Практика. 
Обслуживание заказчиков и его элементы

Техническое задание.

• 1. Наименование выполняемых услуг: На оказание услуг по мытью окон, мытью фасадов зданий Департамента и Музея кулинарного искусства в весенний период 2016 г.
• 2. Место выполнения услуг: Помещения Департамента и Музея кулинарного искусства по адресам:

• 3. Сроки выполнения услуг: с момента подписания контракта по 31 мая 2016 г.
• 4. Цели выполнения услуг: Поддержание чистоты помещений и эстетического облика зданий.
• 5. Требования к участникам конкурса:
  • — При мойке окон и фасадов зданий привлекать промышленных альпинистов,

обладающих необходимыми навыками и допуском к проведению высотных работ, прошедшим специальное обучение и аттестацию;

• — Использовать профессиональные чистящие средства, альпинистское снаряжение и специальный инвентарь;
• — Мойка окон и фасадов должна производиться в удобное время, не мешая рабочему процессу в Департаменте и Музее кулинарного искусства;
• — Все оборудование, техника и чистящие средства предоставляются компанией, осуществляющей мойку окон и фасадов зданий.
• 6. Требования к качеству выполняемых услуг:
  • — Своевременно и надлежащим образом оказывать услуги в строгом соответствии с Техническим заданием и настоящим Контрактом и представлять Государственному заказчику отчетную документацию по итогам исполнения настоящего Контракта;
  • — При мойке не повредить поверхность стекол и фасадов, не оставлять царапин, грязных подтеков и разводов, предотвратить разрушение наружных элементов и облицовки стен;
  • — Мытье окон произвести со всех сторон (4-х или 2-х), осуществить помывку подоконников, откосов, промывку рам, фурнитуры;
  • — Фасады зданий очистить от атмосферных загрязнений, ржавчины, краски, копоти, граффити, надписей, удаление солевых отложений;
  • — Качество используемых материалов и оборудования должно соответствовать действующим нормативам, стандартам и Гостам.
• 7. Порядок сдачи и приемки результатов выполненных услуг:

Оформляется сдачей надлежаще оформленного и подписанного обеими Сторонами Акта сдачи-приемки услуг.

• 8. Прочие требования:
  • — Обеспечить соответствие результатов услуг требованиям качества, безопасности жизни и здоровья, а также иным требованиям сертификации, безопасности (санитарным нормам и правилам, государственным стандартам и т. п.), лицензирования, установленным действующим законодательством Российской Федерации;
  • — Обеспечить устранение недостатков и дефектов, выявленных при сдаче-приемке услуг за свой счет;
  • — Приостановить оказание услуг в случае обнаружения не зависящих от Исполнителя обстоятельств, которые могут оказать негативное влияние на годность или прочность результатов оказываемых услуг или создать невозможность их завершения в установленный настоящим Контрактом срок, и сообщить об этом Государственному заказчику в течение 3 (трех) дней после приостановления оказания услуг;
  • — Исполнять иные обязательства, предусмотренные действующим законодательством и Контрактом.

Качество обслуживания, как характеристика деятельности отдельной компании, специализирующейся на предоставлении клининговых услуг, оценивается системой показателей:

Первый показатель-устойчивость и широта ассортимента предлагаемой услуги. Конечно, договариваясь на качественную уборку объекта, надо быть готовым к предоставлению самого широкого спектра обязательств, входящих в само понимание уборка. Это не просто тренд, определяющий уровень для уже сложившегося рынка клининговых услуг, но и диктующий необходимость увеличивать объем обслуживания в кризисных условиях.

Так организация-исполнитель услуги, должна быть готова и технически оснащена к выполнению различного вида уборок, с различными видами поверхностей, материалов, химических очистительных средств. Так называемый минимальный перечень уборочных процедур определяет устойчивость профессиональной услуги, который (перечень) необходимо расширять, за счет приобретения нового по характеристикам и направлениям технического оборудования, обучения персонала правильно, безопасно, с соблюдением СанПин, пользоваться техническим оснащением. Полнота и стабильность обслуживания, предлагаемые клинерами лежит в основе популярности со стороны заказчиков, способствует предварительным деловым договоренностям.

Ко второму показателю можно смело отнести техническое оснащение и соблюдение технологических условий уборки объекта. Ведь промыть ковролин можно вручную, а можно моющим пылесосом, очистить окно можно набором специальных тряпок, а можно добавить еще использование специальных скребков и жидкости для очистки стекол. В последние время появились технологии очистки оконных стекол методом двойной щетки для стекла, магнитной, которая одновременно чистит стеклянную поверхность с двух сторон. Рынок химических бытовых растворов разнообразен и нужно обладать технологическими знаниями использования химических средств, хотя бы на уровне заводских рекомендаций. Ведь раствор для очистки сантехнического кафеля от известнякового налета, лучше использовать по назначению, ибо на другой поверхности он просто не будет работать по своим заданным свойствам. А в местах пищеблоков, торгового оборудования, промывка осуществляется строго разрешенными для этих мест растворами. Кроме того, техническое оснащение для внутренних помещений включает стремянки, шпателя, скребки, ручной поломоечный набор со швабрами разной структуры, поломоечные машины для различных площадей. Для внешних уборочных работ желательно иметь минитрактор для очистки территории зимой, мешки для мусора, садовый инвентарь, леса для фасадных работ и всегда брендированную спецодежду, удобную для персонала, выделяющуюся по профессиональному признаку, но не аляпистую, чтобы не дискредитировать внешним видом объект заказчика.

Как видите, технология и техническое оборудование также является уровнем, определяющим обслуживание, качественным показателем и ярким показателем экономии времени на исполнение услуги. Что всегда приветствуется заказчиком. Техническое оснащение и соблюдение технологий позволяют уменьшить себестоимость предоставляемой услуги, зачастую определяя рентабельность клининговой компании в условиях конкретного объекта.

Третий показатель можно отнести к так называемым издержкам предоставления услуги по клинингу объекта. Это в первую очередь удобное для заказчика время предоставления ему услуги. Представьте, посетители объекта заказчика идут «косяком», а ваши сотрудники вовсю орудуют пылесосами, и швабрами прямо перед посетителями, расположив стремянки в узких проходах, заглушая их общение с со служащими заказчика, мешая передвижению, и собственно получению необходимого обслуживания со стороны структур заказчика. Такое неумелое планирование уборочного процесса в рамках рабочего дня напрямую создает очереди, неудобства и потери прибыли заказчику. Вот поэтому всегда важно не просто представлять предлагаемый к сотрудничеству объект, но и понимать его функциональную структурность, знать как работают подразделения объекта, оценивать «часы пик» по каждому цеху объекта, чтобы выработать оптимальное и удобное время уборки в этих подразделения, удобное, прежде всего для заказчика.

Таким образом распределяя клинеров компании по объекту, чтобы они находились в нужное время именно в нужном для этого часа месте, чтобы поддержать там необходимый порядок и не стать причиной неудобства для клиентов заказчика.

Четвертый показатель качества услугиэто человеческий фактор, ведь сотрудник, для работодателя-это эффективный или нет инструмент оказания заявленных услуг. И дело тут не только в личностной характеристике сотрудника клининговой компании, но куда более в обучении сотрудника к работе в компании, к его готовности к росту в рамках компании, мотивированности к качественному труду. Умение общаться вашего сотрудника с другими людьми, вежливо, профессионально, взвешенно отвечая на поставленные вопросы — отражает прежде всего уважение вашего сотрудника к своему труду, к своей компании, к окружающим. По его профессиональным действиям будут судить о всей компании. Важно обучать своих сотрудников не только техническим, технологическим аспектам работы и этическим нормам нахождения в обществе людей. И тут трудно не обратить внимание на устоявшийся тренд, что в VIP зонах заказчика, клинерам важно иметь русскоговорящих сотрудников, и как правило со славянской внешностью. Одним из способов мотивации сотрудника к росту его профессиональных навыков — это обучение его пользоваться всем техническим оборудованием, от пылесоса, поломоечной машины, до минитрактора, альпинисткого снаряжение. Такая универсальность сотрудника позволяет повышать профессионализм в рамках компании бесплатно, быть востребованным, получить дополнительные денежные бонусы к зарплате, а самой компании избежать лишних штатных единиц, а значит сэкономить на фонде заработной платы.

К пятому показателю я бы отнесла предоставление дополнительных услуг заказчику, связанных со спецификой деятельности клининговой компании. Это момент тонкого расчета между временными возможностями сотрудников компании, соотношения зарплата/объем загруженности и пунктами прописанными или нет в техническом задании от заказчика. Но оказание таких услуг, за незначительное увеличение стоимости договора между сторонами, удобно и имиджево оправдано для обеих сторон. Так, например, гардеробщица, если она штатная сотрудница клининговой компании могла бы не в часы пик для объекта, выполнять еще какую-нибудь дополнительную работу, за небольшую прибавку к зарплате.

Таким образом, высокий уровень обслуживания заказчика может быть достигнут лишь в результате наличия и качественного роста всех перечисленных элементов. Уровень обслуживания включает в себя показатели, такие как культура обслуживания, скорость обслуживания, стабильность и спектр предоставляемых услуг.

Работа с объектами Сеть фитнес клубов премиум класса Зебра.

Это по сути полноценный курорт, для посещения которого не нужно выезжать за пределы Москвы. Самые качественные спортивные услуги сочетаются здесь с великолепным релакс-комплексом и огромными возможностями для активного отдыха на свежем воздухе. Есть бассейн и банный комплекс.

Фитнес-клуб Зебра располагает всем необходимым для тренировок и отдыха. На площади 4000 кв.м. есть бассейн, тренажерный зал, помещения для проведения групповых программ, детский клуб и SPA-салон. на ул. Красная сосна, В ТЦ Компас, у платформы Северянин. Площадь 1500кв.м.

Сеть фитнес залов Зебра, пожалуй, одна из самых крупных операторов для занятия физкультурой и спортом населения в Москве и МО. Зебра позиционирует свои фитнес залы как Премим класс. Фитнес зал на Ленингардском шоссе 37, заметно выделяется из общей сетевой структуры еще и внутренней клубной системой. Он расположен на берегу Химкинского водохранилища, и имеет выходы на пирсы яхт-клуба Зебра. Бренд ЗЕБРА существует по сведениям самих сотрудников уже 22 года. Директор фитнес сети постоянно открывает новые объекты в Москве и уже «дотянулся» до ближайшего Подмосковья. Так Зебра работает в Мытищах, Щелково, Люберцах, Электростали. Случается, так, что очередной объект фитнес корпорации Зебра еще не открыт полностью, но уже продаются абонементы на его посещение клиентами на все опции. Как правило, задерживается введение банных комплексов и бассейнов. Деньги за расторжение контрактов между клиентом и любым из подразделений фитнес сети Зебра, в связи с невыполнением контрактных обязательств не возвращаются клиентам.

Рабочие моменты сотрудников Зебры, ее среднего управленческого состава часто отличает высокомерие, пренебрежительность по отношению к подрядчикам-клинерам. Финансовая задолженность перед подрядчиками достигает 2−2,5 месяцев. В отдельных случаях, продолжительная задолженность, более полугода, приводит к арбитражному суду.

Менеджером клининовой компании Кристальный парус, на трех представленных объектах, я начала работать с ноября 2014 года.

Улучшение эффективности работы по обслуживанию Данные действия помогут улучшить обслуживание Заказчиков:

• 1. Тщательное изучение потребностей заказчика.
• 2. Предоставление обслуживания как реалистичный компромисс между доходом и расходом.
• 3. Применение новых технологий в системе обработки заказов.
• 4. Оценка эффективности некоторых видов деятельности логистики.

Эффективная политика обслуживания заказчиков должна базироваться на представление того как клиенты установят обслуживание. Нужен аудит обслуживания заказчиков и изучение требований клиентов.

Аудит обслуживания — это урегулированный мониторинг и исследование качества работы сотрудников компании с клиентами, анализ соблюдения корпоративных стереотипов обслуживания, соблюдения сроков и операций, которые были заявлены для клиента при обсуждении с условием договора сотрудничества. После выявления мнений заказчиков на обслуживание, управляющие могут подобрать стратегию по обслуживанию заказчиков, которая сможет помочь с достижением целей компании по долгосрочной прибыли и рентабельности инвестиций. Наилучший уровень обслуживания клиентов сохраняет «нужных» или оставляет «желательных» заказчиков.