Краткая характеристика общей сферы сервиса

Под «услугой» понимается работа (совокупность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость.

Отличительными особенностями услуг являются:

• — неосязаемость, т. е. их нематериальный характер. Иными словами услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслуживания;
• — услуги нельзя хранить (они нетранспортабельны), т. е. процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;
• — изменчивость по своим качествам, поскольку во многом они зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения;
• — ориентированность услуг на локальные рынки, их индивидуальный характер, т.к. они имеют вполне определенную адресность и не могут существовать вне индивидуального контакта с потребителем.

Качество услуги во многом зависит от характера взаимодействия работника сервиса и потребителя, от профессиональной подготовки работника, его личностных особенностей и сиюминутного настроения (состояния). Качество услуги является важнейшей составляющей культуры обслуживания. Под качеством услуги понимается совокупность свойств, обусловливающих её способность удовлетворять определенные потребности (нужды) клиентов.

Сфера услуг включает обширную группу отраслей, отличительной чертой которых является создание невещных благ, удовлетворяющих разнообразные общественные потребности. Результаты труда в этих отраслях не принимают предметную форму, а выступают в виде полезного эффекта, неотделимого от самой деятельности. «Услуга есть вообще лишь способ выражения для особой потребительной стоимости труда, поскольку она полезна не как вещь, а как деятельность» (К. Маркс).

За последнее столетие сфера сервиса получила стремительное развитие, из второстепенной она стала одной из важнейших экономических сфер. Растущее социально-экономическое значение этой сферы замечено уже давно.

В силу исторических причин развитие сферы услуг в нашей стране задержалось по сравнению с США и ускорялось медленнее, чем в Японии. Оно приобрело свойственную развитым странам динамику только с 50-х годов. В СССР по данным причинам говорить о приоритетности сферы услуг не приходилось. На неё всегда смотрели как на второстепенную, вспомогательную отрасль экономики, труд в ней считался делом зазорным. Даже отчисления из бюджета средств на неё шли по остаточному принципу.

Индустриально развитые страны считаются таковыми не только потому, что они опережают нас в сфере материального производства, но и потому, что они гораздо более опережают нас в качестве сферы социальных услуг — той области экономики, которая непосредственно обращена к человеку, проявляет заботу о нём. Примечательны данные, характеризующие занятость населения в различных отраслях их национальной экономики. Так, в сфере сервиса в США занято 76 млн. человек, а в промышленности и сельском хозяйстве — 25 млн. и 3 млн. человек соответственно. После 1982 г. появление там новых рабочих мест также на 85% связано с социальными услугами.

В целом трудно недооценить огромную роль инфраструктуры, которую для общества, его экономики предоставляет сфера обслуживания в развитых странах. По мере развития социально-экономической сферы в этих странах роль сферы обслуживания усиливается, и всё больше людей вовлекаются в её разные отрасли. Около 70% ВНП экономически развитых стран генерируется в сфере обслуживания.