Исследование и разработка методов повышения качества обслуживания клиентов сервис центров оператора связи

Актуальность темы

.

Развитие средств связи, внедрение новых услуг NGN и конвергенция их с существующими услугами предопределяют новые требования к повышению качества обслуживания клиентов. Потенциальный пользователь услуг или абонент, желающий расширить свои возможности общения с имеющимся контентом, со скептицизмом относится к необходимости траты личного времени в очереди или неоднократного захода в пункт оформления права доступа к услугам. Качество обслуживания клиента в конечном итоге сказывается на доходы оператора связи.

В середине 90-х годов прошлого века несколько операторов связи центрального региона, практически одновременно разработали программу «лицом к клиенту», конечной целью которой являлось обеспечение максимальных удобств для пользователя услуг. Идеалом считалось оформление всех пожеланий клиента за одно появление у оператора связи, без перехода от одного рабочего места к другому. В то время реализация этого проекта была практически невозможна, по причине отсутствия соответствующего программного обеспечения (ПО) и единых баз данных, а также корпоративной информационной сети (КИС). По мере появления необходимого ПО, построения КИС поставленная задача становилась все более реальной, однако очереди в абонентских отделах не исчезали, недовольство клиентов сервисом не уменьшалось.

Создание сервис центров оператора связи (СЦОС) или аналогичных им по функциям расчетно-сервисных центров ситуации не изменило. Расширять количество рабочих мест по обслуживанию клиентов операторы связи не в состоянии, в силу экономических причин, так как кроме очередей случаются и простои в обслуживании.

Одной из причин сложившейся ситуации является недостаточная проработка вопросов определения допустимого качества обслуживания (с позиций его оперативности). Эта проблема выстраивает цепочку других задач требующих решения, в том числе поиск альтернативы экстенсивному развитию структуры обслуживания. Для чего необходимо точно определить эффективность сокращения времени обслуживания клиентов — задача теории массового обслуживания (ТМО) и возможность реализации данного действия — задача системного построения ПО и технологии работы с клиентом. Умозрительно выявить такую возможность достаточно трудно, хотя определенные чисто организационные решения уже имеются — это:

— прием заявлений от клиентов на оказание ряда услуг по электронной почте или по телефону;

— включение новых услуг в кредит, то есть с последующей оплатой по очередному счету.

Очевидно, доступ к электронной почте и навыки работы с ней имеют не все клиенты, равно как не все суммы за новые услуги столь незначительны, что можно поверить платежеспособности и добросовестности клиента.

Остается вариант выявления скрытых возможностей, который может быть реализован на базе научных исследований проблемы. Ознакомление со структурой ПО показало, что там имеются предпосылки для сокращения времени обслуживания каждого клиента, есть такие резервы и в технологическом процессе организации работы с клиентом. С использованием математического аппарата теории массового обслуживания в системах с ожиданием в настоящей работе показывается возможность значительного улучшения качества (оперативности) работы с клиентом.

Фактически решаемая задача находится на стыке теории массового обслуживания и вычислительной техники (программирования).

Системы массового обслуживания с очередями рассматривались в работах таких авторов как А. К. Эрланг, А .Я. Хинчин[21], И.Н. Коваленко[23], Б.В. Гнеденко[3], Т. Саати[7], JI. Клейнрок[12,19], Дж. Мартин[9], Б.С. Лившиц[23]. Проблемам очередей в вычислительных сетях посвящены труды школы Г. П. Башарина [10]. В последнее время методы расчета очередей использовались в работах М.Н. Петрова[16] и Д.Ю. Пономарева[15] применительно к информационным сетям. Появление центров обработки вызовов всколыхнуло новую волну интереса к проблеме очередей, здесь в первую очередь обращают на себя внимание монография А. В. Рослякова и С. В. Ваняшина [18]. Во всех выше перечисленных источниках прямо или косвенно рассматривается экстенсивный подход к достижению задаваемого уровня качества обслуживания заявок с системах с очередями, при котором повышение качества достигается посредством увеличения количества обслуживающих приборов (рабочих мест). Действительно при обслуживании телефонных вызовов или дискретных сообщений практически невозможно сократить их длительность или объем служебной части сообщения, поэтому и рассматривается вопрос увеличения количества обслуживающих приборов.

В данной задаче качество обслуживания не задается, по причине отсутствия нормативных документов, в принципе его выбирает каждый оператор по собственному усмотрению.

Имеются труды, посвященные как отдельным проблемам автоматизированных систем расчета (АСР), так комплексу решаемых задач обслуживания клиентов в целом [2,4,24,30], но они носят скорее системно описательный характер без акцентирования на конкретных задачах.

В последнее время появился ряд работ, содержащих решение вопросов оптимизации построения баз данных, с целью сокращения времени поиска в них запрашиваемой информации [11], что, конечно, приведет к некоторому сокращению времени обработки запросов, но это повышение скорости работы ПО измеряется в лучшем случае сотнями миллисекунд. Работы непосредственно решающие проблемы работы СЦОС, обозначенные выше, в открытой печати не выявлены.

Объектом исследования являются автоматизированные рабочие места (АРМ) СЦОС по работе с клиентом при различных функциональных назначениях и дисциплинах обслуживания.

Предмет исследования.

Анализ вероятностно-временных характеристик (ВВХ) СЦОС, влияющих на качество обслуживания клиентов с учетом особенностей программного обеспечения (ПО), с использованием которого производится обслуживание клиентов.

Цель работы.

Повышение уровня качества (оперативности) обслуживания клиентов при различных дисциплинах обслуживания в условиях повышения уровня автоматизации ПО.

Основные задачи исследования.

• разработка формализованного математического описания исследуемого объекта — СЦОС при различных дисциплинах обслуживания;

• разработка аналитических моделей процессов функционирования СЦОС при различных дисциплинах обслуживания;

• анализ и синтез основных процессов оформления права доступа к услугам и приема платежей при использовании многомодульной системы ПО;

• исследование ВВХ разработанных моделей при различных дисциплинах обслуживания и варьируемом количестве и функциональном назначении автоматизированных рабочих мест (АРМ);

• Определение возможности повышения качества обслуживаниям клиентов при снижении времени обслуживания за счет повышения уровня автоматизации ПО.

Методы исследования.

Теория массового обслуживания, морфологический анализ, системный анализ, математическая статистика, теория вероятностей, основные понятия квалиметрии, средства описания и спецификации (SDL).

Научная новизна работы.

• разработана математическая модель функционирования СЦОС при различных дисциплинах обслуживания;

• разработан аналитический метод исследования зависимости уровня качества обслуживания клиентов от времени обслуживания для возможных сочетаниях количества и функционального назначения АРМ;

• разработана и доказана возможность повышения уровня обслуживания клиентов СЦОС интенсивным способом;

• произведен синтез основных процессов обслуживания клиентов в СЦОС;

• разработана методика количественной оценки уровня автоматизации ПО для СЦОС;

• аналитически показана высокая эффективность сокращения времени обслуживания с позиций повышения производительности АРМ.

Практическая ценность и реализация результатов работы Результаты, полученные в диссертационной работе, могут быть использованы проектными организациями при разработке проектов СЦОС, операторами связи при организации рабочих мест сервис центров и определении их функционального назначения и выборе ПО интегрированного биллинга.

Для предприятий, занимающихся разработкой интеллектуальных технологий результаты работы могут использоваться при проектировании новых версий ПО.

Сам подход к проблеме и отдельные результаты работы могут оказаться полезными не только для отрасли связи, но и для других структур, где образуются СМО с различными процессами обслуживания, например жилищно-коммунальное хозяйство, банки, государственные регистрационные службы.

Материалы, содержащиеся в диссертационной работе внедрены в ООО НПЦ «Инфосфера», ведущем Российском разработчике АСР и в учебном процессе ГОУВПО «Поволжская государственная академия телекоммуникаций и информатики».

Апробация работы.

Основное содержание работы докладывалось и обсуждалось на X Российской НТК ПГАТИ (Самара, 2003), XI Российской НТК ПГАТИ (Самара, 2004), V Международной конференции молодых ученых и студентов «Актуальные проблемы современной науки» (Самара, 2004), V Международной НТК «Проблемы техники и технологии телекоммуникаций» (Самара, 2004), XII Российской НТК ПГАТИ (Самара, 2005), XIII Российской НТК ПГАТИ (Самара, 2006), VII Международной НТК «Проблемы техники и технологии телекоммуникаций» (Самара, 2006), XIV Российской научной конференции ПГАТИ (Самара, февраль 2007).

Публикации.

По теме диссертации опубликовано 32 работы, в том числе 3 статьи в журналах из перечня, рекомендованного ВАК РФ для публикации результатов диссертационных исследований, 7 авторских свидетельств и 22 текста докладов и тезисов.

Основные положения, выносимые на защиту.

• математическая модель однолинейной системы обслуживания клиентов СЦОС;

• математическая модель многолинейной системы обслуживания клиентов СЦОС;

• математическая модель многофазной системы обслуживания клиентов СЦОС;

• анализ эффективности использования предложенных моделей обслуживания клиентов СЦОС;

• синтез обобщенных процессов обслуживания клиентов СЦОС;

• анализ влияния сокращения среднего времени обслуживания клиентов СЦОС на время пребывания в очереди.

Структура и объем работы.

Диссертационная работа состоит из введения, четырех глав, заключения, списка литературы и приложений. Работа содержит 143 страницы машинописного текста, 66 рисунков и 87 таблиц.

Список литературы

включает в себя 79 наименований.

4.9 Выводы.

Исследования многофазной модели показывают, что практическое ее использование нерационально, поскольку типична ситуация, когда АРМ1 используется для приема заявлений, АРМ2 для приема платежей по заявлениям и по счетам. Подобная ситуация характеризуется следующими условиями:

1. ц2>ц.

2. Значения параметров АЛ и XI могут изменяться в течении месяца, во время срока оплат после наступления расчетного периода Х2 > XI, большая вероятность очереди на АРМ2.

3. По истечении срока оплат АЛ > А2, что не рационально с позиций использования АРМ2, так оно больше простаивает чем работает, но удобно для клиентов, производящих оплаты по заявлениям.

Показано что применение многофазных (двухфазных) систем в зависимости от даты расчетного периода неэффективно для оператора связи или неудобно для клиента.

4. Использование многофазной СМО неизбежно приводит к организации обслуживания с приоритетами, что неизбежно приводит к увеличению загрузки первого АРМ в цепи обслуживания, а поскольку он является определяющим в системе, то это негативно сказывается на ее работу.

В этом разделе приводится эмпирическая формула для оценки уровня автоматизации ПО.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

.

В итоге могут быть сформулированы следующие основные полученные результаты:

На основании анализа реального состояния развития сервисных программ оператора связи и нормативных документов показано, что существующие оценки качества ПО не позволяют определить уровень оперативности обслуживания работы с ПО. Предложена оценка основанная на принципах квали-метрии с учетом возможных параметров определяемых методами ТМО.

Произведен анализ процедур работы с клиентом в СЦОС, на основании которого выполнен синтез основных процессов работы с клиентом, позволяющий перейти от неограниченного множества услуг к небольшому количеству обобщенных процессов обслуживания клиентов.

Рассмотрены все основные математические модели СМО, соответствующие возможным вариантам обслуживания клиентов, кроме заведомо бесперспективных. Показана высокая эффективность влияния сокращения времени обслуживания клиентов на качество обслуживания при различных способах его организации.

Определены основные направления совершенствования ПО и технологии работы с клиентом в СЦОС для достижения повышения качества обслуживания.

Приоритетными направлениями организации обслуживания клиентов в СЦОС являются:

— использование универсальных рабочих мест;

— отказ от многофазных систем обслуживания;

— применение принципов вариативности функционального назначения.

АРМ;

— упрощение технологических процессов работы с заявлением клиентов;

— повышение уровня автоматизации программного обеспечения;

— маршрутизация процессов работы с заявлением клиентов.

Показано, что интенсивный путь повышения качества (оперативности) облуживания клиентов перспективнее экстенсивного.