты питания.

Специализированные кулинарные цехи организуются при мясокомбинатах, рыбозаводах, овощехранилищах. Предназначены для изготовления полуфабрикатов из мяса, рыбы и овощей и снабжения ими доготовочных предприятий. Применяются поточные линии обработки сырья и производства полуфабрикатов, механизируются тяжелые погрузочно-разгрузочные работы.

Столовая — общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей предприятие общественного питания, производящее и реализующее блюда в соответствии с разнообразным по дням меню. Услуга питания столовой представляет собой услугу по изготовлению кулинарной продукции, разнообразной по дням недели или специальных рационов питания для различных групп обслуживаемого контингента (рабочих, школьников, туристов и пр.), а также по созданию условий для реализации и потребления на предприятии.

Столовые различают:

— по ассортименту реализуемой продукции — общего типа и диетическая;

— по обслуживаемому контингенту потребителей — школьная, студенческая, рабочая;

— по месту расположения — общедоступная, по месту учебы, работы.

Общедоступные столовые предназначены для обеспечения продукцией массового спроса (завтраками, обедами, ужинами) в основном населения данного района и приезжих. В столовых применяется метод самообслуживания потребителей с последующей оплатой.

Столовые при производственных предприятиях, учреждениях и учебных заведениях размещаются с учетом максимального приближения к обслуживаемым контингентам. Столовые при производственных предприятиях организуют питание работающих в дневные, вечерние и ночные смены, при необходимости доставляют горячую пищу непосредственно в цехи или на строительные площадки. Порядок работы столовых согласовывается с администрацией предприятий, учреждений и учебных заведений.

Столовые при профессионально-технических училищах организуют двухили трехразовое питание исходя из норм суточного рациона. Как правило, в этих столовых применяется предварительное накрытие на столы. Столовые при общеобразовательных школах создаются при количестве учащихся не менее 320 человек.

Рекомендуется готовить комплексные завтраки, обеды для двух возрастных групп: первой — для учащихся I-V классов, второй — для учащихся VI-XI классов. В крупных городах создаются комбинаты школьного питания, которые централизованно снабжают школьные столовые полуфабрикатами, мучными кулинарными и кондитерскими изделиями. Режим работы школьных столовых согласуется с администрацией школы.

Диетические столовые специализируются на обслуживании лиц, нуждающихся в лечебном питании. В диетических столовых вместимостью 100 мест и более рекомендуется иметь 5−6 основных диет, в других столовых, имеющих диетическое отделение (столы), — не менее 3.

Блюда готовятся по специальным рецептурам и технологии поварами, имеющими соответствующую подготовку, под контролем врача-диетолога или медсестры. Производство диетических столовых оснащается специализированным оборудованием и инвентарем — пароварочными шкафами, протирочными машинами, паровыми наплитными котлами, соковыжималками.

Столовые-раздаточные и передвижные предназначены для обслуживания небольших коллективов рабочих, служащих, обычно рассредоточенных на больших территориях. Передвижные столовые не имеют кухни, а осуществляют только подогрев пищи, доставляемой из других предприятий общественного питания в изотермической таре. Такие столовые обеспечиваются небьющейся посудой и приборами.

Столовые должны иметь вывеску с указанием организационно-правовой формы, часов работы. В оформлении торговых залов используются декоративные элементы, создающие единство стиля. В столовых применяют мебель стандартную облегченных конструкций, соответствующую интерьеру помещения, столы должны иметь гигиенические покрытия. Из столовой посуды применяется фаянсовая, стеклянная из прессованного стекла. Из помещений для потребителей столовые должны иметь вестибюль, гардероб, туалетные комнаты. Площади торговых залов должны соответствовать нормативу — 1,8 м² на одно посадочное место.

Ресторан — предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные, винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией досуга.

В зависимости от качества предоставляемых услуг, уровня и условий обслуживания рестораны делятся на классы: люкс, высший, первый. Услуга питания ресторана представляет собой услугу по изготовлению, реализации и организации потребления широкого ассортимента блюд и изделий сложного изготовления из различных видов сырья, покупных товаров, винно-водочных изделий, оказываемую квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенной комфортности и материально-технического оснащения в сочетании с организацией досуга. Некоторые рестораны специализируются на приготовлении блюд национальной кухни и кухни зарубежных стран.

Рестораны предоставляют потребителям, как правило, обеды и ужины, а при обслуживании участников конференций, семинаров, совещаний — полный рацион питания. Также полный рацион питания отпускают потребителям рестораны при железнодорожных вокзалах, аэропортах, гостиницах. Рестораны организуют обслуживание банкетов различных видов, тематических вечеров.

Рестораны предоставляют населению дополнительные услуги: услуга официанта на дому, заказ и доставка потребителям кулинарных, кондитерских изделий, в том числе в банкетном исполнении; бронирование мест в зале ресторана; прокат столовой посуды.

Услуги по организации досуга включают:

— организацию музыкального обслуживания;

— организацию проведения концертов, программ варьете;

— предоставление газет, журналов, настольных игр, игровых автоматов, бильярда.

Обслуживание потребителей осуществляется метрдотелями, официантами. В ресторанах высших классов, а также обслуживающих иностранных туристов официанты должны владеть иностранным языком в объеме, необходимом для выполнения своих обязанностей.

Рестораны должны иметь кроме обычной вывески вывеску световую с элементами оформления. Для оформления залов и помещений для потребителей используются изысканные и оригинальные декоративные элементы (светильники, драпировки).

В торговом зале в ресторанах классов люкс и высший наличие эстрады и танцплощадки обязательно. Для создания оптимального микроклимата в торговом зале в ресторанах люкс система кондиционирования воздуха с автоматическим поддержанием оптимальных параметров температуры и влажности обязательна. Для ресторанов высшего и первого класса допустима обычная система вентиляции.

Мебель в ресторанах должна быть повышенной комфортности, соответствующая интерьеру помещения, столы должны иметь мягкое покрытие, в ресторанах первого 'класса возможно применение столов с полиэфирным покрытием. Кресла должны быть мягкими или полумягкими с подлокотниками.

Большие требования предъявляются к посуде и приборам. Применяется посуда из мельхиора, нейзильбера, нержавеющей стали, фарфоро-фаянсовая с монограммой или художественным оформлением, хрустальная, художественно оформленная посуда из выдувного стекла.

Площадь торгового зала с эстрадой и танцплощадкой должна соответствовать нормативу — 2 м² на одно посадочное место.

Вагоны-рестораны — предназначены для обслуживания пассажиров железнодорожного транспорта в пути. Вагоны-рестораны включаются в состав поездов дальнего следования, находящихся в пути в одном направлении более суток. Вагон-ресторан имеет зал для потребителей, производственное помещение, моечное отделение и буфет. Скоропортящиеся товары хранят в охлаждаемых шкафах, люках. Реализуются холодные закуски, первые, вторые блюда, винно-водочные изделия, холодные и горячие напитки, кондитерские и табачные изделия. Дополнительные услуги: продажа товаров и напитков вразнос. Обслуживание официантами.

Купе-буфеты — организуются в поездах с продолжительностью рейса менее суток. Занимают они 2−3 купе; имеют торговое и подсобное помещения. Имеются холодильные шкафы. Реализуются бутерброды, кисломолочная продукция, отварные сосиски, сардельки, горячие напитки и холодные безалкогольные напитки, кондитерские изделия.

Бар — предприятие общественного питания с барной стойкой, реализующее смешанные напитки, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары. Бары подразделяются на классы: люкс, высший и первый.

Бары различают [2]:

— по ассортименту реализуемой продукции и способу приготовления — молочный, пивной, кофейный, коктейль-бар, гриль-бар;

— по специфике обслуживания потребителей — видео-бар, варьете-бар.

Услуги питания бара представляют собой услугу по приготовлению и реализации широкого ассортимента напитков, закусок, кондитерских изделий, покупных товаров, по созданию условий для их потребления у барной стойки или в зале.

Обслуживание в барах осуществляется метрдотелями, барменами, официантами, имеющими специальное образование и прошедшими профессиональную подготовку.

Бары должны иметь световую вывеску с элементами оформления; для оформления залов используют декоративные элементы, создающие единство стиля. Микроклимат поддерживается кондиционированием воздуха или приточно-вытяжной вентиляцией. Обязательная принадлежность бара — барная стойка высотой до 1,2 м и табуреты с вращающимися сиденьями высотой 0,8 м. В зале столы с мягким или полиэфирным покрытием, кресла мягкие с подлокотниками. Требования к посуде применяются такие же, как и в ресторанах, используется посуда из мельхиора, нейзильбера, нержавеющей стали, фарфоро-фаянсовая, хрустальная, стеклянная высших сортов.

Кафе — предприятие общественного питания, предназначенное для организации отдыха потребителей. Ассортимент реализуемой продукции по сравнению с рестораном ограниченный. Реализует фирменные, заказные блюда, мучные кондитерские изделия, напитки, покупные товары. Блюда в основном несложного приготовления, расширенный ассортимент горячих напитков (чай, кофе, молоко, шоколад и др.). Кафе различают [2]:

— по ассортименту реализуемой продукции — кафе-мороженое, кафе-кондитерская, кафе-молочная;

— по контингенту потребителей — кафе молодежное, кафе детское;

— по методу обслуживания — самообслуживание, обслуживание официантами.

Кафе на классы не делятся, поэтому ассортимент блюд зависит от специализации кафе.

Универсальные кафе с самообслуживанием реализуют прозрачные бульоны из первых блюд, вторые блюда несложного приготовления: блинчики с различными начинками, яичница, сосиски, сардельки с несложным гарниром.

Кафе с обслуживанием официантами в своем меню имеют фирменные, заказные блюда, но в основном быстрого изготовления.

Составление меню и соответственно запись начинается с горячих напитков (не менее 10 наименований), затем пишут холодные напитки, мучные кондитерские изделия (8−10 наименований), горячие блюда, холодные блюда.

Кафе предназначено для отдыха посетителей, поэтому большое значение имеет оформление торгового зала декоративными элементами, под освещение, цветовое решение. Микроклимат поддерживается системой приточно-вытяжной вентиляции. Мебель применяется стандартная облегченных конструкций, столы должны иметь полиэфирное покрытие. Из столовой посуды применяется: металлическая из нержавеющей стали, полуфарфоровая фаянсовая, сортовая стеклянная.

В кафе кроме торговых залов должны быть вестибюль, гардероб, туалетные комнаты для посетителей. Норма площади на одно посадочное место в кафе 1,6 м².

Кафетерий организуется преимущественно при крупных продовольственных и универсальных магазинах. Предназначен для продажи и потребления на месте горячих напитков, молочнокислых продуктов, бутербродов, кондитерских изделий и других товаров, не требующих сложного приготовления. Реализация спиртных напитков в кафетериях не допускается.

Помещение кафетерия состоит из двух частей: зала и подсобного помещения. Бутерброды, горячие напитки готовятся на месте, остальная продукция поступает в готовом виде. Кафетерии организуются на 8, 16, 24, 32 места. Они оборудуются высокими четырехместными столами. Для обслуживания детей и пожилых людей устанавливаются один-два четырехместных стола со стульями.

Закусочная — предприятие общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления для быстрого обслуживания потребителей. Услуга питания закусочной зависит от специализации.

Закусочные разделяют [2]:

— по ассортименту реализуемой продукции общего типа;

— специализированные (сосисочная, пельменная, блинная, пирожковая, пончиковая, шашлычная, чайная, пиццерия, гамбургерная).

Закусочные должны иметь высокую пропускную способность, от этого зависит их экономическая эффективность, поэтому их размещают в оживленных местах, на центральных улицах городов и в зонах отдыха.

Закусочные относятся к предприятиям быстрого обслуживания, поэтому должно применяться самообслуживание. В крупных закусочных могут организовываться несколько раздаточных самообслуживания. Иногда секции раздаточных располагают уступами, каждая секция реализует продукцию одного наименования со своим расчетным узлом, это ускоряет обслуживание потребителей, которые имеют мало времени.

Торговые залы оборудуются высокими столами с гигиеническими покрытиями. Оформление залов также должно отвечать определенным требованиям эстетики, санитарии. Из столовой посуды допускается применение посуды из алюминия, фаянса, прессованного стекла. По стандартным требованиям закусочные могут не иметь вестибюля, гардероба, туалетов для посетителей. Площадь залов закусочных должна соответствовать нормативу — 1,6 м² на одно посадочное место.

Чайная — специализированная закусочная, предприятие, предназначенное для приготовления и реализации в широком ассортименте чая и мучных кондитерских изделий. Кроме того, в меню чайных включают горячие вторые блюда из рыбы, мяса, овощей, яичницу натуральную с колбасой, ветчиной.

В архитектурно-художественном режиме зала используются элементы русского национального стиля. Специализация закусочных предполагает реализацию определенных видов продукции, характерной для этого предприятия.

Шашлычная — распространенный вид специализированного предприятия. В меню шашлычной не менее трех-четырех наименований шашлыков с разными гарнирами и соусами, а также люля-кебаб, чахохбили, цыплята-табака, из первых блюд — харчо и другие национальные блюда, пользующиеся большим спросом у посетителей. Обслуживают посетителей в шашлычных, как правило, официанты. В остальных закусочных применяется самообслуживание.

Пельменные — специализированные закусочные, основной продукцией которых являются пельмени с различными фаршами. В меню включают также холодные закуски несложного приготовления, горячие и холодные напитки. Пельмени могут поступать в виде полуфабрикатов или готовиться на месте, в этом случае в пельменных применяют пельменные автоматы.

Блинные специализируются на приготовлении и реализации изделий из жидкого теста — блинов, блинчиков, оладий, блинчиков фаршированных с различными фаршами. Разнообразят подачу этих изделий сметаной, икрой, повидлом, вареньем, медом.

Пирожковые предназначены для приготовления и реализации жареных и печеных пирожков, кулебяк, расстегаев и других изделий из различных видов теста.

Чебуречные предназначены для приготовления и реализации популярных блюд восточной кухни — чебуреков и беляшей. Сопутствующая продукция в чебуречных — бульоны, салаты, бутерброды, а также холодные и горячие закуски.

Сосисочные специализируются на реализации горячих сосисок, сарделек, отварных, запеченных с разнообразными гарнирами, а также холодных (воды, пива, соков и др.) и горячих напитков, молочнокислых продуктов.

Пиццерия предназначена для приготовления и реализации пиццы с различными начинками. При самообслуживании раздатчик готовит пиццу в присутствии посетителя, используя соответствующее оборудование для приготовления. В пиццерии может быть обслуживание официантами.

Бистро — новая сеть предприятий быстрого обслуживания Бистро специализируется на русской кухне (пирожки, расстегаи, бульоны, салаты, напитки).

Специализированные предприятия при интенсивной нагрузке имеют более высокие экономические показатели, чем предприятия универсального типа, так как оборачиваемость посадочных мест может быть более высокой, чем на других предприятиях. Специализированные предприятия более полно удовлетворяют потребности посетителей определенной продукцией, чем универсальные предприятия.

Узкий ассортимент блюд позволяет автоматизировать процессы обслуживания и создавать такие предприятия, как кафе-автоматы, закусочные-автоматы. Такие предприятия рекомендуется открывать там, где скапливается большое количество людей: при зрелищных учреждениях, стадионах, дворцах спорта.

Для расширения услуг общественного питания в городах в жилых районах размещают предприятий по отпуску готовой продукции на дом. Такое предприятие предназначено для приготовления и реализации на дом обеденной продукции, кулинарных и кондитерских изделий, полуфабрикатов. Предприятие может принимать предварительные заказы на эту продукцию. В ассортименте предприятия — выбор холодных блюд, первых, вторых и сладких блюд. Обслуживание осуществляется раздатчиком.

Предприятие имеет склады для хранения продуктов, производственное помещение, торговый зал, в котором могут размещаться несколько четырехместных столов (3−4) для потребления пищи на месте, но главная его задача — отпускать продукцию на дом.

Предприятия общественного питания могут также работать как предприятия розничной торговли. К ним относятся магазины кулинарии, мелкорозничная сеть (киоски, разносная торговля).

При реализации кулинарной продукции через мелкорозничную сеть должны также соблюдаться все правила, обеспечивающие безопасность продукции. Каждая партия кулинарной продукции должна сопровождаться удостоверением о качестве с указанием предприятия-изготовителя, нормативного документа, по которому выработана продукция, срока хранения, массы, цены одной штуки (килограмма) изделия. Сроки хранения, указанные в удостоверении, являются сроками годности кулинарной продукции и включают в себя время пребывания продукции на предприятии-изготовителе (с момента окончания производственного процесса), время транспортирования, хранения и реализации. Через мелкорозничную сеть могут реализовываться покупные товары, но при этом необходимо соблюдать правило, что торговля товарами, срок хранения которых истек, запрещена.

Магазины кулинарии — предприятия, реализующие населению кулинарные и кондитерские изделия, полуфабрикаты; проводят прием предварительных заказов на полуфабрикаты и мучные кондитерские изделия. Торговый зал магазина организуют на 2, 3, 5 и 8 рабочих мест. Магазин своего производства не имеет и является филиалом других предприятий общественного питания (комбината питания, ресторана, столовой).

В магазине чаще всего организуют три отдела [2]:

— отдел полуфабрикатов (мясных, рыбных, овощных, крупяных), натуральных крупнокусковых, порционных, мелкопорционных (гуляш, азу), рубленых (бифштексы, котлеты, фарш);

— отдел готовой кулинарной продукции: салаты, винегреты; запеканки овощные и крупяные; печеночный паштет; отварные, жареные мясные, рыбные и из птицы кулинарные изделия; рассыпчатые каши (гречневая);

— кондитерский отдел — реализует мучные кондитерские изделия из различных видов теста (торты, пирожные, пирожки, булочки) и покупные кондитерские изделия — конфеты, шоколад, печенье, вафли.

При магазине кулинарии, если позволяет площадь торгового зала, организуется кафетерий; для потребления продукции на месте ставят несколько высоких столов.

1.3 Изменения спроса на ресторанные услуги в условиях рынка

Развитие платежеспособного спроса населения на продукцию общественного питания обусловлено различными факторами. Одни из этих факторов действуют в сторону увеличения спроса, другие — в сторону его уменьшения. Их можно классифицировать по природе возникновения, по характеру воздействия, по возможности количественного измерения.

По природе своего возникновения факторы развития спроса подразделяются на экономические, социальные, демографические, природно-климатические, исторические.

К экономическим факторам относятся экономическая ситуация в стране, инфляция, наибольшее значение имеют общественное производство, денежные доходы, уровень и соотношение розничных цен.

При этом основная роль принадлежит производству, так как от степени развития его зависит, с одной стороны, размер денежных доходов населения, а значит, и платежеспособность спроса, а с другой стороны, именно в производстве создаются материальные возможности снижения затрат на выпуск товаров, а значит, и снижения цен на эти товары.

Кроме того, с развитием производства, научно-технического прогресса появляются новые виды сырья, оборудования, материалов и новые товары, с внедрением которых на потребительском рынке возникают новые потребности и соответственно спрос.

Альтернатива повышению цен — сокращение издержек путём изменения состава меню. Например, спад 1990;1991 гг. вынудил многие рестораны снизить цены. Большинство из них не могли продолжать предлагать те же самые блюда по более низкой цене и при этом держаться на плаву. Рестораны разработали новые меню с блюдами, требующими меньших затрат, которые могли бы быть проданы по более низким ценам.

Социальные факторы — это распределительная политика социалистического государства, социальная структура общества и уровень благосостояния населения, развитие общественных фондов потребления, воспитательная деятельность по формированию разумных потребностей и культуры потребления, моды, эстетических вкусов. К примеру, социальный статус потребителей приводит к появлению предприятий общественного питания различных ценовых категорий, ориентированных на людей самого разного достатка, (например в сельском поселение спрос на ресторанные услуги будет минимальным в связи с социальными положением людей).

Демографические факторы включают в себя численность населения и его состав, численность и состав семей, соотношение между городскими и сельскими жителями, процессы миграции населения. Например, очень актуальной целевой группой современного рынка услуг является холостая молодежь до 35 лет — так называемые «одиночки». Их доля в крупных промышленных городах и агломерациях оценивается практически в 50% от общей численности населения. Этим людям свойственны, как правило, высокий уровень образования, стремление к успеху в профессиональной деятельности, повышенные требования к комфорту и качеству жизни, индивидуализм. Они уделяют много внимания организации своего свободного времени, стараясь наслаждаться жизнью в полной мере. Соответственно, объем и величина спроса в данном сегменте на ресторанные услуги достаточно велики. И по мнению специалистов исследующие этот вопрос в будущем эти показатели будут расти.

Природно-климатические факторы — это продолжительность времен года, температура воздуха, географические условия, (например спрос в летнее время на ресторан расположенный на пляже намного выше, чем в зимнее).

Национально-исторические факторы — это традиции, обычаи, условия быта, (например, активно растет спрос на традиционную кухню разных национальностей, с их особенностями приготовления и интерьером).

По характеру воздействия факторы развития спроса могут быть общими и специфическими. К общим относят те, что оказывают на все процессы развития спроса и развитие спроса на любом товарном рынке (уровень доходов, численность населения, цели).

Специфические факторы — это факторы, влияющие преимущественно на развитие спроса на отдельные виды продукции общественного питания. Например, специфические требования различных групп потребителей (молодежь — максимальный спрос к барам, ночным клубам; дети — кафе-мороженое, кондитерские; туристы — спрос на услуги кафе или бистро, где они могут перекусить; пенсионеры — рестораны со спокойной обстановкой и определенной ценовой политикой).

По возможности измерения влияния на спрос факторы подразделяются на количественно измеримые и факторы, воздействие которых не поддается количественной оценке или поддается очень трудно, косвенно: развитие потребительских привычек, предпочтений, рекомендации врачей, (диетическое питание или предпочтение определенному не традиционному виду кухни).

Другое очень важное условие, определяющее размер и структуру спроса, — денежные доходы населения. Рост денежных доходов населения приводит к существенным сдвигам не только в соотношении расходов на покупку продовольственных и непродовольственных товаров, но и к изменениям в структуре внутри продовольственной и непродовольственной групп товаров. Так, с ростом доходов на члена семьи увеличивается доля расходов на покупку мяса и мясопродуктов, яиц, кондитерских изделий, фруктов и одновременно уменьшаются расходы на покупку картофеля, хлеба и хлебобулочных изделий.

В группе непродовольственных товаров растет доля расходов на электротовары, автомобили, мебель. Тем самым от роста денежных доходов населения вырастает возможность воспользоваться услугой ресторана, вместо приготовления еды в домашних условиях.

На изменение структуры спроса значительное воздействие оказывает степень дифференциации доходов разных групп населения. Это проявляется в том, что группы семей с неодинаковым уровнем душевого дохода имеют разную структуру покупок товаров и потребления. Поэтому в коммерческой деятельности предприятий на рынке товаров необходим учет спроса не какого-либо совокупного абстрактного потребителя, хотя и это важно, а вполне определенных групп потребителей с их интересами, запросами, уровнем качества, намерениями и мотивациями. Каждая из этих групп потребителей образует некоторый сегмент рынка, на который должна ориентироваться та или иная программа коммерческих действий.

На формирование объема и структуры потребительского спроса существенно влияет также уровень цен на товары народного потребления. Связь здесь, как правило, обратная. Снижение цены на тот или иной товар (услугу) влечет за собой увеличение спроса на него, и, наоборот, с ростом цен спрос на товар (услугу) уменьшается.

Это характерно, прежде всего, для тех групп населения, доходы которых не обеспечивают полного удовлетворения потребности в данных товарах (услугах). В тех группах населения, доходы которых полностью обеспечивают удовлетворение спроса на какие-либо товары (услуги) по более высоким ценам, снижение цен на них не приводит к увеличению спроса на эти товары. При этом денежные средства, сэкономленные при покупке товаров (услуг) по сниженным ценам, направляются на покупку других товаров (услуг), на которые спрос еще не удовлетворен. Следовательно, реакция на изменение цены товара (услуги) различными группами населения неодинакова. Для одних групп эта реакция выражена слабее, для других — сильнее.

Во многом это зависит от того, к какой группе с точки зрения степени необходимости относится товар (услуга), на который изменяется цена. Так, с повышением цен на товары (услугу) первой необходимости спрос на них уменьшается, но в значительно меньшей степени, чем это имело бы место при повышении цен на менее необходимые услуги. Это происходит вследствие того, что часть денежных средств, предназначенных ранее на покупку менее необходимых услуг, переключается на покупку услуг, необходимых в первую очередь.

Существенное воздействие на спрос оказывает не только уровень цен на тот или иной товар, но и изменение его на другие товары, и в первую очередь складывающиеся соотношения цен на взаимозаменяемые и взаимодополняющие товары. Например, если на какой-либо товар цены не изменяются, но при этом уменьшаются цены на товары, его заменяющие, то покупательский спрос на такой товар может снизиться вследствие увеличения спроса на взаимозаменяемые товары, на которые снизились цены. Подобный результат возможен и при неравномерном уменьшении цен на взаимозаменяемые товары. В случае с взаимодополняющими товарами изменение спроса на один из них в связи с изменением цены на него повлечет за собой изменение спроса на дополняющие товары, так как потребляются они совместно.

К общим факторам, имеющим значительное влияние на формирование покупательского спроса, помимо указанных выше относится численность населения, его половозрастной и социальный состав.

Воздействие на спрос социального состава населения сказывается в частности, на структуре расходов на покупку товаров в семьях рабочих, служащих и крестьян с одним и тем же уровнем душевого дохода. Структура товарных расходов в этих семьях существенно различается. Так, в семьях рабочих и служащих весьма велика доля расходов на покупку продуктов питания. В крестьянских же семьях эта доля значительно меньше. И наоборот, доля расходов на покупку непродовольственных товаров в семьях крестьян намного больше, чем в семьях рабочих и служащих. Все это обусловливается спецификой труда, условий быта и образа жизни разных социальных групп населения. Таким образом спрос на ресторанные услуги минимальный для семей рабочих и крестьян, так как посещение ресторанов не свойственно жителями крестьянских поселений и рабочих доходов.

На структуру покупательского спроса воздействуют и многие другие факторы общего характера. Все они в большей или меньшей степени влияют на процесс формирования покупательского спроса на товары продовольственной и непродовольственной групп.

Наряду с общими факторами имеются сугубо специфические, которые влияют на спрос только на вполне определенные услуги и группы товаров (услуг), что связано, как правило, с особенностями потребительских свойств отдельных товаров. Это относится в основном к товарам длительного пользования, таким, как мебель, холодильники, стиральные машины, телевизоры, швейные машины, кухонной техники у которых средний срок эксплуатации один год. При формировании спроса на данные товары действуют те же факторы, что и на спрос на товары повседневного и периодического спроса, но вместе с тем имеются специфические факторы, обусловленные особенностями потребления этих товаров.

Особенностями товаров длительного пользования является то, что их потребление и приобретение существенно разделены во времени и они в основном предназначены для совместного семейного пользования. В связи с тем, что процесс потребления товаров длительного пользования как бы растянут во времени, они накапливаются у населения. В результате повышается уровень обеспеченности населения этими товарами, что существенно влияет на размеры спроса на них.

Анализ процессов формирования спроса населения свидетельствует о многообразии, динамичности и сложности взаимосвязи факторов, обусловливающих спрос. Все изменения потребительского спроса выражают определенные закономерности, что создает экономическую основу для прогнозов спроса на тот или иной период.

Спрос на услуги общественного питания, как и торговли, и сферы услуг в городе или регионе, напрямую зависит от уровня социально-экономического развития того или иного региона. Учитывая наличие большого количества различных классификаций предприятий общественного питания и размытость критериев классификации, сложно провести адекватную сегментацию рынка ресторанных услуг.

Услуги предприятий общественного питания формируют соответствующий спрос в рамках широкой туристской инфраструктуры. Ресторанный бизнес тесно взаимодействует с туристско-экскурсионным комплексом, выступает важным фактором формирования туров. Таким образом, современные предприятия ресторанного бизнеса могут тесно взаимодействовать с различными отраслевыми комплексами: продовольственным, торгово-сбытовым, туристско-экскурсионным, рекреационным, культурно-развлекательным и так далее.

2. АНАЛИЗ УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ РЕСТОРАНОМ «РИДНА ХАТА», В РАМКАХ УДОВЛЕТВОРЕНИЯ КЛИЕНТСКИХ ПОТРЕБНОСТЕЙ

2.1 Общая характеристика ресторана «Ридна хата»

Обществом с ограниченной ответственностью «Володарь» 20 сентября 2010 года был открыт ресторан «Ридна Хата», находящийся по адресу: город Краснодар ул. Красная 65, (копия свидетельства в Приложении А).

Целью общества является удовлетворение спроса населения в услугах общественного питания, а также получение прибыли за счет разнообразных видов деятельности. Виды деятельности, подлежащие лицензированию, осуществляются только при наличии специального разрешения (лицензии), полученного в установленном законодательством порядке.

Ресторан «Ридна Хата» — это единственное предприятие в районе с таким широким ассортиментом блюд собственного приготовления и высоким уровнем обслуживания официантами, барменами, отвечающие национальным традициям и специфическим оформлением предприятия. Конкурентное преимущество ресторана заключается в оригинальном оформлении помещения, специализации изготовляемых блюд и предоставлении дополнительных услуг.

Ресторан предлагает украинскую кухню, а так же смешение русской и европейской, что на сегодняшний день очень популярно в Краснодаре. Меню ресторана разнообразно, названия блюд состоят из оригинальных сочетаний слов национального фольклора, что привлекает внимание и придает хорошее настроение посетителям (Приложение Б).

Помимо основного меню предлагается меню актуальное в определенный праздник, (пост, масленица, Новый год и т. д.). Ресторан проводит: банкеты, фуршеты, свадьбы, корпоративные мероприятия, специальные вечеринки.

Ресторан расположен в подвальном помещении. Имеется 3 зала: 2 банкетных на 45 и 15 мест и зал 17 мест.

Ресторан воссоздал интерьер «Украинской хаты». Гости отмечают национальный колорит, душевность и уют заведения. В ресторане вас встретят девушки и парубки в традиционных украинских нарядах. Отдельного внимания заслуживает национальная атрибутика ресторана — предметы быта, печь с Петриковской росписью, музыкальные инструменты, разносолы, украшающие полки, старинная посуда и другие элементы декора, которые использовались в быту жителей украинской деревни. Интерьер ресторана «Ридна Хата» выполнен профессиональным художником, имеющим многолетний опыт оформления разного рода помещений и ресторанов, ресторан на высокохудожественном уровне.

Для детского развлечения предлагаются просмотр мультфильмов и раскраски. Днем в ресторане всегда звучит приятная украинская музыка.

Ресторан предлагает большой выбор домашних настоек, приготовленных шинкарем лично (барменом). Шинкарь — старинная украинская профессия, пользовавшаяся некогда почти трепетным уважением и всенародным почетом. Около 60% посетителей заказывают домашние настойки. Потребление домашних настоек выражается интересом к старинным рецептам и натуральным продуктам их изготовления, нежели чем к стандартному производству алкогольных напитков.

Удачное месторасположение, качество предлагаемых блюд и приемлемые цены привели в ресторан гостей, количество которых, несмотря на существующую конкуренцию, с каждым днем растет, благодаря хорошему сервису. Для привлечения большего количества гостей, руководство ресторан предлагает постоянным клиентам дисконтные карты на 15% скидки.

Время работы ресторана с 11:00 до 01:00. При разработке режима работы ресторана учитывался его тип, месторасположение и состав потенциального контингента потребителей.

Так, как вокруг ресторана располагается большое количество разного рода предприятий, то режим работы удовлетворяет спрос потребителей, как в обеденное время, так и в вечернее, способствует более полному отдыху клиентов. (Таблица 1).

Таблица 1 — Заполняемость ресторана «Ридна Хата» в различное время

Максимальное число посетителей наблюдается после 16 часов и до закрытия, минимальное — с 14:00 до 16:00. В период с 12:00 до 14:00 наблюдается повышение числа посетителей, которые посещают предприятие питание в обеденный перерыв.

Потребителями услуг ресторана «Ридна Хата» являются люди в возрасте от 35 лет, со средним уровнем дохода, составляющим от 15 до 30 тысяч рублей (Таблица 2).

Таблица 2 — Клиенты ресторана «Ридна хата» в зависимости от возраста.

Судя по таблице 2, основными посетителями являются люди в возрасте от 30 до 50 лет — 40% посещаемости. Здесь же можно прибавить 5% людей в возрасте от 8 до 17 лет, так как это дети, пришедшие с родителями.

Клиенты ресторана в зависимости от уровня дохода рассмотрены в таблице 3.

Таблица 3 — Клиенты ресторана «Ридна хата» в зависимости от уровня дохода.

Как видно из анализа потребителями ресторана «Ридна хата» являются люди со средним уровнем дохода — 60% посещаемости.

В зависимости от целей посещения клиентами ресторана могут быть люди, работающие в организациях расположенные вблизи ресторана, (в обеденное время) и люди которые прогуливаются по главной улице города Краснодара — Красной, (в вечернее время) (Таблица 4).

Таблица 4 — Соотношение клиентов ресторана «Ридна хата» в зависимости от целей посещения.

Как видно из таблицы 4, процентное соотношение офисных сотрудников (56%), превышает посещаемость случайных посетителей (44%). Это говорит об удачном расположении ресторана, вблизи с офисными зданиями, так как это качество дает возможность удовлетворить различные потребности клиента.

Управление в ресторане «Ридна хата» осуществляется административными методами (основанными на дисциплине, власти, взысканиях), экономическими и социально-психологическими методами. В организации применяется четкая система регламентов, различных стандартов. Распорядительное воздействие выражается в форме распоряжений, указаний, инструкций, которые являются правовыми актами ненормативного характера. Дисциплинарное взыскание применяется при нарушении трудовой дисциплины. Экономические методы управления включают: планирование, с помощью которого определяется программа деятельности предприятия; оплата труда сотрудников организации. Социально-психологические методы управления персоналом включают: авторитет (используется авторитет директора), убеждение (воздействие на систему норм и ценностей работника); формирование психологического климата в коллективе.

Стиль управления в ресторане «Ридна хата» — демократический, основанный на следующих принципах:

— оптимальное распределение полномочий при принятии управленческих решений;

— сочетание прав, обязанностей и ответственности;

— осуществление системы поощрения и наказания.

Опишем задачи и функции персонала ресторана «Ридна хата» и их взаимосвязь между собой.

Генеральный директор ресторана несет ответственность за организацию и результаты всей торгово-производственной деятельности, контролирует выполнение плана показателей коммерческо-хозяйственно-финансовой деятельности ресторана «Ридна хата».

Шеф-повар ресторана «Ридна хата» организует и контролирует работу производства.

Основными направлениями его деятельности являются:

— формирование меню;

— планирование и отбор необходимого сырья и материалов;

— контроль качества приготовления и подачи блюд;

— контроль хранения сырья, полуфабрикатов и готовой продукции;

— проведение тренингов с персоналом производства и зала;

— внедрение изменений в работу производства.

Повара ресторана «Ридна хата» занимаются изготовлением блюд в соответствии с правилами технологии приготовления блюд высокого качества, с соблюдением на производстве правил санитарии и гигиены, охраны труда и техники безопасности.

Главный бухгалтер ресторана «Ридна хата» осуществляет организацию бухгалтерского учета, хозяйственно-финансовой деятельности предприятия. Формирует в соответствии с законодательством о бухгалтерском учете учетную политику исходя из структуры и особенностей деятельности предприятия, необходимости обеспечения его финансовой устойчивости.

Официанты ресторана «Ридна хата» — основной задачей официантов является приветствие и обслуживание гостей, приём заказов, оформление и предъявление им счетов. Оказание гостям помощи в выборе напитков и подача их на столы.

Бармены ресторана «Ридна хата» — основной задачей барменов является приветствие и обслуживание на высоком уровне гостей напитками. Приготовление и подача смешанных напитков, настоек. Расчёт с гостем. Ведение учёта и отчётности в баре.

Ресторан «Ридна хата» обладает квалифицированной рабочей силой. Специалистами организация укомплектована полностью, структура персонала отличается стабильностью — численность персонала за три года не изменилась и составила 15 человек.

Все обслуживание клиентов сопровождается национальными красками украинского колорита, что оставляет хорошее впечатление для посетителей и привлекает их к возвращению в этот ресторан.

2.2 Анализ услуг, предлагаемых рестораном «Ридна-хата»

На практике процесс обслуживания (доведения услуги до потребителя) охватывает широкий круг вопросов, связанных с приемом, оформлением и выдачей заказа.

Следует отметить, что процессы производства услуг и обслуживания населения тесно увязаны между собой и в значительной мере обусловливают друг друга. Четкая и правильная организация производства услуг создает условия для рациональной и эффективной организации обслуживания населения. В свою очередь, успешная работа производственных звеньев предприятий во многом зависит от уровня обслуживания населения. Чем лучше организовано обслуживание, тем охотнее и регулярнее заказчик обращается к услугам данного ресторана — а это одно из важнейших условий, обеспечивающих возможность рациональной организации процесса производства услуг, и в целом условия, обеспечивающие конкурентоспособность предприятий общественного питания.

Анализ предоставления комплекса услуг рестораном «Ридна хата» начнем с изучения персонала, которое осуществляет организацию потребления продукции и обслуживания.

Рассмотрим состав работников ресторана «Ридна хата» по сегментам, (Таблица 5).

Таблица 5 — Состав работников ресторана «Ридна хата» по сегментам

Анализ данных таблицы 5 говорит о том, что в ресторане работает квалифицированный персонал, работники имеют специализированный уровень образования. Специалистами организация укомплектована полностью, структура персонала отличается стабильностью — численность персонала за три года не изменилась и составила 15 человек.

Кроме того, все работники довольно молодые (до 45 лет), что говорит о том, что в ресторане применяются новые методы и методики достижения желаемого результата в соответствии с развитием новых технологий нынешнего времени. За счет этого ресторан осуществляет организацию потребления продукции и обслуживания в соответствии с нормами и развивающими тенденциями в качестве ресторанных услуг.

В соответствии с ГОСТ Р 50 764−95 «Услуги общественного питания» ресторан «Ридна Хата» предоставляет следующие виды услуг:

— услуги питания;

— услуги по изготовлению кулинарной продукции;

— услуги по организации потребления и обслуживания;

— услуги по реализации кулинарной продукции;

— услуги по организации досуга;

— информационно-консультативные услуги;

— прочие услуги.

Оценка предоставляемых услуг питания рестораном «Ридна Хата» была осуществлена путем анкетирования клиентов и заключений экспертов. На основании общего анализа была разработана пятибалльная шкала оценки:

— от 0 до 1 балла — услуги предоставленные рестораном были на очень низком уровне, не соответствовали заявленному уровню ресторана;

— от 1,1 до 2 баллов — услуги предоставлены на низком уровне, многие из них не соответствовали заявленному уровню ресторана;

— от 2,1 до 3 баллов — услуги ресторана предоставлены на среднем уровне с явными недостатками;

— от 3,1 до 4 баллов — услуги ресторана предоставлены на среднем уровне с незначительными недостатками;

— от 4,1 до 5 баллов — услуги ресторана предоставлены на высоком уровне с незначительными недостатками.

Услуга питания ресторана «Ридна Хата» представляет собой услугу по изготовлению, реализации и организации потребления широкого ассортимента блюд и изделий сложного изготовления всех основных групп из различных видов сырья, покупных товаров и водочных изделий, оказываемую квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенного уровня комфорта и материально-технического оснащения в сочетании с организацией досуга.

Оценка услуг питания за 2011;2013 гг., рассмотрена на рисунке 2.

Рисунок 2 — Оценка услуг питания ресторана «Ридна хата» за 2011;2013 гг., в баллах На основании проведенного анализа можно сделать следующие выводы:

— оценка услуг питания ресторана «Ридна хата» на среднем и высоком уровне;

— за 2011;2013 годы наблюдается рост оценки, что свидетельствует об улучшении качества предоставляемых услуг питания;

— наибольшая оценка соответствует изготовлению блюд 3,9−4,2 балла. Высокая оценка данной услуги объясняется квалификацией повара, работающего в ресторане. Эксперты и клиенты были очень довольны уровнем работы данного сотрудника;

— наименьшая оценка соответствует процессу организации потребления блюд (3,5−3,9 балла). Это связано с тем, что квалификация и стаж работы официантов недостаточны.

Услуга по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий включает изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе, в сложном исполнении и с дополнительным оформлением.

Оценка услуг по изготовлению кулинарной продукции за 2011;2013 гг., рассмотрена на рисунке 3.

Рисунок 3 — Оценка услуг по изготовлению кулинарной продукции ресторана «Ридна хата» за 2011;2013 гг., в баллах На основании проведенного анализа можно сделать следующие выводы:

— оценка услуг по изготовлению кулинарной продукции ресторана «Ридна хата» на среднем и высоком уровне;

— за 2011;2013 годы наблюдается рост оценки, что свидетельствует об улучшении качества предоставляемых услуг по изготовлению кулинарной продукции;

— наибольшая оценка соответствует изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий 3,8−4,3 балла.

— наименьшая оценка соответствует процессу изготовления кулинарной продукции в сложном исполнении (3,7−4,2 балла). Различие роста данных отличается в 0,1 балла. Высокая оценка данной услуги объясняется квалификацией и достаточным количеством опыта повара, работающего в ресторане. А небольшое различие роста данных (0,1 балла) — говорит о стабильном уровне качества изготовления кулинарной продукции вне зависимости от сложности исполнения.

Услуги по организации потребления продукции и обслуживания включают:

— организацию и обслуживание торжеств, семейных обедов;

— бронирование мест в залах ресторана;

— организацию рационального комплексного питания.

Оценка услуг по организации потребления продукции и обслуживания за 2011;2013 гг., рассмотрена на рисунке 4.

Рисунок 4 — Оценка услуг по организации потребления продукции и обслуживания ресторана «Ридна-хата» за 2011;2013 гг., в баллах На основании проведенного анализа можно сделать следующие выводы:

— по организации потребления продукции и обслуживания ресторана «Ридна хата» на среднем и высоком уровне;

— за 2011;2013 годы наблюдается рост оценки, что свидетельствует об улучшении качества предоставляемых услуг по организации потребления продукции и обслуживания;

— наибольшая оценка соответствует организации рационального комплексного питания 3,9−4,8 балла. Давая оценку по этой услуге, потребители и эксперты снова ссылались на качество блюд приготовленных поваром ресторана «Ридна-хата», а так же на соответствие комплекса блюд для оказания этой услуги;

— наименьшая оценка соответствует процессу организации и обслуживания торжеств и семейных обедов (3,5−3,9 балла). Это связано с тем, что квалификация и стаж работы официантов недостаточны.

Услуги по организации досуга включают:

— организацию музыкального обслуживания;

— организацию проведения концертов и других подобных мероприятий;

— предоставление газет и журналов.

Оценка услуг по организации досуга за 2011;2013 гг., рассмотрена на рисунке 5.

Рисунок 5 — Оценка услуг по организации досуга ресторана «Ридна-хата» за 2011;2013 гг., в баллах На основании проведенного анализа можно сделать следующие выводы:

— оценка услуг по организации досуга ресторана «Ридна хата» на среднем уровне с явными и незначительными недостатками;

— за 2011;2013 годы наблюдается незначительный рост оценки, что свидетельствует о небольшом улучшении качества предоставляемых услуг по организации досуга;

— наибольшая оценка соответствует организации музыкального обслуживания 3,2−3,6 балла. Средняя оценка этой услуги обуславливается тем, что в ресторане «Ридна-хата» отсутствует собственное музыкальное сопровождение, то есть музыканты, организующие живую музыку украинского фольклора, а такой вид обслуживания происходит путем найма музыкантов в аренду при специальных заказах;

— наименьшая оценка соответствует процессу организации проведения концертов и других подобных мероприятий (2,1−3 балла). Это связано с тем, что помещение и интерьер не соответствуют требованиям для проведения таких мероприятий. Оценка потребителей и экспертов складывалась не из-за плохого качества этой услуги, а из-за ее отсутствия. Проведение мероприятий проводится в минимальных масштабах, что ограничивает спрос этой услуги.

Информационно-консультативная услуга включает консультации специалистов по изготовлению, оформлению кулинарной продукции и кондитерских изделий, а также обучению правилам сервировки.

Оценка информационно-консультативных услуг за 2011;2013 гг., рассмотрена на рисунке 6.

Рисунок 6 — Оценка информационно-консультативных услуг ресторана «Ридна-хата» за 2011;2013 гг., в баллах На основании проведенного анализа можно сделать следующие выводы:

— оценка информационно-консультативных услуг ресторана «Ридна хата» на высоком уровне;

— за 2011;2013 годы наблюдается рост оценки, что свидетельствует об улучшении качества предоставляемых информационно-консультативных услуг;

— наибольшая оценка соответствует организации консультаций по изготовлению кулинарной продукции 4,5−4,7 балла. Высокая оценка обусловлена тем, что в ресторане «Ридна-хата» стабильно проводятся семинары и тренинги, связанные с внедрением новых технологий приготовления и освоением нового оборудования;

— наименьшая оценка соответствует процессу обучения правилам сервировки (4,2−4,5 балла), но ее уровень так же высок. Это обусловлено тем, что для обучения обслуживающего персонала не приглашаются сторонние сотрудники обучающих организаций, так как в ресторане «Ридна-хата» имеется вся необходимая для обучения литература и в случае востребованности персонал может ей воспользоваться.

Прочие услуги включают:

— упаковку блюд и изделий, оставшихся после обслуживания потребителей;

— упаковку кулинарных изделий, приобретенных на предприятии;

— предоставление потребителям телефонной связи на предприятии;

— гарантированное хранение личных вещей (верхней одежды), сумок и ценностей потребителя;

— вызов такси по заказу потребителя.

Оценка прочих услуг за 2011;2013 гг., рассмотрена на рисунке 6 и представлена:

— упаковка блюд и изделий, оставшихся после обслуживания потребителей;

— упаковка кулинарных изделий, приобретенных на предприятии;

— предоставление потребителям телефонной связи на предприятии;

— гарантированное хранение личных вещей.

Рисунок 7 — Оценка прочих услуг ресторана «Ридна-хата» за 2011;2013 гг., в баллах На основании проведенного анализа можно сделать следующие выводы:

— оценка прочих услуг ресторана «Ридна хата» на среднем и высоком уровне;

— за 2011;2013 годы наблюдается рост оценки, что свидетельствует об улучшении качества предоставляемых прочих услуг;

— наибольшая оценка соответствует услуге вызова такси 4,9−5 балла. Высокая оценка данной услуги объясняется тем, что ресторан «Ридна-хата» заключил условный договор с компанией по перевозке пассажиров, что дает клиентам ресторана более быструю подачу автомобиля и скидки;

— наименьшая оценка соответствует процессу организации хранения личных вещей, сумок и ценностей потребителя (3,2−3,8 балла). Это связано с тем, что в ресторане «Ридна-хата» отсутствуют охрана при входе и камеры слежения. Сам процесс охраны производится внимательным персоналом ресторана и аккуратностью клиентов. Средний уровень оценки обусловлен тем, что прецедентов краж не было, а в случае утери вещей в помещении ресторана, вещи были возвращены.

Для совершенствования спроса на услуги ресторана «Ридна-хата», необходимо провести анализ показателей спроса.

2.3 Анализ спроса на услуги ресторана «Ридна-хата»

Спрос на продукцию общественного питания подвержен значительным изменениям по временам года, дням недели и даже часам суток. В летнее время повышается спрос на блюда из овощей, прохладительные напитки, холодные супы. Каждое предприятие должно анализировать и изучать рынок сбыта с позиции маркетинга, от этого зависит ассортимент выпускаемой продукции и способы обслуживания.

Конечно же, успешная деятельность предприятия питания должна обеспечиваться производством продукции и услуг, которые:

— отвечают четко определенным потребностям;

— удовлетворяют требованиям потребителей;

— соответствуют применяемым стандартам;

— отвечают действующему законодательству и другим требованиям общества;

— предлагаются потребителю по конкурентоспособным ценам;

— обуславливают получение прибыли.

Прибыль, получаемая предприятиями этой сферы, зависит от количества его потребителей. Каждое предприятие рассчитывает получить столько заказов, сколько оно может выполнить. Полная загрузка производственных мощностей — это идеальное условие, к которому стремится любое предприятие. В реальности это условие практически невыполнимо, так как услуги имеют сезонный характер их потребления, на возникновение потребности в них влияют уровень доходов населения, климатические условия, географическое положение региона, половозрастной состав региона и многие другие факторы. В связи с этим на первый план в организации обслуживания потребителей выходит регулярная работа с ним.

На спрос продукции и услуг ресторана «Ридна хата» влияют следующие категории:

1) цены на услуги питания;

2) изменение доходов потребителя;

3) изменение вкусов и предпочтений;

4) ценовые и дефицитные ожидания;

5) колебание расходов на рекламу;

6) изменение количества клиентов.

Цены на услуги питания.

Рассмотрим динамику среднего чека за 2011;2013 гг. Расчет среднего чека производится по формуле 2:

Х = А / В (2)

где Х — средний чек, А — выручка, В — количество чеков.

То есть для расчета среднего чека нам потребуется выручка за необходимый период и количество чеков за тот же период (Таблица 6).

Таблица 6 — Помесячная динамика выручки и чеков ресторана «Ридна-хата» за 2011;2013гг.

Как видно из таблицы 6 наблюдается рост выручки. На это повлияло не столько повышение количества клиентов, сколько повышение цен на закупку продовольственных и непродовольственных товаров и услуг на осуществление деятельности ресторана «Ридна-хата».

Далее по формуле 2 производим расчет среднего чека, (Приложение В), а данные расчета оформим в таблице 7.

Таблица 7 — Средний чек ресторана «Ридна-хата» за 2011;2013гг.

Судя по таблице 7, наблюдается рост среднего чека в 2 раза. Это вызвано повышением цен на продовольственные и не продовольственные товары, на содержание коммунального хозяйства и т. д.

Изменения доходов потребителей ресторана «Ридна-хата» за период 2011;2013гг. Рассмотрим данные приведенные на рисунке 8.

Судя по рисунку в течение трех лет посетителями ресторана являются люди со средним уровнем дохода, (59−66%). Наблюдается снижение посещаемости клиентов с низким уровнем дохода, (16−5%) и повышение посещаемости с высоким уровнем дохода (25−35%). Это вызвано повышением цен и улучшением качества предоставляемых услуг рестораном.

В 2013 году наблюдается резкое уменьшение (в два раза) доли клиентов с низким уровнем доходов и увеличение (в 1,5 раза) доли клиентов с высоким уровнем доходов.

Рисунок 8 — Уровень доходов клиентов ресторана «Ридна-хата» за 2011;2013гг. в процентах Изменение вкусов и предпочтений.

Проведем анализ предпочтений ассортимента блюд предлагаемых рестораном «Ридна-хата» (Таблица 8). За 100% возьмем потребление групп блюд за 2010 г.

Таблица 8 — Предпочтения ассортимента блюд ресторана Ридна хата" за 2011;2013 гг.

Наблюдается повышение потребления первых и вторых блюд. И все же первых блюд значительно больше, по итогу 2013 года потребление первых блюд превысило на 17%. Это вызвано предпочтением клиентов к стремлению правильного питания, где первое блюдо залог успеха пищеварения.

Из таблицы видим, что за анализируемый период наблюдается незначительный рост холодных закусок и снижение роста на горячие закуски. Это говорит о том, что большинство клиентов ресторана «Ридна-хата» предпочитают полноценно покушать, а не перекусить.

Из анализа видно снижение предпочтений алкогольных напитков и увеличения спроса на безалкогольные напитки. Здесь играет важную роль влияние антиалкогольной политики и ведения здорового образа жизни. А стабильность процентных показателей потребления алкогольных напитков связанно с привлечением интереса к натуральным и традиционным настойкам производимых в ресторане.

Повышение спроса на десерты говорит о том, что люди выбирают ресторан «Ридна-хата» для встреч с друзьями за чашечкой кофе и фирменными десертами.

Ценовые и дефицитные ожидания.

Как было выяснено, цены на потребление услуг ресторана были повышены и клиенты ожидали скидок в праздничные дни и дни рождения самого ресторана.

В праздничные дни снижения цен как такового не было, но была создана система скидок — на чек свыше 2000 рублей в подарок давалась дисконтная карта со скидкой в 5% или 10%. Этот бонус заставляет такого клиента вернуться в ресторан «Ридна-хата» еще много раз.

А так же в каждый праздник шеф поваром ресторана было предложено делать небольшой «комплемент» в виде десерта для каждого посетителя. Например в пасху был маленький куличик. Посетитель, заказав даже одну чашку чая, получал в подарок такой «комплемент».

В новогодний праздник клиентам предоставлялся полный комплекс услуг (потребление блюд, концертная программа и др.), разрабатывалось специальное меню, в которое входили холодные и горячие закуски, второе блюдо и напитки. Весь комплекс услуг предлагался за одну цену, которая при потреблении этих услуг в розницу была намного выше.

Дефицитные ожидания связанны с сезонностью. Зимой, как правило, уменьшается производство фруктов, овощей и зелени. Этот дефицит вызывает повышение цены.

Ресторан «Ридна-хата» справлялся с таким дефицитом легко. В периоды дефицита разрабатывались новые блюда с минимальным количеством дефицитных продуктов, но не уступающих в качестве и спросе. Таким образом, ресторан сохранял своих клиентов.

Колебания расходов на рекламу.

Для привлечения клиентов ресторан «Ридна-хата» использует следующие рекламные способы:

— распространение визиток, буклетов, листовок;

— осуществление рекламы на столах ресторана с помощью Тэйбл тентов;

— СМС рассылка.

Способ распространения визиток, буклетов и листовок несет за собой распространение информации об адресе нахождения и контактах ресторана.

Способ осуществления рекламы на столах с помощью Тэйбл тентов распространяет информацию о рекламном меню специально разработанного для определенного праздника, (Новый год, масленица, пост, и др.), или индивидуальном блюде (новинка меню или со скидкой).

Способ СМС рассылки очень удобен в оповещении своих уже наработанных клиентов.

А так же ресторан «Ридна-хата» рассчитывает на передачу информации о ресторане от своих удовлетворенных клиентов своим друзьям и знакомым.

Расходы на рекламы продемонстрированы в таблице 9.

Как видно в таблице затраты на рекламу повышались с каждым годом в связи с повышением цен на изготовление и осуществление рекламы. Также менялось количество необходимого изготовления.

Рассмотрим результат рекламной деятельности с помощью Тэйбл тентов. Результатом будет являться увеличение спроса на рекламируемый продукт или меню.

Таблица 9 — Расходы на рекламу ресторана «Ридна-хата» за 2011;2013 гг.

Приведем несколько позиций проводимой рекламы (Таблица 10). За 100% взяты данные потребления до проведения рекламы.

Таблица 10 — Результат рекламы с помощью Тэйбл тентов

Анализ таблицы 10 показал, что после проведения рекламы спрос на рекламируемое блюдо или меню увеличивался. Это говорит о том, что реклама, производимая при помощи Тэйбл тентов достаточно эффективная.

Изменение количества посетителей.

Проведем анализ изменения количества посетителей за 2011;2013 гг. За 100% посетителей мы взяли данные за 2010 г.

Как видно на диаграмме максимальное увеличение посетителей было в 2011 г. (115%), но по итогу на 2013 г. количество посетителей уменьшилось на 16%. Анализируя эти данные можно сделать вывод, что ресторан «Ридна-хата» мало развивается на привлечение новых клиентов, этому свидетельствуют наш анализ рекламы. Данные способы рекламы не работают на привлечение новых посетителей, а направлены на сохранение уже побывавших в ресторане клиентов.

Рисунок — 9 Изменение количества посетителей ресторана «Ридна-хата» за 2011;2013 гг.

Итак, проведя анализ услуг предоставляемых рестораном «Ридна-хата» в рамках удовлетворения клиентских потребностей мы увидели более подробную картину о достоинствах и недостатках развития спроса на ресторанные услуги. На примере клиентов ресторана «Ридна-хата» мы выяснили востребованный уровень качества услуг предоставляемых рестораном, для удовлетворения современного потребителя. А также провели анализ спроса на ресторанные услуги, выяснив по каким критериям и предпочтениям потребитель, делает выбор. Самым большим достоинством ресторана «Ридна-хата» является предоставление качественной услуги питания потребителям. Максимальным недостатком является плохо разработанная рекламная деятельность на привлечение новых клиентов.

3. МЕРОПРИЯТИЯ, ФОРМИРУЮЩИЕ СПРОС НА УСЛУГИ ПИТАНИЯ

3.1 Совершенствование мероприятий влияющих на спрос при предоставлении услуг предприятия питания

Спрос на продукцию общественного питания имеет свои особенности. Они определяются характером продукции общественного питания, условиями ее реализации и потребления.

Как мы выяснили выше, спрос на услуги питания меняется под воздействием множества факторов. К ним относятся:

— цена;

— тип товара, услуг;

— доходы потребителей;

— численность потребителей;

— перспективные ожидания, связанные с инфляцией, правительственной политикой, неблагоприятными климатическими условиями и др.;

— привычки, вкусы, традиции и предпочтения потребителей, которые часто меняются под воздействием моды или же остаются традиционными, несмотря на другие изменения;

— полезность товара и услуг, и их качество;

— реклама;

— сезонность.

В современных условиях наибольшее воздействие на спрос оказывают экономические факторы, к которым традиционно относят уровень и динамику цен, размер заработной платы и среднедушевых доходов, а также соотношение между этими показателями, предопределяющее покупательную способность населения. Зависимость спроса на продукцию и услуги общественного питания подчиняются закону спроса, в соответствии с которым рост материального благосостояния ведет к его увеличению.

Спрос в ресторане «Ридна-хата» зависит не столько от среднего уровня доходов, сколько от их распределения между экономическими группами населения, в связи с тем, что рост численности людей со средними или высокими доходами приводит и к росту объема спроса, и к изменению его структуры возрастает потребность в услугах ресторана, а также в дорогостоящей кулинарной продукции.

Для увеличения спроса ресторана «Ридна-хата» предлагаются следующие мероприятия:

— создание (совершенствование) интернет сайта ресторана;

— совершенствование рекламной деятельности;

— расширение ассортимента;

— промоушены с дегустацией новых блюд или с демонстрацией отдельных услуг;

— мониторинг вкусов и предпочтений потребителей;

— введение дисконтных карт или объёмных скидок, карт «Любимый потребитель»;

— акции к праздникам или «Блюдо дня»;

— тренинги персонала по культуре обслуживания потребителей;

— участие персонала в конкурсах квалификации;

— расширение ряда собственных услуг;

— корректировка распорядка работы и количества персонала;

— модернизация технического оборудования;

— строгий отбор поставщиков продукции, отказ от контрафактной и неэкологичной. Строгое соблюдение этого правила и доведение до сведения покупателя своей позиции.

Рассмотрим подробнее перечисленные мероприятия.

Создание (совершенствование) интернет сайта.

Само по себе создание сайта уже является рекламной акцией, привлекающей внимание к ресторану «Ридна-хата» и повышающий спрос на услуги. Ниже перечислены преимущества наличия сайта влияющие на спрос.

1 Постоянная реклама с широкими возможностями. Это постоянно действующая реклама, не ограниченная ни территориально, ни по времени.

2 Источник подробной и актуальной информации о ресторане «Ридна-хата». С рестораном могут ознакомиться десятки потенциальных клиентов, причем без непосредственного участия администраторов. Интернет позволяет разместить любой, даже кажущийся невероятным, объем детальной информации, удобно ее структурировать и изменять так часто, как только потребуется. А одновременное использование на сайте статичных изображений, анимации, звука, видеоизображений позволит посетителю получить максимально полное представление о вашем ресторане, блюдах или услугах.

3 Средство обращения к большой аудитории. Просто имея сайт, можно быть уверенным, что заинтересованные лица, потенциальные клиенты сами смогут найти ресторан «Ридна-хата» и нужные им сведения о нем.

4 Организация бизнес-процессов. Веб-сайт можно использовать для приема заказов, оформления сделок, полного цикла сопровождения клиентов и поставщиков, предпродажной и послепродажной поддержки клиентов, — вобщем для организации полноценной электронной торговли.

5 Имидж. Критериями оценки имиджа в интернете являются качество дизайна, актуальность и полнота информационного наполнения, уровень сервиса.

6 Обратная связь с клиентами ресторана. Позволяет наладить самую оперативную взаимосвязь между вами и вашей целевой аудиторией. Для этого на сайте используются механизмы обратной связи, анкетирование, опросы, гостевые книги, форумы, рассылка новостей.

7 Рекламные функции и дополнительный канал сбыта Подробное описание на сайте продвигаемой продукции ресторана «Ридна-хата» экономит огромное количество времени и денежных средств на доставку необходимой информации вашим потенциальным партнерам и покупателям. Меню продукции или описание услуг, предлагаемых рестораном, может служить хорошей поддержкой сбыта.

8 Сбор маркетинговой информации. Благодаря собственному интернет-представительству легко собирать отклики на новые услуги.

9 Сокращение традиционных расходов Использование собственного сайта позволяет существенно снизить затраты на public relations за счет перенесения акцента с традиционных средств, например печатных материалов, на информационную форму представления в интернете.

10 Вербовка кадров. Сайт служит хорошим помощником для менеджера по персоналу, который может размещать в соответствующем разделе информацию о свободных вакансиях в ресторане «Ридна-хата».

11 Дополнительные возможности Преимуществом использования собственного веб-сайта перед другими средствами public relations является возможность обновления информации в реальном времени без каких-либо затрат на оперативность изменений.

Совершенствование рекламной деятельности.

Правильно организованная реклама ресторана «Ридна-хата» способствует популяризации продукции и услуг питания, тем самым вырабатывая спрос. Популярными средствами распространения рекламы являются следующие:

— прямая реклама: прямая почтовая рассылка печатных рекламных материалов; прямая почтовая рассылка видеокассет и видеодисков, лично вручаемые рекламные материалы;

— реклама в прессе: газеты, журналы;

— печатная реклама: проспекты, каталоги, справочники, листовки, информационные письма, пресс-релизы;

— реклама средствами вещания по радио, по телевидению, по кабельному телевидению;

— наружная реклама: крупногабаритные плакаты, пространственные конструкции газосветные установки, «бегущая строка», свободно стоящие витрины, баннеры;

— реклама на транспорте: надписи и наклейки на наружных поверхностях транспорта, плакаты и наклейки, размещаемые в салонах витрины с товарами в аэропортах и на вокзалах;

— реклама на местах продажи: витрины, вывески, надписи, знаки, Тэйбл тенты, упаковка, этикетки;

— другие виды рекламы: выставки и ярмарки, встречи, семинары, выступления, компьютеризованные источники рекламной информации, купоны, скидки, сувениры, соревнования, лотереи.

Ресторан «Ридна-хата» далеко не в полной мере использует различные виды рекламы, тем самым упускает возможность привлечения новых клиентов и увеличить спрос на предлагаемые услуги.

Расширение ассортимента.

Это мероприятие способствует увеличению спроса на услуги ресторана «Ридна-хата», отвечая предпочтениям и вкусам потенциального потребителя.

В связи с изменением спроса ресторан адаптирует свое предложение расширением ассортимента.

Формирование ассортимента и покупательский спрос в своем развитии взаимосвязаны. Существенные изменения в спросе должны сопровождаться изменениями в сформированном ассортименте.

Расширение ассортимента — количественные и качественные изменения набора продукции и блюд за счёт его наращивания или насыщения. Наращивания происходит за счёт производства или продажи новых видов продуктов и услуг помимо существующей номенклатуры, а насыщение — вследствие добавления новых изделий в пределах существующей номенклатуры.

Совершенствование ассортимента — количественные и качественные изменения состояния набора продукции и услуг для повышения его рациональности. Это комплексное направление изменений ассортимента изделий обуславливает выбор возможных его путей.

Промоушены с дегустацией новых блюд или с демонстрацией отдельных услуг.

Этот способ увеличения спроса ориентирован на привлечение новых потребителей наглядно демонстрируя вкус и качества производимой продукции и услуг.

Дегустация — это эффективный способ привлечь посетителей в ресторан и познакомить их с новыми блюдами или напитками. В процессе дегустации клиент имеет возможность оценить вкусовые качества разных видов или сортов того или иного продукта, причём совершенно бесплатно.

Дегустации в ресторане «Ридна-хата» проводятся, как маленькие вечеринки, так и громкие мероприятия с обширной программой. В последнем случае, они могут послужить хорошей пиар-акцией для заведения. В ходе таких мероприятий организуются различные конкурсы, проводятся познавательные лекции, шоу-программы и т. п., которые призваны подогреть интерес публики, подарить им приятные эмоции и вызвать устойчивые положительные ассоциации с определённым блюдом или напитком.

Мониторинг вкусов и предпочтений потребителей.

Данное действие производит анализ вкусов и предпочтений потенциальных клиентов ресторана «Ридна-хата». Тем самым дает возможность своевременно отреагировать на изменения и подстроиться под желания потребителей.

Благоприятное для продукта (услуги) изменение потребительских вкусов или предпочтений, вызванное рекламой или веяниями моды, будет означать, что спрос возрос по каждой ценовой позиции. Неблагоприятные перемены в предпочтениях потребителей вызовут уменьшение спроса. Технологические изменения в форме проявления нового продукта (услуги) способны привести к изменению потребительских вкусов.

Введение

дисконтных карт или объёмных скидок, карт «Любимый потребитель». Это мероприятие способствует привлечению новых и увеличения постоянных потребителей ресторана «Ридна-хата».

Пластиковая карточка представляет собой очень сильное и действенное оружие по увеличению объемов потребления услуг и привлечению большего количества клиентов. Ведь гораздо больше вероятности того, что потребитель, имеющий на руках дисконтную карту ресторана, вернется за удовлетворением потребности в услугах питания именно в тот ресторан, который выдал карту, чтобы получить скидку.

Современное производство пластиковых карт преследует сразу несколько целей:

— удержание постоянных клиентов и привлечение новых за счет предоставления системы скидок;

— увеличение продаж;

— предоставление потребителям конкретного процента скидки по пластиковой карте.

Акции к праздникам или «Блюдо дня».

Данный способ увеличения спроса ориентирован на массовость потребления услуг питания в определенные дни или на определенные позиции меню.

Цель данной рекламы убедить потребителя воспользоваться акцией. При правильно ориентированной рекламе на ту или иную позицию, спрос на нее увеличивается.

Тренинги персонала по культуре обслуживания потребителей.

Это мероприятие дает возможность улучшить качество обслуживания, тем самым, ярко продемонстрировать корпоративную культуру.

К данной составляющей культуры обслуживания в общественном питании относятся профессионализм работников кухни в области приготовления блюд, отвечающих спросу клиентов и уровень оказываемого сервиса работниками зала: менеджеры, бармены, официанты и вспомогательный персонал.

Примеры тренингов, которые могут проводиться в ресторане «Ридна-хата»:

1 «Стандарты качественного обслуживания». В рамках данного тренинга сотрудники сервиса изучают стандарты обслуживания организации. Как правило, данный тренинг является вводным и проводится в рамках программы «Welcomeтренинга!» для нового персонала.

2 «Профессиональное общение в сфере оказания услуг». Данный тренинг рассматривает этику общения обслуживающего персонала не только с клиентами, но и внутренние коммуникации. Отрабатываются навыки общения и стандарты взаимодействия внутри коллектива.

3 «Эффективная презентация меню». В рамках данного тренинга персонал отрабатывает навык презентации меню, применяя различные коммуникативные техники.

4 «Продажи в сервисе». В современном общественном питании понятие обслуживания не сводится к предложению меню и фиксации заказа. Обслуживая клиентов персонал должен владеть технологией продаж и уметь применять техники продаж в зависимости от этапа взаимодействия.

5 «Работа с возражениями и сопротивлениями». Данный тренинг по отработке навыка работы с возражениями и сопротивлениями выделяется из основного тренинга «Продажи в сервисе» в отдельный, так как при прямом взаимодействии с большим количеством клиентов с возражениями персонал сервиса сталкивается ежедневно.

6 «Мастер общения с разными типами клиентов». Существует множество классификаций по типам клиентов. В данном тренинге отрабатывается навык взаимодействия с различными психологическими типами клиентов.

7 «Эффективные коммуникации в конфликтной ситуации». Основная цель данного тренинга — отработать навык поведения в конфликтной ситуации и возможности разрешения конфликтов с клиентами без вреда для имиджа организации, клиента и персонала заведения.

Участие персонала в конкурсах квалификации.

Подобное мероприятие дает возможность продемонстрировать уровень квалификации персонала, качество приготовления блюд и осуществления обслуживания. Цели и задачи конкурсов:

— повышение престижности профессий, распространение передового опыта и формирование благоприятного общественного мнения о предприятиях общественного питания;

— создание условий для повышения профессионального мастерства работников предприятий общественного питания и внедрения современных технологий приготовления блюд;

— стимулирование работников предприятий общественного питания к повышению качества оказания услуг общественного питания;

— популяризация профессий предприятий общественного питания;

— привлечение молодежи на предприятия общественного питания.

Расширение ряда собственных услуг.

Это мероприятие дает возможность расширить круг потребителей, удовлетворяя их потребности другими способами (доставка продукции, стол заказов). К примеру, спрос на услугу доставки в современном мире существенно растет. Во-первых, доставка блюд — это очень удобно, особенно для тех, у кого нет личного транспорта. Во-вторых, доставка блюд путем заказа через интернет — это быстро. Тем самым производство данной услуги будет увеличивать спрос на комплекс услуг ресторана «Ридна-хата».

Корректировка распорядка работы и количества персонала.

Это мероприятие улучшает качество обслуживания в часы максимальной загруженности работы ресторана, путем добавления дополнительного сотрудника и минимизирует затраты на зарплату путем уменьшения количества сотрудников в часы минимальной загруженности.

В часы пик клиент задумывается не только о качестве приготовленных блюд, но и быстроте обслуживания. Но это качество обслуживания ухудшается, при наличии нехватки обслуживающего персонала.

В связи с улучшением качества обслуживания увеличивается спрос на услуги именно того ресторана, который удовлетворяет потребность в качестве и скорости обслуживания.

Модернизация технического оборудования.

Это мероприятие способствует улучшению качества производимых услуг, тем самым увеличивая спрос на них.

Производство услуг питания на новом оборудовании, отвечающим современным тенденциям будет отличаться качеством, в лучшую сторону, от производимых услуг на старом оборудовании. А так же, современные технологии созданы для удовлетворения нынешнего потребителя. И могут позволить расширить ассортимент потребления популярного спроса. Ресторан «Ридна-хата» обеспечен новым современным кухонным оборудованием, способным удовлетворить любое пожелание клиента.

Строгий отбор поставщиков продукции, отказ от контрафактной и неэкологичной. Строгое соблюдение этого правила и доведение до сведения потребителя своей позиции. В связи с популярными тенденциями на экологически чистые и безопасные продукты, это мероприятие способствует увеличению спроса и привлечению широкой массы потребителей заботящихся не только о качестве производимых продукции и услуг, но и об их безопасности.

Стремительный рост городского населения, создание и внедрение новых технологий производства пищевой продукции заставляет платежеспособного потребителя задуматься о вопросах здорового питания. Давая понять потребителю об экологичности производимых услуг рестораном «Ридна-хата», будет увеличиваться спрос как потенциальных, так и постоянных клиентов ресторана.

3.2 Изменение политики ресторана «Ридна-хата», в соответствие со спросом на предлагаемые услуги

Из всех перечисленных мероприятий для увеличения спроса в ресторане «Ридна-хата» рассмотрим следующие:

— создание (совершенствование) интернет сайта ресторана;

— совершенствование рекламной деятельности;

— мониторинг вкусов и предпочтений потребителей;

— тренинги персонала по культуре обслуживания потребителей;

— расширение ряда собственных услуг;

Проанализировав организацию рекламной работы в Ресторане «Ридна-хата», были сделаны выводы и определены следующие пути повышения организации рекламной деятельности на данном предприятии:

1 Усовершенствовать рекламу в Интернет.

2 Разработать web-site предприятия.

К основным преимуществам Интернета перед другими медианосителями рекламы относятся:

— точный охват целевой аудитории, осуществляемый по тематическим сайтам, по географии и по времени;

— отслеживание, возможность анализа поведения посетителей на сайте и совершенствования сайта, продукта и маркетинга в соответствии с результатами такого постоянного мониторинга;

— свойство 24Ч7Ч365, означающее возможность функционировать 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году;

— оперативность, позволяющая начать, скорректировать или прервать рекламную кампанию в любой момент;

— объемность, так как в Интернете можно размещать большое количество информации, включая графику, звук, видео, спецэффекты;

— сравнительно низкая стоимость рекламы в Интернете.

До конца не решен вопрос с сайтом ресторана. В Интернете существует информационная страница о ресторане, где размещена только общая информация о предприятии, адреса, телефоны и информация о руководстве. Поэтому можно сказать, что Интернет-реклама еще практически не освоена рестораном «Ридна-хата».

Что касается личного сайта ресторана «Ридна-хата», то он находится на стадии разработки.

По мнению автора, сайт должен быть достаточно объемный за счет подробной информации о наличии продукции и услуг, предоставляемых рестораном. Так же необходимо разместить на сайте анкету для мониторинга вкусов и предпочтений постоянных и потенциальных потребителей. Планируется также для дополнительного привлечения клиентов предоставлять скидку, тем, кто подаст заявку на сайте компании. Необходимо разместить баннерную рекламу на большей части Краснодарских серверов и на наиболее посещаемых интернет-ресурсах. Это необходимо для повышения популярности самого сайта, чтобы потенциальные клиенты могли легко обнаружить сайт ресторана «Ридна-хата.

Этот процесс развития сайта растягивается во времени. Поэтому планировать затраты необходимо не на один год. В нашем случае мы запланируем только затраты на создание сайта, а не на совершенствование. В любом случае процесс увеличения спроса пойдет незамедлительно, так как ресурсом уже можно будет пользоваться, и получать информацию.

Для создания сайта требуется платный хостинг — это аренда определенного места в Интернете для размещения своего сайта. Сумма в таких случаях взимается сравнительно небольшая — от 1500 до 3000 рублей в год.

Конечноже, требуется специалист по созданию сайтов. Его зарплата варьируется от 20 000 руб.

По мнению автора, рекомендуется создать следующие разделы сайта ресторана «Ридна хата»:

1 Подробно о месторасположении ресторана (указать ближайший городской транспорт, которым можно добраться до ресторана, наличие парковки, об услугах по доставке клиентов или групп клиентов, как в ресторан, так и из ресторана).

2 Подробно о режиме работы ресторана.

3 Подробно о порядке предварительного заказа места или зала в ресторане.

4 Подробно о возможностях ресторана по приёму гостей для свадеб, проведения корпоративных и частных мероприятий. Наличие изолированных залов с количеством в них посадочных мест.

5 Количество посадочных мест в общем зале.

6 Имеется ли в ресторане бар. Режим его работы.

7 Рекомендуемые меню для различных случаев (поводов) сбора гостей.

8 Возможность по предоставлению бизнес-ланча и его стоимости.

9 Наличие комплексных обедов их меню.

10 Возможности выездного обслуживания корпоративных и частных мероприятий. Рекомендуемые меню для этих случаев.

11 Возможно ли посещение ресторана родителей с детьми. Если да, то в какое время.

12 Имеются ли какие-либо ограничения у ресторана для курящих клиентов.

13 Возможности ресторана по обслуживанию корпоративных клиентов, как на разовой, так и на долгосрочной основе.

14 Возможности ресторана по изготовлению диетических блюд.

15 Возможности ресторана по изготовлению заказных кондитерских изделий, их описание и фотографии.

16 Подробные сведения и фотографии об имеющемся ассортименте вин и других алкогольных напитков. Подчеркните их достоинства. Рекомендации по их применению с теми или иными блюдами.

17 Подробно о фирменных блюдах ресторана. Фотографии и порядок цен.

18 Общие сведения о сервировке стола и об основных правилах пользования столовыми приборами.

19 Скидки, предоставляемые постоянным клиентам.

20 Принимает ли ресторан в оплату кредитные карточки. Если да, то какие.

21 Возможна ли оплата услуг, предоставляемых корпоративным клиентам, по безналичному расчёту.

22 Рецепты приготовления некоторых блюд.

23 Опыт профессиональной подготовки шеф-повара ресторана.

24 Любая иная информация, которая выгодно подчёркивает достоинства ресторана: награды, дипломы, отзывы о ресторане, известные клиенты.

Несомненно, необходимо создать собственный список рассылки по электронной почте и подписку на обновления сайта, это могут быть акции дня, изменения меню и любые праздничные предложения. Это не потребует значительных усилий и капиталовложений, а эффективность данного шага будет весьма высокой, т.к. данная позиция будет распространяться по целевой аудитории, а не случайным образом. И наконец, нелишним будет организация рассылок по электронной почте по спискам существующих клиентов.

Обоснованность всего вышеперечисленного основывается на большом охвате аудитории, относительно высокой потенциальной платежеспособности, неограниченности территориально, низкой стоимости интернет-рекламы по сравнению с другими видами рекламы, высоком потенциале развития Интернета и компьютерных технологий.

Для расширения услуг ресторана «Ридна-хата» так же следует использовать рекламу на сайте. Услугой будет являться — доставка.

Для организации этой услуги требуется много вложений, такие как транспорт, топливо и упаковка блюд. Для минимизации этих расходов, по мнению автора, рекомендуется заключить договор с компанией «Антей-сервис». Эта компания, имея широкую партнерскую сеть, является лидером на рынке Краснодара в сфере доставки готовых блюд из ресторанов.

Для партнеров компания «Антей-сервис» предлагает различные формы маркетинговой поддержки:

1 Совместный выпуск и распространение печатной рекламной продукции (буклеты, флаеры) в партнерских заведениях, по квартирам, под дворники, лифлетинг.

2 Информационная поддержка на сайте www. antei-service.ru, включающая создание собственного раздела для каждого заведения, где представлено меню, описание заведения, фотогалерея, новости, акции, тарифы на доставку. В меню могут быть размещены фотографии блюд, что ведет к повышению интереса посетителей к данному заведению.

3 Баннерная реклама на сайте www. antei-service.ru. Ежедневно данный интернет-ресурс посещают 350−400 жителей и гостей Краснодара, которые приходят на сайт по целевым запросам, связанным с доставкой блюд, с поиском конкретных заведений.

Так же, по мнению автора, можно предложить руководителю ресторана «Ридна-хата» обратить внимание на рекламу в прессе.

Ресторан «Ридна-хата» может публиковать свой отдельный блог на страницах местных журналов, например в «Табрис». Данное издание издается тиражом в 60 000 экземпляров и распространяется во всех магазинах сети, офисных зданиях Краснодара, на оживленных перекрестках, торгово-развлекательных центрах для бесплатного пользования. В журнале существует блог для ресторанов и это прекрасная возможность рекламы для широкой аудитории. Стоимость этой рекламы — 7500 рублей.

Достоинством этого вида рекламы является «замечаемость» рекламных объявлений читателем из-за подбора типографского шрифта, выделения тех слов, которые несут основную смысловую нагрузку. Реклама в журнале является одной из самых удобных, так как можно не только дать рекламное объявление общепринятого формата, но и дать интервью руководителя предприятия или шеф повара или просто статью о ресторане.

Для размещения однодневной акций или скидок на блюдо дня идеально подходит меловой штендер, в связи с их оригинальностью и экономичностью.

В рекламных кругах штендер считается одним из недорогих, но эффективных способов привлечь внимание и проинформировать о товарах (услугах) или сезонных предложениях.

Обычно штендер — это выносная складная конструкция в форме арки или прямоугольника с информацией на одной или двух рекламных поверхностях.

Рекламные штендеры состоят из несущей конструкции (рама из трубы диаметром 30 мм) различных форм и рекламного поля, на которое наносится информация для клиента. В качестве основы рекламного поля, мастерские используют оцинкованную сталь толщиной 0,55 мм, либо сотовый поликарбонат (6 мм). Оба материала обладают достаточной прочностью к возможным внешним воздействиям — ударам, падениям, коррозии. Железное основание придает дополнительный вес, а, значит, устойчивость штендеру.

Штендер изготавливают со специальным покрытием для использования в условиях улицы. Он не подвергается воздействию атмосферных осадков. По мнению автора, можно использовать штендер следующих размеров 760Ч1220 мм двусторонний, стоимостью — 5800 руб.

Для мониторинга вкусов и предпочтений потребителей необходимо также изучать спрос населения на предлагаемые блюда в ресторане «Ридна-хата». Это позволит определить продукцию, не пользующуюся спросом. После чего нужно будет провести анализ данной продукции и определить, что является причиной не востребованности этих блюд и принять решение: исключить эти блюда из меню или доработать их.

Для активной реализации необходимо определять оптимальный выход блюд, за счет чего, могут быть установлены оптимальные цены и, возрастает вероятность большего объема реализации блюд. Так же путем анализа необходимо определить лидеров продаж, то есть блюда, которое пользуются наибольшим спросом и при обновлении меню ни в коем случае их не исключать из реализации, так как это может привести к потере постоянных гостей, которые приходят именно на эти блюда. Определить блюда, которые не пользуются спросом, и лидеров продаж можно проведя анкетированный опрос гостей на протяжении 1 месяца или провести статистически анализ продажи блюд.

Более эффективным будет, конечно же, метод анкетирования гостей ресторана «Ридна-хата», так как в анкете гость сразу же будет указывать причины, по которым ему нравится или не нравится то или иное блюдо, что поможет предприятию быстрее и более точно устранить недостатки, которые не соответствуют требованиям потребителя.

Так же в анкете должны быть вопросы о выявлении предпочтений потребителей, предпочтений в кухне, выборе ресторана и другие. Следует ввести пункты обратной связи, то есть, чтобы клиент оставил свои контактный телефон и Emailадрес для уведомления их о новых акциях и предложениях ресторана «Ридна-хата».

Необходимо, по мнению автора, уделять внимание тренингам персонала по культуре обслуживания потребителей.

Персонал — это один из ключевых элементов в структуре продаж ресторанных услуг. От слаженности и оперативности взаимодействия всех сотрудников, от их способности создать соответствующую атмосферу для посетителей напрямую зависят объемы продаж ресторана.

В системе продаж участвует весь персонал ресторана. Тем не менее, есть ключевые фигуры, способные в значительной степени влиять на поведение остальных сотрудников, создавать благоприятную рабочую атмосферу, формировать слаженную команду единомышленников. Через них происходит внедрение соответствующей корпоративной культуры во все структуры ресторана.

В качестве положительных результатов применения системы обучения персонала ресторана можно привести следующее:

— обучение работников помогло организации успешно решить проблемы, связанные с появлением новых направлений деятельности;

— более полное использование предприятием знаний, навыков и умений работников, полученных в результате их обучения, позволило достаточно быстро окупать инвестиции, направленные на эти цели;

— с помощью обучения персонала руководство регулярно оказывает помощь сотрудникам в адаптации к изменяющимся социально-экономическим условиям, все более жестким требованиям рынка. Таким образом, повышается ценность находящихся в распоряжении предприятия человеческих ресурсов;

— данная система обучения позволяет не только сохранять, но и распространять среди сотрудников основные ценности и приоритеты компании.

Тренинг дает руководителям ресторанов возможность усилить мотивацию всего персонала и диагностировать проблемные зоны подразделений или организации в целом. Участники же получают шанс увидеть свою модель поведения со стороны, поэкспериментировать с ней, расширить поведенческий репертуар — и это, непременно, скажется на их профессионализме. На тренингах они узнают, как эффективнее вступать в контакт с гостем, правильно задавать вопросы с целью выяснения его гастрономических или алкогольных предпочтений, рассказывать о предложениях ресторана, в том числе, не относящихся к данному визиту, — например, завтраках, бизнес-ланчах, вечеринках. Работники научатся отвечать на вопросы по меню, винной или коктейльной картам, алкогольному листу, «держать» возражения посетителя, а также завершать контакт с ним так, чтобы он еще раз захотел посетить ваш ресторан.

Конечно, тренинги не дешевы, и с их стоимостью приходится мириться (именно по этой причине перед проведением тренинга рекомендуется диагностика его необходимости). Вместе с тем, в ресторанном бизнесе, как и во всей индустрии гостеприимства, где от уровня обслуживания зависит едва ли не больше, чем от всего остального, вместе взятого, они по настоящему эффективны. Расходы же на их проведение — не издержки, а стратегические инвестиции в завтрашний и послезавтрашний день ресторана. Если заведение небольшое, и не имеет финансовой возможности заказать тренинг, его владелец может обратиться в соответствующую фирму за консультацией (для себя или своего специалиста, скажем, менеджера по персоналу) по самостоятельному проведению обучения. Подобного рода компании ежеквартально устраивают обучающие семинары, важно только отслеживать их расписание. В среднем подобные тренинги стоят 15 000 рублей.

Так же следует проводить работу с официантами по вопросам их профессиональной подготовки не менее 1 раза в 3 месяца следующим образом:

— проводить с официантами письменное тестирование, в котором будут представлены различные ситуации, которые могут произойти в процессе обслуживания, и понять, как официант ориентируется в происходящих ситуациях из чего сделать заключения о его компетентности и принять решение: отправить на курсы повышения квалификации, продвигать на следующую карьерную «Ступень» старший официант или уволить;

— даже если официант правильно ответил на все вопросы в письменном тесте, он все равно должен пройти проверку на практике, которая называется «тайный гость». Суть заключается в том, что кто — то кого не знает сотрудник по просьбе руководства приходит в кафе и садиться за столик официанта которого хотят проверить, после чего гость дает обратную связь о всех процессах обслуживания и своих личных впечатлениях о данном сотруднике, из чего руководство имеет полное представление пользуется ли официант своими теоретическими знаниями на практике.

Осуществлять контроль над качеством выпускаемой и реализуемой продукции необходимо не только в процессе его приготовления, но и в процессе его подачи гостю:

— официант должен знать время приготовления каждого блюда, для того, чтобы ориентироваться через, сколько оно будет готово, что не даст блюду остынуть на раздаче;

— официант должен знать температуру подачи каждого блюда и напитков, предлагаемых в ресторане «Ридна-хата;

— официант должен знать стандарт отпуска блюд, что поможет ему не подать гостю блюдо, которое не соответствует стандартам, предъявляемым к качеству готовых блюд.

Ускорить процесс приготовления блюд при помощи слаженных и четких действий сотрудников зала:

— своевременно официанту пробивать принятый им заказ на подразделение кухня и бар;

— при взятии у гостя заказа с отдельными пожеланиями, доступно и правильно донести его до сотрудников кухни и бара;

— своевременно забирать официанту готовое блюдо Итак подведем итог затрат на осуществление мероприятий по увеличению спроса ресторана «Ридна-хата» в таблице 11.

Таблица 11 — Затраты на осуществление мероприятий ресторана «Ридна-хата» на 2014 год

Чаще всего проведенные мероприятия приводят к увеличению прибыли на 12%.

Рассчитаем экономический эффект после проведения мероприятий (за основу возьмем валовой доход за 2013 год, который составил 33 642 290 руб.)

Предположительно увеличение прибыли должно составить:

Экономический эффект составит:

37 679 365−111 300=37568065 руб.

Прибыль от рекламных мероприятий составляет:

37 568 065−33 642 290=3925775 руб.

По данным расчетам можно сделать вывод, что данные мероприятия экономически эффективны, примерная прибыль от них составит 3 925 775 руб.

Верно понимая свои рекламные возможности, ресторан будет предоставлять услуги, и обеспечивать дополнительные характеристики своей продукции, которые на самом деле нужны потребителям. Все множество возможностей рекламы ресторана следует использовать для максимизации эффективности его деятельности. Это ведет к росту спроса и прибыли, а так же снижению издержек, то есть к улучшению результатов работы ресторана.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Изучение литературных источников, периодических изданий, оперативного материала по теме выпускной квалификационной работы позволило сделать следующие основные выводы:

1 Формирование спроса представляет собой сложный процесс, протекающий под влиянием множества разнообразных факторов, определяющих развитие спроса на услуги ресторана.

2 Процесс потребления в общественном питании индивидуализирован, каждый потребитель имеет свои вкусы, привычки, потребности, предпочтения, мотивы посещения. В силу этого спрос носит весьма дифференцированный характер и в существенной степени зависит от психофизиологических особенностей людей, их привычек, национальных традиций. Поэтому при исследовании спроса особую актуальность приобретает изучение поведения потребителя.

3 Все множество возможностей рекламы ресторана следует использовать для максимизации эффективности его деятельности, это ведет к росту спроса и прибыли, а так же снижению издержек, то есть к улучшению результатов работы ресторана.

4 Для общественного питания вопросы исследования спроса имеют особую значимость, что обусловлено спецификой функций, выполняемых предприятиями питания, и тем, что они непосредственно контактируют с потребителями, выступая на рынке, как самостоятельные производители, продавцы и организаторы потребления своего продукта. Определение перспектив развития рынка на территориальном уровне и выбор направлений организации маркетинговой деятельности предприятий должны базироваться на изучении реальных и потенциальных желаний, мотивов, покупательских возможностей населения. Поэтому для общественного питания особую актуальность и практическую значимость представляет комплексное исследование спроса и процессов его формирования на продукт (услугу) общественного питания.

5 Исследование спроса предполагает наличие соответствующей информации и формирование информационной базы. Автором предложено проводить его в последовательности, позволяющей получить наиболее полную информацию о состоянии спроса на продукцию и услуги общественного питания.

6 Спрос на услуги общественного питания и сферы услуг напрямую зависит от уровня социально-экономического развития того или иного региона.

7 Особенность спроса общественного питания состоит и в том, что фактически основной количественный показатель, характеризующий его объем, товарооборот общественного питания (сумма средств, полученная от продажи продукции отрасли). Но сам объем продаж в значительной степени зависит от условий организаций потребления, т. е. уровня и качества обслуживания, хотя в количественном выражении эти показатели напрямую не учитываются.

8 В современной экономике функционирование предприятий должно осуществляться на принципах маркетинга, который является эффективным способом управления, позволяющим предприятиям встраиваться в систему рыночных отношений, находить свое место среди конкурентов, организовывать деятельность таким образом, чтобы добиваться максимальных экономических результатов, а основой маркетинговой концепции бизнеса является его ориентация на потребителя — учет его потребностей, желаний и возможностей, то есть спроса.

9 Таким образом, спросу в общественном питании свойственны большая подвижность, изменчивость, диверсификация, быстрота реакции на изменение цен, меняющиеся требования потребителей.

10 Ресторан «Ридна Хата» — это единственное предприятие в районе с таким широким ассортиментом блюд собственного приготовления и высоким уровнем обслуживания официантами, барменами, отвечающие национальным традициям и специфическим оформлением предприятия. Конкурентное преимущество ресторана заключается в оригинальном оформлении помещения, специализации изготовляемых блюд и предоставлении дополнительных услуг. Ресторан предлагает украинскую кухню, а так же смешение русской и европейской, что на сегодняшний день очень популярно в Краснодаре. Ресторан расположен в подвальном помещении. Имеется 3 зала: 2 банкетных на 45 и 15 мест и зал 17 мест.

11 В работе обоснована необходимость создания анкеты для мониторинга вкусов и предпочтений потребителей, а так же для распознавания качества блюд и обслуживания ресторана «Ридна-хата».

12 Также для улучшения качества обслуживания было предложено периодически проводить тренинги для персонала, проверять их подготовленность в специализации и контролировать процесс их деятельности в ресторане.

13 Для увеличения спроса и привлечения клиентов были внесены изменения в организацию рекламной деятельности ресторана «Ридна-хата». Была предложена реклама в печатном издании «Табрис», создание и совершенствование сайта ресторана, и приобретение выносного штендера. Эти маломасштабные рекламные действия смогут привлечь достаточно широкую массу потребителей.

14 Были произведены расчеты затрат и предварительный расчет получения прибыли. Из расчетов стало понятно, что в 2014 г. прибыль от проведенных мероприятий предположительно составит 3 925 775 рублей.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1 ГОСТ Р 50 647−94. Общественное питание. Термины и определения.- Введ. 07.01.94. М.: Изд-во стандартов, 1994. — 18с.

2 ГОСТ Р 50 762−95. Общественное питание. Классификация предприятий. Введ. 05.04.95. М.: Изд-во стандартов, 1995. — 20с.

3 Академия рынка: маркетинг: / А. Дайан, Ф. Букерель, Р. Ланкар — М.: Экономика, 2013. — 572с.

4 Алешина И. В. Поведение потребителей — М.: ФАИР ПРЕСС, 2012. — 384с.

5 Андреева О. Д. Технология бизнеса: Маркетинг — М.: ИНФРА-М-НОРМА, 2009. — 224с.

6 Багиев Г. Л. Маркетинг — менеджмент в системе организации общественного питания — СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2013. — 86с.

7 Балабанов И. Т. Организация изучения микроспроса на продукцию и услуги общественного питания — Л.: ЛИСТ, 2010. — 30с.

8 Балаева О. Н. — Управление организациями сферы услуг, М., 2010. — 155с.

9 Батраева Э. А. Изучение спроса в общественном питании: теория и практика — М., 2012. — 236с.

10 Болт Г. Дж. Практическое руководство по управлению сбытом; Пер. с англ. / Г. Дж. Болт. -М.: Экономика, 2011. — 271с.

11 Вальтух К. К. Целевая функция потребления. Анализ и практическое использование — Новосибирск: Наука, 2009. — 381с.

12 Витерс Д. Как продать свои услуги: руководство по маркетингу в сфере услуг для малых предприятий: Пер. с англ. / Д. Витерс, К. Випперман. -М.: Московский бизнес-центр, 2009. — 84с.

13 Гембл П. Маркетинг взаимоотношений с потребителем: Пер. с англ. под ред. В.Егорова. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2012. — 418с.

14 Голуб О. Ю. Социальная реклама: Учеб. пособие. М.: Торгово-издательская корпорация «Дашков и К», 2010. — 110с.

15 Данько Т. П. Управление маркетингом: Учебник — М.: ИНФРА-М, 2011. — 334с.

16 Дементьева M.JI. Изучение спроса в общественном питании — М.: Экономика, 2012. — 112с.

17 Дурович А. П. Маркетинг в туризме — М. 2011. — 496с.

18 Дю Плесси, Эрик Психология рекламного влияния. Как правильно воздействовать на потребителей; СПб: Питер, 2010. — 231с.

19 Ефимова О. П. Экономика общественного питания — М., ООО «Новое знание», 2012. — 304с.

20 Ильенкова Н. Д. Спрос: анализ и управление — М.: Финансы и статистика, 2009. — 160с.

21 Ильин В. П. Поведение потребителей — СПб.: Питер, 2012. — 224с.

22 Кади Дж. Количественные методы в экономике: Пер. с англ. / Дж. Кади. М.: Прогресс, 2012. — 245с.

23 Калинина JI.A. Спрос на продукцию и услуги общественного питания и методы изучения — Л.: ЛИСТ, 2011. — 42с.

24 Карсекин В. И. Совершенствование общественного питания в городах — Киев: Вища шк., 2009. — 135с.

25 Ковалев А. И. Маркетинговый анализ — М.: Центр экономики и маркетинга, 2010. — 176с.

26 Кондрашев Г. Н. Потребности спрос — рекламаМ.: Знание, 2009. — 64 с.

27 Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм — М.: ЮНИТИ, 2010. — 650с.

28 Кочерга А. И. Экономические проблемы общественного — М.: Экономика, 2012. — 480с.

29 Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии. М.: Издательский дом «Вильямс», 2009. — 187с.

30 Левин А. И. Прогнозирование спроса населения — М.: Экономика, 2009. — 144с.

31 Левин Б. М. Социально-экономические потребности: закономерности формирования и развития — М.: Мысль, 2009. — 315с.

32 Мескон М. Х. Основы менеджмента: Пер. с англ. / М. Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. М.: Дело, 2012. — 702с.

33 Муромкина И. И. Использование методов маркетинговых исследований на рынке потребительских товаров — Н. Новгород: из-во НКИ, 2009. — 125с.

34 Нагопетьянц Н. А. Прикладной маркетинг. Учеб. пособие для вузов — М.: ЮНИТИ: ДАНА, 2012. — 272с.

35 Новоселов Ю. А. Социально-экономическое прогнозирование — Новосибирск: Сиб. УПК, 2012. — 132с.

36 Овсянников А. А. Типология потребительского поведения — М.: Наука, 2010. — 239с.

37 Одинец В. П. Рынок, спрос, цены: стратификация, анализ, прогноз — СПб.: Изд-во СПб. ун-та экономики и финансов, 2012. — 157с.

38 Парамонова Т. Н. Маркетинговые аспекты деятельности розничного торгового предприятия — М., 2012. — 307с.

39 Полукаров В. Л., Голядкин Н. А. Рекламный менеджмент: телевидение, радиовещание — М., 2011. — 215с.

40 Пименов П. А. Основы рекламы. — М.: Изд-во «Гардарики», 2010. — 185с.

41 Пивоваров К. В. Теоретические и методологические основы организации и управления гостинично-ресторанными комплексами — М.: Маркетинг, 2010. — 286с.

42 Радченко Л. А. Организация производства на предприятиях общественного питания. — М., 2009. — 56с.

43 Рыжова Н. И. Ресторанный и гостиничный бизнес — Чита, 2009. — 125с.

44 Россшпер Дж. Р., Перси Л. Реклама и продвижение товаров. СПб.: Питер, 2009. — 230с.

45 Ромат, Е. В. Реклама; СПб.: Питер, 2010. — 106с.

46 Салимжанов И. К. — Цены и Ценообразование — М.: ЗАО «Финстатинформ», 2010. — 304с.

47 Соловьев, Б. А. Маркетинг: Учебник. — М.: ИНФРА-М, 2009. — 264с.

48 Солдатенков Д. В. Современный ресторан: новые форматы. — М.: Ресторанные ведомости, 2009. — 87с.

49 Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. — М.: Прогресс, 2009. — 354с.

50 Сбруева А. В. Рестораторы вновь ищут путь к успеху М., 2009. — 98с.

51 Серегина Т. К., Титкова Л. М. Реклама в бизнесе. Информационно-внедренческий центр «Маркетинг». — М., 2009. — 119с.

52 Терещенко В. Маркетинг: новые технологии в России.- СПб.: Питер, 2011. — 416с.

53 Токарев Б. Е. Маркетинговые исследования — М.: Центр маркетинговых исследований и менеджмента, 2011. — 112с.

54 Третьяк О. И. Маркетинг взаимосвязи производства, торговли и потребления — СПб.: Изд-во СПб. ун-та, 2012. — 161с.

55 Усов В. В. Организация обслуживания в ресторане. — М., 2009. — 128с.

56 Ученова В. Реклама: палитра жанров/В. Ученова. — М.: Инфра-М, 2012. — 169с.

57 Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р. С., Мердик Р. Г. Управление и организация в сфере услуг: теория и практика. СПб.: Питер, 2012. — 285с.

58 Харитонов М. В. Реклама и PR в массовых коммуникациях. — СПб.: Речь, 2009. — 96с.

59 Хлусов В. П.

Введение

в маркетинг — М.: Приор, 2012. — 100с.

60 Цацулин А. Н. Ценообразование в системе маркетинга — М.: Филинъ, 2009. — 296с.

61 Шелегда Б. Г. Управление качеством продукции в общественном питании — М.: Экономика, 2012. — 144с.

62 Широбоков А. И. Использование математико-статистических методов в анализе и прогнозировании спроса — Минск, 2009. — 142с.

63 Шок Патти Д., Боуэн Джон. Маркетинг в ресторанном бизнесе. — М.: Ресторанные ведомости, 2010. — 365с.

64 Эванс Дж.М., Берман Б. Маркетинг. — М.: Экономика, 2010. — 215с.

65 Эгертон-Томас К. Ресторанный бизнес. / К. Эгертон-Томас. — М.: Профиздат, 2009. — 180с.

ПРИЛОЖЕНИЕ, А Свидетельство о государственной регистрации ПРИЛОЖЕНИЕ Б Меню ресторана «Ридна хата»

ПРИЛОЖЕНИЕ В Расчет среднего чека ресторана «Ридна-хата»

Расчет среднего чека за 2011 г.

Расчет среднего чека за 2012 г.

Расчет среднего чека за 2013 г.