Разработка модели сервисной организации

Содержание Введение

1. Становление и развитие сферы услуг

2. Природа и характер услуг

3. Современное состояние сферы услуг

4. Факторы, влияющие на развитие сферы услуг

5. Качество услуг и его непрерывное улучшение

6. Сервисная организация как система Заключение Список использованной литературы Приложения

Введение

Рост потребления услуг в странах с высокоразвитой промышленностью является одним из наиболее значимых явлений экономической жизни второй половины ХХ века. Успешная деятельность предприятий и отраслей сферы услуг невозможна без прогнозирования спроса: функционирование этих экономических объектов самым непосредственным образом ориентировано на удовлетворение спроса физических и юридических лиц на оказываемые услуги, подтверждая известный тезис о том, что спрос рождает предложение. Однако на сегодняшний день не существует надежной методики количественной оценки наиболее существенных факторов, влияющих на спрос в этой сфере. Все это указывает на актуальность исследования и необходимость разработки методики прогнозирования спроса на услуги с использованием методов моделирования.

Целью данной работы является рассмотрение разработка модели сервисной организации. Задачи, решаемые в ходе работы:

Рассмотреть становление и развитие сферы услуг Описать природу и характер услуг Рассмотреть современное состояние сферы услуг Охарактеризовать факторы, влияющие на развитие сферы услуг Описать качество услуг и его непрерывное улучшение Описать сервисную организацию как систему на примере туристической фирмы Структура работы состоит из введения, шести глав, заключения, списка использованной литературы и приложений. Для написания работы использовались специальная научная и периодическая литература.

1. Становление и развитие сферы услуг Повышенный спрос на особую группу товаров, подверженных меньшему влиянию инфляции и обеспечивающих более стабильное положение потребителя на рынке товаров в условиях значительной неопределенности и малой предсказуемости конъюнктуры. К числу таких товаров относятся недвижимость, автомобили, предметы длительного пользования, изделия из драгоценных металлов и т. д. Привлекательность данного вида товаров состоит не столько в их потребительских свойствах, сколько в их ликвидности. Их ценность для покупателя состоит в их способности достаточно быстро быть превращенными в наличность с не слишком большим риском потери вложенного капитала (а в ряде случаев и с возрастанием вложенных средств).

Изменение системы предпочтений в удовлетворении традиционных видов потребности (приобретение товаров импортного производства — бытовой техники, одежды, продуктов питания). В частности, в процессе потребления значительно возросла роль категории качества. При этом оно стало очень емким понятием, увязываемым с более общим и интегральным понятием качества жизни. Данный феномен особенно заметен в условиях российской переходной экономики. После длительного периода фактического пренебрежения к значимости этой категории в условиях административно-командной системы общественный менталитет изменился, что, в частности, отражается в рекламных фразах типа: «Качество по разумной цене», «Высокие цены оправданы непревзойденным качеством» и т. д.

В значительной степени указанные особенности переходного периода наблюдаются и на рынке услуг, поскольку ситуация на рынке товаров существенно определяет и потребность в услугах, связанных с потреблением или эксплуатацией приобретенного товара. Однако рынок услуг оказался еще более деформированным в силу своей специфики, определяющейся принципиальным различием товаров и услуг. Во-первых, они различны по своей физической природе (товары — материальны, услуги, как правило, нематериальны); во-вторых, взаимосвязь стадий производства и потребления имеет различный характер (для товаров эти стадии обладают известной автономией, для услуг они совмещены); в-третьих, наличие инверсии в последовательности стадий производства и реализации (товары сначала производятся, а затем оплачиваются; а услуги, как правило, наоборот). В условиях ситуации разрушения хозяйственных связей и взаимного недоверия экономических агентов рынок услуг, требующий особо доверительных отношений и тесных взаимосвязей между производителем и клиентом, не мог не пострадать особенно значительно.

К числу факторов, дополняющих процесс деформации, относятся также обесценение фактора труда при высокой инфляции издержек в этой сфере, значительные валютные накопления населения, стремящегося смягчить инфляционные потери, отказ части клиентов от традиционных (бытовых) видов услуг в пользу нетрадиционных видов, связанных с приобретением особых групп товаров и т. д. Так, значительную роль в связи с покупкой и обменом жилья стали играть риелторские услуги. Целый ряд услуг оказался порожденным спецификой переходного периода: сюда относятся услуги по конвертации валюты, переводу капиталов за рубеж, приобретению недвижимости (в том числе за границей), покупке и перегону из-за рубежа престижных моделей автомобилей, «челночные» услуги и т. д. Спрос на эти услуги характеризуется значительной неустойчивостью и приобретает ажиотажный характер в периоды кризисов. Особые виды услуг обусловлены повышенным уровнем криминогенности экономики (охранные услуги, услуги по обналичиванию денег и т. д.).

В целом рынок услуг оказался очень сильно дифференцированным не только по спектру оказываемых услуг, но и по их качеству и цене, что обусловлено общественной дифференциацией доходов. Качество услуги определяется не только технологическими требованиями к выполнению соответствующей рассматриваемой операции, но и временем ожидания в очереди, комфортностью получения услуги, удобством информационного обслуживания клиентов, региональными характеристиками сети обслуживания и т. д. Все это (обычно объединяемое общим понятием уровня сервиса) не поддается точной ранжировке или строгому количественному определению качества услуг. Это скорее «виртуальное», а не точное понятие, которое неформальным образом используется в процессе принятия решения: потребитель (относящийся к той или иной доходной группе) осуществляет выбор не только на основе цены (как в классическом случае), но и с учетом сложного соотношения «цена-качество». Существенное влияние на вид функции спроса в сфере услуг оказывает также отраслевая специфика Кулибанова В. В. Маркетинг: сервисная деятельность. С-П, Питер, 2000. — с.125.

Совокупность перечисленных выше факторов переплетается сложным образом, что делает невозможным прогнозирование спроса на основе относительно простых зависимостей классического подхода.

Это означает, что для каждого конкретного случая необходимо находить функции спроса, наиболее адекватно отражающие возникшую ситуацию и, в частности, включающие в себя в качестве аргумента именно тот набор факторов, который в большей степени влияет на спрос рассматриваемой услуги или товара.

2. Природа и характер услуг Туристская индустрия — совокупность предприятий, учреждений и организаций материального производства и непроизводственной сферы, обеспечивающих производство, распределение, обмен и потребление туристского продукта, освоение и использование туристских ресурсов, и создание материальнотехнической базы туризма. Являясь сложным межотраслевым народнохозяйственным комплексом, туристская индустрия включает в себя следующие компоненты Гуляев В. Г. Туризм: экономика и социальное развитие. — М.: Финансы и статистика, 2003, с.221:

организаторов туризма — туристские предприятия по разработке, продвижению и реализации туристского продукта (туроператоры и турагенты);

предприятия предоставляющие услуги по размещению (гостиницы, мотели, пансионаты, дома отдыха и т. д.);

предприятия питания (рестораны, кафе, бары и др.);

транспортные предприятия (автои авиационные предприятия, железнодорожные ведомства, предприятия речного и морского транспорта и др.);

экскурсионное бюро;

производственные туристские предприятия (производство туристских сувениров, гостиничной мебели, туристского снаряжения);

предприятия торговли (магазины по реализации туристского снаряжения и сувениров);

предприятия сферы досуга и развлечений (тематические парки, киноконцертные залы, клубы по интересам, залы игровых автоматов и др.);

учреждения самодеятельного туризма (туристские, альпинистские, велосипедные клубы);

органы управления туризмом (государственные учреждения, общественные туристские организации);

учебные, научные, проектные учреждения.

Приведенный перечень является далеко не полным. По мере расширения и усложнения процессов организации туризма все новые отрасли и предприятия национальной экономики вовлекаются в туристское производство. Обслуживанием туристов занимаются предприятия торговли, банки, страховые компании. Косвенно формируют туристскую индустрию предприятия, обслуживающие не только туристов, но и другие группы населения: учреждения культуры, лечебные и медицинские учреждения, организации связи, предприятия по производству товаров народного потребления, общественный пассажирский транспорт и т. д.

Комплекс потребительных стоимостей, получаемых туристом в процессе путешествия, представляет собой продукт вложенного в туризм труда, на практике называемый «туристским продуктом». Туристский продукт — результат общественного труда в виде туристских услуг, обладающих потребительной стоимостью. В самом широком понимании туристским продуктом является любой вид туристских услуг.

3. Современное состояние сферы услуг Обзор современных исследований, посвященных анализу функций спроса, свидетельствует о явно недостаточном внимании к исследованию сферы услуг, в то время как деятельность этой сферы самым непосредственным образом зависит от прогноза спроса. Что же касается набора факторов, используемых в этих функциях, то в большинстве работ такими детерминантами спроса по-прежнему являются цена и доходы, а влияние прочих (неденежных, неценовых факторов) учитывается константой. Это обусловлено, с одной стороны, известным консерватизмом мышления, с другой — наблюдаемой в условиях переходной экономики изменчивостью доходов и цен. Эта изменчивость в ряде случаев подавляла действие других характеристик. В то же время усиливается тенденция анализа и учета других групп параметров, влияющих на спрос, что обычно отображается соответствующим сдвигом кривой спроса относительно осей координат. В Приложении 2 представлены две группы таких факторов, которые отражают влияние на рассматриваемый товар (услугу):

качественных характеристик услуги (I);

условий внешней среды (II).

Таким образом, реализация модифицированного подхода предполагает применение специальных статистических методов обработки результатов наблюдений не только за доходами и ценами, с одной стороны, и расходами — с другой, но и выявление других доминантных факторов, влияющих на качественные характеристики товара и на его спрос. При этом такой анализ должен проводиться для представительных выборок по различным социально-экономическим группам, которые существенно различаются приоритетами потребительского поведения.

4. Факторы, влияющие на развитие сферы услуг Результат деятельности туристских предприятий в виде услуг или их комплекса, предназначенной для продажи на рынке, обычно называют туристским продуктом. Последний в зависимости от специфики деятельности туристского предприятия может выступать в виде различных услуг, а также быть представленным в определенной форме в зависимости от удовлетворения тех или иных потребностей клиента и его предпочтений. Это могут быть отдельные услуги туристского характера (например, проживание в гостинице) или их комплекс, предоставляемый потребителю в виде туристического путешествия с определенными целями и по заранее запланированному маршруту. Такой комплекс услуг воспринимается потребителем как один продукт и приобретается в совокупности всех его компонентов.

Тур — основной вид туристского продукта, представленного на туристском рынке, производимый туристскими предприятиями и представляющий собой комплекс услуг или товаров туристского назначения, объединенных общей целью путешествия.

Создание привлекательного туристского продукта является первой и самой важной задачей туроператора.

Необходимо отметить такое важное свойство туристского продукта, как гостеприимство. Гостеприимство в сфере туристской индустрии — это профессиональное требование, искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие складывается из множества составляющих факторов Восколович Н. Маркетинг туристических услуг. — М.: ТЕИС, 2001, с.120:

качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений;

создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потребителей (реклама, участие в передачах) посвященных туризму);

внимательное отношение тех, кто предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу «Что мы можем еще предложить?»).

Важным элементом туристского обслуживания, влияющим на восприятие качества тура в целом, является предоставление услуг «встречи — проводы». Обязательное присутствие штатного сотрудника туристкой компании, как в момент отъезда группы, так и при ее возвращении позволяет зачастую устранить или, по крайней мере, смягчить возможность возникновение конфликтной ситуации, повышает доверие туристов к туристской компании, а также выполняет важную организационную роль. Наличие такой услуги позволяет уточнить программу пребывания, внести необходимые коррективы, практически сразу выявить причины недовольства отдельных туристов.

5. Качество услуг и его непрерывное улучшение Зависимость спроса от этого фактора также достаточно очевидна: чем выше уровень предлагаемых услуг и шире их спектр, тем меньше работ осуществляется в порядке самообслуживания, тем выше доля работ, приходящихся на туристские предприятия, тем больший спрос предъявляется на их услуги.

Отдельные факторы, влияющие на спрос, являются взаимозависимыми величинами, что оказывает усиливающее влияние на динамику спроса.

Система взаимосвязей перечисленных факторов может быть представлена схемой в приложении 1. Два фактора на этой схеме образуют замкнутый цикл взаимосвязей. Это уровень качества услуг и доходов потребителей.

Уровень качества услуг оказывает двойное воздействие. Во-первых, прямо влияет на объемы предоставляемых туристских услуг в текущем периоде. Во-вторых, создает базу для расширенного предоставления услуг в будущем. Последнее обусловлено тем, что высокое качество туристских услуг при прочих равных условиях стимулирует с течением времени (с определенным лагом запаздывания, определяемым временем принятия решения и периодом аккумуляции сбережений) увеличение туристского предложения и изменяет его структуру. Степанова Г. Н. Стратегический менеджмент. Планирование на предприятии. — М.: Инфра, 2003. — с.352

Рассматривая экскурсионное обслуживание как результат деятельности туристско-экскурсионных предприятий системы организованного отдыха, следует иметь в виду, что комплекс задач экскурсионного обслуживания включает организацию отдыха, поездок и путешествий с посещением исторических, культурных, природных и иных объектов.

Общие требования и условия экскурсионного обслуживания подразделяются на обязательные и рекомендательные. К обязательным относятся: безопасность жизни и здоровья экскурсантов, сохранность их имущества, охрана окружающей среды (в том числе памятников истории и культуры). Безопасность экскурсантов обеспечивается на всем протяжении обслуживания (нормальных и чрезвычайных условиях).

К рекомендательным требованиям относятся: комфортность, комплексность, эргономичность, этичность, привлекательность. В качестве основной услуги выступают услуги экскурсовода (гида). Эффективность экскурсионного обслуживания находится в прямой зависимости от качества ее организации и проведения всего комплекса экскурсионных мероприятий. Среди этого комплекса основным является качество проводимых экскурсий, которое в свою очередь зависит от профессионального мастерства экскурсовода. Он должен обладать следующими характерными чертами: интеллектуальностью, индивидуальностью, ответственностью, личным достоинством, активной жизненной позицией Прусс Н. М. Государственное регулирование современной туристической индустрии. — Казань: ТИСБИ, 2000, с. 407.

услуга туристский сервисный

6. Сервисная организация как система Казанская туристическая компания «Волжские путешествия» 15 лет развивает водный туризм. Это направление стало ее «визитной карточкой». За это время маленькое агентство со штатом в 10 человек превратилось в известнейшего туроператора Поволжья, объединившего в себе четыре предприятия, в которых насчитывается более 200 сотрудников. За развитие внутреннего туризма в России «Волжские путешествия» три года подряд удостаиваются звания «Лучшая турфирма года» на республиканском конкурсе «Туризм XXI века». Адрес фирмы: ул. Достоевского, 74а Сегодня путевки «Волжских путешествий» продают 194 агентства в 30 городах России. Компания предлагает два десятка маршрутов на выбор: В Астрахань, Ростов, Пермь, Волгоград, Ярославль, Самару, Нижний Новгород, Москву, Санкт-Петербург. Больше половины путевок расходятся за пределами Татарстана. Отправиться в круиз из Казани прибывают со всех концов России, Украины, Белоруссии, из Прибалтики, Дании, Финляндии, Австрии, Бельгии, Голландии, Италии, США.

Помимо речных круизов «Волжские путешествия» предлагают как туроператор отдых на Черноморском побережье, отдых и лечение в санаториях РТ, Чувашии, Мари Эл, Башкирии. Коллектив «Волжских путешествий» также предлагает отдых, охоту и рыбалку на базе «Илеть» которая расположена в Республике Мари Эл на берегу р. Волга в прекрасном, экологически чистом районе. «Волжские путешествия» активно занимаются приемом гостей в Республике Татарстан, городе Казани, имеют возможность предложить проведение экскурсий, презентаций, различных конгрессов и семинаров, организуя при этом размещение, транспортное обслуживание, а также решают другие связанные с этим вопросы.

«Волжские путешествия» имеют множество наград, например, диплом «Сто лучших товаров России», присужденный многим маршрутам «Волжских путешествий», так же за развитие внутреннего туризма в России «Волжские путешествия» три года подряд удостаивались звания «Лучшая турфирма года» на республиканском конкурсе «Туризм XXI века».

Пятнадцать лет существования компании вместили в себя, пожалуй, не одну эпоху. Одно из первых в республике частных туристических агентств оно переживало взлеты и падения вместе со всей страной. Наглядным примером тому служит эволюция названия.

Первоначально компания носила название «Волгаинтур», поскольку главным образом занималась организацией круизов по Волге для иностранных туристов. Первыми дорожку в Казань протоптали предприимчивые поляки — при них теплоходы напоминали плавучие магазины. В то время Волга служила, как в древности, прежде всего, торговым путем между Востоком и Западом. «Волгаинтур» вставала на ноги, ее популярность росла, появились постоянные партнеры среди иностранных турфирм, ведущая роль среди которых принадлежала австрийской «Феникс-Табор-Райзен». Польских туристов-торговцев сменили путешественники из стран Западной Европы и США, которых манили волжские красоты. Речные круизы на высококлассных теплоходах позволяли с комфортом наслаждаться природой, изучать неизвестную доселе страну. Любопытство иностранцев к российскому быту в то время было огромным. Сотрудники компании отреагировали очень живо, включив в экскурсионные программы посещение детских садов или школ.

В обстановке неопределенности, которая складывалась в стране на протяжении многих лет, единственно верной стратегией было действовать по обстоятельствам. Решения подсказывали опыт и деловая сметка. Яркой иллюстрацией тому служит история с четырехпалубным теплоходом «Георгий Чичерин». Тогда в самом начале пути, искушение взять в аренду новехонькое судно было сильным. Но и риск был большим, ведь один день аренды тогда стоил больше, чем автомобиль «Жигули». Да и сроки поджимали: до открытия сезона оставались считанные недели, за которые нужно было найти покупателей на круизы. Все решил всплывший в памяти разговор с польским коллегой по туристическому бизнесу, в свое время выразившему пожелание организовать круизы по Волге. Короткий обмен телеграммами — и «Волгаинтур» заполучила свое первое круизное судно высокого класса и своего первого иностранного партнера — польскую фирму «Ортур».

Случалось всякое. В середине девяностых годов из-за недобросовестности некоторых партнеров у компании возникли серьезные экономические проблемы с судовладельцами. Чтобы выжить, пришлось совершать обходные маневры, действовать через посредников. Не сдавались, копили силы и шли дальше. В 1996 году компания изменила свою политику. Новые условия диктовали новые подходы к работе. Компания больше не интересовалась на аренду только комфортабельных кораблей и на исключительное предоставление дорогих услуг. «Туризм не должен быть прерогативой богатых, — убежден основатель „Волжских путешествий“ Вячеслав Самолин. — Мы должны обеспечить полноценный отдых человеку на ту сумму, которой он располагает». Поэтому среди двух десятков маршрутов «Волжских путешествий» есть как дорогие круизы, рассчитанные на одну-две недели, так и трехдневные путешествия из Казани в Самару или Нижний Новгород. Разный уровень комфортности теплоходов позволяет каждому выбрать доступный по цене вариант.

Поскольку обслуживание интуристов уже не было главной целью, было решено сменить название. Хотя деятельность развивалась в самых ярких направлениях, символом компании всегда оставалась Волга. Она стала частью всей жизни для тех людей, которые создавали компанию и составляли ее сущность. Вячеслав Самолин вспоминает: «Я тогда сказал: слово „Волга“ обязательно должно быть в названии». В 1998 году поиски привели компанию к ее нынешнему названию — «Волжские путешествия».

Чтобы иметь возможность самой регулировать расценки, компания выстроила свою инфраструктуру таким образом, чтобы замкнуть на себе обслуживание клиентов. В 2000 году создано дочернее предприятие, обеспечивающее питание на теплоходах. При этом практически весь обслуживающий персонал судовых баров и ресторанов пожелал перейти в новое предприятие «Волжских путешествий».

Клиенты компании — прежде всего, любители Волги, поэтому вся политика компании сосредоточена на создание дополнительных возможностей отдыха для них. В 2001 году появилось второе дочернее предприятие компании — туристическая база «Илеть» на брегу Волги.

Также организовали отдых в различных санаториях, заключив при этом договора с туроператорами, разработали экскурсионные поездки в Санкт-Петербург, а также создали отдел внутреннего и международного туризма.

И конечно, с первых дней своего существования компания мечтала распоряжаться собственным теплоходом, на котором можно было бы устроить для туристов все согласно собственным представлениям о полноценном комфортном волжском путешествии. Первым теплоходом компании стал «Николай Гастелло».

Как настоящий специалист своего дела, Вячеслав Самолин понимает, что успех его компании зависит от туристической привлекательности Татарстана. Поэтому он уже на протяжении многих лет не жалеет сил для презентации республики в частности и популяризации речных круизов вообще среди крупнейших туроператоров России и зарубежья.

С 1994 года «Волжские путешествия» были постоянными участниками туристических выставок, которые проводились как в Казани, так и в других городах, в том числе и за рубежом.

Заключение

В наши дни невозможно представить себе любой крупный город без туристов, как иностранных, так и отечественных.

Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. На его долю приходиться до 10% мирового валового национального продукта, 11% мировых потребительских расходов. Число туристских поездок во всем мире приближается к 600 млн., и по прогнозам Всемирной туристской организации (ВТО) к 2010 г. достигнет 937 млн. Индустрия туризма располагает огромной материальной базой, обеспечивает занятость миллионов людей и взаимодействует почти со всеми отраслями хозяйства. В экономике современной России туризм также занимает важное место. Одной из приоритетных задач Федеральной целевой программы «Развитие туризма в Российской Федерации» является становление в России современного высококвалифицированного и конкурентоспособного туристского комплекса.

Туристское обслуживание удовлетворяет целый комплекс разнообразных потребностей: перевозки, питании, проживании, познавательных экскурсиях, спортивных и развлекательных мероприятиях и т. д. Во время программных туров предлагается удовлетворение специфических потребностей в лечении, деловых встречах, походах и д.р.

Меняются времена, меняется ментальность, меняется и отношение к путешествиям. Будет и дальше развиваться туризм и совершенствоваться и дополняться сервисные услуги. Но при всех его трансформациях туризм был, есть и будет неотъемлемой частью человеческого социума.

Список использованной литературы Виссема Х. Стратегический менеджмент и предпринимательство. Возможности для будущего процветания. Пер. с анг. М.: «Финпресс», 2000. — 382с.

Виханский О.С., Наумов А. И. Менеджмент: Учебник. — 3-е изд. — М.: Гардарики, 2000. — 428с.

Гительман Л. Д. Преобразующий менеджмент: Лидерам реорганизации и консультантам по управлению. — М.: Дело, 2002. — 398с.

Дафт Р. А. Менеджмент 6-ое издание. СПб: «Питер», 2005. — 568с.

Егорова Н.Е., Мудунов А. С. Применение моделей и методов прогнозирования спроса на продукцию сферы услуг. -М., ЦЭМИ РАН, 2000.

Забелин П.В., Моисеева Н. К. Основы стратегического управления: Учебное пособие. — М.: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 2004. — 448с.

Иванов И. Н. Менеджмент корпорации. М: Инфра-М, 2004, 368с.

Кулибанова В. В. Маркетинг: сервисная деятельность. С-П, Питер, 2000. — 325с.

Ладанов И. Д. Практический менеджмент. Психотехника управления и самотренировки. М., 2002. с.518

Минцберг Г., Альстренд Б., Лэмпел Дж. Школы стратегий. СПб.: Питер, 2001. — 557с.

Основы менеджмента М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури, М.: «Дело», 2004. — 689с.

Попов Ю. Среднему бизнесу в России необходима стратегия // Проблемы теории и практики управления, № 5, 2003

Смирнов Н. Н. Стратегический менеджмент. — СПб.: Питер 2002. — 369с.

Степанова Г. Н. Стратегический менеджмент. Планирование на предприятии. — М.: Инфра, 2003. — 553с.

Стратегический менеджмент Ф. Аналоуи, А. Карами, М.: «Юнити», 2005. — 579с.

Томсон-мл А., Стрикленд III Дж. Стратегический менеджмент: концепции и ситуации для анализа. Вильямс.-М., 2002. — 558с.

Зорин И. В. Энциклопедия туризма: (Справ.). — М.: Финансы и статистика, 2001

Алексусин В. А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. — М.: Издат.-торг.корпорация «Дашков и К», 2002

Балабанов И. Т. Экономика туризма. — М.: Финансы и статистика, 2002

Берг Х., Исупова С. Развитие туризма на муниципальном уровне — стратегия и примеры. — М.: (Б.и.), 2000

Биржаков М. Б. Индустрия туризма. — СПб.: Невский фонд, 2001

Богданов Е. И. Планирование на предприятии туризма. — СПб: Бизнес-пресса, 2003

Восколович Н. Маркетинг туристических услуг. — М.: ТЕИС, 2001

Гайдукевич Л. М. Инфраструктура туризма и туристический бизнес. — Мн.: БГУ, 2003

Гуляев В. Г. Туризм: экономика и социальное развитие. — М.: Финансы и статистика, 2003

Долматов Г. Международный туристический бизнес. — Ростов н/Д: Феникс, 2001

Дурович А. П. Маркетинг в туризме. — Минск: ООО «Новое знание», 2001

Енджейчик И. Современный туристический бизнес: Экостратегии в управлении иностранной фирмой. — М.: Финансы и статистика, 2003

Жукова М. А. Индустрия туризма: Менеджмент организации. — М.: Финансы и статистика, 2003

Зорин И. В. Энциклопедия туризма. — М.: Финансы и статистика, 2003

Александрова А. Ю. Из истории международного туризма. // Вопросы истории, 2000, № 8

Дубовицкий Р. А. Человек как бизнес-фактор // Философские науки. Научный образовательный просветительский журнал, 2003, № 2

Туленков Н. Ключевая позиция стратегического менеджмента в организации // Проблемы теории и практики управления. № 4, 2001

Широкова Г. В. Использование сети Интернет путешествий //Вестник Санкт-Петербурга. Экономика, 2001, вып.4

Приложение 1

Жизненный цикл туристского продукта

Приложение 2

Неденежные факторы изменения спроса на услуги

Приложение 3

Прогноз числа прибытий туристов в 2005 — 2010 гг.