Теоретические аспекты качества аудиторских услуг

Понятие качества

Что такое качество? Анализ этого понятия показывает, что оно далеко не однозначно. Если в разговорном языке мы слышим выражение «высококачественное изделие», то при этом представляем себе отлично сделанный, высококачественный продукт. Но следует отличать качество проекта от качества соответствия требованиям проекта. В первом случае мы употребляем выражение, планируемое качество, во втором качество исполнения. Когда мы говорим просто о качестве, о качественных различиях, качественных улучшениях и изменениях, то имеем в виду планируемое качество.

Итак, в соответствии со стандартом ISO 9000: 1994: качество — это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.

Существуют и другие определения качества. Совершенно естественно, что за время создания и развития науки о качестве у разных ученых и исследователей сложилось свое мнение о том, что такое качество. Ни одно из определений качеству не противоречит другому. Напротив они дополняют друг друга, помогая взглянуть на качество с разных сторон.

Качество есть совокупность свойств и признаков изделий или процессов, которые обуславливают степень их пригодности для использования по назначению.

Джозеф Джуран, ведущий американский специалист по системам качества, считает, что качество — это пригодность к использованию.

Данное понятие включает в себя четыре элемента:

• · Восприятие потребителями проекта (дизайна) товара;
• · Степень, с которой товар соответствует проекту;
• · Доступность товара для приобретения, его надежность;
• · Доступный сервис.

Арманд Фейгенбаум определяет качество как «решение потребителя, а не инженера или маркетолога. Качество основано на взаимодействии потребителя с товаром, и измеряется в соответствии с удовлетворением его требований. Требования могут быть выражены явно или неявно, могут быть сознательными или неосознаваемыми, объективными или субъективными. Представление о качестве постоянно меняется, не стоит на месте на конкурентном рынке».

Качество начинается с исследования потребностей. Это самый важный этап жизненного цикла любого товара, так как именно на нем решается общий замысел товара, формируется образ, определяются самые общие характеристики. И. И. Мазур, В. Д. Шапиро «Управление качеством».

Из всего вышесказанного можно сделать следующий вывод: качество закладывается в товар с самого начала и контролируется на всех стадиях. Качественный товар получается, только если на всех стадиях соблюдаются необходимые требования.

Улучшение качества товаров — основа процветания не только фирмы, но и государства в целом. Никакому государству не может быть выгодно низкое качество производимой в нем продукции. Любой потребитель, имея возможность выбора, постепенно, ростом доходов и понимания того, что они достойны лучшего качества, со временем обязательно переключатся на продукцию конкурентов, обеспечивающих лучшее качество.