Применение системы решений TM Forum для улучшения бизнес-процесса телеком-операторов

1. Глава Обзор предметной области

1.1 Актуальность темы исследования

1.2 Развитие рынка телекоммуникационных услуг России

2. Глава Ситуация «AS IS»

2.1 TM Forum Business Process Framework

2.2 Процесс работы с клиентом

2.2.1 Процессная диаграмма

2.2.2 Процесс управления проблемами абонента Заключение Список используемой литературы Введение На сегодняшний день информатизация общества приводит к широкому распространению услуг связи в целом, прежде всего, телекоммуникационных услуг. Рынок телекоммуникационных услуг демонстрирует в последнее десятилетие очень высокие темпы роста, став одним из ключевых секторов экономик развитых стран и играя все большую роль в социально-экономической жизни общества.

Свою главную цель TM Forum видит в том, чтобы предоставить всем операторам единый подход для сквозной автоматизации операционных бизнес-процессов оказания клиентам информационных и телекоммуникационных услуг.

TM Forum — это международная организация, которая занимается вопросами развития и оптимизации бизнеса операторов связи. TMF предлагает путь для создания «оптимального» оператора через стандарты преобразования бизнес-процессов и систем. Под «оптимальным» оператором понимается: эффективность компании, клиентоориентированность, адаптация бизнеса к переменчивым условиям рынка, одним из проявлений которой является предоставление гарантированного качества продукта. Поэтому процесс оперативного (в режиме реального времени) реагирования на проблему клиента является неотъемлемой частью работы телеком-оператора.

Ожидаемые результаты исследования:

Применение системы решений TM Forum, для улучшения бизнес-процесса телеком-операторов, описывающего процесс реагирования на проблему клиента, включает в себя полное и формализованное описание бизнес-процессов, разработанное с использованием современных средств моделирования, рекомендации по их оптимизации, оценки ожидаемого повышения эффективности работы и сокращения издержек. Применение этих результатов позволит существенным образом повысить эффективность бизнеса.

Задачами работы являются:

1. Анализ предметной области.

2. Обзор существующих решений.

3. Оптимизация бизнес-процесса описывающего процесс реагирования на проблему абонента Глава 1. Обзор предметной области

1.1 Актуальность темы исследования Отрасль телекоммуникационных и информационных технологий относится к одному из важнейших секторов экономики, обеспечивающих функционирование других отраслей хозяйства и государства в целом.

В постиндустриальном обществе обладание информацией и средствами быстрой передачи информации становится необходимостью для обеспечения жизнедеятельности общества, гарантирования безопасности, развития экономики.

Постоянное развитие новых технологий связи приводит к необходимости рассматривать рынок телекоммуникаций, как один из ключевых секторов сферы услуг, так как жизнь человека и социальноэкономическая деятельность в современном мире невозможна без таких средств связи как мобильный телефон и доступ к сети Интернет.

В современном информационном обществе именно информация, осведомленность, знание во многом становятся источниками стоимости, а возможность оперативной передачи информации является крайне важным условием успеха как для коммерческих и государственных структур, так и для отдельного человека.

В условиях высококонкурентной и динамично меняющейся рыночной среды современные, ориентированные на постоянное развитие инфокоммуникационные компании обречены на непрерывное повышение эффективности своей деятельности, что требует разработки новых технологий и приемов ведения бизнеса и внедрения новых, более эффективных методов управления и организации работы. Методологии и средства моделирования и управления бизнес-процессами третьего поколения раскрывают перед предприятиями отрасли весьма широкие возможности: они служат не только для анализа и оптимизации деятельности компании, но также позволяют эффективно автоматизировать не только ее внутренние бизнес-процессы, но и так называемые внешние процессы, включающие многоэтапное взаимодействие с клиентами, поставщиками и партнерами.

Дальнейшее качественное развитие российских операторов связи особенно важно, если учесть, что потребность населения в телекоммуникационных услугах растет из года в год.

1.2 Развитие рынка телекоммуникационных услуг России

9 сентября 1991 г. компания «Дельта Телеком» запустила в коммерческую эксплуатацию первую в России сотовую сеть.

Мэр Ленинграда, Анатолий Собчак сделал первый звонок в стране по мобильному телефону, его собеседником был мэр Сиэттла, Дэвид Диткинс. До 1999 г. общее количество пользователей этого вида связи в стране не превышало 1%, а степень их концентрации была весьма высокой. 75% всех пользователей приходилось на Москву и Санкт-Петербург. Причиной этому была низкая конкуренция на рынке, которая являлась следствием государственного регулирования.

Либерализация рынков в начале 21 столетия, значительно упростила механизмы лицензирования, сертификации и выделения частотного ресурса новым операторам связи, что неизбежно привело к росту числа альтернативных операторов, предоставляющих услуги связи.

Либерализация проявляется в снижении степени государственного регулирования деятельности операторов связи (прежде всего отмена контроля над тарифами) и в обеспечении свободной конкуренции между ними. Либерализация и свободная конкуренция рассматриваются экономистами как положительный стимул для развития рынка, так как операторы вынуждены постоянно совершенствовать и предлагать привлекательный пакет услуг по привлекательной цене. Стоит учесть, что этот период совпал со скачком в развитии технологий, появлении второго и в дальнейшем третьего поколений сотовой связи. Совокупность этих факторов привела к «оживлению» рынка и его последующему бурному развитию, обусловленному политикой снижения тарифов вследствие конкуренции альтернативных операторов.

На современном рынке сотовой связи России присутствуют около двадцати телеком-операторов, однако главную роль на нем играет так называемая «большая тройка»: МТС, Вымпелком (Билайн), Мегафон. Распределение абонентов между операторами на 30 июня 2011 г. Можно увидеть на Рисунке 1. На Рисунке 2 показаны доли рынка сотовой связи между «большой тройкой» и другими операторами.

Рисунок 1. История развития сотовой связи в России Рисунок 2. Доли рынка сотовой связи по данным ТАСС-Телеком Аналитическое агентство PMR опубликовало отчет о состоянии российского телекоммуникационного рынка, в рамках которого представило прогноз на 2012 год. По данным аналитиков, за последний год рынок телекоммуникационных услуг в России превысил ожидаемые темпы развития. Это связано, прежде всего, с динамичным развитием рынка широкополосного доступа в интернет.

Рисунок 3. Объем (Value, млн. €) и индекс роста (Growth rate, %) рынка телекоммуникаций России в 2004 — 2012гг.

Глава 2. Ситуация «AS IS»

2.1 TM Forum Business Process Framework

Бурное развитие рынка телекоммуникаций ставит перед операторами задачу интенсивного роста, который должен позволить не только удержаться в стремительно растущем рынке, но и расти темпами, опережающими рыночные. Существенное возрастание скорости развития рынка вынуждает его участников непрерывно совершенствовать свои бизнес-процессы, снижая себестоимость услуг и максимально сокращая время разработки и вывода новых услуг на рынок. Компании отрасли связи отличает высокая технологичность и инновационность.

Чрезвычайно динамично меняются используемые телекоммуникационные и информационные технологии, ассортимент предлагаемых услуг. Вместе с ними меняются компоненты управляющих информационных систем, а также сами бизнес-процессы. При этом компания часто не располагает временем на проведение полномасштабного проекта по проектированию новых процессов с привлечением внешних консультантов, разработке и внедрению реализующих новые бизнес-процессы управляющих модулей.

Ей необходима возможность корректировать бизнес-процессы в режиме реального времени, причем так, чтобы изменения сразу же отразились в работе управляющей системы.

Помимо взаимодействий с партнерами и поставщиками инфокоммуникационные компании все чаще автоматизируют взаимодействие с клиентами. Предоставление клиенту возможности самостоятельно в реальном времени управлять услугами, например через веб-интерфейс:

· возможность пользоваться личным кабинетом

· подключение или отключение услуги

· ознакомление с учетными данными

· управление условиями тарификации и др.

из конкурентного преимущества отдельных компаний превращается в повсеместно принятый стандарт обслуживания.

Рисунок 4 иллюстрирует принципиальные точки взаимодействия сервисного провайдера, его клиентов, его поставщиков и других провайдеров услуг.

Рисунок 4.

Большим подспорьем при моделировании бизнес-процессов инфокоммуникационных компаний являются разработки TM Forum, в частности расширенная карта процессов eTOM.

TM Forum (англ. Tele Management Forum) — отраслевая некоммерческая ассоциация, объединяющая предприятия электросвязи и их поставщиков с целью выработки стандартов, рекомендаций и моделей для информационных технологий в телекоммуникационной отрасли. Основана в 1988 году по инициативе British Telecom и AT&T под наименованием OSI/Network Management Forum.

Целью организации ставилось ускорить доступ взаимодействующих продуктов сетевого управления.

К началу 1989 года была одобрена первая спецификация Протокола OSI/NM Forum, а к 1990 — в организацию входило уже 85 компаний из 13 стран.

С развитием технологий и бизнес-процессов прогрессировал и TM Forum, который объединил практически все мировые телекоммуникационные компании — операторов связи, провайдеров услуг, системных интеграторов, поставщиков оборудования и программного обеспечения. На начало 2011 года в ассоциация насчитывает более 700 компаний из 75 стран, управляет наиболее важными конференциями и выставками OSS/BSS.

Основные направления исследований и разработок TM Forum:

· разработка концепции NGOSS (New Generation Operations Systems and Software) — главная инициатива TM Forum по упрощению и стандартизации процессов определения, разработки и внедрения OSS/BSS-систем в телекоммуникационной индустрии;

· моделирование и автоматизация процессов;

· регламентирование взаимодействия с потребителями услуг.

Методологии и наработки TM Forum являются концентрацией практического опыта телекоммуникационной отрасли в части управления бизнесом, и их применение гарантирует оператору успех в достижении цели. На пилотных проектах — ускорителях Catalyst TM Forum обкатывает методологии с применением типовых услуг и решений OSS/BSS мировых производителей на базе ведущих телекоммуникационных операторов.

TM Forum активно взаимодействует с ведущими отраслевыми стандартизирующими организациями, например, с Международным союзом электросвязи (International Telecommunication Union, ITU). Так еТОМ версии 7.0 принят ITU-T в виде рекомендаций М. 3050, SID — в виде рекомендаций М.3190.

TM Forum наращивает связи с другими отраслевыми форумами. Так в 2006 г. в состав TM Forum вошла организация OSS/J (OSS through Java Initiative). В качестве программы TM Forum она обеспечивает внедрение интерфейсов, разработанных на основе стандартов NGOSS (OSS/J APIs), и создает принципы для развития компонентов OSS-систем. Технологии OSS/J предоставляют фундамент для быстрого объединения существующих и новых приложений с наименьшими затратами. В основе OSS/J API лежит технология Java EE. Она совместима с другими технологиями, в частности, обеспечивает поддержку CORBA и Web-сервисов.

TM Forum предоставляет уникальную возможность участия в выработке стандартов для отрасли телекоммуникаций, обмена опытом, идеями со специалистами всего мира как техническими, так и в области менеджмента.

2.2 Процесс работы с клиентом Для того, чтобы экономически эффективно управлять бизнесом, и соответствовать требованиям клиентов по составу и качеству услуг, телеком-операторы должны строить работу с клиентами и систему управления услугами на базе методологии бизнес-процессов. Для того, чтобы телеком-оператор в любой отрасли правильно позиционироваться в сквозном процессе предоставления услуги, необходима общая рамочная модель бизнес процессов. На рисунке 5 приведена карта процессов для отрасли телекоммуникаций (Telecom Operations Map — TOM) — общеотраслевая рамочная модель, описывающая взаимодействие между индивидуальными процессами.

телекоммуникационный провайдер клиент сервисный Рисунок 5. Telecom-модель операций, схема бизнес процесса Уровень управления услугами делится на два — уровень сопровождения абонентов, уровень поддержки и развертывания услуг. Такое деление отражает различие между процессами, которые запускаются в результате индивидуального обращения клиентов, и процессами, которые относятся ко всей группе клиентов, подписавшихся на некоторую услугу или группу услуг. Кроме того, подчеркивается специализация уровня сопровождения клиентов на прямых контактах с клиентами, критическая необходимость постоянно заниматься интеграцией и автоматизацией этих процессов на уровне поддержки и развертывания услуг.

По решению сервис-провайдера интерфейс взаимодействия с клиентом может быть реализован в каждом отдельном процессе сопровождения абонентов или комбинированно для группы процессов. По мере того, как продолжается распространение веб-интерфейса и внедряются идеи электронной коммерции, интегрированный интерфейс для процессов сопровождения абонентов становится существенной составляющей сервиса. По этой причине управление интерфейсом взаимодействия с абонентом выделяется в отдельный уровень, где представлены функции взаимодействия с абонентами:

· управление контактами с абонентом

· устройства голосовых подсказок

· средства маршрутизации звонков

· поддержка веб-интерфейса и т. д.

Все эти функции поддерживаются уровнем сопровождения абонентов.

Модель бизнес процессов может быть использована для описания не только текущих, но и будущих процессов. Рамочная модель ТОМ не зависит от конкретной организации, технологии или содержания услуг.

2.2.1 Процессная диаграмма Каждый телеком-оператор, автоматизирует бизнес процесс доставки услуг потребительского качества. Следовательно, ключевой задачей при работе с процессами является построение потоков предоставления услуг клиентам. В модели ТОМ представлены 3 главных процесса, общие для любой компании, работающей в области предоставления услуг:

1. Исполнение услуги (правильно и вовремя доставить то, что заказано)

2. Обеспечение услуги (поддержка предоставления услуги — своевременное и оперативное разрешение проблем, обнаруженных в сети или клиентами, отслеживание, отчетность, управление и улучшение всех аспектов услуги, которые составляют понятие «качество сервиса»)

3. Биллинг (своевременная и точная выписка счетов, компетентный и внимательный ответ на запросы по поводу оплаты, включая своевременную корректировку счетов и сбор платы).

Рисунок 6. Процессная диаграмма

На рисунке 6 показано крупное разбиение рамочной модели на три описанных типа деятельности в работе с абонентами.

Цель такого разбиения — показать подробнее ключевые бизнес процессы, относящиеся к этим видам деятельности. Квадратики «Управление парком оборудования» и «Управление сетевыми данными» разбиты надвое, чтобы подчеркнуть важность этих процессов для обоих процессов, более, чем простые функции ввода или вывода. Так, управление парком оборудования, которое включает все процессы физической реализации сети, представляет одинаковую важность как для процесса предоставления услуги в ходе окончательного развертывания услуги, так и для процесса обеспечения услуги в ходе восстановления и ремонта при отказах.

2.2.2 Процесс управления проблемами абонента Процесс управления проблемами отвечает за прием жалоб потребителей, разрешение их до удовлетворения потребителя и придание вразумительного статуса действиям по ремонту или заменам. Этот процесс также отвечает за информирование о всем множестве проблем обслуживания, обнаруживаемых провайдером услуг. А именно:

· Извещение потребителя о случаях неполадок (независимо от того, сообщал ли о них потребитель, или нет).

· Решение проблем до удовлетворения потребителя

· Придание вразумительного статуса действиям по ремонту или заменам Этот профилактический процесс также включает работу с потребителями в течение запланированных простоев.

Целью процесса является профилактика большинства возможных проблем, придание необходимого статуса и решение проблем в самое короткое время без нанесения беспокойств потребителю. Профилактический процесс начинается с сетевых и информационных технологий, создающих трудности и формирующих протокол проблем. Он заканчивается приданием временного статуса потребителю и решением — ремонтом или заменой. Приемка потребителем работ по ремонту, замене — основное требование к процессу. Обратная связь с потребителем с целью проверки достижения цели ремонта также должна быть обеспечена. Процесс имеет правильное завершение, если формируется вся необходимая информация для поддержки необходимого уровня предоставления услуг и биллинг кредитования за простой.

Заключение

Этот процесс отвечает за мониторинг, управление и формирование сообщений о качестве услуг, как это определено в описании услуги, соглашении об уровне услуги и другими документами по услуге. Сюда включается работа сети, а также поведение всех параметров услуги (например, время исполнения заказа).

Выходами этого процесса являются:

· Стандартные (предопределенные) и нестандартные отчеты, включающие описания несоответствий исполнения услуги соглашениям об уровне услуги.

· Сообщения о проблемах, приобретающих хронический характер

· Сообщения о стилях пользования услугой потребителем

· Обзоры отзывов потребителей об услуге

· Реакции на претензии потребителей к предоставляемой услуге При нарушениях уровня качества и соглашения об уровне услуг процесс поддерживает функцию уведомления в процессах «Решение проблем» и «Управление качеством». Процесс отслеживает индивидуальные соглашения об уровне услуг по выходам процесса «Заказ услуги» .

Целью процесса является эффективный мониторинг и информирование, поддерживающие исполнение обязательств перед клиентом. Мониторинг и информирование должны через параметры услуги обеспечивать выразительную и своевременную поставку услуг и информации (потребителю и провайдеру услуг) для поддержки необходимого уровня качества. Также целью процесса является управление и информирование в соответствии с действием, планируемым и предпринятым для поддержания уровня услуги, соответствующего принятым обязательствам или стандартам обслуживания потребителя.

Процесс начинается с получения информации об исполнении как от физической сервисной инфраструктуры, так и от индивидуального процесса. Он заканчивается исполнением и сообщением о качестве внутреннему менеджменту и потребителю, доведением информации о проблемах и нарушениях уровня услуг, до процесса биллинга с целью инициализации кредитования.

1. Балдин К. В. «Управленческие решения», М.: «Дашков и К», 2010. — 496 с.

2. Батрик Р. «Техника принятия эффективных управленческих решений», Спб: «Питер», 2006. — ISBN: 5−318−794−5. — 416 с.

3. Бочаров В. В. «Инвестиционный менеджмент: Краткий курс». — СПб, 2012. — 160 с.