Исследование и разработка метода обслуживания вызовов в контакт-центрах

Актуальность работы определяется растущей потребностью в развертывании современных контакт-центров с привлечением технологий IP и Ethernet как на участке доступа к ресурсам систем, так и для оснащения рабочих мест операторов. Основной технологический процесс в контакт-центрах заключается в сборе информации, её обработке, хранении, обновлении и выдаче по мере необходимости. Усиление конкуренции в сфере предоставления телекоммуникационных и информационных услуг, а также повышение спроса на разнообразную информацию явились стимулом для операторов связи в поиске и развитии новых способов общения с пользователями. Первая версия информационных центров — автоматические ступени распределения вызовов, затем появились центры обслуживания вызовов (или Call-center). В настоящее время широко используются контакт-центрыинформационные системы, способные взаимодействовать с любыми телекоммуникационными средствами.

Масштаб контакт-центра определяется числом операторских мест. Пропускная способность отдельных групп операторов может регулироваться различными способами с целью повышения производительности труда операторских групп, оптимизации сопряжения контакт-центра с телефонной сетью и обеспечения доступа пользователей к услугам центра с наименьшим временем ожидания. Это достигается рациональной организацией контакт-центра с учетом возможности автоматического распределения вызовов внутри и между группами операторов с целью минимизации времени ожидания начала обслуживания. Широкий спектр возможностей доступа к перспективным информационным услугам могут обеспечить стремительно набирающие популярность системы компьютерной телефонии. Могут быть задействованы среда автоматического распределения вызовов (Automatic Call Distribution — ACD), интерактивное голосовое меню (Interactive Voice Response — IVR) — различные алгоритмы маршрутизации и дисциплины обслуживания вызовов.

Применительно к оценке показателей качества обслуживания пользователей в контакт-центрах можно сослаться на исследования Б. Кливленда, Г. Левина, К. Досона, Б. С. Гольдштейна, И. О. Масленникова, А. В. Рослякова, И. М. Домбрина и других. В исследование работы систем, представляемых в виде совокупности систем массового обслуживания, значительный вклад внесли такие ученые как, Т. Энгсет, Л. Клейнрок, Т. Саати Г. П. Башарин, М. А. Шнепс, А. П. Пшеничников, Ю. Н. Корнышев, С. Н. Степанов, К. Е. Самуйлов, Иверсен В. и др.

Диссертационная работа посвящена исследованию метода обслуживания вызовов в современных контакт-центрах, в которых задействованы среда автоматического распределения вызовов, интерактивное голосовое меню, гибкая маршрутизация и дисциплины обслуживания вызовов.

Целью диссертации является разработка метода обслуживания вызовов в контакт-центрах, позволившего повысить пропускную способность распределенного контакт-центра.

Для достижения поставленной цели решены следующие основные задачи: на основе метода декомпозиции проведено исследование вероятностных характеристик процесса обслуживания вызовов с помощью математической модели, разработанной для контакт-центра, а также выполнена оценка производительности труда оператороввыполнены оценки пропускной способности контакт-центра с учетом использования гибкой маршрутизации вызовов и интерактивного голосового менюпроведено имитационное моделирование для оценки влияния защитного интервала времени при поступлении вызовов на рабочие места операторов.

Методы исследования. В основу проводимых исследований положены методы теории телетрафика, вычислительной математики и программирования.

Научная новизна работы заключается в следующем:

1. Использование метода декомпозиции и математическая модель процесса обслуживания вызовов в контакт-центрах позволили производить аналитическую оценку качества обслуживания вызовов в контакт-центре.

2. Разработанный метод обслуживания вызовов в контакт-центрах позволил оценить пропускную способность операторской системы с учетом следующих факторов влияния: гибкой маршрутизации вызовов на дополнительные операторские группы контакт-центрасистемы интерактивного голосового менюзащитного интервала времени при поступлении вызовов на рабочее место оператора.

3. Имитационное моделирование позволило исследовать характеристики и степень влияния защитного интервала времени. Полученные результаты показали, что защитный интервал времени позволяет снижать нагрузку на операторов, но вызывает снижение пропускной способности системы и среднего использования рабочих мест операторов контакт-центра. Отклонение результатов аналитического расчета от результатов моделирования не превышает 10% с доверительной вероятностью 0,95.

Личный вклад. Теоретические и практические исследования, расчеты и проведенное моделирование на персональном компьютере, а также полученные из них выводы и рекомендации получены автором лично.

Практическая ценность. Разработанная в диссертации математическая модель позволяет учесть влияние дисциплины обслуживания вызовов на качество их обслуживания в контакт — центрах. Метод организации обслуживания вызовов в контакт — центрах позволяет исследовать зависимость вероятности потерь по вызовам и вероятности продолжительного ожидания начала обслуживания вызовов от параметров поступающих потоков вызовов, и от выбранной структуры контакт — центра. Разработанная методика расчета многоуровневой операторской системы с интеллектуальной маршрутизацией вызовов позволяет управлять качеством обслуживания трафика путем регулирования параметров системы и оперативного изменения дисциплины обслуживания.

Реализация результатов работы. Основные теоретические и практические результаты, полученные в работе, использованы в учебном процессе кафедры АЭС МТУСИ, а также в практической деятельности ЗАО «Мастертел», что подтверждено соответствующими актами.

Основные положения, выносимые на защиту:

1. Анализ опыта построения и эксплуатации контакт-центров показал эффективность использования устройства аутсорсинга, гибкой маршрутизации поступающих заявок для улучшения качества работы контакт-центров и повышения эффективности и комфортности работы операторов.

2. Проведенное формализованное описание модели при анализе процесса обслуживания вызовов контакт-центра позволяет учесть условия и характер обслуживания заявок в современных контакт-центрах.

3. Реализация принципа декомпозиции дает возможность рассчитать основные показатели качества обслуживания заявок для их обслуживания в контакт-центре.

4. Оценка пропускной способности контакт-центра, используемого в режиме аутсорсинга, показала, что наиболее выгодным режимом использования рабочих мест операторов является работа большими группами. Оценка качества обслуживания вызовов в контакт-центре при использовании системы и возможности повышения пропускной способности контакт-центра при помощи маршрутизации для повышения эффективности работы контакт-центров.

5. Разработанная методика расчета многоуровневой операторской системы с гибкой маршрутизацией вызовов даёт возможность понизить уровень потерь заявок.

6. Имитационное моделирование работы контакт-центра при введении защитного интервала времени на рабочее место оператора показало, что аналитическая модель позволяет получить нижнюю оценку вероятности потерь вызовов. Отклонение результатов аналитического расчета от результатов имитационного моделирования не превышает 10% с доверительной вероятностью 0,95.

Апробация работы. Основные положения диссертационной работы были представлены и обсуждались на Московских отраслевых научно — технических конференциях «Технологии информационного общества» в 2007 и 2010 годах, на конференциях «Телекоммуникационные и вычислительные системы» МФИ-2007, МФИ-2008, МФИ — 2009, МФИ — 2010, на заседаниях кафедры АЭС.

Публикации. Основные результаты диссертации опубликованы в 10 печатных работах, из них: 3 статьи в журнале, рекомендованного ВАК Министерства образования и науки Российской Федерации.

Объем работы. Диссертация состоит из введения, четырех глав, заключения и приложения. Она включает 164 страниц машинописного текста, 29 рисунков, 17 таблиц, два приложения.

Список литературы

включает 117 наименований.

4.4.Выводы.

1. Систематизация параметров и показателей работы контакт — центра показала, что эффективная работа и высокое качество обслуживания абонентов могут быть обеспечены при соблюдении совокупности требований. Для повышения эффективности работы контакт — центра следует прогнозировать трафик, число вызовов в час наибольшей нагрузки и временные характеристики, такие как предполагаемая продолжительность разговора оператора с абонентом или абонента с автоматизированной системой, уделяя особое внимание принципам взаимодействие с клиентами.

2. Разработан метод организации информационно-справочных систем, который включает в себя: использование разработанных подходов к расчету операторской системы контакт — центраметодику расчета многоуровневой операторской системы с интеллектуальной маршрутизацией вызововиспользование защитного интервала времени I защ между поступлениями вызовов на рабочее место оператора с целью нормализации загрузки оператороврекомендации по расчету характеристик информационно-справочной системы с интерактивным голосовым менюрекомендации по расчету участка доступа контакт — центра при передаче речи видео трафика средствами пакетной коммутации.

3. Установлено, что формирование групп операторов в рамках контактцентра выгодно отличается от существующего варианта организации информационной структуры по следующим показателям: возможна реализация псевдослучайного выбора свободного оператора внутри группы, что обеспечивает более равномерную их загрузку и позволяет сократить число супервизоровможет быть использована современная система контроля за параметрами и показателями работы центра (в том числе, перспективно использование подсистемы обработки данных статистики и наблюдения за работой операторов).

4. Повысить пропускную способность системы операторов в часы наибольшей нагрузки позволяет увеличение количества работающих операторов за счет интеллектуальной маршрутизации вызовов в рамках частично распределенного контакт — центра.

5. Сеть пакетной коммутации должна обеспечивать необходимые параметры качества обслуживания речевого и видео конференц трафика, чувствительного к задержкам. Необходимая скорость передачи пакетной информации на стыке между сетью общего пользования и контакт — центром зависит от числа абонентов, ведущих переговоры или осуществляющих сеанс видео связи.

6. Использование очередей ожидания, автоматизированных подсказок и многоуровневых меню повышает производительность работы операторской системы.

Введение

интерактивного голосового меню позволяет реализовать дисциплину обслуживания с ожиданием, переход к которой значительно сокращает потребность в рабочих местах операторов.

Заключение

.

1. Быстрое развитие телекоммуникаций предполагает интенсивное внедрение и использование современных технологий пакетной коммутации. В результате глобальных изменений повсеместное распространение получают решения, в которых коммутационные и бизнес — сервисы объединяются в единую сервисноориентированную инфраструктуру. Например, эволюция 1Р-коммуникаций ступенчато продвигается от соединений вида «ТфОП — 1Р» к преобладанию соединений вида «1Р -1Р» и от предоставления услуг транспорта речевого трафика к разнообразным высокодоходным сервисам для абонентов. Решения для сетей следующего поколения МОМ позволяют создать унифицированную среду предоставления услуг передачи речи, видео и передачи данных. Телекоммуникационная сеть Ы6Ы — это гетерогенная мультисервисная сеть, основанная на пакетной коммутации и обеспечивающая предоставление неограниченного спектра телекоммуникационных услуг.

2. Значительные изменения произошли во взаимоотношениях клиентов с операторами коммуникационных услуг: абонентам нужны современные, основанные на новейших технологиях услугиоператоры заинтересованы в предоставлении качественно новых — интеллектуальных услуг связи. Актуальность рациональной организации информационно-справочных систем определяется растущей потребностью в информационных службах, успехами производителей технических средств и приложений компьютерной телефонии, а также наличием возможностей гибкого управления ресурсами таких центров. Современные информационно-справочные системы, в состав которых входят саП-центры или контакт — центры, ориентированы на обслуживание в режиме диалога широкого круга пользователей, использующих в качестве средств доступа персональные компьютеры и телефонные аппараты.

3. Представление информационно-справочной системы как многофазной системы массового обслуживания позволяет учесть взаимное влияние между фазами, однако аналитическое описание такой системы становится неоправданно сложной задачей (особенно, с учетом возможного изменения дисциплины обслуживания вызовов). Предлагается использовать метод декомпозиции, проводя аналитическое исследование функционирования отдельных фаз обслуживания и учитывая изменение параметров потока трафика при прохождении предыдущих фаз обслуживания.

4. Супервизор информационно-справочной системы может корректировать общие характеристики обслуживания пользователей, ориентируясь на информацию о таких текущих характеристиках как среднее время нахождения вызова в очереди к конкретной группе операторов, среднее число вызовов в системе, среднее число занятых операторов. В качестве вероятностных характеристик работы системы могут быть использованы вероятность отказа в обслуживании из-за занятости всех линий доступа Ротк и вероятность ожидания начала обслуживания более некоторого времени Р (И), учитывающая возможность отказа абонента от вызова при длительном ожидании.

5. Система интерактивных голосовых меню позволяет автоматизировать обработку телефонных вызовов, а именно 1Р может производить обработку телефонного вызова на основе информации, поступающей от пользователя, в том числе осуществлять маршрутизацию телефонного соединения в соответствии с пожеланиями пользователя. Типичным примером 1/Р-приложения может служить голосовое меню автоматизированного оператора, предназначенное для маршрутизации телефонных вызовов на основе добавочного номера. Разработаны рекомендации по расчету характеристик контакт-центра с 1/Р.

6. Компании, выбирающие операторские центры обслуживания вызовов в качестве мощного инструментария для ведения бизнеса, стремятся сохранить сложившийся сектор пользователей телефонии и создаваемый мощный сектор клиентов, являющихся пользователями сети Интернет. Решения 1Р контакт-центров обеспечивают масштабный переход к 1Р-технологиям, сохраняя при этом полную функциональность технологий на основе традиционной телефонии. Разработаны рекомендации по расчету участка доступа контакт — центра при передаче речи и видео трафика средствами пакетной коммутации.

7. Разработанный метод организации информационно-справочных систем позволяет учесть современные направления развития контакт-центров. В частности, регулировать работу операторской системы позволяют: изменение дисциплины обслуживания вызововинтеллектуальная маршрутизация на дополнительные группы оператороввведение защитного интервала времени поступления вызовов на рабочие места операторов.