Социально-психологические особенности взаимодействия «Организация-клиент» как элемент организационной структуры банка

Происходящие в России экономические преобразования сопровождаются изменениями в организациях и отражают тенденции разворачивающихся в обществе социокультурных процессов. В организациях это, в частности, выражается в формировании микрокультур, называемых организационными культурами. Актуальность изучения культурных процессов, происходящих в организациях, связана как с потребностями самих современных организаций, формирующихся в условиях смены ценностных установок, так и с закономерностями развития психологической науки, одной из задач которой является соотнесение между собой психологических и социокультурных переменных.

Понимание того, что любая организация нацелена на получение прибыли, чтобы выжить среди конкурентов и развиваться представляется очевидным. Любой организации требуются стабильность, устойчивость функционирования, определенные гарантии ее существования в будущем. Финансирование деятельности организации, ее эффективное функционирование напрямую зависят от устойчивых отношений и конструктивного взаимодействия с клиентами.

Для успешного развития организации, ее адаптации к изменениям в макросреде наибольшее значение имеет конструктивное взаимодействие организации как с внешним миром, так и внутри нее. Приобретаемые в процессе этого взаимодействия производственные навыки, умения, профессионально важные качества, стратегии взаимодействия, технология и знания становятся частью организационной культуры, «если в организации существует общность видения их сути и способов их использования» (Э.Шейн, 2002).

Так как от клиента-заказчика зависят финансирование и эффективность деятельности предприятия, устойчивые отношения с клиентом становятся центральным моментом в деятельности организации. Поэтому «клиент должен быть осмыслен как основной субъект деятельности организации» (M.Crozier, 1991), и изменения в организации должны быть направлены на повышение эффективности взаимодействия с клиентом.

Организационные изменения коснулись и банковской сферы, что обусловлено кризисными явлениями на финансовом рынке и необходимостью применения стратегии совершенствования профессиональной деятельности. Пересмотр системы управления происходит с учетом знаний различных наук, в том числе и социальной психологии, и влечет за собой обращение к новым технологиям управления, помогающим объединить усилия персонала для выживания в кризисных условиях. С этим связано обращение банков к эффективному взаимодействию с клиентами и к проблеме развития организационной культуры. Как показали исследования, успех предприятия во многом зависит от уровня развития его организационной культуры (Т.Питере, Р. Уотерман, 1982). Любая организация, которая хочет быть современной и успешной, должна быть такой, в которой клиент на всех уровнях управления получает поддержку и реализацию своих требований по отработанной стратегии взаимодействия с клиентами (Н.А.Чижов, 2002).

В связи с этим имеет важное теоретическое и практическое значение изучение проблемы эффективного взаимодействия с клиентами как компонента организационной культуры банка. Исследование данной проблемы в отечественной психологии только начинается. В большей степени это связано с тем, что межличностное и межгрупповое взаимодействие — дискуссионная область научного анализа в отечественной социальной психологии. Кроме того, изучение организационной культур сравнительно новое направление социально-психологических исследований в современной науке и практике. Проведение эмпирического анализа организационной культуры сопряжено с такими трудностями, как закрытость организаций, банковская тайна, изучение взаимодействия с клиентами в естественных условиях. Это усиливает актуальность и практическую значимость проведенной работы.

Таким образом, проблема изучения особенностей взаимодействия «организация — клиент» как элемента организационной культуры актуальна и с точки зрения вклада социальной психологии в новое направление исследований, вызывающее интерес специалистов разных научных областей, и с практической точки зрения, так как эффективность и финансовая стабильность любой организации прямо связаны с развитием успешного взаимодействия с клиентами. И, наконец, для банковской сферы, находящейся в поиске путей выхода из финансового кризиса, как отмечалось на Международной конференции по проблемам взаимодействия Банка с клиентами (Санкт-Петербург, 1997), необходимо совершенствовать технологии управления, использовать культурные традиции в управлении и обучении персонала.

В связи с этим цель исследования — изучение социально-психологических особенностей взаимодействия «организация-клиент» как элемента организационной культуры банка.

Предмет исследования — социально-психологическое содержание взаимодействия «организация — клиент» как элемента организационной культуры банка.

Объект исследования — служащие банка (Алтайский край), взаимодействующие с клиентами.

Задачи:

1. Выделить особенности взаимодействия «организация-клиент» как элемента организационной культуры банка.

2. Разработать стратегию и методическое обеспечение исследования особенностей взаимодействия банковских служащих с клиентами.

3. Провести сравнительный анализ самооценки работников банка и представлений клиентов о профессиональных качеств банковского служащего, взаимодействующего с клиентами.

4. Проанализировать «реальный» и «идеальный» портрет банковского служащего, работающего с клиентами, у работников банка и у клиентов.

5. Выделить комплекс социально-психологических свойств личности банковского служащего, связанных с эффективностью взаимодействия «организация — клиент».

6. Разработать практические рекомендации, направленные на развитие эффективного взаимодействия «организация — клиент» как элемента организационной культуры банка.

Основная гипотеза: совпадение представлений о профессиональных качествах банковского служащего у клиентов и работников банка свидетельствует об эффективном взаимодействии «организация — клиент», которое является основным элементом организационной культуры и должно отражаться на эффективности деятельности организации.

Методыисследования: В исследовании использовались нестандартизированное интервью, экспертная оценка для выявления системы представлений о потребностях в банковских услугах, опрос клиентов (анкета «Эффективность деятельности сотрудников банка»), опрос сотрудников банка (анкета «Отношение к работе и уровень информированности»), методика Э. Шейна «Якоря карьеры» (в адаптации В.А.Чикер) для выявления карьерных ориентаций сотрудников банка, 16-факторный опросник Кеттелла (форма С), методика Л. Меграбяна, измеряющая уровень эмпатии, тенденции к присоединению и сензитивность к отвержению. Применялись такие математические методы обработки и анализа данных, как корреляционный и факторный анализ, коэффициент ранговой корреляции Спирмена, t-критерий * Стыодента, F-критерий Фишера, критерий X2.

Положения, выносимые на защиту:

1. Особенности взаимодействия «организация-клиент» со стороны банковских служащих определяются: личностными качествами (высокий самоконтроль и интегрированность личности, эмоциональная зрелость и устойчивость, консерватизм, подчиненность и адекватная самооценка) — гибкой стратегией взаимодействия с клиентами и карьерной направленностью на стабильное место работывысоким уровнем потребности в социально-производственной информации, удовлетворенностью информированием и работой. «2. Эффективность взаимодействия «организация — клиент» определяется совпадением представлений о реальном портрете банковского служащего, работающего с клиентами (по таким качествам, как знание банковских продуктов и услуг, умение предотвращать конфликты, стимулировать спрос и предлагать банковские услуги), и эталоне банковского служащего, при условии взаимной удовлетворенности работой банковского служащего клиентами и работниками банка. 3. Социально-психологические особенности взаимодействия банковских служащих, являются основным элементом организационной культуры банка, направленной на работу с клиентами, и связанны с эффективностью взаимодействия «организация-клиент».

Научная новизна исследования заключается в том, что:

1 Предпринята попытка анализа социально-психологических особенностей взаимодействия «организация — клиент» как элемента организационной культуры банка;

2) выделены области исследования особенностей взаимодействия «организация — клиент» как элемента организационной культуры, которые требуют дальнейшей разработки в социальной психологии;

3) разработана стратегия исследования особенностей взаимодействия «организация-клиент» как составляющего организационной культуры с учетом двустороннего (со стороны клиентов и со стороны служащих) показателя эффективности деятельности;

4) предлагается рассматривать клиента в контексте взаимодействия «среда (клиент) — организация (сотрудник)» в качестве субъекта организационной культуры.

Теоретическая значимость:

1) выделены и обозначены основные направления социально-психологических исследований в банковской деятельности;

2) выявлены особенности взаимодействия «организация-клиент» и проявления организационной культуры банка во взаимодействии с клиентами;

3) определены место и роль клиента в формировании организационной культуры.

Практическая значимость:

1) предложенную стратегию можно применять для формирования эффективного взаимодействия организации с клиентами;

2) результаты исследования могут учитываться в организационном и управленческом консультировании при разработке стратегии развития организационной культуры компаний;

3) полученные в исследовании результаты могут быть использованы для профессионального отбора банковских служащих, работающих с клиентами;

4) возможно использование результатов исследования при подготовке лекционных курсов и семинарских занятий для психологов, банковских специалистов, менеджеров, при создании программ обучения банковских служащих и при дальнейших социально-психологических исследованиях.

Апробация работы:

Основные положения диссертации обсуждались на заседании кафедры социальной психологии СПбГ’У (2001 г.), докладывались на Ананьевских чтениях (Санкт-Петербург, 1998 г.), на межрегиональной конференции «Управление человеческими ресурсами в период экономических реформ» (г. Барнаул, 2000 г.). Содержание диссертации отражено в четырех публикациях. Предпринята попытка применить разработанную стратегию взаимодействия «организация-клиент» в контексте организационной культуры не только в банковской сфере, но и в одной из торговых компаний (г. Барнаул).

Структура и объем диссертации

:

Диссертационное исследование состоит из введения, трех глав и заключениясодержит 174 страницы, 18 таблиц, 17 рисунков, 4 схемы и 7 приложений. Библиография включает 190 наименований, из них 22 на иностранных языках.

ВЫВОДЫ.

1. Социально-психологическое особенности взаимодействия «организация-клиент». рассматриваемые как элемент организационной культуры, проявляются в отношении работников к груду, удовлетворенности клиентов обслуживанием, трудовой мотивации и ценностных ориенгациях сотрудников, представлении о профессионально важных качествах банковского служащего, работающего с клиентами, организационных коммуникациях.

2. Социально-психологические особенности взаимодействия «организация-клиент» определяются: высоким уровнем потребности в информации (о перспективах личностного роста, рейтинге банка и способах общения с клиентами) при низкой реальной удовлетворенности информированием (о правах клиентов и о перспективах развития отдела) — удовлетворенностью работой и элементами рабочей ситуации (распределением отпусков и отношениями с сослуживцами) — гибкой стратегией взаимодействия с клиентами и карьерной направленностью на стабильное место работыличностными особенностями — высоким самоконтролем и интегрированностыо личности, эмоциональной зрелостью и устойчивостью личности, консерватизмом, подчиненностью и адекватной самооценкой.

3. Сравнительный анализ представлений клиентов и служащих позволяет выделить основные совпадающие представления о критериях эффективного обслуживания, точность проведения расчетов, быстрота обслуживания, вежливое общение с клиентами и компетентность в работе.

4. Профессиональные качества банковского служащего, проявляющиеся в процессе взаимодействия «организация-клиент», близки в эталоне и значимо различаются в реальных оценках. Это говорит о существовании единого образа специалиста, эффективно работающего с клиентами. Общность в представлениях об эталоне операциониста в основном касается качеств, характеризующих отношение к клиентам. Наличие этих качеств у банковских служащих, работающих с клиентами обеспечивает установление эффективного взаимодействия с клиентами и способствует формированию организационной культуры банка, направленной на клиента. При этом ведущее место занимают умение внимательно относиться к клиенту, уделять ему достаточно времени и умение предотвращать конфликты.

5. В эталоне банковского служащего большее сходство проявилось в представлениях служащих и клиентов — физических лиц (в качествах, характеризующих «отношение к клиенту»), а в реапьном портрете у служащих и клиентовюридических лиц (в блоках «отношение к клиецгам», «коммуникативные умения», «маркетинговые умения»). Это может свидетельствовать о том, что в настоящее время в банке проявляется разное отношение к клиентам-юридическим лицам и клиентам-физическим лицам, что обуславливает разные стратегии взаимодействия, и отражается в организационной культуре. Достаточно четко выстроена стратегия взаимодействия с клиентами — юридическими лицами, вероятно, потому что важным для них являются услуги по разработке банковских продуктов, которые обеспечивают большую доходность банку. Физические лица, по мнению служащих, не столь перспективны, с точки зрения крупных вложений, и у банка до конца не продумана стратегия взаимодействия с ними.

6. Получены общие для клиентов и служащих, (достоверные на 5% уровне значимости) связи между показателем эффективности деятельности и профессионально важными качествами, входящими в реальный портрет операциониста. У потребителей банковских услуг и у служащих совпадает мнение о гом, что у банковских служащих, работающих с клиентами, удовлетворенность работой и эффективность взаимодействия с клиентами тем выше, чем выше реальные умения предотвращать конфликты, лучше знание банковских продуктов и услуг, умение стимулировать спрос и продавать банковские услуги и продукты. Именно такое сочетание профессионально важных качеств, банковского служащего, работающего с клиентами, обеспечивает эффективность взаимодействия «организация — клиент» и отражается на организационной культуре.

7. Эффективное взаимодействие с клиентами определяют следующие социально-психологические особенности банковских служащих: удовлетворенность информированием и удовлетворенность работой, гибкая стратегия поведения с клиентами, карьерная направленность на стабильное место работы. В реальном портрете — внимательное отношение к просьбам, претензиям клиентов и умение налаживать с ними деловой контакт. В личностных особенностях банковских служащих — целенаправленность и интегрированность личности, самоконтроль эмоций и поведения, эмоциональная зрелость, консерватизм, адекватная самооценка, то есть качества, характеризующие саморегуляцию и зрелость личности. Наряду с этим выделены характеристики не эффективно взаимодействующих с клиентами служащих и особенности потенциально увольняющихся.

8. Об эффективном взаимодействии «организация-клиент», и о формировании организационной культуры банка, направленной на клиента свидетельствует единство мнений о критериях эффективного обслуживания, представления о реальном портрете и тем более сходство в эталоне банковского служащего, работающего с клиентами, взаимная удовлетворенность работой по обслуживанию клиентов у потребителей услуг и у банковских служащих.

9. Адекватной системой средств изучения взаимодействия «организация — клиент» как элемента организационной культуры является разрабо1алная исследовательская стратегия, основанная на сравнительном анализе, поиске общностей в представлениях банковских служащих и потребителей услуг и применении двусторонних (у клиентов и у служащих) показателей эффективное&tradeдеятельности.

10. Полученные результаты имеют практическое применение: для оптимизации взаимодействия с клиентами и, дополненные анализом других составляющих, для формирования организационной культуры, направленной на клиентов. Так же могут использоваться для оценки и отбора банковских служащих и специалистов в других областях деятельности, работающих по обслуживанию клиентов. На основе этих данных могут быть разработаны тренинговые программы как для специалистов, работающих с клиентами, так и для оптимизации взаимодействия с клиентами.

ЗАКЛЮЧЕНИИ.

Целью проведенного исследования было изучение социально-психологических особенностей взаимодействия «организания-клиент» как элемента организационно!'! культуры банка. Решения конкретных исследовательских задач потребовали большой предварительной работы в различных областях по анализу подходов, структуры и содержания, методов диагностики и изменения феномена организационной культуры, выявлению специфики и определению сопиально-психологического содержания одной из ее составляющих — особенностей взаимодействия «организация (банк) — среда (клиент)».

Проведенная теоретическая и экспериментальная работа позволяет сделать вывод о том. что содержание взаимодействия «организацияклиент», как элемент организационной культуры, проявляется в отношении работников к труд. трудовой мотивации и ценностных ориентациях сотрудников, представлениях о профессиональных качествах банковского служащего. работающего с клиентами, организационных коммуникациях, а так vice в удовлетворенности клиентов о бс л ужи в ание м.

Единство представлений о критериях эффективного обслуживания, о реальном портрете и тем более сходе! во в эталоне банковского служащего, работающего с клиентами. взаимная удовлетворенность работой по обслуживанию клиентов у потребителей услуг и у банковских служащих свидетельствуют об) ффективном взаимодействии «организация-клиент», и о формировании организационной культуры банка направленной на клиента. 'Это подтвердило основную гипотезу исследования и позволило сделать вывод о решающей роли общности представлений о профессиональных камее max банковского служащего, работающего с клиентами, проявляющихся в процессе взаимодействия «организация-клиент», у клиентов и у банковских служащих, и их связи с эффективностью этого взаимодействия.

По итогам эмпирического исследования мы можем судить о том, что разработанная нами, на основе системного подхода исследовательская стратегия, построенная на сравнительном анализе, поиске общностей в представлениях банковских служащих и потребителей услуг и применении двусторонних (к клиентам и к служащим) показателей эффективности деятельности, является адекватной системой средств изучения взаимодействия «организация-клиент» как составляющего организационной культуры.

Эмпирическое исследование потребовало тщательного анализа проблемы, в результате которого наметились перспективные направления изучения особенностей взаимодействия с клиентами как элемента организационной культуры. Продолжением данного исследования может служить выделение и анализ сходства у работников и клиентов других составляющих организационной культуры. Направления перспективных исследований в зависимости от их целей и решаемых задач, могут предполагать и расширение исследования по изучению организационной культуры и углубление анализа особенностей взаимодействия организации с клиентами.

С практической и научной точки зрения необходима детальная разработка системы показателей для оценки эффективности взаимодейстия «организация-клиент», которые можно использовать как общие и со стороны клиентов, и со стороны организации. На практике существует большая потребность в разработке технологий по взаимодействию с клиентами. Мы сосредоточили свое внимание на уровне организационного взаимодействия «организация-среда», возможны исследования и на других уровнях: «группа-группа», «индивид-организация» и т. д., атак же на уровне взаимодействия с конкурентами, акционерами, владельцами.

Расширением в сторону организационной культуры представляется исследование «производственной культуры» (так называли в русской традиции организационную культуру), с точки зрения культурно-исторического подхода в психологии. Важной областью исследования является область практических разработок, так как существует большая потребность в создании средств диагностики, коррекции и изменения организационных культур.