Разработка модуля информационной системы для клининговой компании «Макс»

• Введение
• 1. Аналитическая часть
• 1.1 Организационная структура компании
• 1.2 Анализ программного и технического обеспечения отдела по работе с клиентами и отдела работ
• 2. Проектная часть
• 2.1 Описание предметной области
• 2.2 Технико-экономическое обоснование методов разработки и реализации
• 2.3 Проектирование базы данных
• 2.4 Концептуальная модель данных в стандарте Чена
• 2.5 ER-диаграмма в среде ERwin
• 2.6 Анализ модели
• 2.7 Этап физического проектирования
• 2.8 Реализация основных запросов
• Заключение

Список информационных источников

Многочисленные фирмы и предприятия нуждаются в услугах клининговых компаний.

Клининговая компания — это компания, предоставляющая услуги по комплексной уборке помещений. Комплекс мероприятий, предназначенных для уборки и поддержания чистоты в помещениях жилого, коммерческого и производственного назначения, включая мероприятия по очистке фасадов, мытье витрин и других наружных поверхностей зданий — очень сложный процесс, состоящий из множества различных этапов, где задействовано большое количество участников. Эффективность организации уборки нуждается в четкой координации действий в отношении всех ее сотрудников.

Преимущество специализированных компаний определяется следующими факторами:

· высокое качество услуг;

· стоимость услуг не выше расходов на содержание собственной службы уборки;

· расходы на услуги клининговых компаний вычитаются из налогооблагаемой прибыли;

· специалисты клининговых компаний выполняют эксклюзивные и сложные специализированные работы (например — кристаллизация мраморных покрытий);

· оперативность — уборка делается в то время, когда удобно Заказчику.

На сегодняшний день клининг является одной из самых динамично развивающихся и стабильных отраслей бизнеса в России. Все больше компаний заинтересовано в приобретении качественных и надежных клининговых услуг, что предъявляет большие требования к грамотной и сбалансированной работы с клиентами.

Все перечисленные выше преимущества требуют использования в работе клиннинговых компаний современных информационных технологий, таких как специализированные информационные системы, например, CRM-системы.

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) —прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов. CRM система применима в любом бизнесе, где клиент персонифицирован, где высока конкуренция и успех зависит от предоставления наиболее выгодных для клиента условий.

CRM — модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.

" Сердцем" любой CRM-системы является база данных как физических, так и юридических лиц, которые взаимодействуют с Вашей компанией в рамках деятельности предприятия. Это не только клиенты, но и филиалы компании, партнеры, поставщики, конкуренты. База данных клиентов сама по себе ценный актив, а грамотное управление данными в CRM-системе позволяет использовать информацию в работе с максимальной эффективностью. Клиентская база консолидирована, организация получает полную информацию о своих клиентах и их предпочтениях и, основываясь на этих сведениях, строит стратегию взаимодействия.

Единая база данных клиентов и полная история взаимоотношения с ними в совокупности с мощными аналитическими инструментами CRM позволяет удерживать и развивать существующих клиентов, выявляя наиболее ценных, а также привлекать новых клиентов.

Главная функция CRM-системы — помогать менеджерам планировать продажи, организовывать прозрачное управление сделками и оптимизировать каналы продаж. Система хранит полную историю общения с клиентами, что помогает департаментам продаж анализировать поведение клиентов, формировать подходящие им предложения, завоевывать лояльность. Остальные возможности CRM-систем представлены ниже:

· планирование и координирование контактов с клиентами;

· сбор и типизирование всех возможных сведений о клиентах;

· контроль ведения длительных или сложных сделок;

· анализ каждого этапа выполнения проектов или заключения сделок;

· формализация всех процессов, ориентированных на взаимодействие с покупателями.

Эта разновидность программных продуктов более всего подходит тем организациям, которые ведут долгосрочные и многоэтапные проекты, в которых задействовано большое число работников или несколько отделов. Поскольку число заключенных договоров в единицу времени мало, каждая сделка занимает много дней и даже месяцев. А это значит, что каждый проект требует исключительно индивидуального подхода. В таких условиях необходимо заботиться о лояльности клиентов. Для этого нужно не только обеспечивать индивидуальный подход, но и точное следование обозначенным срокам, условиям договора, а также согласованная работа и пунктуальность всех задействованных сотрудников.

1. Аналитическая часть Группа компаний «МАКС» была основана в 2000 году. Основным видом деятельности является многопрофильная комплексная сфера услуг. С момента образования ГК «МАКС», ряд видов предлагаемых услуг постоянно расширяется. На сегодняшний день ГК «МАКС» предлагает следующие виды услуг (рис. 1):

· охрана объектов, группы быстрого реагирования, пультовая охрана, частные детективные услуги;

· обеспечение максимально эффективной и бесперебойной работы обслуживаемых объектов недвижимости;

· предварительный анализ уже имеющихся систем безопасности;

· комплексная уборка помещений.

Рис. 1. Сферы услуг ГК «МАКС»

" МАКС ОХРАНА" развивалась вместе со сферой негосударственной безопасности. Охрана объектов, группы быстрого реагирования, пультовая охрана, частные детективные услуги, все это входит в стандартный пакет услуг. В подразделении работают специалисты по IT-инфраструктуре, которые занимаются экстренной помощью иностранным гражданам и знают все нюансы сопровождения грузов и ценностей.

Практика показывает, что безопасность — не просто охранники в форме, а целый комплекс мероприятий, направленных на профилактику и предотвращение потенциальных угроз. Эти мероприятия входят в систему комплексной безопасности «МАКС ОХРАНА», разработанную экспертами с многолетним опытом.

Для заказчиков комплексный подход к безопасности означает, что коммуникация со всеми охранными службами идет через единого исполнителя. Компания снимает с заказчиков необходимость координировать работу нескольких несвязанных между собой организаций. Наличие единого операционного центра позволяет моментально и эффективно реагировать на любые внештатные ситуации.

" МАКС ОХРАНА" постоянно совершенствует и разрабатывает новые концепции по обеспечению безопасности. В нашу работу внедряются передовые зарубежные технологии и разрабатываем собственные решения под конкретные задачи. Однако даже самые продвинутые автоматизированные охранные системы не могут полностью вытеснить человека. Поэтому уделяется особое внимание повышению профессионализма сотрудников «МАКС ОХРАНА». Специалисты регулярно проходят курсы повышения квалификации, а уровень их подготовки тестируется на внутренних аудитах. Строгий отбор персонала позволяет минимизировать влияние человеческого фактора в услугах «МАКС ОХРАНА» .

Руководящий состав «МАКС ОХРАНА» нацелен на индивидуальный подход к клиентам. Специалисты проводят многоуровневый анализ и, основываясь на его результатах, предлагают наиболее эффективные решения для обеспечения безопасности клиента. При этом сфера деятельности «МАКС ОХРАНА» не ограничивается частными клиентами. Сотрудники знакомы с охраной государственных объектов и хорошо зарекомендовали себя в этой сфере.

Подход подразделения к услугам по обеспечению комплексной безопасности не имеет аналогов и гарантирует максимальную эффективность в любой ситуации.

Подразделение «МАКС ЭКСПЛУАТАЦИЯ» — работает на рынке уже больше десяти лет. Главная задача — обеспечение максимально эффективной и бесперебойной работы обслуживаемых объектов недвижимости. При этом срок давности введения объекта в эксплуатацию и значение уровня сложности оборудования не играет роли.

Комплексный сервис, который предлагает «МАКС ЭКСПЛУАТАЦИЯ», включает в себя техническую поддержку оборудования и инженерных систем, а также предложения по безопасности. В этот перечень входит проведение технического обслуживания и прочих плановых и внеплановых работ; проектировку и монтаж противопожарной сигнализации и систем видеонаблюдения, а также комплекс ремонтных и строительных услуг. Клиенты «МАКС ЭКСПЛУАТАЦИЯ» получают полный пакет услуг от одного подрядчика, что позволяет существенно снизить затраты и облегчить вопросы взаимодействия между службами.

Специалисты данного подразделения всегда готовы предложить несколько вариантов работы с объектом, в зависимости от его специфики и пожеланий клиента. Индивидуальный подход позволяет заказчику рассчитывать на полное взаимопонимание с исполнителем и, как следствие, получение максимально качественного результата.

В современном мире оснащенность и оборудование современных зданий становится все более многообразным и сложным. Главная цель данного подразделения — оказание комплексных услуг по эксплуатации зданий. Все сотрудники разбираются в самых современных достижениях науки и техники и используют их в соответствии с рекомендациями и нормами производителей. Только так можно гарантировать поддержку работоспособности и безопасности объекта любой сложности на должном уровне.

Подразделение «МАКС КОНСАЛТИНГ» занимается консультациями и аудитом в сфере безопасности уже более 10 лет. Основной задачей подразделения является всесторонний анализ ситуации, а также просчет перспектив развития с учетом имеющихся проблем у компании, а так же индивидуальных особенностей бизнеса.

Сотрудники «МАКС КОНСАЛТИНГ» осуществляют предварительный анализ уже имеющихся систем безопасности. Естественно, подобная работа проводится в тесном взаимодействии с сотрудниками заказчика, которые введут в курс дела и помогут учесть все особенности.

Аудит деятельности компании проводится высококвалифицированными специалистами, которые не только смогут выявить критические места в уже использующейся системе, но и предложат способы по их устранению. Все консультанты в свое время осуществляли службу в силовых структурах и имеют значительный опыт работы в России и за рубежом.

Также, специалисты «МАКС КОНСАЛТИНГ» оказывают помощь при ликвидации кризисных ситуаций, повышают эффективность бизнес-процессов и осуществляют эффективное управление информационными системами и IT-рисками компании.

Консультанты подразделения ставят перед собой задачу построения взаимовыгодных отношений, чтобы на долгосрочной основе продолжать сотрудничество с клиентом. «МАКС КОНСАЛТИНГ» предлагает своим клиентам аудиторские услуги, юридические услуги в области уголовного, трудового, налогового, и иных видов права.

Сферой услуг, предоставляемых компанией «МАКС КЛИНИНГ», является уборка помещений. В России первые клининговые компании возникли в 1992;1994 гг. вместе с появлением первых совместных предприятий, являвшихся на тот момент единственными потребителями их услуг. В течение 2012 года прирост объёма рынка клининговых услуг в России в денежном выражении составил около 9 миллиардов рублей — в 2011 году его объём составлял 45 миллиардов рублей, а по итогам 2012 года рынок клининга был оценён ими уже в 54 миллиарда рублей. В течение прошлого, 2014 года, объёмы российского рынка клининговых услуг выросли, по мнению аналитиков, примерно на 10−11 миллиардов рублей, и составляют порядка 65 миллиардов рублей по итогам прошлого года.

В число крупнейших регионов по оказанию клининговых услуг входят Москва, Красноярский край, Тюменская область, республика Башкортостан, Санкт-Петербург, Ханты-Мансийский автономный округ. На долю Москвы приходится 100−150 миллионов долларов отечественного рынка клининга.

Согласно оценкам экспертов, на столичном рынке работает более 300 уборочных фирм. По размеру бизнеса их можно условно поделить на 4 большие категории.

· крупнейшие операторы (численность персонала более 500 человек) ~ 67%;

· крупные операторы (численность персонала до 500 человек) ~ 15%;

· средние операторы (численность персонала до 200 человек) ~ 7%;

· мелкие операторы (численность персонала до 50 человек) ~ 11%.

В спектр стандартных услуг, оказываемых практически всеми игроками рынка, в обязательном порядке входит ежедневная комплексная уборка, а также мойка вертикальных поверхностей. Далее, порядка 93% всех клининговых компаний предлагают услуги по шлифовке и полировке гранита, мрамора, керамогранитной и керамической плитки, а также уборку прилегающих территорий и услуги по специализированной уборке помещений после строительных работ и пожаров. Около 87% компаний, принимавших участие в исследовании, предоставляют дополнительные услуги и персонал, например, фасовщиков, грузчиков и прочих, а 80% игроков рынка клининговых услуг оказывают своим клиентам также услуги по озеленению прилегающих и внутренних территорий, вывозу мусора и снега. Основные клиенты клининговых компаний — это супермаркеты и торговые центры, производственные предприятия, транспортные и складские компании, медицинские и спортивные учреждения, офисные и бизнес-центры, крупные международные и российские компании, банки, государственные учреждения, гостиничные комплексы, развлекательные объекты (кинотеатры, клубы, казино), вокзалы и аэропорты.

Рис. 2. Сегментация потребителей клининговых услуг Наиболее отстающим сегментом рынка, как показывают многие исследования, является клининг в учреждениях здравоохранения. Такое положение дел объясняется устоявшимися привычками, более жесткими стандартами, существующими в подобного рода организациях и принятыми в них специфическими требованиями, предъявляемыми к выполняемой персоналом клининговой компании, уборке.

Динамичное развитие услуги клининга в указанных секторах рынка обусловлено их ориентацией на клиента: положительный имидж организации в значительной степени определяется состоянием ее офиса — даже самые сложные в архитектурно-дизайнерском смысле офисы должны быть безупречно и профессионально убраны.

Критериями выбора клининговой фирмы являются: авторитет на рынке, стоимость и ассортимент предоставляемых услуг, уровень используемых в работе оборудования, технологий и химикатов, квалификация персонала, система контроля выполнения уборки.

Уборка помещений — это производственная необходимость в современном мире бизнеса. Ежедневная уборка на контрактной основе является достаточно развитым направлением этой компании. Возможность заказать как разовую уборку, так и оформить договор на уборку помещений с установленной периодичностью, с удобным графиком работ для клиента — это очень распространенная на сегодняшний день деятельность, требующая большого количества данных и как нельзя лучше подходящая для примера проектирования информационной системы. Сотрудники компании уделяют большое внимание контролю и качеству выполняемых уборок. Важной частью работы компании также является открытость. Клиент вправе знать что, как и с помощью чего делает данная компания «МАКС КЛИНИНГ». Все химические средства имеют гигиенические сертификаты, партнеры и клиенты могут посетить производственную базу и ознакомиться с технологическими возможностями и организацией труда на предприятии.

Клининг — это современная и широко востребованная услуга, предоставляемая различными компаниями, специализирующимися на уборке помещений. Такая уборка производится специально обученными работниками и оценивается по высоким европейским стандартам.

В России клининг появился в начале 1990;х годов и в первую очередь стал пользоваться спросом у крупных западных компаний, привыкших на своей родине к профессиональной уборке. Услуга объединяет в себе полный комплекс мероприятий, предназначенных для уборки и поддержания чистоты в помещениях жилого, коммерческого и производственного назначения, включая мероприятия по очистке фасадов, мытье витрин и других наружных поверхностей зданий. В перечень услуг обычно входят также вывоза мусора и уборка снега с крыш и прилегающих территорий.

В настоящее время все услуги осуществляются квалифицированным персоналом с помощью современных технологий уборки, с применением новейших средств, специально подобранных для каждой поверхности отдельно с учетом ее физических, химических и технических особенностей. Клининговый рынок России значительно расширился и имеет огромные перспективы на дальнейшее развитие. Уже через пару десятков лет люди забудут, что такое самостоятельная уборка, и будут обращаться в компанию, которая занимается оказанием данных услуг. Ведь от чистоты помещения зависит не только сам вид, но и здоровье владельца.

Руководители многих крупных и мелких фирм уже успели убедиться в том, что уборка, предлагаемая специализированными компаниями, по своему качеству значительно превосходит уборку в обычном понимании. Профессиональная уборка предполагает доведение помещения до безупречного состояния, такая уборка, в конечном счёте, позволяет сэкономить время, увеличить срок службы отделочных материалов и повысить престиж компании.

Сотрудники и руководители компании работают как единый механизм, высоко ценят не только высокое качество выполнения предлагаемых услуг, но и занимаются анализом заказываемых услуг, прогнозированием ситуации на рынке услуг, и, как результат, предлагают конструктивное решение внештатных ситуаций и наиболее эффективные решения потребностей клиента.

В 2003 году для улучшения качества обслуживания клиентов, было принято решение об открытии нового подразделения, которое будет оказывать дополнительные услуги по профессиональному клинингу. Первые шаги «МАКС КЛИНИНГ» сделал в Москве. Полученный в столице опыт использовался для выхода в регионы. И хотя поначалу проблем было достаточно, но компании удалось справиться со всеми трудностями. В 2005 году компания заключила контракт с сетью супермаркетов «МЕТРО», став одной из первых компаний оказывающей клининговые услуги супермаркетам и гипермаркетам. Штат сотрудников компании к 2010 году насчитывал более 400 человек. Персонал работает на объектах по всей Москве. Уже к 2012 году «МАКС КЛИНИНГ» выходит в регионы России. Первые филиалы открыты в Красноярске и Казани. Качество профессиональной уборки офисов и торговых центров превосходит ожидания региональных клиентов. К своему 10-летию компания подошла уже со штатом сотрудников, насчитывающих 700 человек. Весь дальнейший опыт дал уникальные знания в сфере клининга.

Большое значение имеет репутация компании «МАКС КЛИНИНГ», которая была создана за последние годы. Она требует учета отношения каждого из сотрудников к своему делу.

Взаимодействие и общение с клиентами — необходимые составляющие успеха. Очень важно вести учет договоров с клиентами, всех заказов клиентов, которые отражают их потребности.

Гибкая ценовая политика, профессиональный уровень подготовки сотрудников, использование разнообразной техники и химических средств, позволяет занимать лидирующее положение в данной сфере услуг.

Клининговая компания предоставляет свои услуги по всей территории Российской Федерации. Основная частью зоны обслуживания является центральная часть РФ. Компания работает со многими крупными юридическими лицами, представленными нижи на рисунке:

Рис. 3. Компании-клиенты «МАКС-КЛИНИНГ»

1.1 Организационная структура компании

Компания «МАКС КЛИНИНГ» состоит из разных подразделений, выполняющих разные функции и задачи, организационная структура компании «МАКС КЛИНИНГ» представлена на рисунке 4.

Рис. 4. Структура организации Генеральный директор и его заместитель осуществляют руководство над компанией «МАКС-КЛИНИНГ», которая состоит из множества отделов, в том числе и:

· Отдела по работе с клиентами;

· Отдела работ.

Отдел по работе с клиентами Сфера деятельности по работе с клиентами компании «МАКС-КЛИНИНГ» обширна: основной ее задачей является долгосрочное сотрудничество и обслуживание юридических лиц, осуществление анализа их потребностей, уровня и направленности. Проведение переговоров с компаниями-клиентами, ознакомление с условиями продажи услуг, предоставляемых «МАКС-КЛИНИНГ», контроль над выполнением работ — все это является неотъемлемой частью работы данного отдела.

Компания-клиент может обратиться в «МАКС-КЛИНИНГ» и воспользоваться услугами по комплексной уборке помещений. Менеджер компании поможет заключить договор на длительное сотрудничество или оформить разовый заказ. Он также обязан выяснить всю необходимую информацию у клиента, а именно:

1. Информация о компании, представителем которой он является;

2. Данные об имуществе (помещении), нуждающемся в комплексной уборке;

3. Желание клиента о выборе класса уборки;

4. Сроки обслуживания;

5. Особые комментарии по работе с помещением (Вся полученная информация обрабатывается менеджером и строго конфиденциальна).

В случае успешного заключения договора или заказа, выполнение услуги перейдет в отдел работ, функцией которого является своевременное и качественное предоставления (выполнение) клининговых услуг.

Отдел работ Данный отдел состоит из старшего бригадира и уборщиков, образующих отдельные бригады. После передачи договора (заказа) менеджером компании старшему бригадиру, следует этап распределения работ по уборке помещения между уборщиками-бригадирами.

Выполнение уборки помещения клиента осуществляется в установленные сроки, прописанные в оформленном ранее договоре (заказе). Отчет о выполнении услуги предоставляется старшему бригадиру, который оценивает работу каждого уборщика, состоящего в бригаде, выполнявшей данную уборку. Кроме того старший бригадир обязуется уведомить менеджера по работе с клиентами о статусе данного заказа.

После чего проводится проверка качества работы самим клиентом. В случае неудовлетворительной оценки менеджер сообщает руководству компании для принятия соответствующих решений.

В ходе проведенного анализа деятельности описанных выше отделов компании «МАКС-КЛИНИНГ», была построена схема бизнес-процесса, представленная ниже на рисунке 5.

Рис. 5. Бизнес-процесс «МАКС-КЛИНИНГ»

Оба отдела нуждаются в оперативном обслуживании клиентов и проведении сделок, за счет автоматизации документооборота, а также в быстром получении отчетных данных и аналитической информации для представления своевременных и качественных услуг.

1.2 Анализ программного и технического обеспечения отдела по работе с клиентами и отдела работ

У каждого менеджера отдела по работе с клиентами имеется персональный компьютер, телефон и различные периферийные устройства для работы с необходимой информацией. В компании есть Интернет, доступ к которому имеют все сотрудники «МАКС-КЛИНИНГ». На всех ПК установлена операционная система Windows 7, необходимый пакет Microsoft Office, включающий Access, а также драйверы для работы с многочисленными периферийными устройствами HP DesktJet. Программное и техническое обеспечение отдела по работе с клиентами и отдела работ представлено на рисунке 6.

Рис. 6. Программное обеспечение компании «МАКС-КЛИНИНГ»

В компании используется сеть, основанная на концепции «клиент-сервер». Для современных СУБД архитектура «клиент-сервер» стала фактически стандартом.

Основной принцип технологии «клиент-сервер» заключается в разделении функций стандартного интерактивного приложения на четыре группы:

· функции ввода и отображения данных;

· прикладные функции, характерные для предметной области;

· фундаментальные функции хранения и управления ресурсами (базами данных);

· служебные функции.

Преимущества данной системы:

· Отсутствие дублирования кода программы-сервера программами-клиентами.

· Так как все вычисления выполняются на сервере, то требования к компьютерам, на которых установлен клиент, снижаются.

· Все данные хранятся на сервере, который, как правило, защищён гораздо лучше большинства клиентов. На сервере проще организовать контроль полномочий, чтобы разрешать доступ к данным только клиентам с соответствующими правами доступа.

Клиент предоставляет информацию менеджеру компании, который фиксирует ее на своем ПК, используя Microsoft Word 2010, распечатывает договор (заказ) и хранит документ бумажном виде. Таким образом, появляется риск потерять всю необходимую информацию, создается проблема дальнейшего поиска сведений о клиенте, его помещений и контактов. Кроме того у менеджера отсутствует возможность автоматического расчета не только стоимости уборки, в зависимости от ее класса, размера помещения и периода обслуживания договора, но и количества бригад, необходимых для своевременной и качественной уборки помещения.

Основная идея состоит в разделении сетевого приложения на несколько компонентов, каждый из которых реализует специфический набор сервисов. Компоненты такого приложения могут выполняться на разных компьютерах, выполняя серверные и/или клиентские функции. Это позволяет повысить надежность, безопасность и производительность сетевых приложений и сети в целом. Разработанный мною модуль информационной системы для компании «МАКС-КЛИНИНГ» поможет повысить рентабельность предприятия путем глубокого анализа информации об ее клиентах, системах продаж, позволит руководству компании отследить ключевые показатели качества выполняемых работ по договору, что необходимо для принятия стратегически важных бизнес-решений и эффективной оценки работы каждого сотрудника.

Целью моей выпускной классификационной работы является разработка модуля информационной системы по учету комплексных уборок различных помещений.

Для достижения поставленной цели необходимо выполнить следующие задачи:

1. Проанализировать деятельность компании «МАКС» по уборке помещений;

2. Создать список требований для разработки базы данных;

Разработать базу данных с использованием метода ERдиаграмм и CASE-средства Erwin;

3. Реализовать запросы по манипулированию данными в базе данных.

Разрабатываемый модуль информационной системы должен отвечать следующим требованиям:

· Создавать и хранить данные о договорах с автоматическим расчетом стоимости обслуживания за период договора;

· Создавать и хранить данные о заказах с автоматическим расчетом стоимости уборки в зависимости от размера помещения и класса уборки;

· Регистрировать данные о каждой уборке;

· Хранить информацию о качестве уборки каждого сотрудника бригады;

· Рассчитывать оценку деятельности бригады для менеджера компании;

· Автоматический расчет количества бригад, необходимых для уборки помещений.

Я предполагаю, что внедрение подобной системы позволит увеличить скорость оформления всех необходимых документов на услуги клинниговой компании, а также сократит количество ошибок при работе с клиентами.

Для решения поставленных задач в выпускной классификационной работе используются:

· метод проектирования баз данных — ER моделирование. Он представляет собой графическое описание предметной области в терминах «объект — свойство — связь». Использование ER-моделирования дает много преимуществ: делает анализ предметной области более целенаправленным и конкретным; позволяет вести проектирование АИС без привязки к конкретной целевой СУБД и осуществлять выбор последней в любой момент времени; при смене используемой СУБД не надо проводить проектирование заново, следует только осуществить шаг по переводу ER-модели в целевую (если выбранная вами целевая СУБД поддерживается данным CASE-средством, то такой переход вообще будет выполнен автоматически);

· CASE — средство Erwin. Преимуществом является возможность создания диаграмм структуры БД, позволяющих автоматически решать вопросы, связанные с сохранением ее целостности, а так же в независимости логической модели от используемой СУБД, что позволяет применять универсальные методы для ее экспорта в конкретные СУБД.

· В качестве целевой СУБД выбирается СУБД MS Access. Access является системой управления реляционной базой данных, включающей все необходимые инструментальные средства для создания локальной базы данных, общей базы данных в локальной сети с файловым сервером или базы данных на SQL — сервере, а также для создания приложений пользователя, работающего с этими базами данных. СУБД Access включает разнообразные и многочисленные относительно автономные программные средства, ориентированные на создание объектов базы данных и приложений пользователя. Средства графического конструирования позволяют пользователю создавать объекты базы данных и объекты приложения с помощью многочисленных графических элементов, не прибегая к программированию.

· В качестве языка манипулирования данных — язык SQL. Язык SQL является основой многих СУБД, т.к. отвечает за физическое структурирование и запись данных на диск, а также за чтение данных с диска, позволяет принимать SQLзапросы от других компонентов СУБД и пользовательских приложений. Таким образом, SQL — мощный инструмент, который обеспечивает пользователям, программам и вычислительным системам доступ к информации, содержащейся в реляционных базах данных. SQL независим от конкретных СУБД — все распространенные СУБД используют SQL, т.к. реляционную базу данных можно перенести с одной СУБД на другую с минимальными доработками; возможность создания интерактивных запросов — SQL обеспечивает пользователям немедленный доступ к данным, при этом в интерактивном режиме можно получить результат запроса за очень короткое время без написания сложной программы;

2. Проектная часть

2.1 Описание предметной области

Компания обладает собственным автопарком в г. Москве, который включает в себя 5 машин марок VOLVO, а также водителей, закрепленных за каждой машиной 6 человек. Бригадами (3), выполняющими комплексную уборку помещений, в количестве 3 человек в каждой.

Услуги компании:

· Комплексной уборка помещений (торговых, производственных, складских и промышленных);

Клиент, которым может быть только юридическое лицо, обращается к сотруднику компании «МАКС» в должности менеджера по приему заказов. Компания предоставляет свои услуги, как по требованию самого клиента, так и в течение длительного срока (от 7 дней и выше).

1. С менеджером по приему заказов клиент обсуждает следующее:

2. Клиент предоставляет данные о помещении, нуждающееся в обслуживании (тип помещения, площадь, местоположение);

3. Цену, измеряемую в рублях, определяется в договоре (100% предоплата):

Ш По требованию клиента (разовая) — зависит от площади помещения, типа уборки и от количества задействованных бригад.

Ш В течение длительного срока — зависит срока обслуживания, периодичности и площади помещения.

Договор, содержащий в себе:

· Персональные данные клиента

· Данные о помещении

· Срок обслуживания

· Количество задействованных бригад Качество обслуживания будет проверено клиентом и сотрудником компании, контролирующим итог работы бригады. В случае совпадающей, неудовлетворительной оценки клиента и сотрудника будут сделаны выговоры рабочей группе вплоть до увольнения.

Подбор машин, доступных автопарком компании, будет осуществлять специалист по подбору транспорта. Он оценит необходимое количество бригад для обслуживания помещения и машин, необходимых для перевозки рабочей группы к месту назначения. Подбор машин осуществляется сразу после предоставленных данных о помещении клиентом до заключения договора.

2.2 Технико-экономическое обоснование методов разработки и реализации

Для проектирования базы данных сервисного центра было принято решение использовать метод ER — диаграмм. Данный метод проектирования был выбран мною, на основании следующих факторов:

1. Метод ER-диаграмм преподавался нам на дисциплине Базы Данных.

2. Метод проектирования с помощью ER — диаграмм имеет ряд преимуществ, а именно — наглядность; возможность проектирования базы данных с большим количеством объектов и атрибутов;

3. ERдиаграммы дают возможность произвести анализ предметной области более конкретно;

4. Снижаются требования к знанию языка SQL.

В основе ER — модели лежат три элемента:

· Сущность

· Атрибут

· Связь В качестве системы автоматизированного проектирования базы данных мною была выбрана ERwin Data Modeler.

В качестве СУБД был выбран Microsoft Access. Данная СУБД была выбрана мною, на основании следующих факторов:

1. Microsoft Access преподавался мне во время обучения;

2. Access позволяет быстро и легко создавать таблицы запросы;

3. При обработке данных Access использует язык запросов SQL, который так же преподавался мне на дисциплине Базы Данных.

2.3 Проектирование базы данных

Этап концептуального проектирования Описание сущностей.

Выделение сущностей.

Описание связей.

2.4 Концептуальная модель данных в стандарте Чена

2.5 ER-диаграмма в среде ERwin

Рис. 7. Логическая модель с избыточными связями

2.6 Анализ модели

1. Составной атрибут: — нет

2. Многозначный атрибут: Телефон (компании, представителя)

3. Производный атрибут:

Заказ — стоимость= Тип уборки (стоимость)* Помещение (площадь) Договор — цена = Договор (срок обслуживания / периодичность)* Помещение (площадь)

4. Рекурсивные связи: — нет

5. Связь 1:1: Заказ требует Уборку

6. Избыточные связи: есть Появляется сущность Представителя компании:

· Клиент консультируется с Сотрудником

· Клиент оценивает Уборку

· Клиент подписывает Договор

· Клиент делает заказ Помещения обслуживают Сотрудники Помещения подвергаются Уборке Сотрудники исполняют Заказ Сотрудники контролируют Уборку Договор обязует Уборку

7. Связь m: n: есть Сотрудники выполняют уборку Рис. 8. Итоговая модель в Erwin

2.7 Этап физического проектирования Схема данных в среде выбранной СУБД Рис. 9. Схема данных БД

2.8 Реализация основных запросов уборка база данные манипулирование Рис. 9. Реализации основных запросов

· Вывод списока договоров менджеров компании Данный запрос позволит просмотреть по табельному номеру менеджера, который введет пользоватль, список офрмленных им договоров. Такой запрос позволит быстро просмотреть информацию о работе конкретного менеджера компании.

SELECT Сотрудники. Таб_Номер, Сотрудники. ФИО, Сотрудники. Телефон, Сотрудники. Должность, Сотрудники. Ном_отдела, Договор. Ном_договора FROM Сотрудники INNER JOIN Договор ON Сотрудники. Таб_Номер = Договор. Таб_Номер WHERE (((Сотрудники.Таб_Номер)=[Введите табельный номер менеджера:]));

Рис. 10. Запрос № 1

· Просмотр оценки работ уборщиков-бригадиров Данный запрос будет направлен на просмотр оценки работы уборщиков-бригадиров. По оценке данной клиентом и менеджером компании могут быть выдвинуты замечания и меры пресечения дальнейших ошибок при работе уборщиков.

SELECT Сотрудники. ФИО, Сотрудники. Должность, Уборка. Оценка_клиента, Уборка. Оценка_менеджера, Сотрудники. Ном_бригады FROM Уборка INNER JOIN (Сотрудники INNER JOIN Уб_Сотр ON Сотрудники. Таб_Номер = Уб_Сотр.Таб_Номер) ON Уборка. Ном_уборки = Уб_Сотр.Ном_уборки WHERE (((Уборка.Ном_уборки)=[Введите номер уборки]));

Рис. 11. Запрос № 2

· Вывод списка заказов по введенному типу уборки Данный запрос позволит просмотреть данные заказа, сделанным клиентом.

SELECT [Тип уборки]. Класс уборки], [Тип уборки]. Стоимость, Заказ. Ном_заказа FROM [Тип уборки] INNER JOIN Заказ ON [Тип уборки]. Класс уборки] = Заказ. Класс уборки] WHERE (([Тип уборки]. Класс уборки])=[Введите класс уборки:]);

Рис. 12. Запрос № 3

· Поиск компании — клиента по БД Данный запрос позволит ввести сотруднику наименования компании клиента и вывести список оформленных им ранее договоров и заказов, если такие имеются. Благодаря такому запросу можно будет избежат повторного занесения информации о компании клиента.

SELECT Клиент. Наименование компании], Клиент. Юр_адрес, Клиент. Телефон_компании, [Представитель компании]. ФИО, [Представитель компании]. Эл_почта FROM Клиент INNER JOIN [Представитель компании] ON Клиент. НКл = [Представитель компании]. НКл WHERE (((Клиент. Наименование компании])=[Введите название компании:]));

Рис. 13 Запрос № 4

· Поиск не/выполненных заказов Данный запрос позволит вывести список выполненных и невыполненных заказов по введённому пользователем статусу.

SELECT Заказ. Ном_заказа, Заказ. Статус, Заказ. Дата_приема, Заказ. Класс уборки], Заказ. Дата_выполнения FROM Заказ WHERE (((Заказ.Статус)=[Введите статус заказа:]));

Рис. 14 Запрос № 5

· Список помещений по типу Данный запрос позволит вывести список помещений по введенному пользователем типу помещения.

SELECT Помещения. Адрес, Помещения. Площадь, Помещения. Тип, Помещения. НКл FROM Помещения WHERE (((Помещения.Тип)=[Введите тип помещения:]));

Рис. 15. Запрос № 6

· Список, договоров срок обслуживания которых больше 30 дней Данный запрос позволит вывести список договоров, срок обслуживания которых превышает 30 дней.

SELECT Договор. Ном_договора, Договор. Дата_заказа, Договор. Адрес, Договор. Срок обслуживания (Дней)]FROM Договор WHERE (((Договор. Срок обслуживания (Дней)])>30));

Рис. 16 Запрос № 7

· Подсчет стоимости заказов Данный запрос позволит вывести стоимость заказа по введённому пользователем номеру. Благодаря такому запросу можно будет избежать ошибок при подсчете стоимости заказов.

SELECT Заказ. Ном_заказа, ([Тип уборки]. Стоимость]+[Тип уборки]. Количество бригад на единицу площади])*[Помещения]. Площадь] AS Стоимость_заказа, Заказ. Класс уборки], Заказ. Статус FROM Помещения INNER JOIN ([Тип уборки] INNER JOIN Заказ ON [Тип уборки]. Класс уборки] = Заказ. Класс уборки]) ON Помещения. Адрес = Заказ. Адрес WHERE (((Заказ.Ном_заказа)=[Введите номер заказа:]));

Рис. 17 Запрос № 8

· Подсчет стоимости договоров Данный запрос позволит вывести стоимость договоров по введеному пользователем номеру договора. Благодаря такому запросу можно будет избежать ошибок при подсчете стоимости договоров.

SELECT Договор. Ном_договора, ([Договор]. Срок обслуживания (Дней)]/[Договор]. Переодичность в год])*[Помещения]. Площадь] AS Цена_договора, Помещения. Адрес, Помещения. Тип FROM Помещения INNER JOIN Договор ON Помещения. Адрес = Договор. Адрес WHERE (((Договор.Ном_договора)=[Введите номер договора:]));

Рис. 18 Запрос № 9

· Вывод списка договоров по введенной дате Данный запрос позволит вывести по список договоров оформленных в определенный период, который задаст пользователь.

PARAMETERS [Введите начальную дату] DateTime, [Введите конечную дату] DateTime; SELECT Договор. Ном_договора, Договор. Дата_заказа, Договор. Адрес, [Представитель компании]. ФИО, [Представитель компании]. Контактный телефон] FROM [Представитель компании] INNER JOIN Договор ON [Представитель компании]. Эл_почта = Договор. Эл_почта WHERE (((Договор.Дата_заказа) Between [Введите начальную дату] And [Введите конечную дату]));

Рис. 19. Запрос № 10

· Обновление оценки уборки сотрудников Данный запрос будет способен обновлять оценки уборки сотрудников, в случае их изменения менеджером компании.

UPDATE Уборка SET Уборка. Оценка_менеджера = DLookUp («[Оценка_менеджера]» ," [Средняя арифмитическая оценка уборки]" ," [Ном_уборки]=" & [Уборка]![Ном_уборки]);

Рис. 20. Запрос № 11

Заключение

Цель данного курсового проекта: разработать модуль информационной системы для клининговой компании «МАКС» , — занимающейся оказанием услуг по комплексной уборке различных помещений. Данная цель была достигнута мной в ходе проектирования данного модуля информационной системы.

За время работы над работой была проанализирована деятельность компании «МАКС» по уборке помещений различного типа и сформирован список требований для разработки базы данных.

Была разработана структура базы данных с использованием метода ER-диаграмм и CASE-средства Erwin. Разработанная база данных поддерживает все предъявляемые к ней требования по работе с данными.

Были реализованы все требования в виде запросов на языке манипулирования данными SQL:

· Подсчет стоимости договоров;

· Подсчет стоимости заказов;

· Расчет оценки уборки по каждому сотруднику.

Основные принципы:

· Наличие единого хранилища информации, куда собираются сведения о взаимодействии с клиентами, т.н. клиентской базы.

· Использование многих каналов взаимодействия: обслуживание на точках продаж, телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные сети.

· Анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений.

Основной целью внедрения, как правило, ставится увеличение степени удовлетворённости клиентов за счёт анализа накопленной информации о клиентском поведении, регулирования тарифной политики, настройки инструментов маркетинга. Благодаря применению автоматизированной централизованной обработки данных появляется возможность эффективно и с минимальным участием сотрудников учитывать индивидуальные потребности заказчиков, а за счёт оперативности обработки — осуществлять раннее выявление рисков и потенциальных возможностей.

В качестве ключевого инструмента для завоевания и удержания клиентов, CRM-приложения минимизируют человеческий фактор при работе с клиентами и позволяют повысить прозрачность деятельности в сферах продаж, маркетинга и клиентского обслуживания.

В то же время, важно осознавать, что автоматизация процесса взаимоотношений с клиентами является важным, но не единственным и не первостепенным шагом при построении клиенториентированной компании.

К сожалению, клининговые компании — это представители малого бизнеса, для которого не разрабатывается в достаточной мере специализированные базы данных. Существующие же CRM-системы в основном рассчитаны на крупные компании.

Разработанный мною модуль информационной системы, включающий в себе базу данных и набор запросов позволяет выполнять все заявленные требования конкретной компании «МАКС КЛИНИНГ» .

Список информационных источников

1. Суркова Н. Е., Остроух А. В. Методы проектирования информационных систем: Учебное пособие. — М.: РосНОУ, 2004. — 144 с.

2. Николаев А. Б., Рогова О. Б., Строганов В. Ю. Методические основы организации дипломного проектирования. Учебное пособие. — М. МАДИ, 2013. — 111 с.

3. Коннолли Т., Бегг К., Страчан А. Базы данных: проектирование, реализация и сопровождение. Теория и практика, 2-е издание: Пер с англ.: Уч. пос. — М.: Изд. дом «Вильямс», 2000. — 1120 с.

4. Акчурин Э. А. Человеко-машинное взаимодействие. Учебное пособие. — М.: СОЛОН-ПРЕСС, 2008. — 96 с.