Исследование и разработка метода организации информационных центров обслуживания вызовов

— 1554.5. Выводы.

1.Разработан метод организации информационных центров обслуживания вызовов, позволяющий повысить эффективность использования ресурса доступа и ресурса рабочих мест операторов, в том числе за счет векторизации вызовов и использования мест ожидания.

2. Разработана методики обоснования длины очереди к операторским группам, позволяющая увеличить объем пропущенного трафика за счет оптимизации числа мест ожидания.

3. Разработаны рекомендации по выбору структурных параметров, эффективному использованию ресурсов и пропускной способности информационных центров обслуживания вызовов, а также по обеспечению устойчивости информационного центра к перегрузкам.

4. Проведено статистическое моделирование работы информационного центра обслуживания вызовов, результаты которого показали, что разработанная математическая модель адекватно описывает процессы обслуживания вызовов с учетом векторизации и ограниченного числа мест ожидания в очереди.

Заключение

.

Диссертация посвящена разработке и исследованию метода организации информационных центров обслуживания вызовов, предполагающего оптимизацию числа мест ожидания в очереди, а также использование автоматического распределения и векторизации вызовов для равномерной загрузки рабочих мест операторов и уменьшения времени ожидания начала обслуживания. Анализ тенденций развития справочно-информационных систем и средств абонентского доступа показал, что имеется тенденция интенсивного развития информационных центров обслуживания вызовов, сочетающих в себе высокую информативность интеллектуальных сетей связи и возможностью ведения диалога с оператором в реальном времени по телефону или посредством.

— 156персонального компьютера. Современные информационные центры обслуживания вызовов включают в себя совокупность рабочих мест операторов и мест ожидания начала обслуживания, доступ к которым предусматривает автоматическое распределение вызовов, возможность контроля и оперативного управления качеством обслуживания вызовов. Целью объединения операторов в группы по видам решаемых задач является их специализация и повышение интенсивности обслуживания вызовов. Актуальной научной проблемой является оптимизация перераспределения потоков вызовов по группам операторов с целью повышения устойчивости к перегрузкам и эффективного использования ресурса доступа к информационному центру.

2. Разработана математическая модель информационного центра обслуживания вызовов, который рассматривается как совокупность групп операторов, каждая из которых представляет собой систему массового обслуживания с ожиданием и ограниченным числом мест в очереди вида М/М/V/ WL/ FF/ R, где V = Vj, где j = l,.s. Взаимное влияние между операторскими группами обусловленное векторизацией (перераспределением) вызовов между группами операторов, предлагается учитывать увеличивая число операторов, доступных абонентам, а также изменяя параметры потока вызовов — интенсивность поступления и интенсивность обслуживания вызовов. Модель позволяет решать задачи оптимизации работы информационного центра, а именно обслуживание максимума абонентского трафика наименьшим числом операторов при выполнении требований по продолжительности ожидания вызовов в очереди и обеспечение устойчивости к перегрузкам.

3.Исследование структуры информационных центров обслуживания вызовов с применением разработанной математической модели позволило установить, что определяющим фактором повышения эффективности использования ресурсов является переход к режиму обслуживания с ожиданием, что позволит снизить расходы на организацию мест операторов при сохранении высокого уровня пропущенного трафика. Увеличение числа мест ожидания снижает вероятность отказов в обслуживании, но способствует росту вероятности ожидания начала обслуживания. Векторизация вызовов, то есть увеличение числа.

— 157доступных операторов для вызовов, находящихся в j-ой очереди более времени tj, дает быстрый эффект — практически все задержанные вызовы немедленно принимаются на обслуживание операторами j-ой и (j+l)-oft групп. Таким образом, векторизация вызовов может использоваться как эффективное средство борьбы с повторными вызовами.

4.Разработан метод организации информационных центров обслуживания вызовов отличающийся тем, что позволяет учесть многообразие требований к структуре центра, его характеристикам и возможности оперативного управления ресурсами. Исследование характеристик информационных центров при помощи разработанного метода позволило получить ряд рекомендаций по выбору структурных характеристик центра и режима работы.

5.Предварительное определение необходимого числа рабочих мест Vj для каждой из имеющихся групп операторов рекомендуется производить для расчетной нагрузки при вероятности отказов Ротк доп = 2. 10% по первой формуле Эрланга. Предварительный расчет числа мест доступа Lj следует производить по первой формуле Эрланга, используя величину потерь Роткьдоп, уменьшенную относительно Ротк доп в несколько раз.

6.Основной характеристикой пропускной способности информационного центра обслуживания вызовов Call Center с позиции оператора связи является интенсивность обслуженной нагрузки Рх с заданным качеством в течение фиксированного интервала времени. Применительно к использованию рабочих мест операторов можно ориентироваться на величину использования порядка 0,6.0,7 Эрланг. Увеличение числа мест в очереди mj снижает эффективность использования ресурса доступа Lj, поскольку только Vj вызовов могут одновременно находиться на обслуживании в группе операторов.

7.

Введение

векторизации дает гарантию ограничения пребывания вызовов в j-ой очереди не более величины xj. Выбор величины xj актуален с позиции качественного обслуживания абонентов, борьбы с повторными вызовами и эффективного использования векторизации. Определяющим при выборе величины ограничения по времени xj становится выполнение неравенства xj < {уход], где tуходj — предполагаемое время ожидания в j-ой очереди, по истечении которого абонент даст отбой. При выборе величины xj также должна учитываться величина to6cj — среднее время обслуживания вызова: xj < to6cj. Величина xj может задаваться администрацией центра. Наибольшее влияние между группами операторов и наибольшая устойчивость к перегрузкам будет иметь место при xj = 0.

8.При введении векторизации следует корректировать число рабочих мест в «подчиненных» группах в сторону увеличения, исходя из наиболее сложных условий, когда xj=0 и взаимная связь между группами наибольшая. Такой подход гарантирует устойчивую работу «подчиненных» групп и дает возможность администратору центра объединять группы операторов в режиме векторизации, самостоятельно устанавливая xj = 0 в часы и периоды наибольшей нагрузки. В режиме равномерно распределенной векторизации вызовов, когда группа операторов является как «подчиненной», так и «задающей», коррекция рабочих мест должна производиться для всех групп операторов.

9.Увеличение числа мест в очереди снижает вероятность отказов в обслуживании, то есть способствует увеличению трафика как в «задающей», так и в «подчиненной» группах.

Введение

векторизации уменьшает вероятность ухода из очереди без обслуживания в «задающей» группе. В то же время в «подчиненной» группе операторов увеличиваются вероятность отказов в обслуживании и продолжительность пребывания в очереди для вызовов, изначально направляемых к «подчиненной» группе операторов.

10.Для обеспечения максимума пропускаемого трафика рекомендуется организовывать по два места ожидания при каждой группе операторов. Установлено, что дальнейшее увеличение числа мест ожидания может снижать устойчивость к перегрузкам в «подчиненных» группах. Окончательный выбор числа мест ожидания следует производить с учетом предполагаемой организации доступа, то есть учитывать количество предоставляемых цифровых потоков Е1 и долю временных каналов, которые непосредственно предоставляются для нужд центра телефонного обслуживания;

— 15 911. Сравнение различных режимом векторизации на примере расчета характеристик информационного центра телефонного обслуживания на примере Call Center для сетей персонального радиовызова позволило сделать вывод о том, что создание значительного числа мест ожидания в очереди делает «подчиненные» группы операторов центра телефонного обслуживания более чувствительными к перегрузкам. Можно дать общую рекомендацию по ограничению числа мест ожидания к каждой группе операторов 1.4 местами. Рекомендуется также защита от перегрузок путем установки ограничения xj=0 в те периоды, когда использование рабочих мест операторов достигает величины 0,8 Эрланга.

1 2. Статистическое моделирование подтвердило справедливость полученных аналитических соотношений для описания функционирования информационных центров обслуживания вызовов. Расчетные значения хорошо согласуются с результатами эксперимента, их отклонения друг от друга не превышают 10% с доверительной вероятностью 0,95.

1.Л. Д. Рейман. Россия на пути к информационному обществу. — Технологии и средства связи, 2001, № 3, с.8−10.

2. Т. И. Иванова. Корпоративные сети связи. М.: Эко-Трендз, 2001, 282 с.

3. Б. Я. Лихтциндер, М. А. Кузякин, А. В. Росляков, С. М. Фомичев. Интеллектуальные сети связи. М.: Эко-Трендз, 2000, 206 с.

4. М.А.Шнепс-Шнеппе. Федеральная интеллектуальная сеть России: какое место займет в ней IP телефония. ИКС, № 10, с. 55 -58.

5. Сьюзан Брайденбах. Технологии IP нет альтернативы. Сети, ноябрь 1998, с20−30.

6. В. А. Фрейнкман. Интеллектуализация связи в России.- Технологии и средства связи, 2001 ,№ 3, с.70−74.

7. Т. И. Иванова. Абонентские терминалы и компьютерная телефония. М.: Эко-Трендз, 1999, 236 с.

8. Е. Н. Шильников. Национальные особенности Call центра. — Технологии и средства связи, 2001 ,№ 1,с.74−78.

9. М.А.Шнепс-Шнеппе. Интеллектуальные сети как основа конвергенции систем связи. Вестник связи, 1999, № 5, с.93−94.

10. Н. А. Соколов. Эволюция местных телефонных сетей. Пермь: Книга, 1 994, 375 с.

11. CTI серверы, или еще раз о компьютерных АТС, — Технологии и средства связи, 2001,№ 4, с.68−70.

12. Ю. В. Иванов. Технология Ethernet для операторов. Часть 1. Обзор современных технологий построения мультисервисных сетей. Технология и средства связи, 2001, № 3, с.14−20.

13. Ю. Л. Анисимов. «Ольха-9» новое поколение плат компьютерной телефонии. — Технологии и средства связи, 2001, № 1, с.87−88.

14. Ю. Л. Анисимов. Платы «Ольха» и шлюзы IP телефонии AVG. — Технологии и средства связи, 2001 ,№ 1,с.72−73.-161.

15. С. В. Крестьянинов, Е. И. Полканов, М. А. Шнепс-Шнеппе. Международная стандартизация компьютерной телефонии. Технологии и средства связи, 2001 ,№ 1,0.82−86.

16. В. Городецкий. Приложения компьютерной телефонии. Connect! Мир связи, Выпуск «Приложения компьютерной телефонии» 2000, с.77−83.

17. М. А. Подопрыгалов. Мультисервисная пакетная магистральная сеть. -«Вестник связи», 2000, № 4,с.42−46.21 .Л. И. Шехтман. Системы телекоммуникаций: проблемы и перспективы. (Опыт системного проектирования). М.: «Радио и связь», 1 998,1 34 с.

18. К. Е. Самуйлов, Ю. И. Филюшин. Оценка среднего значения времени установления соединения для услуг интеллектуальной сети связи. Электросвязь, 1996,№ 6, с. 14−16.

19. С. И. Лопатин, В. В. Державина, С. А. Брусиловский. Интеллектуальная сеть: задачи первого этапа развертывания на городских телефонных сетях. -Электросвязь, 1998, № 9, с.21−25.

20. А. В. Видерман, А. Д. Виницкий. Методы контроля нагрузки в интеллектуальной сети. Вестник связи, 2000, с.25−27.

21. Электронная коммерция пришла в Россию. Вестник связи, 2000, № 10, с.59−64.

22. М.А. Шнепс-Шнеппе. Об IP-синдроме без айпизма. -Вестник связи, 2001, № 2, с.35−38.

23. А. Голышко. Мифы и реалии IP телефонии. — Технологии и средства связи, 2000, № 4, с.3−7.

24. Почем ДВО в регионах. Алло плюс, 2001,№ 5, с.64−65.-16 229. Марк Миллер. Как перейти на передачу речи по IP сетям. — Сети, ноябрь 1998, с.34−35.

25. Марк Миллер. Стандарты в изобилии. Сети, ноябрь 1998, с. 32.

26. IP телефония: какая польза для операторов связи. — ИКС, 2001, № 2, с. 52 -55.

27. Б. С. Гольдштейн, И. М. Ехриель, Р. Д. Рерле. Конвергенция мобильных и интеллектуальных сетей, — Вестник связи, N4, 2000, с.15−25.

28. Руководящий документ по общегосударственной системе автоматизированной телефонной связи (ОГСТфС). Книга I. М.: Прейскурантиздат, 1988, 448 с.

29. Компьютерная телефония и массовый рынок. Connect! Мир связи, 2000, № 2, с. 29−33.

30. Рынок телекоммуникационных услуг. Телекоммуникации, Московский информационный вестник, 1−6 июня, 1999 г., № 21.

31. В. С. Лагутин, А. Г. Попова, И. В. Степанова. Сети телекоммуникаций в условиях эволюции оконечных устройств. М.: Радио и связь, 1998, 78 с.

32. А. Г. Попова, М. Н. Белов. Анализ тенденций развития средств связи.-Тезисы доклада на НТК профессорско-преподавательского состава МТУСИ, Москва, 1 998.

33. М. Н. Белов Архитектура и преимущества SDH.- Тезисы доклада на МФИ-97, Москва, ноябрь 1997 года.

34. А. Г. Попова, И. В. Степанова, М. Н. Белов. Анализ приложений компьютерной телефонии для развития телекоммуникационных сетей связи. Депонированная статья в ЦНТИ «Информсвязь», Сборник «Системы управления сетями телекоммуникаций», № 2189 св.2001, с.145−154.

35. А. Новиков, С. И. Петухов. Прикладные вопросы теории массового обслуживания. М.: Советское радио, 1969.

36. М. А. Шнепс. Численные методы теории телетрафика. М.: Связь, 1974.

37. Б. С. Лившиц, Л. В. Фидлин. Системы массового обслуживания с конечным числом источников, — М.: Связь, 1968, 167 с.

38. Г. П. Башарин, А. Д. Харкевич, М. А. Шнепс. Массовое обслуживание в телефонии. М.: Наука, 1968, 244с.

39. Б. С. Лившиц, А. П. Пшеничников, А. Д. Харкевич. Теория телетрафика.-М.: Связь, 1979, 224 с.

40. Т. Л. Саати. Элементы теории массового обслуживания и ее приложения.* М.: Советское радио, 1971,515 с.

41. М. А. Шнепс. Системы распределения информации. Методы расчета. -М.: Связь, 1979, 344 с.

42. Л.Клейнрок. Вычислительные системы с очередями. М.: Мир, 1979,600 с.

43. Л .А.Овчаров. Прикладные задачи теории массового обслуживания. -М.: Машиностроение, 1 969.51 .М. А. Шнепс. Системы распределения информации. Методы расчета: Справочное пособие. М.: Связь, 1 979,344с.

44. В. С. Лагутин, С. Н. Степанов. Телетрафик мультисервисных сетей связи. М.: Радио и связь, 2000, 320 с.

45. В. С. Лагутин. Сети связи: Проблемы эффективности использования ресурсов цифровых линий. М.: Радио и связь, 1999, 229 с.

46. М.Шварц. Сети связи. Протоколы, моделирование и анализ: в 2-х частях. М.: Наука, 1992, 336 с.

47. В. Э. Бенеш. Математические основы теории телефонных сообщений. -Пер. с англ./ Под ред. И. Н. Коваленко. М.: Связь, 1986, 291 с.

48. Ю. Н. Корнышев, А. П. Пшеничников, А. Д. Харкевич. Теория телетрафика. М.: Радио и связь, 1996, 272 с.

49. Г. Л. Ионин. Теория телетрафика. Рига: РПИ, 1975,182 с.

50. Ю. Н. Корнышев, Г. Л. Фань. Теория распределения информации. М.: Радио и связь, 1986.

51. В. И. Нейман. Структуры систем распределения информации. 2-ое изд. перераб. и доп.- М.: Радио и связь, 1983,2 1 7 с.

52. В. С. Лагутин, М. Н. Белов. Алгоритмы оптимизации обслуживания вызовов в операторских центрах. Тезисы доклада на МФИ-2001, Москва, ноябрь 2001 года.

53. М. Н. Белов. Алгоритм распределения вызовов по операторам центра обработки вызовов. Тезисы доклада на НТК профессорско-преподавательского состава МТУСИ, Москва, 2002 год.

54. М. Н. Белов. Классификация методов распределения нагрузки между операторами центра обработки вызовов. Тезисы доклада на НТК профессорско-преподавательского состава МТУСИ, Москва, 2002 год.

55. Техническая документация по цифровой системе коммутации DX 220,-NOKIA, 1998, 455 с.

56. Как выживают сегодня пейджинговые компании, — Алло плюс, № 1−2, 2002, с.56−59.

57. Белов М. Н. Математическая модель функционирования компьютерного информационного центра. Депонированная статья в ЦНТИ «Информ-связь», Сборник «Системы управления сетями телекоммуникаций», св.2002.

58. Белов М. Н. Исследование влияния векторизации вызовов на работу компьютерного информационного центра Call Center. Депонированная статья в ЦНТИ «Информсвязь», Сборник «Системы управления сетями телекоммуникаций», св.2002.

59. С. М. Ермаков, Г. А. Михайлов. Курс статистического моделирования. -М.: Наука, 1976.

60. Г. Л. Ионин, .Я. Я. Седол. Статистическое моделирование систем телетрафика. М.: Радио и связь, 1982,182 с.

61. В. С. Лагутин, А. Г. Попова, И. В. Степанова. Подсистема пользователя телефонии для сигнализации по общему каналу. М.: Радио и связь, 1 998,58 с.

62. А. Г. Попова, И. В. Степанова. Цифровые системы коммутации с распределенным управлением, часть 1. М.: Информсвязьиздат, 1 992, 169 с.

63. В. С. Лагутин, А. Г. Попова, И. В. Степанова. Цифровая система коммутации DX200 R5. «Радио и связь», 2001, 105 с.

64. CCITT. Integrated Services Digital Network. Blue Book, Vol. Ill — Fascicle III.8, Geneva, 1989, 282 p.

65. В. О. Шварцман. Сравнение стандартов МСЭ и Internet.-«Вестник связи», N 4,1999, с. 1 18−122.

66. В. О. Шварцман. Истоки и перспективы компьютерной телефонии. -«Вестник связи», N 4, 1999, с.30−38.

67. Н. Б. Культин. Программирование в Turbo Pascal 7.0 и Delphi.- Спб.: ВНVСанкт-Петербург, 1998 240с., ил.-166.

68. Д.Прайс. Программирование на языке Паскаль: Практическое руководство, Пер. с англ. М.: Мир, 1987, — 232 е., ил.

69. Ю.Блэк. Сети ЭВМ: протоколы, стандарты, интерфейсы. М.: МР1Р, 1990, 510 с.

70. Дж.Фокс. Программное обеспечение и его разработка: пер. с англ. -М.: Мир, 1 985,368 е., ил.

71. М. Зелковиц, А. Шоу, Дж.Гэннон. Принципы разработки программного обеспечения: пер. с англ. М.: Мир, 1982, 232 е., ил.

72. Б.Андердал. Самоучитель Windows 98. СПб: Издательство «Питер», 1 998, 368 с.

73. В. А. Епанечников, А. Н. Цветков. Справочник по прикладным программам для микро-ЭВМ. М.: «Финансы и статистика», 1988, 320с.

74. Скотт Мюллер. Модернизация и ремонт персональных компьютеров: пер. с англ. М.: «Издательство БИНОМ», 1997, 896 е., ил.

75. Б. И. Боэм. Характеристики качества программного обеспечения. Пер. с англ.- М.: Мир, 1981, 208 с. 9 1 .С. А. Немнюгин, Turbo Pascal. СПб: Изд. «Питер», 2000, 496 с.

76. Р.Вебер. Конфигурирование ПК на процессорах Pentium, ММХ, AMD: пер. с нем. М.: Мир, 1998, 416 е., ил.

77. UPGRADE новый уровень ваших компьютеров. Вып. 7.-«ПИРИТ», 1999,176 с.

78. В. Э. Фигурнов. IBM PC для пользователя. Изд. 7-е. М.: ИНФРА1. М, 1997,640 с.